中国移动QC小组总结-提高区域宽带办理量.doc

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1、2012 金乡 QC 1 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 提高区域宽带办理量 抢占家庭市场份额 中国移动浙江有限公司苍南分公司 金乡区域 QC 小组 2012 年 3 月 -2012 年 11 月 2012 金乡 QC 2 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 目 录 概述 -3 （一）苍南分公司金乡区域 3 （二） QC 小组组成介绍 3 一、选择课题 -4 二、现状调查 -5 三、设定目标 -6 四、原因分析 -7 五、要因确认 -8 六、制定对策 -10 七、对策实施 -13 八、效果检查 -14 九、总结和打算 -15 2012 金乡 QC 3 中国移动通信集团浙江有限公司苍

2、南分公司 概述 （一）苍南分公司金乡区域区域 金乡区域成立于 2003 年 3 月份， 占地面积约 240m2， ,现有员工 35名 ,下设集团班、营业班 、 渠道班 、 终端组、直销组及综合后勤，承担着金乡区域的移动业务营销工作。 （二）小组概况 小组名称 金乡区域 QC 小组 课题名称 提高宽带办理量、抢占市场份额 小组类型 问题解决型（攻关） 组长 温作春 活动起止时间 201202-201212 活动人数 13 成员姓名 组内职务 职务 学历 温作春 组长 区域经理 大专 林光荣 副组长 销售班长 本科 余贤栋 组员 销售经理 大专 林宗麟 组员 销售经理 大专 张锐 组员 客户经理

3、大专 朱传状 组员 营业店长 大专 缪晓伟 组员 营业店长 大专 叶建建 组员 直销班长 大专 直销组 5 名 营销经理 大专 2012 金乡 QC 4 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 一、课题选择 （一）选题理由 从行业趋势上看， 重组后，运营商实力相对均衡，市场竞争围绕 全业务运营 展开。 家庭业务用户数持续增长，用户占比不断提高，家庭业务重要性日益凸显 宽带业务已成为捆绑家庭市场用户的一大利器， 。 与竞争对手相比，移动宽带业务处于 底子薄、 覆盖少 、 速率 口碑差的劣势地位 。 同时竞争对手正利用宽带业务交叉捆绑拓展用户， 如何有效尽快发展宽带业 务，抢占市场份额已是迫在眉睫

4、。 2012 金乡 QC 5 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 二、 现状调查 五月份存量数 区域 在网用户数 覆盖数 装机率 钱库 294 3159 9.31% 金乡 457 7895 5.79% 宜山 1557 12140 12.83% 矾山 3486 15085 23.11% 灵溪 13049 60379 21.61% 龙港 4880 32630 14.96% 结论 ： 从以上数据看，金乡宽带覆盖低且发展用户数严重滞缓于其他各区域。 2012 金乡 QC 6 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 三、设定目标 具体目标设定 各班组指标分解： 专业 发展 用户数 指标占比 渠道班

5、400 25% 直销组 500 31.25% 巴曹厅 350 21.8% 目标值： 区域全年宽带 业务月发展量 1600 户 结合公司考核指标及 区域宽带发展 的实际情况，设定 全年宽带用户数指标 20%即 1600 户。 用户装机率占比20% 2012 金乡 QC 7 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 炎亭厅 250 15.62% 集团班 100 6.25% 总计： 1600 100% 四、原因分析 面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验。 面对新型的宽带业务，员工认识不足无推广经验 。 区域宽带建设覆盖不足，金乡主城区无覆盖。 宣传影响力不够，无针对性对目标区域受众人群。 传影响

6、力不够，无针对性对目标区域受众人群。 。 2012 金乡 QC 8 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 问卷抽样影响用户感知和决策几要素： 客户满意度企业形象感知服务态度感知服务质量感知通信质量感知通信价值感知品牌感知员工专业能力社区经理服务态度客服人员服务态度业务咨询业务受理过程故障处理产品质量产品稳定性资费选择种类业务内容0 . 1 60 . 3 60 . 2 60 . 6 40 . 2 30 . 1 90 . 1 60 . 5 90 . 4 10 . 2 20 . 4 80 . 3 00 . 6 70 . 3 30 . 5 30 . 4 7最终满意度影响率5 . 7 6 %1 0 .

7、 2 4 %1 3 . 5 7 %9 . 4 3 %3 . 5 2 %1 2 . 2 2 %1 3 . 7 8 %1 2 . 7 3 %6 . 2 7 %7 . 6 8 %4 . 8 0 %办理渠道单一，传统社会渠道对宽带业务推广意愿不强。 2012 金乡 QC 9 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 五、 要因确定 经过对标单位矾山区域、萧江区域的学习借鉴结合本地市场实际情况，并对移动宽带业务优劣势 进行分析和确认 ， 年 小 组成员对于 9 个末端原因进行分析和确认，具体结果见下图： 序号 末端原因 确认内容 确认 方法 标准 负责人 确认日期 1 目标客户群定位不明确 营销接触客户中

8、，目标客户比重是否太小。 现场调查 （ 1）营销接触用户中，潜在用户60%; （ 2）潜在用户中，目标用户（购买用户）比重 30%。 叶建建 2012年 3 月1 日 2 产品无卖点 产品是否有差异化，与竞争对手比是否有优势。 现场调查 （ 1）产品资费优于竞争对手； （ 2）产品功能与竞争对手相比，具有差异化优势。 朱传状 2012年 4 月3 日 3 产品推广未与现有产品整合 融合产品组合是否无吸引力。 现场调查 根据产品组合营销理论，产品组合销售有助于降低成本，提高服务层次：（ 1）家庭产品组合后，办理融合产品用户 /办理总用户 80%； （ 2）融合通信解决方案的客户需求满足率 75%

9、。 余贤栋 2012年 4 月7 日 4 宣传形式单一、周期短 客户知晓率是否偏低。 现场调查 根据营销宣传的实际经验总结，产品只有达到一定的有效传播，才能对销售量有显著的提升： （ 1）产品知晓率 50%。 林光荣 2012年 4 月11 日 5 缺乏业务学习和培训机会 是否有业务培训内容；培训结束是否有反馈；是否针对无线座机有专门培训。 现场调查 （ 1）有完整的员工培训计划； （ 2）业务培训参与率 90%，培训成绩 80 分； （ 3）培训内容中有无线座机等家庭产品相关内容。 缪晓伟 2012年 4 月13 日 6 业务后续受理途径有限 业务办理途径是否便捷；意向客户受理率是否不理想

10、现场调查 （ 1）业务后续受理的途径 2 种方式； （ 2）意向客户办理率 75%。 叶建建 2012年 4 月19 日 2012 金乡 QC 10 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 7 业务流程不规范 业务流程是否有业务文件规定。 现场调查 （ 1）受理流程顺畅，无多余节点； （ 2）各节点权责明确。 温作春 2012年 4 月26 日 活动计划： 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下 上 下计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度计划进度CA巩固措施总结打算使用工具课题选择阶段 内容对策制定简易图表控制图简易图表雷达图效果检查鱼骨图简

11、易图表直方图5 W 1 H对策表散点图 箭条图 PDPC法PD行动对策实施简易图表线性回归控制图排列图SE M模型简易图表简易图表气泡图现状调查目标设定原因分析要因确认8月 9月 10月2 0 1 0 年Q C 活动计划3月 4月 5月 6月 7月改进分析 2012 金乡 QC 11 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 0 . 0 0 %2 . 0 0 %4 . 0 0 %6 . 0 0 %8 . 00 %1 0 . 0 0 %1 2 . 0 0 %1 4 . 0 0 %1 6 . 0 0 %70 75 80 85 90 95 100 影响力客户满意度品牌感知员工专业能力社区经理服务态度客

12、服人员服务态度业务咨询业务受理过程故障处理产品质量产品稳定性资费选择种类业务内容优先改进 增值因素基础因素改进因素六 、 制定对策 序 对策项目 对策 详解 截至时间 效果评估 责任人 1 划分宽带片区 分派对口宽带管理员，主要工作业务受理，宣传资料派发，制定日常工作计划。 2012 年 3月 1 日 已完成片区划分 叶建建、直销组 2 电访 日宽带电访数量 300 户，检查落实情况，后期做好跟进，每周 2 次检查布置。 2012 年 12月 31 日 电访成功率不高 直销组 2012 金乡 QC 12 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 3 扫街 宽带推广员做好扫街计划和结果反馈。 20

13、12 年 12月 31 日 扫村相合现场活动，突出宣传 直销组 4 政策宣贯 确保代理网点对政策 的了解 2012 年 12月 31 日 已落实 销售经理 5 摆摊 月摆摊计划连续 10 场，新增续费用户，提升办理积极性。 2012 年 12月 31 日 已按摆摊计划进行 直销组、张锐 6 宣传 广告宣传车巡街，不干胶到位，大幅墙体广告，现场宽带测试，小礼品赠送，短信群发等。 2012 年 4月 11 日 已完成 林光荣 7 暑期营销 暑期学生宽带市场专题营销工作，宣传口号以“暑期移动“光”宽带送万家，号码消费 68 元即可免费用。 2012 年 9月 1 日 已落实 直销组 8 劳动竞赛 开

14、展宽带组长和推广员劳动竞赛。 2012 年 12月 31 日 已落实 全体 9 融合套餐 提升融合套餐和减免安 装费占比 2012 年 12月 31 日 已做业务主推 全体 10 上门办理 特别是续费工作 100%上门受理 ， 增加用户对于各位的认可度。 2012 年 12月 31 日 已落实 直销组 11 代理网点 拓展有效代理网点、电脑店、小卖部等末梢代理点，维护现有网点 2012 年 12月 31 日 已完成 销售经理 12 竞争对手应对 竞争对手现场活动应对 2012 年 12月 31 日 已按竞争对手应对预案流程处理 销售经理 七、 对策实施 2012 金乡 QC 13 中国移动通信

15、集团浙江有限公司苍南分公司 开始（ 0 ）142 6 10 结束（ 13 ）梳理家庭社区渠道覆盖盲区，制定社会渠道发展计划组建社区服务队 增设家庭服务触点设置电话预约专线，上门服务亲自受理“数据挖掘”分析目标用户5“现场调研”寻找潜在用户8 113开展市场调查，掌握用户产品组合需求7制定产品组合，开展市场营销优化宣传组合，设计宣传流程实施 “家庭业务推广 五部法”固化路演步骤借力社区公共媒体权威性，提高业务宣传的可信度与到达率20 天 10 天 7 天 7 天15 天 7 天 10 天7 天 7 天9 天 15 天关键路径虚作业表示事项最早可能实现时间表示事项最迟必须实现时间152822343

16、244202030303737444491924441423716009分析用户基站登记分布，选对目标客户密集区7 天213012统计目标区域分时段人流、找准人流高峰时间进行现场营销14 天3544实施 一：优化客户分析方法，精准目标客户，提高营销成功率 实施二： 系统梳理宣传媒介，构筑立体化、全方位的持续宣传攻势 实施三：现场调查与电话试呼相结合， 挖掘 潜在客户 。 八、 效果检查 10 月份宽带发展情况： 区域 在网用户数 覆盖数 装机率 2012 金乡 QC 14 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 钱库 418 3159 13.23% 金乡 1369 7895 17.34% 宜山

17、 2175 12140 17.92% 矾山 4608 15085 30.55% 灵溪 18991 61603 30.83% 龙港 9109 81751 11.14% 合计 36166 181633 19.91% 九、总结与展望 通过开展 QC 活动，小组学会使用科学方法和工具，成功将 拓展宽带营销 ，装机率从原来的 5.79%提升到 17.34%。有效遏制了竞争对手的营销攻势，从而为确保整体市场大势作出了重大贡献。 一、 在个人和集团客户增长空间有限、竞争激烈的情况下，开发家庭市场带来了新的收入增长点。 二、 有力撬动了竞争对手的利润区，有效破解了竞争对手交叉捆绑的针对措施 。 三、 扭转了用

18、户 ARPU 逐步下滑的趋势，做好了价值保有。 小组收获 本次 QC 活动中，小组成员集思广益，提高了创 新意识和管理意识，并将活动成果应用2012 金乡 QC 15 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 到日常工作中，提升工作效率；同时小组成员工作的积极性、能动性、创新性得到不同程度的提高，增强小组的凝聚力和团队合作，为今后更好地开展 QC 活动打下了坚实的基础。 团队合作进取精神学习意识创新意识质量意识分析能力理解表达能力对策实施能力QC 方法统计工具组织认同当然，小组成员也存在不少需要改进的问题，如： QC 新工具掌握不全面，运用不熟练；部分成员对问题改善方法掌握不够清楚，问题分析不够透彻等。 下一步计划 组员 QC 活动经验不足 QC 新工具掌握不全面 问题分析不够透彻 2012 金乡 QC 16 中国移动通信集团浙江有限公司苍南分公司 争取上级公司对区域宽带覆盖的投入数 ，持续坚持并改进现在宽带发模式，进一步拓展宽带代理点。 P C A D