DB3301 T 0210-2018 失智老人早期干预服务规范.pdf

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1、DB3301/T 02102018 I ICS 03.080A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 02102018失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 规 范 2018-06-20发 布 2018- 07-20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 02102018 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1 2009给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 杭 州 市 民 政 局 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 浙 江 省 大 爱 老 年 事 务 中 心 、 杭 州 市 民 政 局

2、、 西 湖 区 民 政 局 、 杭 州 市 标 准 化 学会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 钱 小 平 、 朱 秋 香 、 李 南 阳 、 徐 梅 、 陈 娜 、 杨 琦 、 范 红 敏 。 DB3301/T 02102018 1 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 （ 以 下 简 称 服 务 机 构 ） 的 术 语 和 定 义 、 机 构 (场 所 )建 设 要求 、 人 员 要 求 、 服 务 内 容 、 服 务 流 程 、 档 案 管 理 、 服 务 监 督 与 改 进 等 内 容 。本

3、 标 准 适 用 于 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 为 失 智 老 人 提 供 早 期 干 预 服 务 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南 GB/T 19039 顾 客 满 意 测 评 通 则建 标 143 2010

4、 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 建 设 标 准3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 失 智 老 人经 有 资 质 的 医 疗 机 构 医 学 诊 断 为 痴 呆 （ 失 智 ） 类 疾 病 的 老 年 人 。3.2 失 智 老 人 早 期 干 预对 患 轻 微 认 知 障 碍 、 轻 度 失 智 的 老 人 及 其 家 庭 提 供 非 药 物 干 预 、 权 益 维 护 援 助 、 家 庭 照 顾 辅 导 、 家庭 喘 息 、 心 理 咨 询 及 资 源 链 接 等 一 系 列 服 务 的 总 和 。 3.3 服 务 专 员机 构 中

5、 从 事 非 药 物 干 预 服 务 的 技 术 工 作 者 。3.4 服 务 对 象包 括 失 智 老 人 及 其 家 庭 。4 机 构 （ 场 所 ） 要 求4.1 基 本 要 求4.1.1 应 具 有 合 法 的 经 营 资 质 ， 持 有 相 关 资 质 证 书 。4.1.2 应 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 服 务 质 量 管 理 体 系 ， 对 服 务 资 源 、 服 务 过 程 、 服 务 监 督 与 改 进 进 行 管 理 。4.1.3 应 具 备 预 防 和 管 理 突 发 事 件 的 能 力 ， 并 有 相 应 的 应 急 预 案 ， 定 期 对 应 急

6、预 案 进 行 演 练 。 DB3301/T 02102018 2 4.1.4 应 对 服 务 项 目 明 码 标 价 ， 符 合 国 家 物 价 政 策 要 求 。4.2 布 局 要 求4.2.1 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 应 符 合 建 标 143 2010的 要 求 ， 公 共 消 防 安 全 应 符 合 民 函 2015280号 社 会 福 利 机 构 消 防 安 全 管 理 十 项 规 定 ， 建 筑 物 的 安 全 应 符 合 国 家 有 关 规 定 。4.2.2 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 应 坚 持 以 人 为 本 、 安 全 第 一

7、的 原 则 进 行 合 理 布 局 。4.2.3 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 场 所 根 据 服 务 目 标 和 服 务 对 象 需 求 制 定 空 间 规 划 ， 应 设 置 有 接 待 区 、 多功 能 活 动 室 、 个 案 服 务 室 、 运 动 健 身 室 、 电 教 室 （ 视 听 室 ） 及 辅 助 用 房 。5 人 员 要 求5.1 人 员 分 类 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 人 员 ， 根 据 工 作 内 容 不 同 ， 分 为 管 理 人 员 、 服 务 专 员 和 其 他 辅 助 人 员 。5.2 基 本 要 求5.2.1 具 有 大 专

8、以 上 文 化 程 度 或 同 等 学 力 。5.2.2 掌 握 相 关 的 法 律 、 法 规 和 政 策 。5.2.3 接 受 过 老 年 服 务 相 关 知 识 的 学 习 和 培 训 ， 具 备 与 本 岗 位 相 适 应 的 工 作 技 能 。5.2.4 尊 重 服 务 对 象 的 隐 私 ， 严 格 遵 守 职 业 道 德 。5.2.5 具 有 良 好 的 沟 通 、 协 调 能 力 。5.2.6 身 体 健 康 ， 无 传 染 性 疾 病 。5.2.7 着 装 统 一 、 整 洁 。5.2.8 非 药 物 干 预 服 务 应 在 服 务 专 员 的 主 持 和 带 领 下 开 展

9、 ， 同 时 可 有 其 他 辅 助 人 员 参 与 ； 服 务 专 员 与失 智 老 人 服 务 配 比 不 低 于 1:6。5.2.9 服 务 专 员 应 接 受 本 机 构 的 入 职 培 训 ， 考 试 合 格 ， 并 需 要 定 期 进 行 业 务 能 力 的 更 新 学 习 和 服 务 规 范 的 继 续 培 训 。5.3 管 理 人 员5.3.1 掌 握 机 构 管 理 、 经 营 项 目 的 有 关 专 业 知 识 及 专 业 技 能 。5.3.2 严 格 履 行 服 务 承 诺 。5.4 服 务 专 员由 有 资 质 的 社 会 工 作 者 、 心 理 辅 导 工 作 者 、

10、 康 复 师 等 为 主 充 任 ， 具 有 合 法 的 劳 动 从 业 资 格 。5.5 其 他 辅 助 人 员5.5.1 指 根 据 早 期 干 预 服 务 开 展 的 需 求 ， 引 进 的 包 括 有 资 质 的 医 护 人 员 、 健 康 管 理 师 和 志 愿 服 务 者 等人 员 。5.5.2 服 从 服 务 机 构 服 务 安 排 ， 遵 守 组 织 纪 律 。 6 服 务 内 容6.1 服 务 分 类 DB3301/T 02102018 3 根 据 服 务 对 象 不 同 ， 可 分 为 针 对 失 智 老 人 提 供 的 直 接 服 务 和 针 对 失 智 老 人 家 庭

11、提 供 的 服 务 。6.2 针 对 失 智 老 人 提 供 的 服 务6.2.1 非 药 物 干 预 服 务非 药 物 干 预 服 务 的 主 要 方 法 包 括 认 知 训 练 、 感 官 刺 激 、 运 动 疗 法 、 音 乐 疗 法 、 怀 旧 疗 法 、 学 习 疗 法 、园 艺 疗 法 、 芳 香 疗 法 、 宠 物 疗 法 等 ,并 结 合 环 境 调 整 、 活 动 安 排 、 沟 通 方 式 的 改 变 、 营 养 与 饮 食 的 调 整等 方 式 ， 对 失 智 老 人 从 生 理 、 心 理 、 认 知 等 多 层 面 进 行 干 预 ， 从 而 改 善 失 智 老 人

12、精 神 行 为 症 状 ， 延 缓 失智 病 情 。6.2.2 权 益 维 护 援 助6.2.2.1 协 助 其 申 请 政 府 救 助 、 社 会 慈 善 救 助 等 。6.2.2.2 帮 助 其 获 得 法 律 援 助 。 6.2.2.3 保 护 其 隐 私 。6.3 针 对 失 智 老 人 的 家 庭 提 供 的 服 务6.3.1 照 顾 辅 导6.3.1.1 开 展 失 智 症 相 关 知 识 的 培 训 服 务 ， 帮 助 家 庭 照 顾 者 更 好 的 了 解 失 智 老 人 的 病 情 特 点 。6.3.1.2 失 智 照 顾 技 能 培 训 服 务 ， 提 高 家 庭 照 顾

13、者 对 失 智 老 人 的 照 料 能 力 。6.3.1.3 危 机 干 预 服 务 ， 帮 助 家 庭 照 顾 者 应 对 失 智 老 人 可 能 产 生 的 各 种 精 神 行 为 问 题 ， 改 善 危 机 干 预 。6.3.1.4 环 境 改 善 服 务 ， 帮 助 家 庭 照 顾 者 布 置 和 调 整 家 庭 居 住 环 境 ， 创 设 一 个 稳 定 、 舒 适 且 具 有 导 向性 的 环 境 ， 给 失 智 老 人 提 供 熟 悉 的 、 有 安 全 感 的 生 活 空 间 。6.3.2 喘 息 服 务6.3.2.1 为 家 庭 照 顾 者 开 展 替 代 照 顾 服 务 ，

14、 如 生 活 照 料 、 助 行 助 医 ， 以 及 其 他 适 宜 作 为 喘 息 服 务 的 内 容 。6.3.2.2 创 建 和 提 供 可 供 家 庭 照 顾 者 休 息 、 娱 乐 和 促 进 社 会 交 往 的 公 共 平 台 。6.3.3 心 理 服 务主 要 包 括 家 庭 照 顾 者 的 心 理 抚 慰 、 社 会 工 作 个 案 服 务 和 照 顾 者 支 持 团 体 服 务 。7 服 务 流 程7.1 服 务 申 请 和 接 案7.1.1 服 务 对 象 提 出 服 务 申 请 ， 并 提 交 有 效 的 近 期 体 检 报 告 ， 包 括 专 业 医 院 诊 断 的 痴

15、 呆 （ 失 智 ） 症 病历 ， 工 作 人 员 应 做 好 记 录 。7.1.2 评 估 服 务 对 象 的 需 求 是 否 在 机 构 的 服 务 内 容 和 能 力 范 围 内 ， 据 此 决 定 接 案 与 否 。 7.1.3 向 服 务 对 象 介 绍 服 务 机 构 能 提 供 的 服 务 内 容 和 服 务 方 式 。7.2 建 立 关 系7.2.1 搜 集 和 填 写 服 务 对 象 的 信 息 资 料 ， 采 用 评 估 工 具 对 服 务 对 象 的 情 况 和 需 求 进 行 评 估 分 析 。7.2.2 为 服 务 对 象 匹 配 工 作 团 队 ， 建 立 专 业

16、服 务 关 系 。 DB3301/T 02102018 4 7.2.3 与 服 务 对 象 及 其 家 庭 签 订 早 期 失 智 干 预 服 务 协 议 。7.3 制 定 方 案7.3.1 邀 请 服 务 对 象 及 其 家 庭 参 与 服 务 计 划 制 定 。7.3.2 制 定 服 务 内 容 、 服 务 方 式 、 进 度 安 排 。7.3.3 针 对 预 期 存 在 的 困 难 、 风 险 ， 拟 定 应 对 策 略 和 预 案 。7.3.4 明 确 机 构 工 作 人 员 和 服 务 对 象 各 自 的 任 务 和 角 色 。7.4 提 供 干 预 服 务7.4.1 针 对 失 智

17、 老 人 的 不 同 情 况 ， 选 用 适 当 的 非 药 物 干 预 方 法 。7.4.2 对 失 智 老 人 的 家 庭 开 展 相 适 应 服 务 。7.4.3 保 障 失 智 老 人 及 其 家 庭 照 顾 者 与 服 务 相 关 的 合 法 权 益 。 7.5 成 效 评 估7.5.1 收 集 和 分 析 与 服 务 相 关 的 资 料 ， 包 括 客 观 资 料 、 主 观 感 受 与 评 价 等 。7.5.2 依 据 失 智 老 人 接 受 干 预 服 务 前 后 的 改 变 ， 家 庭 生 活 品 质 、 心 理 、 照 顾 负 荷 等 方 面 的 改 变 进 行 评估 。7

18、.5.3 根 据 服 务 计 划 中 制 定 的 过 程 评 估 和 结 果 评 估 计 划 开 展 评 估 。7.5.4 出 具 评 估 报 告 。7.6 服 务 结 束7.6.1 服 务 结 束 的 几 种 情 形 ：a) 服 务 协 议 约 定 的 时 间 已 到 ；b) 经 评 估 认 定 服 务 目 标 已 经 达 成 ， 且 双 方 对 评 估 结 果 一 致 认 同 ；c) 服 务 对 象 因 服 务 关 系 或 自 身 需 求 等 原 因 要 求 更 换 工 作 者 ， 或 拒 绝 在 本 机 构 接 受 服 务 ； d) 服 务 对 象 的 需 求 发 展 已 经 超 出 本

19、 机 构 或 服 务 专 员 个 人 的 能 力 范 围 ， 工 作 者 判 断 需 要 结 案 或 转 介给 其 他 机 构 或 项 目 专 员 ；e) 服 务 专 员 的 身 份 发 生 改 变 ， 不 能 继 续 为 服 务 对 象 提 供 服 务 ， 需 要 结 案 或 转 介 ；f) 服 务 对 象 （ 失 智 老 人 ） 死 亡 。7.6.2 失 智 早 期 干 预 的 服 务 专 员 在 结 束 服 务 过 程 中 应 完 成 下 列 工 作 ：a) 与 服 务 对 象 做 好 解 释 和 说 明 ， 签 订 解 除 服 务 的 协 议 ；b) 与 服 务 对 象 、 机 构 或

20、 者 接 任 者 做 好 交 接 工 作 ；c) 整 理 涉 及 服 务 对 象 的 档 案 ， 并 按 机 构 的 档 案 管 理 制 度 进 行 归 档 。8 档 案 管 理8.1 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 建 立 建 全 档 案 管 理 制 度 。8.2 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 对 服 务 与 管 理 过 程 中 形 成 的 文 件 、 记 录 、 协 议 、 合 同 等 及 时 汇 总 整 理 ， 分 类 归 档 、 供 随 时 查 阅 ； 档 案 在 服 务 结 束 时 保 存 于 机 构 ， 一 般 纸 质 版 档 案 应 留

21、存 5 年 ， 机 构 认 为 有研 究 价 值 的 档 案 可 延 长 留 存 年 限 。8.3 失 智 老 人 早 期 干 预 服 务 机 构 应 将 档 案 制 作 成 电 子 档 案 ， 并 留 存 2 年 ， 提 供 家 属 查 阅 。9 服 务 监 督 与 改 进 DB3301/T 02102018 5 9.1 应 建 立 服 务 机 构 服 务 质 量 的 内 部 检 查 和 外 部 监 督 机 制 ， 开 展 日 常 工 作 的 检 查 和 监 督 ， 改 进 服 务 ：a) 内 部 检 查 一 般 由 服 务 机 构 组 织 评 估 小 组 对 管 理 的 全 过 程 进 行

22、 整 体 评 价 。 评 估 小 组 通 过 观 察 、 提问 、 听 取 陈 述 、 检 查 、 比 对 、 验 证 等 方 式 进 行 检 查 ， 并 编 写 评 价 报 告 ， 对 检 查 结 果 进 行 处 置 ；b) 外 部 监 督 机 制 包 括 法 律 监 督 、 行 业 协 会 的 监 管 和 第 三 方 监 督 。 服 务 机 构 应 对 外 部 监 督 结 果 进 行分 析 ， 找 出 不 合 格 服 务 产 生 的 原 因 ， 制 定 纠 正 和 预 防 措 施 ， 及 时 改 进 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 。9.2 应 定 期 开 展 服 务 满 意 度 调 查 ， 满 意 率 应 在 85%以 上 ， 根 据 满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量 。 投诉 处 理 GB/T 17242 规 定 要 求 执 行 ， 满 意 度 测 评 按 GB/T 19039 规 定 要 求 执 行 。_