DB21 T 2165-2013 家庭服务 母婴护理服务规范.doc

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1、ICS03.080.30A10DB 21辽 宁 省 地 方 标 准DB 21/ XXXXX2013家庭服务 母婴护理服务规范Domestic services The standard of mother-baby caring services（报批稿）XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施辽 宁 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DBXX/ XXXXXXXXXI目次前言 .II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .24.1 人员要求 .24.2 母婴护理服务组织要求 .25 母婴护理员等级设定和服务要求 .25.2 初

2、级母婴护理员服务要求 .25.3 中级母婴护理员服务质量要求 .35.4 高级母婴护理员服务质量要求 .46 服务管理 .56.1 母婴护理员的管理 .56.2 资源管理 .56.3 培训管理 .56.4 服务过程特殊情况的处理 .67 服务质量的追踪 .67.1 服务质量的评定 .67.2 服务的改进 .68 投诉与纠纷处理 .6附录 A（规范性附录） 母婴护理服务协议 .7DBXX/ XXXXXXXXXII前言本标准的附录A为资料性附录。本标准由辽宁省标准化研究院提出。本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省妇女就业指导中心、辽宁省家庭服务业协会。本标准由辽宁省服务业委员会归口。本标

3、准主要起草人：邱学思、李丹莉、付华、董伟、从彬、邹颖、孙化敏。DBXX/ XXXXXXXXXIIIDBXX/ XXXXXXXXX1家庭服务 母婴护理服务规范1范围本标准规定了母婴护理服务的术语、定义和服务组织、服务人员的具体要求、母婴护理服务的等级设定和服务质量的追踪及投诉处理方法。本标准适用于辽宁省行政区域内家庭服务中母婴护理服务要求。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则GB/T 172

4、421998 投诉处理指南GB/T 20647.82006 社区服务指南 第8部分：家政服务家政服务员国家职业标准（国家劳动社会保障部）3术语和定义GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1母婴护理服务 Mother-baby Caring Services指为产妇和新生儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理服务。3.2母婴护理服务客户 Mother-baby Caring Customer指接受母婴护理服务的对象，通常指客户（以下简称客户）。3.3母婴护理员 Mother-baby Caring Servant指取得母婴护理国家职业资格证书，为产妇和新生儿提供生活护理的

5、人员，俗称月嫂。3.4母婴护理服务组织 Mother-baby Caring Organization指从事母婴护理服务经营活动的组织。3.5母婴护理服务协议 Mother-baby Caring Services ContractDBXX/ XXXXXXXXX2指客户与母婴护理员和（或）与母婴护理服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。4基本要求4.1人员要求4.1.1母婴护理员应为女性，年龄应在 18 周岁以上、55 周岁以下，高中以上文化程度，应持有效身份证明、职业资格证、健康证、在具有合法资质的母婴护理相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。4.1.2母婴护理员应遵纪守法，无刑事犯罪记录

6、，无精神病史和传染病等。4.1.3母婴护理员在服务中符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，尊重客户生活、民族习惯和宗教信仰。4.1.4母婴护理员应具备良好的职业道德和职业操守、有爱心和耐心，具备较好的学习能力。4.2母婴护理服务组织要求4.2.1依法设立的从事母婴护理经营服务活动的母婴护理服务组织（一般为家政公司）。4.2.2实行职业介绍(中介)的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴护理员。并对母婴护理员在本服务组织内的服务情况进行记录，提供真实的服务情况及服务技能信息。4.2.3实行员工管理模式的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；进行岗

7、前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴护理员。服务组织应为本组织内的员工建立可查询的相关服务记录，内容包括服务技能、服务情况等。并对母婴护理员的服务进行定期的监督和指导。5母婴护理员等级设定和服务要求5.1将母婴护理职业划分为三个等级，分别是初级母婴护理员、中级母婴护理员和高级母婴护理员。高一级别母婴护理员除具备低一级别所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。5.2初级母婴护理员服务要求5.2.1任职条件5.2.1.1了解产妇产褥期和新生儿的主要特点，初步掌握母婴护理的基础知识，有基本的母婴护理经验。5.2.1.2取得国家职业资格证书（五级）、持有健康证

8、及相关母婴培训组织颁发的培训上岗证。5.2.2技能要求5.2.2.1产妇生活护理(a)负责制作以及照顾产妇的饮食及调配产妇营养结构，制作月子餐，为产妇洗涤衣物。(b)基本掌握母乳喂养的方法及新生儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防。(c)能够指导产妇学做产后恢复操，对产妇进行心理疏解。5.2.2.2新生儿生活护理DBXX/ XXXXXXXXX3(a)能够协助产妇进行母乳喂养、人工喂养、混合喂养，掌握正确的拍嗝方法，用正确的方法为新生儿喂养用具进行消毒。(b)掌握洗澡、换洗尿布、更换纸尿裤、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。(c)会正确放置新生儿睡姿，测量体温，给新生儿做简单

9、抚触、观察大小便、护理脐带等。(d)了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病的症状。(e)正确认知和使用市场现有的普通备品，如乳头保护罩、消毒锅等。5.3中级母婴护理员服务要求5.3.1任职条件5.3.1.1取得国家职业资格证书（四级），中级母婴护理员须经一年以上母婴护理工作实践，或连续护理六个以上客户无差错。5.3.1.2客户对服务满意率达到 95%以上。5.3.1.3参加过相关培训，了解产妇产褥期和新生儿的生理特点，了解包括营养素补充等新生儿保健的基本常识。5.3.2技能要求5.3.2.1产妇生活护理(a)能够了解新生儿哺乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温、身体状况，及时发现异常，随时建议就医，

10、并注意与新生儿隔离。(b)能够根据产妇乳汁分泌的情况及身体状况，如乳汁分泌不足的产妇、贫血产妇分别给予饮食指导，提供营养食谱，制作营养月子汤、餐。(c)了解一些可能由乳汁传播的疾病特征，当产妇出现应及时建议停止母乳，并能够指导用正确的方法排出乳汁，保持泌乳，利于日后恢复母乳喂养。(d)能够及时提醒和指导侧切和剖宫产产妇下地活动，以利产后恢复；能够对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理。(e)能够对产后抑郁症进行心理疏导，积极引导产妇保持心情舒畅。(f)了解盆底肌康复的基本常识，能对产妇进行简单指导(g)能够严密观察产妇体力恢复情况，指导产妇做形体恢复操。(h)能够很好的与客户交流，帮助客户学习科学的

11、护理方法。5.3.2.2新生儿生活护理(a)能够观察母乳喂养状况，根据新生儿的体重、身长的增长情况，指导产妇掌握正确的母乳喂养方法和技巧。(b)掌握洗澡、换洗尿布、更换纸尿裤、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理；掌握新生儿喂养用具的消毒方法。(c)了解新生儿可能出现的生理性体重下降等生理情况，能够正确护理。(d)能够较为熟练地分辨新生儿因喂养不足、缺钙或环境及温湿度影响新生儿睡眠质量的原因。(e)能指导产妇为新生儿做抚触，做被动操，对新生儿常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置。(f)会对新生儿的生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。能掌握几首儿歌和歌曲对新生儿进行早期教育。DBXX/ XXX

12、XXXXXX45.4高级母婴护理员服务要求5.4.1任职条件5.4.1.1取得国家职业资格证书（三级），高级母婴护理员须满两年的母婴护理员工作实践，或在晋升中级母婴护理员之后累计护理十二个以上客户无投诉。5.4.1.2职业道德高尚，善于与客户沟通，经常获得客户好评，客户对服务满意率达到 100%。5.4.1.3参加较为专业的技能培训，掌握产妇产褥期和新生儿的生理特点，了解新生儿保健及早教的知识。5.4.1.4了解早产儿、低体重儿、巨大儿、双胞胎儿的主要生理特点，能够根据具体情况有针对性的进行科学护理。5.4.2技能要求5.4.2.1产妇生活护理(a)应具有丰富的母婴护理知识和精湛的技术，应做好

13、产妇个人卫生指导和体检，进行脉搏、呼吸的观察。能够为特殊产妇测量血压、血糖等。(b) 熟练掌握月子餐的制作技巧，做好产妇的饮食护理，做到科学进补、合理膳食。能为产妇营造舒适的环境，预防产褥期常见病的发生。(c)熟悉恶露的观察处理和哺乳前后乳房的护理；熟悉产妇产后常见病的症状并正确指导产妇预防。(d)具备在特殊情况下解决问题的能力；能够把新技能、新知识应用于服务工作中并传授给客户。(e)能指导产妇保持会阴部位清洁，会做会阴清洁擦洗，发现红肿及时提醒产妇就医。(f)能将相关的新生儿护理知识、早期智力开发的重要性和方法传授给新生儿父母，帮助他们尽快承担父母责任。(g)根据产妇特点做好产妇保健指导，以

14、较强的语言沟通能力给予产妇良好的心理调适。5.4.2.2新生儿生活护理(a)掌握新生儿正常的体温、呼吸、心率的数值及测量方法，如发现异常，应及时告知家长，并在就医后根据医务人员要求对新生儿进行护理。(b)会准确判断新生儿的大小便异常、呼吸异常、心率异常，根据新生儿生长发育指标（身长、体重）提供科学喂养方法。(c)在新生儿进行日常护理时，会与新生儿进行眼神与语言的交流。(d)熟悉新生儿预防接种顺序、注意事项及禁忌症，为预防佝偻病懂得如何补充VA、VD及补钙的最佳时期及补充计量。(e)掌握新生儿常见病症状，发现异常，及时建议就诊；掌握新生儿可能出现的意外伤害情况，并掌握紧急处理的常识和方法。(f)

15、能够结合新生儿特点，对其进行视、听、触、味、嗅五感的训练。了解新生儿一些情绪出现的时间。(g)能够根据早产儿、低体重儿、巨大儿、双胞胎儿的个人特点进行安全并有针对性的早教。6服务管理6.1母婴护理员管理DBXX/ XXXXXXXXX56.1.1服务组织应确保母婴护理员具有与其岗位相适应的意识和能力。应采取适当方式对母婴护理员的服务意识与能力进行评价。6.1.2服务组织应根据岗位需要和评价结果，及时组织对母婴护理员进行培训，对培训的效果进行评价。6.1.3服务组织应在母婴护理员、客户、母婴护理服务组织三方没有异议的情况下建议签订三方服务协议，明确各自的责任和义务。三方协议参见附录 A。6.1.4

16、服务组织应真实详细的记录母婴护理员的服务情况及客户反馈情况，有针对性的对母婴护理员进行评价，并组织专业能力的提升培训。6.1.5对申请等级晋升的母婴护理员，经具有评定资质的服务组织，评定合格后，应颁发相应等级的母婴护理员等级证书。6.2资源管理6.2.1财务资源母婴护理服务组织应根据发展方向确定资金需求，制定严密、科学的财务管理制度，高效率的筹集与运用资金，从而保障组织的偿债能力、营运能力和盈利能力。6.2.2信息网络资源母婴护理服务组织随着业务发展应建立供求信息网络，及时掌握社区居民对母婴护理服务的需求变化，为其提供快捷、方便的服务。信息网络的资源例如服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴

17、定信息、社区居民的需求信息等。6.2.3文件以及合同文本要求母婴护理服务组织应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案。档案中各项记录的内容应真实、详细。档案的保存期限应截止到母婴护理员解聘后两年。6.3培训管理6.3.1母婴护理服务组织应建立完善的母婴护理专业培训体系，以确保服务质量。其中中介管理型的母婴服务组织应委托有资质的培训组织对母婴护理员进行培训。有专业培训课程及专业讲师（应具有国家高级育婴师资格）、有固定的培训场所和教学用具。具体培训项目应包括：母婴护理员的职业道德和服务规范。基本的法律、安全、卫生知识。产妇护理知识和技能，产妇产褥期特点、营养学

18、、月子餐制作、产后恢复等。新生儿护理知识和技能，包括科学喂养、新生儿护理、新生儿日常训练、特殊新生儿（早产儿、低体重儿等）护理、新生儿潜能开发等。培训方式应包括课堂讲授、实际操作、沙盘实践、经验交流等。通过系统、专业的培训全面提高母婴护理员的综合素质，使之具备该职业所需的道德规范、专业知识以及专业技能6.3.2母婴服务组织应对母婴护理员开展岗前、和定期的岗中提升培训。7服务质量的追踪7.1服务质量的评定DBXX/ XXXXXXXXX67.1.1客户评定7.1.1.1营业场所张贴考核内容，接受社会监督。7.1.1.2母婴服务组织为客户提供服务后，应当依据与客户签订的合同约定，进行电话访问；到客户

19、家中访问；并及时发放母婴服务征求意见表。7.1.1.3对客户提出的一般性意见，应在 1 天(24h)之内予以回复。7.1.1.4定期或不定期召开客户座谈会，听取意见。7.1.1.5督促检查母婴护理服务质量和客户满意度；对于满意度低的母婴护理员，应当进行再培训和再教育，并酌情降低职业等级。7.2服务的改进7.2.1根据家庭母婴护理的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。7.2.2持续改进的方法定期分析问题产生的原因，采取措施，保证持续发展；当顾客投诉、抱怨时，机构应进行及时的调查和分析，提出相应的改进措施；当改进措施确定后，工作人员应及时与有关部门和单位进行沟通、协调，保证在规定时

20、间内完成改进要求；工作人员和相关人员应及时对已实施的服务质量改进活动进行记录和评定 ，当改进活动确认为有效后，应及时修订完善相关的文件。8投诉与纠纷处理当客户、母婴护理员、母婴护理服务组织之间发生纠纷时，根据母婴护理合同约定自行协商解决。DBXX/ XXXXXXXXX7附录A（资料性附录）母婴护理服务协议母婴护理服务协议甲方姓名(客户): 身份证号码： 乙方姓名(母婴护理员): 身份证号码： 丙方（母婴护理服务组织）： 营业执照编号： 根据中华人民共和国合同法、中华人民共和国消费者权益保障法及其他法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴服务相关事宜达成本协议，甲乙

21、丙三方遵照本协议的约定，履行各自的权利义务。第一条 母婴护理服务内容甲方自愿选择乙方，乙方提供母婴护理服务，具体内容如下： 第二条 服务地点: 第三条 服务时间:自 年 月 日 至 年 月 日，每周工作 天，每天工作 小时，自 点至 点。第四条 工资报酬及支付期限、方式请用确定:方式一：预付全额工资无试用期类型。甲方向丙方支付全额乙方工资 元人民币/ 月，同时甲方缴纳丙方相关的服务费用 元人民币/ 月。甲方在乙方的本月（次）工作即将结束时，如实填写“服务员工资领取单” ，及时交给乙方到丙方领取工资。甲方若不满意乙方工作要解除服务合同，必须提前通知丙方与乙方，待丙方处理后才能与乙方解除合同。如甲

22、方要求调换母婴护理员，一个月内丙方可免费为甲方调换。方式二：缴纳保证金试用期类型。甲方支付乙方工资: 元人民币/月，其中乙方上岗试用期为 个工作日，试用期工资为 元人民币/天，试用期满合格后甲方按合同约定支付乙方工资，凡母婴护理员工作不足月者按平均日工资结算。甲方支付丙方信用保证金 元人民币，交纳服务管理费 元人民币/月。乙方支付丙方信用保证金 元人民币，交纳手续费或介绍费 元人DBXX/ XXXXXXXXX8民币/月。合同期满，双方信用保证金应如数退还，服务管理费不退。方式三:其他约定方式： 同时甲乙双方约定若延长工作时间应支付加班费 元人民币/小时。若甲方不承担乙方的午餐（按小时收费的除外

23、）应每日补贴乙方 元人民币。第五条 甲方的权利和义务1、甲方权利(1)甲方有权合理选定乙方。甲方有权调换不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。(2)甲方有权了解乙方情况。甲方对乙方体检情况有异议的，有权要求重新体检，体检合格费用由甲方承担；如体检不合格则费用由甲方承担(乙方能够提供近期体检合格证明者除外)。(3)甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴护理服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。(4)具有下列条件之一时，甲方有权调换: 乙方有违法犯罪行为的；乙方家庭服务人员有重大传染性疾病的；乙方在试用期内仍不能相对独立完成合同约定的工作任务；乙方存在刁难、虐待甲方成员的行为；合同期满。2、甲方义

24、务(1)甲方应在签订合同时出示有效身份证件办理雇佣手续，如实填写家庭住址、联系电话、服务内容，说明服务要求（包括特殊生活习惯及风俗习惯等情况）和家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容，及时通知丙方。(2)甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。对乙方应提供与家庭成员（除产妇和新生儿外）基本相同的伙食。为乙方提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室(生活不能自理者除外)。(3)甲方对乙方负有指导责任。应详细介绍服务要求、生活习惯、合理安排日常家庭事务，重要工作要予以示范，要妥善保管家中现金和贵重物品，以免发生纠纷。(4)对全日制母婴护理员， 应保证其食宿，遇国家法定假日，不

25、能安排乙方休息时，要给予日平均工资一倍的加班补助。(5)甲方不得擅自将乙方转为第三方服务；不得擅自将其带往外省市或非约定服务场所服务；不得擅自增加合同外的服务项目；不得让乙方从事与合同内容不符的工作。(6)甲方对乙方服务期间的安全负责，不得让其从事危险工作；由于甲方人为或设施、设备等原因造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在 24小时内报驻地派出所，并通知丙方。DBXX/ XXXXXXXXX9(7)服务期满甲方续用乙方，应立即与丙方联系，及时到丙方续签合同。第六条 乙方的权利和义务1、乙方权利(1)乙方有权按时得到工资。有权得到正常的休假和休息时

26、间，若甲方不能保证时，乙方有权要求支付加班工资。(2)乙方有权与有侵权行为或严重违反合同约定的甲方解除合同；有权因工作不适应要求解除合同，解除合同应提前 7 天向甲方提出。(3)有权拒绝从事与合同内容不符的工作；有权拒绝为第三方服务；有权拒绝被带往外省市或非约定地址服务。2、乙方义务(1)乙方应遵守国家的法律法规，信守合同，不无故违约。(2)乙方应出示有效身份证件，如实向甲方、丙方提供个人的详细资料。(3)乙方应服从甲方管理和指导，应尊重甲方的生活和民族习俗；工作要认真负责；勤俭节约，节约用水、用电；经手的钱(物)账目清楚；工作失误给甲方造成损失，应主动酌情赔偿。(4) 乙方不得擅自将他人带入

27、甲方家中；不得擅自翻动、拿用甲方物品；不得擅自动用高档电器和贵重物品；不参与甲方家庭事务及邻里纠纷；保护甲方家庭隐私；保护甲方家庭及财产安全。(5)乙方外出应向甲方请假。放假外出应告知去向，不得在外留宿。如遇特殊情况不能按时返家应提前通知甲方。第七条 丙方的权利和义务1.丙方有权按协议对甲方、乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。2.若甲乙双方的理由正当，丙方有义务为甲方推荐、调换服务员，为乙方调换客户。3.丙方有义务为甲方、乙方提供家政服务咨询、职业指导，为乙方提供岗前培训、技能培训、检查身体等事宜。查体费由乙方承担。第八条 甲乙丙三方特别约定1、甲方辞退乙方时须提前告知丙方，结算工资，办理有

28、关手续；乙方提前离岗时须提前告知甲方和丙方，并妥善处理相关事宜。2、补充事项： 第九条 合同的解除及法律责任1、凡出现下列情况时，合同可以解除，如造成损失，应承担赔偿责任：三方协商一致的；因不可DBXX/ XXXXXXXXX10抗力致使不能实现合同目的；在合同履行过程中，甲乙丙三方中有一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要义务；有一方迟延履行主要义务，经催告后在合理期限内仍未履行的；与乙方迟延履行义务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的的；在履行合同过程中存在侵权行为的。2、凡出现以下情况之一，损害丙方利益的，信誉保证金按照第八条第二款的规定予以处理：甲乙双方不及时办理续订、解除合同手续

29、的；甲方未将乙方送回签约丙方的；甲方擅自将乙方转让他人服务的；甲方存在拖欠工资，尚有纠纷未解决的；合同尚未解除的；甲乙双方故意隐瞒与 订 立 合 同 有 关的 重 要 事 实 、 提 供 虚 假 情 况 或 者 私 自 达 成 协 议 损 害 丙 方 利 益 的 。第十条 合同争议的解决办法本合同如果发生争议，应由双方当事人自行协商解决，协商无效，可到签约丙方进行调解；协商或调解不成的，可向行业主管部门或行业组织投诉，协商或调解不成的，按下列第 种方式解决： （一）提交 仲裁委员会仲裁； （二）依法向人民法院起诉。第十一条 合同未尽事宜本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份，甲乙双方、签约丙方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。甲方(签字): 乙方(签字):家庭住址: 家庭地址：服务地址: 联系电话：联系电话:年 月 日 年 月 日丙方(盖章):丙方地址:联系电话:年 月 日