【学历类职业资格】网络经济与企业管理自考-5及答案解析.doc

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1、网络经济与企业管理自考-5 及答案解析(总分：90.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：30，分数：30.00)1._标志着企业的真正形成。A封建社会家庭手工业的形成 B工厂内部分工的出现C工厂制度的建立 D垄断组织的出现（分数：1.00）A.B.C.D.2.由业主独资开办、自主经营、自负盈亏的企业是_A个体企业 B合伙企业C公司制企业 D外资企业（分数：1.00）A.B.C.D.3.预先控制又称为_A现场控制 B前馈控制C未来控制 D反馈控制（分数：1.00）A.B.C.D.4.麦格雷戈提出了著名的_A双因素理论 B激励需求理论C“X 理论-Y 理论” D需求层次理论（分数：

2、1.00）A.B.C.D.5.在 20 世纪 6070 年代，日本出现的第二次企业管理革命是_A以效率为中心 B以企业流程为中心C以质量为中心 D以顾客价值为中心（分数：1.00）A.B.C.D.6.网络企业最主要和最关键的设备是_A办公室 B厂房C计算机 D餐厅（分数：1.00）A.B.C.D.7.集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程的系统方法是_AJIT BCECERP DEDI（分数：1.00）A.B.C.D.8._是企业如何运行的指导思想。A企业总体战略 B事业层战略C职能战略 D竞争战略（分数：1.00）A.B.C.D.9.企业战略管理的过程中，制定战略方案的第一步是_A战略执行

3、前景预测 B精心设计C企业战略条件分析 D轮廓设想（分数：1.00）A.B.C.D.10._的变化会直接影响到企业本身以及企业的微观环境。A人口环境 B经济环境C技术环境 D政治和法律环境（分数：1.00）A.B.C.D.11.企业核心能力的载体是_A核心人员 B核心领导C核心产品 D核心资金（分数：1.00）A.B.C.D.12.以下选项中属于辅助活动的是_A服务 B内部后勤C外部后勤 D采购（分数：1.00）A.B.C.D.13.对于正在上升的产业和稳定环境的成功的企业来说，应该选择何种战略类型_A稳定型战略 B发展型企业战略C紧缩型战略 D组合战略（分数：1.00）A.B.C.D.14.

4、波士顿矩阵中，_经营单位已不再盈利，需要采用收缩或淘汰的策略。A明星类 B问号类C金牛类 D狗类（分数：1.00）A.B.C.D.15.有关差别化战略的优势，下列说法中不正确的一项是_A有利于采取灵活的定价策略，将对手排挤出市场B所建立起的顾客忠诚和产品独特性对新进入者是一种障碍C产品的特色使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价还价能力D由于有一部分忠诚的顾客而减少了替代品带来的威胁（分数：1.00）A.B.C.D.16.关于价值创新战略，下列说法不正确的是_A价值创新战略以价值为导向，可以突破产业的制约B价值创新战略不拘于资产和能力的制约C价值创新战略的目标是形成较高的行业进入壁垒，获取巨额

5、利润D价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：核心产品、扩展服务和总体解决（分数：1.00）A.B.C.D.17.客户关系管理所树立的经营理念是_A以客户为中心 B以盈利为中心C以产品为中心 D以品牌为中心（分数：1.00）A.B.C.D.18.对于 CRM 中忠诚的客户，以下说法正确的是_A投资大，利润少 B投资大，利润大C投资少，利润大 D投资少，利润少（分数：1.00）A.B.C.D.19.建立客户合作管理子系统的目的是_A形成企业与客户的互动 B深入了解目标客户C管理客户关系 D创造客户价值（分数：1.00）A.B.C.D.20._能促进劳动专业化和工具专业化，使组织的效率提高。A

6、分工 B设计流程C部门化 D分解目标（分数：1.00）A.B.C.D.21.用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动的是_A呼叫中心 B数据仓库C商业智能 DWeb 的集成管理（分数：1.00）A.B.C.D.22.销售管理模块一般包括销售部件、现场销售管理部件、沟通渠道部件和_A服务部件 B销售业绩部件C合同部件 D客户关系部件（分数：1.00）A.B.C.D.23.下列关于企业组织的说法中，不正确的是_A企业组织是为了实现共同目标而建立的一种动态复杂系统B企业组织在与环境相互作用过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡C企业组织具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统D企业组织是一

7、个企业内部的封闭系统（分数：1.00）A.B.C.D.24.下列哪个不是企业组织的基本职能_A保证企业功能的实现B保持企业活动的协调性和提高企业的效率C缓解社会就业压力和扩大就业D维护企业的稳定性和适应性（分数：1.00）A.B.C.D.25._适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。A直线制结构 B职能制结构C事业部制结构 D矩阵型结构（分数：1.00）A.B.C.D.26._是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。A组织结构柔性化 B组织结构扁平化C企业组织虚拟化 D企业组织网络化（分数：1.00）A.B.C.D.27.下列关于组织结构柔性化的说

8、法中，不正确的一项是_A组织结构柔性化具有刚性、灵活性小的特点B组织结构柔性化表现为集权与分权的统一C组织结构柔性化表现为稳定性与变革性的统一D组织结构柔性化的典型组织形式是临时团队（分数：1.00）A.B.C.D.28.主要应用于零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业的组织机制是_A外包 B战略联盟C特许经营 D合资企业（分数：1.00）A.B.C.D.29.企业再造的出发点是_A以顾客为中心 B从重新设计业务流程着手C管理和组织的创新 D实施人本管理（分数：1.00）A.B.C.D.30.下列选项中属于学习型组织中最重要的修炼，且是五项修炼的核心的是_A自我超越 B改善心智模式C团队学习 D系统

9、思考（分数：1.00）A.B.C.D.二、多项选择题(总题数：5，分数：10.00)31.管理的职能主要包括_（分数：2.00）A.计划B.组织C.协调D.领导E.控制32.事业层战略又称为_（分数：2.00）A.竞争战略B.业务层次战略C.职能部门战略D.SBU 战略E.经营战略33.竞争战略的基本类型包括_（分数：2.00）A.价值创新战略B.总成本领先战略C.差别化战略D.经营战略E.重点战略34.客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该包括一些必要的支持_（分数：2.00）A.专注于流程，设计长远规划B.遵循专业化、社会化和开放式的运作思路C.着力加强对渠道和应用子系统的集成

10、D.加强支持网络应用的能力E.极大地重视人的因素35.企业组织的系统性表现在_（分数：2.00）A.企业组织系统中的各个要素相互依存B.企业组织系统与外部环境相互依存C.企业组织系统与其他企业组织系统相互联系D.企业组织系统与其他机构相互依存E.企业组织系统与政府主管部门相互依存三、简答题(总题数：6，分数：30.00)36.简述公司制企业的特点。（分数：5.00）_37.简述企业管理的概念及含义。（分数：5.00）_38.简述企业战略管理的概念及特点。（分数：5.00）_39.简述客户关系管理的特点。（分数：5.00）_40.简述客户关系管理的基本流程。（分数：5.00）_41.简述企业组织

11、的性质。（分数：5.00）_四、论述题(总题数：1，分数：10.00)42.论述现代真正意义上的呼叫中心应具备的功能。（分数：10.00）_五、案例题(总题数：1，分数：10.00)43.TCL 是集通信、电子、地产、贸易等多种业务于一体，以通信和电子为主的大型企业集团。2001 年，TCL 以 629 万台“王牌”彩电的销量登上了心仪已久的国产彩电业老大的位置，并后来居上意外战胜波导获得国产手机销量第一的霸主地位，实现销售额 211 亿元，利润 7.1 亿元，成为中国家电行业少有的亮点。探究 TCL 成功的奥秘可以发现，成功的战略管理是其中最重要的因素，而公司采取的战略联盟手段则是其成功的关

12、键。早在 TCL 公司发展之初，公司决策者就制订出“品牌优先”的战略，后来的事实证明，这是一个极富远见的决策，甚至可以毫不夸张地说，品牌奠定了 TCL 集团日后大发展的基础，也直接催生了 TCL 王牌彩电。1990 年，TCL 公司投入上百万元做了 CI 设计，“TCL 王牌”由此诞生。在掌握了品牌及销售这两项附加值很高的关键性资源之后，TCL 完全具备了虚拟经营的基本优势，它甚至可以像 NIKE 那样，不必拥有自己的工厂，以外发加工的方式经营，只赚取品牌和销售这两块附加值最高的利润，同时也可以根据市场变化及时进行产品转向。结果，TCL 选择了相对稳健的战略联盟。其联盟的伙伴就是香港长城公司。

13、1993 年，两家公司与陕西成阳彩虹集团共同成立了“惠州彩虹电子有限公司”，由 TCL、长城和咸阳彩虹集团三家合资，各占相同的股权。TCL 创始人之一高孝先说，之所以邀请彩虹集团加入，是因为成阳彩虹的优势就是有一张彩电生产许可证。因为无论是 TCL 还是香港长城，都没有内销的资格，咸阳彩虹的加入使这一战略联盟更为典型，三家在 TCL 的快速发展中各展所长，共同获利。事实上，1993 年，中国彩电业实际已陷入到生产远远大于需求的困境之中，各地盲目上马的彩电生产项目在日益激烈的竞争中已倒闭了 100 多家。国家已不准再上新的生产项目，为什么 TCL 公司敢在此时将大量资金投入在彩电业上呢?“彩电业

14、并不是有丰厚利润的行业”，高孝先说，“但它对 TCL 公司是合适的”。高孝先说，当时 TCL 公司对彩电市场的判断是，虽然国内许多生产厂家在走下坡路，但国内大屏幕彩电几乎全都是由国外进口的，价格非常高，29 寸的松下彩电，要卖到一万三四千元，销售情况却不佳，原因在于产品的功能及相应的价格脱离了国内消费能力。TCL 人勇敢地预测大屏幕彩电将是中国下一代彩电竞争的焦点，他们在分析了国内外彩电厂商在中国市场上的竞争态势后认为，对于包括 TCL 在内的中国彩电厂商来说，大家一起做大屏幕，就等于都站在同一条起跑线上。当时具有这种超前意识的不止 TCL，许多彩电生产商都开始进行大屏幕彩电的开发工作。一家著

15、名企业很快就完成大屏幕彩电基本功能的开发工作，却迟迟没能批量投产，他们想要做到更好，但精益求精有时候也会丧失市场商机。这一年，TCL 王牌总产量的 70%都是大屏幕彩电，一开始就明确了以大屏幕彩电为主的产品战略。TCL 在品牌推广上投入很大。与其他公司一样，TCL 在国内的企业形象宣传由总部统一策划实施，而各地分公司的情况就有所不同。TCL 规定，各地分公司每年销售额的 1%用来做广告，而各地广告额的一半凭广告发票由集团补贴。TCL 的成功很大程度是品牌宣传的成功，在生产大屏幕彩电之前，曾有一家韩国公司要求和 TCL 合作生产彩电，做的是韩国企业的品牌，由 TCL 负责销售。虽然这种方式对 T

16、CL 来说风险较小，但 TCL 还是决定放弃，全力打造自己的品牌。当今中国家电行业的风云人物、TCL 集团总裁李东生就是通过战略管理的实施成长起来的优秀企业家。正是李东生造就了 TCL 的巨大成功。TCL 这个发端于 1981 年，依靠借贷 5000 元，以磁带、电话机起家的地方国有小企业，虽然早在 1993 年就涉足家电业，也曾一度是国内最大的电话生产商，但一直名不见经传。直到 1996 年，39 岁的李东生全面接手 TCL，企业的腾飞才真正来临。李东生担任电子集团老总的几年时间，是 TCL 增长最快的时期。敏锐的商业感觉使李东生抓住了国内家电业高速增长的机遇，他从彩电入手，利用自建的一套完

17、善的销售网络，借助影星刘晓庆深入人心的广告，一举把 TCL“王牌彩电”推向了市场。很快，依靠领先一步的战略管理，TCL 集团 5 年间成为家电行业的巨头。问题：(1)结合 TCL 的发展，谈谈实行战略管理对 TCL 公司带来了哪些好处。(2)结合案例，讨论企业实行战略管理的过程分为哪几步。（分数：10.00）_网络经济与企业管理自考-5 答案解析(总分：90.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：30，分数：30.00)1._标志着企业的真正形成。A封建社会家庭手工业的形成 B工厂内部分工的出现C工厂制度的建立 D垄断组织的出现（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考

18、查的知识点为企业真正形成的标志。工厂制度的建立，是工场手工业发展的质的飞跃，它标志着企业的真正形成。2.由业主独资开办、自主经营、自负盈亏的企业是_A个体企业 B合伙企业C公司制企业 D外资企业（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为个体企业。个体企业，又叫独资企业，它是由业主个人出资兴办，由业主自己直接经营的企业。业主享有企业的全部经营所得，同时对企业的债务负有完全责任。3.预先控制又称为_A现场控制 B前馈控制C未来控制 D反馈控制（分数：1.00）A.B. C.D.解析：4.麦格雷戈提出了著名的_A双因素理论 B激励需求理论C“X 理论-Y 理论” D需求层次理论

19、（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为麦格雷戈的“X 理论-Y 理论”。麦格雷戈的“X 理论-Y 理论”是行为科学理论阶段的代表理论成果之一。5.在 20 世纪 6070 年代，日本出现的第二次企业管理革命是_A以效率为中心 B以企业流程为中心C以质量为中心 D以顾客价值为中心（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为日本的第二次企业管理革命。20 世纪六、七十年代，日本企业在国际市场上迅速崛起，从而引发了以质量为中心的第二次企业管理革命。6.网络企业最主要和最关键的设备是_A办公室 B厂房C计算机 D餐厅（分数：1.00）A.B.C. D.解析

20、：本题主要考查的知识点为网络企业最主要和最关键的设备。网络企业最主要和最关键的设备是计算机，把服务器和终端机联成内部网络，处理网站的建设和维护工作；同时，将主要服务内容通过网站向外发布，供客户使用。7.集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程的系统方法是_AJIT BCECERP DEDI（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为并行工程的概念。并行工程(Concurrent Engineering)是集成地、并行地设计产品及其相关的各种过程(包括制造过程和支持过程)的系统方法。8._是企业如何运行的指导思想。A企业总体战略 B事业层战略C职能战略 D竞争战略（分数：1.

21、00）A. B.C.D.解析：夺题主要考查的知识点为企业如何运行的指导思想。企业总体战略又称为经营战略，是对企业整体经营的方向、原则、方针所作的规定企业经营战略是企业如何运行的指导思想。9.企业战略管理的过程中，制定战略方案的第一步是_A战略执行前景预测 B精心设计C企业战略条件分析 D轮廓设想（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：10._的变化会直接影响到企业本身以及企业的微观环境。A人口环境 B经济环境C技术环境 D政治和法律环境（分数：1.00）A.B. C.D.解析：本题主要考查的知识点为企业的经济环境。经济环境因素变化，会直接影响到企业本身以及企业的微观环境供应商、需求者、竞争者

22、及公众，使他们也发生相应变化。11.企业核心能力的载体是_A核心人员 B核心领导C核心产品 D核心资金（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为企业核心能力的载体。核心产品是核心能力的载体，它是一种或几种核心能力的物质体现，同时也是核心能力的市场体现。12.以下选项中属于辅助活动的是_A服务 B内部后勤C外部后勤 D采购（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：小题主要考查的知识点为企业的辅助活动。辅助活动是辅助基本活动的活动，它们通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。本题各选项中只有采购是属于辅助性活动。13.对于正在上升的产业和稳定环境的成

23、功的企业来说，应该选择何种战略类型_A稳定型战略 B发展型企业战略C紧缩型战略 D组合战略（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为稳定型战略。稳定型战略是企业在战略规划期内将企业的资源基本保持在目前状态和水平上的战略。稳定型战略的风险较小，对处于正在上升的产业和稳定环境的成功的企业来说，是极为有效的。14.波士顿矩阵中，_经营单位已不再盈利，需要采用收缩或淘汰的策略。A明星类 B问号类C金牛类 D狗类（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为狗类。狗类的战略经营单位市场成长率和相对市场份额均较低，这些战略经营单位通常已不盈利，因此，要采用收缩或淘汰

24、的策略。15.有关差别化战略的优势，下列说法中不正确的一项是_A有利于采取灵活的定价策略，将对手排挤出市场B所建立起的顾客忠诚和产品独特性对新进入者是一种障碍C产品的特色使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价还价能力D由于有一部分忠诚的顾客而减少了替代品带来的威胁（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为差别化战略的优势。差别化战略有以下优势：(1)所建立起的顾客忠诚和产品独特性对新进入者是一种障碍。(2)产品的特色使其有很少的替代品，从而减少顾客的讨价还价能力。(3)由于有一部分忠诚的顾客而减少了替代品带来的威胁。16.关于价值创新战略，下列说法不正确的是_A价值创新战

25、略以价值为导向，可以突破产业的制约B价值创新战略不拘于资产和能力的制约C价值创新战略的目标是形成较高的行业进入壁垒，获取巨额利润D价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：核心产品、扩展服务和总体解决（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为价值创新战略的特点。价值创新战略的特点：(1)价值创新战略并不拘于所在产业的条件。(2)价值创新战略是超越竞争的战略。(3)价值创新战略不拘于资产和能力的制约。(4)价值创新战略将顾客纳入到战略制订的过程中。(5)价值创新战略的目标是创造一条新的价值曲线。(6)价值创新战略充分利用产生价值创新的三个平台：核心产品、扩展服务和总体解决

26、。17.客户关系管理所树立的经营理念是_A以客户为中心 B以盈利为中心C以产品为中心 D以品牌为中心（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为客户关系管理的经营理念。客户关系管理(Customer RelationManagement，CRM)，即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。18.对于 CRM 中忠诚的客户，以下说法正确的是_A投资大，利润少 B投资大，利润大C投资少，利润大 D投资少，利润少（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为客户投资与利润分析。对企业忠诚的客户

27、花费开支大，维系成本低，还能为企业扩大口碑宣传。19.建立客户合作管理子系统的目的是_A形成企业与客户的互动 B深入了解目标客户C管理客户关系 D创造客户价值（分数：1.00）A. B.C.D.解析：20._能促进劳动专业化和工具专业化，使组织的效率提高。A分工 B设计流程C部门化 D分解目标（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为分工。分工是组织功能正常发挥的基础，恰当的分工能促进劳动专业化和工具专业化，使组织的效率提高。21.用计算机模拟人的思考和行为来进行商业活动的是_A呼叫中心 B数据仓库C商业智能 DWeb 的集成管理（分数：1.00）A.B.C. D.解析：

28、22.销售管理模块一般包括销售部件、现场销售管理部件、沟通渠道部件和_A服务部件 B销售业绩部件C合同部件 D客户关系部件（分数：1.00）A.B. C.D.解析：23.下列关于企业组织的说法中，不正确的是_A企业组织是为了实现共同目标而建立的一种动态复杂系统B企业组织在与环境相互作用过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡C企业组织具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统D企业组织是一个企业内部的封闭系统（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为企业组织。企业组织是由为了实现共同的目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统

29、，它在与环境发生相互作用的过程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。24.下列哪个不是企业组织的基本职能_A保证企业功能的实现B保持企业活动的协调性和提高企业的效率C缓解社会就业压力和扩大就业D维护企业的稳定性和适应性（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为企业组织的基本职能。企业组织的基本职能包括：(1)保证企业功能的实现。(2)保持企业活动的协调性和提高企业的效率。(3)维护企业的稳定性和适应性。25._适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。A直线制结构 B职能制结构C事业部制结构 D矩阵型结构（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为

30、矩阵型结构。矩阵型结构是一种把按职能划分的部门同按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来的组织形式。在这种组织形式中，每个成员既要接受垂直部门的领导，又要在执行某项任务时，接受项目负责人的指挥。这种组织结构主要适用于科研、设计、规划项目等创新性较强的工作。26._是指减少管理层次而扩大企业管理幅度，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。A组织结构柔性化 B组织结构扁平化C企业组织虚拟化 D企业组织网络化（分数：1.00）A.B. C.D.解析：27.下列关于组织结构柔性化的说法中，不正确的一项是_A组织结构柔性化具有刚性、灵活性小的特点B组织结构柔性化表现为集权与分权的统一C组织结构柔性化

31、表现为稳定性与变革性的统一D组织结构柔性化的典型组织形式是临时团队（分数：1.00）A. B.C.D.解析：本题主要考查的知识点为组织结构柔性化。组织结构的柔性化是指组织结构上不设置固定的和正式的组织机构，而代之以一些临时性的、以任务为导向的团队式组织。组织结构的柔性化表现为以下两点：(1)集权和分权的统一。(2)稳定性和变革性的统一。28.主要应用于零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业的组织机制是_A外包 B战略联盟C特许经营 D合资企业（分数：1.00）A.B.C. D.解析：本题主要考查的知识点为特许经营的主要应用领域。特许经营的主要应用领域是零售业、餐饮业、宾馆业等服务行业以及制造业的销售

32、环节。29.企业再造的出发点是_A以顾客为中心 B从重新设计业务流程着手C管理和组织的创新 D实施人本管理（分数：1.00）A. B.C.D.解析：30.下列选项中属于学习型组织中最重要的修炼，且是五项修炼的核心的是_A自我超越 B改善心智模式C团队学习 D系统思考（分数：1.00）A.B.C.D. 解析：本题主要考查的知识点为系统思考。系统思考的修炼是建立学习型组织最重要的修炼，是五项修炼的核心。系统思考以系统而非片段的方法来观察分析事物。它使人们能够看清隐藏在复杂现象后面的结构，并且能够敏锐观察到属于整体的各个互不相关因素之间的联系，使管理者看清问题的关键。二、多项选择题(总题数：5，分数

33、：10.00)31.管理的职能主要包括_（分数：2.00）A.计划 B.组织 C.协调D.领导 E.控制 解析：本题主要考查的知识点为管理的职能。从管理职能划分的演变过程来看，计划、组织、领导、控制是各管理学派普遍公认的职能。32.事业层战略又称为_（分数：2.00）A.竞争战略 B.业务层次战略 C.职能部门战略D.SBU 战略 E.经营战略解析：本题主要考查的知识点为事业层战略的别称。事业层战略又称为竞争战略(Competition Strategy)，又称为业务层次战略或者 SBU 战略。33.竞争战略的基本类型包括_（分数：2.00）A.价值创新战略B.总成本领先战略 C.差别化战略

34、D.经营战略E.重点战略 解析：本题主要考查的知识点为竞争战略的基本类型。迈克尔波特教授在其享誉世界的名著竞争战略一书中指出了三种基础的企业战略：总成本领先战略、差别化战略和重点战略，这三种战略是基于战胜竞争对手而制订的战略。34.客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该包括一些必要的支持_（分数：2.00）A.专注于流程，设计长远规划 B.遵循专业化、社会化和开放式的运作思路 C.着力加强对渠道和应用子系统的集成 D.加强支持网络应用的能力 E.极大地重视人的因素 解析：本题主要考查的知识点为实施客户关系管理的条件。客户关系管理的选择和实施是一项复杂的系统工程，应该有以下几个方面的

35、支持：(1)专注于流程，设计长远计划。(2)遵循专业化、社会化和开放式的运作思路。(3)着力加强对渠道和应用子系统的集成。(4)加强支持网络应用的能力。(5)极大地重视人的因素。35.企业组织的系统性表现在_（分数：2.00）A.企业组织系统中的各个要素相互依存 B.企业组织系统与外部环境相互依存 C.企业组织系统与其他企业组织系统相互联系D.企业组织系统与其他机构相互依存E.企业组织系统与政府主管部门相互依存解析：本题主要考查的知识点为企业组织的系统性表现的方面。企业组织的系统性表现在两个方面：一是企业组织系统中的各个要素相互依存，企业组织中的每一个要素要想发挥功能，都必须依赖与其他要素的作

36、用发挥。二是企业组织系统与外部环境相互依存。三、简答题(总题数：6，分数：30.00)36.简述公司制企业的特点。（分数：5.00）_正确答案：(1)公司制企业是法人。(2)公司制企业(如有限责任公司和股份有限公司)实行有限责任制度。(3)公司制企业的所有权和经营权相分离。)解析：37.简述企业管理的概念及含义。（分数：5.00）_正确答案：(企业管理是企业管理者或管理机构为实现企业价值最大化的目标，通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有以下含义：(1)企业管理的目标是实现企业价值的最大化。(2)企业管理就是对企业的资

37、源进行合理配置的过程。(3)企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。)解析：38.简述企业战略管理的概念及特点。（分数：5.00）_正确答案：(企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。企业战略管理具有以下特点：(1)整体性。(2)长期性。(3)权威性。(4)环境适应性。)解析：39.简述客户关系管理的特点。（分数：5.00）_正确答案：(客户关系管理具有以下特点：(1)客户关系管理是一种经营理念。(2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。(3)客户关系管理包含一整套解决方案。)解析：40.简述

38、客户关系管理的基本流程。（分数：5.00）_正确答案：(客户关系管理的基本流程可分为五个阶段：(1)客户分析。(2)深入了解目标客户。(3)发展关系网络。(4)创造客户价值。(5)管理客户关系。)解析：41.简述企业组织的性质。（分数：5.00）_正确答案：(企业组织的性质有：(1)企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。(2)组织需要管理。(3)在组织中确立一种规范的秩序，即制度。(4)组织是一种权责结构。(5)在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。(6)组织的基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来。(7)组织是一个动态的开放系统。)解析：四、论

39、述题(总题数：1，分数：10.00)42.论述现代真正意义上的呼叫中心应具备的功能。（分数：10.00）_正确答案：(1)提供每周 7 天、每天 24 小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP 传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。(2)能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。(3)可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策之用。(4)采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。)解析：五、案例题(总题数：1，分数：10.00)43.TCL 是集

40、通信、电子、地产、贸易等多种业务于一体，以通信和电子为主的大型企业集团。2001 年，TCL 以 629 万台“王牌”彩电的销量登上了心仪已久的国产彩电业老大的位置，并后来居上意外战胜波导获得国产手机销量第一的霸主地位，实现销售额 211 亿元，利润 7.1 亿元，成为中国家电行业少有的亮点。探究 TCL 成功的奥秘可以发现，成功的战略管理是其中最重要的因素，而公司采取的战略联盟手段则是其成功的关键。早在 TCL 公司发展之初，公司决策者就制订出“品牌优先”的战略，后来的事实证明，这是一个极富远见的决策，甚至可以毫不夸张地说，品牌奠定了 TCL 集团日后大发展的基础，也直接催生了 TCL 王牌

41、彩电。1990 年，TCL 公司投入上百万元做了 CI 设计，“TCL 王牌”由此诞生。在掌握了品牌及销售这两项附加值很高的关键性资源之后，TCL 完全具备了虚拟经营的基本优势，它甚至可以像 NIKE 那样，不必拥有自己的工厂，以外发加工的方式经营，只赚取品牌和销售这两块附加值最高的利润，同时也可以根据市场变化及时进行产品转向。结果，TCL 选择了相对稳健的战略联盟。其联盟的伙伴就是香港长城公司。1993 年，两家公司与陕西成阳彩虹集团共同成立了“惠州彩虹电子有限公司”，由 TCL、长城和咸阳彩虹集团三家合资，各占相同的股权。TCL 创始人之一高孝先说，之所以邀请彩虹集团加入，是因为成阳彩虹的

42、优势就是有一张彩电生产许可证。因为无论是 TCL 还是香港长城，都没有内销的资格，咸阳彩虹的加入使这一战略联盟更为典型，三家在 TCL 的快速发展中各展所长，共同获利。事实上，1993 年，中国彩电业实际已陷入到生产远远大于需求的困境之中，各地盲目上马的彩电生产项目在日益激烈的竞争中已倒闭了 100 多家。国家已不准再上新的生产项目，为什么 TCL 公司敢在此时将大量资金投入在彩电业上呢?“彩电业并不是有丰厚利润的行业”，高孝先说，“但它对 TCL 公司是合适的”。高孝先说，当时 TCL 公司对彩电市场的判断是，虽然国内许多生产厂家在走下坡路，但国内大屏幕彩电几乎全都是由国外进口的，价格非常高

43、，29 寸的松下彩电，要卖到一万三四千元，销售情况却不佳，原因在于产品的功能及相应的价格脱离了国内消费能力。TCL 人勇敢地预测大屏幕彩电将是中国下一代彩电竞争的焦点，他们在分析了国内外彩电厂商在中国市场上的竞争态势后认为，对于包括 TCL 在内的中国彩电厂商来说，大家一起做大屏幕，就等于都站在同一条起跑线上。当时具有这种超前意识的不止 TCL，许多彩电生产商都开始进行大屏幕彩电的开发工作。一家著名企业很快就完成大屏幕彩电基本功能的开发工作，却迟迟没能批量投产，他们想要做到更好，但精益求精有时候也会丧失市场商机。这一年，TCL 王牌总产量的 70%都是大屏幕彩电，一开始就明确了以大屏幕彩电为主的产品战略。TCL 在品牌推广上投入很大。与其他公司一样，TCL 在国内的企业形象宣传由总部统一策划实施，而各地分公司的情况就有所不同。TCL 规定，各地分公司每年销售额的 1%用来做广告，而各地广告额的一半凭广告发票由集团补贴。TCL