GB T 20647.6-2006 社区服务指南 第6部分 青少年服务.pdf

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1、ICS 03.080 A 16 中华人民共和国国家标准GB/T 20647.6-2006 社区服务指南第6部分:青少年服务Guidelines for community service一.Part 6! Service for adolescence 2006-12-22发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局中国国家标准化管理委员会2007-06-01实施发布GB/T 20647.6-2006 目次前言引言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .0,. n 1 范围2 术语和定义3 总贝。.3. 1 整合社区资掘3.2 营造良好的成长环境4 社区青少

2、年服务组织的要求. 4. 1 组织设置4.2 组织职责. 4.3 组织形象4.4 档案管理4. 5 资掘管理. 4.6 沟通4. 7 质量评价4.8 服务项目5 青少年事务社会工作者的资质要求. 5. 1 基本知识5. 2 态度. . . , . . . . . ., . . . . . . . . . I . 9 5.3 服务技能.10参考文献. . . . . . . . .矗. . . . . . . 11 目。自GB/T 20647(社区服务指南分为丸个部分:一一第1部分z总则;一-第2部分z环境管理;一一第3部分:文化、教育、体育服务;一一-第4部分z卫生服务;一一第5部分:法律服务

3、;一一第6部分:青少年服务;一一第7部分:社区扶助服务;一一第8部分:家政服务;一一第9部分:物业服务。本部分为GB/T20647的第6部分。本部分由全国服务标准化技术委员会CSAC/TC264)提出井归口。GB/T 20647.6-2006 本部分起草单位:中国标准化研究院、共青团中央、中国科学院心理研究所、中国青少年研究中心、上海市青少年事务中心、北京市质量技术监督局、上海市质量技术监督局、浙江省质量技术监督局、武汉市质量技术监督局、青岛市质量技术监督局、南京市质量技术监督局。本部分主要起草人:柳成洋、左佩兰、冯卫、精峰、高晶、李五一、李太斌、尹彦。I GB;T 20647.6一20065

4、1 社区青少年服务是青少年成长的重要环节，建立完善的社区青少年服务体系有助于提高青少年的综合素质，培养其社会实践能力。制定本标准的主要目的在于建立完善的杜区青少年服务体系，培养专业化的青少年事务社会工作者以及为青少年营造良好的成长环境。综合考虑青少年的生理发育成熟的年龄，青少年租罪研究的主要年龄范围、受政府委托管理青少年事务的共青团的主要工作对象、人口统计方面的规定以及我国的国情，本标准所研究的青少年，其年龄范围界定在14岁28岁之间。本标准的制定考虑了GB;T19000族标准中所阐明的质量管理体系要求，以及国际标准化组织消费者政策委员会(lSO/COPOCLO)提出的服务标准化指南，并结合我

5、国社区青少年服务的实际情况，提出了提供社区青少年服务组织和人员的基本要求。鉴于目前我国社区青少年服务发展的现状，本标准所涉及的服务内容主要从社区青少年服务组织提供的服务项目和青少年为杜区提供的服务项目两方面加以阐述。E G/T 20647. 6-2006 社区服务指南第6部分:青少年服务1 范围GB/T 20647的本部分给出了提供社区青少年服务的组织和人员的基本要求。本部分适用于社区服务。2 术语和定义下列术语和定义适用于GBjT20647的本部分。2. 1 青少年事务社会工作者social workers of adolescent affairs 具有服务于青少年的价值观和道德规范、拥有

6、专业服务知识和能力的人员。3 总则3. 1 整合社区资源从事社区青少年服务的组织应最大限度的整合各类资源，丰富服务内容，从而提高服务的质量和效率。整合社区资掘的途径和步骤应主要包括:一一对社区现有资掘进行充分的调查研究;一一发动相关组织和个人参与社区青少年服务;一一一针对社区青少年的多元化需求整合资源;一一及时发掘和利用社区青少年自身的资源及其他新资掘。3.2 营造良好的成长环境社区青少年服务组织应营造有利于青少年成长的环境，从而促进其全面发展。营造良好成长环境应主要满足以下要求:一一一尊重青少年的发展权、自主权、隐私权利知情权;一一防止各类危害和侵犯青少年合法权益的现象;一一培养青少年对社区

7、的认同感、归属感、荣誉感和责任感;一一培养和提高青少年的社会实践能力;一一优化社i主的文化环境并提供健康的娱乐活动;一一协助青少年完成自我发展和自我完善。4 杜区青少年服务组织的要求4. 1 组织设置社区应建立为青少年提供服务的组织，最大限度的整合社会资瘾，满足青少年的不同需求。社区应不断创新青少年服务组织的设置方式，以满足青少年的多层次需求。设置服务组织应考虑以下因素:一一社区的规模;一社区青少年的数量;l GB/T 20647.6一2006社区青少年的构成情况;一一社区青少年的需求。4.2 组织职萤组织应充分利用社区内的各种资源，采取多种手段，教育和l管理青少年，并针对其需求提供优质服务，

8、协助其自身健康发展，从而全而培养青少年的素质和能力，为其营造健康、安全、和谐的成长环境。组织的职责应主要包括:一树立良好的组织形象;一一具有异常心理的青少年;一一缺乏心理支持系统(例如:家庭破裂)的青少年;一一持续失学或失业的青少年;一一具有重大身体疾病或残障的青少年;一一家庭贫困的青少年。4.4.3 楠案使用组织应根据档案分类的情况，建立社区青少年信息管理系统，从而及时反映社区青少年整体和个体的状态，并采取有针对性的措施。组织应建立并完善档案的保存和保密措施。2 GB/T 20647. 6-2006 4.5 资源管理4. 5. 1 服务设施组织应提供满足社区青少年多种需求的服务设施(例如:社

9、区青少年活动中心、图书阅览室、家庭学校、志愿者服务站等)，从而为开展各类青少年服务活动提供物质基础，增强社区青少年的认同感、归属4.5.2.2.2 培训内容培训的内容应主要包括:一一青少年事务社会工作者应具备的道德规范和行为要求;一提供社区青少年服务所需的基本知识(例如:社会工作专业方法、社会学、心理学); 3 G/T 20647. 6-2006 一一提供社区青少年服务所需的基本技能(例如:聆听、沟通、回应)0 4.5.2.3 考核制度4.5.2. 3. 1 考核制度的内容为了充分调动青少年事务社会工作者的工作积极性，组织应联合有关部门定期对其进行考核，并形成完善的考核制度，从而增强考核的科学

10、性、专业性和可操作性。考核制度的主要内容应包括:一一一建立考核指标体系;一一制定考核的方法;-一一形成奖惩机制。4.5.2.3.2 考核的指标体系考核的指标体系应主要包括:一一青少年事务社会工作者的道德规范;一一青少年事务社会工作者的工作量(例如:出勤情况、工作时间、服务对象的数量); 一一青少年事务社会工作者的服务质量;一一青少年事务社会工作者的自我学习效果;一一青少年事务社会工作者的创新能力。4.5.2.3.3 考核方法考棋的方法应主要包括:一一青少年事务社会工作者撰写自我评估报告;一一-向社区青少年发放调查问卷;一一访问青少年事务社会工作者服务的对象;一一委托专业机构进行考核。4.5.2

11、.3.4 奖励组织对于考核优秀的青少年事务社会工作者应给予下列奖励:一一-通报表扬;一一物质奖励;喝一一进修培训; 一一晋升。4.5.2.3.5 惩罚组织对于考核不合格的青少年事务社会工作者应给予下列惩罚:一一进行再培训;一一降级;一一解聘。4.5.3 信息网络资源4.5. 3. 1 要求4 组织应建立社区青少年服务网络，从而提高服务的质量和效率。建立社区青少年服务网络应满足以下要求:一充分利用现有资掘(例如:社区网站); 一一提供丰富的服务内容(例如:心理咨询、就业指导); 一以网络为载体开展各项活动;一一实现组织和社区青少年的交流和互动;一一制定相应的社区青少年服务网络的监管措施。4.5.

12、3.2 内寄社区青少年服务网络的资源应主要包括:一一服务组织的基本信息;一一组织所提供服务的基本信息;一一服务人员的基本信息;一一社区青少年的需求信息。4.5.3.3 功能社区青少年服务网络的功能应主要包括:一一信息的发布与查询;一一一在线咨询服务;一一一网上交易系统;一一服务质量跟踪与投诉系统。4.5.4 财物资源GB/T 20647.6-2006 为保证具备相对稳定的活动经费，组织应提高财物资掘的利用率，从而保障组织的偿债能力、营运能力和自我维持能力。组织利用财物资掘应考虑以下原则:一一根据发展方向和所提供的服务确定资金需求;一一建立完善的财务制度;一一提高筹集和运用资金的效率;一一一形成

13、多样化的筹资渠道。4. 6 沟通4. 6. 1 内部沟通4.6.1.1 沟通方式组织应建立内部沟通制度，从而实现信息共享，提高服务效率。内部沟通的方式应主要包括:一一定期召开会议;一一一网上发布信息;一一开辟网结论坛;一一一布告栏和内部刊物;一一利用现代通讯设备(例如:电话、传真、电子邮件); 一一一向青少年事务社会工作者发放调查问卷。4. 6. 1. 2 沟通内容内部沟通的内容应主要包括:一一国家有关政策、法规;一一组织的各项制度;一一组织的各项决策;一一-工作进展;一一青少年事务社会工作者的工作经验;一一社区青少年的需求;一一青少年事务社会工作者的需求。4.6.2 与社区青少年的沟通4.

14、6.2. 1 沟通方式组织应建立与社区青少年的有效沟通制度，及时掌握社区青少年的整体状态和需求变化，从而采取G/T 20647. 6一2006措施提高服务质量，增强青少年对组织的信任感。沟通的方式应主要包括:一一定期发放调查问在;实地走访;一一召开座谈会;一一一利用现代通讯设备访谈(例如:电话、传真、电子邮件); 开办网结论坛。-一记录并汇总各类服务的投诉情况。4.8 服务项目4. 8. 1 单则4. 8. 1. 1 设计原则 组织应设立相对固定的服务项目，项目的设计原则应主要包括:6 一以充分调查研究为基础;一一-参照社区的规模和资师、;一一符合社会发展的趋势;G/T 20647. 6-20

15、06 一一符合青少年的特点;一一体现青少年的需求。4. 8. 1. 2 类型服务项目的类型应主要包括:一职业训练与就业指导服务;一一维护青少年合法权益的服务;一一心理咨询服务;一联合相关部门提供法律援助服务;一提高社区青少年维护合法权益的意识;一培养社区青少年的自我保护心理;一一-训练社区青少年的自我保护能力;一一-及时发现并制止社区中侵害青少年合法权益的现象;十一对可能危害青少年健康成长的场所(例如:上网场所、游戏机房)进行监督;一-设立监督青少年成民环境的专门机构(例如:监督岗); 一一对于有触犯法律行为的青少年进行娇正;一一代表社区青少年团体或个人通过多种手段(例如:法律、行政)维护其合

16、法权益。7 GB/T 20647. 6-2006 4. 8. 4 心理健康服务心理健康是青少年健康的重要组成部分，组织应为社区青少年提供心理保健及心理健康教育服务，以改善其心理素养，增强其心理承受能力，从而确保其健康发展和成长。心理健康服务的主要内容应包括:一一通过多种形式的活动(例如:举办讲座)普及心理健康的相关知识;一一帮助社区青少年建立对于心理疾病的正确认识;一一聘请心理咨询专业人员对社区青少年进行心理咨询服务;一一建立相关的组织机构(例如:心理疏导站)j 一一健全与青少年沟通的设施(例如:心理咨询热线)j 一一及时发现社区青少年的心理健康隐患并采取相应的预防措施;一一培养青少年自我心理

17、调节能力;一一引导具有心理疾患的青少年就医。4. 8. 5 教育服务组织应开展青少年教育服务，从而提高其综合素质，增强社会适应的能力，提高家庭教育的质量。社区青少年教育服务的主要内容应包括:一一引导青少年形成正确的世界观、人生观和价值观;一一宣传国家相关的政策、法律、法规;一一宣传家庭教育的科学方法;一一对青少年的成长发育进行指导;一对青少年进行学业辅导;一一一对青少年进行科普教育;一一对青少年进行有关婚姻恋爱方面的教育;一一对适龄青少年开展职业教育;一一帮助失学的青少年获得受教育的机会;一一培养青少年的人际交往能力;一一定期对青少年的家长进行培训j 一一-丰富教育服务的资掘(例如:图书馆);

18、 一一召集井培训从事社区教育服务的人员;一一开展符合青少年特点的教育活动。4.8.6 救助服务组织应建立并完善青少年的救助服务体系，调动社区各方力量，整合社区资源，从而保障青少年的基本生活，全面提高其自身素质。8 救助服务的对象主要包括残障青少年和贫困青少年。残障青少年救助服务的主要内容应包括:一一协助青少年进行健康治疗和康复训练;一一学习辅导;一一基本生存技能培训;一一心理疏导。贫困青少年救助服务的主要内容应包括:一一物质援助;一一一培训服务;一一提供就业和创业的机会;心理咨询服务;GB/T 20647. 6-2006 一一法律援助服务;一一建立青少年的互助机制。4.8.7 文化娱乐服务组织

19、应根据青少年的特点和需求，为其提供多样化的文化娱乐服务，营造健康的文化娱乐环境，从而保障青少年的健康成长。文化娱乐服务的主要内容应包括:一一引导青少年选择健康文明的生活方式;一一推广有益的文化娱乐形式;一一提供必备的场所和设施;一一开展有益的文化娱乐活动;一一对于具有不良习惯的青少年进行行为矫治。4.8.8 组织青少年参与志愿服务4.8.8.1 基本原则组织应建立青少年参与社区服务的有效机制，从而培养其自主意识和参与意识，提高社会实践能力，实现自我成长和自我完善。组织青少年参与志愿服务应遵循以下基本原则:一一根据青少年的特点和优势设立相对固定的服务项目;一一充分利用现代信息技术手段;一一使青少

20、年志愿者具备专业化的服务水平;一一建立规范化的参与机制。4.8.8.2 措施组织应采取的措施主要包括:一一通过多种手段(例如:发放调查问卷)调查社区居民对于青少年志愿服务的需求;一一培养青少年志愿者的服务意识;一一对青少年志愿者的服务技能进行培训I; 一一特别关注青少年对特殊群体提供的服务(例如:老年人、残障人服务); 一一设立青少年参与社区服务的专门机构(例如z社区青年志愿服务站)。5 青少年事务社会工作者的资质要求5. 1 基本知识青少年事务社会工作者应具备从事青少年服务的基本知识(例如:社会学、社会工作专业方法、心理学、法学)，从而胁助青少年实现自我提升和自我发展。5.2 态度青少年事务

21、社会工作者应具备良好的工作态度并承担相应的社会责任，从而为社区青少年提供优质的服务。青少年事务社会工作者的工作态度应满足以下要求:一一遵守社会公德;一一对所从事的工作负责;一一履行服务承诺;一一充分认识青少年的发展潜能;一一尊重青少年自主权;一一服务过程中确保青少年的知情权;一一保护青少年的隐私权;9 G/T 20647. 6-2006 一一关注青少年的需求:为青少年提供真实的服务信息:一一保护青少年的合法仅益。5.3 服务技能5. 3. 1 服务技能青少年事务社会工作者应掌握为青少年提供服务的专业技能，Jftl功和监含辛1:区内的各种力量为青少年提供服务，从而促进青少年的全而发展。10 青少

22、年事务社会工作者应掌握的服务技能主要包括:组织各类活动应满足以下要求:一-符合青少年的特点;一一通过多种方式调动青少年参与活动的积极性;一一策划活动的主题、内容和形式;一一一调动并整合各类资掘。参考文献lJ GB/T 17242-1998 投诉处理指南2J GB/T 19001一2000质量管理体系要求3J GB/T 19004-2000质量管理体系业绩改进指南GB/T 20647. 6-2006 CON-.h寸ONFML阁。国华人民共和国家标准社区服务指南第6部分:青少年服务GB/T 20647. 6-2006 出，争夺中国标准出版社出版发行北京复兴门外三旦河北衔16号邮政编码:100045网址电话:6852394668517548 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销争夺印张1字数25千字2007年7月第一次印刷开本880X 1230 1/16 2007年7月第一版定价16.00元* 书号:155066 1-29596 如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)685335337.6-2006 GB/T