DB36 T 1178-2019 政务服务“一次不跑”工作规范.pdf

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1、ICS 01.040.03 A 12 DB36 江西省地方标准 DB 36/T 1178 2019 政务服务“一次不跑”工作规范 Work specification of Never Run One Time in government affairs service 2019 - 11 - 19发布 2019 - 11 -19实施 江西省市场监督管理局 发布 DB36/T 1178-2019 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 事项范围 . 2 5 工作要求 . 2 6 制度规范 . 2 7 咨询服务 . 4 8 网上服务

2、. 5 9 其他服务 . 6 10 投诉处理 . 6 11 监督检查 . 6 12 评价改进 . 7 附录 A（规范性附录） 办事指南编制要求 . 9 DB36/T 1178-2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由江西省市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位：江西省标准化研究院 、 江西省政务服务管理办公室政务服务管理指导处 、江西省 市场监督管理局行政审批处 、安福县政务服务中心管委会 。 本标准主要起草人： 李峰、邵高、曾建华、袁宜胜、姚菊华、陈慧萍、毛炜翔、刘涛 、雷宁宁 、邹 芸 。 DB36/T 1178-2019 1 政务服务“ 一次不跑

3、 ”工作规范 1 范围 本标准规定了政务服务“ 一次不跑 ”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度 规范 、咨询服务、 网上服务、 其他服务、 投诉 处理、监督检查与评价改进等内容。 本标准适用于 政务服务实施机构 开展政务服务“一次不跑”工作 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅 注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1526 信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编 制符号及约定 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T

4、32169.4 政务服务中心运行规范 第 4部分 :窗口服务评价要求 DB36/T 1053 办公自动化环境中电子文件归档与电子档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 government affairs service 政务服务实施机构 为 企业 和 群众 办事所提供的服务活动。 3.2 一次不跑 never run one time 在申请材料齐全且符合 规定 办理条件时， 企业和群众通过一定 渠道 方式（网上办理、 移动端办理、 邮递办理、工作人员上门服务）向政务服务实施机构提交办事申请，无需 到现场办理 ，即可获得办理结 果的过程 。 3.3 单一

5、事 项 single matter 一个 政务服务实施机构 受理和审查，并作出决定的 政务服务 事项。 3.4 联办事项 joint matter DB36/T 1178-2019 2 两个 及 以上 政务服务实施机构 共同审查或者联合办理的 政务服务 事项。 3.5 办事 指南 handling guideline 便于 企业和群众 办事，针对每个政务 服务 事项的 名称、 实施主体（机构） 、 申请材料 、办理流程 、 事项收费 、咨询途径、办理结果 等信息编制指引， 供 办理 政务服务 事项各方 共同遵守的 规则 。 4 事项范围 4.1 “一次不跑”政务 服务 事项应为 行政 权力清单

6、和公共服务 清单 内 的事项 。 注： 行政 权力清单和公共服务 清单 以外，现阶段确需 到政府部门办理的事项，宜列入 企业和群众 到政府部门办理的 事项范围。 4.2 行政权力事项主要为： 依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律 法规 、规章、 省级以上规范性文件 规定行政相对人负有申报、报送 、报告、备案 等义务的行政行为； 行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律 有 特别的制度设计外，不宜列入 “一次不跑” 行政权力 清单。 4.3 公共服务事项主要为： 需要 企业和群众 提交办事申请、 政务服务实施机构 提供服务的事项； 基于一般民事合同关系提

7、供的商业性服务事项，不宜列入 “一次不跑” 公共服务 清单。 5 工作要求 5.1 应以 方便 企业和群众 办事为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推 进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现全流程“ 一次不跑 ”。 5.2 应以 行政权力清单和公共服务清单 为基础梳理 “一次不跑”政务服务 事项，清理各类无谓证明和 繁琐手续。 5.3 建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、 村居 （ 社区 ）五级政务服务体系 ， 推动实现“一次 不跑” 。 5.4 应 加快标准化、信息化建设， 依托全国一体化在线政务服务平台 ，推进“互联网 +政务服务”，推 行 “网上办

8、、 不见面、快递送” 等办理方式， 推行加盖电子签章的电子办理结果， 通过线上线下的融合 互动，实现政务事项受理、办理“ 全程网办 ”。 5.5 应加强业务数据整理归集，加快实现数据向省级集中；加强数据交换共享，确保数据质量和及时 响应。 5.6 应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网 上投诉举报统一整合，实行“一号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价， 方便受理 企业 、 群众 办事咨询和投诉。 5.7 应结合 政务服务 实际，建立 “一次不跑” 配套制度体系。 5.8 应对每项 政务服务 事项编制 办事指南 ， 同时应注

9、明 办事指南 的查询途径和获取方式 。办事指南 编 制要求 见附录 A。 6 制度规范 DB36/T 1178-2019 3 6.1 信息公开制度 应包括 “一次不跑”政务服务事项的名称、 实施主体（机构） 、 申请 材料 、办理流程 、 事项收费 、 咨询途径、办理结果 等内容。 6.2 首问负责制度 应包括首问工作人员给 企业和群众 完整答复或有效答复的途径，引导 如何通过“一次不跑”方式办 事 等内容。 6.3 顶岗补位制度 应包括 “一次不跑”政务服务事项经办 人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等 内容。 6.4 服务承诺制度 应包括廉政、优质服务承诺等内容。 6.5

10、文明服务制度 应包括 文明用语、便民服务项目等内容。 6.6 一窗受理制度 应包括一窗受理、 内部流转 、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。 6.7 一次性告知制度 应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。 6.8 告知承诺制度 应包括“一次不跑”政务服务事项 办理时限 ，以电子形式将法律法规规定 的办理 条件一次性告知当 事人，由申请人进行电子签名承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律 责任。 6.9 否决事项报告备案制度 否决事项报告备案 内容应包括： 对依法不予受理、批准的“一次不跑”政务服务事项，应告 知企业和群众 不予受理的理

11、由 ，并 登记备案； 对不予办理的“一次不跑”重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。 6.10 容缺受理制度 应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务 服务 事项，应先予受理和办理，并一次性告知 须 补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补 正后及时出具 办理结果 等内容。 6.11 并联审批制度 DB36/T 1178-2019 4 应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个 部 门 或 服务 窗口 牵头协调、组织同步审批办理等内容。 6.12 代办帮办制度 应包括建立专 业化、高素质、复合型

12、的 政务服务 代办帮办队伍，对 “一次不跑”政务服务事项中的 复杂事项 提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容。 6.13 延时错时 预约 服务制度 应包括 实行 延时错时 预约 服务的 “一次不跑”政务服务 事项名称、 时间、方式 、工作人员安排等内 容。 6.14 承诺办结制度 承诺办结 内容应包括： 对“一次不跑”政务服务事项能即时办结的，应即时办结； 不能即时办结的，应告知承诺 办结 时限，并在承诺时限内办结。 6.15 法制审核制度 应包括 “一次不跑”政务服务事项 的合法性审查等内容。 6.16 数据整理归集制度 应包括支撑“一次不跑”业务数 据整理归集的范围、要求、数据项、路径等内

13、容。 6.17 数据交换共享制度 应包括支撑“一次不跑”业务数据内部交换共享的范围、要求、数据项、频次、方式等内容，以及 需共享的外部数据名称、数据项、应用等内容。 6.18 责任追究制度 应包括通过走访调查、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追 究等内容。 7 咨询服务 7.1 电话咨询 7.1.1 电话咨询 热线 应实时畅通，及时登记咨询来电信息。 7.1.2 应对 企业和群众 的咨询一次性做出明确答复，不能 即时 答复的，应告知 企业和群众 答复时间 或 其他咨询途径。 7.2 网上咨询 应设立网上咨询平 台，及时回复 企业和群众 的咨询。 7.3 信函咨询

14、 7.3.1 应及时整理来信，记录 企业和群众 咨询内容 。 DB36/T 1178-2019 5 7.3.2 应在承诺 办结 时限内 ，对信函咨询问题通过电话、 信函 或电子邮件 等 方式一次性做出明确答复。 8 网上服务 8.1 基本要求 8.1.1 网上服务应包括 PC端、移动端服务。 8.1.2 按照 全国 一体化 在线政务服务 平台 要求 ， 构建线上线下一体化的政务服务生态， 提供查询注册、 单点登录、统一受理、统一反馈等服务。 8.1.3 建立全省统一的事项编码规则，应采用 或对接 江西一体化 在线政务服务 平台政务服务事项库 。 8.1.4 应建立政务数据资源共享交换通道， 加

15、快 推进部门纵向隔离的业务专网 向 省 电子政务外网 迁移 。 8.1.5 应充分利用 电子证照库，提供数字证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照管理、 真实性鉴别、信息共享功能。 8.1.6 网上申报界面， 应自动导入企业和群众注册的基本信息，实现“一次注册、全网复用”，减少 重复填写基本信息。应可调用导入企业和群众办事已提交过的电子申请材料信息，实现“一次提交、全 网通用”，减少反复提交相同申请材料。应可调用导入企业和群众办事的办理结果信息，实现“一次办 理、全网共享”，减少反复提供本部门办理结果材料。 8.1.7 应在应用中植入电子签章 、电子签名 功能，电子 申请材料 可作为

16、正式的办 理材料。 8.1.8 应建立电子档案库，电子档案应加盖时间戳，实现办理材料 和结果材料 电子化归档、管理、查 阅。 8.1.9 应使用网上统一公共支付平台，方便 企业和群众 网上缴费 及网上申领补贴资金、基金待遇等 。 8.1.10 应 完善 政务服务网移动端 “赣服通” 应用 和政府部门移动端应用 ，实现 事项查询、 服务 监督、 投诉反馈等统一查询和一站式服务。 8.1.11 应实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动，遵循网上 政务服务 的基本原则、 服务提供、服务保障等要求， 参照 GB/T 32168 中的有关规定执行。 8.2 网上预约 8.2.1 应通过 P

17、C端、移动 端等渠道提供办事 预约，选择预约事项、日期和时间段，预约申请成功后应 给予成功提示。 8.2.2 同一预约 事项 、同一时间段、同一预约对象 只能预约一次，办理完成或者取消预约后可再进行 预约。 8.2.3 预约到期前应通过 PC端 、移动端等提醒 企业和群众 去 平台 办理。 8.2.4 在预约时间段前和时段内，可取消预约。 8.3 网上申请 8.3.1 在网上申请界面， 推行企业用户认证注册和个人用户实名 注册。支持人脸识别、手机验证码等 方式核验主体身份信息。 8.3.2 应自动导入企业和群众注册的基本信息，调用导入企业和群众办事的申请材料和办理结果信息， 引导企业和群众完善

18、填写其他办事所需信息，上传所需申 请材料。 8.3.3 能够通过数据共享方式获取申请材料信息进行核验的，不再要求提供上传纸质材料；数据共享 获取不到或无法核验的，扫描（拍照）上传申请材料原件。 8.3.4 应给予申请成功提示，告知申请编号，并通过有效方式及时提醒。 8.4 网上办理 DB36/T 1178-2019 6 应通过网上预审功能查看 企业和群众 提交的相关信息和材料： 符合 网上 全流程办理条件的 “一次不跑”政务服务事项 ，可按照办理流程作出办理决定， 并网 上推送提供电子办理结果，或 通过快递送达 、 在线下载打印 等方式 提供办理结果； 符合 受 理条件， 但达不到 网上全流程

19、 办理条件的 服务 事项，以 PC端 、移动端等通知 企业和群 众 携带 材料 原件到现场办理。 8.5 实时查询 通过 PC端 、移动端实时查看办件进度和办件信息，办件信息应包含但不限于： 事项申请信息，包括统一审核编码 （号码） 、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等； 办理结果信息，包括审查决定及证照批文等。 8.6 民意互动 开展民意互动服务，了解民意，积极为 企业和群众 解决 “一次不跑” 诉求。 8.7 统一 支付 涉及税费征收 、补贴资金拨付、基金待遇发放 的事项，应提供多种支付方式。 8.8 便捷送达 办理结果应根据 企业和群众 需求采取 网上 递交、快递送达等方式。 8

20、.9 资料归档 电子 资料按照 DB36/T 1053的 要求归档。 9 其他服务 邮寄服务、上门服务等其他方式实现“一次不跑”的可参照本标准第 8章执行。 10 投诉处理 10.1 应及时受理 企业和群众 的投诉，及时处理回复或做好解释说明工作。 10.2 政务服务 应提供网上 、 信件 、电话 投诉服务，应 做好投诉信息记录 ，内容主要包括： 投诉举报受理编号； 被投诉举报单位或部门； 投诉举报类型； 被投诉举报人姓名； 投诉举报内容。 10.3 应提供投诉举报结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向 企业和群众 反馈。 10.4 应公布相关 整改 措施。 11 监督检查 11.1 总体要

21、求 DB36/T 1178-2019 7 11.1.1 应建 立业务监督与行政监察融合机制。 11.1.2 应明确监督检查的主体及方式程序，细化工作权限、明确监督检查重点、岗位职责、结果处理、 处理期限、相关文书等具体内容，并依据监督结果督促和改进服务。 11.1.3 涉嫌违纪违法的，应按照 纪检监察 及法律法规的有关规定予以查处。 11.2 检查方式 11.2.1 可采取定期或不定期的抽样检查、抽点检查、定点检查。 11.2.2 可采用 网络 巡查、电子监察相结合的方式。 11.2.3 可根据实际情况选择一种方式或多种方式的组合。 11.3 检查内容 检查内容主要包括： 办事指南 的准确性、

22、完整性、更新及时性等情况； 服务 是否存在超权限、超时限、 逆程序； 服务 是否存在不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等 违纪 违规情况； 咨询投诉的及时回复情况及 处理 情况。 12 评价改进 12.1 总体要求 应制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序，并明确依据评估结果改进、持续提高 政务服 务 质量， 参照 GB/T 32169.4中的相关规定执行。 12.2 评价方式 12.2.1 可采用自我评价、 企业和群众 满意度评价、第三方评价或多 种 评价相结合等方式开展评价。 12.2.2 自我评价宜每季一评， 企业和群众 满意度评价宜一事一评 、即办即评 。 12.2.3

23、 宜在事项办结后，通过 网络、 电话、短信等渠道进行抽样回访。 12.2.4 第三方评价应由具有相关能力的专业机构承担，宜每年度进行一次评价，并向社会公布。 12.3 评价指标 12.3.1 信息公开情况 信息公开 内容应包括： “ 一次不跑 ” 服务 事项向社会公开情况； 办事指南 、 办理 进程、结果公开情况等。 12.3.2 办理事项动态管理情况 办理事项动态管理 内容应包括： 及时动态发布“ 一次不跑 ”事项的 调整和优化 情况等； 阶段性更新办理事项信息情况。 12.3.3 办理流程梳理优化情况 办理流程梳理优化 内容应包括： DB36/T 1178-2019 8 流程设置合理性论证

24、情况； 对功能、方法、对象重复的审查环节合并、整合、精简情况； 办理环节先后顺 序合理性论证情况等。 12.3.4 服务 效率情况 服务效率 内容应包括： 按时办结率； 网上 可办 率； 即办件比率； “ 一次不跑 ”事项比率。 12.3.5 违规办理情况 出现以下违规办理情况应扣减量化评价值，包括但不限于： 申请事项无人受理、申请材料齐全且符合法定形式和受理权限的申请事项不予受理； 擅自增加 申请材料、 办理环节和办理条件、对已经受理的事项无正当理由停止办理； 逾期未办结； 违规 收费； 未送达证照、批准文件等。 12.3.6 投诉、行政复议或行政诉讼情况 投诉、行政复议或行政诉讼 内容应包

25、括： 投诉、行政复议、 行政诉讼发生的 比例 ，投诉处理结果满意 度 情况； 出现投诉、行政复议或行政诉讼，且投诉处理结果、复议决定、法院判决等认定服务部门存在 违法或不当情形的，扣减量化评价值； 企业和群众 对投诉处理结果满意的，可适当增加量化评价值，但幅度不应大于扣减的量化评价 值。 12.4 评价结果 应及时公布评价结果。 12.5 持续改进 应建立持续改进的机制，重点考虑以下方面： 畅通工作人员与 企业和群众 提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题； 建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应； 建立激励机制，鼓励工作人员 提出合理化建议； 针对持续改进的重大措施，

26、可在部门内公开论证，也可实行社会听证； 持续拓展 政务服务 “ 一次不跑 ”事项，提高 政务服务 效率。 DB36/T 1178-2019 9 A A 附 录 A （规范性附录） 办事指南 编制要求 A.1 构成要素和框架 A.1.1 政务服务实施机构应规范编制办事指南（见表 A.1、 表 A.2）。 A.1.2 办事指南框架包含封面、正文、附录。 表 A.1 行政权力事项 办事指南 的构成要素和框架 框架 构成要素的名称 内容表述要求 封面 办事指南编号 办事指南名称 事项名称 发布日期 实施日期 发布机构 正文 正文标题 事项名称 一、事项实 施编码 主项代码、子项代码、办理项代码 二、事

27、项类型 一级、二级 三、事项状态 在用、暂停、取消 四、办事对象 自然人、企业法人、事业法人、社会组织法人、非法人企业、行政机 关、其他组织 五、服务主题 六、行使层级 省级、市级、县级、乡级、村级 七、权力来源 法定本级行使、上级下放、上级授权、同级授权、上级委托、同级委 托 八、审批结果名称 九、审批结果类型 证照、批文、其他、无 十、权限划分 属于多级共有的事项，列出同一事项在不同层级间行使的标准 十一、行使内容 法 律条文对不同层级的实施机构行使同一事项有区别性规定的，应列 出具体的区别性规定内容 十二、办件类型 即办件、承诺件、联办件、初审件、转报件 十三、办理形式 窗口办理、网上办

28、理、快递申请 十四、设定依据 法律法规、规章、省级以上规范性文件的名称、类型、文号，条款名 称、条款具体内容 十五、实施机构 实施机构名称、责任处（科）室、实施主体性质、联办机构 十六、受理条件 予以批准的条件、不予批准的情形 十七、数量限制 有无数量限制（如有，列出限制条件、具体数量、具体的限制方式） 十八、申请 材料形式标准 十九、申请材料清单 材料名称、材料来源、原件份数、复印件份数、电子文档份数、形式 标准要求 DB36/T 1178-2019 10 表 A.1 行政权力事项 办事指南的构成要素和框架 （续） 框架 构成要素的名称 内容表述要求 正文 二十、审查要点 列出业务人员对行政

29、许可事项申请材料进行受理审查时，需要关注的 要点 二十一、特殊程序 有无特殊程序（如有，列出特殊程序名称、特殊程序办理人、特殊程 序建议时间） 二十二、中介服务 有无中介服务（如有，列出中介服务设定依据、中介服务机构资质要 求、中介服务内容、中介服务机构名录） 二十三、办理流程 预约、申请、受理、审查、审核、审批、决定、制证发证、实人认证、 办理进程查询、审批结果、送达方式、到窗口次数 二十四、办理期限 申请期限、受理期限、法定办结时限、法定办结时限说明、承诺办结 时限、承诺办结时限说明 二十五、事项收费 是否收费（如收费，列出收费项目名称、收费依据、收费标准、是否 允许减免、允许减免的依据、

30、减免收费的情形） 二十六、行政相对人权利 例：依法享有知情权、陈述权、申辩权，有权依法申请行政复议或者 提起行政诉讼 二十七、行政相对人义务 例：应当如实向行政机关 提交有关材料和反映真实情况，并对其申请 材料实质内容的真实性负责 二十八、咨询途径 窗口咨询（窗口名称、窗口地址、工作时间）、电话咨询（电话号码）、 网上咨询（机构咨询网址、政务微博网址）、电子邮件咨询（电子邮 箱）、信函咨询（咨询部门名称、通讯地址、邮政编码） 二十九、监督投诉 窗口投诉（窗口名称、窗口地址、工作时间）、监督投诉电话、网上 投诉、电子邮件投诉（电子邮箱）、信函投诉（投诉受理部门、通讯 地址、邮政编码） 三十、通办

31、范围 是否支持通办（如支持，列出通办类型、通办范围） 三十一、网上办理 是否支持网办（如支持，列出网上办理深度） 三十二、网上支付 是否支持网上支付（如支持，列出网上支付方式） 三十三、是否支持物流快递 三十四、是否进驻政务大厅 附录 办理 流程图 具体要求参见 A.4 申请材料 的 格式文本、 示范文本 结果样本 常见问题 问题、答案 表 A.2 公共服务事项 办事指南的构成要素和框架 框架 构成要素的名称 内容表述要求 封面 办事指南编号 办事指南名称 事项名称 发布日期 实施日期 发布机构 DB36/T 1178-2019 11 表 A.2 公共服务事项 办事指南的构成要 素和框架 （续

32、） 框架 构成要素的名称 内容表述要求 正文 正文标题 事项名称 一、事项编码 主项代码、子项代码、办理项代码 二、事项类型 一级 三、事项状态 在用、暂停、取消 四、办事对象 自然人、企业法人、事业法人、社会组织法人、非法人企业、行政机 关、其他组织 五、服务主题 六、行使层级 省级、市级、县级、乡级、村级 七、办件类型 即办件、承诺件 八、办理形式 窗口办理、网上办理、快递申请 九、设定依据 法律法规、规章、省级以上规范性文件的名称、类型、文号，条款名 称 、条款具体内容 十、实施机构 实施机构名称、责任处（科）室、实施主体性质、联办机构 十一、受理条件 予以批准的条件、不予批准的情形 十

33、二、申请材料形式标准 十三、申请材料清单 材料名称、材料必要性、材料来源、材料形式、原件份数、复印件份 数、材料规格、形式标准要求 十四、办理流程 预约、申请、受理、实人认证、办理进程查询、办理结果、送达方式、 到窗口次数 十五、办理期限 法定办结时限、法定办结时限说明、承诺办结时限、承诺办结时限说 明 十六、事项收费 是否收费（ 如有，列出 收费项目名称 、收费依据、收费标准、是否允许减免、允许减免的依据） 十七、咨询途径 窗口咨询（窗口名称、窗口地址、工作时间）、电话咨询（电话号码）、 网上咨询（机构咨询网址、政务微博网址）、电子邮件咨询（电子邮 箱）、信函咨询（咨询部门名称、通讯地址、邮

34、政编码） 十八、监督投诉 窗口投诉（窗口名称、窗口地址、工作时间）、监督投诉电话（电话 号码）、网上投诉、电子邮件投诉（电子邮箱）、信函投诉（投诉受理 部门、通讯地址、邮政编码） 十九、通办范围 是否支持通办（ 如支持，列出 通办类型、通办范围） 二十、网上办理 是否 支持网办（ 如支持，列出 网上办理深度） 二十一、网上支付 是否支持网上支付（ 如支持，列出 网上支付方式） 二十二、是否支持物流快递 二十三、是否进驻政务大厅 附录 办理 流程图 具体要求参见 A.4 申请材料 的 格式文本、 示范文本 结果样本 常见问题 问题、答案 DB36/T 1178-2019 12 A.2 流程图 A

35、.2.1 流程图分为单一 事项 流程和 联办事项 流程。应明确清晰地绘制出此项政务 服务 事项所涉及的办 理程序，包括但不限于申请、受理、审查方式、审查环节、决定等的办理环节所对应的服务部门名称或 经办人（若需网上办理，则应绘制网上办理流 程图），并附以相应的文字说明。 流程图中，相应的办理环节应标明相应的办理时限。 A.2.2 流程图应包含具有确定含义的符号、简单的说明性文字和各种连线，以简明直观地提供政务 服 务 流程的操作顺序，所使用的符号及其名称应符合 GB 1526的要求。常用的处理符号、流线符号和特殊 符号见表 A.3。 注： 流程图中，各个符号均匀分配空间，各种符号大小统一。 表

36、 A.3 常用的处理符号、流线符号和特殊符号 A.2.3 理解某个符号功能所需要的最低限度的说明性文字应置于符号内，应按从左至右和自上而下的 方式来书写，而与流向无关。 符号类别 符号 符号名称 用途 处理符号 处理 表示各种处理功能。 既定处理 表示在别处已经详细说明的一个或多个 程序步骤。 判断 表述判断。该符号只有一个入口，但可 以有若干个可选择的出口。 处理符号 并行方式 表示同步进行两个以上的并行操作 流线 流线 表示数据流或控制流，箭头的方向指示 流向。 特殊符号 端点符 表示流程的起始或结束。 连接符 表示转向流程图他处或自流程图他处转 入。它用来作为一条流线的断点，使该 流线在别处继续下去。例如，为了避免 出现流线交叉和使用长线，或者为了将 图在另一页上继续，需使用连接符将流 线截断。 注解符 用来标识注解内容。注解符的虚线要连 接在相关符号上或框住一组符 号，注解 的正文应靠近边线。 DB36/T 1178-2019 13 说明性文字因篇幅过大不便放进符号内时，可使用注解符。 A.2.4 流线应对准符号的中心，从符号的左边或顶端进入，从右边或底端离开。流线应尽量避免交叉， 不可避免出现交叉时，交叉的流线之间应无任何逻辑关系，不对流向产生任何影响。 A.2.5 宜采用 visio绘图软件编制流程图。 _