DIN SPEC 91300-2-2012 Guide for the development of a business model for home related services - Part 2 Operational structure《国内相关服务业务模型的开发指南 第2部分 操作结构》.pdf

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1、Dezember 2012 Bereich InnovationPreisgruppe 15DIN Deutsches Institut fr Normung e. V. Jede Art der Vervielfltigung, auch auszugsweise, nur mit Genehmigung des DIN Deutsches Institut fr Normung e. V., Berlin, gestattet.ICS 03.080.30Zur Erstellung einer DIN SPEC knnen verschiedene Verfahrensweisen her

2、angezogen werden: Das vorliegende Dokument wurde nach den Verfahrensregeln einer PAS erstellt.!$h“1936999www.din.deDDIN SPEC 91300-2Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitendeDienstleistungen Teil 2: AblauforganisationGuide for the development of a business model for home relate

3、d services Part 2: Operational structureGuide pour la mise en place dun modle daffaires pour services de soutien rsidentiel Partie 2: Structure oprationnelleAlleinverkauf der Spezifikationen durch Beuth Verlag GmbH, 10772 Berlin www.beuth.deGesamtumfang 35 SeitenDIN SPEC 91300-2:2012-12 2 Inhalt Sei

4、te Vorwort . 3 Einleitung 4 1 Anwendungsbereich 5 2 Normative Verweisungen . 5 3 Begriffe 5 4 Geschftsmodellansatz 6 5 Interner Dienstleistungskatalog 6 6 Dienstleistungen . 7 6.1 Kundenanfrage 7 6.2 Vermittlung an einen ehrenamtlichen Dienstleister 9 6.3 Dienstleistungen des Wohnservice 11 6.3.1 Be

5、stimmung der Abrechnungsart . 11 6.3.2 Dienstleistungsinitiierung 13 6.3.3 Schlsselmanagement . 15 6.3.4 Botendienst . 18 6.3.5 Begleitung Einkauf . 21 6.3.6 Fahrdienst 23 6.3.7 Urlaubsdienst 24 6.3.8 Helfende Hand . 27 6.3.9 Abrechnung . 29 6.4 Vermittlung an professionelle Dienstleister 30 6.5 Qua

6、littsmanagement 33 Literaturhinweise . 35 DIN SPEC 91300-2:2012-12 3 Vorwort Diese DIN-Spezifikation wurde aus dem Forschungsprojekt Standards fr wohnungsbegleitende Dienstleistungen im Kontext des demografischen Wandels und der Potenziale der Mikrosystemtechnik - STADIWAMI“ initiiert. Das Vorhaben

7、(Frderkennzeichen 01FC08013 18, 01FC10006) wird vom Bundesministerium fr Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen der Initiative “Technologie und Dienstleistungen im demografischen Wandel“ gefrdert. Trotz groer Anstrengungen zur Sicherstellung der Korrektheit, Verlsslichkeit und Przision technischer u

8、nd nicht-technischer Beschreibungen kann das Standardisierungsgremium weder eine explizite noch eine implizite Gewhrleistung fr die Korrektheit des Dokuments bernehmen. Die Benutzung dieses Dokuments geschieht in dem Bewusstsein, dass das Standardisierungsgremium fr Schden oder Verluste jeglicher Ar

9、t nicht haftbar gemacht werden kann. Die Erarbeitung des Dokuments erfolgte durch die nachfolgend genannten Verfasser, die allein verantwortlich sind fr den Inhalt: Fraunhofer Institut fr Offene Kommunikationssysteme (FOKUS) Prof. Dr. Knut Blind Fraunhofer Institut fr Software- und Systemtechnik (IS

10、ST) Lothar Schpe Kooperationsstelle Hamburg IFE GmbH Mario Dobernowsky Spar- und Bauverein eG Hannover Petra Fahl Technische Universitt Berlin Dr. Stephan Gauch Das Thema der Spezifikation ist nicht Gegenstand eines nationalen, europischen oder internationalen Normungsvorhabens. Es wird auf die Mgli

11、chkeit hingewiesen, dass einige Texte dieses Dokuments Patentrechte berhren knnen. Das DIN ist nicht dafr verantwortlich, einige oder alle diesbezglichen Patentrechte zu identifizieren. DIN SPEC 91300, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen besteht aus folg

12、ende Teilen: Teil 1: Aufbauorganisation Teil 2: Ablauforganisation Teil 3: Schnittstellen Teil 4: Finanzierungsmodelle. DIN SPEC 91300-2:2012-12 4 Einleitung Diese DIN SPEC wurde aus dem Projekt STADIWAMI heraus initiiert. Eines der zentralen Ziele des Projekts bestand darin, ein tragfhiges Geschfts

13、modell zu entwickeln, bei dem wohnbegleitende Dienstleistungen untersttzt durch technische Lsungen angeboten werden. Das Instrument der Standardisierung wurde gezielt eingesetzt, um den Transfer der Forschungsergebnisse sowie deren wirtschaftliche Anwendung in der Praxis zu frdern. Im Zuge dieser DI

14、N SPEC Reihe wird das in dem Projekt STADIWAMI entwickelte Geschftsmodell in mehreren aufeinander aufbauenden Teilen abstrahiert beschrieben, um es fr andere Akteure nachvollziehbar zu machen und sie so bei der Entwicklung und Umsetzung eines vergleichbaren Geschftsmodells sowie entsprechender Diens

15、tleistungsangebote zu untersttzen. DIN SPEC 91300-2:2012-12 5 1 Anwendungsbereich Die DIN SPEC Reihe 91300 gibt Leitlinien fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr eine Organisation mit dem Geschftszweck der Vermittlung und Erbringung von wohnbegleitenden Dienstleistungen. Teil 2 legt die zum Geschfts

16、modell zugehrige Ablauforganisation fest und stellt diese zustzlich als erweiterte Ereignisgesteuerte Prozessketten (eEPK) dar. 2 Normative Verweisungen Die folgenden Dokumente, die in diesem Dokument teilweise oder als Ganzes zitiert werden, sind fr die Anwendung dieses Dokuments erforderlich. Bei

17、datierten Verweisungen gilt nur die in Bezug genommene Ausgabe. Bei undatierten Verweisungen gilt die letzte Ausgabe des in Bezug genommenen Dokuments (einschlielich aller nderungen). DIN SPEC 91300-1, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 1: Aufbauor

18、ganisation DIN SPEC 91300-3, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 3: Schnittstellen DIN SPEC 91300-4, Leitfaden fr den Aufbau eines Geschftsmodells fr Wohnbegleitende Dienstleistungen Teil 4: Finanzierungsmodelle 3 Begriffe Fr die Anwendung dieses Do

19、kuments gelten die folgenden Begriffe. 3.1 Bewohnerportal Anwendung fr den individuellen Zugriff auf personalisierte Inhalte, Dienstleistungen und Communities, welche auf unterschiedlichen stationren und portablen Endgerten ausgefhrt werden kann 3.2 Datenverarbeitungssystem (DV-System) System zur el

20、ektronischen Verarbeitung von Daten BEISPIEL wohnungswirtschaftliches Enterprise-Resource-Planning System (ERP-System) ANMERKUNG 1 zum Begriff: In diesem Kontext wird unter einem DV-System ein integriertes Informations-/Datenbanksystem zur Verwaltung und Verarbeitung von wohnungswirtschaftlichen Dat

21、en verstanden 3.3 Dienstleistungsplattform DV-System zur Bereitstellung von Informationen und Dienstleistungen sowie prozessorientierten Durchfhrungsuntersttzung von AAL-Dienstleistungen 3.4 ehrenamtlicher Dienstleister natrliche oder juristische Person, einschlielich jeder Person, die im Namen eine

22、r juristischen Person ttig wird, die eine oder mehrere Dienstleistungen unentgeltlich anbietet und durchfhrt ANMERKUNG 1 zum Begriff: Ehrenamtliche Dienstleistungen werden durch das nachbarschaftliche Netzwerk organisiert. DIN SPEC 91300-2:2012-12 6 3.5 elektronische Auftragsakte DV-System zur Verwa

23、ltung (erstellen, ndern, lschen, archivieren) von Aufgabenlisten, zur Priorisierung (hoch, mittel, niedrig) und Kategorisierung (in Planung, In Arbeit, abgeschlossen) von Aufgaben sowie zur Zuweisung von Aufgaben zu Personen 3.6 Informations- und Kommunikationsinfrastruktur (IuK-Infrastruktur) Softw

24、arekomponenten zur Speicherung, Verwaltung und Darstellung von Informationen sowie aktive und passive Netzwerkkomponenten zur kabelgebundenen und kabellosen bermittlung von Informationen 3.7 nachbarschaftliches Netzwerk Selbstorganisation der ehrenamtlichen Dienstleister fr kleinere Handreichungen u

25、nd Hilfeleistungen im Alltag sowie von Begleitdiensten und gesellschaftsfrdernden Manahmen 3.8 professioneller Dienstleister natrliche oder juristische Person, einschlielich jeder Person, die im Namen einer juristischen Person ttig wird, die eine oder mehrere Dienstleistungen entgeltlich anbietet un

26、d durchfhrt 3.9 portables Endgert Endgert, welches aufgrund seiner Gre und Gewichts problemlos tragbar sowie durch Nutzung von funkbasierten Kommunikationsverbindungen ortsunabhngig mobil einsetzbar ist 3.10 Vor-Ort-Bro lokale Kontakt- und Anlaufstelle zur Beratung und Beauftragung von wohnungsbegle

27、itenden Dienstleitungen, die sich an einem zentralen Standort im Wohnquartier befindet 3.11 Wohnservice Organisationseinheit, die als zentrale Anlaufstelle fr Anfragen zu wohnbegleitenden Dienstleistungen fungiert und je nach Kundenwunsch sowohl eigene Dienstleistungen erbringt als auch Dienstleistu

28、ngen vermittelt 4 Geschftsmodellansatz Der Geschftsmodellansatz entspricht DIN SPEC 91300-1, Abschnitt 4. 5 Interner Dienstleistungskatalog Die Eigenleistungen des Wohnservice (siehe 6.3.3 bis 6.3.8) sind als exemplarischer Leistungskatalog zu verstehen. Welche Dienstleistungen letztendlich von dem

29、Wohnservice in Eigenleistung erbracht werden, hngt stark von den jeweiligen Rahmenbedingungen, wie beispielsweise dem Quartier und dem tatschlichen Dienstleistungsbedarf der Kunden oder auch den eigenen Ressourcen und Kompetenzen, ab. Aus diesem Grund liegt der Fokus bei der Beschreibung und Modelli

30、erung der Prozesse mehr auf den jeweiligen Aktivitten im Vorfeld und Nachgang der Dienstleistungserbringung und weniger auf den eigentlichen Dienstleistungen selbst. DIN SPEC 91300-2:2012-12 7 6 Dienstleistungen 6.1 Kundenanfrage Die Kunden wenden sich mit ihren Anliegen an den Innendienst des Wohns

31、ervice. Dies kann whrend der ffnungszeiten entweder im Zuge eines Besuchs im Vor-Ort-Bro oder telefonisch sowie auerhalb der ffnungszeiten auch ber das Bewohnerportal erfolgen. Entsprechend des dreistufigen Geschftsmodellansatzes werden verschiedene Optionen angeboten, um ein Anliegen eines Kunden z

32、u bearbeiten: Vermittlung an einen ehrenamtlichen Dienstleister, Nutzung des Dienstleistungsangebots des Wohnservice und Vermittlung an einen professionellen Dienstleister. Die Entscheidung darber welche Option herangezogen wird, hngt von der Art und Komplexitt des Anliegens ab und wird nach Beratun

33、g zwischen Kunde und Innendienstmitarbeiter getroffen (siehe Bild 1). Zum Controlling und zur Qualittssicherung von Dienstleistungen wird bereits das Anliegen eines Kunden in einem zentralen Datenverarbeitungssystem (DV-System), wie beispielsweise einem Enterprise Ressource Planning (ERP) System, er

34、fasst. Hierdurch wird gewhrleistet, dass smtliche autorisierten, am weiteren Dienstleistungsprozess beteiligten Akteure auf die Informationen zugreifen knnen, die sie bei der Ausfhrung ihrer Ttigkeiten bentigen. DIN SPEC 91300-2:2012-12 8 Bild 1 Kundenanfrage DIN SPEC 91300-2:2012-12 9 6.2 Vermittlu

35、ng an einen ehrenamtlichen Dienstleister Bei dieser Option wird das Anliegen des Kunden durch ehrenamtliche Dienstleister gelst, die in einem nachbarschaftlichen Netzwerk organisiert sind. Zu Beginn des Prozesses informiert der Innendienstmitarbeiter einen Mitarbeiter des nachbarschaftlichen Netzwer

36、ks ber das Anliegen des Kunden. Der Mitarbeiter des nachbarschaftlichen Netzwerks ermittelt daraufhin einen fr die Bewltigung des Anliegens in Frage kommenden ehrenamtlichen Dienstleister, auf Grundlage der Prferenzen des Kunden und den persnlichen und sozialen Fhigkeiten des ehrenamtlichen Dienstle

37、isters, aus dem Pool des nachbarschaftlichen Netzwerks. Die Person und Kontaktdaten werden dem Mitarbeiter des Innendienstes mitgeteilt, der diese dann mittels DV-System in der elektronischen Auftragsakte erfasst, um beispielsweise bei zuknftigen Anfragen die Auswahl eines geeigneten Helfers zu vere

38、infachen. Der Kunde erhlt die Kontaktdaten des ehrenamtlichen Dienstleisters vom Innendienst oder vom nachbarschaftlichen Netzwerk, diese knnen sowohl in Papierform als auch parallel ber das Bewohnerportal bereitgestellt werden. Das gesamte Angebot, also die Vermittlung ehrenamtlicher Dienstleister

39、durch den Wohnservice als auch die in Anspruch genommenen Dienstleistungen sind fr den Kunden kostenfrei. Obwohl kein Vertragsverhltnis zwischen dem Kunden und dem Wohnservice entsteht, fhrt der Wohnservice im Nachgang der Leistungserbringung Manahmen zum Qualittsmanagement (vgl. 6.5 Qualittsmanagem

40、ent) durch (siehe Bild 2). DIN SPEC 91300-2:2012-12 10 Bild 2 Vermittlung an ehrenamtliche Dienstleister DIN SPEC 91300-2:2012-12 11 6.3 Dienstleistungen des Wohnservice 6.3.1 Bestimmung der Abrechnungsart Bevor die jeweiligen Dienstleistungen initiiert werden, vereinbaren der Kunde und der Innendie

41、nstmitarbeiter im Vor-Ort-Bro auf welche Weise die Dienstleistung abgerechnet werden soll. Dabei stehen grundstzlich zwei Mglichkeiten zur Auswahl: Entweder wird die Leistung dem Kunden direkt in Rechnung gestellt oder mit einem Guthabenkonto verrechnet. Entscheidet sich der Kunde zur Verrechnung mi

42、t dem Guthabenkonto, wird vom Innendienstmitarbeiter mit Hilfe des DV-Systems geprft, ob dieses noch ausreichend gedeckt ist. Ist dies nicht der Fall, kann der Kunde die Aufladung direkt beim Innendienstmitarbeiter des Wohnservice veranlassen und diese wird ihm spter in Rechnung gestellt. Die Inform

43、ationen ber die gewhlte Abrechnungsart und ber ggf. gettigte Aufladungen des Guthabenkontos des Mieters werden anschlieend in dem DV-System erfasst. Nach Abschluss der Durchfhrung der Dienstleistung wird auf diese Informationen zurckgegriffen und die Abrechnung entsprechend eingeleitet (siehe Bild 3

44、). DIN SPEC 91300-2:2012-12 12 Bild 3 Bestimmung der Abrechnungsart DIN SPEC 91300-2:2012-12 13 6.3.2 Dienstleistungsinitiierung Zu Beginn des Initiierungsprozesses werden der Umfang sowie die Randbedingungen der zu erbringenden Leistung abgestimmt (z. B. Einkaufszettel, Fahrziele usw.) und anschlie

45、end ein Termin fr die Ausfhrung der Leistung vereinbart. Letzterer hngt neben den Wnschen des Kunden auch von den Kapazitten der Auendienstmitarbeiter ab. Wurde ein passender Termin gefunden, erfolgt die Disposition des fr die Ausfhrung vorgesehenen Auendienstmitarbeiters und die elektronische Erfas

46、sung des Auftrags im DV-System durch den Innendienstmitarbeiter. Wenn Dienstleistungen hufiger und/oder verschiedene Dienstleistungen erbracht werden sollen, knnen in dieser Phase alle erforderlichen Termine vereinbart werden. Der Auftrag fr den Auendienstmitarbeiter wird direkt aus dem DV-System he

47、raus generiert und erfolgt durch die automatische bertragung der relevanten Auftragsdaten (z. B. Adresse des Kunden, auszufhrende Ttigkeiten usw.) an ein portables Endgert des Auendienstmitarbeiters. Bevor sich der Auendienstmitarbeiter zum Kunden begibt, fhrt er ein telefonisches Avisgesprch durch,

48、 um den Kunden ber sein bevorstehendes Eintreffen bzw. gegebenenfalls ber geringfgige Terminanpassungen zu informieren (siehe Bild 4). ANMERKUNG Bei der Durchfhrung von Ttigkeiten im Kontext des Urlaubsdiensts erfolgt kein Avisgesprch. DIN SPEC 91300-2:2012-12 14 Bild 4 Dienstleistungsinitiierung DI

49、N SPEC 91300-2:2012-12 15 6.3.3 Schlsselmanagement Das Schlsselmanagement dient zur Verwaltung der Wohnungsschlssel der Kunden, fr den Fall, dass Dienstleistungen whrend deren Abwesenheit durchgefhrt werden sollen (z. B. Urlaubsdienst). Das Schlsselmanagement beinhaltet sowohl die Abgabe und Rckgabe des Schlssels durch den Kunden als auch durch die Mitarbeiter, d