DB2102 T 0003-2020 《老年专列旅游服务规范》.pdf

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1、ICS 03.080.30 A 16 DB2102 大连市地方标准 DB 2102/T 00032020 老年专列旅游服务规范 Code of Practice for Senior Rail Tour Service 2020 - 07 - 09 发布 2020 - 08 - 09 实施 大连市市场监督管理局 发布 DB2102/T 00032020 I 前 言 本标准是按照GB/T1.1-2009标准化工作导则 第一部分：标准的结构和编写规则起草的。 本标准由大连市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：大连国宾假期国际旅行社有限公司、东北财经大学旅游与酒店管理学院、辽宁省 检验检测认证

2、中心、大连慧通广微管理咨询有限公司。 本标准主要起草人：闻雪松、吴凯、姜洋海、杨永林、李冰、朱小小、胡亚惠。 本标准发布实施后， 任何单位和个人如有问题和意见建议， 均可以通过来电和来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门：大连市文化和旅游局 通讯地址：大连市中山区人民路75号，市政府2号办公楼1313室 联系电话：0411-39989934 标准起草单位：大连国宾假期国际旅行社有限公司 通讯地址：辽宁省大连市火车站西侧香榭里广场C座14层 联系人：闻雪松 联系电话：18940976688 DB2102/T 00032020 1 老年专列旅

3、游服务规范 1 范围 本标准规定了老年专列旅游的基本安排、中途变更、旅游安全等内容。 本标准适用于旅行社提供老年专列旅游服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务质量标准 LB/T 052 旅行社老年旅游服务规范 3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年专列旅游者 senior tra in tourist 年龄在60周岁以上，乘坐专列火车旅行的旅游者，以下简称游客。 3.2 老年旅游专列 touri

4、st trai n for seniors 在保证普通火车正常运行的前提下， 国家铁路公司特别批准临时加开的为老年旅游者提供服务的列 车，以下简称专列。 3.3 老年专列旅游 rail tour for seniors 旅行社组织老年人乘坐专列火车旅行的一种旅游形式，具有铺位稳定、一线多游、安全舒适、性价 比高等特点。 3.4 随团医生 tour gro up doctor 与旅游团同行，提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医院救治的医务工作者，需持有 有效的医师执业资格证。 3.5 DB2102/T 00032020 2 旅游专列总指挥 director of tourist tra

5、in 旅游专列上各项事务的总负责人，一般由旅行社的负责人担任，负责与铁路公司、列车乘务组、导 游、组团社各方协调，掌控行程安排、处理突发情况，以下简称总指挥。 3.6 旅游专列体验官 experience officer of tourist train 旅游专列上导游的总负责人，除了协助旅游专列总指挥完成各项工作，主要从顾客体验角度规划旅 行线路，组织旅游活动，提升体验品质，以下简称体验官。 4 基本安排 g3 4.1 线路设计 4.1.1 从游客居住地到旅游专列出发地，宜安排火车交通，减少转换环节。 4.1.2 宜根据游客需求安排景区景点。 4.1.3 宜结合游客特点，适当放缓旅游活动的节

6、奏。 4.1.4 宜将全景式体验的景观（例如梯田、花海等景观）纳入到旅游线路中。 4.1.5 在专列运行时间较长、窗外景观相对单一时，导游宜设计游客集体参与的休闲娱乐活动。 4.1.6 专列上广播的视频、音频节目，宜考虑游客的兴趣爱好。 4.2 时间安排 4.2.1 专列出行时间宜安排在气候适宜的季节。 4.2.2 专列宜错开目的地的旅游高峰时段，减少拥堵迟滞。 4.3 工作人员配备 4.3.1 专列应安排总指挥、导游、随团医生全程陪同。 4.3.2 每 4050 名游客宜配备 1 名导游。 4.3.3 宜配备体验官，对所有导游的工作进行管理。 4.4 车体安排 4.4.1 专列车体由硬卧车厢

7、、软卧车厢、餐车和车头组成，可根据游客需求情况增加多功能车体，提 供酒吧、KTV 等娱乐服务。 4.4.2 宜设立书报室，结合游客兴趣爱好配备报刊、杂志和书籍等。 4.5 铺位安排 4.5.1 铺位宜全程保持不变。 4.5.2 宜将行动较为不便的游客安排在下铺。 4.5.3 宜根据游客需求、游客的兴趣爱好安排铺位的邻近关系。 4.5.4 宜将发生冲突、调节无效的游客安排到不同的车厢。 4.5.5 应为每位游客提供专属胸牌，胸牌上应标示铺位号、团队信息和团队联系方式。 4.6 用餐安排 DB2102/T 00032020 3 4.6.1 游客可自备餐食，也可购买专列提供的餐食。 4.6.2 宜安

8、排有特别需求的游客到特定区域用餐。 5 途中调整 5.1 专列行程变更 5.1.1 专列行程可在合同约定范围内进行调整。 5.1.2 总指挥应将行程变更信息与组团社共享。 5.1.3 工作人员应将变更信息通知游客，做好解释工作。 5.1.4 专列出现较长时间的延误、等待等情况，导游宜组织游客在车上进行各种休闲娱乐活动。 5.2 游客的中途返程 5.2.1 游客由于自身原因中途返程的，总指挥应协助游客联系家人，安排返回。 5.2.2 游客由于自身原因中途返程的，返程费用由游客承担，旅行社可以返还除专列铺位款之外尚未 发生的相关费用。 6 旅游安全 6.1 组团时的安全考虑 6.1.1 游客报名时

9、，应按照 LB/T 052 的要求订立旅游合同，签署“健康书”，并购买旅游保险。 6.1.2 游客报名时，如果其年龄在 75 岁以上，应提醒游客需有家属陪同；如果其年龄在 80 岁以上， 原则上游客应有家属陪同。 6.1.3 游客报名时，如果身体康健、不需要家属陪同的，应留下家属姓名和联系电话，同时和游客家 属取得联系，确认家属是否知晓游客的出行安排。 6.1.4 游客报名时，如果游客有沟通障碍，宜及时备注，以便行程中导游额外关注，保证安全。 6.2 行程中的安全检查 6.2.1 专列的上下车环节，应及时、准确核对游客人数。 6.2.2 专列运行中，工作人员应定时进行安全巡查。 6.3 行程中的安全提示 6.3.1 应经常提醒游客注意安全、不急不躁、有序排队。 6.3.2 应经常提醒游客服从导游安排，结伴出行，不随意离团。 6.3.3 存在风险的旅游活动，事前应提示游客注意风险，量力而为。 6.3.4 应提醒游客大件行李可以放在专列上，有效证件和贵重物品随身携带。 7 其它 7.1 本标准中未提及的合同订立、保健服务、应急处理的具体方面应按照 LB/T 052 的规定执行。 7.2 本标准中未提及的导游服务的具体方面按照 GB/T 15971 的规定执行。 _