DB11 T 495-2007 人才服务机构等级划分与评定.pdf

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1、 ICS 03.08.020 A 10 备案号：21145-2007 北 京 市 地 方 标 准 DBDB11/T 4952007 人才服务机构等级划分与评定 Ranking and Assessment of Talent Service Organization 2007-08-13发布 2007-12-01实施北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 4952007 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 机构等级划分与代号.1 5 机构等级评定基本条件.1 6 机构等级评定与管理.3 附录A .5 附录B .17 附录C .1

2、16 参考文献.138 DB11/T 4952007 II 前 言 本标准为推荐性标准。 本标准为第一次制定。 本标准的附录A、附录B是规范性附录，附录C是资料性附录。 本标准由北京市人事局提出。 本标准由北京市人才服务行业标准化专业技术委员会归口。 本标准主要起草单位：北京人才服务行业协会。 本标准参与起草单位：北京市人才服务中心、建设部人力资源开发中心、北京市科学技术委员会人才交流中心、北京北辰人才交流中心。 本标准主要起草人：刘向东、张宇泉、鞠洪芬、王美贤、王玺、李桂香、朱志望。 本标准于2007年8月13日首次发布。 DB11/T 4952007 III 引 言 为构建人才服务行业自律

3、、监督与诚信体系，规范人才服务行为，促进人才服务行业健康、和谐、有序发展，编制本标准。 本标准基于人才市场建设与发展的实践，对影响人才服务质量的从业人员、业务范围、设施设备、服务环境、工作流程及要求等因素予以规范。通过对人才服务机构相关要素的量化，促使其达到相应标准水平，更好地满足人才服务行业和人才市场的发展与需求。 DB11/T 4952007 1 人才服务机构等级划分与评定 1 范围 本标准规定了人才服务机构等级划分与代号、等级划分的基本条件及机构等级评定与管理。 本标准适用于各类人才服务机构（以下简称机构）的等级划分与评定。 2 规范性引用文件 下列文件中的有关条款通过本标准的引用而成为

4、本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 10001.1-2000标志用公共信息图形符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 从业人员 Employees 从事人才服务业务岗位工作的人员。 3.2 主营业务 Main Business 指经营收入占本机构总收入20%以上的业务项目。 4 机构等级划分与代号 4.1 机构等级用英文字母A及其数量表示，从低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级

5、、AAAAA级五个等级。 4.2 机构等级的划分实行评价要素量化打分制和评定基本条件相结合的原则。机构在评定等级时，除应满足相应等级的评定基本条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法按附录A执行。等级与分值的对应关系，如表1所述。 表1 等级与分值的对应关系 机构等级代号 分值（含本值） A 6099 AA 100139 AAA 140199 AAAA 200-239 AAAAA 240260 4.3 服务项目量化打分标准按附录B执行。 5 机构等级评定基本条件 5.1 A级 5.1.1 应成立满1年，持有人才服务许可证，且无不良记录，无重大安全质量事故。 5.1.2 机构注册资本不

6、少于10万人民币，且净资产达到30万元人民币。 DB11/T 4952007 2 5.1.3 从业人员 5.1.3.1 机构应有5名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。 5.1.3.2 从业人员应具有大专以上学历，本科以上学历的比例不低于20%。 5.1.3.3 机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于15%。 5.1.3.4 从业人员每年业务培训不少于40课时，并持有培训机构出具的相关培训证明。 5.1.4 设施设备及环境 5.1.4.1 基础设施 a) 固定服务场所建筑面积不少于80； b) 采暖和制冷设备能够正常使用。办公场所温度适宜； c) 有可供服务对象使用的公用卫

7、生设施； d) 消防、安全设施应按规定配置完善、有效，标识明显、清晰。 5.1.4.2 办公设备 a) 计算机、电话机人均各1台； b) 复印机、传真机各不少于1台； c) 有为服务对象提供使用的电话、打印、复印、传真等服务设施； d) 各项办公设备性能良好、运行正常，对外应公布客户投诉及服务电话，电话号码应准确、通话畅通。 5.1.4.3 服务环境 a) 机构所在地点交通方便，标识明显； b) 公共信息图形符合GB/T 10001.1的规定； c) 机构的许可证、营业执照（事业单位法人证书）及服务内容、工作流程和收费标准等，应置于服务场所的显著位置。并为服务对象提供项目介绍、服务须知等资料；

8、 d) 服务场所环境整洁，通风良好，照明适度； e) 办公室内桌、椅、沙发、文件柜等放置有序，整洁美观。 5.1.5 规章制度 5.1.5.1 员工手册 内容包括：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则等。 5.1.5.2 职位说明书 内容包括：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核要求等。 5.1.5.3 管理规章 内容包括：人事、财务、奖惩、安全、保密、消防等。 5.2 AA级 除满足A级基本条件外，还应符合以下条件： 5.2.1 应成立满2年，且近2年无不良记录，无重大安全质量事故。 5.2.2 机构注册资本不少于20万元人民币，且净资产达到40万元人民币。 5.2.3 从业人员

9、 5.2.3.1 机构应有8名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。 5.2.3.2 从业人员本科以上学历的比例不低于30%。 5.2.3.3 机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于20%。 5.2.4 固定服务场所建筑面积不少于100。 5.3 AAA级 除满足AA级基本条件外，还应符合以下条件： 5.3.1 应成立满3年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。 5.3.2 机构注册资本不少于30万元人民币，且净资产达到100万元人民币。 DB11/T 4952007 3 5.3.3 从业人员 5.3.3.1 机构应有10名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。 5.

10、3.3.2 从业人员本科以上学历的比例不低于40%。 5.3.3.3 机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于30%。 5.3.4 设施设备及环境。 5.3.4.1 基础设施 a) 固定服务场所建筑面积不少于300,并设有客户服务厅； b) 设有专业性网站、电子显示屏、洽谈室。 5.3.4.2 办公设备 配备笔记本电脑、投影仪、录音机、照相机等设备。 5.4 AAAA级 除满足AAA级基本条件外，还应符合以下条件: 5.4.1 应成立满4年，且在近3年无不良记录，无重大安全质量事故。 5.4.2 机构注册资本不少于50万元人民币，且净资产达到500万元人民币。 5.4.3 从业人

11、员 5.4.3.1 机构应有30名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。 5.4.3.2 从业人员本科以上学历的比例不低于50%。 5.4.3.3 机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于40%。 5.4.4 设施设备及环境 5.4.4.1 基础设施 a) 固定服务场所建筑面积不少于800,其中，客户服务厅建筑面积不少于80； b) 设有资料室、在300米内有停车场。 5.4.4.2 办公设备 a) 配备摄像机等设备； b) 具有局域网络管理系统及网络办公系统。 5.5 AAAAA级 除满足AAAA级基本条件外，还应符合以下条件: 5.5.1 应成立满5年，且在近3年无不良记录

12、，无重大安全质量事故。 5.5.2 机构注册资本不少于100万元人民币，且净资产达到1000万元人民币。 5.5.3 从业人员 5.5.3.1 机构应有80名以上从业人员，并应持有人才服务资格证书。 5.5.3.2 从业人员本科以上学历的比例不低于60%。 5.5.3.3 机构业务部门负责人以上人员，具有中级以上职称比例不低于50%。 5.5.4 固定服务场所建筑面积不少于2000，客户服务厅建筑面积不少于100。 6 机构等级评定与管理 6.1 评定组织 6.1.1 人才服务机构等级评定委员会（以下简称评委会）负责机构等级的评定工作。评委会成员由政府、企业、行业协会有关领导、人事人才专家、标

13、准化专家组成。 6.1.2 评委会成员应具备以下条件： a) 从事本专业工作10年以上，具有丰富的实际工作经验，掌握本专业有关的技术标准、技术规范和技术规程，具有解决实际问题的能力； b) 学术造诣深，知识面广，在本行业中有较高的知名度，熟悉本行业的国内外最新技术工作现状和理论研究动态； DB11/T 4952007 4 c) 政策观念强，作风正派，办事公道，能认真履行职责，自觉遵守职业道德和评定工作纪律； d) 身体健康，在任职期内有完成评定工作的时间和精力。 6.1.3 评委会下设办公室，统一管理和调配评审专家组，具体负责等级评定的组织和实施工作。 6.2 评定原则 6.2.1 评定工作应

14、结合本行业现状和特点，坚持公开、公正、公平的原则。 6.2.2 评定采取定性与定量相结合的方法进行。 6.2.3 机构如设有分支机构或两个以上服务场所，应分别评定等级。 6.2.4 机构等级实行统一标准、统一程序、统一管理。 6.3 评定程序 6.3.1 时间与要求 6.3.1.1 机构等级评定申请采取不定期受理。 6.3.1.2 机构申请等级评定应提供如下材料: a) 机构等级评定申报表（见附录C）； b) 许可证及副本复印件、营业执照（事业单位法人证书）、组织机构代码及副本复印件； c) 近期财务报表等资料。 6.3.1.3 机构所提交的材料应真实、准确。 6.3.2 受理与评定 6.3.

15、2.1 接到机构申请材料后，评委会办公室应组织专门的评审专家组。 6.3.2.2 评审专家组应在15个工作日内对机构提交的申请材料完成审核工作。 6.3.2.3 对材料审核合格的机构，评审专家组应在20个工作日内组织完成现场评查，并出具评审报告提交评委会。 6.3.2.4 评委会应在收到评审报告10个工作日内确定评定结论。 6.3.2.5 对于通过评定的机构应予以公示，公示时间不应少于10个工作日。 6.3.2.6 在公示期间收到举报的，评委会应查证情况，如举报情况属实，应重新确定评定结论。 6.3.2.7 对于未通过评定的机构，由评委会办公室提出改进意见。 6.4 证书和标志管理 6.4.1

16、 等级证书和标志实行自愿申请，强制管理制度。 6.4.2 机构等级证书与标志由评委会统一制作。 6.4.3 通过评定的机构,授予相应等级的标志，并颁发证书。 6.4.4 等级标志的有效期为3年（自颁发证书之日起计算），到期应重新申请评定。在有效期内，满一年可继续申请评定更高等级。 6.4.5 机构在使用标志期间，一经发现与本标准不符或给客户带来直接的、间接的利益损害的行为时，可根据情节进行书面警告、通报批评、降低直至取消机构等级处理。机构等级取消后满2年方可重新申请。 6.4.6 凡等级标志使用有效期满而不继续申请者，不得继续使用标志。 6.4.7 机构等级标志应置于机构服务场所显著位置。 D

17、B11/T 4952007 5 附 录 A （规范性附录） 人才服务机构等级评价办法 表A.1人才服务机构等级指标体系 基本要素及其含义 评价因素及其含义 1、从业人员数量及持有资格证书情况 评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响 2、学历情况 评价机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响 3、职称情况 评价机构人员的技术对其整体素质水平的影响 从 业 人 员 从人员状况来反映人才服务机构的人才队伍的整体素质水平和机构的发展潜力 4、信守承诺、优质服务 评价机构文明服务程度对其整体素质水平的影响 5、开展服务项目数量 评价机构开展服务项目的数量对其满足求职人员需求的影响 6、主营服务项

18、目数量 评价机构主营服务项目的数量对其市场份额占有程度的影响 7、服务项目达到相应分值比例 评价机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度 服 务 项 目 从服务项目现状来反映人才服务机构的发展思路、服务重点、服务水平、科技含量及市场份额 8、高端项目占所开展服务项目比例 评价机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 9、服务场所建筑面积 评价机构的服务场所建筑面积对其规模的影响 10、基础设施 评价机构的各项基础设施对其规模的影响 11、办公设备 评价机构的办公设备对其服务档次和效率的影响 设 施 设 备 从设施设备基本现状来反映人才服务机构的规模和档次 12、安全、消防设施

19、评价机构预防和处理安全隐患、消防事故的能力 DB11/T 4952007 6 表A.1（续） 基本要素及其含义 评价因素及其含义 13、机构所在地标识明显、交通方便 评价机构所处位置对方便顾客的影响程度 14、公共信息图形符合 GB/T10001.1规定 评价机构服务场所各项标识符合规定的情况 15、公示有关规定 评价机构对用人单位和求职人员提供各种服务信息及体现公开、公正及诚信承诺等情况 服 务 环 境 从内、外部环境来反映人才服务机构的人性化和谐服务情况 16、服务场所环境情况 评价机构为求职人员提供方便舒适人性化服务环境的各项硬件指标 17、员工手册 评价机构员工手册对其规范性服务行为的

20、影响 18、岗位说明书 评价机构员工岗位说明书对其有效、快捷服务的影响 19、各项管理规章制度 评价机构各项规章制度的完善情况对其自我约束行为情况的程度 规 章 制 度 从规章制度的完善程度来反映人才服务机构在自身建设、机构文化及规范服务行为、守法经营的情况 20、遵纪守法 评价机构遵纪守法的情况对其守法经营的影响 DB11/T 4952007 7 表A.2 人才服务机构等级评定指标体系分值计算方法 从业人员 服务项目 设施设备 服务环境 规章制度 评 价 内 容 从业人员数量及持有资格证书情况 学历情况 职称情况 信 守 承 诺 、 优 质 服 务 开展服务项目数量 主营服务项目数量 服务项

21、目达到相应分值比例 高端项目占所开展服务项目的比例 服务场所建筑面积 基础设施 办公设备 安 全 、 消 防 设 施 机 构 所 在 场 所 标 识 明 显 、 方 便 公共信息图形符合 规定 公示有关规定 服务场所环境情况 员工手册 岗位说明书 各项管理规章制度 遵纪守法 分值范围 F 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 权重 Wi 3 4 2 1 3 4 5 4 3 2 2 2 1 2 1 4 1 1 3 4 因素得分 Pi=Fwi P1 P2 P3 P4 P5 P6

22、 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 综合得分 Z Z= =201iPi DB11/T 4952007 8 表A.3 人才服务机构等级评价因素计分表 1 从业人员数量及持有资格证书情况 评价因素 本因素评价机构人员数量及持证率对其整体素质水平的影响 评价 内容 1、不少于5人； 2、持证率不低于80%。 1、不少于10人； 2、持证率不低于85%。 1、不少于20人； 2、持证率不低于90%。 1、不少于50人； 2、持证率不低于95%。 1、不少于100人； 2、持证率不低于100%。 分值 1 2 3 4 5 2 学历情

23、况 评价因素 本因素评价机构人员的知识水平对其整体素质水平的影响 评价 内容 1、大专以上学历； 2、年培训时间不少于40课时； 3、本科以上学历比例不低于20%。 1、大专以上学历； 2、年培训时间不少于40课时； 3、本科以上学历比例不低于30%。 1、大专以上学历； 2、年培训时间不少于40课时； 3、本科以上学历比例不低于40%。 1、大专以上学历； 2、年培训时间不少于40课时； 3、本科以上学历比例不低于50%。 1、大专以上学历； 2、年培训时间不少于40课时； 3、本科以上学历比例不低于60%。 分值 1 2 3 4 5 3 职称情况 评价因素 本因素评价机构人员的技术能力对其

24、整体素质水平的影响 评价 内容 部门以上负责人具有中级以上职称比例不低于15%。 部门以上负责人具有中级以上职称比例不低于20%。 部门以上负责人具有中级以上职称比例不低于30%。 部门以上负责人具有中级以上职称比例不低于40%。 部门以上负责人具有中级以上职称比例不低于50%。 分值 1 2 3 4 5 4 信守承诺、优质服务 评价因素 本因素评价机构文明服务程度对其整体素质水平的影响 评价内容 1、热情服务、微笑服务、快乐服务； 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释； 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务； 4、社会认可度不低于70%。 1、热情服务、微笑服务、快乐服务； 2、对服

25、务对象提出的问题，有问必答，耐心解释； 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务； 4、社会认可度不低于75%。 1、热情服务、微笑服务、快乐服务； 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释； 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务； 4、社会认可度不低于80%。 1、热情服务、微笑服务、快乐服务； 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释； 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务； 4、社会认可度不低于85%。 1、热情服务、微笑服务、快乐服务； 2、对服务对象提出的问题，有问必答，耐心解释； 3、信守承诺，在承诺的时间内完成服务； 4、社会认可度不低于90%。 分值 1 2 3 4 5 D

26、B11/T 4952007 9 表A.3 （续） 5 开展服务项目数量 评价因素 本因素评价机构开展服务项目的数量对其满足服务对象需求的影响 评价内容 1项 2-3项 4-5项 6-7项 8-10项 分值 1 2 3 4 5 备注 机构自身独立完成的项目。 6 主营服务项目数量 评价因素 本因素评价机构主营服务项目的数量对其市场份额占有程度的影响 评价内容 1项 2项 3项 4项 5项 分值 1 2 3 4 5 备注 机构自身独立完成的项目。 7 服务项目达到相应分值比例（记分方法参见附录B） 评价因素 本因素评价机构服务项目达到相应分值比例对其服务水平的影响程度 评价内容 各服务项目得分20

27、分以上。 1、各服务项目得分20分以上； 2、得分40分以上的服务项目比例不低于50%； 3、主营业务得分40分以上。 1、各服务项目得分20分以上； 2、得分70分以上的服务项目比例不低于50%； 3、主营业务得分70分以上。 1、各服务项目得分40分以上； 2、得分100分以上的服务项目比例不低于50%； 3、主营业务得分100分以上。 1、各服务项目得分70分以上； 2、得分130分以上的服务项目比例不低于50%； 3、主营业务得分130分以上。 分值 1 2 3 4 5 8 高端服务项目占所开展服务项目比例 评价因素 本因素评价机构高端服务项目比例对其服务水平科技含量的影响 评价内容

28、20%以下 21%-40% 41%-60% 61%-80% 81%-100% 分值 1 2 3 4 5 备注 指高级人才寻访（猎头）、人才素质测评、人力资源咨询顾问等。 DB11/T 4952007 10 表A.3 （续） 9 服务场所建筑面积 评价因素 本因素评价机构服务场所建筑面积对其规模的影响 评价内容 80-100 101-500 501-1000 1001-5000 5000以上 分值 1 2 3 4 5 10 基础设施 评价因素 本因素评价机构的各项基础设施对其规模档次的影响 评价内容 1、具有正常使用的采暖和制冷设备； 2、有公共卫生间； 3、有满足本机构接待服务对象洽谈场所。

29、1、具有正常使用的采暖和制冷设备； 2、有公共卫生间； 3、有满足本机构接待服务对象洽谈场所； 4、设专门服务厅建筑面积不少于80。 1、具有正常使用的采暖和制冷设备； 2、有公共卫生间； 3、有满足本机构接待服务对象洽谈场所； 4、设专门服务厅建筑面积不少于80； 5、有发布供求信息的电子显示屏。 1、具有正常使用的采暖和制冷设备； 2、有公共卫生间； 3、有满足本机构接待服务对象洽谈场所； 4、设专门服务厅建筑面积不少于80； 5、有发布供求信息的电子显示屏； 6、设有人才洽谈室； 7、300 米内有停车场； 8、有专业性网站； 9、服务场地4层以上应配电梯。 1、具有正常使用的采暖和制冷

30、设备； 2、有公共卫生间； 3、有满足本机构接待服务对象洽谈场所； 4、设专门服务厅建筑面积不少于80； 5、有发布供求信息的电子显示屏； 6、设有人才洽谈室； 7、300 米内有停车场； 8、有专业性网站； 9、服务场地4层以上应配电梯； 10、各种设施完备良好、有效； 11、舒适度高、场地宽敞、明亮。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 4952007 11 表A.3 （续） 11 办公设备 评价因素 本因素评价机构的办公设备对其规模档次的影响 评价内容 1、复印机、传真机各不少于1台； 2、电话机、计算机人均不少于 1台。 1、复印机、传真机各不少于1台； 2、电话机、计算机人均不少

31、于 1台； 3、为客户提供使用的电话、打印、复印、传真等设备； 4、设备性能良好； 5、公示的服务电话必须准确、通畅。 1、复印机、传真机各不少于1台； 2、电话机、计算机人均不少于 1台； 3、为客户提供使用的电话、打印、复印、传真等设备； 4、设备性能良好； 5、公示的服务电话必须准确、通畅； 6、配有与工作相适应的笔记本电脑、投影仪、录音设备、照相机等。 1、复印机、传真机各不少于1台； 2、电话机、计算机人均不少于 1台； 3、为客户提供使用的电话、打印、复印、传真等设备； 4、设备性能良好； 5、公示的服务电话必须准确、通畅； 6、配有与工作相适应的笔记本电脑、投影仪、摄像机、录音设

32、备、照相机等； 7、具有局域网络管理系统。 1、复印机、传真机各不少于1台； 2、电话机、计算机人均不少于 1台； 3、为客户提供使用的电话、打印、复印、传真等设备； 4、设备性能良好； 5、公示的服务电话必须准确、通畅； 6、配有与工作相适应的笔记本电脑、投影仪、摄像机、录音设备、照相机等； 7、具有局域网络管理系统； 8、具有内部网络办公系统。 分值 1 2 3 4 5 备注 DB11/T 4952007 12 表A.3 （续） 12 安全、消防设施 评价因素 本因素评价机构能迅速处理和预防安全、消防事故的设备能力 评价内容 消防、安全设施设备配置完备、有效，标识明显、清晰。 1、消防、安

33、全设施设备配置完备、有效，标识明显、清晰； 2、重要部位应备有灭火设备。 1、消防、安全设施设备配置完备、有效，标识明显、清晰； 2、重要部位应备有灭火设备； 3、紧急出口应符合国家规定，并做到通道顺畅，标识明显、清晰。 1、消防、安全设施设备配置完备、有效，标识明显、清晰； 2、重要部位应备有灭火设备； 3、紧急出口应符合国家规定，并做到通道顺畅，标识明显、清晰； 4、服务场所备有安全、消防报警系统及自动喷淋系统； 5、电梯内设有监视器； 6、特殊重要部位如档案室、资料室、机房等设有自动气体灭火设备。 1、消防、安全设施设备配置完备、有效，标识明显、清晰； 2、重要部位应备有灭火设备； 3、

34、紧急出口应符合国家规定，并做到通道顺畅，标识明显、清晰； 4、服务场所备有安全、消防报警系统及自动喷淋系统； 5、电梯内设有监视器； 6、特殊重要部位如档案室、资料室、机房设有自动气体灭火设备； 7、备有消防广播系统； 8、备有燃气泄露自动切断气源设备。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 4952007 13 表A.3 （续） 13 机构所在地标识及交通状况 评价因素 本因素评价机构所处位置对服务环境的影响程度 评价内容 机构所在地交通方便，标识明显。 1、机构所在地交通方便，标识明显； 2、位于主要街道两侧。 1、机构所在地交通方便，标识明显； 2、位于主要街道两侧； 3、3 条以上公

35、交车可到达。 1、机构所在地交通方便，标识明显； 2、位于主要街道两侧； 3、3 条以上公交车可到达； 4、交通非常方便。 1、机构所在地交通方便，标识明显； 2、位于主要街道两侧； 3、3 条以上公交车可到达； 4、交通非常方便； 5、机构服务场所成为地标性建筑。 分值 1 2 3 4 5 14 公共信息图形符合GB/T10001.1规定 评价因素 本因素评价机构服务场地各项标识符合规定的情况 评价内容 各种标识符合规定。 1、各种标识符合规定； 2、标识摆放位置合理。 1、各种标识符合规定； 2、标识摆放位置合理； 3、标识设置应协调统一。（尺寸、材质、颜色、高度） 1、各种标识符合规定；

36、 2、标识摆放位置合理； 3、标识设置应协调统一；（尺寸、材质、颜色、高度）4、标识醒目，易于识别。 1、各种标识符合规定； 2、标识摆放位置合理； 3、标识设置应协调统一；（尺寸、材质、颜色、高度）4、标识醒目，易于识别； 5、保证照明度，避免被遮挡。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 4952007 14 表A.3 （续） 15 公示有关规定 评价因素 本因素评价机构对服务对象提供各种服务信息的情况 评价内容 公示率达80% 。 公示率达90% 。 公示率达100% 。 1 、公示率达100%； 2、免费提供服务项目介绍。 1 、公示率达100%； 2、免费提供服务项目介绍； 3、设

37、有导航、查询等功能的电子触摸屏。 分值 1 2 3 4 5 16 服务场所环境情况 评价因素 本因素评价机构为服务对象提供方便舒适服务环境的各项指标 评价内容 服务场所布局基本合理。 1、服务场所布局基本合理； 2、整洁、卫生、无噪音。 1、服务场所布局合理； 2、整洁、卫生、无噪音； 3、方便服务对象活动。 1、服务场所布局和功能划分合理； 2、整洁、卫生、无噪音； 3、方便顾客活动； 4、各项设施设备使用方便、安全。 1、服务场所布局和功能划分合理； 2、整洁、卫生、无噪音； 3、方便顾客活动； 4、各项设施设备使用方便、安全； 5、空气流通良好，无异味。 分值 1 2 3 4 5 DB1

38、1/T 4952007 15 表A.3 （续） 17 员工手册 评价因素 本因素评价机构员工手册对其规范服务行为的影响 评价内容 1、备有员工手册； 2、未能对员工进行培训； 3、员工不知手册内容。 1、备有员工手册； 2、告知员工进行学习，但未组织培训； 3、员工初步了解手册内容。 1、备有员工手册； 2、能对员工进行初步培训； 3、员工基本了解手册内容。 1、备有员工手册； 2、能对员工进行较系统地培训； 3、员工了解手册内容，并基本能按其规范行为。 1、备有员工手册； 2、能对员工进行系统培训； 3、员工熟知手册内容，并能按其规范行为。 分值 1 2 3 4 5 18 岗位说明书 评价因

39、素 本因素评价机构员工岗位说明书对其有效、快捷服务的影响 评价内容 1、有岗位说明书； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到50%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 1、有岗位说明书，岗位说明书内容较全面； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到60%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 1、有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到70%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 1、有岗位说明书，岗位说明书内容全面、详细，符合实际； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到90%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 1、有岗位说明书，岗位说明书内容

40、全面、详细、规范，符合实际； 2、了解岗位说明书内容的员工应达到100%； 3、基本按岗位说明书的要求规范服务。 分值 1 2 3 4 5 19 各项管理规章制度 评价因素 本因素评价机构各项管理规章制度的完善情况对其自我约束行为情况的程度 评价内容 管理制度有待建立。 1、初步设有管理制度； 2、员工对管理制度的了解率在60%70%。 1、有一定的管理制度； 2、员工对管理制度的了解率在70%80%； 3、基本能按制度去做。 1、有较健全的管理制度； 2、员工对管理制度的了解率在80%90%； 3、能按制度约束行为。 1、有健全完善的管理制度； 2、员工对管理制度的了解率达90%以上； 3、

41、能严格按制度约束行为。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 4952007 16 表A.3 （续） 20 遵纪守法 评价因素 本因素评价机构遵纪守法的情况对其依法经营、公平竞争的影响程度 评价内容 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实1年无违规记录； 3、客户满意度不少于50%。 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实2年无违规记录； 3、客户满意度不少于60%。 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实3年无违规记录； 3、客户满意度不少于70%。 1、对客户的投诉能及时处理，未造成不良影响； 2、经查实4年无违规记录； 3、客户满意

42、度不少于80%。 1、对客户的投诉能及时处理未造成不良影响； 2、经查实5年无违规记录； 3、客户满意度不少于90%。 分值 1 2 3 4 5 DB11/T 4952007 17 附 录 B （规范性附录） 人才服务项目量化指标 表B.1 人才招聘洽谈会服务规范分值及计算方法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 评 价 要 素 从 业 人 员 年 举 办 洽 谈 会 次 数 不 定 期 洽 谈 会 参 会 人 员 数 量 不 定 期 洽 谈 会 参 会 单 位 数 量 不 定 期 洽 谈 会 提 供 工 作 岗 位 数 量 安 全 、 无 事 故 品 牌 效 应 及 创 新 意 识 相

43、 关 材 料 归 档 情 况 社 会 信 誉 及 口 碑 客 户 投 诉 记 录 及 处 理 分值范围 F 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 1-5 权重 Wi 3 2 3 3 4 5 3 2 2 1 要素得分Pi=Fwi P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 综合得分 Z Z= =101iPi DB11/T 4952007 18 表B.1（续） 从业人员 序号 标 准 分值 1 2 3 4 5 主办单位不少于5人； 大专以上学历； 本科以上学历比例不低于20%； 人才洽谈会现场工作人员与展位数的比例不低于1：10； 800个以上展位的现场工作人员不少于100人。 1 1 2 3 4 5 主办单位不少于8人； 大专以