DB3301 T 0183-2018 “敬老文明号”创建管理规范.pdf

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1、ICS 03.080.99A 16 DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T 01832018“ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 管 理 规 范 2018 -06- 20 发 布 2018- 07 -20实 施杭 州 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB3301/T 01832018 I 前 言本 标 准 依 据 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 进 行 编 写 。本 标 准 由 杭 州 市 老 龄 工 作 委 员 会 提 出 并 归 口 。本 标 准 主 要 起 草 单 位 ： 杭 州

2、市 老 龄 工 作 委 员 会 办 公 室 、 浙 江 工 业 大 学 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 杨 英 英 、 杨 影 、 吴 卫 红 、 郑 文 嫣 、 杨 智 、 余 亚 洲 、 郭 清 芳 、 徐 佳 、 何 铨 、 王 萍 、蒋 邓 曌 、 许 凌 超 。 DB3301/T 01832018 1 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 管 理 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 集 体 在 创 建 过 程 中 管 理 机 构 、 服 务 人 员 、 场 地 设 施 、 服 务 提 供 、质 量 控 制 等 内 容 和 要 求 。本 标

3、准 适 用 于 杭 州 市 范 围 内 申 报 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 的 各 类 组 织 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则GB/T 10001.1 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ：

4、通 用 符 号GB/T 19039 顾 客 满 意 测 评 通 则3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 敬 老 文 明 号指 在 经 营 、 管 理 和 服 务 等 工 作 岗 位 上 ， 积 极 开 展 优 质 为 老 服 务 的 经 市 政 府 老 龄 管 理 部 门 认 定 的 可 冠以 “ 敬 老 文 明 号 ” 的 先 进 集 体 。3.2 窗 口 服 务 类 指 直 接 面 向 老 年 人 提 供 服 务 的 集 体 。3.3 后 台 管 理 类指 以 管 理 作 为 主 要 工 作 内 容 ， 不 直 接 面 向 老 年 人 ， 而

5、是 通 过 间 接 渠 道 为 老 年 人 服 务 ， 为 前 台 的 服 务与 工 作 提 供 支 撑 的 集 体 。3.4 岗 位 责 任 制应 对 岗 位 的 工 作 职 责 和 工 作 要 求 进 行 明 确 的 规 定 。 岗 位 责 任 制 应 遵 循 “ 职 责 分 明 、 权 责 一 致 、 任 务明 确 、 责 任 到 人 、 便 于 考 核 ” 的 原 则 。3.5 AB岗 工 作 制每 个 工 作 岗 位 除 一 名 主 岗 人 员 外 ， 还 应 明 确 配 备 一 名 以 上 顶 岗 人 员 的 制 度 。3.6 行 业 联 创 DB3301/T 01832018 2

6、 行 业 主 管 部 门 结 合 行 业 服 务 资 源 和 机 构 特 征 与 同 级 老 龄 管 理 部 门 联 合 开 展 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 。行 业 主 管 部 门 负 责 创 建 过 程 ， 同 级 老 龄 管 理 部 门 协 助 并 指 导 创 建 活 动 。4 工 作 支 持4.1 管 理 机 构4.1.1 本 市 各 级 涉 老 部 门 、 为 老 服 务 组 织 、 公 共 服 务 窗 口 行 业 ， 包 括 经 营 、 管 理 和 服 务 等 各 类 岗 位 的工 作 集 体 ， 参 与 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 的 ， 应 成 立 创

7、建 活 动 领 导 小 组 及 办 公 室 ， 确 定 主 要 负 责 人 及 相 关 组成 人 员 ， 明 确 创 建 责 任 分 工 。4.1.2 实 行 行 业 （ 系 统 ） 联 创 的 主 管 部 门 成 立 相 应 的 领 导 机 构 ， 负 责 对 本 行 业 （ 系 统 ） 创 建 活 动 的 组织 、 指 导 和 监 督 、 检 查 。4.1.3 创 建 集 体 和 联 创 行 业 （ 系 统 ） 的 主 管 部 门 应 配 设 一 名 “ 内 审 员 ” （ 即 内 部 审 核 员 ） ， 负 责 处 理 创 建 活 动 的 日 常 事 务 ， 并 对 创 建 活 动 进

8、行 内 部 督 导 。4.2 人 员 要 求4.2.1 应 根 据 业 务 特 点 和 岗 位 需 要 ， 配 备 相 应 的 工 作 人 员 ， 每 个 岗 位 实 行 AB 岗 工 作 制 和 岗 位 责 任 制 。4.2.2 工 作 人 员 应 具 有 较 强 的 业 务 能 力 ， 上 岗 前 应 经 过 业 务 培 训 并 具 备 相 应 的 岗 位 技 能 ， 特 殊 岗 位 应按 有 关 规 定 持 证 上 岗 。4.2.3 工 作 人 员 应 具 有 良 好 的 职 业 道 德 ， 熟 悉 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 相 关 要 求 ， 严 格 执 行 老 年

9、人 权益 保 障 和 优 待 方 面 的 政 策 规 定 ， 自 觉 遵 守 本 部 门 或 行 业 规 章 制 度 ， 认 真 履 行 岗 位 职 责 ， 热 情 为 老 年 人 服务 。4.2.4 窗 口 服 务 类 工 作 人 员 应 保 持 良 好 形 象 ， 举 止 得 体 ， 服 务 规 范 ， 按 要 求 着 装 并 佩 戴 工 号 牌 。4.2.5 应 配 设 一 名 “ 内 审 员 ” ， 对 创 建 工 作 进 行 内 部 督 导 ， 及 时 记 录 进 展 情 况 。4.2.6 应 聘 请 “ 外 审 员 ” （ 即 外 部 审 核 员 ） ， 对 “ 敬 老 文 明 号

10、 ” 创 建 情 况 进 行 不 定 期 监 督 和 检 查 ， 提出 改 进 意 见 和 建 议 。 “ 外 审 员 ” 可 以 是 被 服 务 的 老 年 人 ， 也 可 以 是 本 行 业 （ 系 统 ） 的 行 风 监 督 员 或 本 地 区 的 党 代 表 、 人 大 代 表 、 政 协 委 员 、 新 闻 记 者 等 。4.2.7 “ 内 审 员 ” 与 “ 外 审 员 ” 应 定 期 参 加 培 训 与 学 习 。4.3 场 地 与 设 施4.3.1 场 地 设 置4.3.1.1 应 根 据 服 务 的 规 模 、 数 量 等 ， 设 置 相 应 的 固 定 的 服 务 场 地

11、。4.3.1.2 服 务 场 地 安 全 舒 适 ， 应 有 无 障 碍 设 施 及 必 要 的 安 控 、 卫 生 防 护 设 备 。4.3.1.3 应 在 醒 目 位 置 设 置 相 关 的 公 共 信 息 和 安 全 提 示 标 志 ， 标 志 应 符 合 GB 2894 和 GB/T 10001.1的 规 定 。4.3.1.4 服 务 场 所 醒 目 位 置 应 悬 挂 “ 敬 老 文 明 号 ” 牌 匾 或 争 创 “ 敬 老 文 明 号 ” 标 志 ， 公 开 体 现 本 行 业（ 岗 位 ） 特 色 的 争 创 口 号 。4.3.1.5 服 务 场 所 应 设 有 “ 敬 老 文

12、 明 号 ” 意 见 建 议 箱 。 4.3.1.6 服 务 场 所 应 建 有 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 宣 传 栏 ， 公 示 创 建 集 体 中 主 要 成 员 和 窗 口 服 务 人 员 的 基本 资 料 、 为 老 服 务 项 目 、 服 务 标 准 、 服 务 承 诺 、 监 督 电 话 等 。4.3.2 设 施 配 备 DB3301/T 01832018 3 4.3.2.1 “ 敬 老 文 明 号 ” 服 务 场 地 应 根 据 老 年 人 的 特 点 ， 配 置 必 要 的 便 民 服 务 设 施 设 备 ， 并 确 保 设 施设 备 正 常 使 用 。4.3.2.2

13、 设 施 设 备 可 包 括 以 下 ， 但 不 仅 限 以 下 种 类 ：a) 无 障 碍 设 施 ；b) 轮 椅 、 拐 杖 和 老 化 镜 、 放 大 镜 等 老 年 用 品 ；c) 血 压 计 、 急 救 箱 等 医 药 设 备 ；d) 座 椅 、 空 调 、 饮 水 机 、 雨 具 等 设 备 和 用 品 。5 工 作 运 行5.1 管 理 制 度5.1.1 应 根 据 工 作 内 容 建 立 相 应 的 管 理 制 度 ， 包 括 行 政 管 理 制 度 、 环 境 管 理 制 度 、 设 施 设 备 管 理 制 度 、 质 量 管 理 与 控 制 制 度 、 服 务 内 容 公

14、示 制 度 、 质 量 评 价 及 改 进 制 度 、 岗 位 责 任 制 度 等 。5.1.2 应 落 实 “ 内 （ 外 ） 审 员 ” 制 度 ， 根 据 创 建 进 展 定 期 开 展 监 督 评 议 工 作 。5.1.3 应 围 绕 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 要 求 ， 制 定 相 关 学 习 教 育 和 业 务 培 训 制 度 。5.1.4 应 建 立 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 考 核 评 价 和 激 励 制 度 ， 保 证 创 建 成 效 。5.1.5 创 新 为 老 服 务 方 式 ， 按 照 优 先 、 优 惠 、 优 待 的 原 则 ， 拓 宽 为 老

15、服 务 范 围 和 内 容 ， 为 老 年 人 提 供热 情 周 到 的 服 务 ， 积 极 推 进 敬 老 助 老 宣 传 ， 扩 大 社 会 影 响 。5.1.6 应 制 定 与 完 善 各 项 为 老 活 动 的 安 全 、 消 防 与 应 急 预 案 ， 做 到 责 任 到 人 。5.1.7 应 制 定 办 事 指 南 、 为 老 服 务 规 范 、 顾 客 投 诉 处 理 及 内 部 作 业 手 册 等 ， 明 确 各 服 务 环 节 的 岗 位 职责 并 确 保 服 务 公 开 。5.1.8 应 建 立 创 建 活 动 档 案 ， 包 括 创 建 方 案 、 管 理 制 度 、 主

16、 题 活 动 以 及 人 员 培 训 、 投 诉 处 理 、 服 务 测评 等 记 录 ， 档 案 资 料 完 整 齐 全 。5.2 服 务 提 供 5.2.1 公 开 服 务 承 诺5.2.1.1 应 将 服 务 项 目 、 内 容 、 程 序 、 标 准 、 依 据 以 及 监 督 方 式 等 向 社 会 公 开 ， 作 出 服 务 承 诺 。 服 务承 诺 应 包 括 服 务 内 容 与 服 务 质 量 。5.2.1.2 应 将 服 务 制 度 与 相 应 规 范 在 工 作 场 所 醒 目 位 置 公 开 ， 公 开 形 式 可 以 是 公 示 牌 、 公 告 栏 、 展 示板 、 电

17、 子 显 示 屏 、 服 务 手 册 、 网 站 ， 或 其 他 便 于 老 年 人 知 晓 的 形 式 。5.2.2 开 展 岗 位 争 创各 岗 位 集 体 在 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 中 应 提 升 服 务 质 量 ， 积 极 开 展 岗 位 争 创 活 动 ， 使 工 作 人 员 熟悉 和 掌 握 为 老 服 务 的 内 容 和 条 款 ， 提 高 业 务 技 能 ， 改 进 工 作 作 风 ， 提 升 服 务 质 量 ， 形 成 比 学 赶 帮 的 局 面 。5.2.3 开 展 为 老 服 务 特 色 项 目5.2.3.1 根 据 创 建 单 位 业 务 特 点

18、和 资 源 优 势 ， 开 展 具 有 特 色 的 为 老 服 务 项 目 。 5.2.3.2 为 老 敬 老 服 务 项 目 可 包 含 但 不 限 于 以 下 项 目 ：a) 为 困 难 、 独 居 、 失 能 、 高 龄 等 老 人 开 展 爱 心 捐 赠 、 走 访 慰 问 、 结 对 帮 扶 、 上 门 服 务 、 精 神 关 爱等 活 动 ；b) 以 老 年 人 权 益 维 护 、 安 全 防 范 、 疾 病 防 治 、 养 生 保 健 等 为 主 题 的 宣 传 、 咨 询 和 公 益 服 务 活 动 ； DB3301/T 01832018 4 c) 以 弘 扬 敬 老 文 化

19、或 丰 富 老 年 人 精 神 文 化 生 活 为 主 要 内 容 的 宣 传 、 教 育 、 文 艺 、 体 育 等 方 面 的 为老 服 务 和 志 愿 服 务 活 动 。5.2.3.2 特 色 项 目 可 从 针 对 性 、 行 业 特 色 、 计 划 周 期 、 资 源 保 障 和 结 果 成 效 方 面 来 设 置 ：a) 针 对 性 。 项 目 准 备 阶 段 应 进 行 老 年 人 实 际 需 求 调 查 （ 样 本 在 50 人 以 上 ） ， 明 确 在 服 务 过 程 中老 年 人 遇 到 的 关 键 问 题 ， 有 针 对 性 地 完 善 服 务 或 设 施 ；b) 行

20、业 特 色 。 应 据 行 业 以 及 组 织 特 点 开 展 为 老 敬 老 服 务 活 动 ， 在 方 式 或 内 容 等 方 面 应 具 有 创 新 性 ；c) 计 划 周 期 。 项 目 为 老 敬 老 服 务 的 周 期 应 一 年 以 上 。 应 建 立 长 效 为 老 服 务 机 制 ， 具 有 持 续 性 ， 并定 期 对 活 动 进 行 总 结 完 善 （ 每 季 度 至 少 一 次 ） ；d) 资 源 保 障 。 应 整 合 各 种 资 源 ， 项 目 运 行 中 有 充 足 的 经 费 与 人 力 保 障 ， 积 极 投 入 到 为 老 服 务 活 动 ，项 目 应 有

21、完 善 的 激 励 机 制 ；e) 结 果 成 效 。 为 老 服 务 特 色 项 目 的 服 务 工 作 应 得 到 老 年 人 的 高 度 认 同 ， 老 年 人 满 意 率 较 高 （ 随 机抽 查 满 意 率 80%， 其 中 随 机 抽 查 人 数 应 占 为 老 服 务 对 象 人 数 三 分 之 二 以 上 ） 。 6 服 务 质 量 控 制6.1 满 意 度 调 查应 采 用 服 务 评 价 器 、 电 话 回 访 、 问 卷 调 查 、 第 三 方 测 评 、 座 谈 会 等 方 式 定 期 开 展 满 意 度 调 查 。 满 意度 测 评 应 按 GB/T 19039的 要

22、 求 实 施 。 根 据 满 意 度 调 查 结 果 持 续 改 进 服 务 质 量 。6.2 投 诉 处 理应 设 立 投 诉 电 话 、 意 见 箱 、 意 见 簿 等 多 种 形 式 的 投 诉 渠 道 。 对 投 诉 情 况 应 及 时 记 录 和 处 理 ， 并 在 规定 时 间 内 反 馈 投 诉 人 。 投 诉 处 理 结 果 应 存 档 。6.3 考 核 与 监 督6.3.1 应 建 立 考 核 评 价 机 制 ， 对 考 核 评 价 结 果 进 行 分 析 ， 对 不 符 合 的 情 况 进 行 改 进 。 6.3.2 评 估 或 监 督 的 标 准 可 参 考 附 录 A“

23、 敬 老 文 明 号 ” 创 建 工 作 对 照 表 。6.3.3 建 立 信 息 反 馈 和 监 督 机 制 ， 对 监 督 检 查 中 发 现 的 问 题 ， 应 及 时 调 查 处 理 。 调 查 处 理 结 果 应 在 规定 时 间 内 向 当 事 人 反 馈 。6.3.4 联 创 行 业 （ 系 统 ） “ 内 审 员 ” ， 应 阶 段 性 地 对 所 辖 各 创 建 集 体 的 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 进 行监 督 检 查 ， 提 出 改 进 意 见 和 推 进 举 措 。6.3.5 创 建 集 体 “ 内 审 员 ” ， 应 对 本 单 位 创 建 情 况

24、进 行 内 部 检 查 ， 及 时 发 现 存 在 的 问 题 ， 提 出 改 进 意见 ， 记 录 进 展 情 况 ， 做 好 资 料 收 集 和 整 理 归 档 。7 评 估7.1 评 估 过 程“ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 由 单 位 申 报 、 行 业 （ 系 统 ） 推 荐 通 过 公 众 评 议 ， 逐 级 创 建 。 7.2 评 估 组 织 DB3301/T 01832018 5 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 主 管 部 门 可 委 托 第 三 方 对 自 下 而 上 申 报 或 推 荐 的 创 建 集 体 进 行 评 估 ） ， 第 三 方评 估 组 应 按

25、 照 创 建 活 动 内 容 和 评 估 标 准 ， 采 取 查 资 料 、 发 放 调 查 问 卷 、 到 现 场 核 实 等 形 式 ， 进 行 调 查 与考 核 评 估 。8 服 务 持 续 改 进8.1 整 改8.1.1 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 活 动 领 导 小 组 及 争 创 集 体 对 于 在 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 过 程 中 出 现 的 问 题 应及 时 整 改 ， 并 分 析 原 因 。8.1.2 若 出 现 不 合 格 ， 包 括 投 诉 所 引 起 的 不 合 格 ， 应 ：a) 对 不 合 格 做 出 应 对 ， 适 用 时 采 取 措 施 予

26、 以 控 制 和 纠 正 ， 妥 善 处 置 产 生 的 后 果 ；b) 通 过 评 审 和 分 析 不 合 格 ， 评 价 是 否 需 要 采 取 措 施 ， 以 消 除 产 生 不 合 格 的 原 因 ， 避 免 其 再 次 发 生 或 者 在 其 他 场 合 发 生 ；c) 实 施 所 需 的 措 施 。8.2 持 续 改 进应 考 虑 内 部 检 查 结 果 、 外 部 督 查 情 况 、 投 诉 及 意 见 汇 总 等 ， 确 定 是 否 存 在 持 续 改 进 的 需 求 或 机 会 。 DB3301/T 01832018 6 附 录 A(规 范 性 附 录 )“ 敬 老 文 明

27、号 ” 创 建 工 作 对 照 表项 目 对 照 内 容组 织 领 导 是 否 成 立 创 建 活 动 领 导 小 组 ， 创 建 集 体 领 导 是 否 担 任 组 长 ， 并 定 期 听 取 专 题 汇 报 。是 否 制 定 实 施 方 案 、 以 正 式 文 件 下 发 年 度 创 建 计 划 ， 包 括 创 建 目 标 、 创 建 口 号 、 创建 载 体 等 。 制 度 建 设 是 否 落 实 “ 内 （ 外 ） 审 员 ” 制 度 ， 根 据 创 建 进 展 定 期 开 展 监 督 评 议 工 作 。是 否 围 绕 “ 敬 老 文 明 号 ” 创 建 要 求 ， 制 定 相 关 学

28、 习 制 度 、 业 务 培 训 制 度 、 岗 位 责 任制 度 、 投 诉 建 议 办 理 制 度 等 。是 否 建 立 “ 敬 老 文 明 号 ” 目 标 完 成 情 况 的 考 核 和 激 励 制 度 。是 否 积 极 推 进 敬 老 助 老 宣 传 ， 扩 大 社 会 影 响 ， 接 受 社 会 监 督 。是 否 制 定 与 完 善 各 项 为 老 敬 老 活 动 的 应 急 预 案 ， 做 到 责 任 到 人 。工 作 环 境 工 作 现 场 是 否 干 净 整 洁 、 设 施 齐 全 ， “ 敬 老 文 明 号 ” 便 民 服 务 措 施 是 否 到 位 齐 全 。服 务 场 所

29、 醒 目 位 置 ， 是 否 悬 挂 “ 敬 老 文 明 号 ” 牌 匾 或 争 创 “ 敬 老 文 明 号 ” 标 志 ； 是否 公 开 体 现 本 行 业 （ 岗 位 ） 特 色 的 争 创 口 号 ； 是 否 设 有 “ 敬 老 文 明 号 ” 意 见 箱 （ 簿 ） 。是 否 建 有 “ 敬 老 文 明 号 ” 宣 传 栏 ， 创 建 集 体 中 主 要 成 员 和 窗 口 服 务 人 员 的 基 本 资 料 、为 老 服 务 项 目 、 服 务 承 诺 、 监 督 电 话 统 一 上 墙 公 示 。 人 员 管 理 是 否 针 对 为 老 服 务 工 作 内 容 定 期 开 展 业

30、务 培 训 或 学 习 。是 否 针 对 创 建 活 动 ， 组 织 “ 内 审 员 ” 与 “ 外 审 员 ” 参 加 相 关 培 训 。集 体 成 员 是 否 有 强 烈 的 尊 老 敬 老 意 识 并 自 觉 体 现 在 岗 位 工 作 中 ， 对 创 建 “ 敬 老 文 明号 ” 工 作 是 否 了 解 熟 悉 ， 明 确 个 人 的 职 责 范 围 。集 体 成 员 是 否 具 有 良 好 的 职 业 素 养 和 形 象 ， 举 止 得 体 、 服 务 规 范 ， 按 要 求 着 装 和 佩戴 工 号 牌 。工 作 台 账 台 账 资 料 是 否 完 整 清 晰 ， 能 全 面 反

31、映 创 建 活 动 过 程 和 成 效 。工 作 绩 效 通 过 创 建 ， 服 务 质 量 是 否 有 明 显 提 升 ， 业 务 工 作 在 全 行 业 是 否 具 有 表 率 示 范 作 用 。是 否 创 新 服 务 方 式 ， 将 具 有 显 著 成 效 的 创 建 活 动 载 体 固 化 为 工 作 项 目 ， 并 形 成 创 建“ 敬 老 文 明 号 ” 的 特 色 品 牌 ， 具 有 长 效 机 制 。对 老 年 人 的 各 项 优 先 、 优 惠 、 优 待 措 施 和 服 务 承 诺 是 否 得 到 全 面 落 实 ， 投 诉 建 议 是否 及 时 办 理 。 敬 老 活 动 与 服 务 是 否 获 得 老 年 人 和 社 会 公 众 的 充 分 肯 定 和 广 泛 认 可 。_