顾客投诉服务标准.doc

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1、顾客投诉服务标准为确保公司质量体系的建康、适宜发展，向顾客提供完善的服务，满足顾客的合理要求，进一步提高公司的信誉，特制定顾客投诉服务标准：对违反标准要求的，严格按照公司的考核管理办法执行。顾客投诉服务标准：全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则一、听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。二、问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。三、跟清楚受理

2、住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。四、复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客） ，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。五、记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于顾客投诉记录 。报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。文明用语1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好！3请进、请坐、请讲、请问？4请稍等！5谢谢！6对不起！7请原谅！8很报歉！9没关系。10不客气。11请您排队等侯。12请不要着

3、急。13很高兴能为您服务。14请您先看一下须知。15您有什么愿望，请告诉我。16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）！17请把您的需求告诉我。18我能为您提供什么帮助吗？19我理解您的心情。20我会尽量帮助您。21请您按规定填写表格。22有不懂的地方您尽管问。23很抱歉，让您久等了！24不用谢。25请放心。26我们帮您办。27请留下保贵意见。28您慢走。29请走好,再见。30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责。32对待业主（业主（使用人） ）语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。2喂,干什么？3喊什么,

4、等一会儿。4少啰嗦，快点讲。5你管不着（你少管闲事） 。6喂，叫你呢。7不关我的事。8急什么，还没上班呢。9找别人去，我管不着。10墙上贴着，自己看。11就你急，怎么不早来。12给你讲过几遍了，怎么还拎不清。13急什么，没看我正忙着吗？14你能怎么样（你看着办）？15没看快下班了吗，早干什么了？16烦不烦。17这么晚了明天来。18你问我，我问谁？19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？21你这人真啰嗦。22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。24我就这态度。有本事你告去。25叫什么，等一下。26我就这种态度，怎么啦？27不是我管，我不晓得。28不知道，你问我，我问谁。29对待业主（业主（使用人） ）不应用任何使其不知所措的语言。