DB13 T 1307-2010 城市公园服务规范.pdf

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1、 ICS 03 A 01 DB13 河北省地方标准 DB13/T 1307 2010 城市公园服务规范 2010 - 09 - 22 发布 2010 - 10 - 10 实施河北省质量技术监督局 发布DB13/ T 13072010 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由张家口市质量技术监督局提出。 本标准起草单位：张家口市园林管理处、张家口市桥西园林绿化处、张家口市标准化协会。 本标准主要起草人：张守斌、赵艳格、王争光、修颖毅、赵全利、李成荫、孙伟、王凤玲。 DB13/ T 13072010 1 城市公园服务规范 1 范围 本标准规定了城市公园服务规范的

2、术语和定义、公园环境、公园设施、服务人员责任、安全管理、投诉处理与监督。 本标准适用于河北省范围内城市公园的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 38382002 地表水环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分: 通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2 部分: 旅游休闲符号 CJ/T 221999 动物园动物管理技术规程 CJJ 481992 公园设计规范 DB13/T 116

3、32009 公共厕所服务管理规范 DB13/T 11682009 城市园林绿化养护管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 3.1 城市公园 city park 供公众游览、观赏、休憩、开展科学、文化及休闲等活动，有较为完善的设施及良好的绿化环境、景观优美的公共绿地。包括综合性公园、儿童公园、文物古迹公园、纪念性公园、风景名胜公园、动物园、带状公园等。 4 基本要求 4.1 应坚持客户为中心的服务原则。 4.2 应遵守国家和河北省的法律、法规及标准的有关规定。 4.3 应具有完备的法定许可手续，并通过相关部门的审验。 4.4 园内服务活动应服从城市公园功能的需要。合理利用园内资源，

4、开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识。 4.5 应有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度。 4.6 宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系。 5 城市公园环境 DB13/ T 13072010 2 5.1 停车场 5.1.1 公园附近宜设停车场、车位标记线，交通标志清晰，设专人负责，配备必要的消防设施。 5.1.2 收费停车场应在入口处悬挂收费许可证及统一监制的标价牌，并按标明价格收费。 5.2 售票处 5.2.1 售票处应保持内外环境整洁，不乱放杂物。 5.2.2 售票处应明示公园门票价格及优惠办法。 5.3 绿地 5.3.1 公

5、园绿地环境应符合 DB13/T 116 8-2009 的要求。 5.3.2 动物园绿地环境应适宜动物栖息、生长，便于展出和游人参观。 5.4 卫生 5.4.1 园容、园貌清新、整洁、美观。园路平整，无坑洼、垃圾、积土、积水、积雪等。绿地内无污物，无焚烧垃圾、树叶等现象。 5.4.2 园内水体整洁、无异味、无蚊蝇孳生，水面无飘浮杂物，水质达到 GB/T 3838-2002 中 IV 类用水要求，无污水排放到到公园湖、池等水体内的现象。 5.4.3 垃圾箱完整清洁，日产日清，无外溢。 5.4.4 园林建筑及景观小品外观完好，整洁美观，门窗、座椅、灯具和室内装饰物品经常擦洗、除尘，做到无灰尘、无蛛网

6、、无污垢、无乱刻乱划。 5.4.5 厕所保洁应符合 DB13/T 11632009 的要求。 5.4.6 动物园应保证动物笼舍清洁卫生。 6 设施管理 6.1 公园出入口、主要路线、建筑物出入口及公共厕所等出入畅通，并设置无障碍通道。 6.2 设立便民服务点，配备急救箱、针线包、轮椅等服务用具。 6.3 园内设置导游图牌和服务标示牌；各类标牌应符合 GB/T 10001.1 、GB/T 10001.2，并保持整洁、完备，丢失、损坏应当及时补设或更换。 6.4 水电设施、管线铺设应符合 CJJ 481999，经常进行检查，损坏要及时维修。 6.5 园内各类商业服务设施、果皮箱、园灯、园椅等设施应

7、方便游客、合理设置。 6.6 厕所设置合理，标识规范清晰，便于寻找，厕所内设施齐全，功能良好，维修及时。 6.7 园林建筑、小品损坏要及时维修，定期粉刷。维修和粉刷应保持原貌和风格，不得随意改变。 6.8 园内文物和名胜古迹要严格保护，定期检查维修，保持完好无损，建立说明及保护标志；名人诗词、书画作品等艺术品应有专人负责，登记造册，不得遗失或损坏。 6.9 园内道路、平台、步级、路沿、护栏保持完好，损坏要及时修补。需粉刷的围栏要及时粉刷。 6.10 园内金属设施应经常除锈，油漆，发现锈蚀、残损应及时修补更换。 6.11 公园管理部门对公园设施要定期定时检查，及时掌握设施完好情况。 6.12 游

8、乐设施应按有关规定定期检测，保证设施正常运行。 7 服务人员责任 DB13/ T 13072010 3 7.1 服务人员着装整洁、统一佩戴工作牌，使用普通话，文明用语，微笑服务，精神饱满。 7.2 对游客应热情周到，耐心解答游客提出问题。 7.3 对需特殊照顾的残疾人等特殊游客应积极主动给予帮助。 7.4 对不遵守公园规定的游客，应耐心讲明规定，如不听劝阻，应上报相关部门解决。 7.5 各类游乐设施的操作员、船只驾驶员、车辆驾驶员必须持证上岗。上岗后要对游乐设施、船只、车辆，进行空载运转检查，做好运行记录。加强对设备设施的维护和保养，使其保持良好的运行状态。 7.6 停车场服务人员应做到车辆的

9、按序停放，维护车辆进出秩序，保障停放车辆的安全。 7.7 售票人员唱收唱付，票款两清，检票人员站立服务。 7.8 公园导游（讲解）员要严格按照公园规定的游览线路、游览景点进行导游讲解服务，不得擅自减少或中止导游讲解服务。不得利用工作之便从事涉嫌欺诈经营行为。不得向游客兜售物品和索要小费。不得引导游客到非旅游规定的商店购物，从中收取红利。 7.9 商店售货人员应亮照经营，明码标价，无价格欺诈行为；不得销售假冒伪劣商品，不得尾追兜售或强买强卖，做到文明经商，诚实守信。 7.10 餐饮点人员应按照国家卫生法律法规，做到卫生许可证、经营许可证、服务人员健康证等证照齐全。不得经营、出售过期变质伪劣食物，

10、严防食物中毒发生。每天要检查冷藏冷冻、消毒及污水处理设施，确保运行良好。防蝇、防尘、防鼠；餐具清洁卫生，做到一餐一消毒。 7.11 展室人员应做好义务讲解，不得向游客兜售物品和索要小费，欺骗、胁迫游客消费。 7.12 安全保卫人员每天进行安全例行检查，并做好文字记录。严格执行公园制定的安全管理制度，熟悉公园安全应急预案。 7.13 卫生保洁员应在没有游客或者游客较少时进行卫生清扫，若遇游客游览，要主动停下工作避让游客。 7.14 绿化管理员在进行绿化养护等工作应注意避开客流高峰；如工作时对游客游览有干扰，要主动停下工作，避让游客，清理绿化场地，保持环境优美。 7.15 动物园管理人员要严格执行

11、国家城市动物园管理规定及 CJ/T 22-1999 的规定。 8 安全管理 8.1 公园管理机构应制定完善的安全防范措施及安全应急预案，落实安全责任。 8.2 公园管理机构应按照公园设计的游人容量接待游人，遇有紧急或突发事件时，应按照应急预案采取临时闭园、疏散游人等措施，并向行政主管部门和有关部门报告。 8.3 园内举办大型群众性活动，应符合大型群众性活动安全管理的相关规定。 8.4 公园管理机构应将水、电、燃气等市政管线隐蔽设置。 8.5 公园应合理设置消防器材，游人较多的区域应设置消防通道，并保持安全通畅。 8.6 公园水边、山崖边、游泳区、滑冰区、防火区和晨、晚练区及公园易发生危及安全事

12、故地段和场所应设置明显的警示标志和告示牌。 8.7 公园内的游船、缆车、索道、码头等交通游览及游乐设施应经有关部门进行质量和安全检查，并定期维护检查和定期检验。保持设备完好、安全、有效。交通游览设施及游乐设施要公示安全须知。 8.8 园内假山、雕塑景观小品要稳固，枯枝死树要及时处理，避免砸伤游客。 8.9 园内大型养护、维修作业（如大树移植、修剪等），应在作业区外作围护，并设警示标志。 8.10 有水上活动的公园应用技术设水上安全救护船及水上救护员，做到及时救护。 8.11 公园特种作业人员应经特种作业人员安全技术考核，持证上岗。接待游客时首先应提醒游客注意安全须知， 并帮助游客落实安全措施， 必要时应予以示范。 应熟知本岗位安全防范措施及安全应急预案。 DB13/ T 13072010 4 8.12 动物园应对凶猛动物严加管理，避免伤害游人。严格执行城市动物园管理规定及 CJ/T 22-1999的规定。 8.13 游戏及健身设备应符合国家及地方安全卫生标准，有专业资质单位设计生产的合格产品。 9 投诉处理与监督 9.1 公园应建立举报投诉机制，设置监督电话并明确服务时间，监督电话应设置在公园醒目处，对举报投诉要做到及时处理并及时告知举报投诉者，自觉接受社会监督。 9.2 公园应按照本标准对服务质量进行监督考核，对违反本标准的单位和个人及时做出处理。 _