[实用职业技能类试卷]助理汽车营销师理论知识(顾客服务的开展)模拟试卷1及答案与解析.doc
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1、助理汽车营销师理论知识(顾客服务的开展)模拟试卷 1及答案与解析 1 汽车营销的核心理念是以顾客的需求为中心,对客户进行全面的服务和关怀,使顾客完全满意并成为汽车企业的忠诚顾客。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 2 顾客的价值是一种绝对价值。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 3 在商品技术品质相同的情况下,顾客更关注产品附加值和服务质量高的产品。( ) ( A)正确 ( B)错误 4 顾客价值就是以较高的价格获得较多的期望价值。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 5 顾客价值就是顾客在产品或服务中所需要获得的东西。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 6 顾客价值就是自己的付出所能获
2、得的服务质量。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 7 为顾客创造的实物价值和服务效用的价值不一定要超出成本。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 8 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客总成本两个因素决定。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 9 良好的服务应当最大限度地提高顾客的时间成本和精力成本。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 10 服务产品是非实体产品、无形产品,没有固定的标准模式,品质优劣的衡量标准仅仅在于服务的对象是否感到满意。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 11 在顾客满意理念确立的过程中,企业应积极鼓励顾客抱怨,并且注意倾听部分顾客的抱怨。 ( ) ( A)正确 ( B
3、)错误 12 客户导向的市场营销管理就是要提供良好的客户服务,使客户满意,维系客户的忠诚度。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 13 客户的忠诚对 企业有益。 ( ) ( A)正确 ( B)错误 二、单项选择题 下列各题的备选答案中,只有一个是符合题意的。 14 真正意义上的汽车营销的核心理念是以 _为中心,对顾客进行全面的服务和关怀,使顾客完全满意并成为汽车企业的忠实顾客。 ( A)企业的目标 ( B)市场的导向 ( C)顾客的需求 ( D)产品的利润 15 按位置可以把顾客分为内部顾客和 _顾客。 ( A)外部 ( B)显著型 ( C)隐藏型 ( D)潜在 16 _是企业价值实现的前提和
4、基础 。 ( A)产品 ( B)服务 ( C)顾客价值 ( D)需求 17 顾客价值是一种 _价值。 ( A)绝对 ( B)相对 ( C)差异 ( D)期望 18 顾客价值的大小由顾客总价值与顾客 _两个因素决定。 ( A)总需求 ( B)总时间 ( C)总成本 ( D)形象 19 _是保持顾客满意的主要因素。 ( A)产品质量 ( B)服务态度 ( C)店铺气氛 ( D)企业形象 20 _客户满意度不高甚至比较低,但忠实度非常高。 ( A)唯利是图型 ( B)反对者 ( C)人质型 ( D)伙伴型 21 _客户具有高度的满意度,但同时转换度也非常高,他们对价格和促销非常敏感。 ( A)唯利是
5、图型 ( B)反对者 ( C)人质型 ( D)伙伴型 22 顾客心理上的感受属于 _。 ( A)服务设施 ( B)服务材料 ( C)外显的服务 ( D)隐含的服务 23 _是市场营销组合中唯一能产生收入的因素。 ( A)价格 ( B)质量 ( C)数量 ( D)服务 三、多项选择题 下列各题的备选答案中,至少有一个是符合 题意的,请选出所有符合题意的备选答案。 24 按时间分类,顾客可分为 _。 ( A)新顾客 ( B)老顾客 ( C)长期顾客 ( D)潜在顾客 25 顾客价值是 _。 ( A)以较低的价格获得较多的期望价值 ( B)顾客在产品或服务中所需要获得的东西 ( C)自己的付出所能获
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