ITU-T E 419 SPANISH-2006 Business oriented key performance indicators for management of networks and services《网络和业务管理的商业化关键绩效目标 2号研究组》.pdf

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1、 Unin Internacional de TelecomunicacionesUIT-T E.419SECTOR DE NORMALIZACIN DE LAS TELECOMUNICACIONES DE LA UIT (02/2006) SERIE E: EXPLOTACIN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS Gestin de red Gestin de la red internacional Indicadores clave de desempeo de

2、sde el punto de vista de la explotacin comercial para la gestin de redes y servicios Recomendacin UIT-T E.419 RECOMENDACIONES UIT-T DE LA SERIE E EXPLOTACIN GENERAL DE LA RED, SERVICIO TELEFNICO, EXPLOTACIN DEL SERVICIO Y FACTORES HUMANOS EXPLOTACIN DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES Definiciones E.1

3、00E.103 Disposiciones de carcter general relativas a las Administraciones E.104E.119 Disposiciones de carcter general relativas a los usuarios E.120E.139 Explotacin de las relaciones telefnicas internacionales E.140E.159 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.160E.169 Plan de encam

4、inamiento internacional E.170E.179Tonos utilizados en los sistemas nacionales de sealizacin E.180E.189 Plan de numeracin del servicio telefnico internacional E.190E.199 Servicio mvil martimo y servicio mvil terrestre pblico E.200E.229 DISPOSICIONES OPERACIONALES RELATIVAS A LA TASACIN Y A LA CONTABI

5、LIDAD EN EL SERVICIO TELEFNICO INTERNACIONAL Tasacin en el servicio internacional E.230E.249 Medidas y registro de la duracin de las conferencias a efectos de la contabilidad E.260E.269 UTILIZACIN DE LA RED TELEFNICA INTERNACIONAL PARA APLICACIONES NO TELEFNICAS Generalidades E.300E.319 Telefotograf

6、a E.320E.329 DISPOSICIONES DE LA RDSI RELATIVAS A LOS USUARIOS E.330E.349 PLAN DE ENCAMINAMIENTO INTERNACIONAL E.350E.399 GESTIN DE RED Estadsticas relativas al servicio internacional E.400E.404 Gestin de la red internacional E.405E.419 Comprobacin de la calidad del servicio telefnico internacional

7、E.420E.489 INGENIERA DE TRFICO Medidas y registro del trfico E.490E.505 Previsiones del trfico E.506E.509 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin manual E.510E.519 Determinacin del nmero de circuitos necesarios en explotacin automtica y semiautomtica E.520E.539 Grado de servicio

8、 E.540E.599 Definiciones E.600E.649 Ingeniera de trfico para redes con protocolo Internet E.650E.699 Ingeniera de trfico de RDSI E.700E.749 Ingeniera de trfico de redes mviles E.750E.799 CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIN: CONCEPTOS, MODELOS, OBJETIVOS, PLANIFICACIN DE LA SEGURIDAD DE FUNCI

9、ONAMIENTO Trminos y definiciones relativos a la calidad de los servicios de telecomunicacin E.800E.809 Modelos para los servicios de telecomunicacin E.810E.844 Objetivos para la calidad de servicio y conceptos conexos de los servicios de telecomunicaciones E.845E.859 Utilizacin de los objetivos de c

10、alidad de servicio para la planificacin de redes de telecomunicaciones. E.860E.879 Recopilacin y evaluacin de datos reales sobre la calidad de funcionamiento de equipos, redes y servicios E.880E.899 OTROS E.900E.999 Para ms informacin, vase la Lista de Recomendaciones del UIT-T. Rec. UIT-T E.419 (02

11、/2006) i Recomendacin UIT-T E.419 Indicadores clave de desempeo desde el punto de vista de la explotacin comercial para la gestin de redes y servicios Resumen El objetivo de esta Recomendacin relativa a los indicadores clave de desempeo (KPI) es determinar mbitos en los que puedan realizarse medicio

12、nes significativas desde el punto de vista de la explotacin comercial. A menudo se efectan mediciones por lo fcil que resulta, ms que porque stas sean significativas. Se prev que el modelo descrito en esta Recomendacin ayudar a los operadores a orientar sus actividades de explotacin de forma que se

13、ajusten en mayor medida a las exigencias comerciales. Para gestionar una red resulta necesario supervisar en tiempo real el estado y las prestaciones de la red y, cuando proceda, tomar las medidas oportunas para controlar esas prestaciones y los recursos de la red y los servicios. Cabe destacar que

14、para la introduccin de una capacidad de gestin de red no es necesario utilizar todos los parmetros que indican el estado de la red y sus prestaciones. Orgenes La Recomendacin UIT-T E.419 fue aprobada el 13 de febrero de 2006 por la Comisin de Estudio 2 (2005-2008) del UIT-T por el procedimiento de l

15、a Recomendacin UIT-T A.8. ii Rec. UIT-T E.419 (02/2006) PREFACIO La UIT (Unin Internacional de Telecomunicaciones) es el organismo especializado de las Naciones Unidas en el campo de las telecomunicaciones. El UIT-T (Sector de Normalizacin de las Telecomunicaciones de la UIT) es un rgano permanente

16、de la UIT. Este rgano estudia los aspectos tcnicos, de explotacin y tarifarios y publica Recomendaciones sobre los mismos, con miras a la normalizacin de las telecomunica-ciones en el plano mundial. La Asamblea Mundial de Normalizacin de las Telecomunicaciones (AMNT), que se celebra cada cuatro aos,

17、 establece los temas que han de estudiar las Comisiones de Estudio del UIT-T, que a su vez producen Recomendaciones sobre dichos temas. La aprobacin de Recomendaciones por los Miembros del UIT-T es el objeto del procedimiento establecido en la Resolucin 1 de la AMNT. En ciertos sectores de la tecnol

18、oga de la informacin que corresponden a la esfera de competencia del UIT-T, se preparan las normas necesarias en colaboracin con la ISO y la CEI. NOTA En esta Recomendacin, la expresin “Administracin“ se utiliza para designar, en forma abreviada, tanto una administracin de telecomunicaciones como un

19、a empresa de explotacin reconocida de telecomunicaciones. La observancia de esta Recomendacin es voluntaria. Ahora bien, la Recomendacin puede contener ciertas disposiciones obligatorias (para asegurar, por ejemplo, la aplicabilidad o la interoperabilidad), por lo que la observancia se consigue con

20、el cumplimiento exacto y puntual de todas las disposiciones obligatorias. La obligatoriedad de un elemento preceptivo o requisito se expresa mediante las frases “tener que, haber de, hay que + infinitivo“ o el verbo principal en tiempo futuro simple de mandato, en modo afirmativo o negativo. El hech

21、o de que se utilice esta formulacin no entraa que la observancia se imponga a ninguna de las partes. PROPIEDAD INTELECTUAL La UIT seala a la atencin la posibilidad de que la utilizacin o aplicacin de la presente Recomendacin suponga el empleo de un derecho de propiedad intelectual reivindicado. La U

22、IT no adopta ninguna posicin en cuanto a la demostracin, validez o aplicabilidad de los derechos de propiedad intelectual reivindicados, ya sea por los miembros de la UIT o por terceros ajenos al proceso de elaboracin de Recomendaciones. En la fecha de aprobacin de la presente Recomendacin, la UIT n

23、o ha recibido notificacin de propiedad intelectual, protegida por patente, que puede ser necesaria para aplicar esta Recomendacin. Sin embargo, debe sealarse a los usuarios que puede que esta informacin no se encuentre totalmente actualizada al respecto, por lo que se les insta encarecidamente a con

24、sultar la base de datos sobre patentes de la TSB. UIT 2006 Reservados todos los derechos. Ninguna parte de esta publicacin puede reproducirse por ningn procedimiento sin previa autorizacin escrita por parte de la UIT. Rec. UIT-T E.419 (02/2006) iii NDICE Pgina 1 Alcance . 1 2 Justificacin de los ind

25、icadores clave de desempeo. 1 3 Recomendaciones conexas . 1 4 Definiciones 2 5 Abreviaturas, siglas o acrnimos 2 6 Introduccin 3 6.1 Evolucin de los indicadores clave de desempeo. 3 7 Objetivos comerciales esenciales . 3 8 Objetivos clave de desempeo 3 9 Indicadores clave de desempeo 4 10 Tipos de i

26、ndicadores de prestaciones . 4 11 Modelo de los indicadores clave de desempeo (KPI). 4 12 Implementacin de los indicadores de clave de desempeo 7 Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 1 Recomendacin UIT-T E.419 Indicadores clave de desempeo desde el punto de vista de la explotacin comercial para la gestin de r

27、edes y servicios 1 Alcance El objetivo de esta Recomendacin relativa a los indicadores clave de desempeo (KPI, key performance indicators) es determinar mbitos en los que puedan realizarse mediciones significativas desde el punto de vista de la explotacin comercial. A menudo se efectan mediciones po

28、r lo fcil que resulta, ms que porque stas sean significativas. Se prev que el modelo descrito en esta Recomendacin ayudar a los operadores a orientar sus actividades de explotacin de forma que se ajusten en mayor medida a las exigencias comerciales. Para gestionar una red resulta necesario supervisa

29、r en tiempo real el estado y las prestaciones de la red y, cuando proceda, tomar las medidas oportunas para controlar esas prestaciones y los recursos de la red y los servicios. Cabe destacar que para la introduccin de una capacidad de gestin de red no es necesario utilizar todos los parmetros que i

30、ndican el estado de la red y sus prestaciones. 2 Justificacin de los indicadores clave de desempeo El objetivo de describir en detalle indicadores clave de desempeo (KPI) es establecer una correlacin slida entre los factores tradicionales que servan de indicadores para la gestin de red y el “enfoque

31、 comercial“ agresivo que impera actualmente en la industria de las telecomunicaciones. La filosofa de gestin tradicional, en la que esta correlacin era mnima, est evolucionando rpidamente y ahora se reconoce que los parmetros de funcionamiento inciden en los objetivos generales de gestin de la empre

32、sa, tales como los ingresos (crecimiento y proteccin), reduccin de costos, etc. Un factor esencial de la implementacin de los objetivos del sector de las telecomunicaciones es la definicin y uso de indicadores de prestaciones mensurables. Con estos indicadores, los formuladores de polticas y los ger

33、entes de empresas encargados de llevar a la prctica estas polticas podrn evaluar el nivel de rendimiento alcanzado. La seleccin de los indicadores que habrn de supervisarse depender del problema concreto que se desee solucionar. En el sector de las telecomunicaciones, pueden surgir los siguientes pr

34、oblemas: a) una gran demanda no atendida de servicios y la falta de disponibilidad de servicios de telecomunicaciones de la prxima generacin que requieren las empresas y el comercio; b) insuficiente calidad del servicio; c) bajo rendimiento financiero y falta de recursos econmicos; y d) falta de per

35、sonal cualificado. Es conveniente utilizar indicadores de prestaciones para saber en qu medida se consigue detectar y luego resolver los diversos problemas de prestaciones. 3 Recomendaciones conexas Las siguientes Recomendaciones del UIT-T y otras referencias contienen disposiciones que, mediante su

36、 referencia en este texto, constituyen disposiciones de la presente Recomendacin. Al efectuar esta publicacin, estaban en vigor las ediciones indicadas. Todas las Recomendaciones y otras referencias son objeto de revisiones por lo que se preconiza que los usuarios de esta Recomendacin investiguen la

37、 posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes de las Recomendaciones y otras referencias citadas a continuacin. Se publica peridicamente una lista de 2 Rec. UIT-T E.419 (02/2006) las Recomendaciones UIT-T actualmente vigentes. En esta Recomendacin, la referencia a un documento, en tanto que aut

38、nomo, no le otorga el rango de una Recomendacin. Recomendacin UIT-T E.410 (1998), Gestin de la red internacional Informacin general. Recomendacin UIT-T E.411 (2000), Gestin de la red internacional Directrices de explotacin. Recomendacin UIT-T E.412 (2003), Controles de gestin de red. Recomendacin UI

39、T-T E.413 (1988), Gestin de la red internacional Planificacin. Recomendacin UIT-T E.414 (1988), Gestin de la red internacional Organizacin. Recomendacin UIT-T E.415 (1991), Directrices de gestin de la red internacional para el sistema de sealizacin N. 7 por canal comn. Recomendacin UIT-T E.416 (2000

40、), Principios y funciones de gestin de red para el trfico por la red digital de servicios integrados de banda ancha (RDSI-BA). Recomendacin UIT-T E.417 (2005), Marco para la gestin de las redes basadas en el protocolo Internet. Recomendacin UIT-T E.771 (1996), Parmetros de grado de servicio de la re

41、d y valores objetivo para los servicios mviles terrestres pblicos con conmutacin de circuitos. Recomendacin UIT-T E.776 (1996), Parmetros de grado de servicio de red para el servicio de telecomunicacin personal universal. Recomendacin UIT-T I.350 (1993), Aspectos generales de calidad de servicio y d

42、e calidad de funcionamiento en las redes digitales incluidas las redes digitales de servicios integrados. Recomendacin UIT-T M.3000 (2000), Visin de conjunto de las Recomendaciones relativas a la RGT. ETSI ETS 300 615 (1996), Digital cellular telecommunications system (Phase) (GSM); Performance data

43、 measurements (GSM 12.04). 4 Definiciones Las definiciones relativas a la gestin de red figuran en las Recomendaciones UIT-T de la serie E.410. 5 Abreviaturas, siglas o acrnimos En esta Recomendacin se utilizan las siguientes abreviaturas, siglas o acrnimos. ASR Tasa de tomas con respuesta (answer s

44、eizure ratio) KBO Objetivos comerciales esenciales (key business objectives) KPI Indicadores clave de desempeo (key performance indicators) KPO Objetivos clave de desempeo (key performance objectives) QoS Calidad de servicio (quality of service) Rec. UIT-T E.419 (02/2006) 3 6 Introduccin Uno de los

45、problemas que surgen al gestionar las redes y servicios es descubrir qu informacin resulta til para alcanzar los objetivos de la empresa. Los gerentes de empresas proveedoras de servicio adaptan minuciosamente sus actividades prestando ms atencin a lo que realmente responde a sus exigencias comercia

46、les. Evidentemente, se exige que las actividades realizadas por el personal operativo para ayudar en las tareas de gestin guarden una relacin directa con esos objetivos. En la presente Recomendacin, se utilizan indicadores clave de desempeo que relacionan los objetivos principales de la empresa y la

47、s actividades cotidianas de explotacin de la red: los objetivos comerciales esenciales se ven afectados por los objetivos clave de desempeo, los cuales se valoran mediante indicadores clave de desempeo. Se enumera un conjunto general de indicadores clave de desempeo. Los proveedores de servicio pued

48、en utilizar esta informacin slo en determinadas divisiones o en toda la empresa. 6.1 Evolucin de los indicadores clave de desempeo Hasta mediados de los aos setenta, en la supervisin de funcionamiento predominaban los factores tcnicos, tales como el crecimiento de la red, la mejora de la calidad del servicio, la formacin de personal tcnico, etc. Cuando los aspectos financieros y de supervivencia adquirieron mayor importancia que los tcnicos, tambin aument la importancia de los indicadores financieros, tales como la rentabilidad, la liquidez, las ta