【学历类职业资格】2016年4月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案解析.doc

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1、2016年 4月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷及答案解析(总分：78.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.寻求通过作出最佳的谈判策略来获得最佳的谈判结果，这种谈判叫 ( )（分数：2.00）A.理性谈判B.感性谈判C.横向谈判D.纵向谈判2.谈判者两难选择的原因是谈判参与者 ( )（分数：2.00）A.个人理性的因素B.集体理性的因素C.个人理性和集体理性的统一D.个人理性和集体理性的冲突3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于 ( )（分数：2.00）A.联合利益B.共享利益C.公共利益D.统一利益4.决定谈判可能达成协议的空间是

2、 ( )（分数：2.00）A.利益B.谈判的潜力C.谈判的替代性选择D.谈判力5.通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是 ( )（分数：2.00）A.顶线目标B.期望目标C.底线目标D.可接受目标6.下列选项中，不属于谈判战略的是 ( )（分数：2.00）A.竞争战略B.回避战略C.和解战略D.补偿战略7.下列选项中，属于形成谈判僵局的客观因素的是 ( )（分数：2.00）A.谈判者经验B.谈判礼仪C.谈判者需求D.谈判对手的义化背景8.谈判者策略运用的基础是 ( )（分数：2.00）A.权力B.关系C.利益D.文化9.当企业产品与竞争对手的产品相同时，人员推销成为战胜竞争对手的要件。这突出说明

3、人员推销是 ( )（分数：2.00）A.企业实现销售的关键B.买卖关系的桥梁C.对付竞争的砝码D.信息传递的载体10.SARS疫情的突然暴发导致口罩热销甚至脱销。这种销售机会属于 ( )（分数：2.00）A.偶然性销售机会B.潜在的销售机会C.时间性销售机会D.战略性销售机会11.备货的内容一般不包括 ( )（分数：2.00）A.备货准备B.检查货物包装C.刷制货物标签和标志D.编制货物发运分析单12.“货物发运单”通常一式 ( )（分数：2.00）A.三联B.四联C.五联D.六联13.企业在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供的服务属于 ( )（分数：2.00）A.免费服务B.收费服务C

4、.定点服务D.巡回服务14.下列选项中，不属于间接激励中间商做法的是 ( )（分数：2.00）A.帮助中间商建立进销存报表B.开展促销活动C.帮助零售商进行零售终端管理D.伙伴关系管理15.能提供类似 BBS功能，用户可把销售秘诀贴在系统上。这体现了客户销售管理子系统的 ( )（分数：2.00）A.客户管理功能B.销售管理功能C.联系人管理功能D.服务管理功能16.为了更快捷地提供客户支持和服务，一般公司会结合利用 ( )（分数：2.00）A.EPR软件B.CTl软件C.CRM软件D.autoCAD软件17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是 ( )（分数：2.00）A.谈判准备

5、B.谈判开局C.谈判磋商D.谈判终结18.企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销。这种推销人员的组织结构是 ( )（分数：2.00）A.区域式结构B.产品式结构C.顾客式结构D.复合式结构19.根据顾客资格认定的“MAN 法则”，“销售人员应了解顾客的组织机构运作状况”表明合格的顾客必须要有( )（分数：2.00）A.商品购买力B.购买决定权C.对商品的需求D.对商品优点的认识20.企业为客户提供信息咨询，接受电话订货，开设技术培训班，这些活动都是 ( )（分数：2.00）A.售前服务B.售中服务C.售后服务D.长期服务21.关于中间商的折扣激励政策，

6、表述正确的是 ( )（分数：2.00）A.应该根据经销数量多少分配相应比例的折扣B.分配中间商折扣比例时，应一视同仁，不能分等级享受待遇C.回款时间越早，折扣力度越小D.旺季转入淡季时，应加快折扣的递增速度，促进渠道进货22.推销人员应该善于展示和介绍产品，排除顾客的异议直至达成交易。这突出说明一个理想的推销人员应具备( )（分数：2.00）A.强烈的敬业精神B.敏锐的观察能力C.良好的服务态度D.说服顾客的能力二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.影响和改变谈判空间的因素有 ( )（分数：2.00）A.谈判利益B.谈判替代选择C.潜在谈判协议D.谈判的创造价值E.谈判的索取价值

7、24.谈判方案应包括 ( )（分数：2.00）A.谈判目标的确定B.双方地位的评价C.规定谈判的期限D.谈判班子的组成与分工E.联络通讯方式及汇报制度25.非语言沟通的作用包括 ( )（分数：2.00）A.肯定作用B.主导作用C.补充作用D.代替作用E.否定作用26.区域式组织结构所具备的特点包括 ( )（分数：2.00）A.推销人员易深入了解顾客的需求B.有利于节省交通费用C.适合于产品类型较多的情况D.有利于调动销售人员的积极性E.销售人员易与顾客建立长期关系27.销售人员在处理顾客异议时，正确的态度包括 ( )（分数：2.00）A.情绪轻松B.认真倾听C.审慎回答D.灵活应对E.保留后路

8、28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为 ( )（分数：2.00）A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程D.谈判是一个由合作到冲突的过程E.谈判是一个由冲突到合作的过程三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.有效威胁的特征表现在哪些方面?（分数：2.00）_30.简述信息与谈判力的关系。（分数：2.00）_31.简述售后服务的主要内容。（分数：2.00）_32.如何理解“非赢即输”谈判哲学?（分数：2.00）_33.简述利用替代选择影响价格谈判空间的策略。（分数：2.00）_34.激发顾客购买欲望的方法有哪些?

9、（分数：2.00）_四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.联系实际说明捕捉销售机会的诀窍。（分数：2.00）_36.试述联合收益及联合收益的来源。（分数：2.00）_五、案例分析题(总题数：1，分数：6.00)A集团主要生广自有品牌的 PC机。为扩大销售，其在 1 986年最先采用代理制。而当其在一年之内发展了 8家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其电脑只得采用分公司代理用户的销售模式，在全国建立了 7家分公司。1 990 年该集团拥有了 50家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大。为解决这

10、一问题，A 集团对其分销渠道作了进一步的调整，最终采用厂商总代理二级代理用户的渠道模式。问题：（分数：6.00）(1).A集团代理商与直销部门之间的冲突属于哪种类型?（分数：2.00）_(2).对于代理商与分公司之间的冲突，该集团采取了什么样的化解对策?（分数：2.00）_(3).你对 A集团最终选择的渠道模式如何评价?（分数：2.00）_2016年 4月全国自考（谈判与推销技巧）真题试卷答案解析(总分：78.00，做题时间：90 分钟)一、单项选择题(总题数：22，分数：44.00)1.寻求通过作出最佳的谈判策略来获得最佳的谈判结果，这种谈判叫 ( )（分数：2.00）A.理性谈判 B.感性

11、谈判C.横向谈判D.纵向谈判解析：解析：所谓理性谈判是寻求通过作出最佳的谈判决策来获得最佳的谈判结果。2.谈判者两难选择的原因是谈判参与者 ( )（分数：2.00）A.个人理性的因素B.集体理性的因素C.个人理性和集体理性的统一D.个人理性和集体理性的冲突 解析：解析：谈判参与者个人理性和集体理性的冲突是产生谈判者两难选择的原因所在。3.与其他因素无关，完全由谈判本身而产生的共同利益属于 ( )（分数：2.00）A.联合利益B.共享利益 C.公共利益D.统一利益解析：解析：所谓谈判的共享利益，是与其他因素无关、完全由谈判本身而产生的共同利益。这是一种任何一方都无法排他性地独自占有的利益，是一种

12、公共价值。4.决定谈判可能达成协议的空间是 ( )（分数：2.00）A.利益B.谈判的潜力C.谈判的替代性选择 D.谈判力解析：5.通过谈判实现和达到的最高的谈判价值是 ( )（分数：2.00）A.顶线目标 B.期望目标C.底线目标D.可接受目标解析：解析：总的来说谈判的目标体系包括顶线目标、期望目标、可接受目标和底线目标。其中，顶线目标是谈判者为本次谈判确定的最高目标，即通过谈判实现和达到的最高的谈判价值。6.下列选项中，不属于谈判战略的是 ( )（分数：2.00）A.竞争战略B.回避战略C.和解战略D.补偿战略 解析：7.下列选项中，属于形成谈判僵局的客观因素的是 ( )（分数：2.00）

13、A.谈判者经验B.谈判礼仪C.谈判者需求D.谈判对手的义化背景 解析：8.谈判者策略运用的基础是 ( )（分数：2.00）A.权力B.关系C.利益D.文化 解析：解析：任何谈判行为都是有策略的，谈判者行为是包含策略的行为，而且谈判者策略运用是以文化为基础的。9.当企业产品与竞争对手的产品相同时，人员推销成为战胜竞争对手的要件。这突出说明人员推销是 ( )（分数：2.00）A.企业实现销售的关键B.买卖关系的桥梁C.对付竞争的砝码 D.信息传递的载体解析：10.SARS疫情的突然暴发导致口罩热销甚至脱销。这种销售机会属于 ( )（分数：2.00）A.偶然性销售机会 B.潜在的销售机会C.时间性销

14、售机会D.战略性销售机会解析：11.备货的内容一般不包括 ( )（分数：2.00）A.备货准备B.检查货物包装C.刷制货物标签和标志D.编制货物发运分析单 解析：解析：一般来说，发货管理中的备货主要包括以下内容：(1)备货准备。(2)检查货物包装。(3)刷制货物的标签和标志。12.“货物发运单”通常一式 ( )（分数：2.00）A.三联B.四联C.五联 D.六联解析：解析：“货物发运单”通常一式五联，一联为储运存查，二联为运输部门交货签回结算运费，三联为收货单位备查，四联为收货单位签收后退回作托收凭证，五联为收货单位签收后退回。13.企业在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供的服务属于 (

15、 )（分数：2.00）A.免费服务B.收费服务C.定点服务 D.巡回服务解析：解析：定点服务指在固定地点建立或委托其他部门设立服务点提供服务。14.下列选项中，不属于间接激励中间商做法的是 ( )（分数：2.00）A.帮助中间商建立进销存报表B.开展促销活动 C.帮助零售商进行零售终端管理D.伙伴关系管理解析：15.能提供类似 BBS功能，用户可把销售秘诀贴在系统上。这体现了客户销售管理子系统的 ( )（分数：2.00）A.客户管理功能B.销售管理功能 C.联系人管理功能D.服务管理功能解析：16.为了更快捷地提供客户支持和服务，一般公司会结合利用 ( )（分数：2.00）A.EPR软件B.C

16、Tl软件 C.CRM软件D.autoCAD软件解析：17.谈判各方在索取价值和创造价值之间此消彼长的过程是 ( )（分数：2.00）A.谈判准备B.谈判开局C.谈判磋商 D.谈判终结解析：18.企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销。这种推销人员的组织结构是 ( )（分数：2.00）A.区域式结构B.产品式结构C.顾客式结构 D.复合式结构解析：解析：顾客式组织结构是指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类，不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的形式。19.根据顾客资格认定的“MAN 法则”，“销售人员应了解顾客的组织机构运作状况”表明合格的顾

17、客必须要有( )（分数：2.00）A.商品购买力B.购买决定权 C.对商品的需求D.对商品优点的认识解析：解析：一种常用的认定顾客资格的方法是“MAN 法则”。销售对象成为合格的顾客，必须具备的条件之一是：具有商品购买决定权。即在实际销售过程中，销售人员应了解顾客的组织机构运作状况，分析对方单位的管理机制等。20.企业为客户提供信息咨询，接受电话订货，开设技术培训班，这些活动都是 ( )（分数：2.00）A.售前服务 B.售中服务C.售后服务D.长期服务解析：21.关于中间商的折扣激励政策，表述正确的是 ( )（分数：2.00）A.应该根据经销数量多少分配相应比例的折扣 B.分配中间商折扣比例

18、时，应一视同仁，不能分等级享受待遇C.回款时间越早，折扣力度越小D.旺季转入淡季时，应加快折扣的递增速度，促进渠道进货解析：22.推销人员应该善于展示和介绍产品，排除顾客的异议直至达成交易。这突出说明一个理想的推销人员应具备( )（分数：2.00）A.强烈的敬业精神B.敏锐的观察能力C.良好的服务态度D.说服顾客的能力 解析：二、多项选择题(总题数：6，分数：12.00)23.影响和改变谈判空间的因素有 ( )（分数：2.00）A.谈判利益 B.谈判替代选择 C.潜在谈判协议 D.谈判的创造价值 E.谈判的索取价值 解析：24.谈判方案应包括 ( )（分数：2.00）A.谈判目标的确定 B.双

19、方地位的评价C.规定谈判的期限 D.谈判班子的组成与分工 E.联络通讯方式及汇报制度 解析：解析：谈判方案的内容包括：(1)谈判目标的确定。(2)制定各个谈判事项的最低可接受的限度。(3)规定谈判的期限。(4)谈判班子的组成与分工。(5)联络通讯方式及汇报制度。25.非语言沟通的作用包括 ( )（分数：2.00）A.肯定作用B.主导作用C.补充作用 D.代替作用 E.否定作用 解析：解析：非语言沟通的作用包括：(1)补充作用。(2)代替作用。(3)否定作用。26.区域式组织结构所具备的特点包括 ( )（分数：2.00）A.推销人员易深入了解顾客的需求B.有利于节省交通费用 C.适合于产品类型较

20、多的情况D.有利于调动销售人员的积极性 E.销售人员易与顾客建立长期关系 解析：27.销售人员在处理顾客异议时，正确的态度包括 ( )（分数：2.00）A.情绪轻松 B.认真倾听 C.审慎回答 D.灵活应对 E.保留后路 解析：28.谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为 ( )（分数：2.00）A.谈判是合作与冲突兼而有之的过程 B.谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化 C.谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程 D.谈判是一个由合作到冲突的过程E.谈判是一个由冲突到合作的过程解析：解析：谈判过程中冲突与合作的关系可以概括为：(1)谈判是合作与冲突兼而有之的过程。(2)谈判过程中冲突与合作的矛盾会

21、发生变化。(3)谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。三、简答题(总题数：6，分数：12.00)29.有效威胁的特征表现在哪些方面?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)高度终结性。 (2)高度具体性。 (3)后果表述的清晰性。)解析：30.简述信息与谈判力的关系。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)就谈判力而言，信息或许是可以赋予谈判者谈判力的最常用的资源。 (2)即使在最简单的谈判中，双方也需要先确立立场，然后再提出论点和事实来支持自己的立场。 (3)谈判中的信息交换也是决定谈判者是否作出让步的关键。)解析：31.简述售后服务的主要内容。（分数：2.00）_正确答案：(

22、正确答案：(1)“三包”服务。 (2)送货上门。 (3)安装服务。 (4)包装服务。 (5)建立客户档案。 (6)处理客户投诉。 (7)龟话和人员回访。 (8)提供咨询指导。)解析：32.如何理解“非赢即输”谈判哲学?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谈判是一种“非赢即输”的竞争和对抗。 (2)对联合收益持排斥态度，排除了创造价值与索取价值之间的冲突。 (3)如果蛋糕只是一小块，即使打得不可开交。彼此能得到的仍然是微乎其微。)解析：33.简述利用替代选择影响价格谈判空间的策略。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)清楚自己的 BTANA。BTANA 是最佳替代方案，是在

23、谈判达不成协议的情况下谈判者将采取的行动。 (2)多给自己一些选择。 (3)策略性地让对方知道你还有其他选择。)解析：34.激发顾客购买欲望的方法有哪些?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)适度沉默，让顾客说话。 (2)挖掘顾客的需求。 (3)用言语说服顾客。 (4)有计划地进行。)解析：四、论述题(总题数：2，分数：4.00)35.联系实际说明捕捉销售机会的诀窍。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)谨思慎行。 (2)察言观色。 (3)多听少讲。 (4)循序渐进。 (5)耐心等待。 (6)坐山观虎斗。 (7)伺机而动。 (8)环境烘托。 (9)节奏缓急。)解析：36.试

24、述联合收益及联合收益的来源。（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：(1)联合利益意味着从谈判每一方的角度来看其利益都有改善，一方的利益的增加并不是来自另一方利益的损失。 具体来说： 谈判者突破了谈判达不成协议的局面，达成了某种协议，从而相对于谈判者的无协议选择创造出更高的价值。 谈判者在原有协议基础上发现对双方或各方都更有利的新的协议，从而创造了比原有谈判结果更高的价值。 谈判者在联合行动中发现了比原来预想的更多的可行方案，从而创造了更高的价值。 (2)联合收益的来源包括： 谈判者差异。 共享利益。)解析：五、案例分析题(总题数：1，分数：6.00)A集团主要生广自有品牌的 PC机。为扩大

25、销售，其在 1 986年最先采用代理制。而当其在一年之内发展了 8家代理商后，代理商与直销部门产生了矛盾，其电脑只得采用分公司代理用户的销售模式，在全国建立了 7家分公司。1 990 年该集团拥有了 50家代理商，但分公司与代理商之间又产生了目标激励的冲突，因为分公司也有利润压力，不可避免地与代理商争夺客户，对代理商积极性打击很大。为解决这一问题，A 集团对其分销渠道作了进一步的调整，最终采用厂商总代理二级代理用户的渠道模式。问题：（分数：6.00）(1).A集团代理商与直销部门之间的冲突属于哪种类型?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：多渠道冲突。)解析：(2).对于代理商与分公司之间的冲突，该集团采取了什么样的化解对策?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：清理渠道成员。)解析：(3).你对 A集团最终选择的渠道模式如何评价?（分数：2.00）_正确答案：(正确答案：最终的渠道模式较为有效，只有用代理形式的中间商，才能消除成员之间的冲突，统一分销管理。)解析：