DB32 T 2531-2019 城市轨道交通运营服务.pdf

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1、ICS 93.080Q 84备 案 号 ： XXX-XXXX DB32DB32/T 2531 2019代 替 DB32/T 2531 2013城 市 轨 道 交 通 运 营 服 务 Operation service of urban rail transit 2019-01-12发 布 江 苏 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 2019-01-30实 施 江 苏 省 地 方 标 准 I 目 次前 言 .II1 范 围 .12 规 范 性 引 用 文 件 .13 术 语 和 定 义 .14 总 则 .25 服 务 安 全 .46 服 务 质 量 .5 7 服 务 环 境 .78 服 务

2、设 施 .79 服 务 人 员 .910 服 务 承 诺 与 监 督 .9附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） 运 营 服 务 质 量 指 标 计 算 方 法 .11参 考 文 献 .17 II 前 言本 标 准 是 按 照 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的规 则 起 草 。本 标 准 代 替 DB32/T 2531 2013， 与 DB32/T 2531 2013 相 比 的 主 要 技 术 变 化 如 下 ：1. 使 用 范 围 补 充 了 半 封 闭 线 路 上 运 行 的 城 市 轨 道 交 通 系

3、统 ；2. 全 封 闭 线 路 的 运 营 服 务 质 量 指 标 增 加 了 “ 列 车 拥 挤 度 ” 、 “ 站 台 门 故 障 率 ” 、 “ 车 辆 系统 故 障 率 ” ； 并 修 订 了 “ 垂 直 电 梯 可 靠 度 ” 的 指 标 要 求 ；3. 补 充 了 半 封 闭 线 路 的 运 营 服 务 质 量 指 标 14 项 ；4. 完 善 并 补 充 了 “ 安 全 管 理 体 系 ” 相 关 要 求 ；5. 完 善 并 补 充 了 “ 行 车 服 务 ” 相 关 要 求 ； 6. 修 订 了 “ 服 务 评 价 ” 、 “ 安 全 设 施 ” 、 “ 导 乘 设 施 ” 的

4、 相 关 要 求 ；7. 补 充 了 “ 服 务 人 员 ” 的 相 关 要 求 ；8. 补 充 了 “ 列 车 拥 挤 度 ” 、 “ 站 台 门 故 障 率 ” 、 “ 车 辆 系 统 故 障 率 ” 等 运 营 服 务 质 量 指 标计 算 公 式 ； 并 修 订 了 “ 列 车 服 务 可 靠 度 ” 等 运 营 服 务 质 量 指 标 计 算 公 式 。本 标 准 由 江 苏 省 交 通 运 输 厅 提 出 并 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局 、 苏 交 科 集 团 股 份 有 限 公 司 。本 标 准 主 要 起 草 人

5、 ： 陆 元 良 、 谢 锁 平 、 成 旭 、 黄 磊 、 黄 祥 春 、 居 述 国 、 张 海 军 、 刘 继 兵 、马 永 红 、 姜 波 、 肖 慎 、 黄 海 明 、 王 涛 峰 、 郭 坤 卿 、 祝 炎 富 、 刘 瑞 军 。 DB32/T 2531-2019 1 城 市 轨 道 交 通 运 营 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 城 市 轨 道 交 通 运 营 服 务 的 术 语 和 定 义 、 总 则 、 服 务 安 全 、 服 务 质 量 、 服 务环 境 、 服 务 设 施 、 服 务 人 员 、 服 务 承 诺 与 监 督 。本 标 准 适 用 于 全 封 闭 或

6、 半 封 闭 线 路 上 运 行 的 城 市 轨 道 交 通 系 统 的 运 营 服 务 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB/T 7928 地 铁 车 辆 通 用 技 术 条 件GB 14227 城 市 轨 道 交 通 车 站 站 台 声 学 要 求 和 测 量 方 法GB 14892

7、城 市 轨 道 交 通 列 车 噪 声 限 值 和 测 量 方 法GB/T 16275 地 下 铁 道 照 明 标 准GB/T 18574 地 铁 客 运 服 务 标 志GB/T 22486 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务GB/T 30012-2013 城 市 轨 道 交 通 运 营 管 理 规 范GB 50157 地 铁 设 计 规 范GB 50490 城 市 轨 道 交 通 技 术 规 范GB 50647 城 市 道 路 交 叉 口 规 划 规 范GB/T 50833 城 市 轨 道 交 通 工 程 基 本 术 语 标 准 CJ/T 417 低 地 板 有 轨 电 车 车 辆 通

8、用 技 术 条 件JT/T 1091-2016 有 轨 电 车 试 运 营 基 本 条 件3 术 语 和 定 义 城 市 轨 道 交 通 工 程 基 本 术 语 标 准 (GB/T 50833)和 城 市 轨 道 交 通 客 运 服 务 （ GB/T22486） 中 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件 。3.1 全 封 闭 线 路 full-closed line以 护 栏 、 隧 道 、 桥 梁 等 物 质 实 体 与 其 它 车 辆 或 者 行 人 全 线 隔 离 的 城 市 轨 道 交 通 线 路 。 3.2 半 封 闭 线 路 semi-closed

9、 line在 路 段 上 以 护 栏 、 绿 篱 、 隧 道 、 桥 梁 等 物 质 实 体 与 其 它 车 辆 或 者 行 人 进 行 隔 离 ， 在 交 叉口 与 其 它 交 通 方 式 或 者 行 人 共 享 路 权 的 城 市 轨 道 交 通 线 路 。 DB32/T 2531-2019 2 3.3 突 发 事 件 emergency event城 市 轨 道 交 通 运 营 中 ， 突 然 发 生 并 造 成 或 者 可 能 造 成 严 重 社 会 危 害 ， 需 要 采 取 应 急 处 置措 施 予 以 应 对 的 自 然 灾 害 、 事 故 灾 难 、 公 共 卫 生 事 件 和

10、 社 会 安 全 事 件 。3.4 运 营 事 故 operation accident城 市 轨 道 交 通 运 营 中 ， 由 于 运 营 单 位 的 管 理 和 处 置 缺 陷 、 技 术 设 备 故 障 、 人 员 操 作 不 当 ，造 成 人 员 伤 亡 、 车 辆 和 设 备 损 坏 、 行 车 中 断 及 其 它 危 及 运 营 安 全 的 情 况 。 3.5 运 营 单 位 operation company经 营 城 市 轨 道 交 通 运 营 业 务 的 企 业 。GB/T 30012-2013， 定 义 3.23.6 运 营 服 务 operation service为

11、满 足 乘 客 需 要 ， 运 营 单 位 提 供 的 行 车 服 务 、 站 务 服 务 、 乘 务 服 务 、 车 辆 及 设 施 设 备 运行 服 务 、 服 务 安 全 、 服 务 评 价 、 服 务 环 境 等 服 务 行 为 。 3.7 乘 站 服 务 人 员 passenger service personnel在 车 站 内 或 者 列 车 内 负 责 票 务 服 务 、 安 全 巡 视 、 秩 序 维 护 和 乘 客 疏 导 等 工 作 的 人 员 。4 总 则4.1 安 全 要 求4.1.1 运 营 单 位 应 为 乘 客 提 供 安 全 的 乘 车 环 境 和 乘 车 服

12、 务 。4.1.2 运 营 单 位 应 建 立 运 营 安 全 服 务 目 标 ， 构 建 安 全 管 理 和 监 控 体 系 ， 提 高 安 全 管 理 水 平 。4.1.3 运 营 单 位 应 构 建 安 全 教 育 培 训 机 制 ， 提 高 服 务 人 员 安 全 意 识 和 突 发 情 况 处 置 能 力 。 4.2 质 量 要 求4.2.1 运 营 单 位 应 为 乘 客 提 供 优 质 的 乘 车 服 务 。4.2.2 运 营 单 位 应 制 定 运 营 服 务 质 量 目 标 和 指 标 ， 并 建 立 与 之 相 配 套 的 考 评 制 度 ， 保 证 质 量目 标 和 指

13、标 的 完 成 。 DB32/T 2531-2019 3 4.3 环 境 要 求4.3.1 全 封 闭 线 路 运 营 单 位 应 提 供 符 合 要 求 的 候 车 、 乘 车 环 境 ， 符 合 GB 14227 和 GB 14892的 要 求 。4.3.2 半 封 闭 线 路 运 营 单 位 应 提 供 符 合 要 求 的 乘 车 环 境 ， 符 合 GB 14892 的 要 求 。4.3.3 运 营 单 位 应 每 年 至 少 进 行 一 次 环 境 监 测 。4.4 设 备 要 求4.4.1 运 营 单 位 应 提 供 符 合 要 求 的 与 需 求 相 配 套 的 设 施 设 备

14、。4.4.2 运 营 单 位 应 建 立 设 施 设 备 维 护 保 养 制 度 ， 确 保 设 施 设 备 正 常 运 行 。4.5 人 员 要 求 4.5.1 服 务 人 员 上 岗 前 应 经 过 岗 位 培 训 ， 并 取 得 上 岗 资 格 。4.5.2 在 岗 人 员 应 掌 握 本 岗 位 业 务 技 能 ， 胜 任 本 职 工 作 。4.6 体 系 要 求运 营 单 位 应 建 立 服 务 安 全 、 服 务 质 量 、 服 务 环 境 管 理 体 系 ， 制 定 企 业 运 营 服 务 标 准 和 评价 体 系 ， 每 年 开 展 不 少 于 一 次 综 合 评 价 ， 完

15、善 运 营 服 务 规 章 制 度 ， 保 证 运 营 服 务 满 足 要 求 。5 服 务 质 量 指 标5.1 全 封 闭 线 路 运 营 服 务 质 量 指 标全 封 闭 线 路 运 营 服 务 质 量 指 标 的 年 度 统 计 数 据 至 少 达 到 以 下 要 求 ： a） 列 车 正 点 率 ： 不 应 低 于 99%；b） 列 车 运 行 图 兑 现 率 ： 不 应 低 于 99.5%；c） 列 车 拥 挤 度 ： 不 应 高 于 100%；d） 售 票 机 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；e） 进 出 站 闸 机 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99.5%；f）

16、站 台 门 故 障 率 ： 不 应 高 于 0.8 次 /万 次 ；g） 自 动 扶 梯 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99%；h） 垂 直 电 梯 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99%；i） 车 站 乘 客 信 息 系 统 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；j） 列 车 乘 客 信 息 系 统 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；k） 列 车 服 务 可 靠 度 ： 全 部 列 车 总 行 车 里 程 与 发 生 5min 以 上 延 误 次 数 之 比 不 应 低 于 50 万 列 公 里 /次 ；l） 车 辆 系 统 故 障 率 ： 因 车 辆 故 障 造 成 2m

17、in 以 上 晚 点 事 件 次 数 应 低 于 4 次 /万 列 公 里 ；m） 有 效 乘 客 投 诉 率 ： 不 高 于 2 次 /百 万 人 次 ；n） 有 效 乘 客 投 诉 回 复 率 ： 应 为 100%。 DB32/T 2531-2019 4 5.2 半 封 闭 线 路 运 营 服 务 质 量 指 标半 封 闭 线 路 运 营 服 务 质 量 指 标 计 的 年 度 统 计 数 据 至 少 达 到 以 下 要 求 ：a） 列 车 正 点 率 ： 不 应 低 于 98%；b） 列 车 运 行 图 兑 现 率 ： 不 应 低 于 98.5%；c） 列 车 拥 挤 度 ： 不 应 高

18、 于 100%；d） 售 票 机 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；e） 进 出 站 闸 机 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99.5%；f） 站 台 门 故 障 率 ： 不 应 高 于 0.8 次 /万 次 ；g） 自 动 扶 梯 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99%；h） 垂 直 电 梯 可 靠 度 ： 不 应 低 于 99%； i） 车 站 乘 客 信 息 系 统 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；j） 列 车 乘 客 信 息 系 统 可 靠 度 ： 不 应 低 于 98.5%；k） 列 车 服 务 可 靠 度 ： 全 部 列 车 总 行 车 里 程 与 发 生 8

19、min 以 上 延 误 次 数 之 比 不 应 低 于 10万 列 公 里 /次 ；l） 车 辆 系 统 故 障 率 ： 因 车 辆 故 障 造 成 终 点 站 5min 以 上 晚 点 事 件 次 数 应 低 于 5 次 /万 列公 里 ；m） 有 效 乘 客 投 诉 率 ： 不 应 高 于 4 次 /百 万 人 次 ；n） 有 效 乘 客 投 诉 回 复 率 ： 应 为 100%。5.3 运 营 服 务 质 量 指 标 的 计 算 方 法 见 附 录 A。6 服 务 安 全 6.1 安 全 管 理 机 构6.1.1 运 营 单 位 应 设 立 专 职 的 安 全 管 理 机 构 ， 足 额

20、 配 备 满 足 工 作 要 求 的 专 职 人 员 ， 组 织 开 展运 营 安 全 管 理 工 作 。6.1.2 安 全 管 理 机 构 要 发 挥 计 划 、 组 织 、 指 挥 、 控 制 、 协 调 职 能 并 明 确 职 责 。6.2 安 全 管 理 体 系6.2.1 安 全 管 理 机 构 应 建 立 安 全 管 理 体 系 ， 明 确 安 全 责 任 ， 保 证 运 营 服 务 正 常 开 展 。6.2.2 安 全 管 理 机 构 应 建 立 健 全 安 全 监 控 体 系 ， 保 证 安 全 管 理 体 系 正 常 运 行 。6.2.3 安 全 管 理 机 构 应 至 少 每

21、 年 一 次 对 安 全 管 理 体 系 和 安 全 监 控 体 系 变 动 情 况 进 行 确 认 和调 整 。6.2.4 安 全 管 理 机 构 应 建 立 安 全 培 训 制 度 ， 定 期 组 织 人 员 进 行 安 全 技 术 教 育 培 训 。 6.2.5 安 全 管 理 机 构 应 当 组 织 对 线 路 日 常 巡 查 ， 发 现 危 及 或 者 可 能 危 及 运 营 安 全 的 情 形 ， 应当 予 以 制 止 并 采 取 相 关 措 施 。6.2.6 安 全 管 理 机 构 应 建 立 行 车 安 全 现 场 管 理 制 度 ， 对 违 反 操 作 规 程 的 行 为 及

22、 时 纠 正 。6.2.7 安 全 管 理 机 构 应 建 立 安 全 台 帐 管 理 制 度 及 行 车 安 全 信 息 报 告 和 数 据 统 计 制 度 。6.2.8 安 全 管 理 机 构 应 建 立 运 营 事 故 指 标 体 系 ， 排 查 、 统 计 隐 患 情 况 ， 制 定 隐 患 监 控 、 治 理 DB32/T 2531-2019 5 等 措 施 并 贯 彻 执 行 ； 将 运 营 事 故 进 行 统 计 并 纳 入 单 位 考 核 范 围 。6.2.9 安 全 管 理 机 构 应 定 期 开 展 安 全 检 查 ， 对 发 现 的 问 题 有 记 录 ， 有 追 踪 ，

23、 有 整 改 措 施 。6.2.10 运 营 单 位 应 当 制 定 、 落 实 车 辆 安 全 管 理 制 度 。 每 日 运 营 前 ， 应 当 检 查 车 辆 的 安 全 状态 ， 符 合 安 全 运 营 条 件 后 方 可 投 入 运 营 ； 运 营 时 应 当 开 启 可 实 时 记 录 运 行 状 态 的 监 控 系 统 。6.2.11 安 全 管 理 机 构 应 协 调 相 关 部 门 对 半 封 闭 线 路 设 置 禁 止 超 高 、 超 载 、 超 限 车 辆 擅 自 驶入 或 者 穿 越 轨 道 交 通 车 道 的 标 志 ， 以 及 其 他 危 害 轨 道 交 通 运 营

24、 安 全 的 标 志 ， 并 遵 守 道 路 交 通安 全 管 理 规 定 。6.3 应 急 管 理 机 构运 营 单 位 应 建 立 应 急 管 理 机 构 ， 配 置 专 （ 兼 ） 职 人 员 ， 配 备 相 应 的 救 援 设 备 。6.4 应 急 管 理 体 系 6.4.1 运 营 单 位 应 建 立 应 急 管 理 体 系 ， 制 定 应 急 预 案 ， 明 确 处 置 措 施 及 责 任 ， 组 织 开 展 应 急演 练 ， 不 断 完 善 应 急 预 案 ， 应 向 乘 客 进 行 安 全 宣 传 。6.4.2 应 急 管 理 机 构 应 与 社 会 力 量 联 动 ， 建 立

25、 应 急 处 置 有 效 联 动 机 制 。6.4.3 应 急 管 理 机 构 应 配 备 适 当 的 救 援 设 备 和 人 员 ， 通 过 训 练 提 高 设 备 保 养 和 救 援 能 力 。6.4.4 运 营 单 位 应 建 立 设 施 设 备 的 应 急 管 理 制 度 ， 确 保 设 施 设 备 在 故 障 、 运 营 事 故 、 突 发 事件 后 ， 尽 快 恢 复 运 营 。6.5 运 营 事 故 处 理6.5.1 发 生 运 营 事 故 时 ， 应 积 极 组 织 开 展 救 援 工 作 ， 降 低 事 故 影 响 ， 及 时 发 布 事 故 信 息 ， 报告 有 关 主 管

26、 部 门 ， 做 好 善 后 工 作 。6.5.2 安 全 管 理 机 构 负 责 或 协 助 开 展 运 营 事 故 的 调 查 处 理 工 作 ， 对 事 故 发 生 时 间 、 事 故 经 过 、 事 故 原 因 、 事 故 影 响 、 事 故 责 任 等 要 素 进 行 调 查 。6.5.3 严 格 落 实 运 营 事 故 “ 四 不 放 过 ” 原 则 ， 并 制 定 相 关 整 改 措 施 ， 落 实 整 改 责 任 单 位 ， 并对 整 改 完 成 情 况 进 行 监 督 。7 服 务 质 量7.1 服 务 要 求7.1.1 运 营 单 位 应 制 定 相 应 的 规 章 制 度

27、 ， 建 立 健 全 服 务 质 量 管 理 体 系 。7.1.2 运 营 单 位 应 以 安 全 、 可 靠 、 便 捷 、 高 效 、 经 济 、 舒 适 、 文 明 为 目 标 ， 为 乘 客 提 供 优 质的 运 营 服 务 。7.2 行 车 服 务 7.2.1 运 营 单 位 严 格 执 行 有 关 行 车 安 全 规 章 制 度 ， 服 从 调 度 指 挥 ， 按 照 运 行 图 行 车 ； 应 根 据城 市 轨 道 交 通 运 营 的 要 求 、 客 流 量 变 化 等 情 况 编 制 和 调 整 列 车 运 行 计 划 ， 并 按 照 列 车 运 行 计划 ， 组 织 列 车

28、安 全 、 正 点 运 行 。7.2.2 因 节 假 日 、 大 型 群 众 活 动 等 原 因 引 起 客 流 上 升 时 ， 运 营 单 位 应 提 前 做 好 列 车 运 行 计 划 DB32/T 2531-2019 6 和 客 运 组 织 方 案 。 需 要 采 取 封 闭 车 站 、 延 长 或 缩 短 运 营 时 间 等 措 施 时 应 提 前 10 日 向 社 会 公告 。7.2.3 遇 各 类 事 故 、 恶 劣 天 气 等 突 发 事 件 时 ， 应 启 动 相 应 应 急 预 案 。7.2.4 当 发 生 影 响 正 常 运 营 的 突 发 事 件 或 故 障 时 ， 应

29、及 时 告 知 乘 客 ， 并 采 取 措 施 。7.2.5 全 封 闭 线 路 高 峰 时 段 最 小 发 车 间 隔 不 宜 大 于 5min； 半 封 闭 线 路 高 峰 时 段 最 小 发 车 间隔 不 应 大 于 10min。7.2.6 全 封 闭 线 路 设 计 最 高 运 行 速 度 为 80km/h 时 ， 旅 行 速 度 不 宜 低 于 35km/h； 设 计 最 高 运行 速 度 大 于 80km/h 时 ， 列 车 旅 行 速 度 应 相 应 提 高 。 半 封 闭 线 路 设 计 最 高 运 行 速 度 不 低 于60km/h 时 ， 旅 行 速 度 不 宜 低 于 2

30、0km/h。7.2.7 与 综 合 客 运 枢 纽 衔 接 换 乘 的 城 市 轨 道 交 通 线 路 ， 其 运 营 时 间 应 与 综 合 客 运 枢 纽 的 运 营时 间 相 匹 配 。 7.3 站 务 服 务7.3.1 车 站 应 通 过 语 音 、 视 频 、 标 识 、 图 标 、 网 络 等 方 式 设 置 城 市 轨 道 交 通 线 网 示 意 图 、 首末 班 车 时 间 、 票 制 票 价 信 息 、 列 车 到 达 、 间 隔 时 间 、 方 向 提 示 、 乘 客 须 知 、 进 出 站 指 示 、 换乘 指 示 、 安 全 提 示 、 无 障 碍 出 行 、 应 急

31、通 知 等 ， 满 足 乘 客 进 站 、 购 票 、 安 检 、 验 票 、 候 车 、乘 车 、 出 站 的 需 求 。7.3.2 使 用 车 站 售 检 票 模 式 时 ， 车 站 应 为 乘 客 提 供 引 导 购 票 、 补 票 、 检 验 票 服 务 ， 对 乘 客 提出 的 问 题 应 耐 心 解 答 ； 使 用 车 上 售 检 票 模 式 时 ， 车 上 应 至 少 具 备 刷 卡 及 投 币 两 种 功 能 ， 且 车内 乘 务 人 员 对 乘 客 提 出 的 问 题 应 耐 心 解 答 。7.3.3 车 站 宜 在 客 流 密 集 时 段 安 排 人 员 维 护 进 站 、

32、 出 站 、 换 乘 、 上 车 等 秩 序 ， 防 止 因 乘 客 推挤 跌 倒 或 践 踏 等 造 成 运 营 事 故 。7.3.4 车 站 应 当 向 老 、 弱 、 病 、 残 、 孕 等 需 要 关 爱 的 乘 客 提 供 必 要 的 人 工 服 务 。 7.3.5 车 站 工 作 人 员 应 阻 止 乘 客 携 带 超 长 、 笨 重 、 妨 碍 其 他 乘 客 、 妨 碍 列 车 运 行 及 危 害 乘 客安 全 的 物 品 进 站 乘 车 。 禁 止 乘 客 携 带 有 毒 、 有 害 、 易 燃 、 易 爆 、 放 射 性 、 腐 蚀 性 以 及 其 他 可能 危 及 人 身

33、 和 财 产 安 全 的 危 险 物 品 进 站 、 乘 车 。 运 营 单 位 应 当 按 规 定 在 车 站 醒 目 位 置 公 示 城市 轨 道 交 通 禁 止 、 限 制 携 带 物 品 目 录 。7.3.6 车 站 应 建 立 公 共 卫 生 管 理 制 度 ， 落 实 卫 生 管 理 措 施 ， 确 保 符 合 国 家 相 关 卫 生 标 准 。7.3.7 车 站 应 提 供 “ 应 急 售 票 ” 人 工 服 务 窗 口 ， 车 站 在 提 供 人 工 售 票 、 充 值 服 务 时 ， 应 遵 守操 作 规 程 ， 熟 练 准 确 。7.3.8 车 站 自 动 售 票 机 、

34、检 （ 验 ） 票 机 、 自 助 充 值 设 备 上 或 其 附 近 应 有 醒 目 、 明 确 、 详 尽 的操 作 说 明 或 标 识 ， 方 便 乘 客 使 用 。7.3.9 车 站 宜 提 供 便 民 服 务 ， 并 设 置 提 醒 标 志 。7.4 乘 务 服 务 7.4.1 正 确 及 时 使 用 报 站 器 报 站 ， 发 生 漏 报 后 及 时 进 行 人 工 报 站 。 当 报 站 器 出 现 故 障 时 ， 停止 原 设 备 报 站 改 用 人 工 报 站 。7.4.2 列 车 发 生 故 障 ， 影 响 列 车 运 行 时 ， 应 通 过 列 车 广 播 告 知 乘 客

35、 。 DB32/T 2531-2019 7 7.4.3 配 备 空 调 系 统 的 列 车 ， 适 时 开 启 空 调 系 统 。7.5 服 务 评 价7.5.1 运 营 单 位 应 建 立 内 部 服 务 监 督 制 度 ， 将 服 务 评 价 纳 入 日 常 工 作 的 评 价 、 考 核 体 系 。7.5.2 运 营 单 位 的 自 我 评 价 每 年 不 应 少 于 一 次 ， 对 不 合 格 的 服 务 项 目 应 进 行 改 进 ， 对 不 合 格服 务 的 改 进 应 制 定 行 之 有 效 的 措 施 ， 并 将 改 进 结 果 记 录 存 档 。7.5.3 运 营 单 位 应

36、 每 年 委 托 第 三 方 对 乘 客 满 意 度 进 行 服 务 评 价 ， 将 其 评 价 结 果 上 报 行 业 主 管部 门 进 行 报 备 ， 并 根 据 评 价 结 论 和 主 管 部 门 意 见 持 续 改 进 运 营 服 务 。8 服 务 环 境8.1 列 车 环 境 8.1.1 应 规 定 列 车 车 体 和 客 室 的 保 洁 周 期 ， 定 期 对 列 车 进 行 保 洁 ， 保 证 环 境 整 洁 。8.1.2 列 车 内 正 常 照 明 和 应 急 照 明 保 持 状 态 完 好 。8.1.3 列 车 客 室 内 的 温 度 、 新 风 量 应 符 合 GB/T 7

37、928 和 CJ/T 417 中 的 规 定 。8.1.4 列 车 内 的 标 志 应 以 不 影 响 安 全 标 志 为 前 提 。8.2 车 站 环 境8.2.1 运 营 单 位 应 保 证 车 站 出 入 口 、 通 道 、 站 厅 、 站 台 等 公 共 区 域 的 畅 通 ， 满 足 乘 客 进 站 、购 票 、 安 检 、 验 票 、 候 车 、 乘 车 、 出 站 条 件 。8.2.2 车 站 站 厅 、 站 台 和 候 车 环 境 应 保 持 整 洁 ， 及 时 清 理 垃 圾 、 地 面 积 水 ， 避 免 异 味 和 地 面湿 滑 。8.2.3 车 站 直 接 与 乘 客

38、接 触 的 服 务 设 施 应 定 期 清 洁 、 消 毒 。 8.2.4 车 站 内 应 当 保 持 空 气 清 新 ， 封 闭 式 车 站 内 的 温 度 、 新 风 量 应 当 符 合 GB/T 50157 的 规定 。8.2.5 全 封 闭 线 路 应 为 乘 客 提 供 安 静 的 候 车 环 境 ， 车 站 内 噪 声 限 值 应 符 合 GB 14227的 规 定 。8.2.6 车 站 内 各 类 安 全 设 施 应 当 设 置 醒 目 的 标 志 和 操 作 引 导 ， 其 他 标 志 应 当 以 不 影 响 安 全 标志 为 前 提 ， 各 类 安 全 标 志 应 当 符 合

39、 GB/T 18574 的 相 关 规 定 。9 服 务 设 施9.1 票 务 设 施9.1.1 票 务 设 施 应 合 理 布 局 ， 满 足 乘 客 出 行 和 使 用 需 求 。9.1.2 票 务 设 施 应 安 全 可 靠 、 状 态 完 好 。 9.1.3 票 务 设 施 在 发 生 故 障 、 操 作 错 误 时 ， 应 给 予 乘 客 文 字 标 志 或 图 形 标 志 提 醒 ， 告 知 乘 客设 备 暂 停 使 用 或 正 确 使 用 提 示 。9.1.4 票 务 设 施 因 故 障 不 能 使 用 ， 无 法 满 足 乘 客 需 求 时 ， 车 站 或 列 车 应 及 时

40、采 取 措 施 。9.2 导 乘 设 施 DB32/T 2531-2019 8 9.2.1 导 乘 标 志 和 信 息 服 务 应 能 引 导 乘 客 自 我 服 务 ， 导 乘 标 志 应 醒 目 、 明 确 、 规 范 ， 引 导 乘客 安 全 、 便 捷 出 行 ， 标 志 的 设 计 和 设 置 应 符 合 GB/T 18574 的 规 定 。9.2.2 车 站 应 在 醒 目 位 置 公 布 乘 车 常 识 和 注 意 事 项 ； 必 要 时 ， 应 通 过 广 播 等 方 式 向 乘 客 宣 传乘 车 常 识 和 注 意 事 项 ， 广 播 设 施 应 音 质 清 晰 、 音 量

41、适 中 、 不 失 真 。9.2.3 列 车 上 应 向 乘 客 提 供 列 车 运 行 方 向 、 到 站 、 换 乘 等 清 晰 的 广 播 或 图 文 信 息 ， 换 乘 信 息宜 包 括 地 面 公 交 尽 可 能 的 换 乘 方 向 。9.3 乘 车 设 施9.3.1 列 车 应 保 持 技 术 状 态 完 好 ， 确 保 乘 坐 的 舒 适 性 和 可 靠 性 。9.3.2 列 车 上 的 空 调 、 通 风 、 照 明 、 监 控 等 设 备 应 保 持 状 态 完 好 ， 并 按 规 定 开 启 。9.3.3 列 车 上 的 座 椅 、 扶 手 等 设 施 应 安 全 可 靠

42、， 残 障 等 特 殊 乘 客 优 先 座 椅 应 有 明 显 标 志 。 9.3.4 列 车 上 的 应 急 设 备 应 保 持 有 效 ， 并 设 置 醒 目 的 标 志 和 操 作 引 导 。9.3.5 列 车 上 标 志 的 设 计 和 设 置 应 符 合 GB/T 18574 的 规 定 。9.3.6 运 营 单 位 应 根 据 设 备 运 行 状 况 、 运 行 时 间 调 整 检 修 周 期 ， 按 计 划 对 车 站 设 备 设 施 进 行维 护 保 养 和 日 常 检 修 ， 确 保 服 务 设 备 设 施 和 消 防 设 施 完 好 。9.4 安 全 设 施9.4.1 安

43、全 服 务 设 施 应 保 证 100%的 可 用 性 。9.4.2 车 站 站 台 、 站 厅 等 主 要 场 所 应 安 装 视 频 监 控 设 备 ， 保 证 设 备 完 好 ， 录 像 数 据 储 存 时 间应 满 足 国 家 相 关 规 定 。9.4.3 列 车 应 安 装 视 频 监 控 设 备 ， 实 时 掌 控 车 厢 内 安 全 动 态 ， 必 要 时 调 取 有 关 视 频 供 查 阅 。9.4.4 全 封 闭 线 路 车 站 控 制 室 及 站 台 上 应 设 置 列 车 紧 急 停 车 按 钮 ， 列 车 紧 急 停 车 按 钮 宜 设 在 有 关 人 员 易 于 操

44、作 位 置 。9.4.5 火 灾 报 警 系 统 应 按 照 规 定 设 置 ， 保 证 处 于 正 确 的 工 作 状 态 ， 并 有 人 员 进 行 监 控 。9.4.6 封 闭 式 车 站 应 配 置 消 火 栓 、 灭 火 器 等 消 防 设 施 ； 开 放 式 车 站 应 配 置 灭 火 器 等 消 防 设 施 。9.4.7 各 类 安 全 设 施 应 定 期 进 行 巡 检 和 维 护 ， 保 证 各 类 安 全 设 施 能 够 正 常 使 用 。9.4.8 车 站 及 列 车 内 的 安 全 设 施 应 有 相 关 防 护 措 施 ， 防 止 乘 客 误 操 作 。9.4.9 各 类 安 全 设 施 应 当 有 醒 目 、 明 确 的 标 志 ， 引 导 乘 客 正 确 使 用 安 全 设 施 。9.5 其 它 设 施9.5.1 车 站 出 入 口 、 步 行 梯 、 通 道 、 站 厅 、 站 台 等 场 所 应 通 畅 ， 地 面 应 保 证 完 好 、 平 整 、 防滑 。9.5.2 全 封 闭 线 路 的 车 站 广 播 设 施 应 具 备 对 站 台 、 站 厅 、 换 乘 通 道 、 出