DB13 T 1797-2013 沙滩浴场管理与服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 17972013 沙滩浴场管理与服务规范 2013 - 11 - 04 发布 2013 - 11 - 30 实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 17972013 I 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由秦皇岛市质量技术监督局提出。 本标准由秦皇岛市旅游局归口。 本标准起草单位：秦皇岛市旅游局。 本标准主要起草人：李惟立、薛昆、郭伟。 DB13/T 17972013 1 沙滩浴场管理与服务规范 1 范围 本标准规定了沙滩浴场管理与服务的术语和定义、基本要求、基本管

2、理规范、节庆赛事活动管理、环境与服务设施、卫生要求、安全和应急管理、沙滩保护和保洁、投诉处理、管理与评价。 本标准适用于河北省沙滩浴场管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3097 海水水质标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游休闲符号 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T

3、 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 海洋功能区划管理规定 国家海洋局，2007 年 海域使用申请审批暂行办法 国家海洋局，2002年 3 术语和定义 3.1 沙滩 指由于沙子淤积形成的沿水边的陆地或水中高出水面的平地。 3.2 沙滩浴场 指经审批划定功能以游泳及其相关活动为主要功能的海域和海滨沙滩。 4 基本要求 4.1 沙滩浴场的管理主体为当地政府及其委托承担管理的组织。 4.2 浴场沙滩应该选择不破坏海域资源和污染海洋环境的海滨沙滩地段。 4.3 浴场沙滩应选择不影响国防安全、海上交通安全、海岸及其他海洋工程安全的海滨沙滩地段。 DB13/T 17972013 2 4.4

4、 浴场沙滩的开发利用与保护要从当地实际出发，与本地区经济和社会发展规划相协调，有利于促进当地经济发展和生态环境保护。 4.5 浴场沙滩的开发必须与海洋功能区划及海洋环境保护规划等有关区划、规划相协调。 4.6 浴场沙滩的开发必须经过充分论证，在气温、光照、风速、水质、地形、海流、沙滩长宽、波浪等方面均有严格要求，并符合以下条件： a) 浴场沙滩规模较大，坡度在五度以内； b) 沙质颗粒适宜，海岸线比较稳定； c) 水文条件良好，浴场沙滩所在海岸多数地方风平浪静，海水清澈，水温适宜； d) 空气清新，生态条件优越。 4.7 海水浴场的水质应符合GB 3097一类水质要求。 5 基本管理规范 5.

5、1 按照海域使用申请审批暂行办法规定的申报资格申请办理有关手续，并符合海洋功能区管理规定。 5.2 浴场水域和陆域范围，由规划局、海洋局等部门共同提出划定意见，报政府审定；有关土地、海域使用等审批手续，按国家规定办理，特殊用途须向相关管理部门报备。 5.3 不得未经批准或者骗取批准，非法占用海域沙滩。 5.4 明确各项收费标准和服务质量，加强浴场公共服务设施和环境建设，积极落实国家相关法律法规相关要求，应接受政府有关管理部门的监督检查，如实提供有关资料。 5.5 浴场沙滩海域使用权期满，应该续办有关手续方能继续使用。 5.6 不得擅自改变海域沙滩的用途。 5.7 因单位合并、分立或者与他人合资

6、、合作经营，必须按照规定变更沙滩使用权人手续。 5.8 必须按照有关规定向相关行政管理部门报建用海设施建设项目，必要时并在项目终结后支付由行政主管部门委托有关单位拆除用海设施所需的费用。 6 节庆赛事活动管理 6.1 在沙滩举行的大中型群体活动，应事先申报有关管理部门批准后方能举办。 6.2 必须划定特定的区域作为节庆赛事活动的举办场地，舞台的搭建必须在不破坏沙滩沙质的基础上进行。 6.3 活动结束后，必须及时清理沙滩上遗留下来的垃圾和杂物，并对沙滩进行及时的平整。 7 服务与环境设施 7.1 应设置与浴场规模相适应的专用停车场，标识规范、醒目；管理规范，明码标价，收费合理。 DB13/T 1

7、7972013 3 7.2 浴场与周边环境设有隔离带或缓冲区。 7.3 浴场内设置游客中心、公共厕所、洗浴室等布局合理，造型与海域相协调，方便游客使用。 7.4 根据公共沙滩范围大小和游客方便的需要，设置一定数量的沙滩凉亭、饮水点、沙砾冲洗池、淡水淋浴、更衣室、小件寄存和救生瞭望台，满足游客需求和沙滩管理的需要。 7.5 有条件的沙滩经营企业可以开设一定规格的按摩吧或阳光浴吧，为游客提供相应的休闲服务。 7.6 信息服务要求 7.6.1 标识服务。海水浴场内、外要设置各种标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌、安全警示等），造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境，且设置合

8、理，公共信息图形符号必须符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。 7.6.2 广播服务。提供覆盖浴场服务范围的中外文广播服务，对浴场游客进行安全提示和游览、购物指导；播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。广播服务内容包括背景音乐、海洋天气预报、游泳安全须知、泳区简介、环境保护宣传、海滩注意事项、紧急通知、提醒泳区游客上岸冲浴等。提供广播找人服务，对前来找人、寻物的游客应以积极热情的态度予以配合，提供及时的播音服务，至少重复播音三次以上。 7.6.3 网络信息服务。浴场经营单位建立面向公众的网站或网页，提供公共信息服务，保证信息的准确与及时。网站或网页应提供浴场服务项目

9、价格、开放时间、浴场位置、乘车路线、浴场地图、问讯电话、浴场最佳游览时间、游览注意事项、天气预报和自然灾害等基本信息。网站或网页应及时更新所在地道路改线、浴场特色活动、浴场维修等信息，网络信息传递符合国家统一标准。 7.7 旅游购物要求 7.7.1 购物。浴场内的购物场所布局合理，与环境协调。有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。商品经营者要诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖。商品货真价实、明码标价，突出本地区特色。旅游商品的经营应符合GB/T 16868的规定，保障人体健康与安全。 7.7.2 租赁。租赁前应做好物品是否完好的检查工作。定期对无法使用的租赁物品

10、进行清理；严禁出租游泳衣、游泳裤，防止疾病传染。物品租赁价格合理，明码标价，要向客人介绍使用办法，需要时应主动协助。 7.8 泳区管理 7.8.1 泳区分界范围根据海域的自然条件和人流条件设定，一般以40m60m作为基本标准。必须用防鲨网划分泳区范围，使泳区界线明确清晰，让游客容易辨认。 7.8.2 在暗流多、风浪时间长等不适宜游泳的海域，必要时可以采取强制措施不允许游客下海。在泳区范围内，禁止裸泳，对进行裸泳的游客进行礼貌的劝说。 7.8.3 泳区管理单位必须有明确的泳区开放和关闭时间，关闭前利用广播等方式做好提醒工作。在泳区关闭后要认真对泳区进行清场。 7.8.4 提供冲浴服务。浴室内拥有

11、足够的浴位，足够的物品保管柜，对水温要有提示。配备专人服务，保证卫生清洁，保持地面、墙面、镜面、洗手台、卫生间内无污物，服务设施摆放整齐，对浴室服务区内的垃圾随时进行清理。 DB13/T 17972013 4 8 卫生要求 8.1 公共厕所 8.1.1 公共厕所建设要符合GB/T 18973要求。 8.1.2 布局合理，数量充足，标志醒目规范，其建筑造型与沙滩相协调。 8.1.3 厕所内拥有足够的厕位，并根据需要设立无障碍厕位。 8.1.4 配备完好的水冲、盥洗、通风设备等，或使用免水冲生态厕所，厕所内应有“节约用水”等标志。 8.1.5 配备专人服务，保证室内整洁、空气清新、无异味、无蚊蝇，

12、洁具洁净，无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。 8.1.6 清洗时禁止使用含磷洗涤剂。 8.2 医疗卫生服务 8.2.1 设立医务室，拥有必备的医疗设施和医护人员，提供必要的医疗救护服务。 8.2.2 例行消毒要按照GB 19085要求执行，并控制其传播。 8.2.3 医务室必须配备医疗救助设施，并配备专职医务人员，能满足游客的一般安全救助，做到快速出诊，正确施救。 9 安全与应急管理 9.1 安全管理 9.1.1 遵循谁管理谁负责的原则，设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 9.1.2 沙滩经营管理单位必须认真执行公安、海事、安监、交通、质监、文化

13、、体育、旅游等有关部门制定和颁布的安全法规，建立完善的安全保卫制度，分工职责明确，工作全面落实。 9.1.3 沙滩内特色旅游项目场所，无论是海上或是陆地使用的各种设备（包括消防设备车、船、艇、拖伞、飞行器、索道、潜水器具等安全防护的器材）均为正规厂家出品，并取得产品质量合格证书和安全检测报告书。 9.1.4 各类游乐项目要进行功能分区，设立标志明显的安全线。 9.1.5 涉及安全的特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员，应取得相应的岗位证书。 9.1.6 有完善的标识和预警指示，对浴场水域深度、礁石分布、危险区域等设置示意图和明显的海上标志物；及时告知市民和游客有关潮汐、风浪、气象、水质等

14、信息；设置有明显标识的防鲨网、泳区隔离带、船（艇）航道及其隔离带；在浴场两端、重要通道口、停车场等醒目位置应设立安全警示标识和浴场管理办法、收费标准、海浴须知等；设置预警广播系统，游泳季节随时向市民和游客播放游泳安全须知，遇有恶劣天气，应及时预警，告知游客不得下海游泳，严防溺水事件发生。 DB13/T 17972013 5 9.1.7 泳区必须设有救生员，必须经过正规培训才能上岗，进行定期应急演练。要有危险预警预报、瞭望台、救生艇、救生衣、救生圈、广播站、望远镜、急救药箱、浮球、警示旗、禁止牌（中英文）、游客须知等，落实各项安全防范措施，确保游泳人员的安全。 9.1.8 救生员在工作时间必须密

15、切关注游泳区域内的游客情况，提醒游客在安全区域内游泳，并负责正确的引导客人下海游泳；救生员要定时向管理人员汇报海上情况；救生员上班期间不允许打瞌睡、抽烟、聊天等分散注意力的举动。泳区内一旦发生溺水情况，救生员必须通知急救中心，并迅速下水救人。 9.1.9 设置充足的夜间照明条件，配备相应的管理人员和救生人员加强巡逻和管理。 9.2 应急管理 9.2.1 建立防溺水、防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防雷击、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程序。并每季度进行演习，做好相应记录，发现问题及时整改。 9.2.2 建立紧急

16、救援机制，具备应急处理能力，事故处理及时、妥当。 9.2.3 加强安全基础设施和救生队伍建设，船（艇）出航点应配备满足符合要求的供游客上下船的设施，实行医疗救治关口前移，在公共浴场实行巡回医疗搜救工作；按照浴场接待量配备2艘以上救生船(艇)和8名以上专业救生人员；每隔100m设立一座固定瞭望塔，配备相应瞭望观察员，每月进行一次演练。 9.2.4 制定了突发事件处理预案，并与当地指定医院签订了救护协定，事故处理要及时、妥当，档案记录完整。 10 沙滩保护与保洁 10.1 建立综合管理机构，协调海域、旅游、渔政、环保、公安、国土等部门，有效实施沙滩的统一管理。 10.2 建立监测制度，对海滩形态、

17、沙样和水样进行定期监测和测试。 10.3 建立自然属性和利用状态在内的沙滩档案，根据沙滩实际，实施分区控制，详细记载沙滩自然属性及利用强度，为分区控制人为干扰提供依据。 10.4 不允许在公共沙滩挖沙，修建高位养虾池，非法采矿。 10.5 不允许在公共沙滩上燃放烟花炮竹。 10.6 不允许在公共沙滩上从事烧烤、摆摊设点、流动经商和兜售商品。 10.7 未经批准，不得在公共沙滩上随意设立广告牌、标语牌、灯箱及气球悬挂广告、标语等。 10.8 不能在最高潮位线100m200m 以内进行建设项目，不能削低海岸的高度。 10.9 在海岸种植特有防风、固沙植物时，要尽量少换土，防止泥土流失使沙滩泥化。

18、10.10 公共沙滩不能作为任何建设项目的临时弃土场,不允许进行水泥建筑施工。 DB13/T 17972013 6 10.11 每日根据需要清洁沙滩，清扫过的沙滩每平方米不得有直径大于3 cm的纸屑和杂物。个别重点地段在清扫后跟踪保洁，及时捡起游客丢弃的纸屑、烟头、果皮及海浪冲上岸的杂物、树枝等。 10.12 发现沙滩有不平整之处，应及时平整；当沙滩出现油渍污染时，要集中清理。 10.13 每周对沙滩至少进行筛滤一次，筛滤后的沙滩不得有直径大于3 厘米的杂物和石块等。 11 投诉服务 11.1 投诉受理要求 11.1.1 浴场受理投诉人员要着装整洁，举止文明，热情、耐心地接待投诉游客。 11.

19、1.2 受理投诉时能够现场解决的，应及时给予解决；现场不能解决的，应及时上报浴场负责人，及时将处理结果通知投诉者，并收集反馈意见，及时改进，提高服务质量。 11.1.3 理解投诉游客的心理和处境，帮助游客解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵的现象。 11.1.4 浴场内设立专用投诉电话，并在浴场明显位置（售票处、游客中心、门禁等）公布投诉电话号码，有专人职守。 11.2 投诉处理程序 11.2.1 浴场接到直接投诉后，应准确记录投诉人姓名、投诉事由，并按相应格式填写浴场投诉登记表。 11.2.2 受理投诉后应迅速调查并核实情况，23个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉处理结果。 11.2.

20、3 双方可通过协商解决纠纷，在书面协议上签字；属于浴场责任的，应向游客赔礼道歉，并承担相应的经济责任。 11.2.4 双方未能协商解决的，要及时报请上级主管部门处理，避免和游客发生争执。 11.2.5 涉及法律问题的，应依照法定程序处理。 11.2.6 浴场接到相关部门转来的投诉，应当在收到之日起3个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 11.2.7 浴场接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表，应在收到之日起3个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见，并上报旅游管理部门。 12 管理与评价 公共沙滩管理部门根据本标准，结合各沙滩服务质量的考核评定结果和游客评价意见及投诉情况，对沙滩的服务质量进行综合考核评定,见附录A。并根据考核评定的结果，按照考核评定管理办法进行奖励和处罚。 DB13/T 17972013 7 A A 附 录 A （规范性附录） 海水浴场管理与服务质量评价表 海水浴场名称： 填表时间： 年 月 日 序号 评价内容 满意 10 分 较满意 8 分 中等 6 分 较差 4 分 差 2 分 1 管理要求 2 服务规范 3 环境质量 4 赛事活动管理 5 环境与服务设施 6 卫生要求 7 安全设施 8 应急管理 9 沙滩保护与保洁 10 投诉管理 总体评价 其他建议： _