DB36 T 914-2016 行政服务中心窗口单位满意度评价规范.pdf

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1、ICS 03.080 A12 DB36 江西省地方标准 DB 36/ T 9142016 代替 DB 行政服务中心窗口单位满意度评价规范 The satisfaction evaluation standard for the window unit of the administrative service center 2016 - 05 - 31 发布 2016 - 09 - 01 实施 江西省质量技术监督局 发布 DB36/ T 9142016 I 目 次 前言 . . II 1 范围 . . 1 2 术语和定义 . . 1 3 评价要求 . . 1 4 评价指标 . . 2 5 评价

2、方法与权重 . . 2 6 评价结果统计 . . 3 7 调查结果的运用 . . 6 8 改进提高 . . 6 附录 A（资料 性附录） 样本量的确定方法 . 7 附录 B（规范性附录） 政务中心窗口单位服务满意度调查问卷 . 8 附录 C（规范 性附录） 神秘顾客调查法问卷 . 9 附录 D（规范性附录） 回访调查法（短信、电话或电子邮件）问卷 . 10 DB36/ T 9142016 II 前 言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由江西省质量技术监督局提出并归口。 本标准起草单位由江西标准化研究院、九江市行政服务中心管委会、九江市质量技术监督局共同起 草。 本标

3、准主要起草人：李雄、石爱敏、上官新会、程文辉、严小芳、毛炜翔、杨新、彭志萍、蔡文斌、 蔡奇峰、蔡晖、施安新、罗英。 DB36/ T 9142016 1 行政服务中心窗口单位满意度评价规范 1 范围 本标准规定了行政服务中心（以下简称政务中心）窗口单位评价的术语和定义、评价要求、评价指 标、评价方法与权重、评价结果的统计与运用、改进提高等内容。 本标准适用于对政务中心窗口单位的评价。 2 术语和定义 2.1 即办件 政务中心窗口单位当场办结的行政审批事项。 2.2 承诺件 政务中心窗口单位承诺在规定时间内办结的行政审批事项。 2.3 并联审批件 政务中心2个或2个以上窗口单位联合办理的行政审批事

4、项。 2.4 投诉率 经核实的对窗口单位投诉的数量与同期内窗口单位办结的总件数之比。 2.5 投诉处理满意率 投诉人对投诉处理结果满意数与同期内窗口单位投诉总数之比。 2.6 神秘顾客 由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里陪同顾客共同前往窗口单位办事，对事先设计的 一系列问题逐一进行评估或评定。 3 评价要求 3.1 评价原则 DB36/ T 9142016 2 3.1.1 应坚持实事求是的原则； 3.1.2 应坚持公平、公正、公开的原则； 3.1.3 应坚持突出重点、注重实效的原则。 3.2 评价主体 评价主体是来政务中心办理业务的群众及政务中心委托的第三方机构。 3.3 评价对象

5、政务中心窗口单位。 4 评价指标 4.1 公开内容 4.1.1 窗口单位应及时公开单位进驻事项、办事流程、服务事项结果等内容。 4.1.2 窗口单位应公开服务事项收费标准及收费依据。 4.2 服务水平与能力 4.2.1 服务设施设备 各窗口单位应配齐办公所需的用品。 4.2.2 服务能力与态度 窗口单位工作人员应熟练其窗口全部业务流程，并一次告知群众来办理业务所需的全部材料及流 程，礼貌、耐心解答群众办事咨询。 4.2.3 工作纪律 窗口单位应遵守相关纪律要求规定。 窗口应设立A、B岗，确保有人值守在岗。 4.3 办事效率 4.3.1 即办件应当场办结。 4.3.2 承诺件应在规定时间内办结。

6、 4.3.3 并联审批件应在并联审批流程中规定的时间内办结。 4.4 投诉处理 4.4.1 窗口单位应公开投诉电话、投诉电子邮箱等形式的投诉渠道。 4.4.2 窗口单位应及时处理投诉，并及时告知服务对象处理结果。投诉处理率应为 100%。 5 评价方法与权重 5.1 总则 DB36/ T 9142016 3 本满意度评价综合五种评价形式：现场问卷调查、神秘顾客调查、回访调查、电子评价器评价、电 子监察系统评价，权重依次是30%、10%、30%、10%、 20%。其中前三种调查形式由政务中心第三方机构 进行调查，后两种调查形式由政务中心负责统计数据得分。 5.2 现场问卷调查 根据评价指标设计调

7、查问卷，针对现场办业务的群众随机发放问卷。样本量的确定参见附录A，现 场调查所用的问卷见附录B。 5.3 神秘顾客调查 由政务中心委托第三方机构调查员随机选取来中心办事的群众，陪同群众一起办理业务后，对窗口 单位的服务做出评价。调查频次宜采取每个月每个窗口单位至少有5位神秘顾客。神秘顾客的调查问卷 见附录C。 5.4 回访调查 委托第三方机构通过短信、电话或电子邮件等形式回访办事群众的满意度。随机抽取所有留下联系 方式的办事群众采取短信、电话或电子邮件的方式回访，有效的回复数据全部采用。回访调查的问卷见 附录D。 5.5 电子评价器评价 前来政务中心窗口单位办理业务的群众，办结业务后通过电子评

8、价器给予窗口单位现场评价。 5.6 电子监察系统评价 政务中心监察系统对于窗口单位逾期未办理的业务会自动亮灯， 针对窗口单位亮灯的次数和单次亮 灯的时间长度予以扣分的方式来评价。 6 评价结果统计 6.1 总则 由第三方机构按季度、按窗口单位汇总五种评价方式的服务满意度。 6.2 现场调查问卷的统计 6.2.1 满意度等级分值换算 评价主体根据附录B给出每个问题的满意度等级，由第三方机构将等级换算为分值进行计算。换算 方式详见表1： 表1 现场问卷等级分值换算表 等 级 分 值 非常满意 100 满意 80 一般 60 不满意 40 DB36/ T 9142016 4 等 级 分 值 非常不满

9、意 20 存在 0 不存在 100 6.2.2 满意度计算 现场问卷调查满意度计算如下： a) 每一张问卷满意度=（ = n i 0 100+ = n i 0 80+ = n i 0 60+ = n i 0 40+ = n i 0 20+ = n i 0 0）/现场问卷题量总数 b) 每一个窗口满意度得分=（ = n i 1 每一张问卷满意度得分）/现场问卷样本总数 c) 每一道题目满意度得分=（ = n i 0 100+ = n i 0 80+ = n i 0 60+ = n i 0 40+ = n i 0 20）/现场问卷样本总数 或=（ = n i 0 100+ = n i 0 0）/现

10、场问卷样本总数 6.3 神秘顾客调查问卷的统计 神秘顾客调查满意度计算如下： a) 每一个神秘顾客满意度得分= = n i 1 神秘顾客每一道题满意度得分 注： 此处的n=16，每一道题目得分相加即为该神秘顾客的满意度得分。 b) 每一个窗口单位的满意度得分=（ = n i 1 每一个神秘顾客满意度得分）/神秘顾客样本总数 c) 每一个题目满意度评分=（ = n i 1 每一个神秘顾客给该题目的评分）/神秘顾客样本总数 6.4 回访调查问卷的统计 6.4.1 若第一级问题选择的是“满意”，则调查结束。回访调查满意度得分为 100； 6.4.2 若第一级问题选择的是“基本满意”或“不满意”，则进

11、入第二级调查。第二级调查设计 10 个关于政务中心窗口单位可能出现的问题，被调查者根据自身的感受做出选择，每勾选一个问题则扣 10 分。 6.4.3 回访调查满意度计算如下： a) 每一份回访调查满意度得分=100-勾选问题的个数*10。 DB36/ T 9142016 5 b) 每一个窗口满意度得分=（ = n i 1 每一个回访调查满意度得分）/回访调查样本总数 c) 每一个问题出现的概率=该问题被勾选的次数/回访调查的样本总数 6.5 电子评价器数据的统计 6.5.1 满意度等级分值换算 电子评价器上有三个满意度等级，分别是满意、一般、不满意。评价主体根据自身接收服务的感受 给予相应的评

12、价，由后台系统将满意度等级换算为分值。换算方式详见表2： 表2 电子评价器满意度等级分值换算表 等 级 分 值 满意 100 一般 60 不满意 20 6.5.2 满意度计算 电子评价器评价满意度计算如下： 电子评价器满意度=（ = n i 0 100+ = n i 0 60+ = n i 0 20）/电子评价样本总数 6.6 电子监察系统评价数据的统计 6.6.1 扣分制 电子监察系统评价是根据窗口单位亮红灯的次数及亮红灯的时间来扣分， 即评价期间窗口单位的电 子监察器未亮红灯，则得满分100。亮红灯则相应扣分，具体扣分情况详见表3： 注： 亮红灯指窗口单位未在规定时间内办结业务，一旦超出规

13、定时间，监察系统的红灯就会亮。 表3 电子监察系统亮红灯扣分详情表 数量 （第n次） 时间 （工作日） 1 2 3 4 5 6及以上 1 10 20 30 40 50 100 2 30 40 50 60 70 100 3 50 60 70 80 90 100 4 70 80 90 100 100 100 5及以上 100 100 100 100 100 100 注： 以上分数扣完100分为止，无负分。 6.6.2 满意度计算 DB36/ T 9142016 6 电子监察系统评价满意度得分=100-由表3所得出的扣分分数 6.7 满意度得分 第三方机构根据6.1、6.2、6.3所述 的统计方法分

14、别得出现场问卷调查 、神秘顾客调查、回访调查 的满意度得分。政务中心根据6.4、6.5所述的统计方法分别得出电子评价器、电子监察系统评价出的满 意度得分。结合5.1所述的各调查法的权重，得出各窗口单位的满意度得分： 各窗口单位满意度=现场问卷调查满意度*30%+神秘顾客调查满意度*10%+回访调查得分满意度 *30%+电子评价器满意度*10%+电子监察系统满意度*20%。 7 调查结果的运用 7.1 根据上述方法得出各窗口的满意度得分，依据满意度得分排名并分向社会公布。 7.2 考核结果宜纳入本级政府部门对窗口所在单位的绩效考核。 8 改进提高 8.1 各窗口单位根据满意度得分分析问题所在，提

15、出改进目标、措施、时限等。 8.2 政务中心应实时跟踪窗口单位服务改进目标的实现情况。 8.3 政务中心应建立长效检查机制，防止已经改进的服务问题发生反弹。 DB36/ T 9142016 7 A A 附 录 A （资料性附录） 样本量的确定方法 抽样样本应具有代表性，样本以一个季度接受服务的顾客为基数确定样本量的大小。 A.1 简单随机抽样样本量的确定 在简单随机抽样的条件下，统计教材中确定调查样本量的公式： n=Z 2 2 /d 2 （ 1） 式中： N代表所需要样本量； Z置信水平的Z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96（查表得知）； 总体的标准差，一般取0.5； d置信区间的1

16、/2，在实际应用中就是容许误差，或者调查误差。 本调查样本的确定，选择95%的置信水平（即Z=1.96），5%的调查误差（即d=5%），则可确定在95% 的置信水平和5%的误差的随机调查样本量n=384。 A.2 知道总体数样本量的确定 在知道总体的情况下，需考虑总体对样本规模的影响。用公式（ 2）进行对公式（ 1）所得的数据进 行转换： n=n 1 /(1+n 1 /N) （ 2） 式中： n 1 根据一定的置信度和允许误差计算所得的样本量； N总体单位数。 DB36/ T 9142016 8 B B 附 录 B （规范性附录） 政务中心窗口单位服务满意度调查问卷 评议窗口单位： 评议时间：

17、 序号 服 务 内 容 评 价 1 一次性告知所需的全部材料 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 2 窗口工作人员服务态度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 3 收费依据、标准 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4 办事效率 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 5 办事流程公开 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 6 窗口工作人员工作纪律 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 7 窗口单位网站、热线电话、投诉电 话或投诉邮箱的公开程度 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8 窗口单位网上提供便民服务功能 （表格下载、自助终端等） 非常满意 满意 一般

18、 不满意 非常不满意 9 是否存在办业务需“中心”和单位 两头跑的现象 不存在 存在 10 是否存在已经取消的项目和环节 仍在办理 不存在 存在 11.其他不满意的事项？ DB36/ T 9142016 9 C C 附 录 C （规范性附录） 神秘顾客调查法问卷 表C.1 政务中心窗口单位神秘顾客调查问卷 调查时间： 调查窗口单位： 神秘顾客（调查员）： 联系方式： 说明：问卷总分100分，共分为两大类：一类根据问题打分 （1-17），如有必要可详细记录具体情 况；一类主观评价前17个问题未涉及到的不满意情况。 调查内容 问卷填写 “”表示“是” “”表示“否” 具体情况记录 给予评分 1 窗

19、口单位所需的电脑、打印机、扫描仪、电话、 传真等办公物品齐全（4分） 2 窗口单位工作台面整洁、有序（2分） 3 窗口单位设置了A、B岗（6分） 4 窗口单位工作人员工作纪律（5分） 5 窗口单位工作人员服务态度、仪容仪表（6分） 6 窗口单位工作人员熟练业务（8分） 7 办事效率（8分） 8 公开办事流程（6分） 9 一次性告知所需的全部材料（10分） 10 公开收费标准与收费依据（5分） 11 公开窗口单位网站、咨询电话、投诉电话等（5 分） 12 办理业务不需“中心”和单位之间两头跑（8分） 13 不存在已经取消的项目或环节仍在办理（6分） 14 不存在不廉洁行为（8分） 15 投诉处理

20、情况（5分） 16 依法行政，无擅自增设的审批条件或符合审批条 件不予办理（8分） 总计得分 18 其他不满意的事项： DB36/ T 9142016 10 D D 附 录 D （规范性附录） 回访调查法（短信、电话或电子邮件）问卷 回访调查法采取二级调查的方式，第一级只有一个问题，选择满意的则该个体调查结束。选择基本 满意和不满意的个体则进入第二级调查。 第一级： 您对此次政务中心窗口单位为您提供的服务： 满意 基本满意 不满意 第二级： 请在以下问题中选择您认为政务中心窗口单位所存在的问题（可多选）： 不一次性告知 服务态度不好 违反收费管理规定 办事效率不高或超出承诺时间 存在不廉洁行为 需要在“中心”和单位之间两头跑 业务不熟练 政务公开不及时、不全面 已经取消的项目或环节仍在办理 其他 _