DB33 T 2035-2017 高速公路服务区(停车区)服务管理规范.pdf
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1、ICS 03.220.40 R 20 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2035 2017 高速公路服务区(停车区)服务管理规范 Expressway service(parking) area management and service specification 2017 - 06 - 29 发布 2017 - 07 - 29 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 2035 2017 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 管理要求 . 2 4.1 一般规定 . 2 4.2 经营单位 . 3 4.3 经
2、营项目企业 . 3 4.4 从业人员 . 3 4.5 设施设备 和场地 . 3 4.6 安全管理 . 4 4.7 制度建设 . 4 4.8 节能与环保 . 4 5 服务要求 . 5 5.1 一般规定 . 5 5.2 基本服务 . 5 5.3 公益服务 . 7 5.4 其它服务 . 8 6 投诉与处理 . 8 6.1 投诉受理 . 8 6.2 投诉处理 . 8 7 评价与改进 . 9 7.1 评价 . 9 7.2 改进 . 9 附录 A(规范性附录) 服务区管理及服务规范目录 . 10 附录 B(资料性附录) 服务区服务管理细则 . 12 DB33/T 2035 2017 II 前 言 本标准依
3、 据 GB/T 1.1 -2009给出的规则起草。 本标准由 浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位: 浙江省交通投资集团有限公司、浙江省公路管理局、浙江交通职业技术学院。 本标准主要起草人:周建平、陈记训、黄戟文、周志强、陈文标、 叶万里 、马伟、龚祖贤、朱忠华、陈兴刚、骆鉴湖、方哲形、金光向、杨奕、赵炜华。 DB33/T 2035 2017 1 高速公路服务区(停车区)服务管理规范 1 范围 本标准规定了 高速公路服务区 (停车区) 的管理、服务、投诉与处理 、 评价与改进等要求。 本标准适用于高速公路服务区 ( 停 车区 )服务 管理工作 。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件
4、的应用是必 不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本 文件 。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768.1 道路交通标志和标线 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆 (餐厅 )卫生标准 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 17930 车用汽油 GB 18047 车用压缩天然气 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量指标 GB 19147 车用柴油
5、 GB/T 29772 电动汽车电池更换站通用技术要求 GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求 GB 50156 汽车加油加气站设计与施工规范 GB 50966 电动汽车充电站设计规范 CJJ 14 城市公共厕所设计标准 JT/T 816 机动车维修服务规范 NB/T 33004 电动汽车充换电设施工程施工和竣工验收规范 NB/T 33009 电动汽车充换电设施建设技术导则 卫生部令第 80号 公共场所卫生管理条例实施细则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 高速公路服务区 expressway service area DB33/T 2035 2017 2 高速公路
6、专门设置,为司乘人员提供公共卫生间、购物 、餐饮等服务,为车辆提供停车、加油(加气、充电)、 汽车 维修等服务的场所。 3.2 高速公路停车区 expressway parking area 高速公路 专门设置,为司乘人员提供公共卫生间等服务,为车辆提供停车等服务的场所。 3.3 基本服务 basic service 服务区 为司乘人员和车辆 提供 的 停车、公共卫生间、餐饮、 购物 、加油 (加气、充电),汽车维修等 服务 。 3.4 公益服务 public welfare service 服务区为司乘人员免费提供 的咨询、 信息 查询、室内外休息区、淋浴室 等服务。 3.5 经营单位 bu
7、siness enterprise 取得服务区从业法人资格,从事服务区现场、设施、人员等管理,项目经营管理,为司乘人员提供相应服务的企业。 3.6 经营项目 project business 服务区内为满足司乘人员需求 , 设立的餐饮、 购物 、 汽车 维修、加油(加气、充电)等 收费服务 。 3.7 经营项目企业 project business enterprise 取得 经营 项目从业法人资格,与所在服务区经营单位签订经营合同,按合同约定开展经营活动的企业。 3.8 第三卫生间 unisex toilet 为 需要他人协助才能如厕的 特殊对象 专门设置的卫生间 。 3.9 从业人员 em
8、ployees of service area 在服务区从事管理 、 经营 或 服务工作的人员 。 4 管理要求 4.1 一般规定 DB33/T 2035 2017 3 4.1.1 经营单位为高速公路服 务区 (停车区 )整体责任人,接受各相关行政机构管理,负责服务区整体经营、管理和服务工作。 4.1.2 经营项目企业应具有合法的经营资质,取得法人登记证,依法经营,应严格执行相关行业规范和标准。 4.1.3 经营项目企业应通过公开公平竞争,由经营单位择优选定。 4.1.4 经营单位与经营项目企业签订经营合同,合同中应约定经营项目、经营范围、服务标准等条款。 4.1.5 经营单位及经营项目企业,
9、应承担管理和经营职责,配备对应岗位人员。 4.1.6 经营单位与经营项目企业是同一主体时, 经营项目企业 需承担的服务管理责任由经营单位承担。 4.2 经营单位 4.2.1 经营单位应设置现场管理、设施管 理等岗位。 4.2.2 经营单位应建立 24 小时值班制度,应统筹管理各功能区日常运行及服务工作。 4.3 经营项目企业 4.3.1 应配备经营项目专(兼)职负责人和服务人员,人员应具有相应专业知识。 4.3.2 应明确营业时间,经营项目企业应按附录 A 的要求建立标准化操作规程、服务规范,上墙公示。 4.3.3 应接受相关行政机关监管。 4.4 从业 人员 4.4.1 经营单位管理人员应不
10、少于 3 人,其他人员应依据服务、经营规模确定数量。 4.4.2 经营项目企业从业人员应具有相应岗位技能,岗位有从业资格要求的应持证上岗。 4.4.3 从业人员应定期参加培训,无职业培训要求的,每半年应至少进行一次业务培训。 4.4.4 直接接 触食材的从业人员应取得健康合格证明,每年应至少体检一次,应建立从业人员健康档案。 4.4.5 从业人员仪容仪表应符合服务规范要求,服饰应与所从事岗位相符,应具有明显职业特征,应佩戴工牌。 4.4.6 服务应精神饱满,亲切、友好,应使用文明礼貌用语,不应出现服务忌语。 4.5 设施设备和场地 4.5.1 设施设备 4.5.1.1 服务设施设备应齐全,应建
11、立完整的设施设备台账档案,符合国家及行业管理部门的规定。 4.5.1.2 服务设施设备应保持状态完好,安全可靠,满足服务要求。 4.5.1.3 服务设施设备应制定相应维护保养制度,明确维护、保养、更新和检查要求,应按规定维护、保养、更新及检查。 DB33/T 2035 2017 4 4.5.1.4 保养 应根据日历时间、维修应根据设施运行状态进行分级,应根据分级水平明确功能恢复时间。 进行现场维修的设施设备 , 维修期间应按规定隔离 ,设置提示标志。 4.5.1.5 需经国家专门机构鉴定的设备、量具等,应按相关规定定期检测,取得相关检验合格证书。 4.5.2 场地 4.5.2.1 场地规模应满
12、足需求,布设合理,符合司乘人员使用习惯。 4.5.2.2 服务区外部场地应 平整 、 无坑洼 ,无垃圾。 4.5.2.3 内部场地应平整、 无坑洼 、 无积水 、无残留渍、 无垃圾 。 4.5.2.4 走廊、通道应通畅,无占道物。 4.6 安全管理 4.6.1 经营单位应与经营项目企业签订安全协议,明确安全管理职责,负责做好各自的安全管理工作。 4.6.2 经营单位与 经营项目企业应在业务范围内配备符合消防及安全要求的设施设备。 4.6.3 经营单位与经营项目企业应对全员定期进行安全培训,定期开展特定岗位人员专项安全培训。 4.6.4 经营单位与经营项目企业应定期对安全保护设施设备进行检查,确
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