YDB 073-2012 下一代网络（NGN）支持多媒体呼叫中心业务的能力需求.pdf

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1、i虽标j佳飞予支71之子展革二仨习YDB 073-2012 下一代网络(NGN)支持多媒体呼叫务的能力需求心业NGN capability requirements to support multimedia communication centre (MCC) serVlce (ITU ITU-T Y. 2216: 2010 , NGN capability requirements to support multimedia communication centre (MCC) service，时OD)2012一03-25印发中国通信标准化协会发布YDB 073一-2012自欠前言. .

2、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 l 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3、 . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语、定义和缩略语.2 3. 1 术语和定义. . . . . . . . 2 3. 2 缩略语. . . . . . . 2 4 业务描述. . . . . . 3 5 业务需求.4 5.1 通信请求排队.4 5.2 对MCC座席的呼叫控制及管理操作.4 5.2.1 MCC座席的通信控

4、制操作.4 5. 2. 2 班长座席的管理操作. . . . . . . . 5 5.3 计费. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 5.4 服务质量. . . . . 5 5.5 MCC座席和客户之间的视频共享. . . . . . 5 5.6 MCC座席管理. . . . . . . . . . 5 5. 7 视频会议. . . . . 6

5、5. 8 网页协同和应用协同. . . . . . 6 5. 9 用户上下文信息.6 5.10 呼叫拥塞处理. . . . . . . . . 6 6 NGN能力需求. . . . . . . . . 6 6. 1 概述. . . . . . . . 6 6.2 配C应用支持. . . . . . . 7 6.2.1 迫信请求的排队. . . . 7 6. 2. 2 通信请求分配.7 6.2.3 对MCC座席的通信控制操作. . . . . . . 8 6.2.4 MCC座席的终端管理. . . . . . . . 8 6.2.5 网页协同和应用协同处理. . . . . . . 8 6. 2

6、. 6 迫信拥塞处理. . . . 8 6. 3 配C媒体资源管理.8 6.4 MCC通信控制. . . . . 9 6.4.1 MCC座席的通信控制操作. . . . . . . . . . . 9 6. 4. 2 班长座席的管理操作.9 6.4.3 通信路由. . . . . . . . . . 9 6.4.4 MCC的编解码支持. . . . . . . . 9 6. 5 MCC业务质量管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7、. . . . . . . . . . 10 参考文献. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 YDB 073-2012 -国目U仨司本技术报告使用重新起草法修改采用ITU-TY. 2216 (下一代网络CNGN)支持多媒体呼叫中心业务的能力需求。本技术报告与ITU-TY. 2216相比，主要在结构上做了修改:删除第五章惯例和第八章安全。

8、本技术报告按照GBl.1-2009给出的规则起草。为适应信息通信业发展对通信标准文件的需要，在工业和信息化部统一安排下，对于技术尚在发展中，又需要有相应的标准性文件引导其发展的领域，由中国通信标准化协会组织制定通信标准类技术报告，推荐有关方面参考采用。有关对本技术报告的建议和意见，向中国通信标准化协会反映。II 本技术报告由中国通信标准化协会提出并归口。本技术报告起草单位:中国电信集团公司。本技术报告主要起草人:盛宇花、汪少敏。YDB 073一一2012下一代网络(NGN)支持多媒体呼叫中心业务的能力需求1 范围/ c 本技术报告规定了三个方面内容，分别是多媒体呼叫中心业务的描述，多媒体呼叫中

9、心业务的要求，和NGN支持多媒体呼叫中心业务的能力要求。本技术报告适用于下代网络(阔的环境。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本包摇所有的修改单)适用于本文件。ITU-T Y. 2233 ITU-T Y.2012(2006) ITU-T G.711 ITU-T G. 722. 2 ITU-T G. 723. 1 ITU-T G. 729 (2006) NGN中的要求和框架允许核算和计费能力CRequirementsand Framework Allowing Accounting and

10、Charging Capabili ties inNGN) NG始的功能要求和架构(Functionalrequirements and architectllre of the NGN) 语音频率的脉冲编码调制。CM)CPulse code modulation (PCM) of vice freqllencies) 16kbit/s速率上的使用自适应多速率宽带CAMR-WB)的宽带语音都j码(Widebndcoding of speech at around 16 kbi tl s lIsing Adaptive Mlllti-Rate. Wideband (Ai1R一阳) 多媒体通信5.

11、3kbit/s丰16. 3kb tl s双速率话音编码CDualrate speech coder for multimedia communications transmitting at 5.3 and 6.3 kbit/s) 使用共辄结构代数码激励线性预测(CS-ACELP)的8kbit/s语音编码(Reducedcomplexi ty 8 kb tl s CS-ACELP speech codec) 3GPP TS 26. 071 Verion强制语音CODEC语音处理功能;AMR语音编解码器:综述6.0.0 TIA一127-C3 术语、定义和缩略语CMandatory speech

12、CODEC speech processing functions; 必Rspeech Codec; General description (Release 6) 宽带扩颇数字系统的增强的可变速率编解码器(EVRC)语音选择3CEnhanced Variable Rate Codec, Speech Service Options 3, 68, and 70 for Wideband Spread Spectrum Digital Systems) YDB 073一-20123. 1 术语和定义下列术语和定义适用于本技术报告。3. 1. 1 客户customer是指能从企业购买产品和服务，或

13、者是免费得到企业的产品或服务。客户可能是人或者一个商业机构。在多媒体呼叫中心业务中，客户可能体验到企业通过NGN提供的多媒体客服。3. 1.2 企业enterprise企业负责提供产品和服务给客户。在多媒体呼叫中心业务中，通过运用NGN提供的多媒体呼叫中心功能，每个企业可以向客户提供各自先进的服务，比如:商业咨询、促销活动等。3. 1.3 MCC座席MCCagent 是一个NGN最终用户，它在多媒体呼叫中心业务中充当企业代理的作用。多媒体呼叫中心座席使用NGN终端跟客户进行通信和执行通信控制的操作，比如保持或转移呼叫等。座席包括普通座席和班长座j市。班长座席可管理普通座席。例如监视普通座席和客

14、户之间的呼叫、录音录频、拦截出普通座席控制的呼叫，也可接管此呼叫。3. 1.4 MCC应用MCCappl ications 是由企业提供和部署的应用集合，目的是支撑多媒体呼叫中心向它的客户提供MCC业务。在MCC业务巾，MCC应用的组织和管理由企业各自设置和控制。比如，通信排队请求机制、媒体资源管理等。多媒体呼叫中心应用通过与NGN实体的交互，向客户提供MCC飞11.务。3. 1. 5 MCC业务MCCservice 是指通过多种方法使企业和客户之间通过NGN进行多媒体通信，并且为企业和客户之间的交互提供更先进的功能。多种方法可能是多媒体会话通信，网页协同和应用协同，内容的推送和共享等方面。先

15、进的功能是指增强的通信控制，通信排队等方面。3. 1.6 用户上下文信息usercontext information 是指用户当前的状态信息，包括客户呼叫状态信息(比如，1亡、移动手机不在服务区等)，客户自定义的上下文信息(比如，在午餐、在会议等)，和客户位置信息。3. 2 缩回各语下列缩略语适用于本技术报告。2 YDB 073一-2012ANI Application Network Interface 网络应用接口AMR Adaptive Multi Rate 自适向多速率AMR-阳Adaptive Multi Rate Wideband 自适应多速率带宽ASR Automatic Sp

16、eech Recognition 自动语音识别AVS Audio Video coding Standard 音频编码标准DTMF Dual Tone Multi Frequency 双音多频EVRC Enhanced Variable Rate Codec 增强型变速率编解码IM Instant Message 即时?肖息IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答IVVR Interacti ve Voice & Video Response 交互式语音和视频应答MCC Multimedia Communication Centre 多媒体呼叫中心MPEG-

17、4 Moving Picture Experts Group 4 动态图像专家组4NAPT Network Address Port Translation 网络地址端口转换NAT Network Address Translation 网络地址转换NGN Next Generation Network 下一代网络QoS Quality of Service 服务质量TTS Text to Speech 文本到语音UNI User to Network Interface 用户到网络的接口NNI Network-Network Interface 网际接口4 业务描述MCC业务(MCCserv

18、ice)可以使客户获得企业的信息服务或者客服服务。通过MCC业务，所有到同一个公司的通信可以被收敛并高效管理，也为提高客户服务创造了条件。客户可以与企业的多媒体呼叫中心座席建立通信或者与IVR，IVVR交互。MCC业务也可以使企业为客户提供产品支持、管理来自客户的信息查闹，同时运用外呼功能进行电子商务、销售等活动。图l显示的是MCC业务概貌，以及MCC业务中各个主要组成部分之间的关系。主要组成部分包括:企业、MMC座席、MCC应用、NGN提供商、客户。在国l中需要特别指出的如下:a) 在企业和NGN提供商之间的搭档关系是指企业使用NGN提供商提供的多媒体呼叫中心的能力。b) 在企业和客户之间的

19、商业关系灯是指企业通过MCC业务提供客户服务，比如企业针对客户做市场营销，以及客户从企业得到产品信息。c) 在NGN提供商和客户之间的网络一最终用户关系是指客户是NGN的最终用户。MCC业务图1MCC业务概貌3 YDB 073-2012 简单的说，MCC业务是通过NGN提供商、企业MCC座席和企业MCC应用共同作用后提供给客户的服务。下面是一些MCC业务的特征和具体例子的说明:每个企业部部署一定数量的MCC座席。如果这些座席全忙，那么MCC业务将通信请求按照队列策略进行排序。不同类型的通信请求在不同座席组队列中排序。比如，一个关于产品购买的客户通信请求在负责产品销售的MCC座席组队列中排序等待

20、。每个企业可能有多个MCC座席组，这些座席组负责处理来自客户的、不同种类的通信请求。班长座席可以管理普通座席。通过他们的监视终端，班长座席可以监视MCC座席和客户之间的呼叫。班长座席也可以进行其他管理操作，比如录音录频，拦截由MCC座席控制的通信，也可接管此通信。通信可以包含客户和IVR/IVVR设备。当一个客户发起通信时，一系列自动产生交互式响应将提供给他/她。这些响应可能使用音频，视频，图片或者其他媒体的形式。当客户在他/她的终端上按键后，媒体停止播放，进入由企业设置的下一步流程，比如路由至相应的MCC座席。这个交互式的流程可以通过ASR来简化。一些先进的专用资源，比如TTS，语音记录器等

21、，可提高客户的体验。5 业务需求5. 1 通信请求排队在MCC业务中，通信请求排队是必须的。比如，有10个客户同时向只有5个MCC座席的企业发起l呼叫时，那么其中的五个客户必须排队等待。只要任何一个MCC座席空闲，队列中第一个请求将被分派给空间座席处理。企业可以有多个排队队刑。排队队列对应于不同的MCC座席组。比如，关于产品购买的通信请求在产品销售的MCC座席组队列巾排队。队列有不同的排队策略，比如先进先出:客户优先。根据企业的不同要求，排队策略必须可以由企业设定。即，每个企业将配置和管理自己的叶队策略。MCC业务有以F一些要求:a) 应对于新通信请求根据不同的策略进行排序等待。b) 企业应配

22、置或管理队列和排队策略。c) 应将通信请求分派给合适的MCC座席。5. 2 对MCC座席的呼叫控制及管理操作5. 2. 1 MCC座席的通信控制操作MCC座席在一个呼叫建立以后，pJ进行通信控制操作，比如保持、转移、挂起、切断和咨询。它也可以向客户推送多媒体内容，比如声音、视频、文本等。挂起通信的意思是MCC)主席保持迫信。同时，MCCJ主席不再与i交通信存在关联，这个通信可以被其他MCC座席恢复。咨询的意思是MCC座席保持通信，同时发起与其他MCC座席或者IVR/IVVR或其他NGN终端的连接。客户不能听到/看到多媒体呼叫中心座席与咨询J方之间的通信。MCC业务有以下一些要求:a) MCC座

23、席应能切断、保持、挂起和转移一个己经建立的通信。b) MCC座席应能实现咨询操作。MCC座席可以做如下类型的咨询操作:1) 与其他MCC座席通信。2) 与IVR/IVVR通信。3) 与其他NGN最终用户通信。4 YDB 073-2012 c) MCC座席应能将通信转移至多种不同类型的目的地，包括:其他的MCC座席、IVR/IVVR、队列和任意NGN最终用户。d) MCC座席应能给客户推送多媒体内容。e) 应支持在一个客户和一个MCC座席之间同时存在多个会话。当一个客户和一个MCC座席建立会话后，其他会话可以由客户或者MCC座席发起。当后续的会话建立之后，可以根据通信请求提供专用资源。5.2.2

24、 班长座席的管理操作MCC座席行为应在班长席的管理之下。班长座j市可以录制、监视、参与和拦截通信。MCC业务支持两种监视模式:会议监视模式相直接监视模式如下所述:一一会议监视模式:当收到监视请求时，在班长座席、被监视的MCC座席和客户之间建立会议，班长座席可以看见/听见被监视的MCC座席和客户之间的通信。/一一直接监视模式:当收到监视请求，被监视的MCC.座席终端启动监视功能，向班长座席终端实时发送被监视的远在内容。MCC业务有如F要求:a) 应支持录制MCCE草席和客户之间的语音F视频道倍卢b) 应支持班长座席监视、参与、拦截其他MCC座席正在处理的通信。c) 建议支持MCC座席指导功能。指

25、导指的是当注一个MCC1草席和一个客户通信时，班i乏座席可以昕见/看到MCC座席和客户之间的通信，同时，班长座席和该座席之间有另一个独立的通信，并且客户不能听到/看到这个通信卢5. 3 计费NGN提供商向企业收取使用NGN资源的费用。收费策略包括按照企业MCC鹿席数最收取，按照企业呼进/呼出通信数量收取，或者按照企业播放广告时间长度收取等斗、MCC业务应支持多种向企业计费的策略，该要求应符合ITU叮Y.2233的规定。5.4 服务质量MCC业务服务质量应被仔细管理。MCC业务通常被企业用作提共产品支持和对客户信息、查询的反馈。如果MCC业务没有充分的服务质量保障，那么企业业务也会受到影响。建议

26、MCC业务向企业提供多个MCC业务QoS级别。5. 5 MCC座席和客户之间的视频共享视频共享允许一个或多个MCC)主主席和一个或多个客户同时观看一个视频片段。例如，在一个MCC座席和一个客户视频通信过程中，客户可以使用视频共享播放一段视频给对方，在共享视频之后，他们可以继续通话。二MCC业务应在一个或多个MCC座席和一个或多个客户之间支持视频共享。5. 6 MCC座席管理企业MCC座席经常根据不同的业务被划分成多个组。这样企业就会有多组MCCJ主席。MCC座席根据各自的属性被管理，比如，MCC座席细的信息等。MCC业务应支持MCC座席管理。5. 7 视频会议5 YDB 073一-2012视频

27、会议呼叫应由三方或者更多方参与，而且参与者至少有一个MCC座席充当发起者的角色。会议的发起者在他/她的屏幕上可以看见所有的参与者。发起者有权邀请其他客户参与到这个会议中，也有权从会议中释放参与者。发起者可以录制这个会议全部或者部分的视频。视频会议有分会场功能，多个参与者在一个主会议中通信，当他们中的两个或者多个人建立私有分会场时，他们仍然可以在背景中听到/看到主会议的情形。MCC业务有如下要求:a) 应支持视频会议功能，且在会议参与者中至少有一个MCC座席。b) 建议支持分会场功能。5.8 网页协同和应用协同网页|舟、同和应用协同允许一个MCC座席通过多种协同方式与一个客户或者其他MCC座席产

28、生交互。a) 网页协同通过网络浏览器进行|办同b) 应用协同通过非浏览器方式进行协同，比如，通过使用即时消息进行应用协同，臼板共享等。MCC业务要求如下:a) 在MCC座席和客户迫信的任何时间里，建议提供启动网页协同和应用协同的能力。b) 在进行网页协同和应用协同时，建议支持信息共享功能。c) 当发起网页1办同和应用协同时，建议支持MCC座席有获得用户上下文信息的功能。5.9 用户上下文信息在MCC业务中，当客户开始一个呼入通信或者一个MCCl主席进行一个呼出通信，MCC应用获得客户的用户上下文信息。客户的用户上下文信息包括客户通信状态信息(比如，忙、移动手机不在服务区等)、客户自定义的上下文

29、信息(比如，在午餐、在会议等)和客户位置信息。对于呼入的通信请求，根据用户上下文信息将他们分配给合适的MCC座席。比如，位于不同地点的企业MCC座席，当客户向企业发启一个通信请求时，这个通信请求可能由最近的MCC座席处理。对于呼出的通信，MCC座席根据客户的用户上下文信息，判断什么时候和怎么样向客户发起一个通信。MCC业务有以下要求:a) 应支持根据客户的用户上下文信息向合适的MCC座席分配呼入通信请求的功能。b) 应提供MCC座席根据客户的用户上下文信息发起呼出呼叫的能力。c) 应支持MCC座席和MCC应用取得客户的用户上下文信息的能力。5.10 呼叫拥塞处理在MCC业务中，当因为没有足够的

30、系统资源处理迫信而发生迫信拥塞时，这个通信将被拒绝，一个相应的通知将发送至NGN，NGN向正在试图呼入的客户发送相应的通知。建议在MCC业务中支持呼叫拥塞处理机制。6 NGN能力需求6.1 概述MCC业务要求在NGN丰IJMCC应用之间存在交互。NGN由NGN提供商部署和管理，MCC应用由企业部署和管2里。NGN架构(见1TU-TY.2012 (2006) )中支持MCC业务的功能实体(黄色框部分)如图2所示。下文6.1至6.5分别对黄色框功能实体的能力要求进行具体描述。6 YDB 073-2012 1j!;-IIJf按j控制E二二奴体图2NGN支持MCC业务的功能模型6. 2 MCC应用支持

31、6.2.1 通信请求的排队根据5.1的服务要求，NGN应依照排队策略对呼入的通信请求进行排序。而且，MCC业务应支持所有种类通信请求的排队，这中间也包括网页协同和应用协同在内的通信请求。NGN也应提供企业能够管理和配置本企业排队策略的能力。NGN业务层的MCC应用支持能力通过ANunMCC应用的交互，实现业务。通过这种交互，MCC应用支持能力从MCC应用那里获取排队策略，同时MCC应用也从MCC支持能力得到队列的信息和状态。为了支持MCC业务，对NGN有以下的通信请求排队要求:a) 在MCC应用和MCC应用支持能力之间，应支持用于通信请求排队的交互。b) 应支持根据排队策略对呼入通信请求进行排

32、队。c) 应支持对来自同一个客户的多个通信请求进行排队。d) 应支持根据客户的用户伫下文信息对呼入通信请求进行排队，并能将通信请求分配到合适的MCC座席。e) 建议支持对由客户发起的网页协同和应用协同的通信请求进行排队处理。6. 2. 2 通信请求分配根据5.1节的业务要求，通信请求需分配到合适的MCC座席。在单会话通信中，只要有一个合适的MCC座席安闲，他/她的可用性将告知给MCC应用，然后MCC应用要求MCC应用支持能力在排队队列中处理其中一个通信请求，MCC应用执行这个进程，并给MCC座席分配通信请求。另一方面，在多会话通信中，接下来的会话请求将直接分配至同样的MCC座席(这个座席己经建

33、立好会话)。通过ANI和MCC应用的交互，NGN业务层的MCC应用支持能力实现了这些业务要求。通过交互，MCC 应用耍求MCC应用支持能力将通信请求分配给合适的MCC座席。为了支持MCC业务，对NGN有如下的通信请求分配要求:7 YDB 073一一2012a) 在MCC应用和MCC应用支持能力之间，支持用于通信请求分配的交互。b) 同一用户和闰一座席之间要建立多个会话时，应支持用户的通信请求无需等待就分配给同一个MCC座席处理。c) 建议支持将网页协同和应用协同的通信请求无需等待就直接分配给合适的MCC座席。6.2.3 对MCC座席的通信控制操作根据5.2节中业务要求，NGN应提供MCC座席切

34、断、保持、挂起、转移和咨询的通信能力。MCC座席是通过在MCC座席和MCC应用之间的接口接入MCC应用，进行这些通信控制的。然后，MCC应用通知MCC应用支持能力完成针对MCC座席的通信控制操作。通过ANI和MCC应用的交互，NGN业务层的MCC应用支持能力实现这些业务要求。通过这些交互，MCC应用要求MCC应用支持能力完成这些MCC座席通信控制操作为了支持MCC业务，对NGN有以下一些通信控制要求:a) 在MCC应用和MCC应用支持能力之间，应支持用于实现MCC座席通信控制操作的交互。b) 当同一个客户和同一个MCC座席之间存在多会话呼叫时，应能够切断多会话呼叫中的任意一个会话，且不影响其他

35、会话。c) 应具备支持MCC座席能够根据客户的用户上下文信息实现通信控制操作的能力。d) 应使MCC座席有能力获得客户的用户上下文信息。e) 建议NGN使MCC座席有能力将一个一对一的通信扩展为一个会议。6.2.4 MCC座席的终端管理MCC应用支持能力需要管理MCC座席终端。一个MCC座席终端分配有一个标识，MCCl主席使用分配的标识将终端注册到MCC应用支持能力。为了支持MCC业务，NGN应支持MCCJ.主席终端标识分配和注册的功能。6.2.5 网页协间和应用协同处理为了支持MCC业务，建议NGN支持网页|办同和应用协同功能与MCC应用支持能力之间的交互，建立网页协同和应用协同通信。6.

36、2. 6 通信拥塞处理为了支持MCC业务，在MCC业务中发生通信拥塞时，建议MCC应用支持能力支持向NGN业务控制功能发出指示。6.3 MCC媒体资源管理MCC业务可以给客户提供多种媒体资源，比如IVR/IVVR、ASR，TTS，、通知播放、录制资源等。不同企业对于这些媒体资源的管理机制也是不同的。媒体资源管理机制由MCC应用提供，并由企业自主管理和设置。所以MCC应用需要向NGN中的媒体资源管理进行交互。为了支持MCC业务，对NGN有如下的媒体资源管理要求:8 a) 在MCC应用和NGN之间，应支持管理接口以进行媒体资源管理。b) 在媒体资源和MCC应用之间，应支持NAT/NAPT功能.c)

37、 应支持相关视频处理功能，包括唇i吾同步(视频和语言的同步)d) 应支持客户控制媒体流的功能，包括暂停视频、停止视频、重放视频、加快放映和减慢放映视顿。e) 应在向客户播放媒体时，支持识别DTMF的功能。YDB 073一-2012f) 应支持向会议中的所有或者部分参与者播放媒体的功能。g) 建议支持多种音频格式: AMR/AMR2AT1S. 3GPP.26. 071V600-2006J; G.711 (见ITU-TG. 711J; G. 723. 1 (见ITU-TG. 723. 1J; G. 729A (见1TU-TG.729 (2006); AMR-WB (ITU-T G. 722. 21

38、; EVRC/EVRC-B (T11斗127二C; h) 建议支持会议中的媒体岔在各CFork)功能媒体岔路CFork)的意思是会议的发起能听见1看见所有卖，也参与者的语音/视频。i) 建议支持分布式媒体资源部署，当客尸体验MCC业务时，最近的/最合适的媒体资源能为其提供服务。6.4 MCC通信控制6.4.1 MCC座席的通信控制操作根据5.2和6.2. 3的要求，为了支持MCC业务，对NGN实现MCC座席的通信控制操作有如下要求:a) NGN主根据MCC应用支持能力的请求，支持对呼叫进行切断、保持、挂起、转移和咨询。b) 建议NGN可将来自同一个客户的多个会话通信进行关联。6.4.2 班长座

39、席的管理操作根据5.2. 2中的服务要求，班长座席管理MCCl监席。为了支持MCC业务，对NGN实现班长座席操作有如F要求:a) 应具备支持媒体记录能力。b) 应具备支持监视通信能力pc) 如果在同一个客户和!可个MCC.座席之间有多会话?应具各可对多会话中的单个会话做监视和记录的能力。d) 应具备支持班长!主席加入通信的能力。e) 应具备支持班长座席打断通信的能力。f) 应具备支持班l三座席指导MCC座席的能力。g) 可以有选择性的支持直接监视功能。6.4.3 通信路由为了支持MCC业务，NGN应具备支持根据客户的用户t下文信息、路由通信的能力。6.4.4 MCC的编解码支持为了支持MCC业

40、务，当使用多种编解码时，对NGN有如下的要求。a) 建议具备支持AMR;:. EVRCYEVRC:-13 能力。b) 建议具备支持MPEG-4;，丑;.263, H. 264和AVS之间的视频编码转换的能力。6. 5 MCC业务质量管理建议MCC业务提供面向企业的多级别服务质量。为了支持MCC业务，建议NGN具备支持根据不同级别的服务质量为企业分配资源的能力。9 YDS 073-2012 参考文献lITU-T H.263 (2005)Video coding for low bit rate communication 2ITU-T H.264 (2005)Advanced video cod

41、ing for generic audiovisual services 3ITU-T M. 3050.1 (2007) Enhanced Telecom Operations Map (eTOM) - The business process framework 4ISO/IEC 14496-2: 2004 (2004)Coding of audio-visual objects一-Part 2: Visual. 5GB/T20090.2-2006 (2006)Information Technology Advanced Coding of Audio and Video Part 2: Video 6ITU-T Y.2216 (2010一03)NGNcapability requirements to support the multimedia communication centre service 10 N。lmho口通信标准类技术报告下一代网络(NGN)支持多媒体呼叫中心业务的能力需求YDB 073一2012* 中国通信标准化协会标准化推进中心承办印发北京新街口外大街28号邮编:100088 电子版发行网址: 电话:010-82058764 010 82054513 不得翻印版权所有