DB13 T 1317-2010 旅游景区服务质量规范.pdf

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1、 DB 1 3 河 北 省 地 方 标 准 D B 1 3 / T 1 3 1 7 2 0 1 0 旅游景区 服务质量 规范 Scen i c q u a l i t y o f s er v i ce re q u i rem en t 2 0 1 0 - 1 1 - 1 5 发布 2 0 1 0 - 1 1 - 2 5 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布I C S 03.12 0.01 A 0 0 D B 13 / T 13 17 2010 I 前 言 本标准 按照 G B / T 1.1 200 9 给出 的规 则起 草 。 本标准 由 武 安市 东山 文化 博艺园 有

2、限 公司 提出 。 本标准 主要 起草 单位 ： 武 安市质 量技 术监 督局 、 武 安市 东 山文 化 博 艺园 有限 公司 。 本标准 主要 起草 人 ： 石志 强 、 杨 秉富 、 郭 怀秀 、 李 喜斌 、 何鑫 。 D B 13 / T 13 17 2010 1 旅游景区 服务质 量规范 1 范围 本标准 规定 了旅 游景 区的 服务要 求 、 服务 质量 要求 及服务 质量 监督 。 本标准 适用 于旅 游景 区的 服务管 理 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡是 注 日期的 引用 文件 ， 仅所 注 日期的 版本适用于 本文

3、件 。 凡 是不 注 日期的 引用 文件 ， 其最 新 版本 （ 包 括所 有的 修改 单 ） 适用于 本文 件 。 G B 289 4 2 008 安 全标志 及其使 用导 则 G B 309 5 1 996 环 境空 气质量 标准 G B 309 6 2 008 声 环境 质量标 准 G B / T 10 001. 1 2 00 6 标 志用公 共信 息图 形符 号 第 1 部 分 ： 通用 符号 G B / T 10 001. 2 2 006 标 志用公 共信 息图 形符 号 第 2 部 分 ： 旅游 休闲 符号 G B / T 19 001 质量体 系 设 计 开发 、 生 产 、 安

4、装和 服务 的质 量保 证模 式 中华 人民 共和 国消 防法 旅游 景区 质量 等级 评定 管理办 法 中华 人民 共和 国食 品 安 全 法 3 服务要 求 3.1 服务设 施要 求 3.1.1 售票处 3.1.1. 1 售票处 应设 在进 入 旅 游 景 区的显 著位 置 ， 周围 环境 应良好 、 开 阔 ， 有遮 阴 、 避雨的设施 及排 队栅 栏 ， 并在 进出道 路前 后设 减速 带 。 3.1.1. 2 售票窗 口数 量与 旅游 景区 接纳的 游客 量相 适应 。 3.1.1. 3 旅游 景 区 实 行一 票通 ， 分 景点一 般不 再 设 单项 售票 处 ， 方 便游 客 游

5、 览 。 3.1.1. 4 售票处 应向 游客 公布 票价 、 购票 须知 、 旅 游 景 区游 览简介 、 游 览安 全须 知等 服务指南 。 3.1.2 问询服 务设 施 3.1.2. 1 在售票 处和 各景 区管 理处 设有问 询处 、 游 客投 诉处 和广播 站 。 3.1.2. 2 问询处 、 游 客投 诉 处 应设 在正门 附近 ， 有 明显 的标 志 ， 有 专人 值班 。 3.1.3 停车场 D B 13 / T 13 17 2010 2 3.1.3. 1 应在 旅 游 景 区和 主要 景点 的适当 位置 设置 停车 场 ， 其规模 及数 量应 与接 待规 模相适应 。 3.1

6、.3. 2 停车场 地面 平整 、 划 有车 位标志 。 3.1.3. 3 停车场 有专 人负 责管 理 、 疏导 ， 车辆 停靠 整齐 。 3.1.4 公共设 施 3.1.4. 1 公厕数 量应 能满 足需 要 ， 且分布 合理 。 建筑 造型 、 色彩及 格调 与环 境协 调 ， 冲水 、通风条 件良 好 。 3.1.4. 2 垃圾箱 ( 桶 ) 数量 应能 满足 需要 ， 应设 可回 收箱 （ 桶 ） 和不 可回 收箱 （ 桶 ）， 且布局合理 ， 箱 体完 好 ， 表面 清洁 ， 并能 及时 处理 垃圾 。 3.1.5 医疗急 救设 施 旅游 景 区内 应设 置医 疗急 救设施 ， 能

7、 为游 客进 行一 般性病 痛的 医治 和救 护 。 3.1.6 游览设 施 3.1.6. 1 景区内 设置 的索 道 、 游艇 等游览 设施 完好 率应 达 到 100 。 3.1.6. 2 信息指 示设 施 3.1.6. 3 旅游 景 区内 设置 的公 共信 息图形 符号 应符 合 G B / T 10001. 1 和 G B / T 1000 1.2 的规定 。 3.1.6. 4 应在易 发生 事故 的区 域和 场所设 置安 全标 志 。 安 全标 志应符 合 G B 289 4 的 规 定 并设在固 定的 位置 上 。 3.1.6. 5 应在主 要景 点显 著位 置设 置 游 客须 知

8、 及位 置说 明等引 导标 牌 ， 应使 用规 范的中 、 英 文文 字表 述 ， 且内 容准确 、 字 迹清 晰 、 美观 大方 。 3.2 安全要 求 3.2.1 消防安 全 旅游 景 区应 按 中 华人 民 共和国 消防 法 及 有关 标 准的要 求设 置各 种消 防设 备 、 器具 和火警监 控系 统 ， 消防 设施 的完好 率应 达 1 00 。 3.2.2 游客安 全 3.2.2. 1 旅游 景 区广 播站 应定 时向 游客播 放安 全事 项说 明 。 3.2.2. 2 对游客 健康 条件 有要 求的 游览活 动场 所 ， 应 在入 口 处设置 中 、 英 文 “ 警示 ” 说 明

9、 。 3.2.2. 3 索道 、 游艇 等设 施的 操作 人员应 严格 执行 操作 规程 ， 不得 擅离 职守 ： 在 游览 过程中 ， 适 时提 醒游 客注 意安 全事项 ， 及 时纠 正游 客不 符合安 全要 求的 行为 举止 。 3.2.2. 4 旅游景 区 应 有各 种安 全预 案 ， 若 发生 意外 事故 ， 应 及时采 取相 应救 援措 施 ， 做好善后处 理 。 3.2.2. 5 旅游 景 区内 设置 医疗 急救 室 ， 并 和附 近县 、 乡 医院 定有医 疗救 护协 议 ， 具备 简单的应急 救助 能力 。 3.2.3 治安管 理 应 对 景 区 内 各单 位和 游客进 行治

10、 安监 督检 查 ， 建立良 好的 社会 秩序 。 及 时对治 安事 件 进行处理 ， 处 理满 意率 达 到 100 。 D B 13 / T 13 17 2010 3 3.3 卫生与 环境 要求 3.3.1 环境卫 生要 求 3.3.1. 1 旅游 景 区 内 应环 境整 洁 。 建筑物 墙面 整齐 ， 无 污垢 ； 各景 点的 参观 场所 应整 齐 、整洁 ， 无乱 堆 、 乱放 杂物 垃圾 现 象 。 3.3.1. 2 公厕便 池洁 净 、 无污 垢 、 无堵塞 、 无 滴漏 。 3.3.2 环境质 量 3.3.2. 1 空气质 量 达 G B 3 095 199 6 中规 定的 一级

11、 标准 。 3.3.2. 2 噪声质 量达 到 G B 309 6 1 993 中 规定 的 0 类标 准 。 3.3.3 环境保 护 3.3.3. 1 旅游 景 区的 管理 按 国 家旅 游局 旅游 景 区 质量 等级 评定 管 理办 法 执行 。 3.3.3. 2 景观 、 文物 、 古 建筑 物保 护措施 先进 、 得 力 ， 能有 效预防 自然 和人 为破 坏 。 3.3.3. 3 景区内 不得 私搭 乱建 、 不 应 建立 工业 污染 项目 。 3.3.3. 4 景区内 不得 乱砍 乱伐 林木 、 劈 山填 河 ， 乱采 滥挖 破 坏景区 内 山 体植 被 、 地 质 地貌 。 4

12、服务质 量要 求 4.1 基本要 求 4.1.1 旅游 景 区工 作人 员应 按服 务的岗 位不 同分 别着 装 上 岗 ， 并 佩带 工作 服务 标识 牌 。 4.1.2 旅游 景 区工 作人 员应 做到 语言文 明 ， 讲普 通话 ； 对 入境 游 客 ， 旅游 景区 应具 备中英双语导 游 ， 以达 到接 待能 力 。 4.1.3 旅游 景 区工 作人 员应 做到 举止大 方 、 态度 和蔼 ， 耐 心解答 游客 的询 问 ， 尊重 游客的民族习 俗和 宗教 信仰 ， 不损 坏民 族尊 严 。 4.2 餐饮服 务 4.2.1 景区内 餐馆 应向 游 客 公开 就餐标 准 ， 明码 标价

13、， 不 得降低 餐饮 标准 或欺 诈游 客 。 4.2.2 餐饮服 务卫 生应 符合 中 华人民 共和 国食 品 安 全 法 的规 定 ， 应 有 预防 食 物 中毒和食品污 染的 要求 和措 施 ， 不得使 用易 对环 境造 成污 染的一 次性 餐具 。 4.3 旅游购 物 4.3.1 旅游景 区内 购物 场所 布局 合理 ， 商品 应质 量合 格 、 明码标 价 ， 无欺 诈行 为 。 4.3.2 旅游景 区内 市场 管理 有序 ， 经 营者 佩带 胸卡 ， 亮 照 经营 ， 不 得 尾 追兜 售和 强 买强卖 。 4.4 旅游 景 区解 说服 务 旅游 景 区 导 游员 、 讲 解员 应

14、 使用 规范 用语 ， 行 为举 止良好 。 5 服务质 量监 督 5.1 质量保 证 旅游 景 区应 按 G B T 19 0 01 要 求建 立服 务质 量保 证 体系 。 D B 13 / T 13 17 2010 4 5.2 服务质 量监 督 5.2.1 旅游 景 区管 理部 门应 对外 公布质 量监 督电 话号 码 ， 所有服 务事 项应 接受 游客 监督 ， 5.2.2 采取问 卷式 、 意 见箱 ( 本 、 卡 ) 、 暗访 等方 式定 期 收 集 分析游 客意 见 ， 进行 相应 服务改进和 对服 务质 量的 评价 。 5.3 投诉处 理 旅游 景 区应 正确 对待 游客 的投诉 ， 认真 及时 地处 理 游客的 意见 和建 议 ， 并 将 处理结 果及时通知 投诉 者 。 _ _ _ _ _ _ _ _