DB42 T 770-2011 红色旅游景区服务规范.pdf

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1、ICS 03.200A 00备 案 号 ： 33009-2012 DB42湖 北 省 地 方 标 准DB42/T 770 2011红 色 旅 游 景 区 服 务 规 范 Service Specification of red Tourism attractions 2011 -12- 23发 布 2012- 03-01实 施湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB42/T 7702011 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 服 务 保 障 条 件 .24.1 票 务 .24.2 咨 询 服 务 .24.3 交

2、 通 .2 4.4 邮 电 通 讯 .34.5 安 全 保 障 .34.6 公 共 设 施 .34.7 旅 游 环 境 .34.8 旅 游 购 物 场 所 .44.9 旅 游 餐 厅 .45 服 务 质 量 .45.1 服 务 人 员 .45.2 导 游 讲 解 服 务 .45.3 票 务 服 务 .45.4 红 色 教 育 服 务 .45.5 旅 游 购 物 .4 5.6 旅 游 餐 饮 服 务 .55.7 服 务 监 督 及 旅 游 投 诉 .5 DB42/T 7702011 II 前 言本 标 准 按 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的

3、结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 制 订 。本 标 准 由 湖 北 省 旅 游 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 黄 麻 起 义 和 鄂 豫 皖 苏 区 纪 念 园 管 理 处 、 红 安 县 质 量 技 术 监 督 局 、 红 安 县 旅 游 局 。参 加 起 草 单 位 ： 李 先 念 故 居 纪 念 园 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 高 虹 、 姜 燕 平 、 周 胜 、 熊 卜 宇 、 樊 丽 伶 、 方 彬 、 周 小 芳 、 陈 进 炜 。 DB42/T 7702011 1 红 色 旅 游 景 区 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 红 色 旅

4、 游 景 区 的 术 语 和 定 义 及 服 务 保 障 条 件 、 服 务 质 量 要 求 。本 标 准 适 用 于 湖 北 省 境 内 红 色 旅 游 景 区 服 务 质 量 的 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 2894 安 全 标 志 及 其 使 用 导 则 GB 3

5、095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 9669 图 书 馆 、 博 物 馆 、 美 术 馆 、 展 览 馆 卫 生 标 准GB/T 10001.1 标 志 用 公 用 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 ： 旅 游 休 闲 符 号GB 13495 消 防 安 全 标 志GB/T 15971 导 游 服 务 规 范GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )

6、卫 生 标 准GB/T 17775 旅 游 区 (点 )质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 18973 旅 游 厕 所 质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 19001 质 量 管 理 体 系 要 求 GB/T 21268 非 公 路 用 旅 游 观 光 车 通 用 技 术 条 件GB/T 26354 旅 游 信 息 咨 询 中 心 设 置 与 服 务 规 范GB/T 26356 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 要 求LB/T 013 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 规 范SB/T 10426 餐 饮 企 业 经 营 规 范 化3 术 语

7、和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 红 色 旅 游 景 区 （ 以 下 简 称 景 区 ） The red Tourism attractions 1840 年 以 来 发 生 的 以 爱 国 主 义 和 革 命 传 统 精 神 为 主 题 、 有 代 表 性 的 重 大 事 件 和 重 要 人 物 的 历 史 文化 遗 存 。 包 括 ： 旧 居 、 旧 址 、 博 物 馆 、 纪 念 馆 、 烈 士 陵 园 、 烈 士 墓 等 纪 念 地 和 标 志 物 ， 承 载 着 革 命 历 史 、 DB42/T 7702011 2 革 命 事 迹 和 革 命 精

8、 神 ， 具 有 缅 怀 学 习 、 参 观 游 览 等 功 能 ， 具 备 相 应 旅 游 服 务 设 施 并 提 供 相 应 旅 游 服 务 的独 立 管 理 区 。3.2 服 务 规 范 Service Specification利 用 设 施 、 设 备 、 自 然 环 境 、 人 文 环 境 、 消 费 环 境 和 产 品 ， 向 游 客 提 供 各 种 劳 动 的 基 本 要 求 。4 服 务 保 障 条 件4.1 票 务4.1.1 领 （ 售 ） 票 处 应 设 在 进 入 景 区 的 显 著 位 置 ， 周 围 环 境 良 好 开 阔 ， 有 避 雨 设 施 。4.1.2 领

9、（ 售 ） 票 处 窗 口 开 放 数 量 应 与 游 客 量 相 适 应 ， 对 零 散 游 客 发 （ 售 ） 个 人 票 ， 对 团 队 游 客 发 （ 售 ） 团 队 票 。4.1.3 景 区 内 主 要 景 点 设 单 项 领 （ 售 ） 票 处 。4.1.4 领 （ 售 ） 票 处 应 设 置 标 识 牌 向 游 客 公 布 票 价 和 领 （ 售 ） 票 须 知 、 游 览 须 知 、 投 诉 电 话 等 。 可 提供 景 区 游 览 简 介 ， 附 近 设 有 公 用 电 话 。4.1.5 景 区 验 票 设 施 应 与 景 区 接 纳 的 游 客 量 相 适 应 。4.2 咨

10、 询 服 务应 符 合 GB/T 26354的 规 定 。4.2.1 游 客 咨 询 服 务 设 施 应 设 在 正 门 附 近 ， 有 明 显 的 标 志 ， 有 专 人 值 班 。4.2.2 游 客 咨 询 处 设 有 物 品 寄 存 处 、 游 客 咨 询 台 、 为 特 殊 人 群 配 备 的 旅 游 工 具 、 服 务 广 播 、 便 民 针 线包 、 失 物 招 领 处 。 提 供 景 区 中 英 文 宣 传 资 料 ， 并 接 受 游 客 电 话 咨 询 。4.2.3 宜 配 置 电 脑 触 摸 屏 ， 为 游 客 提 供 景 区 介 绍 、 相 关 革 命 传 统 文 化 知

11、识 等 内 容 。 4.3 交 通4.3.1 停 车 场4.3.1.1 景 区 宜 在 出 入 口 附 近 设 置 停 车 场 ， 其 规 模 应 与 接 待 规 模 相 适 应 。4.3.1.2 停 车 场 地 面 应 平 整 、 坚 实 、 清 洁 ， 无 积 水 且 便 于 游 客 及 车 辆 出 入 。4.3.1.3 停 车 场 应 有 专 人 管 理 、 疏 导 ， 车 辆 停 靠 整 齐 有 序 ， 停 车 收 费 的 应 明 码 标 价 。4.3.1.4 停 车 场 应 有 足 够 的 针 对 车 辆 火 警 的 灭 火 设 备 ， 并 有 专 人 保 管 、 维 护 ， 保 证

12、 其 处 于 良 好 状 态 。4.3.2 路 线景 区 宜 设 立 多 条 精 品 旅 游 参 观 路 线 ， 供 游 客 选 择 。4.3.3 道 路景 区 通 往 各 景 点 的 道 路 应 有 坚 硬 的 路 基 ， 路 面 平 整 ， 道 路 宽 度 不 小 于 3m， 人 行 道 不 小 于 1.2m， 确 保交 通 通 畅 ， 进 出 便 捷 。 有 条 件 的 景 区 应 确 保 人 车 分 流 。4.3.4 车 辆 4.3.4.1 景 区 可 配 备 非 公 路 旅 游 观 光 车 ， 配 车 台 数 应 满 足 游 客 量 的 需 求 。4.3.4.2 观 光 车 技 术

13、状 况 应 符 合 GB/T 21268的 规 定 ， 并 定 期 进 行 保 养 维 护 。4.3.4.3 观 光 车 应 按 规 定 的 线 路 行 驶 、 停 靠 ， 确 保 游 客 游 览 景 点 的 时 间 。4.4 邮 电 通 讯 DB42/T 7702011 3 4.4.1 宜 提 供 邮 政 及 邮 政 纪 念 服 务 。4.4.2 通 讯 设 施 布 局 合 理 。 出 入 口 及 游 客 集 中 场 所 应 设 有 公 用 电 话 。4.5 安 全 保 障4.5.1 消 防 、 防 盗 等 安 全 设 施 齐 全 ， 定 期 检 查 、 检 验 、 维 护 保 养 ， 运

14、行 正 常 无 安 全 隐 患 。 建 立 相 关 安全 操 作 、 应 急 方 案 等 制 度 。4.5.2 建 立 紧 急 救 援 机 制 ， 能 提 供 紧 急 救 援 服 务 。 设 有 突 发 事 件 处 理 预 案 ， 事 故 处 理 及 时 、 妥 当 ， 档案 记 录 准 确 、 齐 全 。4.5.3 建 立 完 善 的 安 全 保 卫 制 度 ， 根 据 需 要 配 备 安 全 保 卫 人 员 ， 保 证 游 客 人 身 和 财 产 安 全 。4.5.4 在 所 有 的 游 览 参 观 出 入 口 处 应 设 立 游 客 分 流 通 道 。4.6 公 共 设 施4.6.1 游

15、 客 公 共 休 息 设 施 应 布 局 合 理 ， 数 量 适 宜 ， 能 对 特 殊 群 体 提 供 服 务 。 4.6.2 景 区 内 的 旅 游 服 务 设 施 完 好 率 应 达 到 100%。4.6.3 旅 游 标 识4.6.3.1 景 区 内 公 共 信 息 图 形 符 号 应 设 置 合 理 ， 突 出 红 色 文 化 气 息 ， 并 符 合 GB/T 10001.1、 GB/T10001.2的 规 定 。4.6.3.2 应 在 易 发 事 故 的 区 域 和 场 所 设 置 安 全 标 志 ， 安 全 标 志 应 符 合 GB 2894、 GB 13495 的 规 定 。4.

16、6.3.3 景 区 内 公 共 信 息 导 向 系 统 设 置 应 符 合 LB/T 013 的 规 定 。4.6.4 旅 游 厕 所4.6.4.1 旅 游 厕 所 应 布 局 合 理 ， 数 量 适 宜 ， 男 女 分 设 。4.6.4.2 旅 游 厕 所 应 清 洁 卫 生 、 空 气 清 新 ， 无 异 味 。4.6.4.3 宜 设 置 星 级 旅 游 厕 所 ， 应 符 合 GB/T 18973 的 规 定 。4.6.5 无 障 碍 设 施景 区 内 所 有 进 出 通 道 应 设 置 无 障 碍 设 施 。 4.7 旅 游 环 境4.7.1 环 境 卫 生4.7.1.1 景 区 内

17、环 境 整 洁 干 净 ， 展 厅 卫 生 应 符 合 GB 9669的 规 定 。4.7.1.2 垃 圾 箱 应 布 局 合 理 、 分 类 设 置 ， 垃 圾 日 产 日 清 。4.7.1.3 空 调 及 通 风 系 统 应 定 期 清 洗 、 维 护 。4.7.2 环 境 质 量4.7.2.1 景 区 自 然 景 观 、 人 文 景 观 、 生 态 景 点 与 山 水 格 局 应 有 机 结 合 ， 有 良 好 的 观 赏 效 果 。4.7.2.2 不 得 乱 砍 乱 伐 、 乱 采 、 滥 挖 破 坏 景 区 内 的 地 质 地 貌 。4.7.2.3 景 区 内 的 空 气 质 量 应

18、 达 到 GB 3095规 定 的 一 级 标 准 。4.7.2.4 环 境 噪 声 质 量 应 符 合 GB 3096中 的 一 类 标 准 。4.7.2.5 地 面 水 环 境 质 量 达 到 GB 3838的 规 定 。4.7.2.6 污 水 排 放 达 到 GB 8978的 规 定 。 4.8 旅 游 购 物 场 所4.8.1 旅 游 购 物 商 店 应 布 局 合 理 。4.8.2 旅 游 购 物 应 有 红 色 文 化 气 息 ， 并 能 提 供 红 色 旅 游 商 品 和 纪 念 品 。4.9 旅 游 餐 厅 DB42/T 7702011 4 4.9.1 有 条 件 的 景 区

19、宜 提 供 餐 饮 服 务 ， 其 规 模 应 与 接 待 规 模 相 适 应 。4.9.2 餐 厅 卫 生 应 达 到 GB 16153 的 要 求 。5 服 务 质 量5.1 服 务 人 员5.1.1 景 区 应 根 据 旅 游 服 务 行 业 相 应 的 从 业 资 格 规 定 各 岗 位 的 要 求 ， 配 备 服 务 人 员 。5.1.2 景 区 服 务 人 员 应 统 一 着 装 ， 佩 戴 工 作 标 识 牌 。5.1.3 景 区 服 务 人 员 应 做 到 举 止 大 方 、 语 言 文 明 ， 讲 普 通 话 ， 态 度 和 蔼 ， 耐 心 解 答 游 客 的 询 问 ， 满

20、 足游 客 合 理 需 求 。5.1.4 熟 练 掌 握 本 岗 位 的 服 务 技 能 ， 需 持 证 上 岗 的 应 具 备 相 应 的 专 业 技 能 证 书 。5.1.5 熟 知 景 区 概 况 及 各 个 景 点 的 基 本 情 况 。5.1.6 熟 知 各 类 应 急 事 件 处 置 方 案 和 投 诉 处 理 程 序 。 5.1.7 了 解 主 要 国 家 、 地 区 和 民 族 的 风 俗 习 惯 和 禁 忌 。5.1.8 不 得 向 游 客 兜 售 物 品 或 购 买 游 客 的 物 品 ， 不 得 以 明 示 或 暗 示 的 方 式 向 游 客 索 要 小 费 ， 应 制

21、止 可疑 人 员 尾 随 游 客 以 及 强 行 兜 售 商 品 的 行 为 。5.2 导 游 讲 解 服 务5.2.1 在 人 数 及 语 种 方 面 能 满 足 游 客 需 要 ， 普 通 话 使 用 率 达 100%。5.2.2 景 区 讲 解 员 的 服 务 应 按 GB/T 15971 的 规 定 执 行 。5.2.3 讲 解 内 容 应 按 本 景 区 规 定 的 解 说 词 进 行 解 说 。5.2.4 讲 解 应 准 确 、 生 动 并 富 有 感 染 力 ， 尊 重 革 命 历 史 事 实 ， 不 得 出 现 歪 曲 、 杜 撰 历 史 事 件 的 现 象 。5.3 票 务

22、服 务5.3.1 服 务 人 员 业 务 熟 练 ， 服 务 热 情 ， 语 气 和 蔼 ， 使 用 规 范 礼 貌 用 语 。5.3.2 领 （ 售 ） 票 人 员 应 主 动 提 示 游 客 出 示 有 效 身 份 证 明 ， 对 提 前 预 约 的 优 先 办 理 参 观 手 续 。 5.3.3 验 票 人 员 应 主 动 提 示 游 客 出 示 参 观 票 据 ， 引 导 游 客 有 序 验 票 参 观 。5.4 红 色 教 育 服 务5.4.1 应 根 据 景 区 特 色 开 展 主 题 教 育 活 动 。5.4.2 宜 根 据 景 区 特 色 开 展 红 色 旅 游 参 与 式 活

23、 动 。5.4.3 应 提 供 红 色 旅 游 文 化 宣 传 品 。5.5 旅 游 购 物5.5.1 出 售 的 商 品 应 提 供 品 质 保 证 ， 明 码 标 价 ， 无 假 冒 伪 劣 ， 无 价 格 欺 诈 行 为 ， 不 得 以 明 示 或 暗 示 的方 式 强 买 强 卖 。5.5.2 宜 提 供 本 景 区 红 色 旅 游 纪 念 品 ， 并 保 证 质 量 。5.5.3 旅 游 购 物 场 所 服 务 质 量 应 符 合 GB/T 26356 的 规 定 。 5.6 旅 游 餐 饮 服 务5.6.1 景 区 定 点 餐 厅 可 提 供 革 命 斗 争 时 期 的 特 色 菜

24、 肴 。5.6.2 餐 饮 服 务 质 量 应 符 合 SB/T 10426 的 规 定 。5.7 服 务 监 督 及 旅 游 投 诉 DB42/T 7702011 5 景 区 宜 按 GB/T19001要 求 建 立 服 务 质 量 保 证 体 系 ， 并 建 立 起 畅 通 的 投 诉 受 理 、 处 理 和 信 息 反 馈 渠 道 。5.7.1 服 务 质 量 监 督5.7.1.1 景 区 应 对 外 公 布 质 量 监 督 电 话 号 码 ， 所 有 服 务 事 项 应 接 受 游 客 监 督 。5.7.1.2 应 定 期 收 集 分 析 游 客 意 见 ， 进 行 相 应 服 务 改 进 和 对 服 务 质 量 的 评 价 。5.7.2 旅 游 投 诉5.7.2.1 景 区 各 景 点 应 设 立 游 客 意 见 簿 、 意 见 箱 ， 公 布 景 区 和 旅 游 、 物 价 等 部 门 投 诉 电 话 。5.7.2.2 景 区 应 健 全 游 客 投 诉 管 理 工 作 的 规 章 制 度 ， 明 确 职 权 部 门 ， 及 时 受 理 、 处 理 游 客 投 诉 。_