DB11 T 1574-2018 公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范.pdf

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1、ICS 03.080 A 12 备案号：60751-2018 DB11 北京市地方标准 DB11/T 15742018 公共职业介绍和公共职业指导服务 评价规范 Specification for public job intermediary and public career guidance service evaluation 2018 - 09 - 29发布 2019 - 01 - 01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 15742018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 基本原则 . 1 5 评价对象

2、. 2 6 评价内容 . 2 7 评价方式 . 2 8 评价分值计算 . 2 9 评价结果 . 3 附 录 A （规范性附录） 公共职业介绍服务评价因子赋值 . 4 附 录 B （规范性附录） 公共职业指导服务评价因子赋值 . 9 参考文献 . 15 DB11/T 15742018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由北京市人力资源和社会保障局提出并归口。 本标准由北京市人力资源和社会保障局组织实施。 本标准主要起草单位：北京市职业介绍服务中心、北京市人才服务中心、东城区人力资源公共服务 中心、西城区人力资源公共服务中心、朝阳区人力资源公共服务中心、海淀

3、区人力资源公共服务中心、 丰台区人力资源公共服务中心、昌平区人力资源公共服务中心、大兴区人力资源公共服务中心、顺义区 人力资源公共服务中心。 本标准主要起草人：林革、宋晔、田光哲、薄云艳、田颖、陈保家、董继远、黄敏、陈蕾、臧维红、 张笑男、李娜、刘竹君、寇蕊。 DB11/T 15742018 1 公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范 1 范围 本标准规定了公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范的基本原则、评价对象、评价内容、评价 方式、评价分值计算和评价结果。 本标准适用于各级公共就业服务机构的职业介绍和职业指导服务的评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日

4、期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 26316 市场、民意和社会调查 GB/T 33528 公共就业服务术语 GB/T 33535 职业介绍服务规范 GB/T 33554 职业指导服务规范 GA

5、 654 人员密集场所消防安全管理 DB11/T 1123 公共职业介绍服务规范 DB11/T 1124 公共职业指导服务规范 3 术语和定义 GB/T 33528界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 综合评价分数 overall evaluation score 计算出的最终反映服务水平的数据。 3.2 评价因子evaluation factor 评价指标体系的基本组成单位。 4 基本原则 DB11/T 15742018 2 4.1 应保障评价过程中规范、程序及方法的系统化、制度化和常态化，及时评价，及时反馈，及时调 整。 4.2 应保障评价的稳定性和有效性，能够真实反映公共职业介

6、绍和公共职业指导服务实际情况。 4.3 应保障评价工作公平、公正、公开、透明。 5 评价对象 5.1 区级公共就业服务机构开展的职业介绍和职业指导服务。 5.2 街道（乡镇）公共就业服务机构开展的职业介绍和职业指导服务。 5.3 社区（村）级服务站开展的公共职业介绍和公共职业指导服务。 6 评价内容 6.1 评价内容应符合GB/T 33535、GB/T 33554、DB11/T 1123、DB11/T 1124的规定。 6.2 评价内容包括： a) 基础性服务评价：包括服务场所、服务设施设备、从业人员、信息化要求和规章制度； b) 规范性服务评价：包括服务准则、一般服务、重点服务、日常服务、服

7、务监督、评价和改进； c) 业务性服务评价：包括日常服务和信息服务的效率和效果。 6.3 评价内容中的评价因子应符合以下要求： a) 区级公共职业介绍服务评价因子赋值见附录表A.1，街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介 绍服务评价因子赋值见附录 表A.2； b) 区级公共职业指导服务评价因子赋值见附录表B.1，街道（乡镇）、社区（村）级公共职业指 导服务评价因子赋值见附录表B.2。 7 评价方式 7.1 文献法，收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息。 7.2 观察法，观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等。 7.3 问卷法，按照取样比例，收集服务对象满

8、意度和服务成效等信息。 7.4 访谈法，按照访谈提纲，与被评价机构负责人、工作人员以及服务对象进行深度访谈。 8 评价分值计算 8.1 公共职业介绍服务评价分数按式（1）计算： . (1) 式中： W1公共职业介绍服务综合评价分数； X1公共职业介绍服务基础性服务评价分数； Y1公共职业介绍服务规范性服务评价分数； Z1公共职业介绍服务业务性服务评价分数。 8.2 公共职业指导服务评价分数按式（2）计算： DB11/T 15742018 3 . (2) 式中： W2公共职业指导服务综合评价分数； X2公共职业指导服务基础性服务评价分数； Y2公共职业指导服务规范性服务评价分数； Z2公共职业指

9、导服务业务性服务评价分数。 8.3 公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数按式（3）计算： . (3) 式中： W公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数； W1公共职业介绍服务综合评价分数； W2公共职业指导服务综合评价分数。 9 评价结果 根据公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数，将公共职业介绍和公共职业指导服务水平分 为四个等级，得分与等级的对应关系为： 得分90，对应等级为“优秀”； 90得分75，对应等级为“良好”； 75得分60,对应等级为“达标”； 得分60，对应等级为“待达标”。 DB11/T 15742018 4 A A 附 录 A （规范性附录） 公共职业介绍服

10、务评价因子赋值 表A.1规定了区级公共职业介绍服务的评价因子赋值。 表A.1 区级公共职业介绍服务评价因子赋值（300分） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x1:基础性 服务评价 （100分） 区域设置与设施设 备（41分） 10 功能区域、服务窗口设置 功能区域设置齐全、布局合理；窗口设置合理，服务功能齐全。 8 自助服务区、招聘洽谈区等重点区域设置 重点功能区设置合理，服务功能齐全。 5 通风与采光、风格与基调 宽敞、通透、采光和通风良好、温度适宜；风 格朴实温馨，具有亲和力，格调统一，简约大 方。 3 标识系统与展示系统设置 公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应 符合G

11、B/T 10001.1和GB/T 10001.9的相关要 求。疏散通道、安全出口等区域应设置消防安 全警示和提示标识，安全标志的设置应符合GB 2894、GB 13495.1和GB 15630的规定；信息 展示和公开内容齐全、及时，方式合理。 4 消防安全和公共卫生 服务场所消防安全应符合 GA 654 的要求，消 防设施的维护管理应符合 GB 25201 的相关规 定，紧急出口保持畅通；公共卫生设施设置合 理，卫生状况良好。 7 重点功能区服务设施设备配置 信息发布区、招聘洽谈区、自助服务区服务设施设备配置齐全，运行良好。 4 其他功能区服务设施设备配置 咨询服务台、综合服务区、服务等候区服

12、务设 施设备配置齐全，运行良好，合理配置无障碍 设施与设备。 从业人员 (25分) 8 人员数量 人员配备数量符合要求。 7 相关资质与专业水平 从业人员应符合 DB11/T 1123-2014 中 4.4.1相关要求。 10 业务培训 工作人员接受业务培训达到60课时/年。 信息化 (16分) 4 信息统一性程度 实现业务应用软件统一建设、个人就业信息统 一管理、单位用工信息统一查询、业务协同规 则统一应用。 5 平台应用程度 全市统一的业务平台和互联网应用于职业介绍服务。 7 新媒体应用 应用微博、微信、博客等新媒体开展工作。 DB11/T 15742018 5 表A.1 区级公共职业介绍

13、服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x1:基础性服 务评价 （100分） 规章制度 (18分) 10 业务性制度健全程度 人员管理、业务管理两方面制度完备。 8 辅助性制度健全程度 在信息公开、社会治安管理、公共卫生管理、 事故灾难应急处置、突发事件应急处置等方面 的制度建设符合要求。 y1:规范性服 务评价 （100分） 服务准则 （15分） 10 服务行为 工作人员在遵守制度、保守秘密、有效服务三个方面符合要求。 5 服务态度 工作人员在热情礼貌、着装得体、尊重服务对象、公平对待四个方面符合要求。 一般性服务规范 (13分) 5 前台接待服务 服务内容和工

14、作流程符合规范要求。 8 自助式职业介绍服务 对自助式职业介绍服务实施满意度调查。 重点服务规范 （16分） 6 招聘会服务 有效采集招聘洽谈成功率、服务对象满意度等有关数据，并对服务效果进行评价。 10 就业援助服务 定期组织就业援助专项活动，利用媒体进行就业政策宣传。 信息服务 (35分) 9 前台信息录入 招聘信息、求职信息录入及时、完整、准确。 8 后台信息采集 按时完成规定的空岗信息采集。 9 信息审核、上报 按时完成信息审核、上报。 9 信息发布 按时、规范发布各类信息和分析报告。 服务监督、评价 和改进(21分) 11 服务评价系统健全程度 具有完善的服务评价制度。 10 投诉处

15、理制度健全程度 投诉处理制度完善。 z1:业务性服 务评价 （100分） 单位招聘服务 （28分） 6 招聘信息录入准确率 信息录入准确率不低于98%。 6 招聘信息录入纠正率 信息录入纠正率达到100%。 10 单位服务率 满足单位的服务需求，对单位的服务率达到100%。 6 用人单位招聘相关资料归档率 用人单位招聘相关资料整理，归档率达到100%。 DB11/T 15742018 6 表A.1 区级公共职业介绍服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 z1:业务性服 务评价 （100分） 个人求职服务 （28分） 5 求职信息录入准确率 信息录入准确率不低于98

16、%。 2 求职信息录入纠正率 信息录入纠正率达到100%。 3 求职资料归档率 求职者求职资料整理归档，归档率达到100%。 18 求职成功率 求职登记人员中，除正在接受职业培训和职业指导的人员外，求职成功率不低于30%。 招聘洽谈服务组 织（14分） 14 招聘洽谈活动事故率 招聘洽谈活动事故率为0。 信息采集与处理 （30分） 10 信息采集完成情况 按时完成规定的空岗信息采集数量，完成率达到100%。 5 开展问卷调查情况 按时完成规定数量的调查问卷。 10 信息处理完成情况 按时完成信息审核、上报，数据复检通过率不低于95%。 5 信息分析完成情况 按时完成规定数量的职业分析报告、职业

17、信息 分析报告、季度分析报告和人力资源市场分析 报告。 表A.2规定了街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务的评价因子赋值。 表A.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务评价因子赋值（300分） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x1:基础性服 务评价 （100分） 场所布局与服务 环境 （41分） 18 服务窗口设置与风格 窗口设置与服务功能齐全；风格朴实温馨，简约大方。 10 标识系统与展示系统设置 公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应 符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.9的相关要 求。疏散通道、安全出口等区域应设置消防安 全警示和提示标识，安

18、全标志的设置应符合 GB 2894、GB 13495.1和GB 15630的规定； 信息展示和公开内容齐全、及时，方式合理。 13 服务设施设备配置 服务场所消防安全应符合GA 654的要求，消 防设施的维护管理应符合GB 25201的相关规 定，紧急出口保持畅通；配置无障碍设施与设 备；公共卫生设施设置合理，卫生状况良好。 DB11/T 15742018 7 表 A.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务评价因子赋值 （续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x1:基础性 服务评价 （100分） 从业人员 （26分） 16 人员数量与专业水平 从业人员应符合DB11/T

19、1123-2014中4.4.1相关要求。 10 业务培训 工作人员接受业务培训达到60课时/年。 信息化 (15分) 7 信息统一性程度 实现业务应用软件统一建设、个人就业信息统 一管理、单位用工信息统一查询、业务协同规 则统一应用。 8 平台应用程度 全市统一的业务平台和互联网应用于职业介绍服务。 规章制度 (18分) 10 业务性制度健全程度 在人员管理、财务管理、行政管理、业务管理四方面制度建设符合要求。 8 辅助性制度健全程度 在信息公开、社会治安管理、公共卫生管理、 事故灾难应急处置、突发事件应急处置方面的 制度建设符合要求。 y1:规范性服 务评价 （100分） 日常服务 （44分

20、） 18 一般性服务行为和态度 工作人员在遵守制度、保守秘密、有效服务、 热情礼貌、着装得体、尊重服务对象、公平对 待方面符合要求。 8 招聘会服务规范 有效采集招聘洽谈成功率、服务对象满意度等有关数据，并对服务效果进行评价。 4 自助式职业介绍服务 通过实施满意度调查考核。 14 就业援助服务规范 及时更新就业困难人员台账。 信息服务 （35分） 19 前台、后台信息的录入和采集 招聘信息、求职信息录入及时、完整、准确；按时完成规定的空岗信息采集。 16 信息审核、上报、发布 按时完成信息审核、上报、发布。 服务评价和改进 （21分） 11 服务评价系统健全程度 具有完善的服务评价制度。 1

21、0 投诉处理制度健全程度 投诉处理制度完善。 z1:业务性服 务评价 （100分） 单位招聘服务 （24分） 6 招聘信息录入准确率 信息录入准确率不低于98%。 4 招聘信息录入纠正率 信息录入纠正率达到100%。 6 单位服务率 单位服务率达到100%。 4 用人单位招聘相关资料归档率 用人单位招聘相关资料整理，归档率达到100%。 4 招聘洽谈活动事故率 招聘洽谈活动事故率为0。 DB11/T 15742018 8 表 A.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务评价因子赋值 （续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 z1:业务性服 务评价 （100分） 个人求职服务

22、（20分） 4 求职信息录入准确率 信息录入准确率不低于98%。 2 求职信息录入纠正率 信息录入纠正率达到100%。 4 求职资料归档率 求职者求职资料整理归档，归档率达到100%。 10 求职成功率 求职登记人员中，除正在接受职业培训和职业指导的人员外，求职成功率不低于30%。 就业援助服务提 供 （26分） 6 就业援助服务联系频次 工作人员每月与就业困难人员应至少联系一次。 7 就业困难人员摸查 就业困难人员摸查、匹配推荐、跟踪。 7 就业援助服务岗位推荐频次 每月为每名就业困难人员至少提供 1 次岗位推荐服务。 6 零就业家庭动态管理 零就业家庭动态管理为零。 信息服务 （30分）

23、16 信息采集完成情况 按时完成规定的空岗信息采集数量，完成率达到100%。 14 信息处理完成情况 按时完成信息审核、上报，数据复检通过率不低于95%。 DB11/T 15742018 9 B B 附 录 B （规范性附录） 公共职业指导服务评价因子赋值 表B.1规定了区级公共职业指导服务的评价因子赋值。 表B.1 区级公共职业指导服务评价因子赋值（300分） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x2:基础性 服务评价 （100分） 场所与设施设备 （35分） 10 服务窗口设置 服务窗口设置合理，服务功能齐全。 5 窗口面积 服务窗口面积设置合理，符合工作开展需要。 5 服务环境

24、 公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.9的相关要求；疏散通道、安全出 口等区域应设置消防安全警示和提示标识，安 全标志的设置应符合GB 2894、GB 13495.1和 GB 15630的规定；职业指导区安静方便，相对 封闭、私密；基色采用暖色调；室内光线、色 彩、环境柔和；细节装饰明朗、温馨、舒适。 8 设施设备配置 消防安全应符合 GA 654 的要求，消防设施的 维护管理应符合 GB 25201 的相关规定，紧急 出口保持畅通；配置无障碍设施与设备；公共 卫生设施设置合理，卫生状况良好；设施设备 配置应符合DB11/3008.62018的相关规定。

25、 7 专用工具与资料配置 职业指导管理系统、就业服务需求监测软件、 标准化职业测评系统、就业与创业资源评价软 件、用人单位招用人员选拔软件、创业决策指 导系统等专用工具配置齐全；政策法规类、职 业知识类、供求分析类、自主指导类资料配置 齐全。 从业人员 (30分) 5 人员数量 区至少2名专职人员，每个区设1名首席职业指导师。 5 相关资质 从业人员应符合 DB11/T 1124-2014 中 4.3.1相关要求。 5 专业水平 文化程度均为大专以上，具有心理学、社会学 或人力资源管理等专业知识，沟通能力较强， 具有责任感，积极乐观。 15 业务培训 工作人员接受业务培训达到60课时/年。 信

26、息化 (18分) 9 平台应用程度 全市统一的业务平台和互联网应用于职业指导服务。 9 新媒体应用 应用微博、微信、博客等新媒体开展工作。 DB11/T 15742018 10 表B.1 区级公共职业指导服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x2:基础性服 务评价 （100分） 规章制度 (17分) 11 业务性制度健全程度 人员管理、业务管理两方面制度完备。 6 辅助性制度健全程度 首席专家工作管理、首问负责、服务信息公开 和服务对象隐私保密、跟踪服务等方面的制度 建设符合要求。 y2:规范性 服务评价 （100分） 服务准则 （15分） 10 服务行为 工作

27、人员在遵守制度、尊重差异、保守秘密、公平服务、积极沟通五方面符合要求。 5 服务态度 工作人员在文明礼貌、主动服务、真诚友善、 着装得体、尊重服务对象、公平对待六个方面 符合要求。 一般性服务规范 （10分） 3 一般指导服务 开展就业状况和政策咨询；能够提供求职或招 聘信息；能够提供创业项目信息；能够提供职 业资格鉴定和职业培训信息。 3 按照服务流程开展一般指导服务。 2 引导服务对象开展自助指导服务。 2 结合线下服务开展远程(网上)指导。 重点服务规范 （60分） 3 专门指导服务 能够针对用人单位开展政策和人力资源供需 状况咨询、用人指导、跟踪服务等。 3 能够为劳动者提供针对性的政

28、策法规指导、求 职指导、就业心理调试、创业指导、测评报告 解读等服务。 5 能够与服务对象建立良好的咨询关系，提供有针对性的咨询建议。 4 能够针对用人单位提供政策指导、信息咨询、 招聘方案制定、协助招聘服务、面试方案指导、 跟踪指导等服务。 5 分类指导服务 能够针对劳动者提供政策法规指导、求职指 导、就业心理调试、创业指导、测评报告解读 等服务。 5 每次10人20人；设1位2位主持人，且 至少有1人取得职业指导人员国家职业资格一 级证书等相关资质。 3 团体咨询中未曾出现泄露个人隐私、误伤成员等问题。 DB11/T 15742018 11 表B.1 区级公共职业指导服务评价因子赋值（续）

29、 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 y2:规范性 服务评价 （100分） 重点服务规范 （60分） 6 标准化职业测评服务 能够为劳动者提供职业兴趣、职业能力、职 业人格、就业资源、创业资源的测评服务。 7 为用人单位提供选拔应聘人员的测评服务。 7 就业援助中的职业指导服 务 做好就业援助对象分级分类工作，为其提供 针对性的职业指导服务。 8 对流转到区的就业援助对象应指定专人,会 同街镇专员做好就业援助指导服务;应建立 就业援助对象职业指导服务档案的流转机 制，保证社区（村）、 街道（乡镇）、 区 职业 指导服务的延续性。 4 职业指导业务宣传开展 借助报纸、微博、微信、公交电

30、视、广播、社区宣传栏等媒介开展职业指导业务宣传。 服务监督、评价 和改进（15分） 8 服务评价系统健全程度 具有完善的服务评价制度。 7 投诉处理制度健全程度 投诉处理制度完善。 z2:业务性 服务评价 （100分） 一般性指导服务 （11分） 5 信息归档率 职业指导记录归档率达到100%。 6 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 用人单位专门指 导服务（13分） 5 用人指导问题解决 能够协助用人单位制定问题解决方案，落实解决措施。 4 指导资料归档率 指导资料归档率达到100%。 4 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 劳动者专门指导 服务（17分）

31、 6 劳动者问题解决 能够与劳动者建立良好咨询关系，并提供针对性指导。 4 咨询时间 每次咨询时间不低于30分钟。 3 指导资料归档率 咨询结果归档率达到100%。 4 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 用人单位分类 指导服务 （12分） 4 分类指导工作实施 能够根据用人单位不同需求开展多种形式分类指导 4 指导资料归档率 指导资料归档率达到100%。 4 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 DB11/T 15742018 12 表B.1 区级公共职业指导服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 z2:业务性 服务评价 （10

32、0分） 劳动者分类指导 服务 （17分） 6 分类指导工作实施 能够根据劳动者不同需求，组建不同形式的团体，并实施指导。 4 咨询时间 每次咨询时间不少于90分钟。 3 指导资料归档率 咨询结果归档率达到100%。 4 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 标准化职业素质 测评服务 （10分） 4 标准化测评实施 能够根据服务对象不同需要制定测评方案并实施测评。 3 测评资料归档率 测评资料应及时归档，归档率达到100%。 3 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 就业援助中的职 业指导服务 （20分） 5 就业援助工作实施 能够根据就业援助对象的困难程度和就业

33、障碍分类，实施指导。 5 服务率 对有求职意愿的就业援助对象应100%提供职业指导服务。 5 工作频次 工作人员每月与就业困难人员应至少联系 1次。 5 指导资料归档率 指导结果应100%记录，归档率达到100%。 表B.1规定了区级公共职业指导服务的评价因子赋值。 表B.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业指导服务评价因子赋值（300分） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x2:基础性服 务评价 （100分） 服务窗口设置 与 服务环境 （20分） 10 服务窗口设置 服务窗口设置合理，服务功能齐全，服务窗口面积设置合理。 10 服务环境 公共信息图形符号应符合 GB/T 10

34、001.1 和 GB/T 10001.9的相关要求；疏散通道、安全 出口等区域应设置消防安全警示和提示标 识，安全标志的设置应符合 GB 2894、GB 13495.1和GB 15630的规定；职业指导区安 静方便，相对封闭、私密；基色采用暖色调； 环境温馨、舒适。 DB11/T 15742018 13 表B.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业指导服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价单元 赋值 评价因子 因子说明 x2:基础性服 务评价 （100分） 设施设备、工具 与资料配置 （15分） 8 设施设备配置 消防安全应符合GA 654的要求，消防设施的 维护管理应符合GB 25201的相

35、关规定，紧急 出口保持畅通；配置无障碍设施与设备；公 共卫生设施设置合理，卫生状况良好；设施 设备配置应符合 DB11/3008.62018 的相关 规定。 7 专用工具与资料配置 专用工具与资料配置齐全。 从业人员 (30分) 20 人员数量与相关资质 从业人员应符合DB11/T 1124-2014中4.3.1相关要求。 10 专业水平与业务培训 文化程度均为大专以上，具有专业知识背景， 沟通能力较强，具有责任感，积极乐观；工 作人员接受业务培训达到60课时/年。 信息化(18分) 18 平台应用程度 全市统一的业务平台和互联网应用于职业指导服务。 规章制度 (17分) 11 业务性制度健全

36、程度 人员管理、业务管理两方面制度完备。 6 辅助性制度健全程度 首席专家工作管理制度、首问负责制度、服 务信息公开制度和服务对象隐私保密制度、 跟踪服务制度等方面的制度完备。 y2:规范性服 务评价（100 分） 日常服务 （85分） 15 一般服务行为和态度 工作人员在遵守制度、尊重差异、保守秘密、 公平服务、积极沟通、文明礼貌、主动服务、 真诚友善、着装得体、尊重服务对象等方面 符合要求。 10 一般指导服务规范 引导服务对象开展自助指导服务；结合线下服务开展远程(网上)指导。 15 专门指导服务规范 能够与服务对象建立良好的咨询关系，按照规范的内容和流程提供一对一咨询服务。 15 分类

37、指导服务规范 每次10人20人；设1位2位主持人，且 至少有 1 人取得职业指导人员、人力资源管 理师等相关国家职业资格一级证书；避免团 体咨询中泄露个人隐私、误伤成员。 20 就业援助中的职业指导服务 细化就业援助对象分级分类，为其提供针对 性的职业指导服务；建立就业援助对象职业 指导服务档案的流转机制，保证社区（村）、 街道（乡镇）、 区 职业指导服务的延续性。 10 职业指导业务宣传开展 借助报纸、微博、微信、公交电视、广播、社区宣传栏等媒介开展职业指导业务宣传。 DB11/T 15742018 14 表B.2 街道（乡镇）、社区（村）级公共职业指导服务评价因子赋值（续） 评价模块 评价

38、单元 赋值 评价因子 因子说明 y2:规范性服 务评价 （100分） 服务评价和改进 ( 15分) 8 服务评价系统健全程度 具有完善的服务评价制度。 7 投诉处理制度健全程度 投诉处理制度完善。 z2:业务性服 务评价 （100分） 一般性指导服务 （11分） 5 招聘信息录入准确率 职业指导记录归档率达到100%。 6 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 专门指导服务 （30分） 9 指导资料归档率 指导资料归档率达到100%。 9 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 12 劳动者专门指导咨询时间 每次咨询时间不低于30分钟。 分类指导服务 （29分）

39、9 指导资料归档率 指导资料归档率达到100%。 9 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 11 咨询时间 每次咨询时间不少于90分钟。 标准化职业素质 测评服务 （10分） 5 测评资料归档率 测评资料应及时归档，归档率达到100%。 5 投诉处理率 应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。 就业援助中的 职业指导服务 （20分） 7 服务率 对有求职意愿的就业援助对象应100%提供职业指导服务。 7 工作频次 工作人员每月与就业困难人员应至少联系 1次。 6 指导资料归档率 指导结果应100%记录，归档率达到100%。 DB11/T 15742018 15 参 考 文 献

40、1 中华人民共和国就业促进法2007年8月30日中华人民共和国主席令第七十号2015年4月24 日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议关于修改等六部法律 的决定修正 2 就业服务与就业管理规定中华人民共和国人力资源和社会保障部令第23号2014年12月1日 人力资源社会保障部第52次部务会讨论通过人力资源社会保障部关于修改 的决定 3 关于进一步做好新形势下就业创业工作的意见 国发201523号 4 国务院关于做好当前和今后一段时间就业创业工作的意见 国发201728号 5 推进公共就业服务专业化的意见 人社厅发201786号 6 北京市就业援助规定 2011年12月23日北京市第十三届人民代表大会常务委员会第二十九 次会议通过 _