DB42 T 663-2010 汽车自驾游领航员(领队)服务规范.pdf

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1、ICS 03.080A 16 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB42/T 663 2010汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 服 务 规 范 Service standard for the pilot of self-driving travel 2010-12- 16发 布 2010- 03-01实 施湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB42/T 6632010 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 培 训 及 考 核 .14.1 培 训 及 考 核 范

2、 围 .24.2 培 训 考 核 及 原 则 .24.3 培 训 目 标 及 内 容 .24.4 培 训 类 型 及 内 容 .2 4.5 考 核 内 容 .35 基 本 服 务 工 作 规 范 .35.3 出 发 前 准 备 工 作 .35.4 路 途 中 组 织 工 作 .35.5 抵 达 目 的 地 后 的 组 织 工 作 .36 服 务 质 量 的 监 督 与 检 查 .4 DB42/T 6632010 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1 2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 湖

3、 北 省 旅 游 局 归 口 。本 标 准 由 湖 北 省 旅 游 协 会 、 湖 北 省 汽 车 流 通 协 会 提 出 。本 标 准 由 湖 北 省 旅 游 协 会 、 湖 北 省 汽 车 流 通 协 会 提 出 起 草 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 达 华 、 潘 细 汉 、 王 李 力 、 祁 威 、 詹 耀 光 。 DB42/T 6632010 1 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 服 务 规 范 涉 及 的 术 语 和 定 义 、 领 航 员 （ 领 队 ） 岗

4、 位 培 训 及考 核 、 基 本 服 务 工 作 规 范 、 服 务 质 量 的 监 督 与 检 查 。本 标 准 适 用 于 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） ， 并 对 准 备 取 得 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 证 书 的 个 人 提供 指 导 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单

5、） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 15971-2006 导 游 服 务 质 量GB/T 19001-2008 质 量 管 理 体 系 要 求 (GB/T19001-2008， idtISO9001:2008)LB/T 002-1995 旅 游 汽 车 服 务 质 量3 术 语 和 定 义本 标 准 采 用 下 列 术 语 和 定 义 。3.1 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） the pilot of self-driving travel持 有 旅 游 行 业 协 会 、 相 关 中 介 组 织 颁 发 的 湖 北 省 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 证

6、书 ， 组 织 或 接 受 自 驾 车 团 队 或 个 人 按 照 约 定 的 游 览 接 待 计 划 ， 负 责 自 驾 游 过 程 中 各 环 节 的 组 织 与 衔 接 ， 保 证 游 览 过 程 安全 实 施 ， 协 调 与 旅 行 目 的 地 关 系 并 全 程 陪 同 的 工 作 人 员 。3.2 汽 车 自 驾 游 self-driving travel汽 车 自 驾 游 属 于 自 助 旅 游 的 一 种 类 型 ， 主 要 是 指 旅 游 者 自 己 选 择 交 通 工 具 ， 自 己 驾 驶 或 乘 坐 非 营 运车 辆 自 主 进 行 旅 游 活 动 的 行 为 。 具

7、有 交 通 工 具 的 特 指 性 、 驾 乘 人 员 的 同 一 性 和 旅 游 安 排 的 自 主 性 等 几 个突 出 特 点 。 包 括 自 驾 车 观 光 、 休 闲 、 度 假 、 体 验 、 房 车 度 假 、 探 险 等 。3.3 汽 车 自 驾 游 目 的 地 the destination of self-driving travel符 合 汽 车 自 驾 游 条 件 的 旅 游 景 区 （ 点 ） 及 其 他 旅 游 接 待 区 域 。 4 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 培 训 及 考 核 DB42/T 6632010 2 4.1 培 训 及 考 核 范 围4.1.

8、1 凡 是 中 华 人 民 共 和 国 公 民 ， 遵 守 国 家 法 律 、 法 规 ， 具 有 高 中 以 上 学 历 ， 身 体 健 康 ， 取 得 驾 照三 年 以 上 ， 掌 握 一 定 的 汽 车 驾 驶 及 维 护 的 实 务 操 作 技 术 与 技 能 或 热 爱 自 驾 活 动 的 车 友 和 旅 游 行 业 的 从业 人 员 ， 均 可 申 请 参 加 由 旅 游 行 业 协 会 、 相 关 中 介 组 织 联 合 举 办 的 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 资格 考 核 培 训 。4.1.2 有 下 列 情 形 之 一 的 ， 不 得 进 行 自

9、驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 资 格 考 核 ：4.1.2.1 无 民 事 行 为 能 力 或 者 限 制 民 事 行 为 能 力 的 。4.1.2.2 患 有 传 染 性 疾 病 的 。4.1.2.3 有 严 重 晕 车 状 况 ， 不 适 应 经 常 乘 坐 车 辆 外 出 旅 行 的 。4.1.2.4 严 重 违 反 职 业 道 德 和 行 业 管 理 规 定 的 。4.2 培 训 考 核 及 原 则 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 岗 位 培 训 考 核 工 作 ， 遵 循 自 愿 报 名 、 协 会 审 核 、 资 格 考 核 、 持 证 上 岗 、动

10、态 管 理 的 原 则 。4.3 培 训 目 标 及 内 容4.3.1 通 过 岗 前 资 格 培 训 考 核 ， 培 训 出 能 基 本 掌 握 自 驾 游 安 全 知 识 和 安 全 救 援 技 能 的 自 驾 车 领 队 人员 ， 以 保 障 自 驾 游 过 程 中 车 队 的 安 全 。 领 航 员 （ 领 队 ） 人 员 应 符 合 GB/T15971 第 5 章 的 要 求 。4.3.2 通 过 岗 前 资 格 培 训 考 核 ， 培 养 出 能 独 立 完 成 各 类 汽 车 自 驾 游 活 动 的 组 织 工 作 ， 包 括 前 期 线 路策 划 、 编 排 、 商 家 和 车

11、 队 的 招 募 ， 与 旅 行 目 的 地 的 联 接 ， 具 有 良 好 的 活 动 流 程 执 行 力 以 及 后 期 客 户 维护 能 力 的 专 业 人 才 。4.3.3 通 过 岗 前 资 格 培 训 考 核 ， 领 航 员 （ 领 队 ） 应 初 步 具 备 自 驾 车 旅 游 车 队 的 组 织 管 理 和 资 源 整 合能 力 ， 了 解 和 发 现 客 户 群 体 的 新 的 旅 游 休 闲 需 求 。4.4 培 训 类 型 及 内 容 4.4.1 培 训 类 型4.4.1.1 岗 前 执 业 资 格 培 训由 旅 游 行 业 协 会 、 相 关 中 介 组 织 共 同 组

12、 织 培 训 考 核 ， 考 核 合 格 者 颁 发 湖 北 省 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领队 ） 岗 位 资 格 证 书 。4.4.1.2 在 岗 培 训已 开 始 带 团 的 领 航 员 （ 领 队 ） 应 接 受 “ 两 会 ” 的 在 岗 培 训 。 在 岗 培 训 由 湖 北 省 旅 游 协 会 、 湖 北 省 汽车 流 通 协 会 不 定 期 的 组 织 。4.4.1.3 实 践 培 训根 据 全 省 自 驾 游 活 动 开 展 的 情 况 ， “ 两 会 ” 将 组 织 领 航 员 （ 领 队 ） 到 旅 行 目 的 地 或 品 牌 影 响 力 强 、自 驾 游 操

13、作 难 度 较 大 的 地 区 进 行 现 场 培 训 ， 使 领 航 员 （ 领 队 ） 在 实 际 环 境 中 尽 快 熟 悉 业 务 ， 提 高 工 作 技能 。4.4.1.4 特 别 培 训每 年 “ 两 会 ” 从 业 务 开 展 好 的 领 航 员 （ 领 队 ） 中 甄 选 10-20 名 领 航 员 （ 领 队 ） ， 作 为 重 点 培 养 对 象 ， 进 行 深 度 品 牌 化 培 训 。 “ 两 会 ” 对 重 点 培 养 对 象 ， 可 采 取 多 种 方 式 、 不 同 形 式 进 行 培 训 ， 培 养 自 驾 游 中的 精 品 领 航 员 （ 领 队 ） 。4.4

14、.2 培 训 内 容4.4.2.1 领 航 员 （ 领 队 ） 必 备 的 专 业 知 识 以 及 责 任 和 义 务 。4.4.2.2 领 航 员 （ 领 队 ） 如 何 保 证 自 驾 游 过 程 的 安 全 。 DB42/T 6632010 3 4.4.2.3 领 航 员 （ 领 队 ） 如 何 设 计 安 全 且 丰 富 多 彩 的 自 驾 游 行 程 。4.4.2.4 领 航 员 （ 领 队 ） 如 何 策 划 商 业 活 动 和 招 募 队 员 （ 车 主 ） 。4.4.2.5 领 航 员 （ 领 队 ） 如 何 应 对 团 队 出 现 的 突 发 事 故 （ 件 ） 。4.4.2

15、.6 无 线 电 台 、 医 疗 、 卫 生 、 地 理 、 气 象 基 本 常 识 及 救 助 自 救 措 施 。4.4.2.7 自 驾 游 实 际 操 作 案 例 分 析 。4.4.2.8 保 险 理 赔 常 识 。4.4.2.9 其 他 。4.5 考 核 内 容4.5.1 驾 驶 技 术 及 安 全 （ 车 队 ） 。4.5.2 无 线 电 台 的 使 用 规 范 。4.5.3 领 航 员 （ 领 队 ） 的 基 本 规 则 。4.5.4 突 发 事 件 的 应 急 及 处 理 。 5 基 本 服 务 工 作 规 范5.1 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 在 组 织 自

16、驾 游 活 动 中 ， 必 须 严 格 遵 守 法 律 、 法 规 和 行 业 管 理 规 定 ， 坚持 诚 实 守 信 、 公 平 公 正 的 原 则 ， 恪 守 职 业 道 德 ， 充 分 保 障 自 驾 车 游 客 的 合 法 权 益 。5.2 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 是 自 驾 游 团 队 的 主 要 负 责 人 ， 应 自 始 至 终 参 与 自 驾 游 团 队 全 旅 程 的 活动 ， 负 责 自 驾 游 团 队 行 程 中 各 环 节 的 衔 接 ， 监 督 并 落 实 接 待 计 划 的 实 施 ， 协 调 与 旅 行 目 的 地 之 间 的 关 系 。

17、国 内 段 旅 游 汽 车 服 务 质 量 应 符 合 LB/T002-1995 的 要 求 。5.3 出 发 前 准 备 工 作5.3.1 应 熟 悉 组 团 计 划 ， 联 络 旅 行 目 的 地 有 关 接 待 事 项 。5.3.2 应 作 好 活 动 计 划 ， 写 好 活 动 告 知 书 及 行 程 安 排 ， 发 放 给 车 友 。5.3.3 应 提 前 合 理 安 排 好 沿 途 的 集 合 地 点 ， 提 前 告 知 车 友 ， 便 于 车 友 熟 悉 。5.3.4 应 督 促 车 主 对 车 辆 进 行 安 全 检 查 ， 带 齐 证 照 。 5.3.5 应 准 备 一 些

18、常 用 药 品 。5.3.6 应 对 所 有 车 友 发 放 对 讲 机 并 进 行 调 试 ， 设 定 频 段 ， 讲 解 通 联 规 则 ， 确 保 每 台 车 之 间 的 联 系 。5.3.7 应 对 所 有 参 与 车 辆 合 理 编 排 车 队 行 车 次 序 ， 对 车 辆 进 行 醒 目 清 晰 的 车 辆 编 号 。5.4 路 途 中 组 织 工 作5.4.1 在 自 驾 游 的 过 程 中 ， 领 航 员 （ 领 队 ） 必 须 带 领 车 队 所 有 车 辆 严 格 遵 守 国 家 有 关 业 余 无 线 电 台的 相 关 法 律 、 法 规 ， 正 确 规 范 的 使 用

19、 电 台 。5.4.2 领 航 车 必 须 配 备 车 载 电 台 ， 要 保 持 与 各 车 辆 的 联 络 ， 提 前 向 车 队 播 报 路 况 , 同 时 要 与 押 尾 车时 刻 保 持 通 联 ， 根 据 车 队 的 需 要 ， 安 排 途 中 停 车 休 息 、 加 油 和 意 外 救 援 。5.4.3 领 航 员 （ 领 队 ） 在 车 队 行 驶 过 程 中 要 根 据 车 辆 和 道 路 的 实 际 情 况 把 控 车 队 速 度 ， 车 速 基 本 控制 在 70km/h左 右 ， 高 速 公 路 上 最 高 不 超 过 120km/h， 保 证 车 队 安 全 。5.4

20、.4 押 尾 车 必 须 配 备 副 领 队 和 电 台 ， 与 领 航 车 密 切 配 合 ， 随 时 将 车 队 的 行 驶 情 况 向 领 航 车 通 报 ，车 上 配 备 常 用 的 救 援 工 具 和 救 援 物 资 ， 负 责 善 后 和 救 援 工 作 。 5.4.5 领 航 员 （ 领 队 ） 应 带 领 车 队 所 有 车 辆 遵 守 中 华 人 民 共 和 国 道 路 安 全 交 通 法 ， 不 允 许 车 队 中 的任 何 车 辆 随 意 穿 插 ； 车 队 行 驶 中 应 礼 让 为 先 ， 倡 导 文 明 自 驾 旅 游 。5.5 抵 达 目 的 地 后 的 组 织

21、工 作 DB42/T 6632010 4 5.5.1 抵 达 目 的 地 后 ， 领 航 员 （ 领 队 ） 应 迅 速 安 排 车 队 所 有 车 辆 的 停 泊 工 作 ， 确 保 车 辆 安 全 有 序 的停 放 。5.5.2 自 驾 游 车 队 抵 达 目 的 地 后 ， 领 航 员 （ 领 队 ） 应 迅 速 与 目 的 地 核 对 接 待 行 程 ， 落 实 各 项 活 动 安排 ， 落 实 车 友 的 旅 行 需 求 。 游 览 、 住 宿 、 餐 饮 、 购 物 、 娱 乐 等 服 务 均 应 符 合 GB/T1597第 3 章 和 第 4章 的 要 求 。5.5.3 游 程

22、结 束 时 ， 领 航 员 （ 领 队 ） 要 提 醒 车 友 带 好 自 己 的 物 品 和 证 件 ， 征 求 车 友 对 组 织 接 待 工 作的 意 见 ， 处 理 好 遗 留 问 题 ， 填 写 工 作 小 结 或 管 理 部 门 所 要 求 的 资 料 。5.5.4 领 航 员 （ 领 队 ） 应 当 严 格 按 照 事 先 确 定 的 接 待 计 划 安 排 车 友 的 旅 行 ， 游 览 活 动 ， 不 得 擅 自 增加 、 减 少 项 目 或 中 止 引 导 服 务 工 作 。5.5.5 领 航 员 （ 领 队 ） 应 遵 守 职 业 道 德 、 着 装 整 洁 、 礼 貌

23、待 人 、 尊 重 车 友 的 宗 教 信 仰 、 民 族 风 俗 和生 活 习 惯 。5.5.6 领 航 员 （ 领 队 ） 对 车 友 所 提 出 的 计 划 外 的 合 理 要 求 ， 经 全 体 车 友 同 意 ， 在 条 件 允 许 的 情 况 下应 尽 力 予 以 满 足 。 5.5.7 领 航 员 （ 领 队 ） 应 举 止 大 方 、 端 庄 、 稳 重 、 表 现 自 然 、 诚 恳 、 和 蔼 、 耐 心 周 到 。5.5.8 领 航 员 （ 领 队 ） 在 引 导 自 驾 游 车 队 进 行 旅 游 过 程 中 ， 在 涉 及 有 可 能 危 及 车 友 人 身 、 财

24、物 安 全的 情 况 出 现 时 ， 应 及 时 向 车 友 作 出 真 实 情 况 的 说 明 和 警 示 ， 并 及 时 向 有 关 部 门 和 旅 行 目 的 地 报 告 ， 采取 防 止 危 害 发 生 的 措 施 ， 以 确 保 自 驾 游 车 队 的 安 全 。5.5.9 领 航 员 （ 领 队 ） 在 进 行 引 导 带 团 工 作 中 ， 其 人 格 尊 严 应 当 受 到 尊 重 ， 其 人 身 安 全 不 受 侵 犯 。领 航 员 （ 领 队 ） 有 权 拒 绝 自 驾 车 友 提 出 的 有 辱 其 人 格 尊 严 或 者 严 重 违 反 法 律 、 法 规 和 职 业 道 德 的 要 求 。6 服 务 质 量 的 监 督 与 检 查6.1 旅 游 行 业 协 会 、 相 关 中 介 组 织 应 建 立 健 全 汽 车 自 驾 游 领 航 员 （ 领 队 ） 服 务 质 量 检 查 系 统 ， 依 据 岗位 资 格 标 准 ， 对 领 航 员 （ 领 队 ） 的 服 务 质 量 进 行 监 督 检 查 。6.2 旅 游 行 业 协 会 、 相 关 中 介 组 织 根 据 有 关 旅 游 服 务 质 量 检 查 标 准 ， 受 理 自 驾 游 车 主 对 领 航 员 （ 领 队 ）工 作 服 务 质 量 的 投 诉 。 _