DB5101 T 40-2018 政务服务机构“最多跑一次”工作规范.pdf

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1、DB5101四 川 省 成 都 市 地 方 标 准DB5101/T 40 2018政 务 服 务 机 构 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范 2018 -12- 25发 布 2018- 12-31实 施成 都 市 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB5101/T 402018 I 目 次前 言 .1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .25 工 作 要 求 .26 工 作 流 程 .47 监 督 检 查 .6 8 评 价 改 进 .7附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 服 务 流 程 图 中 常 用 处 理 符 号 、 流 线

2、 符 号 和 特 殊 符 号 .9 DB5101/T 402018 III 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 成 都 市 大 数 据 和 电 子 政 务 管 理 办 公 室 提 出 。本 标 准 起 草 单 位 ： 成 都 市 大 数 据 和 电 子 政 务 管 理 办 公 室 、 成 都 市 标 准 化 研 究 院 、 成 都 市 金 牛 区 政 务服 务 中 心 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 唐 章 昭 、 赵 仕 品 、 黄 蔚 、 刘 国 平 、 张 军 、 温 馨 、 陈 旭 、 唐 啟 勇 、 刘 琦 、 弯

3、杨 、陈 俐 娥 、 葛 丽 英 、 杨 杉 、 张 静 。 DB5101/T 402018 1 政 务 服 务 机 构 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 政 务 服 务 机 构 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 的 术 语 和 定 义 、 总 则 、 工 作 要 求 、 工 作 流 程 、 监 督检 查 及 评 价 改 进 。本 标 准 适 用 于 成 都 市 及 各 区 市 （ 县 ） 的 政 务 服 务 机 构 。 街 道 （ 乡 镇 ） 、 社 区 （ 村 ） 政 务 服 务 机 构 可参 照 此 标 准 执 行 。2 规 范 性 引 用 文

4、 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T1526 信 息 处 理 数 据 流 程 图 、 程 序 流 程 图 、 系 统 流 程 图 、 程 序 网 络 图 和 系 统 资 源 图 的 文 件 编制 符 号 及 约 定GB/T 32168 政 务 服 务 中 心 网 上 服 务 规 范GB/T 32169.1-2

5、015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 1部 分 ： 基 本 要 求GB/T 32169.2-2015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 2部 分 ： 进 驻 要 求GB/T 32169.3 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 3部 分 ： 窗 口 服 务 提 供 要 求GB/T 32169.4-2015 政 务 服 务 中 心 运 行 规 范 第 4部 分 ： 窗 口 服 务 评 价 要 求GB/T 32618 政 务 服 务 中 心 信 息 公 开 业 务 规 范GB/T 36112 政 务 服 务 中 心 服 务 现 场 管 理 规 范GB/T 36113

6、政 务 服 务 中 心 服 务 投 诉 处 置 规 范GB/T 36114 政 务 服 务 中 心 进 驻 事 项 服 务 指 南 编 制 规 范DB51/T 1172-2010 政 务 服 务 中 心 服 务 质 量 规 范 DB51/T 1173-2010 政 务 服 务 中 心 管 理 规 范DB51/T 1623 政 务 服 务 中 心 一 次 性 告 知 规 范 行 政 许 可 标 准 化 指 引 （ 2016版 ） 3 术 语 和 定 义GB/T32169.1-2015、 GB/T32169.2-2015、 GB/T32169.4-2015、 DB51/T1172-2010、 DB

7、51/T 1173-2010中 3章 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 标 准 。3.1 最 多 跑 一 次服 务 对 象 申 办 政 务 服 务 相 关 事 项 ， 在 符 合 法 定 受 理 条 件 、 申 请 材 料 齐 全 的 前 提 下 ， 从 提 出 申 请 到 获 取 办 理 结 果 的 全 过 程 只 需 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 或 零 跑 路 。 DB5101/T 402018 2 4 总 则4.1 政 务 服 务 机 构 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 的 基 本 要 求 应 符 合 GB/T32169.1 的 相 关 规 定

8、， 部 门 进 驻 、 事 项进 驻 和 窗 口 人 员 进 驻 要 求 应 符 合 GB/T 32169.2 的 相 关 规 定 ， 窗 口 服 务 提 供 和 窗 口 服 务 评 价 要 求 应 分 别符 合 GB/T 32169.3 和 GB/T 32169.4的 相 关 规 定 ， 现 场 管 理 要 求 应 符 合 GB/T 36112 的 相 关 规 定 ， 投 诉处 置 要 求 应 符 合 GB/T 36113 的 相 关 规 定 。4.2 应 遵 循 “ 一 窗 受 理 、 集 成 服 务 ” 改 革 要 求 ， 以 方 便 服 务 对 象 为 原 则 ， 对 事 项 的 初

9、次 申 领 、 变 更 、补 办 、 年 检 、 延 续 等 办 理 流 程 进 行 梳 理 和 优 化 ， 持 续 有 针 对 性 的 提 升 和 优 化 政 务 服 务 质 量 。4.3 网 上 大 厅 的 建 设 应 符 合 “ 互 联 网 +政 务 服 务 ” 工 作 的 规 定 ， 依 托 全 省 一 体 化 政 务 服 务 平 台 、 政 务 数据 资 源 共 享 平 台 等 信 息 化 载 体 ， 扩 大 “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 和 全 程 网 办 事 项 的 数 量 和 比 例 ， 推 动 线 下 （ 实体 大 厅 ） 和 线 上 （ 网 上 大 厅 ） 的 一 体

10、 化 融 合 。4.4 政 务 服 务 机 构 应 针 对 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 优 化 配 置 工 作 人 员 ， 并 有 效 开 展 专 门 的 业 务 培 训 和 指 导 。 5 工 作 要 求5.1 事 项 清 单5.1.1 政 务 服 务 机 构 应 以 上 级 政 府 规 定 的 权 力 清 单 和 公 共 服 务 事 项 目 录 为 基 础 ， 梳 理 “ 最 多 跑 一 次 ”事 项 清 单 （ 以 下 简 称 “ 最 多 跑 一 次 ” 清 单 ） 和 全 程 网 办 事 项 清 单 （ 以 下 简 称 网 办 清 单 ） 。5.1.2 清 单 中 要 素 应

11、包 含 事 项 名 称 、 事 项 类 别 、 事 项 编 码 、 实 施 依 据 、 职 能 部 门 、 承 办 机 构 、 实 施 对象 、 法 定 期 限 等 ， 其 中 需 要 并 联 审 批 （ 即 共 同 审 批 ） 的 联 办 事 项 还 应 列 出 所 有 相 关 的 职 能 部 门 。5.1.3 同 一 （ 同 类 ） 事 项 的 名 称 、 编 码 、 类 型 、 实 施 依 据 、 申 请 材 料 、 法 定 期 限 等 要 素 应 在 纵 向 不 同层 级 、 横 向 不 同 区 域 间 保 持 相 对 统 一 。5.1.4 应 根 据 相 关 法 律 法 规 、 政

12、策 制 度 及 上 级 文 件 的 变 化 ， 遵 照 “ 成 熟 一 批 ， 公 布 一 批 ” 原 则 ， 及 时更 新 “ 最 多 跑 一 次 ” 清 单 和 网 办 清 单 ， 对 社 会 进 行 公 示 ， 并 做 好 相 关 监 督 检 查 工 作 。5.2 服 务 指 南 5.2.1 “ 最 多 跑 一 次 ” 清 单 和 网 办 清 单 中 涉 及 事 项 的 服 务 指 南 可 按 GB/T 36114 的 相 关 规 定 编 制 。5.2.2 应 根 据 相 关 法 律 法 规 、 政 策 制 度 及 上 级 文 件 的 变 化 ， 及 时 调 整 服 务 指 南 内 容

13、。5.2.3 服 务 指 南 应 包 括 完 整 版 和 简 化 版 。 其 中 ， 完 整 版 的 内 容 应 包 含 每 项 （ 每 类 ） 事 项 的 办 理 依 据 、办 理 途 径 、 办 理 流 程 、 办 结 时 限 、 申 请 材 料 等 信 息 ； 简 化 版 的 内 容 应 至 少 包 括 申 请 材 料 、 办 结 时 限 以 及完 整 版 的 查 询 途 径 和 获 取 方 式 。5.2.4 应 对 外 公 开 服 务 指 南 内 容 并 提 供 文 本 获 取 渠 道 ， 简 化 版 的 服 务 指 南 可 在 窗 口 显 示 器 上 公 示 或 印制 纸 质 服 务

14、 指 南 ， 放 置 于 服 务 大 厅 或 窗 口 显 著 且 方 便 取 阅 的 位 置 。5.2.5 应 以 文 字 形 式 对 服 务 指 南 中 每 项 （ 每 类 ） 事 项 的 具 体 办 理 流 程 及 所 包 含 环 节 进 行 描 述 ， 按 照 GB/T1526和 行 政 许 可 标 准 化 指 引 （ 2016版 ） 的 相 关 规 定 绘 制 相 应 流 程 图 ， 常 用 数 据 符 号 、 处 理 符 号 、流 线 符 号 和 特 殊 符 号 见 附 录 A。5.3 咨 询 服 务应 按 DB51/T 1623的 相 关 规 定 实 行 一 次 性 告 知 ， 针

15、 对 服 务 对 象 的 咨 询 做 出 清 晰 明 确 答 复 ， 并 提 供 相 关 服 务 网 址 、 服 务 指 南 及 其 他 需 要 查 询 的 服 务 内 容 。不 同 场 景 的 咨 询 要 求 应 符 合 如 下 规 定 ：a) 现 场 咨 询 ： DB5101/T 402018 3 1) 窗 口 工 作 人 员 应 按 照 有 关 规 定 对 服 务 对 象 的 咨 询 做 出 清 晰 明 确 答 复 ；2) 窗 口 工 作 人 员 现 场 不 能 答 复 的 ， 应 告 知 服 务 对 象 答 复 时 间 及 其 他 咨 询 途 径 ；3) 应 对 服 务 对 象 做 好

16、 咨 询 引 导 ， 宜 建 立 咨 询 接 待 记 录 。b) 电 话 咨 询 ：1) 电 话 咨 询 平 台 应 保 持 畅 通 ， 及 时 登 记 咨 询 来 电 信 息 ；2) 当 场 不 能 答 复 的 ， 应 告 知 服 务 对 象 答 复 时 间 及 其 他 咨 询 途 径 。c) 网 上 咨 询 ：1) 网 上 大 厅 应 提 供 智 能 咨 询 、 留 言 咨 询 、 人 工 在 线 咨 询 等 功 能 ， 及 时 回 复 服 务 对 象 的 咨 询 ；2) 对 于 常 见 问 题 解 答 、 常 见 错 误 示 例 应 建 立 知 识 库 并 及 时 更 新 。d) 信 函

17、 咨 询 ：1) 应 及 时 整 理 来 信 ， 记 录 服 务 对 象 信 息 ；2) 应 在 承 诺 时 限 内 ， 对 信 函 咨 询 问 题 通 过 电 话 或 信 函 方 式 一 次 性 做 出 明 确 答 复 。 5.4 受 理 服 务5.4.1 应 整 合 重 组 服 务 大 厅 资 源 ， 实 现 每 项 （ 每 类 ） 事 项 在 受 理 窗 口 或 网 上 通 道 统 一 一 次 受 理 。 为 方便 服 务 对 象 办 事 需 要 ， 可 增 设 受 理 窗 口 、 提 供 预 约 或 延 时 服 务 。5.4.2 对 于 “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 ， 应 优

18、化 相 应 填 报 表 单 内 容 ， 避 免 重 复 提 交 材 料 。5.4.3 应 及 时 告 知 服 务 对 象 相 关 注 意 事 项 ， 包 括 承 诺 时 限 、 需 补 正 材 料 等 。5.5 审 批 服 务5.5.1 应 按 照 “ 提 前 介 入 、 联 合 审 批 、 信 息 共 享 、 限 时 办 结 ” 的 要 求 ， 提 供 “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 的 并联 审 批 服 务 。5.5.2 宜 遵 循 “ 多 评 合 一 ” 、 “ 多 测 合 一 ” 、 “ 多 图 联 审 ” 、 “ 区 域 评 审 ” 、 “ 联 合 踏 勘 ” 、 “ 联 合验

19、收 ” 等 原 则 ， 开 展 联 审 联 办 工 作 。5.5.3 宜 将 多 个 关 联 事 项 按 流 程 梳 理 ， 优 化 整 合 审 批 条 件 、 材 料 及 流 程 ， 实 现 相 关 关 联 事 项 的 全 链 条 办 理 。5.6 网 上 服 务5.6.1 网 上 服 务 提 供 要 求 应 符 合 GB/T 32168的 相 关 规 定 。5.6.2 能 提 供 网 上 办 事 预 约 ， 通 过 短 信 、 移 动 端 等 渠 道 提 醒 服 务 对 象 。5.6.3 应 将 填 报 所 需 的 电 子 表 单 和 电 子 材 料 格 式 标 准 化 ， 制 做 统 一

20、 模 板 。5.6.4 应 通 过 完 善 网 上 实 名 身 份 认 证 系 统 、 加 强 电 子 证 照 和 电 子 印 章 的 应 用 、 建 立 网 上 评 价 体 系 等 举措 ， 实 现 “ 零 跑 路 ” 。5.6.5 各 阶 段 办 理 信 息 应 全 部 录 入 或 通 过 数 据 同 步 方 式 进 入 全 省 一 体 化 政 务 服 务 平 台 ， 形 成 有 效 电 子证 照 或 结 果 文 件 ,并 归 集 入 库 ,实 行 数 据 共 享 。5.7 信 息 公 开能 通 过 网 站 、 终 端 等 方 式 对 服 务 信 息 予 以 公 开 ， 信 息 公 开 业

21、 务 的 操 作 处 理 应 符 合 GB/T32618的 相 关 规 定 。5.8 便 捷 服 务5.8.1 提 供 快 捷 送 达 、 快 捷 支 付 、 导 办 代 办 服 务 等 多 种 便 捷 服 务 。5.8.2 合 理 选 择 服 务 质 量 好 、 办 事 效 率 高 的 快 递 公 司 等 第 三 方 服 务 机 构 。 DB5101/T 402018 4 6 工 作 流 程6.1 “ 最 多 跑 一 次 ” 分 类6.1.1 分 类 原 则“ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 按 适 用 范 围 一 般 分 为 A（ 即 办 事 项 ） 、 B（ 承 诺 事 项 ） 、 C（

22、 需 现 场 核 验 原 件 事项 ） 、 D（ 全 程 网 办 事 项 ） 和 E（ 需 现 场 检 查 事 项 ） 五 类 。6.1.2 A类 （ 即 办 事 项 ）6.1.2.1 关 键 环 节 ： 现 场 申 请 现 场 受 理 现 场 审 查 现 场 决 定 窗 口 取 件 。6.1.2.2 适 用 范 围 ： 一 般 适 用 于 即 办 件 的 事 项 办 理 ， 可 根 据 需 要 简 化 受 理 阶 段 的 流 程 。6.1.2.3 主 要 特 征 ： 窗 口 工 作 人 员 具 备 审 批 权 限 ， 事 项 即 时 办 结 并 出 具 办 理 结 果 ， 服 务 对 象 现

23、 场 取 件 ，服 务 对 象 仅 需 全 程 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 。 6.1.3 B类 （ 承 诺 事 项 ）6.1.3.1 关 键 环 节 ： 网 上 申 请 网 上 预 审 现 场 受 理 审 查 决 定 快 递 送 达 。6.1.3.2 适 用 范 围 ： 一 般 适 用 于 承 诺 件 的 事 项 办 理 。6.1.3.3 主 要 特 征 ： 申 请 事 项 需 要 网 上 预 审 ， 在 网 上 预 审 通 过 后 窗 口 工 作 人 员 通 知 服 务 对 象 携 带 材 料原 件 到 窗 口 现 场 办 理 ， 服 务 对 象 能 通 过 网 络 补 正 材 料

24、 ， 服 务 对 象 仅 需 受 理 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 。6.1.4 C类 （ 需 现 场 核 验 原 件 事 项 ）6.1.4.1 关 键 环 节 ： 网 上 申 请 网 上 受 理 审 查 决 定 现 场 核 验 窗 口 取 件 。6.1.4.2 适 用 范 围 ： 一 般 适 用 于 需 要 现 场 核 验 原 件 的 事 项 办 理 。6.1.4.3 主 要 特 征 ： 服 务 对 象 网 上 填 报 材 料 ， 在 网 上 大 厅 完 成 受 理 、 审 查 、 决 定 ， 发 证 时 需 服 务 对 象带 材 料 原 件 到 窗 口 进 行 一 次 核 验

25、 ， 核 验 后 窗 口 取 件 ， 服 务 对 象 仅 需 取 件 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 。6.1.5 D类 （ 全 程 网 办 事 项 ） 6.1.5.1 关 键 环 节 ： 网 上 申 请 网 上 受 理 审 查 决 定 快 递 送 达 。6.1.5.2 适 用 范 围 ： 一 般 适 用 于 全 程 网 办 的 事 项 办 理 。6.1.5.3 主 要 特 征 ： 服 务 对 象 网 上 填 报 材 料 ， 在 网 上 大 厅 完 成 受 理 、 审 查 、 决 定 ， 办 结 后 无 需 核 验 材料 原 件 ， 通 过 快 递 送 达 或 者 仅 需 电 话

26、或 网 络 告 知 服 务 对 象 办 理 结 果 、 反 馈 意 见 ， 服 务 对 象 全 程 不 需 跑 政务 服 务 机 构 ， 称 为 “ 全 程 网 办 ” 或 “ 零 跑 路 ” 。6.1.6 E类 （ 需 现 场 检 查 事 项 ）6.1.6.1 关 键 环 节 ： 网 上 申 请 网 上 受 理 现 场 检 查 审 查 决 定 窗 口 取 件 。6.1.6.2 适 用 范 围 ： 一 般 适 用 于 需 要 现 场 检 查 的 事 项 办 理 。6.1.6.3 主 要 特 征 ： 服 务 对 象 网 上 填 报 材 料 ， 在 网 上 大 厅 完 成 受 理 、 审 查 、

27、决 定 ， 审 批 前 需 要 到 被 审现 场 检 查 并 核 对 材 料 原 件 ， 办 结 后 服 务 对 象 到 窗 口 取 件 ， 服 务 对 象 仅 需 取 件 环 节 跑 一 次 政 务 服 务 机 构 。6.2 流 程 图 政 务 服 务 “ 最 多 跑 一 次 ” 工 作 的 基 本 工 作 流 程 见 下 图 1， 一 般 分 为 申 请 、 受 理 、 审 批 和 取 件 四 个 阶段 。 DB5101/T 402018 5说 明 ： 图 中 各 符 号 的 具 体 含 义 见 附 录 A中 表 A.1。图 1 工 作 流 程 图 DB5101/T 402018 6 6.

28、3 阶 段 要 求6.3.1 申 请 阶 段6.3.1.1 通 过 网 上 预 审 功 能 查 看 服 务 对 象 提 交 的 信 息 和 材 料 ， 应 及 时 对 提 交 的 材 料 进 行 审 核 ， 加 强 对预 约 事 项 属 性 、 预 约 时 间 等 关 键 信 息 的 管 理 。6.3.1.2 及 时 对 服 务 对 象 递 交 的 申 请 材 料 予 以 登 记 ， 能 通 过 政 务 数 据 资 源 共 享 平 台 获 取 的 信 息 ， 不 得要 求 服 务 对 象 重 复 提 供 。6.3.2 受 理 阶 段6.3.2.1 符 合 容 缺 受 理 条 件 的 事 项 ，

29、 在 服 务 对 象 作 出 容 缺 受 理 承 诺 后 应 予 以 受 理 。6.3.2.2 符 合 并 联 审 批 办 理 要 求 的 联 办 事 项 ， 应 由 一 个 窗 口 一 次 受 理 ， 相 关 窗 口 分 别 出 具 意 见 后 统 一反 馈 给 服 务 对 象 。6.3.2.3 不 符 合 受 理 条 件 的 事 项 ， 应 及 时 出 具 事 项 申 请 的 不 予 受 理 通 知 书 ， 说 明 不 予 受 理 的 理 由 和 依 据 。6.3.3 审 批 阶 段6.3.3.1 能 在 窗 口 办 结 的 单 一 事 项 ， 应 及 时 审 查 ， 作 出 决 定 。6

30、.3.3.2 需 并 联 审 批 的 联 办 事 项 ， 应 根 据 事 项 办 理 流 程 ， 将 电 子 材 料 进 行 共 享 。6.3.4 取 件 阶 段6.3.4.1 需 核 验 材 料 原 件 的 办 事 事 项 ， 取 件 时 应 通 知 服 务 对 象 携 带 材 料 原 件 到 受 理 窗 口 进 行 核 验 。6.3.4.2 服 务 对 象 通 过 窗 口 自 取 的 ， 应 及 时 通 知 其 取 件 ， 由 窗 口 核 对 相 关 信 息 后 发 放 办 理 结 果 文 书 或证 件 ， 并 按 要 求 办 理 交 接 签 收 ， 告 知 服 务 对 象 相 关 注 意

31、 事 项 。6.3.4.3 通 过 邮 寄 方 式 送 达 的 ， 应 统 一 由 窗 口 办 理 寄 件 送 达 ， 相 关 进 驻 部 门 不 得 寄 送 。6.4 资 料 归 档 工 作 过 程 中 形 成 的 纸 质 或 电 子 材 料 应 按 档 案 管 理 相 关 要 求 进 行 归 档 管 理 ， 记 录 可 追 溯 。7 监 督 检 查7.1 一 般 要 求应 针 对 “ 最 多 跑 一 次 ” 相 关 工 作 ， 完 善 各 项 监 督 检 查 制 度 ， 建 立 业 务 监 督 与 行 政 监 察 融 合 机 制 ， 明确 监 督 检 查 的 主 体 及 方 式 程 序 ，

32、 细 化 工 作 权 限 ， 确 定 监 督 检 查 重 点 、 岗 位 职 责 、 结 果 处 理 、 处 理 期 限 、相 关 文 书 等 具 体 内 容 。7.2 检 查 方 式7.2.1 可 采 用 现 场 巡 查 、 电 子 监 察 相 结 合 的 形 式 。7.2.2 可 采 取 定 期 或 不 定 期 的 抽 样 检 查 、 抽 点 检 查 及 定 点 检 查 等 方 式 ， 并 根 据 实 际 情 况 选 择 一 种 方 式 或 多 种 方 式 的 组 合 。7.3 检 查 内 容检 查 内 容 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ： DB5101/T 402018 7

33、 a) “ 最 多 跑 一 次 ” 清 单 和 网 办 清 单 相 应 要 素 内 容 的 准 确 性 、 真 实 性 、 完 整 性 、 及 时 性 和 变 更 调 整等 情 况 ；b) 服 务 指 南 的 准 确 性 、 完 整 性 、 更 新 及 时 性 等 情 况 ；c) 咨 询 和 投 诉 举 报 回 复 的 时 间 及 回 复 的 质 量 等 情 况 ；d) 工 作 是 否 存 在 超 时 限 、 逆 程 序 或 擅 自 增 加 申 请 材 料 、 审 核 环 节 等 情 况 。8 评 价 改 进8.1 一 般 要 求应 针 对 服 务 对 象 和 事 项 内 容 的 变 化 对

34、服 务 评 价 的 方 式 、 指 标 等 评 价 要 素 进 行 持 续 改 进 ， 确 保 其 合 理性 和 适 用 性 。8.2 评 价 方 式 8.2.1 可 采 用 自 我 评 价 、 满 意 评 价 、 第 三 方 评 价 或 多 方 评 价 相 结 合 等 方 式 。8.2.2 自 我 评 价 工 作 宜 每 季 度 一 评 ， 满 意 评 价 宜 一 事 一 评 。8.2.3 宜 在 事 项 办 结 后 三 个 工 作 日 内 ， 通 过 电 话 、 短 信 等 渠 道 进 行 抽 样 回 访 。8.3 评 价 内 容8.3.1 信 息 管 理应 包 括 但 不 限 于 以 下

35、 内 容 ：a) “ 最 多 跑 一 次 ” 办 理 事 项 向 社 会 公 开 情 况 ；b) 服 务 指 南 、 办 事 进 程 、 办 件 结 果 公 开 情 况 ；c) “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 改 进 和 提 升 工 作 的 发 布 情 况 ；d) 办 理 事 项 信 息 的 更 新 情 况 。8.3.2 办 事 效 率 应 包 括 但 不 限 于 以 下 内 容 ：a) “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 比 例 ；b) “ 最 多 跑 一 次 ” 事 项 按 时 办 结 率 ；c) 现 场 办 结 率 ；d) 网 上 办 结 率 ；e) 即 办 件 比 率 ；f) 联

36、办 率 ；g) 办 理 提 速 率 。8.4 持 续 改 进8.4.1 政 务 服 务 机 构 管 理 机 构 、 进 驻 部 门 应 根 据 评 价 结 果 对 政 务 服 务 流 程 、 操 作 等 方 面 开 展 持 续 改 进 。8.4.2 可 采 取 以 下 积 极 措 施 建 立 长 效 的 改 进 机 制 ：a) 畅 通 提 出 改 进 诉 求 和 动 议 的 渠 道 ， 及 时 发 现 问 题 ； b) 建 立 诉 求 的 快 速 反 馈 机 制 ， 使 各 方 提 出 的 改 进 诉 求 和 动 议 能 够 及 时 得 到 响 应 ；c) 针 对 持 续 改 进 的 重 大

37、措 施 ， 可 在 部 门 内 公 开 论 证 ， 也 可 实 行 社 会 听 证 ；d) 开 展 民 意 互 动 服 务 ， 了 解 民 意 ， 积 极 为 服 务 对 象 解 决 诉 求 ； DB5101/T 402018 8 e) 定 期 公 开 和 反 馈 评 价 结 果 ；f) 依 据 评 价 检 查 结 果 协 调 督 促 各 进 驻 部 门 对 发 现 的 问 题 进 行 改 正 ， 对 服 务 方 式 进 行 改 进 。 DB5101/T 402018 9 附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）服 务 流 程 图 中 常 用 处 理 符 号 、 流 线 符 号 和 特 殊 符 号

38、服 务 流 程 图 中 常 用 数 据 符 号 、 处 理 符 号 、 流 线 符 号 和 特 殊 符 号 见 表 A.1。表 A.1 常 用 数 据 符 号 、 处 理 符 号 、 流 线 符 号 和 特 殊 符 号符 号 类 别 符 号 符 号 名 称 用 途 数 据 符 号 文 件 表 示 人 可 阅 读 的 数 据 ， 媒 体 为 打 印 输 出 、光 学 符 号 识 别 文 件 或 磁 墨 水 字 符 阅 读 文件 、 微 缩 胶 卷 、 数 据 输 入 表 格 等 。处 理 符 号 处 理 表 示 各 种 处 理 功 能 。既 定 处 理 表 示 在 别 处 已 经 详 细 说 明

39、 的 一 个 或 多 个程 序 步 骤 。 判 断 表 述 判 断 。 该 符 号 只 有 一 个 入 口 ， 但 可以 有 若 干 个 可 选 择 的 出 口 。并 行 方 式 表 示 同 步 进 行 两 个 或 两 个 以 上 的 并 行 操作 。流 线 符 号 流 线 表 示 数 据 流 或 控 制 流 。 为 了 增 强 可 读 箭头 的 方 向 指 示 流 向 。 虚 线 表 示 两 个 或 更 多 符 号 间 的 选 择 关 系 ； 也可 用 来 标 出 被 注 解 的 区 域 。 DB5101/T 402018 10 表 A.1 (续 )符 号 类 别 符 号 符 号 名 称 用

40、 途 特 殊 符 号 端 点 符 表 示 流 程 的 起 始 或 结 束 。连 接 符 表 示 转 向 流 程 图 他 处 或 自 流 程 图 他 处 转入 。 它 用 来 作 为 一 条 流 线 的 断 点 ， 使 该流 线 在 别 处 继 续 下 去 。 例 如 ， 为 了 避 免出 现 流 线 交 叉 和 使 用 长 线 ， 或 者 为 了 将图 在 另 一 页 上 继 续 ， 需 使 用 连 接 符 将 流线 截 断 。 对 应 的 连 接 符 应 有 同 一 标 记 ，可 用 不 同 的 大 写 英 文 字 母 区 分 不 同 的 流线 断 点 。注 解 符 用 来 标 识 注 解 内 容 。 注 解 符 的 虚 线 要 连接 在 相 关 符 号 上 或 框 住 一 组 符 号 ， 注 解的 正 文 应 靠 近 边 线 。_