DB33 T 719-2017 旅行社品质等级划分与评定.pdf

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1、ICS 03.080. A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 719 2017 代替 DB33/T 719-2008 旅行社品质等级划分与评定 The demarcation and evaluation of quality rank for travel agency 2017 - 12- 01 发布 2018 - 01- 01 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 7192017 DB33/T 7192017 - 1 -目 次 前 言 . - 2 - 旅行社品质等级划分与评定 .1 1 范围 .1 2 规范性引用文件 .1 3 术语和定义 .1 4 总则 .

2、1 5 评定指标 .1 5.1 基本条件 .2 5.2 管理品质 .2 5.3 设施品质 .3 5.4 产品品质 .3 5.5 营销品质 .3 5.6 诚信品质 .4 5.7 服务品质 .4 6 品质等级划分与标志 .4 7 监督与管理 .5 附录 A（规范性附录） 旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表 .6 附录 B（规范性附录） 旅行社品质评价基本计分表 10 附录 C（规范性附录） 旅行社服务质量暗访与计分方法 31 附录 D（规范性附录） 旅行社服务质量顾客调查与计分方法 37 附录 E（资料性附录） 旅行社员工满意度调查与计分方法 40 附录 F（资料性附录） 旅行社管理体系评价与

3、计分方法 45 DB33/T 7192017 - 2 -前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB33/T 719-2008旅行社品质等级划分与评定，与 DB33/T 719 2008 相比，主要技术变化如下： 增添第 2 章 “规范性引用文件”； 删除了原第 2 章 2.2、 2.3、 2.4、 2.6 的术语和定义；原第 2 章变更为第 3 章，原 2.1 和 2.5变更为 3.1 和 3.2 的术语和定义； 第 4 章变更为“总则”； 原第 3 章 “评定指标”变更为第 5 章，并按新编制的附录 B 进行修订； 原第 4 章“品质等级与标志”变更为

4、第 6 章 “品质等级划分与标志”，删除原第 4 章内容； 增加第 7 章“监督与管理”； 原标准中附录 A、附录 B、附录 C、附录 D 分别变更为规范性“附录 A 旅行社等级划分与评定必备条件检查表”、“附录 B 旅行社品质评价基本计分表”、“附录 C 旅行社服务质量暗访与计分方法”、“附录 D 旅行社服务质量顾客调查与计分方法”。删除原标准中附录 A、附录 B、附录 C、附录 D 内容； 增加资料性“附录 E 旅行社员工满意度调查与计分方法”、“附录 F 旅行社管理体系评价与计分方法”。 本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学

5、院、中国旅游研究院标准化研究基地。 本标准主要起草人：任鸣、詹兆宗、边喜英、刘庆安、池静、梁雪松。 本标准参与起草人：许澎、叶建国、洪健、丁屹、谢群武、霍尚杰、周俏华。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： DB33/T 719 -2008。 DB33/T 719 2017 1 旅行社品质等级划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社品质等级划分与评定的总则、品质等级划分与标志、品质等级评定与复核、监督与管理。 本标准适用于在浙江省行政区域内注册的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最

6、新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 LB/T 028-2013 旅行社安全规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入境或出境旅游业务的企业法人。 3.2 旅行社品质 旅行社在经营管理、服务质量、信誉、社会责任和文化等因素的综合表现。 4 总则 4.1 参评旅行社应具备独立法人资格。 4.2 遵循旅行社自愿申请、公开公正评审、等级动态管 理的原则。 4.3 旅行社需获得许可资质满 2 年后方可参加等级评定。 4.4 需申请或复核的企业应提供自申请即日起前 2 年内的相应材料。 4

7、.5 自申请即日起前 2 年内应未受到旅游及相关行政管理部门的行政处罚。 DB33/T 719 2017 2 4.6 自申请即日起前 2 年内应无重大或特大安全责任事故。 5 评定指标 5.1 基本条件 5.1.1 旅行社规模及年限 应包括旅行社注册资本、固定资本、流动资产、员工总数、经营年限（含变更）的内容。 5.1.2 组织架构与业务流程 应包括旅行社企业章程、组织机构、业务流程的内容。 5.1.3 经营业绩 应包括旅行社业务量、营业收入、实缴税金、应收账款比例、应付账款比例的内容。 5.2 管理品质 5.2.1 管理制度体系 应包括旅行社各项管理规章制度、员工对制度的了解程度的内容。 5

8、.2.2 计划目标管理 应包括旅行社年度总体发展计划与总结、旅行社中长期发展战略及近两年实施评估报告、员工对企业和部门发展计划的了解程度的内容。 5.2.3 人力资源管理 应包括旅行社从业人员素质、人员培训、人事管理的内容。 5.2.4 财务与审计 应包括旅行社财务人员、财务分析报告、财务审计、财务资料报送的内容。 5.2.5 危机与安全管理 应包括旅行社安全管理机构与人员、危机与安全管理、安全培训与宣传、保险的内容。 5.2.6 业务档案管理 应包括旅行社是否定期组团及接待明细表，是否与游客签订旅游合同，单团是否均有与各旅游供应商协议，是否有成本明细表，是否有导游（领队）派团单或客人通知单，

9、是否有安全事项、文明旅游及其他必要事项告知内容的旅游告知书，是否召开行前说明会，是否有游客意见表，是否有导游（领队）带团日志的内容。 5.2.7 数据报送 应包括旅游相关部门要求上报的数据统计资料。 DB33/T 719 2017 3 5.3 设施品质 5.3.1 经营场所 应包括旅行社经营场所面积、经营场所稳定性、环境与标志的内容。 5.3.2 设备配置 应包括旅行社办公设备、网络设施建设、安全设备的内容。 5.3.3 信息化建设 应包括旅行社业务管理系统类型、旅行社业务管理系统使用情况、财务管理系统、信息发布平台、客户信息系统的内容。 5.4 产品品质 5.4.1 产品研发 应包括旅行社产

10、品研发组织、产品研发计划、单个产品研发过程、产品研发数量、产品研发经费的内容。 5.4.2 产品创新 应包括旅行社的旅游目的地增量、单项服务增量、线路产品创新效益的内容。 5.4.3 产品类型数量 应包括旅行社常规团队产品、个性化主题产品、专项产品、具有代理资质的内容。 5.4.4 产品品牌 应包括旅行社产品品牌数量、品牌级别的内容。 5.5 营销品质 5.5.1 企业形象 应包括旅行社企业形象系统、企业形象维护、企业形象使用的内容。 5.5.2 经营网络 应包括旅行社分子公司、服务网点、网络平台建设、电子商务交易的内容。 5.5.3 促销方式 应包括旅行社广告促销、人员促销、公共关系促销、销

11、售促进、其它促销的内容。 5.5.4 客户管理 应包括旅行社客户分析报告、客户关系管理、客户数据库管理的内容。 5.5.5 价格管理 DB33/T 719 2017 4 应包括旅行社是否建立旅行社产品价格体系，是否实行统一的营销价格政策，同级销售人员营销价格授权是否一致，旅行社产品与服务项目是否明码标价、质价相符，是否有低于成本价的线路销售的内容。 5.6 诚信品质 5.6.1 社会认可度 应包括旅行社企业荣誉、员工荣誉（专职员工）、工商或银行信用等级的内容。 5.6.2 行业认可度 应包括旅行社与供应商关系、与同业合作商关系、与旅游行政管理部门配合、参与旅游行业组织、参加行业协会组织活动的内

12、容。 5.6.3 企业品牌 应包括旅行社是否通过国际或国家管理或服务质量认证体系并取得证书、企业商标的内容。 5.6.4 公益与社会活动 应包括旅行社的公益活动、社会活动的内容。 5.7 服务品质 5.7.1 咨询服务 应包括旅行社电话咨询、网上咨询、上门咨询的内容。 5.7.2 旅游合同 应包括旅行社是否使用主管部门推荐的示范合同或内容符合国家有关规定的规范合同，合同是否填写规范, 行程、景点、交通、住宿、餐饮、购物等是否具体明确，是否有与游客约定的其他特殊事项，是否设 置合同附件，电子合同使用的内容。 5.7.3 导游服务 应包括旅行社服务语种，导游 IC卡纪录，是否严格履行旅游合同和接待

13、计划，服务项目变更是否有游客签字认可或无此项投诉，是否无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦或无此项投诉，遇突发事件是否及时报告并采取措施积极应对，或无突发事件发生，导游（领队）带团记录的内容。 5.7.4 客户意见与投诉 应包括旅行社顾客意见、投诉处理的内容。 5.7.5 服务质量暗访（依据附录 C） 5.7.6 顾客调查满意度（依据附录 D） 6 品质等级划分与标志 6.1 旅行社品质等级共分为五个等级，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示旅行社的品质等级越高。 6.2 用星（）的数量表示旅行社品质的等级。 DB33/T 719 2017

14、 5 6.3 附录 A 给出了各品质等级旅行社应具备的必备条件，每项均为必备项，只要未达到某一项即视为被评旅行社为不符合品质评定的旅行社，不予参评。 6.4 附录 B 旅行社品质评价基本计分表，满分为 1000 分。 6.5 附录 C 给出了旅行社服务质量暗访与计分方法，满分 30 分。 6.6 附录 D 给出了旅行社服务质量顾客调查与计分方法，满分 30 分。 6.7 附录 E 给出了旅行社员工调查与计分方法，满分 20 分。 6.8 附录 F 给出了旅行社管理体系评价与计分方法，满 分 35 分。 6.9 各个品质等级表示方法和达标分数见表 1。 表 1 品质等级表示方法和达标分数 品质等

15、级 五星级 四星级 三星级 二星级 一星级 标志 附录 B 850 650 550 450 350 其 中： 附录 C 26 22 20 18 附录 D 26 22 20 18 7 监督与管理 7.1 旅行社品质等级评定工作应受省、地级市旅游行政管理部门的监督与相应的管理。 7.2 旅行社品质评定和复核应经过必备项检查、基本计分、服务质量暗访和顾客调查等顺序考核。 7.3 旅行社的品质等级标志和证书 应统一制作、核发。 DB33/T 719 2017 6 附 录 A （规范性附录） 旅行社品质等级划分与评定必备条件检查表 一星五星的旅行社必备条件检查表见表 A.1 A.4。 表 A.1 一星二

16、星旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达标 1 基本条件 1.1 注册设立并营业 2 年及以上 1.2 近 2 年内未受到旅游行政管理部门的处罚 1.3 足额及时交纳旅行社质量保证金 1.4 按时参与旅行社责任险统保 1.5 实缴税费 2 万人民币及以上 1.6 是旅行社行业协会成员 2 经营场所 2.1 经营场所的使用面积总和不低 于不低于 100 m2 3 服务项目 3.1 提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务 3.2 有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示 4 经营管理 4.1 与旅游者签订正规旅游合同 4.2 应与不少于 3 名导游员签订劳动合同 4.3 至少有 1 名具

17、有初级及以上级别职称的专职或兼职财务人员 4.4 近 2 年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼 4.5 按照旅游安全管理办法、浙江省安全生产条例、旅行社安全规范（ LB/T 028-2013）要求设置 安全设施、人员、管理制度及处理预案 DB33/T 719 2017 7 表 A.2 三星旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达标 1 基本条件 1.1 注册设立并营业 2 年及以上 1.2 近 2 年内未受到旅游行政管理部门的处罚 1.3 及时足额交纳旅行社质量保证金 1.4 按时参与旅行社责任险统保 1.5 实缴税费 5 万人民币及以上 1.6 是旅行社行业协会成员 2 经营场所 2.1 经

18、营场所的使用面积总和不低于 150 m2 2.2 经营场所功能分区，有规范的中英文引导指示牌 2.3 咨询接 待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识、岗位标牌 3 服务项目 3.1 提供常规团队、散客的旅游产品等预订与接待服务 3.2 提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等 3 种以上委托代办服务 3.3 有投诉受理机制，设旅游投诉电话并向顾客明示 4 经营管理 4.1 与旅游者签订正规旅游合同 4.2 应与不少于 5 名导游员签订劳动合同 4.3 至少有 1 名具有初级及以上级别职称的专职财务人员 4.4 按照旅游安全管理办法、浙江省安全生产条例、旅行社安全规范（ LB/T 028-2013）要求设

19、置安全设施、人员、管理制度及处理预案 4.5 近 2 年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼 4.6 近 2 年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织接待人次的万分之二 DB33/T 719 2017 8 表 A.3 四星旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达标 1 基本条件 1.1 注册设立并营业 2 年及以上 1.2 近 2 年内未受到旅游行政管理部门的处罚 1.3 及时足额交纳旅行社质量保证金 1.4 按时参与旅行社责任险统保 1.5 有可供游客访问的独立网站 1.6 实缴税费 10 万人民币及以上 1.7 是旅行社行业协会成员 2 经营条件 2.1 经营场所的使

20、用面积总和不低于不低于 250 m2 2.2 设立服务网点，功能分区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施 2.3 服务网点提供本社的服务项目宣传品、旅游服务价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品等，公示公司服务热线、投诉电话 2.4 接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌 2.5 服务网点咨询接待每天服务时间不 少于 8 h 3 服务项目 3.1 提供普通话和 2 种及以上语种的导游服务 3.2 提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等 5 种以上委托代办服务 3.3 提供预制旅游产品和客户定制的旅游产品的预订与接待服务 3.4 有投诉

21、受理机制，有 16 h 的旅游投诉电话接待服务 3.5 有 24h 公司统一服务电话 4 经营管理 4.1 与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同 4.2 应与不少于 10 名导游员签订劳动合同 4.3 至少有 1 名具有中级（或 2 名初级）及以上级别 职称的专职财务人员 4.4 拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和服务网点统一使用 4.5 按照旅游安全管理办法、浙江省安全生产条例、旅行社安全规范（ LB/T 028-2013）要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案 4.6 近 2 年内未受到已确认有责的信誉投诉或诉讼 4.7 近 2 年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社

22、的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一 DB33/T 719 2017 9 表 A.4 五星旅行社必备条件检查表 序号 项目 是否达标 1.1 注册设立并营业 2 年及以上 1.2 近 2 年内未受到旅游行政管理部门的处罚 1.3 及时足额交纳旅行社质量保证金 1.4 按时参与旅行社责任险统保 1.5 有国际或国内二级以上域名的独立网站 1.6 实缴税费 20 万人民币及以上 1.7 是旅行社行业协会成员 2 经营条件 2.1 经营场所的使用面积总和不低于 500m2 2.2 经营场所功能分区明显，形象标识统一，各功能区有醒目、规范的中英文引导指示牌 2.3 设立有独立的服务网点，功能分

23、区明显，有规范的中英文引导指示牌，设有咨询与接待设施 2.4 服务网点提供服务项目宣传品、旅游服务价目表、旅游目的地介绍以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，公示公司服务热线、投诉电话 2.5 接待人员统一着装上岗，并佩戴企业标识和岗位标牌 2.6 咨询接待每天服务时间不少于 10 h 3 服务项目 3.1 提供普通话和 3 种及以上语种的导游服务 3.2 提供包括飞机、火车、汽车、游船、客轮等至少 1 项交通代理服务 3.3 提供住宿、餐饮、游览、娱乐、证照等委托代办服务 3.4 提供常规和客户定制的团队、散客旅游线路、自由 行等预订与接待服务 3.5 提供会议、奖励、展览、教育等 2 项

24、以上专项旅游服务 3.6 有投诉受理机制，设有 24 h 的旅游投诉电话接待 3.7 有 24h 公司统一客户服务热线 4 经营管理 4.1 与旅游者签订正规旅游合同，有使用电子合同 4.2 应与不少于 30 名导游员签订劳动合同，为签订劳动合同的导游员提供基本工资和法律规定的社会保险 4.3 至少有 2 名具有中级（或一名中级两名初级）及以上职称的专职财务人员 4.4 拥有企业形象识别系统，并在所有子公司、分公司和 服务网点统一使用 4.5 旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待” 4.6 具有完整的员工手册、岗位职责说明

25、书、岗位工作流程 4.7 应有网上预订系统、旅行社管理系统 4.8 近 2 年参加 3 项及以上社会公益活动 4.9 按照旅游安全管理办法、浙江省安全生产条例、旅行社安全规范（ LB/T 028-2013）要求设置安全设施、人员、管理制度及处理预案 4.10 近 2 年内未受到已确认有责的信誉投诉 或诉讼 4.11 近 2 年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一 DB33/T 719 2017 10 附 录 B （规范性附录） 旅行社品质评价基本计分表 B.2 评分说明 B.2.1 总分 1000分。 B.2.2 评分表 分为基本条件、管理品质、设

26、施品质、产品品质、营销品质、诚信品质和服务品质等 7部分。 B.3 各品质星级最低总分要求 B.3.1 五星级：总分 850分以上。 B.3.2 四星级：总分 650分以上。 B.3.3 三星级：总分 550分以上。 B.3.4 二星级：总分 450分以上。 B.3.5 一星级：总分 350分以上。 表 B 旅行社品质评价基本计分表 序号 认证项目 评定标准 项目分值 一级子项目 二级子项目 三级子项目 四级子项目 五级子项目 1 基本条件 累计计分 120 1.1 旅行社规模及年限 查阅会计师事务所验资报告 45 1.1.1 注册资本 分档计分 5 500 万元 5 200,500 万元 4

27、 50,200 万元 3 50 万元 2 1.1.2 固定资产 10 1000 万元 10 500,1000 万元 7 200,500 万元 5 50,200 万元 3 50 万元 2 1.1.3 流动资产 分档计分 10 DB33/T 719 2017 11 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 1000 万元 10 500,1000 万元 7 200,500 万元 5 50,200 万元 3 50 万元 1 1.1.4 员工总数 以劳动部门出具的社保单据为准，分档计分 15 150 人 以上 15 100, 150 人 12 50, 100 人 10 20, 50 人 7 5, 20

28、 人 3 1.1.5 经营年限（含变更） 分档计分，含变更 5 注册设立并营业 5 年以上 5 注册设立并营业 3 年至 5 年 3 注册设立并营业 2 年至 3 年 2 1.2 组织构架与业务流程 累计计分 25 1.2.1 企业章程 考核企业章程的规范性 5 1.2.2 组织机构 能建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构 按附录 F 的第 1 项相应要求计分评价 ，最高 10 分 10 1.2.3 业务流程 能建立体现旅行社经营特点的一整套业务流程 按附录 F 的第 3 项相应要求计分评价，最高 10 分 10 1.3 经营业绩 累计计分 50 1.3.1 业务量 核查近两年年均业务量

29、20 1.3.1.1 国内旅游 组织和接待国内旅游者人天，分档计分 7 40 万人天 7 20 40 万人天 4 10 20 万人天 2 1.3.1.2 入境旅游 组织和接待入境旅游者人天，分档计分 7 20 万人天 7 10 20 万人天 4 5 10 万人天 2 1.3.1.3 出境旅游 组织出境旅游者人天（不经营出境旅游的旅行社此项不得分），分档计分 6 DB33/T 719 2017 12 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 30 万人天 6 15 万人天出境旅游组织人天 30 万人天 4 5 万人天出境旅游组织人天 15 万人天 2 1.3.2 营业收入 近两年年平均旅游营业

30、收入，分档计分 10 出境社： 5 亿元 或 国内社： 2 亿元 10 出境社： 3 亿 5 亿元 或 国内社： 1 亿 2 亿元 8 出境社： 1 亿 3 亿元 或 国内社： 5 千万 1 亿元 6 出境社： 5 千万 1 亿元 或 国内社： 2千万 5 千万元 4 出境社： 2 千万 5 千万元 或 国内社：1 千万 2 千万元 2 出境社： 2 千万元以下 或 国内社： 1千万元以下 1 1.3.3 实缴税金 近两年年平均实缴税金，分档计分。 10 200 万元 10 100 万元， 200 万元 7 10 万元， 100 万元 4 10 万以下 2 1.3.4 应收账款比例 近两年平均

31、，分档计分 5 占收入总额 2% 5 占收入总额 2%， 5% 3 占收入总额 5%， 10% 1 占收入总额 10% -1 1.3.5 应付账款比例 近两年平均，分档计分 5 占营业成本 2% 5 占营业成本 5%， 2% 3 占营业成本 5%， 10% 1 占营业成本 10% -1 2 管理品质 累计计分 210 2.1 管理制度体系 累计计分 25 DB33/T 719 2017 13 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 2.1.1 已经建立旅行社章程、旅行社岗位职责说明书、财务管理制度、人事管理制度、员工守则、服务规范、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、处置突发事件

32、预案、导游管理制度、投诉管理制度、合同管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度等 。 按附录 F 的第 2 项相应要求计分评价，最高 15 分 15 2.1.2 员工对以上制度的了解程度 按附录 E 第 5 项进行计分折算 10 2.2 计划目标管理 累计计分 10 2.2.1 年度总体发展计划与总结 年度总体计划包含年度营销、营业收入等。综合评定： 1.计划制定依据的充分性、执行过程的控制性与调整的及时性、目标实现效果。 2.年度总体发展计划与中长期计划的关联性、营销和营收计划与总体计划的配合度。 4 2.2.2 旅行社 中长期发展战略及近两年实施评估报告 3 2.2.3 员工对企业和

33、部门发展计划的了解程度 根据专家测评结果和附录 E 第 14 题，分档计分 3 了解 3 不够了解 1 不了解 0 2.3 人力资源管理 累计计分 75 2.3.1 从业人员素质 累计计分 30 2.3.1.1 中层以上管理人员 (含中层 ) 累计计分 10 2.3.1.1.1 资历 在企业从事部门及以上管理工作，分档计分 5 5 年以上不少于 50% 5 5 年以上不少于 30% 3 3 年以上不少于 50% 1 2.3.1.1.2 学历 (取分值高的一项 ) 分档计分 5 DB33/T 719 2017 14 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 大学本科以上占 50% 5 大学本科

34、以上占 30% 4 大学专 科以上占 90% 3 大学专科以上占 75% 2 2.3.1.2 导游人员 指专职导游人员，累计计分 20 2.3.1.2.1 外语导游所占比例 分档计分 10 20% 10 10% 5 5% 2 2.3.1.2.2 学历 分档计分 5 大学本科以上占 30% 5 大学本科以上占 15% 4 大学专科以上占 75% 4 大学专科以上占 65% 3 大学专科以上占 55% 2 2.3.1.2.3 各等级导游所占比例 分档计分 5 高级 5%或中级以上 50% 5 中级 30% 4 中级 20% 3 中级 10% 2 2.3.2 人员培训 累计计分 20 2.3.2.1

35、 导游人员年培训率 分档计分 10 100% 10 80% 8 60% 6 40% 4 20% 2 2.3.2.2 相关人员年培训率 （包括管理、财务、安全、计调、门市、 销售等），分档计分 10 100% 10 90% 8 80% 6 70% 4 60% 2 2.3.3 人事管理 累计计分 25 2.3.3.1 劳动合同 分档计分 7 与不少于 20 名专职导游员（领队）签订劳动合同，并提供基本工资和法律规定的社会保险 7 DB33/T 719 2017 15 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 与 10 至 19 名专职导游员（领队）签订劳动合同，并提供 基本工资和法律规定的社会保

36、险 4 与 1 至 9 名专职导游员（领队）签订劳动合同，并提供基本工资和法律规定的社会保险 2 2.3.3.2 用工协议 与兼职人员签订用工协议，发现未签订一次不得分 5 2.3.3.3 员工考核 分档计分 3 有全体员工考核 3 有合同员工考核 1 无员工考核 0 2.3.3.4 员工满意度 根据附录 E 第 1-4 项进行计分折算，分档计分 10 2.4 财务与审计 累计计分 25 2.4.1 财务人员 以下各项均指专职财务人员 10 2.4.1.1 人数与从业时间 分档计分 5 拥有 5名及以上从业 10年及以上的财务人员 5 拥有 2 名及以上从业 5 年及以上的财务人员 3 拥有

37、2 名及以上从业 3 年及以上的财务人员 1 2.4.1.2 从业资 格 分档计分 5 有高级财务专业技术职称的人员（每个加 1 分，最高加 5 分） 5 有中级财务专业技术职称的人员（每个加 0.5 分，最高加 3 分） 3 有初级财务专业技术职称的人员（每个加 0.2 分，最高加 2 分） 2 2.4.2 财务分析报告 分档计分 5 能较好的反映企业年度经营状况、营收计划执行情况、分析到位 5 能基本反映企业年度经营状况、营收 计划执行情况 3 2.4.3 财务审计 经专业审计机构审计，分档计分 5 无保留意见 5 有保留意见 2 2.4.4 财务资料报送 按时完成经营和财务信息等统计资料

38、报送，迟报一次扣 2 分，漏报一次扣 5 分，扣完为止 5 DB33/T 719 2017 16 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 2.5 危机与安全管理 累计计分 35 2.5.1 安全管理机构与人员 分档计分 5 机构与制度健全，配备专职人员 5 机构与制度健全，配备兼职人员 2 2.5.2 危机、安全管理 累计计分 15 2.5.2.1 危机处理预案和机制 分档计分 5 有危机处理预案和机制，措施合理到位 5 有危机处理预案和机制，措施不够到位 2 2.5.2.2 安全处理预案和机制 分档计分 5 有安全处理预案和机制，流 程和步骤清晰，措施到位 5 有安全处理预案和机制，流程

39、和步骤不够清晰，措施不够到位 2 2.5.2.3 安全事故报告及处理情况 分档计分 5 无安全事故发生 5 非主要责任、及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理 4 负主要责任、及时报告相关部门、积极配合救援及善后处理 3 未及时报告相关部门但积极配合善后处理 ,且事故未造成严重后果 1 事故严重 ,未及时报告或不积极配合救援及善后处理 ,取消评定资格 0 2.5.3 安全培训与宣传 累计计分 10 2.5.3.1 旅行社内部 分档计分 5 定期培训纪录、宣传资料等内容丰富、可操作性强 5 不定期培训纪录、宣传资料等内容较丰富、可操作性较强 3 培训纪录、宣传资料等内容简单、可操作性不强 1

40、无培训纪录 、宣传资料等 -2 2.5.3.2 旅行社服务过程 分档计分 5 常态性进行安全、文明旅游宣传，并作为行程服务内容，有影像资料 5 有安全、文明旅游宣传，影像资料 3 DB33/T 719 2017 17 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 无安全、文明旅游宣传 0 2.5.4 保险 累计计分 5 2.5.4.1 参加旅游局推荐旅行社责任险统保险种 2 2.5.4.2 推荐并协助客人购买其他保险 2 2.5.4.3 推荐险种为 2 个以上 1 2.6 业务档案管理 出境游保存最少 3 年，其他保存最少 2 年；一团一档，整理清晰，保存完整 累计计分 30 2.6.1 有定期

41、组团及接待明细表 3 2.6.2 与游客签订旅游合同 签订规范、内容齐全、服务标准明 确，合同附件行程单清晰、规范 3 2.6.3 单团均有与各旅游供应商协议 协议规范，内容标准明确且 与旅游合同一致；经双方确认；一处不规范扣 3 分 9 2.6.4 有成本明细表 3 2.6.5 导游（领队）派团单或客人通知单 3 2.6.6 安全事项、文明旅游及其他必要事项告知内容的旅游告知书 3 2.6.7 召开行前说明会 佐证材料：会议记录或照片 2 2.6.8 有游客意见表 2 2.6.9 导游领队带团日志 格式统一规范 ,保存完好 2 2.7 数据报送 及时报送旅游主管部门数据，迟报一次扣 2 分，

42、漏报一次扣 5 分，扣完为止 10 3 设施品质 累计计分 80 3.1 经营场所 累计计分 20 3.1.1 经营场所面积 分档计分 5 3.1.1.1 经营场所总面积 500 平方米 5 200 平方米 4 100 平方米 2 3.1.1.2 咨询接待区域面积 分档计分 5 100 平方米 5 60 平方米 4 DB33/T 719 2017 18 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 20 平方米 2 3.1.2 经营场所稳定性 自有产权和租赁均有的 ,取两项中分值高者 5 3.1.2.1 自有产权部分比例 分档计分 100% 5 100%， 80% 4 80%， 60% 3 60

43、%， 30% 2 3.1.2.2 租赁期限 分档计分 10 年 3 3 年 ,10 年 1 3.1.3 环境与标志 累计计分 5 美观、舒适、明亮、环保 2 LOGO 标识背景墙 2 有企业 LOGO 标识 1 3.2 设备配置 累计计分 20 3.2.1 办公设备 电话、传真、电脑、复印机、打印机等， 分档计分 5 自动办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率 100% 5 基本办公设备齐全，管理及业务岗位电脑普及率 50% 3 有基本办公设备，电脑基本满足需求 1 3.2.2 网络设施建设 分档计分 5 内部局域网 +互联网接入 5 互联网接入 2 3.2.3 安 全设备 累计计分 10 3

44、.2.3.1 消防设备 3 3.2.3.2 监控设备 3 3.2.3.3 报警设备 2 3.2.3.4 急救包或便民物品 2 3.3 信息化建设 累计记分 40 3.3.1 旅行社业务管理系统类型 分档计分 15 自己研发 15 联合开发 12 采 购 10 3.3.2 旅行社业务管理系统使用情况 视使用情况得分，分档计分 5 全部使用 5 50%使用 3 DB33/T 719 2017 19 表 B 旅行社品质评价基本计分表 (续 ) 50%使用 1 未使用 0 3.3.3 财务管理系统 视使用情况得分，分档计分 5 全部使用 5 部分使用 3 未使用 0 3.3.4 信息发布平台 使用并及时更新 10 3.3.4.1 发布平台途径 累计计分 5 网站、短信、微信、流媒体、平面广告等 5 3.3.4.2 更新情况 以最近半年的更新情况为准 5 每天更新 5 按周定期更新 4 一个月更新 2 一个月以上未更新 0 3.3.5 客户信息系统 分档计分 5 建立客户信息数据库并能够统计分析客户信息 5 有客户信息系统，信息完全但不能够统计分析客户信息 3 建立有客户