DB23 T 2509—2019 旅游民宿设施要求与服务规范.pdf

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1、ICS 03.200A 12 DB23黑 龙 江 省 地 方 标 准DB23/T 2509-2019旅 游 民 宿 设 施 要 求 与 服 务 规 范 2019 -12- 25发 布 2020- 01-24实 施黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布 DB23/T 25092019 I 前 言本 标 准 根 据 GB/T 1.1-2009给 出 的 规 则 起 草 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 提 出 。本 标 准 由 黑 龙 江 省 文 化 和 旅 游 厅 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 哈 尔 滨 市 标 准 化 研 究 院 。本 标

2、准 主 要 起 草 人 ： 高 宁 、 赵 玉 明 、 姜 春 霞 、 刘 伟 华 、 张 志 君 、 林 琳 、 姜 一 平 。 DB23/T 25092019 1 旅 游 民 宿 设 施 要 求 与 服 务 规 范1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 民 宿 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 环 境 和 设 施 要 求 、 服 务 要 求 、 监 督 与 改 进 。本 标 准 适 用 于 黑 龙 江 省 行 政 区 划 内 既 有 的 住 宅 、 空 闲 的 厂 房 等 闲 置 资 源 ， 或 者 对 其 进 行 适 度 的 改 、扩 建 后 ,用 来 正 式 营 业 的

3、 民 宿 ， 包 括 但 不 限 于 客 栈 、 别 苑 、 宅 院 、 驿 站 、 山 庄 、 庄 园 等 。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文 件 。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。 GB 3095 环 境 空 气 质 量 标 准GB 3096 声 环 境 质 量 标 准GB 3838 地 表 水 环 境 质 量 标 准GB 57

4、49 生 活 饮 用 水 卫 生 标 准GB 8978 污 水 综 合 排 放 标 准GB 9663 旅 店 业 卫 生 标 准GB/T 10001.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1部 分 ： 通 用 符 号GB/T 10001.2 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2部 分 : 旅 游 休 闲 符 号GB 13495.1 消 防 安 全 标 志 第 1部 分 ： 标 志GB 14881 食 品 安 全 国 家 标 准 食 品 生 产 通 用 卫 生 规 范GB 18483 饮 食 业 油 烟 排 放 标 准GB 37489.2 公 共 场 所 设 计 卫 生 规 范

5、第 2部 分 ： 住 宿 场 所GB 50222 建 筑 内 部 装 修 设 计 防 火 规 范 CJJ/T 102 城 市 生 活 垃 圾 分 类 及 其 评 价 标 准JGJ 125 危 险 房 屋 鉴 定 标 准3 术 语 和 定 义3.1 旅 游 民 宿利 用 城 乡 居 民 既 有 住 宅 、 院 落 空 间 、 闲 置 厂 房 等 闲 置 资 源 ， 以 及 通 过 租 赁 、 承 包 、 合 营 等 方 式 获 得经 营 权 ， 经 营 者 结 合 当 地 人 文 、 生 态 、 自 然 景 观 与 环 境 的 资 源 ， 为 来 宾 体 验 当 地 风 俗 文 化 、 领 略

6、建 筑 装饰 文 化 以 及 休 闲 度 假 ， 提 供 有 特 色 、 有 内 涵 或 有 主 题 文 化 的 互 动 式 、 体 验 式 、 沉 浸 式 的 感 受 ， 以 住 宿 服务 为 主 的 场 所 。3.2 民 宿 主 人 民 宿 的 实 际 经 营 者 。 DB23/T 25092019 2 4 基 本 要 求4.1 旅 游 民 宿 经 营 场 地 应 符 合 本 辖 区 内 的 土 地 利 用 总 体 规 划 、 城 乡 建 设 规 划 、 所 在 地 有 关 民 宿 发 展 规划 和 资 源 生 态 保 护 要 求 ， 无 地 质 灾 害 和 其 它 影 响 公 共 安 全

7、 的 隐 患 。4.2 经 营 的 建 筑 物 应 通 过 JGJ 125房 屋 安 全 性 鉴 定 。4.3 经 营 场 地 应 征 得 当 地 政 府 及 相 关 部 门 的 同 意 ， 无 违 反 相 关 法 律 法 规 行 为 。4.4 应 符 合 治 安 、 消 防 、 卫 生 、 环 境 保 护 、 安 全 等 有 关 规 定 与 要 求 ， 取 得 当 地 政 府 要 求 的 相 关 证 照 和许 可 。 应 主 动 办 理 公 安 查 验 系 统 。4.5 有 完 善 的 给 排 水 设 施 ， 生 活 用 水 （ 包 括 自 备 水 源 和 二 次 供 水 ） 应 符 合 G

8、B 5749 要 求 。4.6 客 房 卫 生 应 符 合 GB 37489.2要 求 。4.7 应 提 供 早 餐 ， 宜 提 供 午 餐 、 晚 餐 。 食 品 来 源 、 加 工 、 销 售 应 符 合 GB 14881国 家 相 关 食 品 安 全 标 准 。4.8 建 设 、 运 营 应 因 地 制 宜 ， 采 取 节 能 环 保 措 施 ， 废 弃 物 排 放 应 符 合 GB 8978、 GB 18483、 CJJ/T 102要 求 。 4.9 从 业 人 员 应 经 过 卫 生 培 训 和 健 康 检 查 ， 持 证 上 岗 。4.10 服 务 项 目 应 通 过 适 当 方

9、式 以 文 字 、 图 形 方 式 在 明 显 位 置 公 示 ， 并 标 明 营 业 时 间 。 收 费 项 目 应 明 码标 价 ， 诚 信 经 营 。4.11 民 宿 主 人 应 定 期 向 文 化 和 旅 游 行 政 部 门 报 送 统 计 调 查 数 据 ， 及 时 向 相 关 部 门 上 报 突 发 事 件 等 信息 。5 环 境 和 设 施 要 求5.1 环 境 和 交 通5.1.1 旅 游 民 宿 应 能 结 合 当 地 人 文 、 自 然 景 观 、 生 态 环 境 资 源 及 农 林 渔 牧 生 产 等 活 动 ， 显 示 出 地 方 特色 ； 整 体 氛 围 应 具 有

10、明 确 主 题 ， 突 出 当 地 文 化 底 蕴 。5.1.2 应 采 取 有 效 措 施 处 理 生 活 污 水 。 5.1.3 应 有 效 收 集 各 种 垃 圾 ， 及 时 处 理 。 条 件 允 许 的 ， 宜 进 行 垃 圾 分 类 。5.1.4 公 路 边 、 河 边 、 山 区 等 区 域 宜 采 取 洁 化 、 绿 化 、 美 化 措 施 。5.1.5 经 营 用 房 四 周 生 态 环 境 良 好 ， 空 气 质 量 应 符 合 GB 3095规 定 的 二 类 区 以 上 标 准 。5.1.6 旅 游 民 宿 所 在 地 有 良 好 的 水 质 ， 地 表 水 应 符 合

11、 GB 3838规 定 的 III 类 以 上 标 准 要 求 。5.1.7 旅 游 民 宿 周 边 无 噪 声 污 染 ， 声 环 境 应 符 合 GB 3096规 定 的 2 类 以 上 声 环 境 功 能 区 标 准 要 求 。5.1.8 旅 游 民 宿 位 置 应 交 通 方 便 ， 可 进 入 性 较 好 ， 应 至 少 有 一 种 交 通 方 式 方 便 到 达 。5.1.9 交 通 、 场 所 和 行 走 的 引 导 标 识 应 充 足 、 规 范 、 耐 用 ， 公 共 信 息 标 志 用 图 形 、 符 号 应 符 合 GB/T10001.1和 GB/T 10001.2的 规

12、 定 并 结 合 地 方 特 色 。5.1.10 附 近 宜 有 医 疗 点 。5.2 建 筑 和 设 施5.2.1 旅 游 民 宿 建 筑 5.2.1.1 主 体 建 筑 应 美 观 并 与 环 境 协 调 。5.2.1.2 经 营 规 模 单 栋 房 屋 总 层 数 不 超 过 4 层 ， 建 筑 面 积 不 超 过 800m2。5.2.1.3 室 内 外 装 修 与 用 材 应 符 合 环 保 规 定 ， 达 到 GB 50222 的 要 求 。5.2.1.4 室 内 外 装 修 宜 体 现 地 方 特 色 与 文 化 。5.2.1.5 主 、 客 区 宜 相 对 独 立 ， 功 能 划

13、 分 合 理 ， 空 间 效 果 良 好 。 DB23/T 25092019 3 5.2.1.6 宜 提 供 宾 客 休 闲 、 交 流 的 公 共 区 域 ， 布 局 合 理 。5.2.1.7 应 在 公 共 区 域 安 装 监 控 。5.2.2 设 施5.2.2.1 客 房5.2.2.1.1 客 房 房 间 应 干 净 舒 适 ， 采 光 充 分 ， 隔 音 、 通 风 良 好 。5.2.2.1.2 应 配 有 效 果 良 好 的 照 明 设 备 。5.2.2.1.3 宜 配 有 质 量 合 格 、 效 果 良 好 的 电 视 机 和 电 话 （ 呼 叫 ） 设 备 。5.2.2.1.4

14、应 配 有 采 暖 设 备 ， 各 区 域 通 风 良 好 ， 冬 季 室 内 供 暖 后 温 度 不 低 于 18 。5.2.2.1.5 应 配 有 良 好 卫 生 的 饮 水 设 备 。5.2.2.1.6 应 提 供 电 源 插 座 或 插 排 。5.2.2.1.7 应 提 供 免 费 无 线 网 络 ， 方 便 使 用 。 5.2.2.1.8 应 有 防 蚊 蝇 、 老 鼠 等 有 害 动 物 的 设 施 ， 效 果 良 好 。5.2.2.2 卫 生 间5.2.2.2.1 有 独 立 卫 生 间 的 客 房 ， 卫 生 间 应 配 备 抽 水 马 桶 、 洗 手 脸 盆 、 垃 圾 桶

15、、 浴 室 镜 及 电 源 插 座 。5.2.2.2.2 卫 生 间 地 面 应 防 滑 或 具 有 可 靠 的 防 滑 措 施 ， 墙 面 应 易 清 洗 。5.2.2.2.3 卫 生 间 内 配 备 淋 浴 设 施 ， 24小 时 供 应 冷 热 水 。5.2.2.2.4 卫 生 间 具 有 良 好 的 供 水 排 水 、 排 风 、 照 明 设 施 ， 地 漏 应 清 洁 ， 保 证 卫 生 间 无 异 味 ， 排 水 流畅 。5.2.2.2.5 有 独 立 卫 生 间 的 民 宿 ， 至 少 还 应 配 备 1 个 公 共 卫 生 间 ， 公 共 卫 生 间 应 清 洁 、 无 异 味

16、 ， 设 有抽 水 马 桶 、 洗 手 面 盆 等 。5.2.2.2.6 无 独 立 卫 生 间 的 民 宿 ， 男 女 分 区 的 厕 所 男 女 厕 位 比 例 （ 含 男 用 小 便 位 ） 不 大 于 2:3。5.2.2.3 餐 厅 5.2.2.3.1 餐 厅 建 筑 与 功 能 配 置 、 内 部 装 饰 应 尽 量 结 合 地 方 特 色 ， 并 易 于 辨 识 。5.2.2.3.2 餐 厅 场 地 应 平 整 ， 环 境 整 洁 宽 敞 ， 就 餐 用 各 项 设 备 、 用 品 应 完 好 、 清 洁 无 污 ， 符 合 卫 生 条件 。5.2.2.3.3 厨 房 应 为 独

17、立 的 功 能 区 ， 由 无 毒 材 料 建 成 ， 地 面 、 墙 面 平 整 ， 易 清 洗 ， 无 脱 落 ， 厨 房 各 功能 区 划 分 与 使 用 应 符 合 相 关 法 律 、 法 规 要 求 。5.2.2.3.4 厨 房 应 有 有 效 使 用 的 消 毒 、 冷 冻 和 冷 藏 设 施 及 相 关 厨 具 。5.2.2.3.5 餐 厅 和 厨 房 应 有 防 止 蚊 蝇 、 禽 畜 等 的 有 效 措 施 ， 具 有 空 气 消 毒 、 消 灭 蚊 蝇 、 蟑 螂 等 虫 害 的设 备 、 工 具 和 用 品 。5.3 安 全 保 障5.3.1 应 在 规 定 地 点 布

18、置 消 防 设 施 并 确 保 消 防 设 施 的 完 好 和 有 效 ， 每 间 客 房 应 至 少 配 备 一 具 水 基 型 灭火 器 或 干 粉 灭 火 器 ， 设 置 应 符 合 GB 13495.1的 规 定 。5.3.2 水 、 电 、 气 、 管 线 等 设 备 设 施 应 安 全 可 靠 。 5.3.3 应 具 备 可 靠 的 防 盗 、 救 护 、 应 急 照 明 、 应 急 供 水 、 逃 生 等 设 施 ， 通 讯 设 施 应 完 善 ， 确 保 畅 通 。5.3.4 应 依 法 使 用 视 频 监 控 系 统 ， 设 置 必 要 的 安 全 防 盗 设 施 ， 加 强

19、 旅 游 民 宿 的 安 保 管 理 。5.3.5 旅 游 民 宿 内 应 布 置 醒 目 的 安 全 提 示 标 识 和 报 警 提 示 标 识 ， 走 廊 和 每 间 客 房 内 需 在 明 显 位 置 张 贴疏 散 逃 生 标 识 或 示 意 图 。 DB23/T 25092019 4 6 服 务 要 求6.1 基 本 要 求6.1.1 服 务 应 做 到 规 范 化 、 个 性 化 、 细 微 化 、 亲 情 化 ， 热 情 好 客 、 文 明 礼 貌 、 和 谐 友 好 ， 提 倡 具 有 地方 特 色 的 服 务 。6.1.2 前 厅 宜 设 有 总 服 务 台 并 标 识 明 显

20、 ， 服 务 人 员 应 热 情 帮 助 客 人 办 理 入 住 手 续 。6.1.3 应 提 供 安 全 、 便 捷 的 结 算 服 务 。6.1.4 应 有 应 急 医 疗 措 施 ， 主 要 从 业 人 员 应 掌 握 基 本 急 救 知 识 及 操 作 技 能 ， 备 有 常 用 非 处 方 药 品 和 医疗 用 品 （ 如 氧 气 袋 、 卫 生 药 棉 、 绷 带 、 创 可 贴 等 ） 。6.1.5 经 营 场 地 应 有 专 人 打 扫 ， 做 到 整 洁 卫 生 、 清 理 及 时 ， 无 污 水 、 污 物 ， 无 乱 扔 乱 放 ， 无 异 味 。6.1.6 应 遵 守

21、承 诺 ， 保 护 隐 私 ， 尊 重 客 人 的 宗 教 信 仰 与 风 俗 习 惯 ， 保 护 客 人 的 合 法 权 益 。6.2 人 员 要 求 6.2.1 民 宿 主 人 宜 参 与 接 待 服 务 ， 关 注 每 位 宾 客 的 合 理 需 求 。6.2.2 民 宿 主 人 应 自 然 、 亲 切 、 热 情 适 度 。6.2.3 接 待 人 员 应 热 情 好 客 ， 着 装 整 洁 ， 礼 仪 礼 节 得 当 。6.2.4 接 待 人 员 应 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 服 务 技 能 ， 高 效 率 地 完 成 对 客 服 务 。6.2.5 接 待 人 员 应 熟

22、 悉 当 地 旅 游 资 源 和 民 宿 文 化 的 特 色 内 涵 ， 可 为 宾 客 做 介 绍 。6.2.6 接 待 人 员 应 熟 悉 当 地 特 产 ， 可 为 宾 客 做 推 荐 。6.2.7 晚 间 应 有 值 班 人 员 或 值 班 电 话 。6.3 客 房 要 求6.3.1 客 房 、 卫 生 间 应 每 天 全 面 清 扫 ， 并 可 根 据 客 人 要 求 随 时 整 理 ， 保 持 客 房 和 卫 生 间 清 洁 ， 无 异 味 。6.3.2 卫 生 间 的 抽 水 马 桶 、 洗 面 盆 等 应 每 天 进 行 消 毒 。 使 用 过 的 毛 巾 、 浴 巾 等 物

23、品 应 及 时 更 换 、 消 毒 ，未 经 消 毒 不 允 许 重 复 提 供 使 用 。6.3.3 可 应 客 人 要 求 提 供 洗 漱 用 品 。 一 次 性 用 品 应 每 天 换 新 。 6.3.4 床 单 、 被 套 、 枕 套 等 床 上 用 品 应 数 量 充 足 ， 能 满 足 客 人 合 理 的 选 择 要 求 。6.3.5 床 上 用 品 应 质 量 合 格 ， 干 净 卫 生 ， 做 到 一 客 一 换 ， 或 根 据 客 人 的 要 求 随 时 更 换 。6.3.6 当 房 间 设 施 发 生 故 障 时 ， 应 及 时 维 修 。6.4 餐 饮 要 求6.4.1

24、餐 饮 应 体 现 家 庭 或 当 地 饮 食 与 民 俗 文 化 特 点 。6.4.2 餐 厅 主 要 食 品 原 材 料 应 新 鲜 ， 不 得 使 用 变 质 或 超 过 保 质 期 的 食 品 原 材 料 。 原 材 料 台 账 记 录 完 整 ，来 源 可 以 追 溯 。6.4.3 不 得 将 回 收 后 的 食 品 （ 包 括 辅 料 ） 再 次 供 应 。6.4.4 凉 菜 应 当 使 用 专 用 工 具 、 容 器 。6.4.5 餐 饮 器 具 应 清 洁 无 污 渍 、 无 破 损 ， 保 证 一 客 一 消 毒 。 食 品 原 料 和 餐 具 应 分 开 清 洗 。6.4.

25、6 宜 向 宾 客 提 供 自 己 动 手 做 饭 的 厨 房 和 设 施 、 设 备 。 6.5 安 全 制 度6.5.1 民 宿 经 营 者 应 为 安 全 经 营 和 消 防 安 全 的 第 一 责 任 人 。 应 制 定 地 震 、 火 灾 、 食 品 卫 生 、 治 安 事 件 、设 施 设 备 突 发 故 障 等 各 项 突 发 事 件 应 急 预 案 。 有 年 度 实 施 计 划 ， 并 定 期 演 练 ， 有 完 整 记 录 。 DB23/T 25092019 5 6.5.2 应 建 立 安 全 巡 查 制 度 ， 并 在 固 定 时 间 派 专 人 进 行 安 全 巡 查

26、。6.5.3 应 对 安 全 设 施 进 行 定 期 检 查 、 检 修 和 保 养 ， 确 保 完 好 可 靠 。6.5.4 从 业 人 员 应 熟 悉 安 全 设 备 设 施 的 位 置 和 使 用 方 法 ， 熟 悉 应 急 预 案 ， 对 出 现 的 安 全 隐 患 或 安 全 问题 ， 能 及 时 采 取 相 应 的 措 施 。7 监 督 与 改 进7.1 自 觉 接 受 有 关 管 理 部 门 的 监 督 检 查 。7.2 在 接 待 客 户 区 域 明 显 位 置 公 布 投 诉 电 话 ， 能 有 效 处 理 各 类 投 诉 。7.3 设 立 评 价 制 度 ， 定 期 开 展 服 务 质 量 调 查 ， 采 用 发 放 意 见 征 询 表 、 回 访 用 户 等 方 法 征 集 意 见 ， 做 到有 记 录 、 有 总 结 、 有 处 理 ， 持 续 改 进 措 施 。7.4 对 新 的 需 求 及 意 见 进 行 分 析 ， 及 时 准 确 的 改 进 及 提 升 服 务 水 平 。