DB33 T 932-2014 电子商务企业管理与服务规范.pdf

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1、ICS 03.080.99 A 02 DB33 浙江省 地方标准 DB 33/T 932 2014 电子商务企业管理与服务规范 Specification for management and service of E-commerce enterprises 2014 - 08 - 25 发布 2014 - 09 - 25 实施 浙江省质量技术监督局 发布 DB33/T 932 2014 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 术语和定义 . 1 3 电子商务企业分类 . 2 3.1 交易型 . 2 3.2 第三方平台型 . 2 3.3 支撑服务型 . 2 4 管理要求 . 2 4

2、.1 基本要求 . 2 4.2 管理机构 . 2 4.3 管理职责 . 2 4.4 电子商务企业 . 2 5 服务要求 . 2 5.1 基本 要求 . 2 5.2 服务体系 . 3 5.3 广告宣传 . 4 5.4 隐私保护 . 4 5.5 安全保障 . 4 6 分级管理设置与等级评定 . 4 附录 A（规范性附录） 交易型电子商务企业评价指标 . 5 附录 B（规范性附录） 第三方平台型电子商务企业评价指标 . 7 附录 C（规范性附录） 支撑服务型电子商务企业评价指标 . 9 DB33/T 932 2014 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准 由

3、浙江省商务厅提出并归口。 本标准 起草单位：浙江省电子商务促进会、浙江省标 准化研究院、浙江网盛生意宝股份有限公司、浙江神洲酷奇科技发展有限公司、浙江聚宝盆电子商务有限公司 。 本标准主要起草人：陈福棣、王金华、王胡应、魏星、周青芝、陈来吉。 DB33/T 932 2014 1 电子商务企业管理与服务规范 1 范围 本标准 规定了电子商务 企业经营管理、服务及等级评定的要求 。 本标准 适用于注册在浙江省并在省内进行网络商品和服务交易、提供第三方电子商务平台服务或提供电子商务配套支撑服务等的法人单位和产业活动单位。 2 术语 和 定义 下面的术语和定义适用于本文件。 2.1 电子商务 Elec

4、tronic commerce or E-commerce 经济活动主体之间 利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络或其他信息网络 、简称信息网络 ） 开展商务 活动，包括 货物 交易、服务交易和知识产权交易， 以及 为上述交易所提供的 技术 、金融、物流及信用评价等公共服务 ，实现接洽、签约、交易等关键商务活动环节的部分或者全部电子化 。 2.2 电子商务企业 E-commerce enterprise 经济 领域中利用 信息网络进行 商务活动，具备独立核算并独立承担民事责任的经济组织 ， 包括 网络交易平台运营商、 商品提供者 以及代运营托管、渠道供应、广告营销、技术支持等专门

5、为网络交 易提供服务的服务企业。 2.3 网络交易 Network transactions 发生在信息网络中企业之间、企业和消费者之间以及个人与个人之间通过网络通信手段缔结 的 交易 。 2.4 第三方电子商务平台 Third-party E-commerce trading platform 在电子商务活动中主要为其它企业网络交易提供交易撮合及辅助服务的信息系统。 2.5 电子商务支撑服务 E-commerce service 为电子商务活动提供配套支撑的服务，包括 代运营服务类、物流仓储服务类、信用认证服务类、培训咨询服务类、网站及软件 技术服务类、金融服务类、综合服务类 等。 DB33

6、/T 932 2014 2 3 电子商务企业分类 3.1 交易型 利用信息网络开展货物交易、服务交易的电子商务企业，含自建网络交易平台销售自己产品的企业。 3.2 第三方平台型 运营第三方电子商务平台的企业，主要为其它电子商务企业提供交易撮合及其它辅助服务。 3.3 支 撑服务型 为其它电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。 4 管理要求 4.1 基本要求 4.1.1 诚信经营原则 企业在经营活动中 应 遵循公平、公正、公开 ， 诚信 经营 的原则 。 4.1.2 分级管理原则 根据电子商务模式、经营规模、业态业种等 进行分类定级管理。 4.2 管 理 机构 各级商务主管部 门会

7、同有关职能部门成立电子商务企业分级管理机构。 4.3 管理职责 4.3.1 对电子商务模式创新发展进行规范引导，指导电子商务企业健康有序发展。 4.3.2 规范电子商务企业经营行为，促进行业自律，促进电子商务诚信体系形成。 4.3.3 协调 电子商务企业之间、电子商务企业与客户的 重大 争议等问题处理。 4.3.4 建立电子商务企业管理档案库，定期对电子商务企业进行检查与评定。 4.4 电子商务企业 4.4.1 具备 工商登记、税务登记、组织机构代码证以及相应的互联网业务经营许可等。 4.4.2 具有与业务范围相适应的的管理人员、服务人员、经营场所、设施设备 等 。 4.4.3 建立 企业运营

8、、财务、安全、技术及监 管等组织架构和相应的风险控制机制。 4.4.4 建立电子商务服务 质量体系，设置服务质量管理机构，支持 服务管理 与 质量考核 等 。 4.4.5 定期对员 工进行职业道德、服务质量、岗位技能 等培训，推进持证上岗 。 4.4.6 遵守行规行约，建立健全知识产权内部审查机制。 5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 建立服务保障机制，定期对服务质量进行 评价评估，建立持续改进机制，不断完善服务机制。 DB33/T 932 2014 3 5.1.2 为客户提供便捷快速的服务。 5.1.3 有效处理客 户投诉、 交易纠纷等，处理流程应公开，处理过程应有记录保存 。 5.

9、2 服务体系 5.2.1 交易型电子商务企业 5.2.1.1 建 立方便、易用、完善的服务机制，能够满足网上用户 的服务需 求 ，包括： 有与业务和规模相匹配的 硬件设施 ； 有 保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和安全环境 ； 有与业务和 规模相适应的管理人 员、技术人员和客户服务人员 。 5.2.1.2 建立明确、详 实的企业信息和服务规则，置于网站首页显眼位置，方便网上用户查阅，包括： 营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证； 互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识； 经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； 服务条款和投诉、维权

10、的处理机制； 自建平台的交易型电子商务企业应建立完善的用户注册制度、平 台交易规则等 。 5.2.1.3 建立健全 并公布客服制度和换货退货制度； 客 服人员需能及时、正确解答客户提出的有关商品和服务等问题；不应出现 逃避售后责任、拖延换货和拒不受理退货等行为。 5.2.1.4 有完善电子商务的物流配送服务体系， 提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。 5.2.2 第三方平台型电子商务企业 5.2.2.1 建立方便、易用、完善的服务平台，能够满足 用户的服务需求，包括： 有与业务和规模相匹配的配套软硬件 设施 和安全环境 ； 有可靠 的交易服务机制， 充分保证网络交易的 顺畅

11、和交易安全； 有与 业务和规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 5.2.2.2 建立明确、详实的交易和服务规则，置于网站首页显眼位置 ， 相关规则调整 时 ，应按照有关法规进行公示和备案 ，包括： 营业执照、组织机构代码证、税务登记证以及各类经营许可证； 互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识； 经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； 用户注册制度、平台交易规则、退换货制度等 ； 服务条款 、 投诉 和客服 渠道、维权电话 、纠纷处理机制等 显示在明显位置 。 5.2.2.3 有完善的客服制度 ，确保 服务渠道畅通 、服务 及时响应 ， 及时有效调

12、解交易纠纷，并 有真实记录等。 5.2.2.4 有完善电子商务的物流配送服 务体系， 提高物流服务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。 5.2.3 支撑服务型电子商务企业 5.2.3.1 建立 方便 、易用、完善的服务 机制，能满足 用户 的需求 ，包括： 公示 服务 内容、流程、 收费标准 ； 有与业务和规模相匹配的配套软硬件 设施 和安全环境 ； 有与 业务和 规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员。 DB33/T 932 2014 4 5.2.3.2 建立绩效评估体系，加强对过程的管理与控制 ，包括： 能够按照合同约定，履行相应的服务内容，完成与 用 户约定的服务目标； 具备

13、风险管控能力，能够及时按照市场形势变化，提供相应的经营策略； 能够针对 用户的服务产品 评价，对 服务进行绩效评 估 。 5.2.3.3 应有完善的 投诉 响应机制和客服制度 ，包括： 及时快速的客服响应机制，满足 用户 要求 ； 建立 投诉处理满意度评估体系 ， 及时调整服务策略 。 5.3 广告宣传 5.3.1 发布 的 商品（服务）信息内容合法，文字用词规范。 5.3.2 信息内容真实可靠，禁止 虚假广告或误导客户。 5.3.3 及时 清除 过期广告， 确保 广告的时效性。 5.4 隐私保护 5.4.1 用 户 隐私 信息保护制度完善， 禁止用户私密信息泄露 。 5.4.2 不滥发广告

14、，影响用户正常的工作和生活 。 5.5 安 全 保障 5.5.1 交易平台、电子商务网站、企业计算机网络等支撑系统必须建立完善的安全保障工作机制。 5.5.2 配备防火墙等 软 硬件安全设施 ， 充分保障系统安全。 5.5.3 配备 安全认证等 技术 确保 数据安全。 5.5.4 建立日常网络安全管理、检查和维护制度，保证信息系统安全。 5.5.5 提倡使用国产设备。 6 分级管理设置 与等级评定 6.1 按照交易型电子商务企业、第三方电子商务平台型电子商务企业 和 支撑服务型电子商务企业三种类型，每种类型的等级划分为 A、 AA、 AAA、 AAAA、 AAAAA 五个级别， AAAAA 级

15、为最高级，依次降低。 6.2 等级划分依据经营主体的经营规模、经营状况、管理制度建设、人力资源、配套建设、创新 能力 、社会贡献和荣誉等 指标 。 6.3 电 子商务企业等级划分的评价指标体系包括： 交易型电子商务企业评价指标， 见 附录 A； 第三方平台型电子商务企业评价指标， 见附录 B； 支撑服 务型电子商务企业评价指标， 见附录 C。 DB33/T 932 2014 5 A A 附 录 A （规范性附录） 交易型电子商务企业评价指标 表 A.1给出了交易型电子商务企业的评价指标。 表 A.1 交易型电子商务企业评价指标 序号 分类 名称 指标说明 1 基本 指标 企业网站（平台）建设情

16、况 网站（平台）已依法注册一级域名，并获得相应的互联网业务经营许可 2 企业资产总额 企业拥有或控制的全部资产，这些资产包括 流动资产 、 长期投资 、固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等 3 资产负债率 公司年末的负债总额同 资产总额 的 比率 ， 评价企业的财务状况、偿债能力以及经营风险 4 企业信用记录 商务、工商、税务、质监、银行、法 院、通信等主管部门及机构的等级评价记录，合同履约记录、不正当竞争记录 5 企业财务状况 具备良好的财务状况，已成功进入 VC、 PE 或 IP0 融资阶段的适当加分 6 制度 建设 企业组织管理与制度建设状况 具有良好的经营、财务、安全、技术及监管等

17、组织架构和相应管理制度 7 企业统计工作状况 拥有完善统计制度，有专职或兼职统计人员，并参加统计主管部门的统计工作，按照统计要求按时向政府及行业组织上报统计报表 8 企业经营 自建销售平台销售情况 自建销售平台，正常运营 1 年以上，拥有完善交易、支付、信用体系，经营情况较好，可盈利 9 企业（平台）年度网络销售额 自建平台或依托第三方平台开展网络销售的企业年度网络销售总额 10 企业（平台）销售增长状况 自建平台或依托第三方平台开展网络销售的企业的年网络销售增长率 11 客户增长率 网络销售的客户数量年均增长率 12 配套 建设 物流体系建设 已搭建完善配套的物流配送体 系（包括自建和外包）

18、，支持货到付 款、区域快速配送等适当加分 13 企业 (平台 )安全保障状况 有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全措施 14 在线服务规范完善 在线商务信息真实且能及时更新，企业已制定交易规则与服务规范 15 网络支付体系 有安全、高效的在线支付体系 16 消费者权益保护 企业客服建设 已建设完善的客服服务体系（包括自建和外包），服务及时规范，能有效处理客户投诉，客户满意率高 17 顾客满意度 客户对企业的网络交易、商品配送和售后等保障服务上的满意程度 18 顾客隐私保护 有完善的顾客信息管理制度，实施严格的顾客隐 私信息管理，采取充分的安全技术措施，并提供顾客自我信息管理功能 19

19、 商品质量保证 商品质量与网站提供的产品说明一致、与服务人员的咨询和答复一致，无假冒伪劣产品，商品来源可追溯 20 人力 资源 建设 1 企业中、高层人才素质状况 中、高层具有本科或相当于本科 以上学历的比例，拥有省级以上认证的高级电子商务职业经理人的比例 21 业务人员素质状况 持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况 22 电子商务人员培训机制 注重知识更新，建立企业员工培训机 制 23 创新 发展 技术创新与科研成果 模式创新、技术创新或产学研成果 24 企业规划状况 有制定科学合理的年度运营计划和阶段性发展规划 25 企业无形资产状况 的商业模式或技术创新在行业内具有较大影响，拥有

20、相应的知识产权 DB33/T 932 2014 6 表 A.1 （ 续 ） 序号 分类 名称 指标说明 27 贡献 和荣誉 行业主管部门荣誉 被国家商务部或省、市商务主管部门立为重点、示范电子商务企业或其它 表彰 28 受到政府其它表彰 受到国家或省市部门的行业以外的表彰 29 企业年带动或新增就业机会 每年带动或创造就业 机会情况 30 行业贡献 参与行业发展研究，探索电子商务模式、机制创新，有案例分享； 担任行业组织职务，参与制定行业法规、标准等 注： 人力 资源 建设：资格证书以 关于加强浙江省电子商务专业人才培训和评价工作的实施意见 有关认证为准。 DB33/T 932 2014 7

21、B B 附 录 B （规范性附录） 第三方平台型电子商务企业评价指标 表 B.1给出了平台型电子商务企业的评价指标。 表 B.1 平台型电子商务企业评价指标 序号 分类 名称 评测内容 1 基本 指标 平台建设情况 网站（平台）已依法注册一级域名，并获得相应的互联网业务经营许可 2 企业资 产总额 拥有或控制的全部资产，这些资产包括 流动资产 、 长期投资 、固定资产、无形及递延资产、其他长期资产等 3 资产负债率 公司年末的负债总额同 资产总额 的 比率 ， 评价企业的财务状况、偿债能力 以及经营风险 4 企业信用记录 商务、工商、税务、质监、银行、法 院、通信等主管部门及机构的等级评价记录

22、，合同履约记录、不正当竞争记录 5 企业财务状况 具备良好的财务状况，已成功进入 VC、 PE 或 IP0 融资阶段的适当加分 6 制度 建设 企业组织管理与制度建设状况 具有良好的经营、财务、 安全、技术及监管等组织架构和相应管理制度 7 企业统计工作状况 拥有完善统计制度，并能积极参加统计主管部门的统计工作，按照统计要求按时向政府及行业组织上报统计报表 8 企业经营 平台年度销售额 通过平台销售的所有商品的交易总额 9 平台销售增长状况 通过平台销售的交易总额年均增长率 10 注册用户增长率 平台上注册的卖家和买家年度增长情况 11 企业年度经营收入 第三方网络交易平台企业通过平台服务获得

23、的年度经营收入 12 企业盈利状况 第三方网络交易平台企业盈利情况 13 配套 建设 信用体系建设 平台有比较完善的信用评价体系，并能够客观反映卖家和买家信用情况 14 网络支付体系 有完善的网络支付体系，由银行机构或获得中 国人民银行颁发的互联网支付业务许可证的支付机构提供在线支付服务 15 在线交易管理与服务机制 已制定交易规则与服务规范，完善的在线争议处理和解决机制，能妥善解决争端、处置争议 16 企业 (平台 )安全保障状况 有采用防火墙、入侵检测、灾难自动恢复等网络安全措施，用于储存客户信息和交易数据的服务器国产化情况 17 企业 (平台 )追溯及信用保障状况 采用以组织机 构代码

24、电商企业实名制、商品条码物品编码为基础的质量追溯及信用信息服务 18 交易规则制定和变更 交易规则制定和调整变更前，应依法向社会征求意见，并在主管部门备案 19 消费者权益保护 平台客服建设状况 已建设完善的客服服务体系（包括自建和外包），服务及时规 范，能有效处理客户投诉，客户满意率高 20 消费者满意度 消费者对平台的商品交易、商品配送和售后等保障服务上的满意程度 21 消费者隐私保护 有完善的消费者信息管理制度，实施严格的顾客隐私 信息管理，采取充分的安全技术措施，并提供消费者自我信息 管理功能 22 在线商品质量保障情况 拥有完善的商品抽检管控机制，能够对平台上商品质量进行检查，对商家商品信息发布和广告行为进行监督，并对假冒伪劣产品和虚假广告进行处置措施。并有完善的商品追溯机制，可追溯来源，相关数据应保持 3年以上 23 人力 资源 建设 1 企业中、高层人才素质状况 中、高层具有本科或相当于本科 以上学历的比例，拥有省级以上认证的高级电子商务职业经理人的比例 24 业务人员素质状况 持有经省商务厅认可的电子商务专业技能证书情况 25 电子商务人员培训机制 建立电子商务人员培 训机制