DB36 T 944-2017 养老护理服务质量规范.pdf

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1、ICS 03.120.10C00 DB3 6江 西 省 地 方 标 准DB 36/T 9442017养 老 护 理 服 务 质 量 规 范 Service quality standard for senior care 2017-04-06发 布 2017-07-01实 施江 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB36/T 9442017 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 基 本 要 求 .15 服 务 内 容 及 要 求 .36 服 务 流 程 .57 服 务 实 施 .6 8 服 务 质 量 保 障 .6

2、9 投 诉 处 理 .610 养 老 护 理 员 职 业 等 级 及 资 格 认 证 .7附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 员 信 息 登 记 表 . 8附 录 B（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 服 务 客 户 信 息 登 记 表 .9附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 服 务 合 同 .10附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 服 务 质 量 回 访 记 录 表 .13附 录 E（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 服 务 客 户 意 见 反 馈 表 .14附 录 F（ 资 料 性 附 录 ） 养 老 护 理 服 务 客

3、 户 投 诉 处 理 意 见 记 录 表 .15 DB36/T 9442017 II 前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 编 写 。本 标 准 由 江 西 省 商 务 厅 、 江 西 省 人 力 资 源 和 社 会 保 障 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 西 省 家 庭 服 务 业 协 会 。本 标 准 主 要 起 草 人 ： 张 建 华 、 叶 卫 海 、 王 蓬 兴 、 王 福 军 、 吴 国 玲 、 胡 艳 红 、 刘 欢 。 DB36/T 9

4、442017 1 养 老 护 理 服 务 质 量 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 养 老 护 理 服 务 涉 及 的 术 语 和 定 义 ， 明 确 了 服 务 机 构 和 养 老 护 理 员 的 基 本 要 求 ， 规 范 了服 务 内 容 及 要 求 、 服 务 流 程 、 服 务 实 施 、 服 务 质 量 保 障 、 客 户 投 诉 处 理 、 养 老 护 理 员 等 级 及 资 格 认 证 。本 标 准 适 用 于 家 庭 服 务 机 构 提 供 的 养 老 护 理 服 务 质 量 管 理 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 引 用 而 成

5、 为 本 标 准 的 条 款 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 标 准 。GB/T 17242 投 诉 处 理 指 南 养 老 护 理 员 国 家 职 业 技 能 标 准 （ 人 社 厅 发 2011104号 ）3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 养 老 护 理 服 务 senior care service为 老 人 操 持 家 务 ， 提 供 生 活 照 料 、 康 复 护 理 、 精 神 慰 藉 等 方 面 服 务 的 一 种 家 庭 形 式 服 务 。3.2 养 老 护 理 员 senior

6、care worker 依 法 取 得 养 老 护 理 职 业 资 格 ， 专 职 或 兼 职 提 供 养 老 护 理 服 务 (3.1)而 取 得 有 偿 报 酬 的 工 作 人 员 。3.3 养 老 护 理 服 务 客 户 senior care customer接 受 养 老 护 理 服 务 (3.1)的 家 庭 或 个 人 ， 服 务 对 象 是 居 住 在 家 的 老 人 ， 以 下 简 称 客 户 。3.4 养 老 护 理 服 务 机 构 senior care institution依 法 设 立 的 具 有 养 老 护 理 服 务 (3.1)经 营 项 目 的 各 类 家 庭

7、服 务 组 织 ， 以 下 简 称 服 务 机 构 。3.5 养 老 护 理 服 务 合 同 senior care contract客 户 、 养 老 护 理 员 、 服 务 机 构 之 间 依 法 协 商 一 致 达 成 各 方 权 利 与 义 务 的 约 定 。 4 基 本 要 求 DB36/T 9442017 2 4.1 服 务 机 构4.1.1 基 本 条 件服 务 机 构 应 具 备 以 下 基 本 条 件 :a) 具 有 合 法 的 经 营 资 质 和 相 关 资 质 证 照 ， 并 在 经 营 场 所 醒 目 位 置 明 示 相 关 证 照 等 。b) 具 有 与 其 业 务

8、范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 养 老 护 理 员 。c) 具 有 与 其 业 务 范 围 相 适 应 的 固 定 经 营 场 所 、 基 础 设 施 和 设 备 。d) 有 身 份 证 识 别 仪 ， 用 于 识 别 服 务 人 员 和 客 户 身 份 证 的 真 伪 性 。e) 自 觉 履 行 社 会 责 任 ， 维 护 服 务 人 员 和 客 户 的 合 法 权 益 。f) 服 务 项 目 明 码 标 价 ， 实 施 公 开 承 诺 服 务 ， 设 立 投 诉 监 督 电 话 等 。g) 定 期 评 估 自 身 的 经 营 管 理 水 平 和 服 务 能 力 ， 不 断 改

9、进 提 高 ， 确 保 可 持 续 发 展 。4.1.2 文 档 管 理 服 务 机 构 的 文 档 管 理 应 符 合 以 下 要 求 :a) 建 立 经 营 管 理 档 案 。 相 关 文 件 、 养 老 护 理 员 和 客 户 信 息 资 料 、 回 访 记 录 、 各 类 合 同 、 管 理 制 度等 均 要 建 档 备 案 。b) 登 记 记 录 的 文 档 应 内 容 详 实 、 文 字 简 洁 。c) 不 同 文 档 应 分 类 汇 总 ， 装 订 成 册 ， 妥 善 保 存 二 年 以 上 。4.1.3 人 员 培 训服 务 机 构 的 人 员 培 训 应 符 合 以 下 要

10、求 :a) 应 组 织 养 老 护 理 员 进 行 岗 前 培 训 、 岗 中 教 育 ， 确 保 其 有 与 岗 位 相 适 应 的 服 务 意 识 和 能 力 。b) 培 训 要 有 完 善 的 教 材 、 必 备 的 教 具 。c) 培 训 教 师 应 当 取 得 全 省 全 行 业 统 一 颁 发 的 江 西 省 家 庭 服 务 业 护 理 服 务 师 资 培 训 合 格 证 书 。d) 培 训 应 符 合 养 老 护 理 员 国 家 职 业 技 能 标 准 （ 人 社 厅 发 2011104 号 ） 的 要 求 ； 培 训 内 容 应包 括 :职 业 道 德 和 行 为 规 范 、

11、相 关 的 法 律 法 规 、 安 全 卫 生 知 识 、 养 老 护 理 服 务 知 识 和 技 能 实 操 练 习 、 宣 讲 本 标 准 等 。e) 对 新 从 事 养 老 护 理 服 务 工 作 人 员 的 培 训 课 时 不 得 少 于 180 标 准 学 时 。f) 若 无 培 训 能 力 ， 应 当 委 托 有 培 训 资 质 的 机 构 进 行 培 训 。4.2 养 老 护 理 员4.2.1 基 本 条 件养 老 护 理 员 应 符 合 以 下 基 本 要 求 :a) 具 有 合 法 的 劳 动 从 业 资 格 。b) 信 守 职 业 道 德 ， 遵 纪 守 法 ， 熟 悉 养

12、 老 护 理 服 务 程 序 和 本 标 准 要 求 。c) 具 有 符 合 工 作 岗 位 要 求 的 文 化 程 度 ， 有 一 定 的 语 言 表 达 能 力 和 沟 通 能 力 。d) 无 精 神 病 史 和 各 类 传 染 病 ， 有 体 检 健 康 证 明 ， 体 检 周 期 为 一 年 。 e) 积 极 参 加 职 业 技 能 培 训 ， 注 重 不 断 提 升 服 务 能 力 和 自 身 的 综 合 素 质 。f) 参 加 了 系 统 培 训 和 实 习 ， 取 得 了 有 资 质 的 培 训 单 位 颁 发 的 养 老 护 理 员 培 训 合 格 证 书 。g) 无 违 法

13、及 不 良 记 录 。h) 尊 老 敬 老 ， 富 有 爱 心 ， 宽 容 ， 忍 让 。4.2.2 应 具 备 的 基 础 知 识 DB36/T 9442017 3 养 老 护 理 员 应 具 备 的 基 本 知 识 有 :a) 老 年 人 生 理 、 心 理 特 点 。b) 老 年 人 的 护 理 特 点 。c) 老 年 人 常 见 的 疾 病 护 理 。d) 老 年 人 的 饮 食 种 类 及 营 养 需 求 。e) 老 年 人 权 益 保 障 等 法 律 、 法 规 知 识 。f) 掌 握 基 本 救 助 和 常 见 的 冲 突 及 压 力 处 理 方 法 。g) 知 道 120、 1

14、19、 110等 电 话 的 性 能 。h) 会 观 察 老 年 人 一 般 情 况 并 每 天 做 护 理 记 录 。5 服 务 内 容 及 要 求5.1 生 活 照 料 5.1.1 个 人 卫 生 照 料为 服 务 对 象 提 供 以 下 个 人 卫 生 照 料 服 务 ：a) 协 助 老 人 刷 牙 (包 括 假 牙 的 处 理 )、 漱 口 、 洗 脸 、 洗 脚 、 洗 头 、 梳 头 、 修 剪 指 （ 趾 ） 甲 。b) 为 不 能 自 理 的 服 务 对 象 洗 阴 部 、 便 后 洁 身 。c) 为 服 务 对 象 的 生 活 用 品 用 器 清 洗 、 消 毒 。5.1.2

15、 生 活 起 居 照 料为 服 务 对 象 提 供 以 下 生 活 起 居 照 料 服 务 ：a) 为 服 务 对 象 的 居 室 通 风 ， 调 节 居 室 湿 度 、 温 度 、 光 度 。b) 为 服 务 对 象 沏 茶 、 铺 床 、 叠 被 、 晾 晒 被 褥 、 整 理 衣 物 。c) 为 不 能 自 理 的 服 务 对 象 穿 脱 衣 服 ， 包 括 帮 助 穿 衣 、 扣 扣 子 、 更 换 衣 物 等 。 d) 为 不 能 自 理 的 服 务 对 象 预 防 生 压 疮 ， 包 括 保 持 床 单 干 燥 ， 定 时 更 换 卧 位 、 翻 身 ， 减 轻 皮 肤 受 压状

16、况 ， 清 洁 皮 肤 、 阴 部 ， 清 洁 平 整 床 铺 ， 更 换 床 单 等 。e) 协 助 不 能 自 理 的 服 务 对 象 如 厕 ， 包 括 定 时 提 醒 如 厕 、 使 用 便 盆 、 尿 壶 ， 协 助 入 厕 排 便 、 排 尿 等 。f) 为 服 务 对 象 清 理 生 活 垃 圾 和 秽 物 等 。5.1.3 服 务 要 求生 活 照 料 服 务 应 满 足 如 下 要 求 ：a) 服 务 对 象 衣 着 干 净 、 穿 衣 适 度 。b) 服 务 对 象 容 貌 、 指 （ 趾 ） 甲 整 洁 。c) 服 务 对 象 身 上 无 压 疮 、 无 异 味 。d)

17、协 助 穿 脱 衣 服 、 如 厕 方 法 得 当 ， 服 务 对 象 无 不 适 现 象 。5.2 助 餐 服 务 5.2.1 协 助 进 食 （ 包 括 用 膳 、 饮 水 或 喂 饭 、 鼻 管 喂 食 等 ） 。5.2.2 制 作 营 养 均 衡 、 适 合 服 务 对 象 的 膳 食 。5.2.3 为 服 务 对 象 订 餐 。5.2.4 服 务 要 求 ：a) 食 品 安 全 。 DB36/T 9442017 4 b) 日 常 饮 食 搭 配 适 合 服 务 对 象 。c) 助 餐 方 法 科 学 得 当 ， 适 应 服 务 对 象 。d) 餐 具 清 洁 卫 生 。5.3 助 浴

18、 服 务5.3.1 协 助 服 务 对 象 淋 浴 、 盆 浴 。 包 括 准 备 洗 浴 前 后 饮 水 、 洗 浴 用 品 、 换 洗 衣 物 、 调 试 水 温 、 擦 洗 身子 、 观 察 洗 浴 时 身 体 情 况 （ 如 有 不 适 ， 应 采 取 有 效 措 施 ） 、 根 据 气 候 防 寒 和 防 暑 、 浴 室 通 风 等 。5.3.2 协 助 服 务 对 象 外 出 洗 浴 。 应 选 择 有 资 质 的 公 共 洗 浴 场 所 或 有 公 用 沐 浴 设 施 的 养 老 服 务 机 构 。5.3.3 协 助 服 务 对 象 足 浴 或 药 浴 。 包 括 准 备 洗 浴

19、 用 品 、 用 水 、 调 试 水 温 ， 为 不 能 自 理 的 服 务 对 象 搓 脚 、擦 洗 。5.3.4 服 务 要 求 ：a) 洗 浴 部 位 干 净 、 无 污 垢 。 b) 服 务 对 象 感 觉 舒 适 。5.4 助 洁 服 务5.4.1 为 服 务 对 象 的 居 室 进 行 保 洁 ， 包 括 打 扫 居 室 内 卫 生 、 整 理 物 件 并 妥 善 收 纳 等 。5.4.2 为 服 务 对 象 的 物 具 进 行 清 洁 ， 包 括 清 洗 和 摆 放 餐 具 、 厨 具 、 卫 具 等 。5.4.3 为 服 务 对 象 清 洗 、 熨 烫 衣 服 。5.4.4 为

20、 服 务 对 象 清 洗 、 更 换 和 翻 晒 床 单 及 被 褥 。5.4.5 服 务 要 求 ：a) 卧 室 、 厨 房 、 卫 生 间 等 居 室 内 部 干 净 整 洁 。b) 日 常 生 活 用 品 、 护 理 用 具 干 净 卫 生 。c) 床 上 用 品 清 洁 、 床 铺 平 整 。d) 分 类 洗 涤 衣 物 ， 防 止 交 叉 感 染 。 5.5 助 行 服 务5.5.1 陪 同 服 务 对 象 外 出 。5.5.2 服 务 要 求 ：a) 应 注 意 安 全 ， 一 般 在 服 务 对 象 的 住 宅 小 区 及 周 边 区 域 内 。b) 使 用 助 行 器 具 时

21、， 应 按 助 行 器 具 的 使 用 说 明 进 行 操 作 。5.6 代 办 服 务5.6.1 为 服 务 对 象 代 领 工 资 、 存 折 、 现 金 等 有 价 证 券 和 物 品 。5.6.2 为 服 务 对 象 代 购 物 品 和 代 缴 水 、 电 、 气 等 各 种 费 用 。5.6.3 为 服 务 对 象 代 办 处 理 信 函 和 收 、 发 文 件 等 事 务 。5.6.4 服 务 要 求 ： a) 经 服 务 对 象 监 护 人 书 面 授 权 ， 避 免 产 生 经 济 纠 纷 。b) 代 办 服 务 范 围 一 般 为 日 常 生 活 事 务 。c) 代 办 代

22、缴 服 务 时 ， 应 当 面 清 点 钱 物 、 证 件 、 单 据 。d) 代 处 理 事 务 及 时 告 知 服 务 对 象 。e) 经 手 的 钱 物 账 目 清 楚 。5.7 助 医 服 务 DB36/T 9442017 5 5.7.1 陪 同 就 诊 。 包 括 常 见 病 、 慢 性 病 看 诊 ， 辅 助 性 检 查 ， 门 诊 注 射 、 换 药 等 。5.7.2 代 为 配 药 。 代 为 配 药 的 范 围 为 诊 断 明 确 、 病 情 稳 定 、 治 疗 方 案 确 定 的 常 见 病 、 慢 性 病 。 一 般 到老 年 人 居 住 地 所 在 区 域 范 围 内

23、的 医 疗 机 构 ， 代 配 有 资 质 医 师 处 方 的 药 。5.7.3 保 健 康 复 服 务 。 包 括 测 血 压 、 量 体 温 ， 提 醒 吃 药 、 常 规 换 药 ， 在 专 业 人 员 的 指 导 下 ， 协 助 患 病或 有 肢 体 、 器 官 功 能 障 碍 的 服 务 对 象 进 行 肢 体 辅 助 功 能 的 锻 炼 等 。5.7.4 服 务 要 求 ：a) 陪 同 就 诊 应 注 意 途 中 安 全 。b) 及 时 向 服 务 对 象 的 家 属 或 其 他 监 护 人 反 馈 就 诊 情 况 。c) 代 为 配 药 应 做 到 当 面 清 点 钱 款 和 药

24、 物 等 。d) 保 健 康 复 服 务 应 注 意 观 察 服 务 对 象 的 身 体 适 应 情 况 ， 防 止 损 伤 。5.8 精 神 慰 藉 服 务5.8.1 为 服 务 对 象 读 报 ， 陪 同 聊 天 ， 倾 听 诉 说 。 5.8.2 根 据 服 务 对 象 心 理 特 点 和 情 绪 变 化 ， 与 其 沟 通 交 流 。5.8.3 给 予 服 务 对 象 临 终 前 的 生 理 和 心 理 上 的 疏 通 ， 减 轻 其 痛 苦 。5.8.4 服 务 要 求 ：a) 预 先 了 解 服 务 对 象 的 兴 趣 爱 好 等 。b) 应 以 舒 缓 心 情 、 排 遣 孤 独

25、 和 减 轻 痛 苦 为 原 则 。c) 沟 通 交 流 过 程 中 应 与 服 务 对 象 保 持 良 性 互 动 。5.9 文 化 体 育 服 务5.9.1 陪 同 服 务 对 象 参 与 书 画 、 象 棋 、 摄 影 等 文 化 休 闲 活 动 。5.9.2 陪 同 服 务 对 象 参 与 室 外 体 育 健 康 、 娱 乐 休 闲 活 动 。5.9.3 服 务 要 求 ：a) 注 意 交 通 安 全 。 b) 帮 助 服 务 对 象 准 备 并 携 带 活 动 需 要 的 用 品 用 物 。c) 根 据 服 务 对 象 的 体 能 状 况 ， 提 醒 注 意 事 项 和 防 范 事

26、故 发 生 。5.10 安 全 保 护 服 务5.10.1 强 化 安 全 意 识 。 应 预 防 服 务 对 象 走 失 、 摔 伤 、 烫 伤 、 互 伤 、 噎 食 、 触 电 及 火 灾 等 意 外 事 故 。5.10.2 做 好 安 全 照 顾 。 应 防 止 服 务 对 象 上 凳 子 、 爬 高 取 放 物 品 而 发 生 跌 倒 摔 伤 等 意 外 ； 应 做 好 服 务 对象 的 进 食 、 饮 水 护 理 ， 防 止 呛 咳 、 误 吸 ； 应 控 制 外 出 活 动 时 间 ， 以 防 服 务 对 象 疲 劳 ； 应 摆 放 好 家 中 物 品等 ， 防 止 服 务 对

27、象 发 生 损 伤 。5.10.3 服 务 对 象 出 现 特 殊 情 况 时 ， 应 尽 快 做 出 正 确 判 断 ， 并 立 即 通 知 其 家 人 或 监 护 人 、 服 务 机 构 和 就医 救 治 。5.10.4 服 务 要 求 。 护 理 周 到 ， 防 范 周 全 。6 服 务 流 程 6.1 建 立 客 户 接 待 平 台 ， 如 热 线 电 话 、 业 务 受 理 厅 、 传 真 、 网 络 等 ， 及 时 接 受 客 户 的 咨 询 及 预 约 服 务 。接 待 平 台 收 到 客 户 的 预 定 信 息 时 应 做 好 记 录 ， 并 在 规 定 的 时 间 内 给 予

28、 反 馈 。6.2 建 立 人 力 资 源 管 理 制 度 ， 登 记 核 实 养 老 护 理 员 提 供 的 身 份 证 或 户 口 本 、 职 业 资 格 证 书 或 培 训 合 格证 、 健 康 证 等 原 件 ， 并 复 印 存 档 。 本 标 准 附 录 A 给 出 了 养 老 护 理 员 信 息 登 记 表 的 基 本 格 式 和 内 容 。 DB36/T 9442017 6 6.3 记 录 客 户 的 服 务 需 求 信 息 ， 核 实 客 户 身 份 证 明 、 家 庭 住 址 等 基 本 情 况 。 附 录 B 给 出 了 养 老 护理 服 务 客 户 信 息 登 记 表 的

29、 基 本 格 式 和 内 容 。6.4 养 老 护 理 员 须 经 正 规 职 业 培 训 ， 完 成 养 老 护 理 员 国 家 职 业 技 能 标 准 （ 人 社 厅 发 2011104 号 ）规 定 的 初 级 养 老 护 理 员 应 学 课 程 、 学 时 和 实 习 ， 取 得 培 训 合 格 证 、 身 体 健 康 证 明 和 无 刑 事 犯 罪 记 录 证 明后 方 可 安 排 上 岗 。6.5 客 户 提 出 需 求 后 ， 服 务 机 构 可 安 排 客 户 与 养 老 护 理 员 会 面 ， 三 方 就 养 老 服 务 事 项 协 商 一 致 签 订 服务 合 同 ， 明

30、确 各 自 的 责 任 和 义 务 。 本 标 准 附 录 C 给 出 了 养 老 护 理 服 务 合 同 的 基 本 格 式 和 内 容 。6.6 客 户 有 特 定 要 求 的 ， 服 务 机 构 应 编 制 有 针 对 性 的 养 老 护 理 服 务 方 案 。 方 案 应 包 括 服 务 的 具 体 内 容 、服 务 方 式 、 操 作 规 程 、 服 务 过 程 需 要 的 设 施 设 备 和 工 具 、 以 及 注 意 事 项 等 。6.7 养 老 护 理 员 上 单 后 ， 服 务 机 构 每 月 应 定 期 回 访 、 检 查 和 监 督 ， 听 取 客 户 意 见 ， 并 作

31、 好 回 访 记 录 。本 标 准 附 录 D给 出 了 养 老 护 理 服 务 质 量 回 访 记 录 表 的 基 本 格 式 和 内 容 。7 服 务 实 施 7.1 养 老 护 理 员 按 合 同 约 定 进 入 服 务 地 点 后 ， 应 尽 快 熟 悉 环 境 ， 进 入 工 作 状 态 ， 应 以 老 人 及 家 庭 成 员的 安 排 放 在 首 位 。7.2 养 老 护 理 员 应 尊 重 老 人 及 家 庭 成 员 的 宗 教 信 仰 、 生 活 习 俗 和 习 惯 。7.3 服 务 中 应 为 客 户 着 想 ， 注 意 尽 量 节 约 用 水 、 用 电 、 用 气 。7.

32、4 服 务 中 使 用 物 品 应 做 到 ：a) 详 细 阅 读 使 用 说 明 ， 并 按 说 明 规 范 使 用 和 放 置 ；b) 如 无 说 明 ， 询 问 客 户 使 用 方 法 后 操 作 ；c) 使 用 完 毕 、 清 理 干 净 后 放 回 原 处 ；d) 熟 练 掌 握 轮 椅 、 拐 杖 等 助 行 器 的 使 用 方 法 。8 服 务 质 量 保 障8.1 满 意 度 调 查 服 务 机 构 要 定 期 或 不 定 期 通 过 有 效 的 渠 道 和 方 法 收 集 客 户 的 反 馈 意 见 ， 做 好 客 户 满 意 度 调 查 ， 了 解养 老 护 理 员 的 服

33、 务 情 况 ， 从 而 改 进 服 务 质 量 ， 提 高 服 务 水 平 。 本 标 准 附 录 E给 出 了 养 老 护 理 服 务 客 户意 见 反 馈 表 的 基 本 格 式 和 内 容 。8.2 质 量 监 督8.2.1 服 务 机 构 应 当 自 觉 接 受 社 会 及 相 关 部 门 的 监 督 ， 对 客 户 反 馈 的 意 见 进 行 登 记 、 整 理 ， 针 对 反 馈意 见 采 取 纠 正 或 改 进 措 施 ， 并 及 时 对 客 户 反 馈 的 意 见 给 予 答 复 。 本 标 准 附 录 F 给 出 了 养 老 护 理 服 务 客户 投 诉 处 理 意 见 记

34、 录 表 的 基 本 格 式 和 内 容 。8.2.2 服 务 机 构 应 对 服 务 不 规 范 、 质 量 不 达 标 的 养 老 护 理 员 提 出 警 告 并 限 期 改 进 ， 对 多 次 被 投 诉 的 必须 重 新 培 训 ， 培 训 后 仍 不 达 标 的 不 得 安 排 上 岗 。9 投 诉 处 理 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 可 参 照 GB/T17242第 5章 规 定 。 DB36/T 9442017 7 10 养 老 护 理 员 职 业 等 级 及 资 格 认 证10.1 职 业 等 级养 老 护 理 职 业 共 设 四 个 等 级 ， 分 别 为 ： 初

35、 级 （ 国 家 职 业 资 格 五 级 ） 、 中 级 （ 国 家 职 业 资 格 四 级 ） 、高 级 （ 国 家 职 业 资 格 三 级 ） 、 技 师 （ 国 家 职 业 资 格 二 级 ） 。10.2 资 格 认 证经 人 社 部 门 批 准 的 职 业 鉴 定 机 构 鉴 定 ， 取 得 养 老 护 理 员 职 业 资 格 证 书 。 职 业 资 格 证 书 上 的职 业 等 级 为 五 级 者 系 养 老 护 理 员 、 职 业 等 级 为 四 级 者 系 中 级 养 老 护 理 员 、 职 业 等 级 为 三 级 者 系 高 级 养 老护 理 员 、 职 业 等 级 为 二 级

36、 者 系 养 老 护 理 技 师 。 DB36/T 9442017 8 AA附 录 A（ 资 料 性 附 录 ）养 老 护 理 员 信 息 登 记 表档 案 编 号 ：姓 名 性 别 出 生 日 期 贴 照 片 处民 族 学 历 联 系 电 话职 业 等 级 毕 业 学 校 及 专 业 身 高 及 体 重 身 份 证 号 码户 口 所 在 地 现 在 住 址从 事 过 的 职 业 养 老 护 理 、 医 疗 陪 护 、 家 政 服 务 、 其 他 （ 用 文 字 表 述 ） ：擅 长 的 服 务 技 能提 供证 件 户 口 本 、 身 份 证 、 健 康 证 、 再 就 业 证 、 养 老 护

37、 理 员 职 业 资 格 证 书 、 家 政 服 务 员 职 业 资 格 证 书 、其 他 （ 用 文 字 表 述 ） ：工 作经 历家 庭 主 要成 员 称 谓 姓 名 年 龄 工 作 单 位 联 系 电 话培 训纪 录 时 间 课 程 成 绩等 级晋 升纪 录 时 间 晋 升 的 等 级 奖 惩情 况纪 录 时 间 奖 惩 情 况 纪 录服 务好 坏记录 时 间 服 务 中 客 户 的 评 价 客 户 结 束 后 的 评 价 结 果说明 1、 表 中 可 选 项 请 在 “ ” 中 间 打 “ ” ；2、 服 务 机 构 应 当 查 看 服 务 人 员 提 供 证 件 的 原 件 ， 并

38、将 证 件 的 复 印 件 附 本 登 记 表 后 存 档 。经 办 人 ： 登 记 时 间 ： 年 月 日 DB36/T 9442017 9 BB附 录 B（ 资 料 性 附 录 ）养 老 护 理 服 务 客 户 信 息 登 记 表档 案 编 号 ：服 务 对 象 姓 名 性 别 出 生 日 期 民 族家 庭 住 址 身 份 证 号 码 户 口 所 在 地 省 （ 市 ） 区 （ 县 ） 街 （ 镇 ）生 活 自 理 情 况 能 自 理 半 失 能 (智 ) 全 失 能 (智 )病 史 高 血 压 ： 无 有 ； 老 年 性 痴 呆 ： 无 有 ； 慢 性 消 化 道 疾 病 ： 无 有 ；

39、冠 心 病 ： 无 有 ； 中 风 后 遗 症 ： 无 有 ； 食 物 药 物 过 敏 史 ： 无 有 ；糖 尿 病 ： 无 有 ； 骨 折 后 遗 症 ： 无 有 ； 慢 性 支 气 管 炎 ： 无 有 ；传 染 病 ： 无 有 ； 遗 传 病 史 ： 无 有 ； 其 他 （ 用 文 字 表 示 ） ：脑 梗 塞 ： 无 有 ； 手 术 史 ： 无 有 。禁 忌婚 姻 状 况 家 庭 人 口 （ 人 ） 监 护联 系 人 姓 名 服 务 对 象 与 监 护联 系 人 关 系 配 偶 、 子 女 、 兄 弟 姊 妹 、 其 他 （ 用 文 字表 述 ） ：联 系 电 话居 住 情 况 与 子

40、女 同 住 与 亲 友 同 住 与 配 偶 同 住 独 住 服 务 形 式 不 住 家 住 家 服 务 时 间 每 天 3小 时 每 天 4小 时 每 天 8小 时 每 天 10小 时 全 天 24小 时 其 它 服 务 内 容 本 标 准 列 出 的 全 部 本 标 准 列 出 的 部 分 内 容 （ 在 合 同 中 明 细 ） 特 殊 要 求服 务 对 象 、 配 偶 、子 女 情 况 姓 名 关 系 工 作 单 位 联 系 电 话 备 注服 务 对 象配 偶注 1： 表 中 可 选 项 请 在 “ ” 中 间 打 “ ” 。注 2： 服 务 机 构 应 当 查 看 客 户 提 供 的 身

41、 份 证 原 件 、 查 看 服 务 对 象 近 期 体 检 报 告 ， 并 将 其 复 印 件 附 在 本 登 记 表 后 面存 档 。经 办 人 ： 登 记 时 间 ： 年 月 日 DB36/T 9442017 10 CC附 录 C（ 资 料 性 附 录 ）养 老 护 理 服 务 合 同服 务 合 同 号 ：甲 方 姓 名 (客 户 ): 身 份 证 号 码 ：乙 方 姓 名 （ 养 老 护 理 员 ） : 身 份 证 号 码 ：丙 方 （ 服 务 机 构 ） ： 营 业 执 照 编 号 ： 服 务 对 象 姓 名 ： 身 份 证 号 码 ：根 据 中 华 人 民 共 和 国 合 同 法

42、、 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 障 法 及 其 他 法 律 、 法 规 的 规 定 ，甲 乙 丙 三 方 本 着 平 等 自 愿 、 诚 实 守 信 的 原 则 ， 就 养 老 护 理 服 务 事 宜 达 成 本 协 议 ， 以 备 共 同 守 信 。一 、 养 老 护 理 服 务 内 容 ：甲 方 选 择 乙 方 提 供 养 老 护 理 服 务 。 具 体 服 务 内 容 为 ： 。二 、 服 务 地 点 : 。三 、 服 务 期 限 : 年 月 日 至 年 月 日 （ 服 务 期间 内 ， 如 老 人 身 体 状 况 变 差 ， 应 视 情 况 增 加 服 务 等 级 和 费 用 ） 。服 务 时 间 ： 每 天 时 分 至 时 分 ， 乙 方 每 月 可 休 息 天 ， 具 体 休息 时 间 双 方 临 时 商 定 。四 、 工 资 报 酬 及 支 付 期 限 、 方 式 请 用 确 定 : 方 式 一 ： 预 付 全 额 工 资 无 试 用 期 类 型 。 甲 方 向 丙 方 支 付 全 额 乙 方 工 资 元 人 民 币 /月 ， 同 时 甲 方 缴 纳 丙 方 相