DB5107 T 053—2018 机关会务服务规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 16 DB5107 四 川 省 （ 绵 阳 市 ） 地 方 标 准 DB 5107/T 053 2018 机关 会务服务规范 Specification for official conference service 2018 - 07 - 26发布 2018 - 10 - 01实施 绵阳市质量技术监督局 发布 DB5107/T 053 2018 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 岗位要求 . 2 4.1 会务专员岗位 . 2 4.2 会务 主管岗位 . 2 4.3 会议预订员岗位 . 2 4.4

2、工务员岗位 . 2 4.5 音控师岗位 . 2 4.6 会务物资管理员岗位 . 2 5 会议服务管理流程 . 3 5.1 会议预定 . 3 5.2 音频、视频设备保障 . 3 5.3 电视电话会议保障 . 3 5.4 会前准备 . 4 5.5 会中服务 . 6 5.6 会后整理 . 6 6 会务外包服务考核 . 7 7 会议室使用 . 8 7.1 党委会议室 . 8 7.2 政府会议室 . 8 7.3 其他会议室 . 8 8 会议室公共用品要求 . 8 8.1 小方巾 . 8 8.2 绿茶 . 8 8.3 饮用水 . 8 8.4 纸杯、纸巾 . 8 8.5 会议用笔 . 8 8.6 回形针 .

3、 9 DB5107/T 053 2018 III 前 言 为规范绵阳市党政机关、事业 单位会务服务，特制定本标准。 本标准按 GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写给出的规则起草。 本标准由绵阳市机关事务管理局提出。 本标准由绵阳市人民政府办公室归口。 本标准起草单位：绵阳市机关事务管理局、绵阳市产品质量监督检验所。 本标准主要起草人：郑文京、雍东林、周浩、万秋艳、张淑珺、刘宁、王霓、白德奎、王晓芳、夏 白雪。 DB5107/T 053 2018 1 机关会务服务规范 1 范围 本标准规定了机关会务服务规范的术语和定义、岗位 要求 、会议服务管理 流程、 会务外

4、包服务考核 、 会议室使用和会议室公共用品要求 。 本标 准适用于 绵阳 市、县党政 机关会务服务规范项目的实施。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8537 饮用天然矿泉水 GB 18401 国家纺织产品基本安全技术规范 GB 19298 食品安全国家标准 包装饮用水 GB 21027 学生用品的安全通用要求 GB/T 10001.1公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 14456.1 6 绿

5、茶 GB/T 20808 纸巾纸 GB/T 22864 毛巾 GB/T 27590 纸杯 QB/T 1149 回形针 QB/T 2625 中性墨水圆珠笔和笔芯 QB/T 2774 铅笔 QB/T 4509 本色生活用纸 SB/T 10851-2012 会议中心运行服务规范 3 术语和定义 GB 5749、 GB 8537、 GB 18401、 GB 19298、 GB 21027、 GB/T 10001.1、 GB/T 14456.1 6、 GB/T 20808 GB/T 22864、 GB/T 27590、 QB/T 1149、 QB/T 2625、 QB/T 2774、 QB/T 4509

6、和 SB/T 10851-2012界定的 以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 会务服务 conference service 各类大、中型会议或团队活动提供全程策划执行的一个综合性服务项目。 3.2 DB5107/T 053 2018 2 会务服务管理 conference service management 由机关事务主管部门牵头负责的，通过购买社会服务、引入酒店式会议管理模式，对党政机关集中 办公区（下称集中办公区）举办的会议、会见及其他按要求承办的活动实施的服务管理工作。 开展会务 服务管理，旨在通过优质、专业、精细的管理手段，不断提升会务服务的综合满意度。 4 岗位要求 4.1

7、 会务专员岗位 4.1.1 协助 科室负责人 管理会务工作，制定并实施会议服务规章制度、服务流程及标准。 4.1.2 监督会议活动的服务质量，对会议活动全流程进行跟踪检查，及时发现存在问题，提出改进措 施。 4.1.3 安排布置会务主管、会务班长的具体工作任务，做好监督落实。 4.1.4 根据会务服务需要，统筹调配工务班人员，提高服务质量和工作效率。 4.1.5 对会务服务团队实施绩效管理，调动工作积极性。 4.1.6 做好会议经费、信息报送以及领导交办的其他工作。 4.2 会务 主管岗位 4.2.1 进行日常管 理，带领工务班人员完成工作任务。 4.2.2 负责工务班思想政治教育和日常业务培

8、训。 4.2.3 督促检查规章制度落实情况，及时发现和纠正问题。 4.2.4 协助 科室负责人 做好新进员工的挑选及培训工作。 4.2.5 负责工务班人员的绩效考核。 4.2.6 对违纪违规人员按权限进行处罚或提出处罚意见。 4.3 会议 预订员岗位 4.3.1 受理预订信息，全面准确了解会议主办单位需求。 4.3.2 做好会议预订记录，根据会议预定情况安排会议室。 4.3.3 按照相关规定和会议需求，通知周值班班长做好会前人员、物资等相关准备。 4.3.4 保持与会议主办单位的沟通联系，如有变动，及时做好调整。 4.4 工务员岗位 4.4.1 负责做好集中办公区会务 服务工作。 4.4.2

9、负责做好领导办公室日常服务工作。 4.5 音控师岗位 4.5.1 负责集中办公区会议室音响、投影、电脑、电子显示屏等音频、视频设备的安装调试、运行管 理、日常维护，确保设备完好正常。 4.5.2 负责提出音频、视频等会议设备的维修、采购建议。 4.6 会务物资管理员岗位 4.6.1 协助会务专员提出会务物资需求计划。 4.6.2 负责会议服务用品的管理、发放工作。 DB5107/T 053 2018 3 5 会议服务管理流程 5.1 会议预定 会议预定工作流程表如表 1所示。 表 1 会议预定工作流程表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 会议预定 1.受理预订信息，了解会议时间、地点、人数

10、、接待规格、会议联系人、重 要参会 人员需求以及会议服务要求等。 2.复述并准确记录会议需求信息。 3.按照使用原则（先上级后下级、先重点后一般）合理安排会议室。 2 分配任务 根据会议规格、会议室所在区域分配工务员。 3 布置会场 1.根据相关规定制作会标。 2.安排工务员布置会场。 4 信息沟通 根据会议安排，及时掌握会议最新需 求， 及时妥善处理。同时，将信息通报相关部门。 5.2 音频、视频设备保障 音频、视频设备保障工作流程表如表 2所示。 表 2 音频、视频设备保障工作流程 表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 接受任务 1.熟悉会议 要求和会议议程，确认会议召开的时间、地点、

11、参会主要领导。 2.了解会议所需音频、视频设备类型和数量，确定设备摆放位置和其他特殊需求。 2 保障准备 1.对常规会议，音控师应及时布置调试音频设备，摆放多路话筒并安排专人负责会 场递送，以保证会议效果。 2.对开幕式、闭幕式、颁奖、签约等需使用音频、视频设备的会议，音控师会前应 与会议主办单位对接，提前按会议议程调试好音频、视频设备。 3 设备布置 1.时间要求。根据会议类型确定布置时间，大型会议应提前 1 天完成会场布置，临 时会议应提前 2 小时布置完毕。 2.线路分布。规范布置强弱电线路，既要 安全 美观又不能相互干扰。须经过人行通 道的， 应 做好安全固定。 3.音频。会议话筒高度

12、距离桌面 15 21cm、距桌面前沿 18cm；无线话筒信号接收 器应充分考虑信号覆盖范围，确保电池电量充足，重大活动应准备备用话筒；音响 声音大小 适中 ，无杂音。 4.视频。播放视频资料时， 播放设备 与显示设备应正确连接，画面显示正常。 4 系统测试 会前再次测试会议使用的音频、视频，确保正常播放。 5 设备归 位 1.会议结束后音控师收回相关设备，无线话筒须将电池取出 ，在电池量低于 30%的 时候更 换电池。 2.会场音频、视频设备关闭断电。 5.3 电视电话会议保障 DB5107/T 053 2018 4 电视电话会议保障工作流程表如表 3所示。 表 3 电视电话会议保障工作流程表

13、 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 会前准备 1.党委 机要部门 负责党政高清晰电视电话会议系统的管理、维护、运行和操作。 2.电信公司负责电信电视电话会议系统的管理、维护、技术保障和运行操作。 3.提前 1 天电话和短信同步告知各分会场保障负责人进行会前开机、可视设备平台 各项功能调试及网络传输质量测试。 4.通知机要 部门 、电信公司 、电力公司 按应急预案做好会议期间的应急保障。 5.会前 1.5 小时设备开机， 按照保障人员名录 对各分会场保障人员进行点名。 2 会议进行 1.专人值守。安排音控师现场值守，及时调整现场视频画面和话筒音量。 2.视频画面播放。 （ 1）主屏 ： 播放

14、主会场画面。 （ 2）副屏 1：播放本地会场画面。 （ 3）副屏 2：按主会场下传信号滚动播放各关联会场画面。 3.会中互动。如本地会场有领导发言，则及时上传发言人特写镜头到主会场，发言 完毕及时恢复上传本地会场全景画面。 4.故障处理。出现故障时，音控师应与机要 部门 、电信公司会议保障人员一起，迅 速排除故障。 3 会议结束 1.可视设备关机。 2.相关视讯设备回收，摆放到指定位置。 3.会后小结，就会议效果、存在问题与市委机要局、电信绵阳分公司进行沟通 ，并 详细 记录 。 4 常规巡检 1.每周对电视电话会议设备、网络、接入设备、线路进行巡检（含远程检测、现场 检查）。 2.每月进行设

15、备现场巡检。 3.每季度进行光缆双路由倒换测试。 4.做好巡检记录， 参与巡检人员签字确认 。 5 日常故障处置 由音控师联系电信公司，派专业部门并行处理（处理时限 90 分钟）。 1.系统设备故障，联系对应厂商支撑处理，做好日常备件。 2.传 输设备故障，联系电信维护工程师处理 。 3.传输网络故障，联系网运部传输支撑处理 。 4.光缆线路故障，联系光缆部处理。 5.4 会前准备 会前准备工作流程表如表 4所示。 DB5107/T 053 2018 5 表 4 会前准备工作流程表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 物品准备 准备相应的会议音频、视频资料， 文具 ， 以及茶杯、茶叶、干湿纸

16、巾等会议用品。 2 摆台 1.根据会议 要求，确定会议桌型，并按要求进行布置，一般分为 U 字形、回字形、 课桌式、剧院式。 2.主席台布置于会场前方正中央，位置突出，单主宾位主位居中，双主宾则在主席 台正中央的 中心线两侧各布置一个主位。在摆放主宾位椅子时，应考虑到主宾的舒 适度，避免将椅子放在两张桌子接缝中间。 3.主席台桌型定位后，依次摆放会议桌椅。会议室要求桌椅平稳，间距相等（椅子 距台裙 1cm，会议桌前后间距为 90cm），前后、左右对齐，可用细绳先将会议桌型 进行定位，第一排与主席台距离适宜，堂座桌型居中，保证主席台中位与堂座中心 线在一条线上（双主宾位等分）。 4.根据会议 要

17、求 ， 摆放所需 文 具 、会议 用品。 具体可参照椅子摆放位置，将相应 文 具、用品摆放到位 。 会议专用杯垫，位于会议桌 右 正前方，与椅子中心呈一条直 线，保 证杯垫切点距桌前沿 5cm； 茶杯位于杯垫正中心，杯把向右下成 45 度角摆 放。 5.主席台座位正中间摆放会议便签、铅笔。便签上方边缘 3cm 摆放杯垫 、 茶杯（水 杯、矿泉水）。在茶杯右方摆放毛巾碟，毛巾碟左沿距离茶杯杯把 2cm,毛巾碟下 沿与杯把最低点在一条水平线上。杯垫切点延长线与桌边平行，椅子中线和便签中 心线的延长线与杯垫及茶杯之间的中心线重叠。 6.所有物品摆放完毕后需拉绳矫正位置，桌面所有物品应保持横平竖直，整

18、齐美观。 3 氛围布置 1.根据会议要求，做好会场的氛围布置 。 2.会前 1 小时调试会场灯光，控制会场 温度、空气清新度和湿润度。（冬夏极端天 气会场温度提前 2 小时调试） 4 室内检查 1.音频、视频设备到位并正常运行。 2.灯具正常开启， 灯光亮度适宜， 分布均匀，不晃眼 。 3.会场温度设定：夏季 26 、冬季 20 。 4.空气干湿度设定：夏季 55%、冬季 35%。 5.时钟正常显示北京时间。 6.墙面、天花板无破损、裂痕、脱落。 7.桌椅沙发干净 、 整洁 、 摆放统一 。 8.地面清洁、光亮，无杂物，无水迹 ，地毯干净整洁。 9.筒灯、风口、天花板无灰尘 、无蛛网 。 10

19、.窗帘开闭调整适宜，折皱一致，整体美观协调。 11、应具备功能明确的指示系统，如楼层分布图、会议室分布图、指路标、导示牌， 标识应规范、准确、醒目，符合 GB/T 10001.1 的规定。 5 摆放其 他设备 1.按规定确定是否悬挂会场会标，如需悬挂，会标字体、大小应与会场 匹配，悬挂 在主席台正上方，一般红底白字，字体庄重、规范，字体 设为汉仪超粗宋简体或长 宋体 （特殊要求除外） 。 2.签到台搭建于醒目且不妨碍参会人员通行的位置 ，座次图张贴在醒目位置 。 3.音频、视频播放位置应 便于参会 人员 收听、观看。 DB5107/T 053 2018 6 5.5 会中服务 会中服务工作流程表

20、如表 5所示。 表 5 会中服务工作流 程表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 迎候 会议开始前 15 分钟， 会议服务人员应处于接待状态， 侧身站立于会议室门口指定 处，两眼平视前方，双手交叉于腹前（右手在上，左手在下），面带微笑，迎候参 会人员。 2 引领 1. 迎宾时，面带微笑，热情大方、主动问候。 例如： *领导（知道领导 职务 应加 其称谓称呼） *秘书长，早上好 /下午好。 2.以手势引领领导 进 入会议室，面对会议室入口处，侧身以右手 /左手做向内 45 度手势；重要领导引领至 候会 室休息。 3.会议开始时，将 候 会室领导引领至主席台，双手拉住椅子靠背中上部， （以椅子

21、距离桌边 50 60cm 为宜）示意领导入座。 3 服务 1.茶水第一次倒至杯子 1/2 处，第二次倒 8 分满，并以手势示意参会人员 “ 请用 茶 ” 。 2.站立于指定服务区， 15 20 分钟添加茶水一次，以主席台领导的饮水节奏为整 体茶水服务节奏。 3.在会议中途休息时应对摆放物品进行简单清理，更换纸巾、矿泉水并添加茶水。 4 送别 1.检查通道是否畅通，通道照明是否适宜。 2.打开会议室大门，站立于会议室门口，作好送别；如有电梯，作好电梯控制服务。 3.微屈身 15 度， 微笑送别领导 。 5 物品检查 1.对各种物 品、文具归类，回收到操作间。 2.关闭音频、视频及照明设备。 6

22、注意事项 1.及时检查会场及周边场地，若有遗留物品应及时交 给 会议主办单位。 2.会场内服务人员严禁佩带手机。 3.不得随意翻动会议资料。 4.会议区域严禁奔跑、大声喧哗 ； 不得在参会人员前侧穿过，应从后侧绕行；电视 电话会议或 遇有工作人员拍照 、 摄影 时，应主动回避镜头。 5.根据会议要求提供相应等级的保密服务，保密工作应执行 SB/T 10851-2012。 6.会议全程安排 1-2 名工务员在会场内值守；保密会议安排 1-2 名工务员在会场外 值守。 5.6 会 后整理 会后整理工作流程表如表 6所示。 表 6 会后整理工作流程 表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 1 清理设备

23、、用品 1.检查话筒是否完好，收回至音控室。 2.将投影仪、激光笔、插线板、座位牌等相关会议物品回收到指定区域。 3.撤走会议 文具、 用品 。 DB5107/T 053 2018 7 表 6（续） 会后整理工作流程表 步骤 工作流程 工作标准（要求） 2 杯具消洗 1.先将茶具内茶叶倒掉并进行 冲洗，确保杯内无固态物质。 2.在清洗池中倒入消毒液（ 1： 58），消毒液应将杯具完全浸没， 浸 泡 15 分钟后用 清水反复冲洗，去除氯味，并用消毒毛巾擦干杯具水 迹。 3.放入消毒柜消毒，设定消毒时间为 30 分钟，温度控制在 120 左右。停电或其 他应急情况时，可按 1： 80 比例兑制 “

24、84 消毒液 ” 消毒，现配现用。 4.将清洗池整理干净。 3 小方巾清洗消毒 1.用 温水初 洗小方巾 ，确保无污渍、无异味 。 2.在清洗池中倒入消毒液（ 1： 58）， 浸 泡 15 分钟 。 3.清水 透 洗 3 次。 4.高温消毒并烘干。 4 恢复会场 1.撤除会标。 2.及时通知并协助保洁人员清理会场卫生。 3.将会场桌椅摆放整齐。 6 会务外包服务考核 会务外包服务考核内容及标准表如表 7所示。 表 7 会务外包服务 考核内容及标准表 考核内容 考核标准 1 会务服务质量 1.根据岗位职责定岗定人，全面认真履行工作职责。 2.按照制度规范、工作流程和标准做好会议服务及领导办公室服

25、务工作。 3.外包团队负责人、会务主管组织督查有力，工作质量优秀。 4.本项共 50 分，无差错、无投诉，得满分；违反制度规范、工作流程和标准，每 项扣 2 分，扣完为止。 2 服务对象满意度 1.不定期对服务对象进行满意度询问；每月对会议主办单位进行满意度调查；年底 对集中办公区内单位进行满意度测评。 2.本项共 20 分。好评率在 98%以上得满分； 98%以下、 96%以上得 18 分；此外每下 降 1 个百分点扣 1 分，扣完为止。 3 工务员 劳动纪律 1.履职尽责，高质量完成工作任务。 2.仪容仪表端庄，服务姿态规范热情。 3.准时到岗，不迟到早退，不擅自调班代班。 4.遵守工作纪

26、律，上班时不窜岗、不打游戏，不在办公区喧哗、追逐、打闹。 5.工作积极，服从分配，服从加班。 6.生活严谨，遵守宿舍规定。 7.不使用服务对象办公室的设施设备。 8.不假公济私，不私自处理服务对象遗失物品。 9.每月请假不超过 3 天或半年不超过 2 次。 10.本项共 30 分。严格执行以上规定得满分；违反规定，每次扣 2 分，扣完为止。 DB5107/T 053 2018 8 表 7（续）会务外包服务考核内容及标准表 考核内容 考核标准 4 奖励 1.提出合理化建议，对提高工作质量、效率有明显贡献；发现事故苗头能及时采取 有效措施，防止事故发生。 2.经认可并采用的合理化建议，视情况一次加

27、 5-10 分；有效预防处置事故，视情 形一次加 10-20 分；拾金不昧者通报表扬，酌情加分。 3.符合上述奖励情形，由局考核小组酌情加分，劳务团队对相关人员进行经济奖励。 7 会议室使用 7.1 党委会议室 党 委常委会议室、会见室， 原则上由 党 委主要领导使用，如有特殊情况应报 党委办公室 ，与 机关事 务主管部门 共同商议后提出使用意见。 7.2 政府会议室 政府常务会议室、 会见室，原则上由 政府主要领导使用，如有特殊情况应报 政府办公室 ，与 机关事 务主管部门 共同商议后提出使用意见。 7.3 其他会议室 其他会议室由各部门共用，由 机关事务主管部门 按照“先上级后下级、先重点

28、后一般、先预定后临 时”的原则，综合安排会议室 。 8 会议室公共用品要求 会议室公共用品应全部符合国家行业有关标准要求。 8.1 小方巾 小方巾应符合 GB 18401、 GB/T 22864标准要求。 8.2 绿茶 绿茶应符 合 GB/T 14456.1 6标准要求。 8.3 饮用水 瓶装饮用水 应符合 GB 8537 和 GB 19298 标准 规定，非瓶装饮用水应符合 GB 5749 标准 要求 。 8.4 纸杯、纸巾 纸杯应符合 GB/T 27590 标准 要求 。 纸巾应符合 GB/T 20808 和 QB/T 4509 标准 要求 。 8.5 会议用笔 会议用笔包括铅笔、中性笔，应分别符合 QB/T 2774、 GB 21027 和 QB/T 2625 标准 要求 。 DB5107/T 053 2018 9 8.6 回形针 回形针应符合 QB/T 1149标准要求 。 _