DB13 T 1776-2013 旅行社等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.220 A 12 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB13/T 17762013 旅行社等级划分与评定 Grading and assessment of travel agency 2013- 09-05发布 2013- 09-30实施河北省质量技术监督局 发 布DB13/T 17762013 I 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 等级划分及标识 2 5 总体要求 2 6 各等级划分条件 3 7 等级评定与管理 3 附录A（规范性附录） 旅行社等级必备条件 6 附录B（规范性附录） 旅行社服务等级评分表 . 14 附录C（规

2、范性附录） 旅行社服务质量暗访评分表 . 28 附录D（规范性附录） 旅行社服务质量游客调查问卷 . 31 附录E（资料性附录） 河北省旅行社等级评定申请表 . 34 附录F（资料性附录） 河北省旅行社等级评定自查报告 . 35 参考文献 36 DB13/T 17762013 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省旅游局提出。 本标准起草单位：河北省旅游局、河北省标准化研究院。 本标准主要起草人：赵学锋、翟玉虎、王安良、郑虹、李亦、李继承、张兴合、李惟立、薛昆、贾迎新、张少津。DB13/T 17762013 1 旅行社等级划分与评定 1 范围 本标准

3、规定了旅行社等级的术语和定义、划分及标志、总体要求、各等级划分条件、等级评定与管理等。 本标准适用于河北省内旅行社的等级划分、评定、复核和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 26360-2010 旅游电子商务网站建设技术规范 LB/T 004-1997 旅行社国内旅游服务质量要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国

4、内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 3.2 国内旅游 domestic tour 旅行社组织的在中华人民共和国境内进行的旅游活动。 3.3 出境旅游 outbound tour 旅行社组织的以团队旅游方式，前往中国公布的旅游目的地国家/地区的旅行游览活动。 3.4 入境旅游 inbound tour 旅行社招徕或接待境外旅游者在中华人民共和国境内进行的旅游活动。 3.5 旅行社服务网点 travel service outlet DB13/T 17762013 2 旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。 3.6

5、 导游员 tour guide 依照国务院导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.7 出境旅游领队 tour escort 依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 3.8 旅游产品 tour product 旅行社向旅游者提供的团队包价旅游线路、散客包价旅游线路和各种单项委托业务。 4 等级划分及标识 4.1 旅行社分为五个等级，用英文大写字母A的数量多少来表示旅行社等级，即1A级、2A级、3A级、4A级、5A级，A级越高，表示旅行社等级越高，最低为1A级，

6、最高为5A级。 4.2 旅行社等级标识用英文大写字母A表示：一个A来表示1A级旅行社，AA表示2A级旅行社，AAA表示3A级旅行社，AAAA表示4A级旅行社，AAAAA表示5A级旅行社。 4.3 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。 4.4 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。 5 总体要求 5.1 参评旅行社应是独立法人。分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不应单独参加等级评定。 5.2 旅行社等级的划分以旅行社的规模与发展、企业管理、规范经营和旅游服务质量、旅游安全、信誉和行风建设等综合指标为依据。 5.3 旅行社的办公和营业场所、

7、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准。 5.4 旅行社等级应按照必备条件、服务等级评分、服务质量暗访和服务质量游客调查等条件的规定进行评定。 5.5 旅行社本着自愿的原则参与等级评定。通过参评，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为旅游消费者提供直观、可信的旅行社服务质量和信誉等级信息。 5.6 旅行社等级的划分与评定坚持社会监督的原则，采取游客暗访、新闻媒体监督等方式。 DB13/T 17762013 3 6 各等级划分条件 6.1 必备条件 6.1.1 必备条件项目检查表见附录A，规定了各等级应具备的条件。评定检查时，只有在逐项打

8、“”，全部确认达标后，才能进入其他评分程序。 6.1.2 1A级必备条件项目见表A.1；2A级必备条件项目见表A.2；3A级必备条件项目见表A.3；4A级必备条件项目见表A.4；5A级必备条件项目见表A.5。 6.2 服务等级评分 6.2.1 服务等级评分表见附录B，满分1000分，分为基本条件、经营业绩、服务项目、市场营销、企业管理、商业信用与社会信誉等，对1A级至5A级旅行社均适用。 6.2.2 各等级旅行社规定服务等级最低达标分数：5A级900分，4A级800分，3A级700分，2A级600分，1A级500分。 6.3 服务质量暗访 6.3.1 服务质量暗访评分表见附录C，暗访评分满分为

9、100分。 6.3.2 评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售后服务等7个一级项目，50个评分项。对1A级至5A级旅行社均适用。 6.3.3 各等级旅行社规定最低达标分数：5A级92分，4A级86分，3A级78分，2A级70分，1A级60分。 6.4 服务质量游客调查 6.4.1 旅行社服务质量游客调查采取调查问卷的形式进行。对1A至5A旅行社均适用。 6.4.2 旅行社服务质量游客调查问卷见附录D，调查问卷满分160分，每份调查问卷得分130分以上为“满意”。 6.4.3 调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大

10、项，32个小项，每项最高得5分。 6.4.4 根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数100%。各等级旅行社最低调查取样要求如下： 1A旅行社：调查取样不低于100份； 2A旅行社：调查取样不低于200份； 3A旅行社：调查取样不低于300份； 4A旅行社：调查取样不低于500份； 5A旅行社：调查取样不低于800份。 7 等级评定与管理 7.1 组织 DB13/T 17762013 4 7.1.1 旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责组建旅行社等级评定委员会。 7.1.2 旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、

11、确定、派遣检查员。 7.1.3 旅行社等级评定委员会下设办公室，负责日常工作。 7.2 申请 7.2.1 旅行社的等级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向所在地旅行社等级评定委员会申请，经初审后，由旅行社等级评定委员会按等级评定权限组织评审。 7.2.2 旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请书（参见附件 E）、自查自评报告表（参见附录F）、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。 7.3 受理 7.3.1 受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。 7.3.2 等级的评定按照本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的

12、规定进行。 7.4 评审 7.4.1 对于通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会应给予说明解释。 7.4.2 旅行社等级评定委员会每年将上年度旅行社A级认定及复核结果通过旅游政务网、新闻媒体向社会公告。 7.4.3 旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件，作为行业主管部门对旅行社分级管理的依据。 7.5 复核 7.5.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应依据本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的规定，每三年复核一次。 7.5.2 复核达不到本标准相应等级规定的旅

13、行社，根据情节轻重给予签发限期整改通知书、降级和取消等级的处理。 7.5.3 旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定委员会报告。 7.5.4 接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降级或取消其等级，并向社会公布。 7.5.5 降级或取消等级的旅行社，自降级或取消等级之日起1年之后方可再次申请等级评定。 7.5.6 升级、降级或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。 7.6 管理 7.6.1 分社和分支机构不得独立使用设立社等级标识。 DB13/T 17762013 5 7.6.2 旅行社运营

14、过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件，由旅行社等级评定委员会撤销其等级，相应等级标识不应继续使用，并向社会进行公示。 DB13/T 17762013 6 A A 附 录 A （规范性附录） 旅行社等级必备条件 表A.1至表A.5给出了1A级至5A旅行社等级必备条件项目检查表。 表A.1 1A级必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 基本条件 1.1 正式成立并营业一年以上 1.2 通过旅行社年度统计调查和工商年检 1.3 年内未发生重特大旅游安全责任事故 1.4 年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚 2 经营业绩 2.1 年均组织和接待旅游者1000人次以上 2

15、.2 年实现营业收入50万元人民币以上 3 营业条件 3.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积能够满足营业需要 3.2 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅 3.3 旅行社营业场所设有咨询与接待设施 3.4 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗位工牌 3.5 应配有电话、传真、互联网接入等通讯设备，旅游者可通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品 3.6 营业区域应设有旅游者休息场所 4 服

16、务项目 4.1 根据需要可提供普通话、地方话和外语等导游服务 4.2 提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务 4.3 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务 5 管理机制 5.1 人力资源管理 5.1.1 有必要的经营管理人员和导游 5.1.2 与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关系，保证员工合法权益 5.1.3 制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员工考核机制 5.2 财务管理 5.2.1 应具有有资质的专职财务人员 5.2.2 具有规范的财务管理制度 5.3 营销管理 DB13/T 17762013 7 表A.1 （续） 序号 项 目 是否达

17、标 5.3.1 具备网上营销业务条件 5.3.2 应建立较完整的客户信息档案 5.3.3 应有企业形象标识 5.3.4 旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 5.3.5 有从事外联营销的工作人员 5.4 应急管理 5.4.1 制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录 5.4.2 具有重大事项报告制度 6 商业信用和社会信誉 6.1 制定并执行周期性的游客意见反馈制度，有投诉记录 6.2 每半年对游客满意度进行评价，年度游客抽样调查平均满意率不低于75% 6.3 与旅游者签订规范的旅游服务合同 6.4 与供应商和同业客户签订合同 6.5 投保旅行社责任险 表

18、A.2 2A级必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 基本条件 1.1 正式成立并营业两年以上 1.2 通过旅行社年度统计调查和工商年检 1.3 近两年未发生重特大旅游安全责任事故 1.4 近两年未受到旅游行政管理部门的行政处罚 2 经营业绩 2.1 年均组织和接待旅游者3000人次以上 2.2 年实现营业收入200万元人民币以上 3 营业条件 3.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积能够满足营业需要 3.2 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政

19、管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅 3.3 旅行社营业场所设有咨询与接待设施 3.4 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗位工牌 3.5 应配有电话、传真、互联网接入等通讯设备，旅游者可通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品 3.6 营业区域应设有旅游者休息场所 4 服务项目 4.1 根据需要可提供普通话、地方话和外语等导游服务 4.2 提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务 DB13/T 17762013 8 表A.2 （续） 序号 项 目 是否达标 4.3 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务 5 管理机制 5.1 人

20、力资源管理 5.1.1 有必要的经营管理人员和导游 5.1.2 与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关系，保证员工合法权益 5.1.3 制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员工考核机制 5.2 财务管理 5.2.1 应具有有资质的专职财务人员 5.2.2 具有规范的财务管理制度 5.3 营销管理 5.3.1 具备网上营销业务条件 5.3.2 应建立较完整的客户信息档案 5.3.3 应有企业形象标识 5.3.4 旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 5.3.5 有从事外联营销的工作人员 5.4 应急管理 5.4.1 制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培

21、训记录 5.4.2 具有重大事项报告制度 6 商业信用和社会信誉 6.1 制定并执行周期性的游客意见反馈制度，有投诉记录 6.2 每半年对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于80% 6.3 与旅游者签订规范的旅游服务合同 6.4 与供应商和同业客户签订合同 6.5 投保旅行社责任险 表A.3 3A级必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 基本条件 1.1 正式成立并营业两年以上 1.2 通过旅行社年度统计调查和工商年检 1.3 近两年未发生重特大旅游安全责任事故 1.4 近两年未受到旅游行政管理部门的行政处罚 2 经营业绩 2.1 年均组织和接待旅游者5000人次

22、以上 2.2 年实现营业收入800万元人民币以上 3 营业条件 3.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积能够满足营业需要 DB13/T 17762013 9 表A.3 （续） 序号 项 目 是否达标 3.2 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅 3.3 旅行社营业场所设有咨询与接待设施 3.4 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗位工牌 3.5 应配有电话、传真、互联网接入等通讯设备，旅游者可通过电话、传真

23、、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品 3.6 营业区域应设有旅游者休息场所 4 服务项目 4.1 根据需要可提供普通话、地方话和外语等导游服务 4.2 提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务 4.3 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务 5 管理机制 5.1 人力资源管理 5.1.1 有必要的经营管理人员和导游 5.1.2 与员工签订劳动合同，建立相对固定的雇佣关系，保证员工合法权益 5.1.3 制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员工考核机制 5.2 财务管理 5.2.1 应具有有资质的专职财务人员 5.2.2 具有规范的财务管理制度 5.

24、3 营销管理 5.3.1 应具有独立的门户网站，开展网络营销业务 5.3.2 应建立较完整的客户信息档案库 5.3.3 应有企业形象标识 5.3.4 旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 5.3.5 有从事外联营销的工作人员 5.4 应急管理 5.4.1 制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录 5.4.2 具有重大事项报告制度 6 商业信用和社会信誉 6.1 制定并执行周期性的游客意见反馈制度，有投诉记录 6.2 每半年对游客满意度进行评价，年度游客抽样调查平均满意率不低于85% 6.3 与旅游者签订规范的旅游服务合同 6.4 与供应商和同业客户签订合同

25、 6.5 投保旅行社责任险 DB13/T 17762013 10 表A.4 4A级必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 基本条件 1.1 正式成立并营业三年以上 1.2 通过旅行社年度统计调查和工商年检 1.3 近两年未发生重特大旅游安全责任事故 1.4 近两年未受到旅游行政管理部门的行政处罚 1.5 有健全的管理规章制度、员工手册、业务流程和运作规范 2 经营业绩 2.1 年均组织和接待旅游者15000人次以上 2.2 年实现营业收入2000万元人民币以上 3 营业条件 3.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于100 3

26、.2 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅 3.3 旅行社营业场所设有咨询与接待设施 3.4 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗位工牌 3.5 应配有电话、传真、互联网接入等通讯设备，旅游者可通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品 3.6 营业区域应设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等服务 3.7 门市部（服务网点）服务符合LB/T 004-1997的规定 3.8 使用旅行社业务管理软件 3.9 设有16小时旅游投诉热线

27、电话，并向旅游者明示 4 服务项目 4.1 可提供普通话、地方话和外语导游服务 4.2 提供旅游交通票务代理服务 4.3 提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等三种以上委托代办服务 4.4 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 4.5 提供按照旅游者要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 4.6 有专门的部门或人员提供紧急救援服务 5 管理机制 5.1 人力资源管理 5.1.1 有必要的经营管理人员和中高级导游人员 5.1.2 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于30%，高级管理人员应具有两年以上旅行社管理经验 5.1.3 与员工签订劳动合同（其

28、中不少于15名导游人员），建立固定的雇佣关系，保证员工合法权益 5.1.4 应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬 DB13/T 17762013 11 表A.4 （续） 序号 项 目 是否达标 5.1.5 制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员工考核机制 5.2 财务管理 5.2.1 应具有有资质的专职财务人员，至少有1名初级以上职称的财务人员 5.2.2 具有规范的财务管理制度 5.2.3 建立并执行坏账准备金制度 5.2.4 具有财务分析制度 5.2.5 财务实行会计电算化管理 5.2.6 没有偷漏税被处罚记录 5.3 营销管

29、理 5.3.1 应建有独立的门户网站，并开展网络营销，可接受旅游者的网上预订 5.3.2 应具有健全的管理信息系统 5.3.3 建立并执行规范的销售渠道管理制度 5.3.4 应建立完整的客户信息档案库 5.3.5 应有企业形象标识，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用 5.3.6 旅行社内部应实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 5.3.7 近两年推出1-2条新线路或特色旅游产品 5.3.8 有专门的营销机构 5.3.9 有企业营销手册 5.4 应急管理 5.4.1 制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录 5.4.2 具有重大事项报告制度

30、 6 商业信用和社会信誉 6.1 制定并执行周期性游客意见反馈制度，对游客反馈信息、投诉和处理结果有详实的记录 6.2 每月对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于90% 6.3 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一 6.4 与旅游者签订规范的旅游服务合同 6.5 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约，没有拖欠款投诉或法院裁决记录 6.6 每年参加两项以上社会公益活动 6.7 投保旅行社责任险 表A.5 5A级必备条件项目检查表 序号 项 目 是否达标 1 基本条件 1.1 正式成立并营业三年以上 1.

31、2 通过旅行社年度统计调查和工商年检 DB13/T 17762013 12 表A.5 （续） 序号 项 目 是否达标 1.3 近两年未发生重特大旅游安全责任事故 1.4 近两年未受到旅游行政管理部门的行政处罚 1.5 有健全的管理规章制度、员工手册、业务流程和运作规范 2 经营业绩 2.1 年均组织和接待旅游者5万人次以上 2.2 年实现营业收入8000万元人民币以上 3 营业条件 3.1 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于200 3.2 营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主

32、要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备旅游者查阅 有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，提供本社的旅游线路和委托代办服务的产品介绍和价格、交通时刻表、旅游目的地主要景点信息 3.3 旅行社营业场所设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明 3.4 接待人员应统一着装，并佩戴企业标识或相应的岗位工牌 3.5 应配有电话、传真、互联网接入等通讯设备，旅游者可通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品 3.6 营业区域应设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等服务 3.7 门市部（服务网点）服务符合LB/T 004-1997的规定

33、3.8 使用旅行社业务管理软件 3.9 设有固定的24小时旅游投诉热线电话，并向旅游者明示 4 服务项目 4.1 可提供普通话、地方话和两种以上外国语导游服务 4.2 提供旅游交通票务代理服务 4.3 提供住宿、餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等三种以上委托代办服务 4.4 提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 4.5 提供按照旅游者要求和特点而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务 4.6 提供会议、奖励、展览、教育等专项旅游服务 4.7 有专门的部门或人员提供紧急救援服务 4.8 有免费的咨询和预订电话 4.9 使用旅行社业务管理软件 5 管理机制 5.1 人力资源管理

34、 5.1.1 有必要的经营管理人员和中高级导游人员 5.1.2 管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于50%，高级管理人员应具有两年以上旅行社管理经验 5.1.3 高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录 DB13/T 17762013 13 表A.5 （续） 序号 项 目 是否达标 5.1.4 与员工签订劳动合同（其中不少于30名导游人员），建立固定的雇佣关系，保证员工合法权益 5.1.5 应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队报酬 5.1.6 制定并执行业务培训制度和管理培训制度，建立员工考核机制 5.2 财务管理 5.2.1 应

35、具有有资质的专职财务人员，至少有1名初级以上职称的财务人员 5.2.2 具有规范的财务管理制度 5.2.3 建立并执行坏账准备金制度 5.2.4 具有财务分析制度 5.2.5 财务实行会计电算化管理 5.2.6 没有偷漏税被处罚记录 5.3 营销管理 5.3.1 应建有独立的门户网站，并开展网络营销，可实现与旅游者网上即时交流和预定业务 5.3.2 应具有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通，有经营数据库 5.3.3 建立并执行规范的销售渠道管理制度 5.3.4 应有企业形象标识，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用 5.3.5 旅行社内部应实

36、行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 5.3.6 拥有两项以上旅行社自有产品品牌，且具备吸收其他旅行社品牌加盟的能力 5.3.7 不断研发特色或专项旅游产品或线路，并于近两年内推出1至2项新产品线路 5.3.8 有专门的营销机构，具备外语营销人才 5.3.9 有企业营销手册 5.4 应急管理 5.4.1 制订应急事件处理预案，具备应急事件处理机制，并有培训记录 5.4.2 具有重大事项报告制度 6 商业信用和社会信誉 6.1 制定并执行周期性游客意见反馈制度，对游客反馈信息、投诉和处理结果有详实的记录 6.2 每月对游客满意度进行评价，近两年每年游客抽样调查平均满意率不低于95% 6.

37、3 近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一 6.4 与旅游者签订规范的旅游服务合同 6.5 与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约，没有拖欠款投诉或法院裁决记录 6.6 每年参加三项以上社会公益活动 6.7 投保旅行社责任险 DB13/T 17762013 14 B B 附 录 B （规范性附录） 旅行社服务等级评分表 表B.1给出了旅行社服务等级评分表。 表B.1 旅行社服务等级评分表 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 1 基本条件 216 1.1 旅行社规模 (查阅旅行社年度报表资

38、料和银行验资报告) 29 1.1.1注册资本 10 注册资金500万元及以上 10 注册资金300万元及以上 8 注册资金100万元及以上 6 注册资金60万元及以上 4 注册资金30万元及以上 2 1.1.2 固定资产 9 固定资产500万元 9 100万元固定资产500万元 7 50万元固定资产100万元 5 10万元固定资产50万元 4 5万元固定资产10万元 2 1万元固定资产5万元 1 1.1.3流动资产 5 流动资产3000万元 5 2000万元流动资产3000万元 4 1000万元流动资产2000万元 3 500万元流动资产1000万元 2 200万元流动资产500万元 1 1.

39、1.4 员工人数 5 人数200人 5 100人数200 4 50人数100 3 10人数50 2 5人数10 1 1.2营业场所 (查阅证明材料，暗访) 65 1.2.1总部办公场所 7 企业总部营业场所拥有完全产权 7 DB13/T 17762013 15 表B.1 （续） 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 总部办公场所租赁期限为6年及以上 5 总部办公场所租赁期限为3至6年 4 总部办公场所租赁期限为1至3年 3 1.2.2办公及营业使用面积 （含总部、分支机构和网点面积） 10 面积总和不低于500平方米 10 面积总和不低于200平方米 6

40、面积总和不低于100平方米 4 面积总和不低于50平方米 2 1.2.3外观和环境 12 1.2.3.1 营业场所使用统一的形象标志 4 1.2.3.2 服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志 4 1.2.3.3 环境美观、舒适、整洁、明亮 4 1.2.4 布局 36 1.2.4.1分区 营业场所内有明显的功能区划分 8 1.2.4.2咨询接待区 6 1.2.4.2.1 为旅游者与员工的沟通提供舒适的交流区 3 1.2.4.2.2 坐席能充分满足高峰需求，安全、舒适、美观 3 1.2.4.3 信息资料区 16 1.2.4.3.1 信息资料提供区布局美观整洁 2 1.2.4.3.2 信息资料提供

41、方便旅游者取阅 2 1.2.4.3.3 提供服务项目和产品宣传品 2 1.2.4.3.4 提供旅游线路价目表 2 1.2.4.3.5 提供与本社业务有关的旅游目的地介绍 2 1.2.4.3.6 提供与本社业务有关的旅游交通图 2 1.2.4.3.7 提供交通工具时刻表 2 1.2.4.3.8 摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告等宣传品 2 1.2.4.4 旅游者休息等待区 6 1.2.4.4.1 为旅游者提供休息座椅 2 1.2.4.4.2 为旅游者提供饮用水 2 1.2.4.4.3 为旅游者提供阅读材料或试听材料 2 1.3 经营网络 查阅相关证明文件，暗访 30 1.3.1子公司 10

42、 拥有5 家以上全资或控股旅行社（含5 家） 10 拥有3至4家全资或控股旅行社 7 拥有1至2家全资或控股旅行社 3 1.3.2旅行社分社 10 DB13/T 17762013 16 表B.1 （续） 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 拥有6 家以上分社（含6 家） 10 拥有3至5家分社 6 拥有1至2家分社 4 1.3.3 服务网点 10 拥有30 个以上旅行社服务网点（含30 个） 10 拥有16 至29 个旅行社服务网点 6 拥有5至15 个旅行社服务网点 4 1.4 设施设备 20 1.4.1咨询与接待区域平均面积 10 100平方米以上

43、10 80平方米以上 7 30平方米以上 4 10平方米以上 2 1.4.2咨询接待设备 分档计分 5 座位能充分满足高峰需要，安全、舒适、美观。 5 座位能满足需要，且安全、方便使用 3 1.4.3宣传品和价目表 分档计分 5 20种以上 5 15种以上 4 10种以上 3 5种以上 2 2种以上 1 1.5 信息化与电子商务 72 1.5.1 使用旅行社业务管理系统 5 1.5.2 使用财务管理软件 3 1.5.3 使用传真收发软件 2 1.5.4 使用短信平台 2 1.5.5 使用旅行社报价软件系统 3 1.5.6 使用人事管理软件 2 1.5.7网络建设 5 接入互联网，并建有内部局域

44、网 5 接入互联网 2 1.5.8 电子商务网络平台 30 1.5.8.1 企业网站 20 有一级域名企业网站并有预订和支付功能 20 DB13/T 17762013 17 表B.1 （续） 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 有一级域名企业网站，有预订功能 12 加入第三方预订系统 8 有一级域名企业网站 5 有依托其他网站的企业宣传网页 3 1.5.8.2 网站更新 分档计分 5 每天更新 5 定期更新 2 1.5.8.3网站年访问量 5 年访问量300万 5 200300万 3 100200万 2 100万 1 1.5.9 经营数据库管理 20 1

45、.5.9.1 数据库系统 10 应用客户数据库计算机应用软件 10 利用计算机办公软件自建客户数据库 7 有完整客户消费记录（非数据库形式） 5 1.5.9.2 数据录入 在岗位职责中明确客户数据录入责任 5 1.5.9.3 数据使用 有客户消费数据分析制度和保密制度 5 2 经营业绩 102 2.1 近两年年平均业务量 58 2.1.1 入境旅游 24 2.1.1.1 入境旅游外联人天 12 入境旅游外联人天1万人天 12 300人天入境旅游外联人天1万人天 8 10人天入境旅游外联人天300人天 4 2.1.1.2 入境旅游接待人天 12 入境旅游接待人天1万人天 12 300人天入境旅游

46、接待人天1万人天 8 10人天入境旅游接待人天300人天 4 2.1.2 出境旅游 10 出境旅游组织人天1.5万人天 10 500人天出境旅游组织人天1.5万人天 8 50人天出境旅游组织人天500人天 6 DB13/T 17762013 18 表B.1 （续） 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 10人天出境旅游组织人天50人天 4 2.1.3 国内旅游 24 2.1.3.1 国内旅游组织人天 12 国内旅游组织人天5万人天 12 1万人天国内旅游组织人天5万人天 8 3000人天国内旅游组织人天1万人天 4 500人天国内旅游组织人天3000万人天

47、 2 2.1.3.2 国内旅游接待人天 12 国内旅游接待人天10万人天 12 10万人天国内旅游接待人天6万人天 10 6万人天国内旅游接待人天15000人天 8 5000人天国内旅游接待人天15000人天 6 2000人天国内旅游接待人天5000人天 4 2.2 近两年年均营业收入总额 12 营业收入8000万元 12 3000万元营业收入8000万元 10 800万元营业收入3000万元 8 200万元营业收入800万元 6 50万元营业收入200万元 4 2.3 近两年年均利润总额 12 利润总额800万元 12 100万元利润总额800万元 8 10万元利润总额100万元 4 5万元利润总额10万元 2 2.4 近两年年平均实缴税金 20 实缴税金200万元 20 100万元实缴税金200万元 16 50万元实缴税金100万元 12 10万元实缴税金50万元 8 1万元实缴税金10万元 4 3 服务项目 88 3.1 接待服务 23 3.1.1 服务时间 7 DB13/T 17762013 19 表B.1 （续） 项目 评分标准 项目 分值 分项计分 自查得分 评定 得分 一 二 三 四 法定节假日照常提供服务 7 3.1.2 服务语种 5 提供普通话及2种以上（含2种）外语服务 5 提供普通话及1种外语服务