DB3309 T 70-2018 海岛休闲示范点服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01A 12备 案 号 ： DB3309浙 江 省 舟 山 市 地 方 标 准DB 3309/T 70 2018海 岛 休 闲 示 范 点 服 务 规 范 2018 -11-20发 布 2018-11-20实 施舟 山 市 质 量 技 术 监 督 局 舟 山 市 气 象 局 发 布舟 山 市 市 场 监 督 管 理 局 发 布舟 山 市 旅 游 委 员 会 DB3309/T 702018 I 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 舟 山 市 旅 游 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ：

2、 舟 山 市 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会 、 浙 江 舟 山 群 岛 新 区 旅 游 与 健 康 职 业 学 院 、 浙 江 国际 海 运 职 业 技 术 学 院 、 海 中 洲 国 际 大 酒 店 、 舟 山 市 技 师 学 院 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 石 建 新 、 夏 海 明 、 孙 峰 、 金 丛 燕 、 陈 颖 。本 标 准 为 首 次 发 布 。 DB3309/T 702018 1 海 岛 休 闲 示 范 点 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 海 岛 休 闲 示 范 点 在 规 划 、 运 营 、 环 境 、 设 施 、 安 全 、 教 育

3、等 方 面 的 基 本 要 求 和 服 务 规范 。 本 标 准 适 用 于 以 休 闲 为 主 要 功 能 的 美 食 、 饮 品 、 康 养 、 文 化 娱 乐 、 禅 修 等 海 岛 旅 游 示 范 点 （ 以 下 简称 ： 示 范 点 ） 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 27

4、60 食 品 添 加 剂 使 用 卫 生 标 准GB 5749 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB/T 10001.4 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 4部 分 ： 运 动 健 身 符 号GB/T 10001.6 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 6部 分 ： 医 疗 保 健 符 号GB/T 10001.9

5、 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 ： 无 障 碍 设 施 符 号GB/T 15566.8 公 共 导 向 系 统 设 置 原 则 与 要 求 宾 馆 和 饭 店GB 14930.1 食 品 工 具 、 设 备 用 洗 涤 剂 卫 生 标 准GB 14930.2 食 品 工 具 、 设 备 用 洗 涤 消 毒 剂 卫 生 标 准GB 14934 食 （ 饮 ） 具 消 毒 卫 生 标 准 GB 16153 饭 馆 （ 餐 厅 ） 卫 生 标 准GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准GB/T 18883 室 内 空 气 质 量 标 准GB 3095-2012

6、 环 境 空 气 质 量 标 准GB 3096-2008 声 环 境 质 量 标 准GB 50015-2003（ 2009年 版 ） 建 筑 给 水 排 水 设 计 规 范GB/T 15067.2 不 锈 钢 餐 具GB/T 23498 海 产 品 餐 饮 加 工 操 作 规 范GB 9664 文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准GB 19085 商 业 、 服 务 业 经 营 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 26361 旅 游 餐 馆 设 施 与 服 务 等 级 划 分GB 8408-2008

7、游 乐 设 施 安 全 规 范 GB/T 31175-2014 休 闲 基 础 术 语LB/T051-2016 国 家 康 养 旅 游 示 范 基 地HJ/T 202 环 境 标 志 产 品 技 术 要 求 一 次 性 餐 饮 具 DB3309/T 702018 2 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 （ 2018） 国 家 市 场 监 管 总 局 发 布 餐 饮 业 食 品 索 证 管 理 规 定 （ 2007） 国 家 卫 生 部 发 布3 术 语 和 定 义GB/T 31175-2014、 LB/T 051-2016所 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用

8、于 本 文 件 。3.1 海 岛 休 闲 示 范 点依 法 设 立 和 经 营 并 经 行 政 管 理 部 门 认 定 ， 主 题 突 出 、 环 境 优 美 、 特 色 鲜 明 、 品 质 优 良 、 设 施 齐 全 、服 务 规 范 、 管 理 科 学 ， 行 业 内 具 有 典 型 的 海 岛 特 色 和 示 范 性 的 休 闲 消 费 场 所 。3.2 休 闲 消 费对 休 闲 资 源 、 休 闲 服 务 和 休 闲 产 品 的 使 用 。GB/T 31175-2014.定 义 3.33.3 休 闲 空 间休 闲 行 为 所 需 要 的 场 所 、 环 境 和 区 域 。GB/T 31

9、175-2014.定 义 2.73.4 美 食指 餐 饮 企 业 提 供 的 菜 品 色 、 香 、 味 、 形 、 器 俱 佳 ， 并 有 良 好 的 就 餐 环 境 ， 给 人 以 舒 适 感 和 享 受 感 。3.5 饮 品 指 能 够 满 足 人 体 机 能 正 常 需 要 的 饮 用 品 ， 包 括 茶 饮 、 咖 啡 等 非 酒 精 饮 料 和 酒 精 饮 料 。3.6 康 养指 通 过 养 颜 健 体 、 营 养 膳 食 、 修 心 养 性 、 关 爱 环 境 等 各 种 手 段 ， 使 人 在 身 体 、 心 智 和 精 神 上 都 达 到自 然 和 谐 的 优 良 状 态 的

10、 各 种 活 动 。3.7 禅 修指 通 过 经 行 、 站 禅 、 坐 禅 、 诵 经 、 抄 经 、 茶 道 、 香 道 、 斋 食 等 活 动 ， 明 心 见 性 ， 达 到 对 自 己 内 心 世界 更 深 层 次 的 了 解 ， 获 得 豁 达 心 性 的 一 种 修 行 过 程 。4 基 本 要 求4.1 规 划 布 局 4.1.1 示 范 点 应 与 城 乡 规 划 、 土 地 利 用 规 划 等 规 划 有 效 衔 接 。4.1.2 示 范 点 应 注 重 对 资 源 的 多 元 化 、 集 约 化 利 用 ， 在 有 效 整 合 的 基 础 上 进 行 要 素 合 理 配 置

11、 。4.1.3 示 范 点 应 结 合 主 题 和 特 色 定 位 ， 合 理 划 分 功 能 区 ， 并 有 一 定 的 休 闲 空 间 。4.2 营 运 DB3309/T 702018 3 4.2.1 总 体 要 求4.2.1.1 应 依 法 设 立 ， 经 营 期 满 两 年 ， 符 合 国 家 环 保 、 卫 生 、 安 全 、 消 防 等 法 律 、 法 规 和 强 制 性 标 准 ，具 备 相 应 资 质 的 企 业 。4.2.1.2 应 突 出 海 岛 文 化 主 题 、 特 色 鲜 明 （ 特 色 包 括 产 品 、 环 境 、 设 施 、 服 务 和 活 动 ） 、 追 求

12、品 味 、强 调 体 验 ， 强 化 与 休 闲 功 能 的 融 合 ， 应 有 鲜 明 的 产 品 和 企 业 特 色 文 化 演 绎 、 展 示 。4.2.1.3 应 按 照 服 务 质 量 的 内 涵 要 求 提 供 服 务 。 包 括 ： 产 品 、 环 境 、 设 施 、 服 务 和 活 动 品 质 。4.2.1.4 倡 导 绿 色 生 产 、 绿 色 经 营 和 绿 色 管 理 。4.2.2 经 营 管 理4.2.2.1 应 有 健 全 的 企 业 管 理 规 章 制 度 ， 建 立 岗 位 责 任 制 、 质 量 控 制 以 及 投 诉 处 理 等 制 度 。4.2.2.2 应

13、在 店 堂 醒 目 处 悬 挂 营 业 执 照 ， 并 明 示 各 种 相 应 的 证 照 。4.2.2.3 示 范 点 应 诚 信 经 营 ， 信 用 记 录 良 好 。 4.2.2.4 应 参 与 社 会 公 益 事 业 活 动 ， 与 社 区 有 效 融 合 ， 支 持 社 区 发 展 和 志 愿 者 服 务 。4.2.2.5 应 有 明 晰 的 文 明 旅 游 标 识 标 牌 ， 符 合 文 明 城 市 创 建 要 求 。4.2.2.6 宜 与 合 格 的 供 应 商 签 订 服 务 协 议 ， 规 范 供 应 商 的 服 务 。4.2.2.7 应 把 服 务 质 量 纳 入 企 业

14、发 展 目 标 ， 健 全 服 务 质 量 管 理 制 度 和 服 务 流 程 规 范 标 准 ， 制 定 有 效 的服 务 质 量 纠 正 和 预 防 措 施 ， 建 立 对 服 务 质 量 进 行 持 续 改 进 机 制 。4.2.2.8 应 建 立 健 全 安 全 检 查 、 环 境 卫 生 检 查 、 服 务 质 量 检 查 和 顾 客 投 诉 、 顾 客 满 意 度 等 记 录 。 建 有完 整 的 投 诉 处 理 档 案 ， 保 持 两 年 以 上 的 备 查 期 。4.2.2.9 应 设 立 意 见 箱 ， 公 开 监 督 电 话 ， 开 设 网 上 投 诉 通 道 ， 并 设

15、立 专 人 负 责 质 量 投 诉 和 处 理 工 作 ，及 时 处 理 投 诉 。4.2.2.10 应 实 行 客 户 体 验 管 理 ， 定 期 对 消 费 者 开 展 满 意 度 调 查 。 消 费 者 满 意 度 应 达 到 95%以 上 。4.2.2.11 宜 建 立 客 户 档 案 ， 实 行 个 性 化 服 务 。4.2.3 特 色 展 示 4.2.3.1 应 根 据 行 业 特 征 ， 设 立 具 有 示 范 点 特 色 、 体 现 休 闲 功 能 的 文 化 展 示 区 （ 点 ） ， 安 排 讲 解 或 咨询 ， 帮 助 消 费 者 了 解 企 业 和 行 业 文 化 。4

16、.2.3.2 应 收 集 、 整 理 和 陈 列 相 关 历 史 文 化 内 容 ， 传 承 民 族 民 俗 文 化 ， 引 入 国 内 外 先 进 文 化 ， 打 造 独特 企 业 文 化 。4.2.3.3 应 定 期 开 展 与 示 范 点 相 关 的 特 色 文 化 活 动 ， 宜 设 立 体 验 区 或 项 目 ， 吸 引 并 示 范 指 导 消 费 者 参与 和 体 验 。4.2.3.4 应 有 特 色 产 品 、 品 牌 的 展 示 和 宣 传 ， 增 强 品 牌 的 感 知 度 和 美 誉 度 。4.2.3.5 应 充 分 运 用 现 代 科 技 手 段 ， 实 施 智 慧 服

17、务 。4.2.3.6 绿 色 服 务 应 符 合 以 下 要 求 ：a) 应 采 用 无 毒 、 无 污 染 的 材 料 ， 减 少 使 用 高 能 耗 材 料 ， 宜 采 用 节 能 环 保 设 计 ；b) 应 采 用 多 种 方 式 对 消 费 者 进 行 生 态 环 境 保 护 的 宣 传 教 育 ， 倡 导 和 鼓 励 环 境 保 护 理 念 和 行 为 ；c) 应 从 消 费 者 视 角 审 视 服 务 环 节 ， 通 过 流 程 再 造 ， 提 高 服 务 流 程 的 便 捷 性 和 有 效 度 ；d) 应 对 原 材 料 、 制 作 过 程 、 消 费 成 本 组 成 等 进 行

18、 展 示 或 公 示 ， 实 施 透 明 服 务 。 4.2.3.7 服 务 品 质 应 在 行 业 内 具 有 典 型 性 、 代 表 性 ， 达 到 特 色 化 、 品 牌 化 ， 在 市 场 上 形 成 较 大 影 响 ，具 有 较 高 文 化 价 值 。4.2.3.8 产 品 品 质 宜 通 过 橱 窗 、 多 媒 体 等 手 段 ， 展 示 产 品 信 息 资 料 和 产 品 品 质 ， 内 容 丰 富 ， 特 色 突 出 。4.3 环 境 DB3309/T 702018 4 4.3.1 应 根 据 经 营 项 目 和 服 务 功 能 合 理 布 局 经 营 场 所 ， 协 调 、

19、流 畅 ， 面 积 符 合 经 营 要 求 ， 有 一 定 规 模 。4.3.2 建 筑 内 外 部 装 修 、 字 号 牌 匾 等 应 整 洁 美 观 ， 节 能 环 保 ， 具 有 示 范 点 自 身 特 有 的 文 化 品 位 。4.3.3 露 天 区 域 、 室 内 接 待 区 域 应 有 绿 化 或 绿 植 装 点 。4.3.4 建 筑 名 称 、 工 作 人 员 服 饰 、 背 景 音 乐 和 服 务 用 具 应 具 有 示 范 点 个 性 特 征 。4.3.5 标 志 标 识 的 设 置 合 理 ， 设 计 美 观 ， 有 艺 术 感 和 海 洋 文 化 气 息 。4.3.6 休

20、 闲 空 间 应 整 洁 舒 适 ， 通 风 良 好 ， 光 线 和 温 度 适 宜 。4.4 基 础 设 施4.4.1 应 采 用 绿 色 设 施 设 备 ， 降 低 能 源 消 耗 。4.4.2 宜 配 有 公 共 休 息 设 施 、 无 障 碍 设 施 ， 且 布 局 合 理 ， 安 全 可 靠 。4.4.3 应 具 有 有 效 的 给 排 水 设 施 ， 符 合 GB 50015-2003（ 2009年 版 ） 的 要 求 。4.4.4 电 器 设 备 及 安 装 应 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 。4.4.5 经 营 服 务 场 所 内 或 周 边 应 有 设 备 齐 全

21、的 厕 所 ， 符 合 GB/T 18973的 要 求 。 4.4.6 宜 为 消 费 者 泊 车 、 停 车 提 供 便 捷 服 务 。 有 停 车 场 的 ， 停 车 位 宜 与 经 营 规 模 相 适 应 ， 并 安 排 人 员进 行 管 理 。4.4.8 厅 内 墙 面 、 墙 角 应 有 缓 冲 保 护 设 施 。4.4.9 应 配 备 安 全 监 控 、 应 急 广 播 、 照 明 设 施 ， 应 有 疏 散 通 道 和 安 全 出 口 ， 并 设 置 明 显 指 示 标 志 ， 不得 遮 挡 、 覆 盖 指 示 标 志 。4.5 服 务 设 施4.5.1 与 经 营 服 务 项

22、目 相 适 应 的 专 业 设 备 和 用 品 用 具 应 齐 全 ， 并 符 合 国 家 相 关 标 准 规 定 。4.5.2 应 设 置 专 门 的 咨 询 接 待 柜 台 ， 并 有 专 人 值 班 。4.5.3 应 提 供 无 线 上 网 服 务 。4.5.4 应 有 规 范 的 公 共 标 志 和 引 导 标 识 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 的 使 用 应 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T10001.2 、 GB/T 10001.4、 GB/T 10001.6和 GB/T 10001.9的 要 求 。 4.6 安 全 与 卫 生4.6.1 安 全 目 标应 确 保

23、 消 费 者 的 人 身 财 产 、 身 心 健 康 、 信 息 和 消 费 等 安 全 。4.6.2 安 全 职 责建 立 健 全 安 全 管 理 制 度 ， 落 实 各 级 各 类 主 客 共 享 的 安 全 责 任 。4.6.3 安 全 措 施4.6.3.1 紧 急 疏 散 等 各 种 安 全 标 识 清 晰 ， 位 置 合 理 。4.6.3.2 消 防 器 材 应 配 备 齐 全 、 有 效 ， 并 定 期 检 查 。4.6.3.3 设 施 设 备 、 材 料 的 使 用 和 存 储 有 明 确 安 全 要 求 的 ， 应 严 格 按 相 关 规 定 操 作 。4.6.3.4 应 制

24、定 防 突 发 事 件 的 应 急 预 案 ， 定 期 组 织 从 业 人 员 开 展 相 关 安 全 知 识 学 习 和 技 能 培 训 ， 并 进 行 不 定 期 演 练 。4.6.4 污 染 物 处 理4.6.4.1 污 水 排 放 应 符 合 GB 8978的 规 定 及 相 关 法 律 法 规 。 DB3309/T 702018 5 4.6.4.2 固 体 废 弃 物 处 理 应 符 合 当 地 环 保 部 门 的 规 定 ， 垃 圾 箱 应 分 类 设 置 、 布 局 合 理 ， 垃 圾 清 扫 及 时 ，日 产 日 清 ， 集 中 清 运 。4.6.4.3 经 营 场 所 不 应

25、 乱 堆 乱 放 各 种 杂 物 。4.6.4.4 废 气 处 理 应 符 合 GB 18483的 要 求 。4.6.5 环 境 卫 生4.6.5.1 各 类 场 所 应 全 部 达 到 GB 9664规 定 的 卫 生 标 准 ， 餐 饮 场 所 还 应 达 到 GB 16153规 定 的 卫 生 标 准 。4.6.5.2 营 业 场 所 传 染 性 疾 病 预 防 措 施 应 符 合 GB 19085的 要 求 。4.6.5.3 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095-2012的 二 级 浓 度 限 定 标 准 。4.6.5.4 环 境 噪 声 限 值 应 符 合 GB 3096-20

26、08的 1类 声 环 境 功 能 区 要 求 。4.6.6 食 品 安 全 卫 生4.6.6.1 供 应 的 饮 用 水 应 符 合 GB 5749规 定 。 4.6.6.2 食 品 卫 生 应 符 合 国 家 行 业 规 定 ， 餐 饮 服 务 应 配 备 消 毒 设 施 。4.6.7 工 器 具 卫 生工 器 具 应 及 时 清 洗 消 毒 ， 并 有 操 作 规 程 和 检 查 记 录 。4.7 培 训 与 教 育4.7.1 员 工 培 训4.7.1.1 应 经 过 岗 前 培 训 ， 掌 握 本 岗 位 的 专 业 知 识 、 作 业 规 范 和 服 务 技 能 ， 并 能 熟 练 运

27、 用 。4.7.1.2 一 线 服 务 员 工 的 受 训 比 率 达 到 100%， 年 培 训 课 时 达 到 40学 时 /人 。4.7.1.3 一 线 服 务 员 工 能 为 客 人 提 供 示 范 点 的 产 品 、 特 色 、 文 化 和 活 动 的 讲 解 服 务 ， 内 容 准 确 、 生 动 、灵 活 ， 形 式 多 样 ， 具 有 针 对 性 。4.7.1.4 服 务 人 员 应 使 用 普 通 话 ,能 进 行 基 本 的 外 语 沟 通 。 4.7.1.5 特 殊 休 闲 活 动 有 具 备 相 应 资 质 的 服 务 人 员 。4.7.2 消 费 者 行 为 指 引4

28、.7.2.1 采 用 多 种 方 式 对 消 费 者 进 行 绿 色 消 费 宣 传 教 育 。4.7.2.2 各 种 休 闲 活 动 宜 制 定 相 应 的 消 费 者 指 南 。 内 容 简 明 扼 要 ， 通 俗 易 懂 ， 可 操 作 性 强 。4.7.2.3 提 示 客 人 不 随 意 抛 洒 废 弃 物 ， 鼓 励 客 人 主 动 收 集 垃 圾 ， 倡 导 节 约 消 费 和 保 护 环 境 。4.7.2.4 提 示 客 人 禁 止 吸 烟 。5 服 务 规 范5.1 美 食5.1.1 环 境 与 空 间 5.1.1.1 经 营 场 所 以 舟 山 味 道 特 色 餐 饮 为 主

29、 题 。5.1.1.2 应 设 置 前 厅 、 餐 厅 、 厨 房 等 功 能 区 ， 前 厅 应 有 展 示 、 公 告 、 接 待 等 功 能 。5.1.1.3 餐 厅 应 符 合 GB 16153和 GB/T 26361要 求 。5.1.1.4 厨 房 的 净 菜 、 烹 饪 、 餐 具 清 洁 和 食 物 储 藏 等 区 域 应 有 明 显 分 隔 。5.1.2 设 施 与 设 备 DB3309/T 702018 6 5.1.2.1 应 有 专 门 为 儿 童 提 供 的 安 全 座 椅 。5.1.2.2 应 有 文 化 特 色 凸 显 的 菜 单 及 饮 品 单 。5.1.2.3 餐

30、 具 应 符 合 GB/T 15067.2， 一 次 性 餐 具 应 符 合 HJ/T 202。5.1.2.4 厨 房 设 备 应 保 持 良 好 状 态 ， 煤 气 开 关 、 水 笼 头 、 电 器 开 关 、 灶 台 开 关 ， 应 保 持 正 常 ， 防 止 漏电 、 漏 气 、 漏 油 等 不 安 全 隐 患 存 在 。5.1.2.5 厨 房 洗 刷 消 毒 用 的 洗 涤 剂 、 消 毒 剂 应 符 合 GB 14930.1和 GB 14930.2的 规 定5.1.2.6 厨 房 冷 冻 、 保 鲜 、 冷 菜 加 工 设 施 齐 备 ， 生 熟 分 离 。5.1.2.7 食 品

31、添 加 剂 使 用 应 符 合 GB 2760的 规 定 。5.1.2.8 应 配 备 安 全 清 洁 的 食 品 专 用 流 转 设 备 。5.1.3 人 员 与 服 务5.1.3.1 应 按 经 营 需 要 设 置 不 同 岗 位 并 配 备 相 应 工 作 人 员 。 5.1.3.2 应 设 专 职 食 品 卫 生 管 理 员 。5.1.3.3 餐 饮 服 务 人 员 应 熟 悉 餐 厅 的 特 色 文 化 ， 能 熟 练 掌 握 岗 位 工 作 流 程 和 业 务 操 作 系 统 。5.1.3.4 根 据 不 同 消 费 者 的 需 要 ， 提 供 包 括 语 言 、 菜 肴 特 色

32、和 企 业 文 化 介 绍 等 多 元 化 服 务 。5.1.3.5 员 工 应 身 体 健 康 ， 并 持 有 食 品 从 业 人 员 健 康 合 格 证 明 。5.1.3.6 宜 展 示 原 材 料 及 加 工 制 作 过 程 ， 开 展 体 验 式 消 费 服 务 。5.1.3.7 应 根 据 季 节 变 化 及 时 调 整 菜 单 品 种 ， 供 应 菜 肴 品 种 不 低 于 菜 单 明 示 品 种 90%。5.1.3.8 对 特 色 菜 肴 应 有 相 应 的 文 化 表 述 或 展 示 。5.1.3.9 宜 运 用 智 能 化 手 段 提 供 点 菜 、 出 单 和 结 算 服

33、务 ， 应 向 客 人 出 示 结 账 单 。5.1.3.10 包 厢 宜 提 供 分 餐 服 务 ， 散 座 提 供 分 餐 用 餐 具 。5.1.3.11 应 提 倡 文 明 用 餐 ， 绿 色 消 费 。5.1.3.12 海 鲜 食 品 加 工 应 满 足 餐 饮 服 务 食 品 安 全 操 作 规 范 和 GB/T 23498 的 相 关 规 定 。5.1.3.13 应 向 客 人 告 知 食 用 海 鲜 的 注 意 事 项 。5.1.4 经 营 与 管 理 5.1.4.1 应 有 完 整 的 服 务 管 理 制 度 。 包 括 ： 工 作 日 志 制 度 、 交 接 班 管 理 制

34、度 和 会 议 制 度 （ 班 前 会 、 例会 ） 等 。5.1.4.2 应 有 服 务 流 程 。 包 括 ： 前 厅 接 待 、 餐 厅 点 菜 、 上 菜 和 结 账 、 厨 房 各 工 序 运 作 流 程 等 。5.1.4.3 各 式 菜 肴 应 有 明 确 的 数 量 和 质 量 标 准 ， 注 重 色 、 香 、 味 、 形 、 养 的 协 调 。5.1.4.4 原 材 料 采 购 进 货 应 严 格 按 餐 饮 业 食 品 索 证 管 理 规 定 执 行 。5.1.4.5 禁 止 制 作 、 销 售 不 能 确 认 对 人 体 健 康 无 害 的 食 品 。5.1.4.6 不

35、得 使 用 国 家 或 者 地 方 重 点 保 护 野 生 动 植 物 及 其 产 品 和 法 律 法 规 禁 止 的 其 他 材 料 制 作 食 品 。5.2 饮 品5.2.1 环 境 与 空 间5.2.1.1 设 置 必 要 的 功 能 区 ： 前 厅 应 有 展 示 区 和 接 待 区 ； 品 饮 厅 应 有 就 饮 区 、 服 务 周 转 区 和 卫 生 服 务区 ； 后 台 操 作 间 应 有 饮 品 制 作 区 、 器 具 工 作 区 和 食 物 仓 储 区 。 5.2.1.2 品 饮 厅 应 符 合 GB 16153卫 生 标 准 要 求 。5.2.1.3 应 严 格 控 制 室

36、 内 空 气 质 量 ， 并 应 符 合 GB/T 18883 的 要 求 。5.2.2 设 施 与 设 备5.2.2.1 器 具 应 符 合 GB/T 15067.2要 求 ， 一 次 性 餐 具 应 符 合 HJ/T 202要 求 。 DB3309/T 702018 7 5.2.2.2 品 饮 器 具 俱 全 ， 配 以 客 位 2倍 以 上 器 具 。 应 配 备 3种 以 上 有 特 色 的 器 具 。5.2.2.3 品 饮 器 具 色 彩 、 质 地 、 形 状 整 体 协 调 美 观 ， 饮 品 类 型 与 器 具 应 功 能 协 调 ， 选 配 合 理 。5.2.2.4 后 台

37、操 作 间 应 配 备 专 用 的 洗 刷 、 消 毒 设 备 ； 器 具 洗 涤 、 消 毒 、 清 洗 池 及 容 器 应 采 用 无 毒 、 光滑 、 便 于 清 洗 、 消 毒 、 防 腐 蚀 的 材 料 。5.2.2.5 洗 刷 消 毒 用 的 洗 涤 剂 、 消 毒 剂 应 符 合 GB 14930.1和 GB 14930.2的 规 定 。5.2.2.6 后 台 操 作 间 冷 冻 、 保 鲜 、 冷 菜 加 工 设 施 齐 备 ， 生 熟 分 离 。5.2.2.7 要 有 符 合 规 定 的 污 水 排 放 设 施 设 备 ， 要 有 符 合 环 保 要 求 的 消 烟 、 消

38、音 、 除 尘 、 空 气 净 化 设 施和 垃 圾 存 放 设 备 ， 要 有 监 控 和 音 响 设 备 系 统 。 设 施 设 备 方 便 安 全 ， 完 好 率 100%。5.2.2.8 食 品 添 加 剂 使 用 应 符 合 GB 2760的 规 定 。5.2.3 人 员 与 服 务5.2.3.1 应 根 据 经 营 规 模 配 置 中 高 级 职 业 人 员 ， 并 合 理 配 备 相 应 资 质 的 工 作 人 员 。5.2.3.2 应 设 迎 宾 员 ， 在 营 业 时 间 内 引 领 客 人 就 位 。 5.2.3.3 应 设 值 班 经 理 ， 协 调 前 厅 接 待 工

39、作 。5.2.3.4 应 设 专 职 食 品 卫 生 管 理 员 。5.2.3.5 全 体 人 员 应 熟 悉 饮 品 的 特 色 文 化 ， 并 能 熟 练 掌 握 岗 位 工 作 流 程 和 业 务 操 作 系 统 。5.2.3.6 从 事 饮 品 艺 术 专 业 服 务 的 人 员 应 具 备 一 定 的 文 化 涵 养 ， 普 通 话 用 语 标 准 流 利 ， 体 貌 形 象 俱 佳 ，具 备 向 消 费 者 传 播 茶 道 文 化 等 相 关 知 识 的 表 达 能 力 。5.2.3.7 应 弘 扬 、 传 播 饮 品 文 化 ， 定 期 组 织 和 举 办 饮 品 艺 术 表 演

40、 、 饮 品 文 化 讲 座 ， 提 供 饮 品 文 化 咨 询 。应 提 供 饮 品 文 化 相 关 书 刊 和 旅 游 宣 传 品 、 当 天 本 地 报 纸 阅 览 等 服 务 。5.2.3.8 茶 楼 宜 具 备 民 族 弹 拨 乐 器 等 文 化 设 施 ， 为 宾 客 提 供 即 兴 弹 奏 、 以 棋 会 友 休 闲 条 件 ； 宜 具 备 文房 四 宝 文 化 用 品 ， 可 随 时 为 宾 客 提 供 即 兴 书 画 艺 术 创 作 服 务 。5.2.4 经 营 与 管 理5.2.4.1 应 有 完 善 的 规 章 制 度 ， 包 括 ： 工 作 日 志 制 度 、 交 接

41、班 管 理 制 度 和 会 议 制 度 （ 班 前 会 、 例 会 ）等 。 5.2.4.2 应 有 服 务 流 程 。 包 括 ： 前 厅 接 待 、 品 饮 厅 点 单 、 上 饮 品 和 结 账 、 准 备 间 各 工 序 流 程 等 。5.2.4.3 应 明 确 标 示 营 业 时 间 、 供 应 品 种 和 服 务 项 目 的 收 费 标 准 。5.2.4.4 应 展 示 原 材 料 及 加 工 制 作 过 程 ， 开 展 体 验 式 消 费 服 务 。5.2.4.5 原 材 料 采 购 进 货 严 格 按 餐 饮 业 食 品 索 证 管 理 规 定 执 行 。5.2.4.6 茶 楼

42、 茶 叶 保 持 六 大 类 各 类 品 种 ， 应 提 供 舟 山 地 方 名 茶 。 能 根 据 季 节 变 化 等 及 时 调 整 茶 单 和 茶点 单 品 种 ； 茶 点 选 配 富 有 特 色 ， 各 类 品 种 不 少 于 5种 。5.2.4.7 应 有 多 语 种 对 照 且 具 有 文 化 特 色 的 点 心 单 及 饮 品 单 。5.2.4.8 禁 止 制 作 、 销 售 不 能 确 认 对 人 体 健 康 无 害 的 食 品 。5.2.4.9 应 建 立 健 全 的 消 防 安 全 、 食 品 安 全 、 环 境 卫 生 、 消 费 者 投 诉 以 及 人 力 资 源 管

43、理 等 制 度 ， 应 建立 处 置 突 发 事 件 的 应 急 预 案 ， 应 定 期 进 行 应 急 处 置 演 练 。5.2.4.10 应 建 立 健 全 节 能 降 耗 管 理 制 度 ， 积 极 使 用 节 能 新 技 术 、 新 设 备 、 新 产 品 ， 倡 导 低 碳 服 务 和 绿色 消 费 。5.2.4.11 应 严 格 控 制 饮 品 渣 、 餐 厨 垃 圾 的 流 向 ， 做 好 分 类 处 理 和 回 收 利 用 工 作 。 5.2.4.12 饮 用 水 应 符 合 GB 5749 的 要 求 。5.3 康 养5.3.1 环 境 与 空 间5.3.1.1 康 养 区

44、域 面 积 适 当 ， 并 按 照 功 能 与 用 途 进 行 合 理 划 分 ， 明 示 分 区 。 DB3309/T 702018 8 5.3.1.2 康 养 场 所 应 舒 适 整 洁 ， 通 风 良 好 ， 光 线 和 温 度 适 宜 。5.3.1.3 装 饰 应 体 现 和 展 示 与 康 养 休 闲 相 关 历 史 、 人 文 、 科 学 等 ， 具 有 示 范 点 自 身 的 文 化 品 位 。5.3.2 设 施 与 设 备5.3.2.1 应 根 据 经 营 需 要 和 康 养 休 闲 项 目 特 点 配 置 安 全 、 齐 全 的 设 施 设 备 。5.3.2.2 应 根 据

45、康 养 休 闲 区 域 内 的 环 境 状 况 ， 为 消 费 者 提 供 必 要 的 防 危 、 防 滑 、 防 绊 、 防 噪 音 等 防 护装 备 和 器 具 。5.3.2.3 应 有 方 便 残 疾 人 参 加 的 相 关 设 施 。5.3.2.4 户 外 休 闲 设 施 的 类 型 宜 达 到 4类 以 上 。5.3.2.5 有 急 救 室 的 ， 应 配 有 氧 气 袋 、 救 护 床 、 急 救 药 品 和 器 材 ， 并 由 专 业 人 员 管 理 和 使 用 。5.3.3 人 员 与 服 务5.3.3.1 应 按 照 康 养 项 目 需 要 设 置 岗 位 ， 并 合 理 配

46、 备 相 应 资 质 的 工 作 人 员 。 5.3.3.2 专 业 和 技 术 人 员 应 取 得 资 格 证 书 。5.3.3.3 服 务 人 员 应 熟 悉 本 康 养 项 目 的 特 色 ， 并 能 熟 练 掌 握 岗 位 工 作 流 程 和 业 务 操 作 系 统 。5.3.3.4 应 掌 握 相 应 的 运 动 和 急 救 知 识 。5.3.3.5 应 提 供 运 动 、 保 护 和 急 救 的 知 识 讲 解 与 指 导 服 务 。5.3.3.6 高 危 险 性 运 动 休 闲 项 目 经 营 者 应 投 保 有 关 责 任 保 险 ， 提 醒 消 费 者 投 保 人 身 意 外

47、 伤 害 保 险 并 为之 提 供 保 险 公 司 的 信 息 或 联 系 服 务 。5.3.3.7 能 为 消 费 者 提 供 或 推 荐 康 养 休 闲 所 需 的 服 装 、 器 具 。5.3.2.8 应 提 供 康 养 报 刊 杂 志 等 休 闲 读 物 。5.3.3.9 应 注 意 康 养 活 动 的 节 奏 、 环 境 、 时 间 和 内 容 以 及 参 与 者 的 情 绪 和 心 境 ， 并 适 时 调 整 。5.3.3.10 应 根 据 康 养 项 目 特 点 和 消 费 者 要 求 ， 提 供 多 样 化 的 指 导 、 陪 练 、 培 训 服 务 。5.3.3.11 特 色

48、 康 养 项 目 应 有 相 应 的 文 化 表 述 或 展 示 。5.3.4 经 营 与 管 理 5.3.4.1 应 有 完 整 的 服 务 管 理 制 度 。 包 括 ： 工 作 日 志 制 度 、 运 动 器 材 日 检 制 度 、 交 接 班 管 理 制 度 等 。5.3.4.2 运 动 器 材 、 器 具 、 设 施 设 备 应 及 时 检 查 、 维 修 和 保 养 ， 禁 止 使 用 未 经 检 测 合 格 的 运 动 器 材 、器 具 和 设 备 设 施 。5.3.4.3 禁 止 使 用 危 及 人 身 健 康 和 安 全 的 产 品 、 方 法 或 手 段 。5.3.4.4

49、高 危 险 性 运 动 休 闲 项 目 可 能 危 及 消 费 者 安 全 或 者 对 参 与 者 年 龄 、 身 体 、 技 术 有 特 殊 要 求 ， 应做 出 真 实 说 明 和 明 确 警 示 。5.3.4.5 应 建 立 处 置 突 发 事 件 的 应 急 预 案 ， 并 定 期 进 行 应 急 处 置 演 练 。5.3.4.6 应 有 抢 救 和 处 理 事 故 规 程 。5.3.4.7 原 材 料 和 设 施 设 备 应 从 合 法 渠 道 采 购 、 索 证 ， 并 建 立 相 关 台 帐 。5.4 文 化 娱 乐5.4.1 环 境 与 空 间 5.4.1.1 应 设 置 有 接 待 前 厅 和 文 化 娱 乐 服 务 区 等 ， 配 备 有 茶 点 服 务 的 文 化 娱 乐 示 范 点 还 应 设 置 后 台 操作 间 。5.4.1.2 文 化 娱 乐 场 所 的 包 厢 、 包 间 内 不 得 设 置 隔 断 ， 并 应 当 安 装 展 现 室 内 整 体 环 境 的 透 明 门 窗 。 包厢 、 包 间 的 门 不 得 有 内 锁 装 置 。5.4.1.3 文 化 娱 乐 场 所 实 行 分 区 经 营 的 ， 应 有 明 显 的 分 区 标 志 。 DB3309/T 702018 9 5.4.2 设 施 与 设 备5.4.2.1 所