DB13 T 2679-2018新生儿护理操作规范.pdf

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1、 ICS 03.080.99 A 12 DB13 河北省 地方标准 DB13/T 2679 2018 新生儿护理操作规范 2018 - 03 - 13 发布 2018 - 04 - 13 实施 河北省质量技术监督局 发布 DB13/T 2679 2018 I 前 言 本 标准 按照 GB/T 1.1-2009给出 的规则起草。 本标准由河北省张家口市质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会归口 。 本标准主要起草单位：河北张家口可心家政服务培训有限公司 。 本标准主要起草人：徐玲妹、龚月芳。DB13/T 2679 2018 1 新生儿护理操作规范 1 范围 本标准规定了新生儿护

2、理的术语和定义、总体要求、起居护理、 日常喂养 、早产 儿 护理、 五觉训练、常见病症处 置、 防止新生儿意外伤害 。 本标准适用于新生儿护理的操作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8 社区服务指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语 和 定义 适用于 本文件 。 3.1 新生儿 arrival 从出生后脐带结扎起至生后 28天止。 3.2 早产儿 premature 不满 37周出生的新生儿。

3、3.3 母婴生活护理员 maternal and child nursing staff 为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.4 母婴生活护理服务机构 maternal and child nursing organization 提供母婴生活护理服务经营活动的组织机构。 4 服务机构总体要求 4.1 应依法设立从事新生儿护理经营服务活动的服务机构。 4.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设备。 DB13/T 2679 2018 2 4.3 在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等）。 4.4 应制定本机构

4、的经营管理制度并组织实施。 4.5 应建立完善的母婴生活 护理专业培训体系。 4.6 应确保向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实施分级管理。 5 人员基本要求 5.1 负责人 5.1.1 应遵守国家法律、法规、规章和有关制度。 5.1.2 应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。 5.1.3 应定期参加行业组织的培训。 5.2 母婴生活管理员 5.2.1 应为女性，年龄在 18 岁以上、 55 岁以下，初中以上文化程度。 5.2.2 应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能。 5.2.3 应遵守国

5、家法律、法规，爱岗敬业、诚实守信、尊重客户。 5.2.4 讲文明礼貌、品行端正、仪表端庄、 举止大方。 5.2.5 具备良好的卫生习惯。 5.2.6 应定期参加职业培训，不断提高本人的护理能力和水平。 5.2.7 应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 6 起居护理 6.1 保暖护理 6.1.1 室内温度：冬季保持在 24 25 ，夏季保持在 27 28 ，湿度保持在 50 % 60 %。 6.1.2 新生儿体温测量方法： 常用测量体温方法应是采取方便、安全的腋温。特殊情况下可采用测肛温。 a) 测量前先用 75 %酒精将体温计消毒，再用柔软的毛巾蘸干腋汗。 b) 将体温计水银柱甩至 35以

6、下，将体温计的水银端夹在腋窝中，停留 5 min 10 min 后读数。 6.1.3 新生儿体温测 量最佳时间为上午 8 时，下午 15 时，晚上 20 时。 6.1.4 新生儿正常体温在 35.5 37.5 。 6.2 脐带护理 DB13/T 2679 2018 3 6.2.1 脱落前，每天用碘伏由脐根到脐轮由内向外进行消毒。 6.2.2 脱落后，根部痂皮待其自行剥离。出现分泌物，可用过氧化氢溶液（双氧水）清洗 2 d 3 d，可以涂 0.1 %碘伏，再用 75 %酒精脱碘使其保持干燥。 6.2.3 如出现红肿、粘液及脓性分泌物，应及时就医。 6.3 囟门的护理 6.3.1 定时清洗囟门，动

7、作轻柔、敏捷，不可抓洗。 6.3.2 如有结痂，用煮沸过的植物油或药用软膏敷于结痂上， 24 h 后用细梳子除掉，温水洗净。 6.4 洗澡护理 6.4.1 物品准备：干净的澡 盆、柔软的大毛巾、小毛巾、消毒棉签、碘伏、爽身粉、婴儿专用皂（液）、干净的小衣服、尿布等。 6.4.2 室温要保持在 26 28 ，水温在 38 40 ，先放凉水后放热水，并用成人的前臂内侧或水温计测试水温。 6.4.3 洗澡应按照以下步骤进行： a) 洗头面部：先清洗眼部，五官，头部； b) 躯干、上肢、下肢、后背； c) 出水后用浴巾擦干水分，涂抹爽身粉； d) 脐带消毒； e) 穿衣、换尿布、包裹。 6.4.4 洗

8、澡 时应 注意如下事项： a) 洗澡时间，在喂奶前或喂奶后 1 h； b) 将婴儿头枕在左腕上，并托住左上臂，右手握脚踝处入水，动作既轻又要快，不要将水灌入外耳道 ； c) 皮肤皱褶处如有胎脂，应用少量植物油轻擦去除，不可搓洗 ； d) 擦爽身粉应注意避开口、鼻、眼、耳，不应太多，防止与汗水混合后刺激皮肤。 6.5 三浴护理 6.5.1 空气浴 从新生儿两周开始，呼吸窗外空气 5 min，习惯后到户外呼吸，每次 5 min。根据季节选择时间。 6.5.2 水浴 包括以下盆浴和泳浴 a) 盆浴，时间掌握在 5 min 10 min 之间； b) 泳浴，使用特制泳池，佩戴特制泳圈，由专业人员进行水

9、中按摩 10 min 15 min。 6.5.3 日光浴 新生儿出生一个月后进行，每隔 4 d 5 d由脚踝处至颈部以下进行日光照射 3 min 20 min。 DB13/T 2679 2018 4 6.6 抚触护理 6.6.1 抚触方法 6.6.1.1 头面部：用两手拇指指腹从眉弓部向两侧太阳穴重复按摩。两手拇指从下颌部中央向外上方按摩至颊部，让上下唇形成微笑状。一手托头，用另一手的指腹从前额发际向上、向后按摩，至两耳后乳突处。 6.6.1.2 胸部：两手分别从胸部的两侧肋下缘向对侧肩部推摩，避开乳头。 6.6.1.3 腹部：两手依次从宝宝的右下腹至上腹再向左下腹，呈顺时针方向按摩。 6.6

10、.1.4 四肢：两手交替抓住宝宝的一侧上肢，从腋窝至手腕轻轻揉动并挤捏，对侧做法相同。双下肢，从腹股沟处至踝部，双手一节一节挤捏、按揉，对侧做法相同。 6.6.1.5 手和足：用四指按摩手背或足背，并用拇指从宝宝 手掌面或脚跟向手指或脚趾方向按摩，对每个手指、足趾进行搓动。 6.6.1.6 背臀部：宝宝呈俯卧位，双手掌分别由颈部向下轻按脊柱两旁腧穴至臀部。以脊柱为中心，两手四指并拢。由脊柱两侧水平向外按摩，至骶尾部。双手由臀部中央至两侧重复轻揉数次。 6.6.2 注意事项 6.6.2.1 抚触一般在婴儿吃完奶后 1 h 左右进行，沐浴后最好。 6.6.2.2 室内环境要安静舒适，室内温度不能低

11、于 25 ，光线柔和或微暗。 6.6.2.3 抚触前操作者要摘下手上的所有饰物，指甲要剪短。 6.6.2.4 抚触前用温水洗净双手，涂抹少许抚触油（可以是植物油）。 6.6.2.5 双手平滑的移动，动作既轻柔又有一定力度，不得采取强制动作 。 6.6.2.6 抚触的时候可以给宝宝播放一些音乐、唱儿歌或讲故事，还要注意与宝宝眼神的沟通。孩子哭闹、呕吐时要停止操作。 6.6.2.7 时间不要太长，每个动作可做 5 次 10 次，逐渐增加，全程 15 min 20 min。 6.7 睡眠护理 6.7.1 新生儿睡姿可根据不同需要调整为仰卧、侧卧、俯卧 。 6.7.2 新生儿不宜睡软床，不宜母子同被，

12、不宜拍打入睡。 6.7.3 应采取托抱式、竖抱式、怀抱式等舒适安全的方式抱新生儿。 6.8 大便观察 6.8.1 新生儿出生后第一天排出墨绿色、粘稠、无臭味的胎便。如出生 24 h 后仍无胎便排出，应建议检查消化道有无先天畸形。 6.8.2 哺乳以后大便逐渐变成黄色、糊状， 每日 3 次 5 次。如几天不便，便一次量很多，或者伴有呕吐、腹泻，应建议排除有无巨结肠。 DB13/T 2679 2018 5 6.8.3 母乳喂养的婴儿大便呈金黄色，糊状粘稠，均匀质软，无臭味。牛乳喂养的婴儿大便呈黄白色，干燥结块，有时混有奶瓣，臭味较浓。 6.8.4 喂糖过多，大便呈泡沫状，有酸味；喂养不足，大便呈绿

13、色，量少，次数多。应区分生理性腹泻或肠道感染腹泻。 6.9 尿布的使用 6.9.1 尿布宜 选择 吸水性强，透气性好，柔软干净，浅颜色纯旧棉布。 6.9.2 尿布尺寸宜 80 cm 见方，可折成三角形、长方形，根据不同需要使用。 6.9.3 夜晚或外出时 宜 使用纸尿裤。纸尿裤选取与婴儿相应号码，按产品 使用说明 要求使用、撤换。 6.10 哭闹判断 6.10.1 应仔细观察新生儿哭闹现象，判断哭闹原因并加以处理。 6.10.2 判断饥饿型哭闹，喂奶后 2 h 3 h 啼哭，声音不高不低、长短均匀、有节律，并且转头张嘴、左右寻觅，吸住乳头后停止啼哭，吃饱后安静入睡。 6.10.3 判断尿湿型哭

14、闹，在吃奶后或睡醒后啼哭，声音高低不一、长短不匀、不规则，边哭边活动屁股，多为尿湿了，换干净尿布后停止啼哭，或睡或玩。 6.10.4 判断捂热型哭闹，在室温过高或衣服、被褥太厚时啼哭，哭声较高，四肢乱蹬、全身出汗，蹬开被子后哭声停止，安静下来。 6.10.5 判断疼痛型哭闹，为阵发性啼哭，哭声较高，长而有力，喂 奶也不会停止啼哭。 6.10.6 判断缠磨型哭闹，在喂奶后、入睡前啼哭，哭声无节奏，哭哭停停，左顾右盼，抱起后停止啼哭，放下后又开始哭起来。 6.10.7 判断患病型哭闹，哭声低沉，无规律，短而无力，甚至呈呻吟状，全身反应淡漠，不吃奶，发热或体温不升。 6.10.8 判断生物钟紊乱型哭

15、闹，应该帮助宝宝调整好睡眠习惯，调整颠倒的生物钟。 7 日常喂养 7.1 母乳喂养 母乳喂养，应按照以下步骤进行： a) 乳母取舒适体位，并做到背有依靠肘有托； b) 按摩乳房数分钟； c) 乳母采取正确的抱孩子姿势和含接方法： 1) 应 将 孩子的头和身体呈直线抱起宝宝，母婴胸腹相贴。母亲手呈 C 字型托住乳 房，使大部分乳晕含在嘴里，达到有效吸吮； 2) 吸空一侧乳房再吸另一侧，使宝宝得到前段奶和后段奶的均衡营养； 3) 喂奶后，竖抱婴儿空掌自下而上拍嗝 1 min 2 min，右侧卧位休息。 7.2 人工喂养 DB13/T 2679 2018 6 7.2.1 奶具消毒，应按以下方法进行：

16、 a) 洗净双手，用流动清水和专用毛刷冲刷清洗奶瓶、奶嘴； b) 沸水消毒煮 20 min，奶嘴 5 min； c) 蒸锅消毒 20 min，奶嘴 5 min； d) 消毒锅 8 min，微波炉高火 5 min，奶嘴 3 min。 7.2.2 冲调奶粉，应按以下步骤进行： a) 选取适合婴儿月龄的奶粉量，放入 2/3 温水 的奶瓶中，横向摇匀，使奶粉充分溶解至无块状，再加入 1/3 的白开水充分摇匀； b) 成人在内手臂上滴奶试温，感觉不烫为宜。 7.2.3 喂哺应按以下方法进行： a) 奶瓶的位置与婴儿下颌呈 45，使奶嘴充满奶液无空气； b) 用奶头触碰婴儿嘴唇，待婴儿张嘴含住奶头，吸吮奶

17、液有吞咽声； c) 婴儿吐出奶嘴后，竖抱空掌自下而上拍嗝 1 min 2 min，右侧卧位休息。 7.3 混合喂养 母乳不足需要用配方奶或其他乳类同时喂养的方法。主要采取补授法进行喂哺，即先喂母乳，后用配方奶补充母乳不足。 8 早产儿 8.1 常规护理 8.1.1 室内温度相对恒定，冬季不低于 24 ，夏季不高 于 28 。 8.1.2 避免寒冷刺激。冬季换尿布、清洁护理时动作要迅速，尽量少暴露身体，以免受凉。 8.1.3 保持呼吸道通畅。应严密观察。适宜静卧少动，要注意保持呼吸道通畅，发现有粘液阻塞要尽快吸出，如出现呼吸困难、口唇发绀等，应到医院治疗。 8.1.4 防止感染：应特别注意预防。

18、尽量减少来人探望 ;家中有人感冒、皮肤感染、肠道感染或者患其他传染病时，应该与婴儿隔离 ;衣服、被褥、尿布要清洁、柔软，常洗、常换、常晾晒 ;避免漾奶，防止发生肺炎 ;皮肤出现脓疱疹时，要及时处理。 8.2 早产儿喂养 8.2.1 应尽可能地施行母乳喂养，没有母乳喂养条件的，需用牛奶或配 方奶喂养时，应该坚持从稀到稠，逐渐增加浓度的原则，并根据体重情况进行配制。 8.2.2 应早喂，为了防止低血糖，没有特殊症状，出生后 2 h 4 h 就可以开始正式喂奶。 8.2.3 应勤喂，根据早产儿体重，由少到多，强调按需喂哺。 8.2.4 采取微量喂养法：针对出生体重 1500 g 的早产儿，以每天每千

19、克出生体重 10 ml 20 ml 的奶量进行配置。 DB13/T 2679 2018 7 9 五觉训练 9.1 视觉训练 9.1.1 在新生儿安静觉醒的状态，使其呈半卧位或俯位，面朝正前方，用一个颜色鲜艳的红球距婴儿的眼睛约 20 厘米处缓缓移动，吸引宝宝注意力，使其眼睛随红球移动。 9.1.2 闪卡训练：用色彩对比鲜明的 图片快速翻动，引起宝宝对曲线复杂、内容丰富的图形的注意，提高宝宝视觉反映能力。早期最适合宝宝视觉训练的是黑白闪卡。 9.2 听觉训练 9.2.1 在新生儿觉醒状态，使其头向前方，用一个小塑料盒，内装少量颗粒状粮食，在距新生儿耳旁10 cm 15 cm 处轻轻摇动，发出柔和

20、响声，使宝宝对声音有警觉，并且转头寻声，起到闻声源物的效果。 9.2.2 新生儿中后期让宝宝听轻音乐、读小诗、歌谣每天 2 次，能够促使宝宝正确选择吸收速度。 9.3 触觉训练 新生儿的嘴唇和手是触觉最灵敏的部位，通过亲吻手和触摸宝宝身体，增加宝宝的知觉感受能力，通过抚摸刺激可以为宝宝 建立一种安全感和心理安慰。 9.4 嗅觉训练 婴儿生后第六天宝宝就能辨别出自己母亲的气味，应该抓住这个母子相互了解的方式，让母亲及时亲近宝宝，促进宝宝情商发育的提高。 9.5 味觉训练 新生儿从出生后就能精细的辨别溶液滋味。早期可通过给产妇多样化的饮食来丰富宝宝的味觉记忆，给宝宝后期顺利的进行食物转换、预防挑食

21、打好基础。 10 常见病症处置 10.1 痱子 10.1.1 正确区分白色痱子、红色痱子、脓痱子： a) 白色痱子：呈比较表浅的小疱疹，不痛、不痒， 1 d 2 d 后液体吸收。会出现脱屑； b) 红色痱子：呈小丘疹或丘疱疹，也可融合成片，痛、痒、灼热，孩子烦躁 不安，遇热后会加重； c) 脓痱子：呈一个一个的小脓点，破后容易发生感染。不论哪一种痱子，如果护理不当都会被细菌感染。 10.1.2 防治：房间保持通风，常洗温水澡，衣服宽松，吸水性强，洗澡后撒一些爽身粉，帮助汗液吸收。如果发生破溃感染，应及时就医。 10.2 脓疱疹 DB13/T 2679 2018 8 10.2.1 正确判断由室内

22、潮湿、高温、护理不当引起的皮肤炎症，是否有米粒或绿豆大小的脓包，多发生在新生儿颈部、腋窝、下腹部、腹股沟处、大腿内侧等部位。 10.2.2 轻度疱疹可用 75%的酒精消毒、穿刺；酒精棉擦洗。 10.2.3 重度疱疹出现高热或体温不升，全身感染应住院治疗。 10.3 马牙 10.3.1 正确判断个别新生儿由上皮细 胞堆积形成的，在其上颚中线两旁或牙龈边缘黄白色小点，属正常现象，不影响吃奶。 10.3.2 不应用针挑或粗布擦洗，避免引起口腔炎、牙龈炎。 10.4 鹅口疮 10.4.1 正确判断由白色念珠菌引起的，口腔黏膜出现发红、少量渗血、表面附着白色凝块。 10.4.2 新生儿食具应严格消毒，轻

23、者可用 2 % 3 %的小苏打水局部清洗、龙胆紫药水涂抹；严重者可用制霉菌素甘油混悬液涂抹，并口服维生素 C 族、 B 族，增强对真菌的抵抗力。 10.5 鼻黏膜充血肿胀 10.5.1 无分泌物鼻堵，应用温热毛巾熏敷鼻根处，按摩迎香穴。 10.5.2 有分泌物鼻堵，可挤 1 滴 2 滴乳汁于鼻孔内，待鼻垢软化后用棉丝刺激鼻腔，打喷 嚏排出；或用蘸水棉签入鼻轻轻转出分泌物。 10.6 脓漏眼 10.6.1 应判断产生原因，源自成人不洁手、带菌毛巾污染或产妇自身携带淋球菌带入导致的急性眼部炎症。 10.6.2 应在清洗后滴利福平眼药水 1 滴 2 滴预防，若发生了炎症则在医生指导下用药治疗。 10

24、.7 湿疹 10.7.1 应判断产生原因，是否由空调、饲养宠物或有关食品引起。 10.7.2 防治：清洁空调、经常通风换气、不养宠物、不穿丝、毛衣物；煮牛奶时间要长一些。 10.7.3 处置：保持患处皮肤清洁，禁用热水烫洗，新生儿指甲保持光滑卫生，避免抓挠，并在医生指导下涂外用药膏或药浴。 10.8 脱水热 10.8.1 应判断产生原因，由室内温度过高、婴儿穿盖太 多或摄水不足引起。 10.8.2 应做预防， 调整室内温度，勤洗澡、多喂水。 10.8.3 新生儿发生了脱水热后，应立即补充水分，温开水或 5%的糖水，洗温水澡，使体温逐步下降。 10.9 尿布疹 10.9.1 判断产生原因，臀部未

25、保持清洁干燥、腹泻的婴儿 DB13/T 2679 2018 9 10.9.2 应做好预防，换尿布时特别是大便后，清洗臀部涂抹植物油或鞣酸软膏。 10.9.3 出现少量渗液时，应用毛巾清洁，用 100 W 白炽灯泡距 30 cm 照射 20 min 3 min，直到皮肤干燥后涂抹软膏。 10.9.4 出现黄绿色、黏稠、有臭味的渗液，及时就诊。 10.10 黄疸 10.10.1 概述 黄疸是由新生儿体内胆红素浓度升高引起的“高疸红素症”。黄疸有生理性黄疸 、母乳性黄疸和病理性黄疸三种类型。 首先 判断 黄疸类型 ， 然后按照 类型 处置 。 10.10.2 判断 10.10.2.1 生理性黄疸，应

26、遵循如下判断： a) 血清总胆红素 5 ml/dl，多发生与出生后 2 d 3 d， 4 d 5 d 达到高峰； b) 婴儿精神好，照常吃奶，持续 7 d 10 d 消退； c) 黄疸轻时仅表现在面部，重者则躯干、四肢、手心、脚心、巩膜都可以出现黄疸。 10.10.2.2 母乳性黄疸，应遵循如下判断： a) 母乳喂养足月新生儿，黄疸发于出生后 2 d 3 d。血清总胆红素 12.9 mg/dl。与生理性黄疸相似，但黄疸较重； b) 婴儿一般体格生长良好，无不良症状，两周后可自然消 退。 10.10.2.3 病理性黄疸，应遵循如下判断： 婴儿出生后 2 h内出现黄疸，程度严重，进展快，持续时间长

27、，或者黄疸消退后又出现，并日益加重，都属于病理现象。 10.10.3 处置 10.10.3.1 大多数生理性黄疸不需要治疗，少量多次喂母乳，促使肠道胆红素及时随胎便排出；多做抚触促进血液循环，促使黄疸消退。 10.10.3.2 母乳性黄疸的婴儿血清胆红素水平 15 mg/dl 且无其它病理情况，建议停喂母乳 3 d，待黄疸减轻时，可恢复母乳喂养。停乳期间，母亲应定时挤奶，维持泌乳，婴儿可暂时用配方奶。 10.10.3.3 病理性黄疸，如果黄疸消退后又出现，并且日益加重，应及时到医院治疗。 10.11 脐疝 10.11.1 正确判断病症，新生儿在哭闹时脐部鼓起如一核桃般大小的圆球，平静时可以自然

28、复原。 10.11.2 应用消毒后的纽扣压在脐部，再用约 2 cm 宽的布条绕过腰部固定，多数在半年之内消失、少数脐疝膨出不及时回纳，应及时就医。 11 防止新生儿意外伤害 DB13/T 2679 2018 10 11.1 防止外伤 11.1.1 从备孕开始至产后，家中不要饲养动物。一是容易抓伤婴儿，二是动物的某些疾病和寄生虫会传染给孩子。 11.1.2 不要给宝宝戴小手套，线头有可能缠绕住孩子的小手指，影响手指的血液循环，甚至导致组织坏死，造成终身残疾。 11.2 防止烫伤或烧伤 11.2.1 热水瓶放置要远离婴儿。用热水袋给孩子保暖时，一定不要直接接触孩 子的皮肤，要将热水袋的口拧紧，再用

29、毛巾等物包裹好，放在小被侧面。 11.2.2 给婴儿洗澡成人先试水温；喂奶时，奶温要预先测试。 11.3 防止窒息 11.3.1 不要把孩子搂在成人被窝里面睡觉；更不要躺着边睡边喂奶。 11.3.2 婴儿的床单四角要固定 11.3.3 人工喂养时，要选择适宜新生儿的奶嘴，奶嘴孔不能过大 ，以免引起呛奶。 11.4 噎奶、呛奶急救 检查呼吸和脉搏：通过触摸颈动脉，即颌下与其耳间的连线处，确认婴儿心脏跳动情况，如果心脏停跳，应立即采取以下急救措施： a) 与当地急救中心联系； b) 叩背急救法：将婴儿放置成人腿上俯卧头低脚高呈 45，成人单手托住婴儿头部与下颌，并迅速用另一手掌根部在婴儿肩胛之间叩

30、击 5 次； c) 胸部按压急救法：成人手掌托住婴儿后颈部，翻转婴儿使其面朝上头部仍低于躯干，成人双膝托住婴儿头部，两手在婴儿胸部中央两乳连线稍下处进行 5 次胸部快速按压，每分钟至少100 次，下压深度为 4 cm； d) 以上两个动作交替重复 5 个循环后，再次判断婴儿异物是否清除，或婴儿没有窒息感。如呼吸未恢复，继续上述操作 5 个循环，并边急救边送往医院。 12 质量管理 12.1 监督评价 12.1.1 建立服务监督机制，主动接受服务对象监督。 12.1.2 应建立服务评价机制，对服务质量进行评价。 12.1.3 调查了解服务对象的顾客满意度。 12.1.4 公示投 诉渠道和方法，及时处理客户投诉。 12.2 持续改进 12.2.1 根据顾客需求调查，适时调整服务内容，保持服务提供的满意度。 DB13/T 2679 2018 11 12.2.2 根据顾客投诉调查，及时调整服务策划，改进服务质量，提高服务提供的满意度。 _