DB37 T 3740-2019 山东客栈服务与评定标准.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 10 DB37 山东省 地方标准 DB 37/T 3740 2019 山东客栈服务与评定标准 2019 - 12 - 05 发布 2019 - 01 - 05 实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 3740 2019 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省文化和旅游厅、青岛标益科技有限公司、临沂市文化和旅游局、齐河县文 化和旅游局、青岛朴宿酒店管理有限公司、青岛崂山旅游开发有限公司。 本标准主要起草人：孙树娥、高兆、于明、官修言、安华娟、王新新、马春涛

2、、陈利达、高君珊、 颜丽、马中骏、张彬、王晨、白岩、张涵。 DB37/T 3740 2019 II 引 言 山东客栈作为“好客山东”文化感受和 体验的载体，得到各级政府、旅游主管部门的高度重视，发 展迅速。为了规范“山东客栈”建设内容、提升服务质量、统一评价标准，约束行业行为，特制定本标 准。通过本标准的制定，规范“山东客栈”的建设和评定，推进旅游业多元化、全域化发展，发展全域 乡村旅游，打响“好客山东”品牌，促进乡村旅游提档升级，推动我省整体的新旧动能转换、培育优质 旅游发展新动能。 DB37/T 3740 2019 1 山东客栈服务与评定标准 1 范围 本标准规定了山东客栈的必备条件，一般

3、要求，主题、人员、设备设施和用品、服务、管理等内容 和要求以及评定程序与管理。 本标准适用于山东客栈 (以下 简称客栈 )的服务与评定。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分：旅游休闲符号 GB 14934 食品安全

4、国家标准 消毒餐 （饮）具 GB/T 15566.8 公共信息导向系统设置原则与要求 第 8部分：宾馆和饭店 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50016 建筑设计防火规范 GB 50039 农村防火规范 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 GA 654 人员密集场所消防安全管理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山东客栈 以齐鲁文化或当地 文化特色为主题，通过创意加工形成的能展示文化魅力，在设计、建造、经营管 理与服务环节能

5、提供规范化、专业性、标准化体验的精品乡村酒店，是好客山东旅游品牌的重要组成部 分。 DB37/T 3740 2019 2 4 必备条件 4.1 应依法取得相关证照。 4.2 应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。 4.3 应至少开业三年（含）以上，且无重大安全责任事故。 4.4 客房建筑面积不应小于 800 m2。 4.5 应拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等。 5 一般要求 5.1 应有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范 化，各 项管理规范运行有效，并保留检查记录。 5.2 客栈应干净、卫生、整洁

6、，污水处理应当符合相关要求。室内通风良好，空气清新，光线充足， 空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 5.3 交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。 5.4 应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。 6 客栈主题要求 6.1 主题构建 6.1.1 应有创意策划，市场分析到位，资源评价准确；客栈文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符 合游客的审美需求和消费需要。 6.1.2 应有体系完整，切实可行的发展规划，有完整专业，具有可操作性的设计建设方案，和组织、 制度 、经费、营销等系统的保障机制。 6.2 客栈主题氛围 6.2.1 室外主题氛围 6.2.1

7、.1 客栈选址应考虑周边资源环境，建筑外观应具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文 化主题要求。 6.2.1.2 可通过主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙等客栈院落环境艺术营造主题氛围。 6.2.1.3 可通过回廊及大堂正门特色外观体现主题文化。 6.2.2 大堂主题氛围 6.2.2.1 大堂装饰装修应体现齐鲁文化或当地文化主题。 6.2.2.2 大堂环境应体现齐鲁文化或当地文化主题，符合客栈主题风格。 6.2.3 客栈产品硬件环境主题氛围 6.2.3.1 客栈至少 50%的客房应具有齐鲁文化或当地文化主题氛围，风格突出，感受舒适。 6.2.3.2 餐厅、购物场所 、休闲娱乐场所应

8、符合客栈文化主题特点，营造浓郁体验氛围。 6.2.3.3 服务指南、价目表、提示卡等应依据客栈主题设计，制作精美。 6.2.3.4 员工区域应有客栈主题的相关宣传。 DB37/T 3740 2019 3 7 人员要求 7.1 服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。 7.2 服务人员应具有卫生部门核发的健康证，持证上岗。接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识 和技能培训，具备相应的业务知识和技能。 7.3 服务人员应能使用普通话与游客交流和服务，语言文明，使用敬语。 7.4 服务人员应着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。 7.5 员工服饰应能体现或展示

9、客栈主题文化 。 7.6 能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。 7.7 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。 7.8 能及时合理地处理宾客投诉。 8 设备设施和用品要求 8.1 建筑 8.1.1 客栈建筑物装修应充分体现地方特色，绿色环保，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调 一致。 8.1.2 客栈建筑设计及防火应符合 GB 50016 和 GB 50039 的要求。 8.1.3 客栈房屋功能分区应明确、布局合理，房间有良好的采光和通风。 8.1.4 客栈建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境应做到维护保养与清洁卫生良好。 8.1.5 3 层（含）以上建筑

10、应有满足需要的客用电梯，电梯内应 体现文化主题或有体现文化主题元素 的符号。 8.2 大堂 8.2.1 面积适宜，区域划分应合理，并应设有宾客免费休息区。 8.2.2 总服务台或接待区位置应合理 ,应提供 24 h 接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、 行李及物品寄存等服务。 8.2.3 应 24 h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预订。 8.2.4 应有管理人员 24 h 在岗值班。 8.3 客房 8.3.1 通用要求 8.3.1.1 客房配置应类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适。 8.3.1.2 客房应配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家

11、电 , 每个客房房间应有独立的卫 生间，配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃 圾桶、浴室镜及电源插座等。 8.3.1.3 除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、 洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰。 8.3.1.4 应提供互联网接入服务，实现 WIFI 全覆盖，信号强度好，速度快。 8.3.1.5 房间应配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，应配置一键式总控开关和床头电 源插座。 DB37/T 3740 2019 4 8.3.1.6 应配有空调、取暖器等取暖降温设施并保证安全有效。 8.3.1.7 客房床铺应安全，床上用品

12、及卫生用品材质较好、柔软舒适，应提供二种以上规格枕头。 8.3.1.8 生活饮用水应符合 GB 5749 的要求，卫生淋浴及其它用水应符 合 GB/T 18920 的相关要求。 8.3.1.9 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有安全防护措施。 8.3.1.10 客房门应有门窥镜、门铃及防盗装置。配备逃生面具等逃生安全设施，客房内应在显著位置 张贴应急疏散图及相关说明。 8.3.1.11 客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和价目单。提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰 块。 8.3.2 主题客房要求 主题客房除应符合 8.3.1要求外，还应符合以下要求： a) 主题客房数量不应少于客房

13、总数的 50 %； b) 主题客房装修装饰风格应采用当地民间工艺品、农具、生活用品等凸显齐鲁文化或本地文化特 色，家具、用具、电器设备等应体 现文化主题元素； c) 主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现文化主题元素； d) 主题客房卫生间用具应体现文化主题元素； e) 主题客房氛围应符合 6.2.3.1 要求。 8.4 厨房 8.4.1 厨房应位置合理、布局科学，地面应采用防滑措施，有地槽。 8.4.2 配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，设置有凉菜间和干货仓库，宜进行“明厨亮 灶”。 8.4.3 应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施；饮食业油烟排 放应

14、符合 GB 18483 的有关规定。 8.4.4 餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备有餐具消毒设施，食饮具消毒应符合 GB 14934 的规定。 8.4.5 厨房各类设备、器皿应洁净卫生。 8.4.6 厨房应有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备。 8.5 餐厅 8.5.1 应有专门的客用餐厅，提供餐饮服务。 8.5.2 就餐区域地面应防滑，宜于清洁。 8.5.3 餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、 工艺、色彩与主题风格相协调。 8.5.4 餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保。 8.5.5 餐具和器皿

15、宜结合当地特色文化主题设计。 8.5.6 餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤 用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理， 指示标识和防滑标识具有文化特色。 DB37/T 3740 2019 5 9 服务内容及要求 9.1 基本要求 9.1.1 所有服务项目应以文字方式公示，标明营业时间。 9.1.2 按照所标明的时间正常营业，若有变化应提前以文字形式告知宾客。 9.1.3 对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传应客观真实。 9.1.4 应文明招揽宾客，不得以其他方式巧取利益。 9.2 特色服务 9.2.1 宜将庭院进行园林化、乡土化设计，提供旅客

16、休闲、交流的公共区域。 9.2.2 应能应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，有条件的可 提供景区景点宣传册。 9.2.3 应能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体，向旅客提供信息发布服务。 9.2.4 应有展示齐鲁文化主题的演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等。 9.2.5 宜有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣味农 事体验活动。 9.2.6 应有乡村农产品展示与销售。 9.2.7 应有特色手工技艺品展示与销售。 9.3 住宿服务 9.3.1 服务人员应热情帮助宾客办理入住手续。 9.3.2 客栈应能利用电话、网站、 AP

17、P 等手段提供客房预订和线下支撑服务。 9.3.3 应能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务。 9.3.4 应能提供 24h 冷热水供应服务。 9.3.5 床单、被套、枕套、毛巾等应一客一换一消毒或根据客人要求随时更换 ,公用物品应一客一消毒， 一次性用品应每天 换新。客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。 9.3.6 客房和卫生间应每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理。 9.3.7 应提供自助洗衣、烘干服务。 9.3.8 宜根据文化主题要求设置个性化服务，如围绕主题塑造角色体现故事化情结，主题礼品赠送等。 9.4 餐饮服务 9.4.1 通用要求 9.4.1.1 可应

18、游客要求提供送餐服务。 9.4.1.2 应能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料应新鲜无污染。 9.4.1.3 应有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等。 9.4.1.4 购置的各种食品、饮品、调料等必须符合国家有关规定及要求。 9.4.1.5 餐饮卫生应符合 GB 37487、 GB 37488 的 规定，设置食品留样机制。 9.4.1.6 餐饮服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点。 DB37/T 3740 2019 6 9.4.1.7 宜在公共区域为游客提供免费饮品和小食品。 9.4.2 主题餐饮要求 9.4.2.1 应有 40 %以上菜品及饮食体现主题文化，包括但不限于

19、热菜、点心、冷荤、酒水、调味品、 主食、甜食、果盘等。 9.4.2.2 主题包间不少于包间总数的 50 %，氛围体现主题文化。 9.4.2.3 菜品名称及内容应与文化主题相联系，并有相应的介绍解说。 9.4.2.4 宜有主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、文化主题赠品或宣传品等服务。 9.5 购物服务 9.5.1 应有与文化主题相关的商品，不少于商品总数的 50 %。 9.5.2 购物服务应体现文化主题，有 文化主题导购讲解、互动体验、现场制作、定制等活动。 9.5.3 应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价。不得出售假冒伪劣产品，无价 格欺诈行为。 9.6 公共服务 9

20、.6.1 应有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所。 9.6.2 客栈应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合 GB 2894 的要求，公共信息 图形符号的设置应符合 GB/T 10001.1、 GB/T 10001.2 的要求，导向标志设置应符合 GB/T 15566.8 的 要求。 9.6.3 公共场所应配备充足、干净的卫生设施，设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运 。 10 管理要求 10.1 安全要求 10.1.1 应建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施。 10.1.2 应有突发事件处置的应急预案，并定期演练。 10

21、.1.3 公众聚集场所消防安全应符合 GA 654 的要求。 10.1.4 消防设施设备应放置在醒目位置并定期检验、维修，保持完好，确保有效运行。 10.1.5 客房内出口处显著位置应张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具；安全通道应畅通，公共区域 紧急出口应标识清晰。 10.1.6 内装修、装饰应采用不燃、难燃防火材料。 10.1.7 易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理应符合安全规定。 10.1.8 各区域用电线路应使用合格产品穿管排线，确保线路排 列安全、规范。 10.1.9 有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全。 10.1.10 坡道、楼梯、卫生间应采取必要的防滑措施，设置

22、醒目提示牌。 10.2 卫生要求 10.2.1 污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合 GB 8978、 GB 18483、 CJJ/T 102 的有关要求。 DB37/T 3740 2019 7 10.2.2 应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。 10.2.3 应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施，客用物品定期消毒。 10.3 其他 10.3.1 客栈经营应有益于当地经济、社会、文化发展。 10.3.2 年客房入住率不应小于 50 %。 10.3.3 游客满意度应达到 90 分以 上，游客满意度调查见附录 A。 10.3.4

23、应利用网络技术自主宣传和营销。 10.3.5 在客栈内醒目位置公布文化旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。 11 评定程序与管理 11.1 评定程序 11.1.1 申报单位在按照本标准自查后，向所在县（区）文化旅游行政管理部门提出申请，按要求提交 有关申报材料。 11.1.2 县（区）文化旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市文化旅游行政管 理部门审核后，上报山东省文化和旅游厅。 11.1.3 山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录 B）对各申报单 位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定 “山东 客栈”名单。 11.2 结果判定 申报

24、单位满足第 4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的 900分（含）以上方可被评为“山东客 栈”。 11.3 标牌 11.3.1 山东客栈的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。 11.3.2 标牌应于主要入口的明显位置予以设置，便于旅客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。 11.3.3 山东客栈标志可于客栈卡片、签到台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品等处予以设置。 11.4 评定管理 11.4.1 “山东客栈”证书和标牌，有效期为三年，三年期满后“山东客栈”单位应进行评定性复核。 11.4.2 评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“山东客栈”标准要求的应予以限期整改 。 11.4.3

25、经营过程中出现以下情况的将取消“山东客栈”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报： a) 发生相关违法违规事件； b) 出现卫生、消防、安全等责任事故； c) 发生重大有效投诉； d) 发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。 DB37/T 3740 2019 8 A A 附 录 A （规范性附录） 游客满意度调查表 A.1 调查表格式 游客满意度调查表格式见表 A.1。 表 A.1 游客满意度调查表 尊敬的游客： 非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本客栈服务质量的 重要参考依据。 谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅

26、游愉快！ 年 月 日 序 号 调查项目 很满意 n1 （ 10 分） 满意 n2 （ 8 分 10 分） 一般 n3 （ 5 分 8 分） 不满意 n4 （ 0 分 5 分） 很不满意 n5 （ 0 分） 1 人员服务质量 2 设施设备及用品配备 3 文化主题氛围 4 特色服务 5 住宿服务 6 餐饮服务 7 购物服务 8 主题客房服务 9 主题餐饮服务 10 安全卫生 合计 n1 n2 n3 n4 n5 总得分 N n1 n2 n3 n4 n5 A.2 计算方法 游客满意度调查计算方法见式（ A.1）。 XNW . (A.1) 式中： W 游客满意度最终得分； N 每张有效满意度调查表总得分

27、之和（ N N1， N2， NX）； X 有效满意度调查表总份数。 DB37/T 3740 2019 9 A.3 调查频次 调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于 100份。 注： 对调查的所有 10个项目都给予打分，为有效调查表。 DB37/T 3740 2019 10 B B 附 录 B （规范性附录） 山东客栈评分表 B.1 评定说明 B.1.1 山东客栈的评定先按照表 B.1必备项目要求打钩，符合表 B.1要求后再根据表 B.2内容进行综合要 素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。 B.1.2 综合要素总分值为 1000分，包括基本要求、主题、人员、设备

28、设施、服务、管理要求六个部分， 山东客栈各部分得分合计不应低于 900分。 B.1.3 各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。 B.2 评分表 B.2.1 山东客栈评定必备检查项目检查表见表 B.1。 B.2.2 山东客栈评定综合要素检查得分表见表 B.2。 表 B.1 山东客栈评定必备项目检查表 序号 检查项 目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法取得经营许可 1.2 取得消防等方面的安全许可 2 营业时间要求 2.1 开业至少 3 年（含） 3 客房要求 3.1 建筑面积不小于 800m2 3.2 有健全完备入住登记手续 4 文化主题要求 4.1 拥有成体系的文

29、化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等 4.2 主题客房不少于客栈客房的 50% 4.3 主题菜品及饮食不少于 40% 4.4 主题包间不少于包间总数的 50% 4.5 主题商品不少于商品总数的 50% 5 服务要求 5.1 有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务 总体是否达标结论 DB37/T 3740 2019 11 表 B.2 山东客栈综合要素评分表 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 1 基本要求（ 30） 1.1 营业时间 （ 10） 5 年 10 35 年 5 1.2 环境 （ 6） 客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合 相关要求（ 3 分）；室内通风良好，空

30、气清新， 光线充足，空气质量符合 GB/T 18883 的要 求（ 3 分） 6 1.3 制度程序 （ 6） 有健全完善的规章制度、服务标准、管理规 范和操作程 序，实行岗位责任制及服务规范 化（ 3 分）；各项管理规范运行有效，并保留 检查记录（ 3 分） 6 1.4 交通 （ 5） 交通便利，可进入性良好，进出安全便捷， 内外交通接驳顺畅 5 1.5 服务 （ 3） 有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设 备配备和相应服务。 3 2 主题要求（ 120） 2.1 主题构建 （ 20） 有创意策划，市场分析到位，资源评价准确 4 文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合 游客的审美需求和消费需

31、要 4 有发展规划，体系完整，切实可行 4 有设计 建设方案，完整专业，具有可操作性 4 有组织、制度、经费、营销等系统的保障机 制 4 2.2 室外主题氛围 （ 30） 客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有 地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文 化主题要求 10 客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识 造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其 它项，不少于 2 项） 10 回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化 （风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆 设、其它项，不少于 2 项） 10 2.3 大堂主题氛围 （ 20） 大堂装饰装修体现 齐鲁文化或当地文化主 题 (天花板、地面、墙壁、柱、垭

32、口、步行 梯、其它项，不少于 3 项 ) 10 DB37/T 3740 2019 12 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 2.3 大堂主题氛围 （ 20） 大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植 物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、 灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少 于 5 项），装饰感强。 10 2.4 客栈产品硬件 环境主题氛围 （ 50） 客栈至少 50%的客房具有齐鲁文化或当地文 化主题氛围（号牌、房门、门镜、墙面、地 面、天花板、灯具、灯光、员工服饰、配饰、 窗帘、背 景音乐、布草、床具、桌椅、沙发、 橱柜、宣传 品、酒店影视宣传片、其它项，不少于

33、9 项） 10 餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、 地面、墙面、窗帘、布草、配饰、菜单、菜 谱、灯具、灯光、家具、餐具、酒具、烟具、 茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项， 不少于 8 项） 10 购物场所具有主题文化氛围（主题陈设、天 花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、灯具、 灯光、家具、员工服饰、背景音乐、其它项， 不少于 4 项） 10 休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有 主题文化氛围（娱乐项目名称、环 境艺术、 天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光 影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它 项，不少于 4 项） 10 服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题 设计，制作精美 5

34、员工区域有客栈主题的相关宣传 5 3 人员要求（ 50） 3.1 配置 （ 15） 与经营需求和服务要求相匹配 2 具有卫生部门核发的健康证，持证上岗 3 接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能 培训，具备相应的业务知识和技能 10 3.2 服务 （ 35） 能使用普通话与旅客交流和服务，语言文 明，使用敬语 5 着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊 重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯 5 员工服饰应能体现客栈文化主题 10 DB37/T 3740 2019 13 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 3.2 服务 （ 35） 能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历

35、史故事等地方文化 5 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息 咨询服务 5 能及时合理地处理宾客投诉 5 4 设施设备和用品要求（ 320） 4.1 建筑要求 （ 40） 装修充分体现地方特色，客栈内外环 境及软 硬件建设风格统一、协调一致 5 设计及防火符合 GB 50016 和 GB 50039 的要 求 5 房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好 的采光和通风 5 建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环 境做到维护保养与清洁卫生良好 5 3 层（含）以上建筑有满足需要的客用电梯 5 电梯内体现文化主题或有体现文化主题元 素的符号 15 4.2 大堂要求 （ 35） 面积适宜，区域划分合理

36、，设有宾客免费休 息区 10 总服务台或接待区位置合理 ,提供 24h接待、 问 询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、 行李及物品寄存等服务 10 24 h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预 订 10 有管理人员 24 h 在岗值班 5 4.3 客房要求 （ 150） 配置类型多样，配备单人间、标准间、套房 等多种房型，面积适宜，宽敞舒适 5 每个客房房间配有独立卫生间（ 2 分），卫生 间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃 圾桶、浴室镜及电源插座。（每少一样扣 2 分） 10 除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公 共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、 洗手液 或肥皂、干手机或纸巾

37、、防滑措施等， 有主题文化装饰 10 配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备 家具、家电（每少一样扣 2 分） 10 DB37/T 3740 2019 14 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.3 客房要求 （ 150） 提供互联网接入服务，实现 WIFI 全覆盖， 信号强度好，速度快 10 配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间 断电源，配置一键式总控开关和床头电源插 座 10 床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质 较好、柔软舒适 5 生活饮用水符合 GB 5749 的要 求，卫生淋浴 及其它用水符合 GB/T 18920 的相关要求 10 底层、临街靠巷房屋和

38、容易攀爬的阳台及门 窗有安全防护措施 10 客房门配有门窥镜、门铃及防盗装置（ 5 分）； 配备逃生面具等逃生安全设施，客房内显著 位置张贴应急疏散图及相关说明（ 5 分） 10 客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和 价目单（ 5 分）；提供冷热饮用水，可应宾客 要求提供冰块（ 5 分） 10 主题客房数量： 客房总数的 70%，得 20 分； 客房总数的 60% 70%，得 15 分； 客房总数 50% 60%，得 10 分 20 主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现主 题文化元素 20 主题客房卫生间用具体现主题文化元素（面 盆、浴缸、水龙头、镜子、污物桶、坐便、 其它项，不少于 2 项

39、） 10 4.4 厨房要求 （ 50） 位置合理、布局科学，地面应用防滑措施， 有地槽 5 配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开 置放，有凉菜间和干货仓库 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭， 有完善的排污及污染物处理设施（ 5 分）；饮 食业油烟排放符合 GB 18483 的有关规定（ 5 分） 10 餐饮器具清洁无污渍、无破损，保证一客一 消毒。配备餐具消毒设施，食饮具消毒符合 GB 14934 的规定 10 DB37/T 3740 2019 15 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.4 厨房要求 （ 50） 厨房各类设备、器皿洁净卫生 5 厨房配有用

40、电、用气、用火、用水等安全与 防火设备 10 4.5 餐厅要求 （ 45） 有专门的客用就餐区域，提供餐饮服务 10 就餐区域地面防滑，宜于清洁 5 餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特 色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理， 材质 、工艺、色彩与主题风格相协调 10 餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特， 易于识别，材质生态环保 10 餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。 冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、 洗涤用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处 理，指示标识和防滑标识具有文化特色 10 5 服务内容与要求（ 345） 5.1 基本要求 （ 30） 所有服务项目以文字方式公示，标

41、明营业时 间 5 按照所标明的时间正常营业，若有变化提前 以文字形式告知宾客 10 对所提供的服务范围、内容、标准等 所作的 宣传客观真实 5 文明招揽宾客，不得任意哄抬收费或以其他 方式巧取利益 10 5.2 特色服务 （ 100） 应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游 资源、特色菜谱及交通信息服务，每种服务 得 5 分，最高得 20 分 20 能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体， 向旅客提供信息发布服务，每种渠道得 5分， 最高得 20 分 20 有展示齐鲁文化主题的山东快书、孔子文化 节等演艺活动、节庆活动、互动性体验活动 等，每种活动得 5 分，最高得 20 分 20 有文化主题

42、集中展示区域或博物馆 10 配备有专（兼）职文化讲解员 10 DB37/T 3740 2019 16 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 5.2 特色服务 （ 100） 有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合 农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣 味农事体验活动 10 有乡村农产品、特色手工技艺品展示与销售 10 5.3 住宿服务 （ 65） 服务人员热情帮助宾客办理入住手续 5 能利用电话、网站、 APP 等手段提供客房预 订和线下支撑服务 10 能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务 10 能提供 24h 冷热水供应服务 5 床单、被套、枕套、毛巾等一客一换一消毒

43、 或根据客人要求随时更换 ,公用物品一客一 消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过 清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消 毒 15 客房和卫生间每天全面整理一次，并应宾客 要求随时进房清理 15 提供自助洗衣、烘干服务。 5 5.4 餐饮服务 （ 85） 可应游客要求提供送餐服务 5 能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材 料新鲜无污染 10 有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主 题宴会产品等 10 购置的各种食品、饮品、调料等符合国家有 关规定及要求 5 餐饮卫生符合 GB 16153 的规定，设置食品 留样机制 5 餐饮服务方式能反映出当地饮食与民俗文 化特点 5 40%以上热菜菜品及

44、饮食产品（点心、冷荤、 酒水、调味品、主食、甜食、果盘、其它项， 不少于 3 项）体现文化主题（主菜菜名、 烹饪技法、食材、造型符合主题文化、其它 项，不少于 2 项） 20 主题包间数量： 包间总数的 70%，得 15 分； 包间总数 50% 70%，得 10 分 15 DB37/T 3740 2019 17 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 5.4 餐饮服务 （ 85） 主题餐饮服务（主题服务仪式流程、主题餐 饮讲解、主题餐饮现场演艺与互动、主题餐 饮娱乐活动、主题文化赠品或宣传品、本店 其他主题产品介绍、其它项，不少于 2 项） 10 5.5 购物服务 （ 35

45、） 有与文化主题相关的商品，文化主题商品数 量： 商品总数的 70%，得 15 分； 商品总数的 50%70%，得 10 分 15 购物服务体现文化主题（导购讲解、互动体 验、现场制作、定制、其它项，不少于 2 项） 10 有服务及产品项目价目表，各类服务项目及 产品明码标价（ 5 分）。不得出售假冒伪劣产 品，无价格欺诈行为（ 5 分） 10 5.6 公共服务 （ 30） 有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环 保的停车场所 10 客栈设置有安全警示、导引等相关标志标 识，安全标志设置符合 GB 2894 的要求（ 5 分）；公共信息图形符号的设置符合 GB/T 10001.1、 GB/T

46、10001.2 的要求（ 5 分）； 导向标志设置符合 GB/T 15566.8 的要求（ 5 分） 15 公共场所配备充足、干净的卫生设施，设置 分类垃 圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运 5 6 管理要求（ 135） 6.1 安全 （ 45） 建立健全安全管理责任制，设立安全管理责 任人，有安全保障措施和应对风险的措施 10 有突发事件处置的应急预案，并定期演练 5 公众聚集场所消防安全符合 GA 654 的要求， 消防设施设备放置在醒目位置并定期检验、 维修，保持完好，确保有效运行 5 客房内出口处显著位置张贴应急疏散图及 说明，配备防毒面具；安全通道畅通，公共 区域紧急出口标识清晰 5

47、内装修、装饰采用不燃、难燃防火材料 5 有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客 的生命财产安全 10 坡道、楼梯、卫生间采取必要的防滑措施， 设置醒目提示牌 5 DB37/T 3740 2019 18 表 B.2（续） 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 6.2 卫生 （ 30） 污水排放应安全有效，污水处理方式可采用 截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符 合 GB 8978、 GB 18483、 CJJ/T 102 的有关 要求 10 有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施， 效果应良好 10 配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械 及设施，客用物品定 期消毒 10 6.2 其他 （ 60） 客栈经营有益于当地经济、社会、文化发展 10 客房入住率： 70%，得 15 分； 60% 70%，得 10 分； 50% 60%，得 5 分； 50%，得 0 分 15 游客满意度 95 分，得 15 分； 90 分 95 分，得 10 分； 90 分，得 0 分 15 利用网络技术自主宣传和营销 10 客栈内醒目位置公布旅游行政管理部门的 旅游质量监督电话或投诉电话 10 总计 1000 _