DB54 T 0210-2020 养老机构服务评价与改进.pdf

《DB54 T 0210-2020 养老机构服务评价与改进.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB54 T 0210-2020 养老机构服务评价与改进.pdf（14页珍藏版）》请在麦多课文档分享上搜索。

1、ICS 03.080.99A16 DB54西 藏 自 治 区 地 方 标 准DB54/T 0210 2020养 老 机 构 服 务 评 价 与 改 进 （ ）2020-07- 21 发 布 2020- 08 -19 实 施 西 藏 自 治 区 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB54/T XXXXX2020 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 评 价 原 则 .14 评 价 内 容 .15 评 价 方 法 .26 评 价 流 程 .27 服 务 质 量 改 进 .4 附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体

2、 系 .5参 考 文 献 .10 DB54/T XXXXX2020 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 西 藏 自 治 区 民 政 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 西 藏 自 治 区 民 政 厅 、 拉 萨 市 民 政 局 、 山 南 市 民 政 局 、 中 国 标 准 化 研 究 院 、 西 藏 自治 区 标 准 化 研 究 所 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 李 坤 威 、 苏 萌 、 王 金 安 、 徐 增 英 、 旦 增 曲 珍 、 次 仁 央 宗 、 普 布 卓 玛 、 刘 守 华 、

3、李 文 武 、 张 莺 、 张 剑 、 魏 利 伟 、 石 维 彬 、 扎 西 央 宗 、 贡 桑 卓 玛 。 DB54/T XXXXX2020 1 养 老 机 构 服 务 评 价 与 改 进1 范 围本 标 准 规 定 了 养 老 机 构 服 务 评 价 的 原 则 、 评 价 内 容 、 评 价 方 法 、 评 价 流 程 和 服 务 质 量 改 进 等 。本 标 准 适 用 于 养 老 机 构 服 务 的 评 价 与 改 进 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日

4、期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.9 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 9部 分 : 无 障 碍 设 施 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 ： 标 志GB 15630 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求GB 50763 无 障 碍 设 计

5、规 范3 评 价 原 则3.1 公 正 性评 价 者 应 独 立 、 客 观 、 公 平 地 实 施 评 价 活 动 ， 评 价 结 果 不 应 受 实 施 难 度 、 是 否 收 费 等 因 素 影 响 。3.2 有 效 性 评 价 者 应 制 定 科 学 的 评 价 方 案 并 有 效 实 施 ， 使 评 价 活 动 能 够 准 确 评 价 服 务 真 实 水 平 ， 查 找 出 实 际 问题 。3.3 可 靠 性评 价 者 应 采 集 、 使 用 真 实 、 客 观 的 数 据 ； 评 价 结 果 应 客 观 、 准 确 地 反 映 评 价 活 动 情 况 ， 无 差 错 、 可信 赖

6、。3.4 规 范 性评 价 者 应 按 照 评 价 方 案 实 施 评 价 活 动 ， 评 价 行 为 应 符 合 评 价 方 案 要 求 ， 避 免 错 误 、 减 少 误 差 。4 评 价 内 容4.1 服 务 质 量 评 价 服 务 质 量 评 价 包 括 以 下 两 个 方 面 ： DB54/T XXXXX2020 2 a) 服 务 质 量 特 性 评 价 ： 对 服 务 质 量 的 功 能 性 、 安 全 性 、 时 间 性 、 文 明 性 、 经 济 性 进 行 评 价 ；b) 满 意 度 测 评 ： 通 过 发 放 调 查 问 卷 方 式 进 行 服 务 对 象 满 意 度 测

7、评 。 调 查 的 内 容 应 全 面 反 映 服 务质 量 要 求 ， 调 查 的 范 围 应 尽 可 能 广 泛 。 通 过 对 调 查 反 馈 的 信 息 进 行 统 计 计 算 ， 给 出 满 意 度 测 评结 果 。4.2 符 合 性 评 价依 据 养 老 服 务 相 关 标 准 ， 确 认 实 施 过 程 的 各 个 环 节 是 否 达 到 要 求 。 对 于 服 务 设 施 设 备 、 环 境 条 件 、服 务 流 程 以 及 服 务 质 量 等 方 面 具 有 定 量 指 标 的 标 准 要 求 ， 应 采 用 测 量 、 试 验 等 方 法 得 出 定 量 的 数 据 。 标

8、准 中 的 定 性 规 定 ， 可 采 用 比 较 的 方 法 进 行 衡 量 ， 并 给 出 是 否 合 格 的 结 论 。4.3 服 务 实 施 效 果 评 价应 按 评 价 方 案 确 定 的 反 映 服 务 实 施 效 果 的 指 标 体 系 、 抽 样 方 案 、 判 定 规 则 进 行 评 价 。 通 过 验 证 、 核实 指 标 体 系 中 的 各 项 指 标 ,确 定 服 务 实 施 效 果 达 到 的 程 度 ， 给 出 相 应 的 结 论 性 意 见 。 5 评 价 方 法5.1 文 献 法 ， 收 集 人 员 档 案 、 制 度 文 本 、 日 常 工 作 记 录 、 服

9、 务 档 案 等 信 息 。5.2 观 察 法 ， 观 察 服 务 环 境 、 服 务 内 容 、 服 务 方 法 ， 以 及 服 务 人 员 与 服 务 对 象 的 互 动 等 。5.3 问 卷 法 ， 按 照 取 样 比 例 ， 收 集 服 务 对 象 满 意 度 和 服 务 成 效 等 信 息 。5.4 访 谈 法 ， 按 照 访 谈 提 纲 ， 与 服 务 人 员 以 及 服 务 对 象 进 行 深 度 访 谈 。6 评 价 流 程6.1 评 价 准 备6.1.1 组 织 准 备6.1.1.1 成 立 服 务 评 价 工 作 组 ， 并 明 确 其 职 责 、 权 限 。 评 价 工

10、作 组 人 员 的 数 量 应 视 评 价 工 作 的 复 杂 程 度 确 定 。6.1.1.2 评 价 组 织 应 具 备 下 列 要 求 ：a) 应 有 与 开 展 评 价 工 作 相 适 应 的 专 （ 兼 ） 职 评 价 人 员 ；b) 应 明 确 评 价 人 员 的 职 责 、 权 限 ；c) 应 具 有 保 障 评 价 活 动 的 相 关 文 件 。6.1.2 评 价 人 员6.1.2.1 评 价 人 员 应 遵 纪 守 法 ， 恪 守 职 业 道 德 ， 坚 持 原 则 ， 实 事 求 是 、 科 学 公 正 ， 具 有 相 应 的 老 年 人服 务 工 作 经 验 。6.1.2

11、.2 评 价 人 员 应 熟 悉 老 年 人 服 务 相 关 的 法 律 法 规 、 政 策 和 标 准 ， 具 有 相 应 的 标 准 化 知 识 和 相 应 的专 业 知 识 ， 熟 练 运 用 评 价 方 法 。6.1.2.3 评 价 人 员 应 具 备 识 别 服 务 过 程 中 存 在 问 题 的 能 力 ， 承 担 不 当 评 价 所 产 生 的 相 应 风 险 责 任 。 6.1.3 物 资 准 备应 配 备 必 要 的 测 量 设 备 、 工 具 、 试 验 用 品 以 及 评 价 用 记 录 表 等 。 DB54/T XXXXX2020 3 6.2 确 定 评 价 目 的应

12、确 定 评 价 活 动 的 目 的 ， 并 将 其 作 为 制 定 评 价 方 案 的 依 据 。6.3 确 定 评 价 范 围应 确 定 评 价 活 动 的 内 容 范 围 ， 即 评 价 对 象 参 与 评 价 活 动 的 内 容 。6.4 确 定 评 价 方 案应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 活 动 的 其 他 特 点 制 定 评 价 方 案 ， 评 价 方 案 应 包 括 以 下 内 容 ：a) 应 根 据 评 价 目 的 及 评 价 范 围 ， 给 出 评 价 工 作 的 总 体 安 排 ， 确 定 任 务 分 工 、 实 施 步 骤 、 时 间 安 排 、评 价 内 容 、

13、 评 价 方 法 、 评 价 分 值 计 算 要 求 等 ；b) 确 定 评 价 方 法 。 对 于 涉 及 面 广 、 内 容 复 杂 的 服 务 项 目 ， 可 采 用 抽 样 的 方 式 进 行 ， 所 抽 取 的 指 标或 事 项 应 反 映 服 务 实 施 的 总 体 情 况 ； 对 于 内 容 简 单 或 较 重 要 的 服 务 项 目 ， 应 采 取 逐 项 检 查 的 方 法 。 对 具 体 项 目 可 采 取 测 量 、 过 程 再 现 或 通 过 标 准 实 施 痕 迹 （ 包 括 各 种 记 录 、 报 告 等 ） 检 查 等方 法 实 施 评 价 ；c) 可 根 据 实

14、 际 需 求 在 一 定 范 围 内 公 开 评 价 方 案 或 其 部 分 内 容 。6.5 评 价 实 施6.5.1 建 立 评 价 指 标 体 系根 据 评 价 目 的 、 评 价 方 案 、 评 价 对 象 特 点 等 ， 筛 选 合 适 的 评 价 指 标 并 进 行 组 合 、 剪 裁 、 细 化 。 形 成评 价 指 标 体 系 。 养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 附 录 A。6.5.2 计 算 评 价 分 数根 据 附 录 A给 出 的 评 价 指 标 体 系 ， 按 照 满 分 100分 进 行 计 分 评 价 ， 满 足 指 标 说 明 要 求 的 得

15、分 ， 否 则 不得 分 ， 总 分 80分 及 以 上 的 为 合 格 。 6.5.3 评 价 结 果评 价 结 果 应 包 含 ：a) 评 价 对 象 情 况 ；b) 评 价 方 案 （ 含 评 价 目 的 、 评 价 范 围 、 评 价 指 标 体 系 、 评 价 方 法 等 ） ；c) 评 价 依 据 ；d) 评 价 活 动 过 程 ；e) 评 价 分 数 及 解 释 ；f) 评 价 结 论 及 描 述 ；g) 评 价 时 间 ；h) 评 价 组 织 和 人 员 情 况 ；i) 总 体 结 论 ；j) 存 在 问 题 和 处 理 建 议 。 6.5.4 评 价 报 告6.5.4.1 评

16、 价 结 果 以 评 价 报 告 的 形 式 呈 现 。 根 据 需 求 ， 亦 可 包 括 工 作 建 议 、 工 作 方 案 、 基 础 数 据 、 过程 文 件 等 。 DB54/T XXXXX2020 4 6.5.4.2 评 价 报 告 一 般 应 包 括 评 价 的 依 据 、 评 价 人 员 、 评 价 时 间 、 评 价 简 要 过 程 、 各 分 项 指 标 评 价 结果 、 总 体 结 论 、 存 在 问 题 和 处 理 建 议 等 内 容 。6.5.4.3 评 价 结 果 应 为 书 面 形 式 。7 服 务 质 量 改 进7.1 改 进 依 据养 老 机 构 服 务 质

17、量 改 进 依 据 主 要 包 括 ， 但 不 限 于 ：a) 适 用 的 有 关 养 老 服 务 方 针 、 政 策 、 法 律 法 规 、 目 标 ；b) 评 价 结 果 提 出 的 改 进 要 求 ；c) 与 服 务 有 关 的 科 研 成 果 、 新 技 术 、 新 工 艺 等 方 面 的 信 息 ；d) 其 他 相 关 方 反 馈 的 意 见 ； e) 测 量 、 检 验 、 试 验 报 告 ；f) 各 种 记 录 、 报 表 中 反 映 的 数 据 ；g) 社 会 反 映 、 领 导 意 识 、 员 工 建 议 。7.2 改 进 内 容7.2.1 应 根 据 评 价 结 果 给 出

18、 的 不 合 格 项 ， 确 定 信 息 来 源 ， 分 析 产 生 原 因 ， 制 定 纠 正 和 预 防 措 施 。7.2.2 应 对 不 合 理 的 服 务 过 程 或 管 理 方 式 进 行 调 整 ， 并 对 改 进 情 况 进 行 跟 踪 。7.2.3 应 定 期 或 不 定 期 的 分 析 服 务 行 为 与 管 理 方 式 的 符 合 性 和 有 效 性 ， 不 断 提 高 服 务 质 量 。7.2.4 应 提 升 全 体 人 员 提 高 服 务 质 量 的 意 识 ， 防 止 不 合 格 服 务 的 出 现 。 DB54/T XXXXX2020 5 AA附 录 A（ 规 范

19、性 附 录 ）养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系A.1 养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 见 表 A.1。表 A.1 养 老 机 构 服 务 评 价 指 标 体 系 表 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明服 务 组 织 机 构 设 立 2 持 有 机 构 设 置 批 准 证 书 ， 食 品 经 营 许 可 证 书 。 内 设医 疗 机 构 时 ， 持 有 医 疗 机 构 执 业 许 可 证 书 。合 规 性 2 符 合 国 家 现 行 的 安 全 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 劳动 合

20、 同 等 相 关 法 律 、 法 规 和 标 准 的 规 定 与 要 求 。规 章 制 度 2 人 员 管 理 、 消 防 安 全 、 食 品 安 全 、 设 施 设 备 安 全 、服 务 风 险 控 制 、 突 发 事 件 应 急 处 置 等 方 面 的 制 度 建设 符 合 要 求 。评 估 机 制 2 建 立 老 年 人 评 估 机 制 ， 依 据 评 估 结 果 和 需 求 ， 提 供相 应 的 服 务 。公 开 服 务 项 目 与 收 费 标 准 1 公 开 服 务 项 目 、 服 务 内 容 以 及 收 费 标 准 。 入 住 协 议 1 与 老 人 家 属 或 监 护 人 签 订

21、 委 托 协 议 。服 务 人 员 仪 容 仪 表 、 着 装 1 服 务 人 员 着 装 得 体 、 符 合 要 求 ， 佩 戴 工 牌 。服 务 行 为 1 遵 守 制 度 、 保 守 秘 密 、 有 效 服 务 符 合 服 务 设 立 流 程和 要 求 。服 务 态 度 2 服 务 热 情 礼 貌 、 尊 重 服 务 对 象 。培 训 1 定 期 接 受 包 括 岗 前 培 训 在 内 的 职 业 培 训 ， 培 训 的 频次 、 内 容 、 覆 盖 面 等 能 有 效 支 撑 老 年 人 服 务 实 施 。 服 务 场 所 建 筑 1 建 筑 设 计 布 局 科 学 合 理 ， 符 合

22、 GB 50340 的 要 求 。标 识 系 统 与 展 示 系 统 设 置 2 公 共 区 域 设 有 明 显 标 志 ， 公 共 信 息 图 形 符 号 符 合GB/T 10001.1和 GB/T 10001.9 的 相 关 要 求 。 疏 散 通道 、 安 全 出 口 等 区 域 设 置 消 防 安 全 警 示 和 提 示 标 识 ，安 全 标 志 的 设 置 符 合 GB 2894、 GB 13495.1 和 GB15630 的 规 定 ； 信 息 展 示 和 公 开 内 容 齐 全 、 及 时 ，方 式 合 理 。服 务 环 境 1 布 局 合 理 ， 清 洁 整 齐 ， 垃 圾 收

23、 集 与 处 理 ， 绿 化 ， 灭蟑 灭 鼠 等 按 规 定 处 理 。服 务 设 施 设 备 配 置 1 服 务 场 所 消 防 设 施 的 维 护 管 理 符 合 GB 25201 的 相关 规 定 ， 紧 急 出 口 保 持 畅 通 ； 配 置 无 障 碍 设 施 与 设备 ； 公 共 卫 生 设 施 设 置 合 理 ， 卫 生 状 况 良 好 。 有 配置 老 年 人 所 需 的 基 本 生 活 用 具 和 娱 乐 设 施 。 DB54/T XXXXX2020 6 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明安 全 管 理 安 全 负 责 人 员 1 有 明 确 的 安 全

24、 管 理 部 门 和 安 全 管 理 人 员 ， 有 明 确 的职 责 分 工 ， 人 员 具 有 相 应 岗 位 的 专 业 资 质 和 技 能 。设 备 设 施 安 全 2 电 器 、 燃 气 、 特 种 设 备 、 健 身 器 材 等 设 施 设 备 为 合格 产 品 ， 有 安 全 防 护 装 置 或 安 全 防 护 措 施 ， 定 期 进行 检 查 和 维 护 。消 防 安 全 2 消 防 设 施 设 备 完 好 有 效 。 定 期 进 行 检 测 、 维 护 和 保养 。 有 消 防 演 练 、 应 急 疏 散 和 灭 火 预 案 。食 品 安 全 2 食 品 的 采 购 、 储

25、存 、 运 输 、 加 工 、 制 作 、 配 送 符 合食 品 安 全 相 关 法 律 法 规 的 要 求 。 交 通 安 全 1 明 确 出 行 安 全 责 任 ， 有 效 开 展 交 通 安 全 教 育 与 培 训活 动 等 。出 入 院 服 务 入 院 评 估 2 评 估 老 年 人 日 常 生 活 活 动 能 力 、 精 神 状 态 、 感 知 觉与 沟 通 、 社 会 参 与 能 力 。 根 据 评 估 结 果 和 老 年 人 服务 需 求 ， 制 定 照 护 服 务 计 划 。出 入 院 手 续 办 理 1 提 供 出 入 院 手 续 办 理 服 务 。 包 括 签 订 入 住

26、合 同 、 建立 档 案 、 出 院 办 理 等 。 生 活 照 料 个 人 清 洁 卫 生 3 有 效 开 展 口 唇 、 口 角 、 面 部 、 头 发 、 手 足 、 衣 着 、床 单 卫 的 清 洁 活 动 。饮 食 照 料 3 协 助 用 餐 饮 水 、 喂 水 喂 饭 、 鼻 饲 给 液 等 。起 居 照 料 3 掌 握 老 年 人 的 睡 眠 情 况 ， 及 时 提 供 老 年 人 所 需 的 夜间 服 务 。排 泄 照 料 3 提 醒 如 厕 ， 协 助 排 便 ， 人 工 取 便 ， 更 换 一 次 性 尿 裤 ，清 洗 便 器 ， 清 洁 内 衣 裤 和 会 阴 部 等 。

27、体 位 转 换 及 位 置 转 移 3 协 助 老 年 人 床 上 体 位 转 换 、 轮 椅 转 移 及 平 车 搬 运 、行 走 、 上 下 楼 等 位 置 移 动 ， 动 作 规 范 、 轻 稳 。洗 涤 3 定 期 对 老 年 人 衣 物 、 被 褥 等 织 物 进 行 收 集 、 清 洗 和消 毒 。 膳 食 食 谱 制 定 1 根 据 老 年 人 的 需 求 ， 制 定 适 合 老 年 人 生 理 特 点 、 身体 状 况 、 民 族 风 俗 习 惯 、 少 油 、 限 盐 、 低 糖 、 荤 素搭 配 、 干 稀 搭 配 的 食 谱 。食 品 的 加 工 与 制 作 2 食 品

28、加 工 原 料 新 鲜 、 无 变 质 、 无 毒 、 无 害 ； 加 工 用的 工 具 、 容 器 、 设 备 清 洗 、 消 毒 、 分 类 存 放 ； 加 工后 的 储 存 做 到 成 品 与 半 成 品 分 开 、 生 熟 分 开 、 食 物与 药 物 分 开 、 食 物 与 天 然 冰 分 开 ； 对 餐 具 进 行 一 洗 、二 刷 、 三 冲 、 四 消 毒 ， 并 放 置 在 指 定 位 置 。送 餐 1 配 备 送 餐 工 具 或 专 用 保 温 送 餐 车 。分 餐 1 有 专 人 负 责 餐 食 分 发 ， 分 餐 人 在 分 餐 前 洗 手 消 毒 ，分 餐 时 穿 工

29、 作 服 、 戴 工 作 帽 、 戴 卫 生 手 套 和 口 罩 ；分 餐 严 格 执 行 操 作 规 范 ； 餐 后 及 时 清 理 餐 桌 、 回 收餐 具 ， 保 持 环 境 清 洁 。清 洁 卫 生 居 室 清 洁 2 保 持 房 间 整 洁 、 无 异 味 ； 地 面 干 燥 、 无 水 渍 、 无 污 DB54/T XXXXX2020 7 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明渍 及 渣 屑 ； 床 边 、 桌 面 、 柜 面 及 柜 面 物 品 表 面 无 灰尘 、 无 污 渍 ； 窗 帘 、 门 帘 等 物 品 无 尘 土 、 无 污 渍 ；洗 手 盆 台 面

30、、 墙 壁 墙 角 清 洁 干 燥 、 无 水 渍 、 无 污 渍及 渣 屑 ； 便 器 内 外 清 洁 无 便 迹 、 无 污 垢 ， 定 期 消 毒 。公 共 区 域 清 洁 2 公 共 区 域 地 面 无 积 水 、 无 水 渍 、 无 污 垢 、 无 积 存 垃圾 ； 墙 面 、 窗 户 、 天 花 板 、 灯 具 、 标 牌 等 无 污 垢 、无 破 损 、 无 蜘 蛛 网 等 ； 整 洁 、 无 异 味 。 医 疗 服 务 评 估 与 建 档 1 定 期 评 估 老 年 人 身 体 状 况 和 精 神 状 态 。 根 据 评 估 结果 ， 为 老 年 人 建 立 健 康 档 案 。

31、预 防 保 健 1 为 老 年 人 提 供 传 染 病 预 防 、 慢 性 病 管 理 、 健 康 教 育 、预 防 接 种 等 服 务 。健 康 教 育 1 定 期 为 老 年 人 开 展 健 康 教 育 ， 主 要 包 括 膳 食 指 导 、疾 病 预 防 、 用 药 、 健 康 生 活 方 式 、 危 机 干 预 和 突 发事 件 的 处 置 。体 检 1 每 年 至 少 为 入 住 老 年 人 体 检 一 次 ， 包 括 入 院 体 检 和年 度 健 康 检 查 。慢 病 管 理 1 对 高 血 压 、 糖 尿 病 、 冠 心 病 、 脑 卒 中 、 关 节 炎 等 患者 ， 通 过

32、筛 查 、 建 档 、 随 访 、 教 育 和 干 预 对 慢 性 病 老 年 患 者 进 行 健 康 管 理 。药 物 管 理 1 有 效 规 范 管 理 老 年 人 的 药 物 使 用 。 药 品 的 安 全 使 用 、验 收 、 储 存 等 管 理 工 作 由 药 剂 师 或 医 师 负 责 ， 并 符合 医 院 药 剂 管 理 办 法 。诊 疗 1 提 供 老 年 人 常 见 病 多 发 病 诊 疗 服 务 。院 前 急 救 1 老 年 人 突 发 疾 病 或 意 外 时 ， 医 生 应 携 带 急 救 物 品 ，查 看 老 年 人 的 生 命 体 征 ， 初 步 识 别 和 评 估

33、老 人 的 病情 ， 采 取 相 应 的 急 救 措 施 。转 诊 1 协 助 家 属 办 理 转 诊 转 院 ， 紧 急 送 医 服 务 。 与 周 边 大型 综 合 或 专 科 医 疗 机 构 建 立 急 诊 和 转 诊 服 务 流 程 ，开 设 转 诊 “ 绿 色 通 道 ” ， 确 保 实 现 及 时 有 效 转 诊 。 护 理 服 务 护 理 评 估 1 对 老 年 人 健 康 状 态 、 护 理 和 治 疗 效 果 、 各 种 风 险 因素 及 病 情 进 行 评 估 ， 及 时 发 现 问 题 、 调 整 服 务 内 容及 范 围 。基 本 护 理 1 遵 医 嘱 ， 执 行 护

34、 理 常 规 和 护 理 技 术 操 作 规 范 。 护 理技 术 操 作 包 括 但 不 限 于 ： 清 洁 与 舒 适 管 理 ； 营 养 与排 泄 护 理 ； 身 体 活 动 管 理 ； 常 见 症 状 护 理 ； 皮 肤 、伤 口 、 造 口 护 理 ； 气 道 护 理 ； 引 流 护 理 ； 常 用 监 测技 术 与 身 体 评 估 ； 急 救 技 术 ； 常 用 标 本 采 集 ； 给 药治 疗 与 护 理 。预 防 并 发 症 1 有 效 开 展 老 年 人 压 疮 预 防 服 务 ， 检 查 老 年 人 皮 肤 是否 干 燥 、 颜 色 有 无 改 变 、 有 无 破 损 ，

35、尿 布 、 衣 被 等是 否 干 燥 平 整 。 确 保 环 境 卫 生 ， 空 气 清 新 ， 定 期 消 DB54/T XXXXX2020 8 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明毒 ， 避 免 感 染 及 传 染 病 传 播 。安 全 防 护 1 提 供 安 全 保 护 服 务 必 要 的 设 施 、 设 备 及 用 具 ； 采 取预 防 跌 倒 、 坠 床 、 烫 伤 、 压 疮 、 误 吸 、 窒 息 、 管 路滑 脱 等 安 全 保 护 措 施 。健 康 指 导 1 提 供 医 疗 、 护 理 、 康 复 等 方 面 咨 询 ， 定 期 对 老 年 人进 行 疾

36、病 相 关 知 识 的 指 导 。 包 括 饮 食 与 排 泄 指 导 ；皮 肤 清 洁 与 衣 着 卫 生 的 指 导 ； 老 年 慢 性 病 的 康 复 及并 发 症 预 防 ； 自 我 保 健 和 行 为 促 进 等 。常 见 病 症 护 理 1 对 老 年 人 常 见 病 症 进 行 观 察 ， 根 据 病 情 变 化 ， 按 照医 嘱 或 按 照 临 床 护 理 实 践 指 南 要 求 进 行 有 针 对 性 的 护 理 。康 复 服 务 康 复 评 定 1 有 效 开 展 身 体 形 态 的 评 定 ， 关 节 活 动 范 围 测 量 ， 肌力 评 定 ， 肌 张 力 评 定 ，

37、感 觉 评 定 ， 平 衡 评 定 ， 协 调评 定 ， 步 行 评 定 ， 心 血 管 评 定 ， 呼 吸 评 定 和 疼 痛 评定 等 活 动 。康 复 空 间 1 设 有 用 于 为 老 年 人 提 供 康 复 服 务 的 空 间 。 包 括 运 动治 疗 和 作 业 治 疗 的 康 复 空 间 。康 复 器 械 1 设 有 运 动 康 复 器 械 和 作 业 康 复 器 械 。 康 复 器 械 布 置合 理 ， 无 安 全 隐 患 ， 方 便 乘 坐 轮 椅 的 老 年 人 接 近 和使 用 各 类 康 复 器 械 。 特 色 康 复 空 间 1 设 有 认 知 康 复 空 间 ， 可

38、 供 开 展 小 组 活 动 、 音 乐 治 疗 、怀 旧 疗 法 、 感 官 刺 激 等 认 知 康 复 活 动 ； 设 有 文 体 康复 空 间 ， 可 供 开 展 针 对 性 的 体 育 运 动 和 文 化 娱 乐 活动 ； 设 有 疗 愈 性 康 复 景 观 ， 提 供 五 感 刺 激 ， 可 供 开展 园 艺 疗 法 等 康 复 活 动 。文 化 娱 乐 服 务 文 体 娱 乐 2 提 供 适 合 老 年 人 开 展 休 闲 娱 乐 活 动 的 场 所 。 配 置 必要 的 设 施 设 备 和 场 地 ， 配 备 必 要 的 休 闲 娱 乐 设 施 。按 照 老 年 人 需 要 制

39、订 活 动 服 务 计 划 ， 包 括 日 常 活 动 、月 度 活 动 及 特 色 活 动 等 。主 题 文 化 与 节 日 庆 典 2 每 年 开 展 不 少 于 5次 传 统 节 日 、 特 殊 纪 念 日 活 动 。 主题 文 化 与 节 日 庆 典 活 动 主 要 包 括 民 俗 传 统 活 动 、 文艺 演 出 、 主 题 展 览 、 集 体 生 日 、 春 节 、 藏 历 新 年 、九 九 重 阳 节 、 五 一 劳 动 节 、 十 一 国 庆 节 等 。 参 观 游 览 1 每 年 开 展 不 少 于 1次 院 外 的 游 览 和 参 观 活 动 。心 理 /精 神 支 持 服

40、 务 环 境 适 应 1 帮 助 入 住 机 构 的 老 年 人 熟 悉 机 构 环 境 。情 绪 疏 导 1 有 效 为 老 年 人 提 供 情 绪 疏 导 服 务 。 了 解 掌 握 老 年 人心 理 和 精 神 状 况 ， 发 现 异 常 及 时 与 老 年 人 沟 通 了 解 ；对 重 点 老 年 人 有 防 范 措 施 及 记 录 。心 理 支 持 1 有 效 为 老 年 人 提 供 心 理 支 持 。 定 期 组 织 老 年 人 进 行情 感 交 流 和 社 会 交 往 ， 组 织 能 力 完 好 且 有 意 愿 的 老年 人 每 年 参 加 不 少 于 1次 公 益 活 动 。

41、DB54/T XXXXX2020 9 评 价 单 元 评 价 指 标 分 值 指 标 说 明危 机 干 预 1 对 于 有 心 理 问 题 或 问 题 倾 向 的 老 年 人 及 时 开 展 评估 ， 有 干 预 措 施 。安 宁 服 务 临 终 关 怀 2 有 效 开 展 老 年 人 的 疼 痛 评 估 ， 实 施 疼 痛 控 制 ， 以 及陪 伴 及 交 流 ， 缓 解 老 年 人 病 痛 及 不 适 。 观 察 老 年 人的 情 绪 变 化 ， 适 时 进 行 沟 通 和 交 流 ， 倾 听 老 年 人 诉说 ， 满 足 合 理 诉 求 。 帮 助 老 年 人 翻 身 、 扣 背 ， 防

42、 止并 发 症 的 发 生 。 考 虑 民 族 习 惯 、 宗 教 信 仰 ， 按 照 亲属 的 意 愿 或 老 年 人 的 遗 愿 ， 对 安 宁 服 务 区 域 或 老 年人 居 室 进 行 布 置 。 哀 伤 辅 导 1 老 年 人 去 世 后 ， 重 视 和 预 知 家 属 的 悲 伤 情 绪 反 应 ，采 取 陪 伴 、 倾 听 、 交 流 等 方 式 及 适 宜 的 悼 念 仪 式 ，让 家 属 充 分 表 达 悲 伤 情 绪 ， 接 受 现 实 ， 给 予 后 事 方面 的 指 导 等 。后 事 指 导 1 老 年 人 去 世 后 ， 尊 重 宗 教 信 仰 或 民 族 习 俗

43、办 理 后 事 ，清 理 和 处 置 去 世 老 年 人 的 财 产 和 各 种 物 品 。 尊 重 老年 人 的 信 仰 、 按 照 当 地 民 俗 为 过 世 老 年 人 举 办 怀 念活 动 。服 务 质 量 控 制 10 设 置 服 务 质 量 的 检 查 部 门 ， 制 定 服 务 质 量 检 查 方 案 、程 序 和 要 求 ， 配 备 专 兼 职 的 服 务 质 量 检 查 人 员 。 结合 实 际 情 况 ， 抽 查 相 关 记 录 ， 对 发 现 的 问 题 进 行 总结 分 析 ， 提 出 整 改 措 施 ， 建 立 投 诉 处 理 相 关 机 制 ， 并 定 期 回 访 。 DB54/T XXXXX2020 10 参 考 文 献1 GB/T 29353-2012 养 老 机 构 基 本 规 范2 GB 38600-2019 养 老 机 构 服 务 安 全 基 本 规 范_