SJ T 11320-2006 电子信息产品交易市场资质规范.pdf

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1、ICS 100.20 A 10 备案号:17159-2006 SJ 中华人民共和国电子行业标准SJ/T 11320-2006 电子信息产品交易市场资质规范Electronic information products market qualification class norm 060913000031 2006-01-16发布2006-02-01实施中华人民共和国信息产业部发布SJ/T 11320-2006 目次EE1112212357912 1川扪UHHHHH1且iii1呵，品句3求曰准品标产定的评盖L质覆耐资其11场及回市划阳湖jfi 制记问3口理也内弹制业MM子专肾电录录录附附附姊耐

2、性性性性用义与条恻阴阳引定分质诉单定志仔恍恍性和划资投名认标献围范语质场效黑质质ABC文言言范规术资市有资资录录录考前引123456789附附附参SJ/T 11320-2006 目。言本标准的附录A是资料性附录，附录B和附录C是规范性附录。本标准由信息产业部经济体制改革与经济运行司和中国电子商会提出。本标准由信息产业部电子工业标准化研究所归口。本标准主要起草单位:中国电子商会、中国电子商会电子市场专业委员会、上海电子商会、深圳市电子商会、北京海龙资产经营有限公司、北京硅谷科技发展有限公司、北京中关村科贸电子域有限公司、上海仪电市场发展有限公司、上海希望企业投资有限公司、深圳赛格股份有限公司、深

3、圳市都会电子城有限公司、青岛电子信息城、河南科技市场、石家庄太和电子发展有限公司。本标准主要起草人:柳玉峰、雷文、侯允智、陈大扬、鲁瑞清、祁燕、颤勇峰、宋国光、自宗国、李光军、宋丽茹。II SJ/T 11320-2006 引为了规范我国电子信息产品交易市场的建设和管理，推动行业整体经营水平的提高，更好地为产品销售商和广大消费者提供服务，优化配置社会商业资源，促进行业的健康持续发展，特制定本标准。III SJ/T 11320-2006 电子信息产品交易市场资质规范1 范围本标准规定了电子信息产品交易市场资质划分与依据、条件及认定办法:规定了在电子信息产品交易市场经营活动中认定有效投诉的条件、用途

4、和办法，认定黑名单的依据、条件和办法。本标准适用于中华人民共和国境内依法营业的各种经济性质的电子信息产品交易市场。1990) 3. 1 注:交易市场一般也称为商城、通信市场、电子产品配套南场、数理广场、数码港等。3. 2 营业区域business area 顾客通道、门厅、售货单元区二商品展示庄、产品体验戚培训|E、结算区、顾客休息区、公共卫生区、商务洽谈区、消费者咨询与投诉接待区等消费者频繁光顾的室内场所的统称。3. 3 附属场所additional space 办公区、公共餐饮区、仓储区、停车区、相关设施安置区等与交易市场经营活动相关联的配套服务区域的统称。3. 4 营销设施marketi

5、ng installation 用于商品陈列展示、标识导引、交易接待、网络设备、照明设备、室内空气调节设备、动力设备、收款、结算、计量、服务和其他与商品销售经营相关的设施。3.5 售货单元shopping unit SJ/T 11320-2006 在商品类别和布置方式具有相对独立特点的货架、货架组:柜台、柜组:隔间、隔间组等。在上述特定的一定区域内，商品销售的种类或方式具有相对独立、统一的经营管理规则。注:售货单元一般也称为商户、商家等。4 资质划分与依据4.1 资质划分交易市场资质由低到高分为专业产品市场资质、星级市场资质和钻石市场资质。本标准还设定了售货单元诚信资质。4. 1. 1 专业产

6、品市场资质4. 1. 1. 1 专业产品市场资质规定了从事交易市场经营活动的规范性软、硬件要求，它要求交易市场初步具备一定的规模、服务能力和经营管理水平。4. 1. 1.2 专业产品市场资质对交易市场内同类产品的集中度和相应的专业服务能力规定了具体要求。4. 1. 1. 3 专业产品市场资质划分为五个行业类别和八项产品类别。4. 1. 1. 4 五个行业类别专业产品市场资质为:计算机行业产品、家电行业产品、通信行业产品、电子配套行业产品和电子仪器与设备行业产品市场资质。4. 1. 1.5 八项产品类别的专业产品市场资质为:数码专业产品、家用视听专业产品、家用电器专业产品、计算机外设与配件专业产

7、品、电子元器件专业产品、电讯专业产品、办公自动化与耗材专业产品和视像媒体与软件专业产品市场资质。4.1.2 星级市场资质4. 1. 2. 1 星级市场资质是在专业产品市场资质的基础上，对交易市场的经营活动提出了更高的软、硬件要求，可表示出交易市场的综合服务能力水平的差异程度。4.1.2.2 星级市场资质分为三个级别:三星级、四星级、五星级。从三星级到五星级表示市场资质水平越来越高。4.1.3 钻石市场资质钻石市场资质是最高级别的交易市场资质。4.1.4 售货单元诚信资质4. 1. 4. 1 售货单元诚信资质规定了交易市场中各售货单元在商品销售活动中，要遵守的诚信经营原则及有关要求。4. 1.

8、4. 2 售货单元诚信资质统一设定为一种，.即诚信售货单元。4.2 资质划分的依据4.2.1 交易市场资质划分依据是根据行业现状及发展趋势，以及从事交易市场经营单位实际拥有的资源能力、服务能力、经营管理和结果。4.2.2 交易市场经营单位应对营业区域和配套服务区域所涉及的所有物业拥有经营管理主体资格，否则，将不作为市场资质划分依据的认定范围。4.2.3 连锁经营形式出现的交易市场，以各市场实际拥有的条件为依据。4.2.4 产品分类与行业分类，是依据电子信息产业统计工作管理办法)(中华人民共和国信息产业部第27号令)中所规定的电子信息产品分类目录)(参见参考文献)。4.2.5 专业产品市场的分类

9、是依据产品分类和行业分类，并结合市场现状与消费习惯。4.2.6 诚信售货单元资质是依据售货单元在商品销售过程中，应遵守的经营服务规则与实际执行效果的吻合程度。4.2.7 诚信售货单元资质是针对售货单元的经济责任者所代表的群体进行判定。同一交易市场内属于同一经济责任者所经营管理的所有售货单元视为一个群体。5 市场资质条件2 5. 1 专业产品市场资质5. 1. 1 经营责任要求SJ/T 11320-2006 5. 1. 1. 1 拥有交易市场经营管理主体资格的组织或人员(以下简称经营者)，必须是合法的经济法人，或者是合法的被授权人，并有相应的可从事市场经营的有效证明文件。5. 1. 1. 2 经

10、营者对交易市场经营活动所涉及的所有物业的经营管理主体资格可为自有、租赁或其他合法方式取得。5. 1. 1. 3 经营者是交易市场对外的经营责任人，此经营责任不能因交易市场的工作人员的具体责任而做本质的改变或免责。5. 1. 1.4 经营责任是指交易市场在经营期间以及停业后，根据合同要求应对各售货单元承担的责任和义务，以及对消费者所承担的直接或连带的责任和义务。5. 1. 4. 1 5. 1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 热线。5.1.4.5 懂、分布合理。5. 1.6 专业性要求5. 1. 6. 1 营业面积范围内的售货单元实际使用率达80%以上。币。导胸知识应规亮、统一、美观、易注

11、:售货单元实际使用率指:规划用于售货单元的营业面积与实际出租和经营单位自营用售货单元面积之和的比例。5. 1. 6. 2 各种行业类别专业资质，要求交易市场内从事该行业类别产品销售的营业面积之和超过3000 m2，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售货单元面积之和不得超过上述总面积的30%。5. 1.6.3 数码产品专业资质、家用视昕产品专业资质、家用电器产品专业资质、计算机外设与配件产品专业资质、电子元器件产品专业资质，要求交易市场内从事该类产品销售的营业面积之和超过2500 m2，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售货单元面积之和不得超过上述总面积的20%。5. 1. 6. 4 电讯产品专

12、业资质、办公自动化与耗材产品专业资质、视像媒体与软件产品专业资质，要求交易市场内从事该类产品销售的营业面积之和超过1500m2，在上述范围内从事销售同一品牌产品的售3 SJ/T 11320-2006 货单元面积之和不得超过上述总面积的20%05.1.6.5 专业产品市场类别所覆盖的具体产品目录参见附录A。5.1.6.6 交易市场内至少有一家满足SB厅10349-22所规定的二级(含)以上资质要求，并且能够从事相应专业产品类别的维修服务部或其派驻的顾客接待站，维修服务部的经营主体不限。对于SB厅10349-22没有覆盖的产品类别，宜参照其类似要求，组织规范性维修服务。5.1.6.7 设有商品咨询

13、服务中心，工作人员能够向消费者介绍有关产品的选购知识，能够协助消费者判别假冒、伪劣商品或向其说明应采取的正确方法和途径。能够向顾客解释国际上和我国主要的产品认证标识的意义与要求。宣配置相应的仪器、工具、设备等设施，能够开展简单的产品质量检测。5.1.6.8 建议设立产品展示区或体验区，能够经常组织商家开展活动，向消费者宣传、介绍本专业产品的最新发展趋势与成果。5.1.7 经营管理要求5. 1. 7.1 要制定适应本市场运行的、有效的经营管理制度和服务标准，其内容要符合国家有关法律、法规的要求。经营管理制度和服务标准应内容明确，条款清晰，不易产生歧义。服务标准应对外明示，并要在市场资质认定机构有

14、备案，并成为本标准认可的接待、处理消费纠纷和判定有效投诉的主要依据之一。5.1.7.2 要根据经营管理制度及服务标准，设立相应的工作机构和人员配置，实施中有要求、检查、督导及处理措施，责任能够落实。5.1.7.3 要贯彻执行国家有关劳动用工制度的有关要求，保证从业人员合法权益，积极推动从业人员上岗资质准入制度。相关工作人员，国家有强制性上岗准入要求的应全部持证上岗，属于推荐性要求的应积极鼓励持证上岗。5.1.7.4 要充分、合理利用营业场所及设施，努力提高社会商业资源的使用价值。5.1.7.5 要积极开展宣传活动，营造市场商气，宣传形式与广告用语要符合中华人民共和国广告法的要求，不有意误导商户

15、和消费者。5.1.7.6 要维护行业整体利益，不开展不公平竞争的交易市场经营行为。5.1.7.7 对入租商户以及消费者的服务标准要规范、公正、合理、合法。5. 1. 7.8 要积极组织开展有助于提高售货单元资源能力和经营水平的各类活动，努力提高交易市场为消费者服务的整体素质和水平。5.1.7.9 要依据5.4.1的要求，对入租商户进行开展规范经营的宣传、推动、监督及管理，并要做好下述几项工作。5. 1. 7. 9. 1 入租商户应全部具有合法经营资格，并要对相关文件留档备案。5. 1. 7.9.2 对入租商户有监督、举报、制止其有损消费者利益或违背国家有关法律、法规所禁止的宣传、销售等经营行为

16、的义务，对此应有具体的管理要求与措施，并承担相应的责任。5. 1. 7. 9. 3 要积极宣传、推动、监督售货单元开展诚信经营，在满足7.4要求的基础上，逐步建立并完善商户的诚信经营档案，并对记录内容的真实性、准确性承担相应责任。执行7.5.4抵制级黑名单活动的有关要求。5. 1. 7. 9. 4 依据5.4.2的规定，承担对诚信售货单元资质的认定、监督、管理工作，并承担相应的连带责任。5.1.7.9.5 市场内从事该类专业产品销售的售货单元，应30%以上达到诚信售货单元的资质要求。5.1.7.10 贯彻执行市场管理制度，维护好市场经营秩序与购物环境，严禁欺行霸市行为。要建立对应影响公众安全的

17、突发事件应急机制，应做到有组织、有程序、有培训，人员职责明确。建议在有关单位、部门指导下适宜开展宣传、培训和演习。5. 1. 7.11 要安排专职的现场巡视员。巡视员应经过上岗培训，上岗期间应穿着统一、整沽，要佩带个人胸卡，言行文明、礼貌，应积极推进第一问答责任制。4 SJ/ T 11320-2006 5. 1. 7.12 要设有消费者咨询与投诉接待处，井保证至少有两名接待人员同时在岗。工作人员要能够明确回答顾客有关市场经营管理要求的咨询问题，能直接向顾客回答对投诉事直的处理意见或如何获得处理意见的途径或方法，并按照统一格式做好准确的原始记录。5.1.7. 13 要恪守商业道德，妥善解决市场与

18、商户间的合作纠纷，积极调解或协助解决商户与商户之间的合作纠纷或经营纠纷，兑现对商户的服务承诺。5. 1. 7. 14 要维护好交易市场的整体声誉，积极处理或协助解决商户与消费者之间发生的消费纠纷，并积极承担相应的责任，兑现对消费者的服务承诺。5.1.7. 15 要积极采用并完善计算机应用管理系统，商户的诚信经营档案要有电子档备案。5.1.7.16 应积极组建或提供适应本交易市场经营需求的物流体系或服务。5.2.2.1.5 地。5.2.2. 1.6 5. 2. 2. 2 经营设施要求汀，要相应除权计算。置座椅，宜设有满足卫生要求的铁水装置或销售茶、5.2. 2.2.1 多层建筑中，1占民坦白岛盼

19、与屠h骂d筑，要设有垂直升降电梯，乘运能力基本满足使用需求。5.2.2.2.2 根据当地气候，有适直的供暖、制冷设备，各区域通风良好，室内空气温度、湿度和粉尘含量等能够适直人的身体健康。5. 2. 2. 2. 3 动力电满足现场需要，并具有一定容量储备。5. 2. 2. 2. 4 重点区域有安全监控设备，并满足有关部门的规定及使用要求。5.2. 2.2.5 基本具备网络环境，能够根据商户需要提供终端接入，带宽基本满足需要，能够实现扩容。5. 2.2. 2.6 设有公共卫生间，并有同等或高于其他营业区域的装修水平，有良好的通风设施，室内卫生清洁，无异味。5.2. 2.2.7 设有广播室并能随时为

20、顾客提供服务，广播室设备及市场内配套的扩音等设施应符合有关规定。5.2.2.2.8 营销设施统一、规范。所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护或更新，保证其平均完好率或可使用率达85%以上。5 SJ/T 11320-2006 5.2.2.3 经营管理要求5.2.2.3.1 经营管理制度比较规范、全面，人员配置比较合理，能够落实实施。5.2.2.3.2 营业面积范围内的所有售货单元实际使用率达85%以上，交易市场在本地区具有一定知名度。5.2.2.3.3 初步具备适合本市场经营方式的计算机管理系统，所有信息、数据保存有电子档备份措施。开设了市场网站或建立了24h服务热线。5.2.2.3

21、.4 对入租商户基本上建立了诚信经营档案，覆盖率达60%以上。5.2.2.3.5 市场内50%以上的售货单元能达到诚信售货单元资质的规范要求。5.2.2.3.6 市场管理工作人员，国家有强制性上岗准入要求的全部持证上岗，属于推荐性要求的持证上岗比例不低于30%。5.2.2.3.7 合理配置现场巡视员，巡视员应能在3min之内到达突发事件现场，应能够承担第一问答责任。应急制度比较规范。5.2.2.3.8 不开展违背公平竞争准则的经营行为，对此，在1年内，本地区没有超过50%以上的同等资质交易市场提出有效投诉，或没有发生4次以上的经司法部门判定是不公平竞争的行为。5.2.2.3.9 能够承担监督商

22、户合法经营、诚信经营的责任和义务，对此有管理要求与措施，承担相应责任。5.2.2.3.10 按每百个售货单元统计计算，市场内被查出销售三无产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的行为每年少于8起。5.2.2.3. 11 执行对商户的服务承诺，解决与商户的经营纠纷或达成解决问题的办法不超过7天，对此，按每百个售货单元统计计算，市场受到商户的有效投诉记录每年少于8起。5.2.2.3.12 执行对消费者的服务承诺，积极处理消费者对售货单元的投诉问题，解决或协助解决发生的消费纠纷或达成解决办法的平均时间不超过7个工作日，对此，交易市场受到的消费者有效投诉记录，按每百个售货单元统计计算，每年少于10起。5.2

23、.2.3.13 基本按照GB厅191-2000的相应要求建立了规范的服务质量管理体系。5.2.3 四星资质5.2.3.1 经营场所要求5. 2. 3. 1. 1 营业面积8000m2以上，营业区域和配套服务区域的场所、场地的合法使用权10年以上。5.2.3.1.2 建筑物具有中、高档次的内、外装修，建筑物顶或外墙上要安装本市场的标志。5.2.3.1.3 市场入口、前厅有一定的人流聚散空间，除设有导购牌、灯箱、或电子触摸屏等查询装置外，宜设置问询处或存包处。有市场专职人员巡视，及时疏导人流并为特殊顾客提供服务或帮助。5.2.3. 1. 4 有顾客休息室或区域，区域内设有座椅，并设有满足卫生要求的

24、饮水装置或销售茶、饮的售货单元，宜设置公用电话。5.2.3.1.5 设有便于大件商品搬运的通道、出入口，出口外设有便于运输工具临时停靠的设施或场地，可提供比较便利的物流配送服务。5.2.3.1.6 各层营业区域出入口、各通道交叉口等都设置导引标识，且规范、统一、美观。5.2.3.2 经营设施要求5.2.3.2.1 照明设备应满足GB厅1711命一1997中4.5规定的中、高限要求。5.2.3.2.2 各通道应满足GB厅1711命一1997中4.3规定的中、高限要求。5.2.3.2.3 多层建筑中，1至3层应设置自动扶梯，3层以上(含3层)建筑，要设有垂直升降电梯，要货运、客运区分，乘运能力满足

25、使用需求。5.2.3.2.4 有中央空调系统，空气置换与温度调节能力应能够使人感到比较舒适。5.2.3.2.5 动力电满足现场需要，并具有一定容量储备，宜设立备用动力电系统。5.2.3.2.6 有安全监控设备，可覆盖重点区域，并满足有关部门的规定和使用要求。6 SJ/T 11320-2006 5. 2. 3. 2. 7 有系统的网络环境，局域网端点可达到每一个售货单元，带宽基本满足使用需要，比较容易实现扩容。5. 2. 3. 2. 8 多层建筑，每层都宜设有公共卫生间，并有同等或高于市场营业区的装修水平，有良好的通风设施，室内卫生清洁，无异味。5. 2. 3. 2. 9 设有广播室并应能随时为

26、顾客提供服务，广播室设备及市场内配套的扩音等设施应符合有关规定。5.2.3.2.10 应引入信用卡相关设备，能够提供信用卡结帐服务。5. 2. 3. 2. 11 营销设施统一、规范、美观。所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护或更新，保证其平均完好率或可使用率达90%以上。5.2.3.3. 12 积极履行对引发生的消费纠纷或达成解决办J5.2.4 五星资质5.2.4. 1 经营场所要求v于5起。诉问题，解决或协助解决，又易市场受到的消费者有效技诉5. 2. 4. 1. 1 营业面积15000旷以上，营业区域和配套服务区域的场所、场地的合法使用权10年以上。5.2.4. 1. 2 建筑

27、物具有较高档次的内、外装修，建筑物顶或外墙上要显著安装本市场的标志。5.2. 4. 1. 3 市场入口或前厅要易于大量人群的流动。要设有导购牌、灯箱、或电子触摸屏等查询装置外，宜设置问询处及存包处。有市场专职人员巡视，并及时疏导人流或为特殊顾客提供服务或帮助。5.2.4. 1. 4 设有一个或多个顾客休息室或区域，休息区要设置座椅、并尽量配置放、挂物品的桌台、架、钩等，设有满足公共卫生要求的饮水装置或销售茶、饮的售货单元，宣设有公用电话。5.2.4.1 . 5 设有便于大件商品搬运的通道、出入口，出口外设有便于运输工具临时停靠的设施或场地，7 SJ/T 11320-2006 能够提供良好的物流

28、配送服务。5.2.4.1.6 各层营业区域出入口、各通道交叉口等都设置导引标识，且规范、统一、美观。5.2.4. 1. 7 有配套的停车场地。5.2.4.2 经营设施要求5.2.4.2.1 照明设备满足或超过GB厅1711昕一1997中4.5的高限要求。5.2.4.2.2 各通道基本满足或超过GB厅17110一1997中4.3的高限要求。5.2.4.2.3 多层建筑中，1至4层应设置自动扶梯，3层以上(含3层)建筑，要设有垂直升降电梯，要货运、客运区分，乘运能力比较充裕。5.2.4.2.4 有中央空调系统，空气置换与温度调节能力能达到使人感到舒适的范围。5.2.4.2.5 动力电供应满足现场需

29、要，并具有一定容量储备，有应急的动力电系统。5.2.4.2.6 有完善的安全监控设备，基本无死角，并满足有关部门的规定及使用要求。5.2.4.2.7 有系统的网络环境，局域网端点覆盖或可依需求随时达到每一个售货单元，带宽满足需要。5.2.4.2.8 多层建筑，每层设有公共卫生间，并有同等或高于市场营业区的装修水平，有良好的通风设施，室内卫生清沽，无异味。5.2.4.2.9 设有广播室，并能随时为顾客提供服务，广播室设备及市场内配套的扩音等设施应符合有关规定。5.2.4.2.10 具备信用卡相关设备，积极推进信用卡结帐服务。5.2.4.2. 11 所有设施、设备要按照有关要求或规范进行保养、维护

30、或更新，保证其平均完好率或可使用率达95%以上。5.2.4.3 经营管理要求5.2.4.3.1 经营管理制度规范、全面，条款清晰。人员配置专业化、科学、合理，执行能力强。5.2.4.3.2 营业面积范围内的所有售货单元的实际使用率达95%以上，在省域或国内、国际上具有一定知名度。5.2.4.3.3 有比较完善的适合本市场经营方式的计算机管理系统，所有信息、数据保存有电子档备份措施，建立了产品信息网络平台，能为商户开展电子商务或发布产品信息提供服务，运行、维护正常。5.2.4.3.4 入租商户基本上全部建立了诚信经营档案，覆盖率达95%以上。5.2.4.3.5 市场内85%以上售货单元达到诚信售

31、货单元资质的规范要求。5.2.4.3.6 市场管理工作人员，国家有强制性上岗准入要求的全部持证上岗，属于推荐性要求的持证上岗比例不低于60%。5.2.4.3.7 合理配置现场巡视员，巡视员可在3min之内到达突发事件现场，并执行第一问答责任制。应急制度有组织、有程序、有培训，人员职责明确。5.2.4.3.8 不开展违背公平竞争准则的经营行为，对此，在1年内，本地区没有超过30%以上的同等资质交易市场提出有效投诉，或没有发生2次以上的经司法部门判定是不公平竞争的行为。5.2.4.3.9 明确承担监督售货单元合法经营、诚信经营的责任和义务，对此有具体的管理要求与措施，主动承担相应责任。5.2.4.

32、3.10 按每百个售货单元统计计算，市场内被查出销售三无产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的行为每年少于3起。5.2.4.3. 11 严格执行对商户的服务承诺，解决市场与商户之间的经营纠纷或达成解决问题的办法不超过3个工作日，对此，按每百个售货单元统计计算，市场受到商户的有效投诉记录每年少于3起。5.2.4.3.12 严格维护市场信誉，严格处理消费者对售货单元的投诉问题，解决或协助解决发生的消费纠纷或达成解决办法的平均时间不超过3个工作日。对此，交易市场受到的消费者有效投诉记录，按每百个售货单元统计计算，每年少于3起。5.2.4.3.13 通过GBrr19001-2000相应的服务质量管理体系认

33、证。8 5. 2. 5 星级资质附加条件要求5.2.5.1 概述SJ/T 11320-2006 三星资质至少要选择符合5.2.5.2中任何2条附加条件，四星资质至少要选择符合5.2.5.2中任何4条附加条件，五星资质至少要选择5.2.5.2中任何6条附加条件。5.2.5. 2 附加条件内容5. 2. 5. 2. 1 通过GBrr19001-2000相应的服务质量管理体系认证。5. 2.5.2.2 设有配套的餐饮或就餐区，并满足有关部门的管理要求。5. 2. 5. 2. 3 设有商品周转的仓储场地或库房，设有物流配送体系，配有相应的商品搬运工具或设备。5.2.5.2.4 有金融服务机构，交通、运

34、输等与商品交易经营有密切关系的单位入租，或设有商务服务处，能及时为商家或顾客提供有关服务。5.3.2 5. 3. 3 5. 3. 4 5. 3. 5 5. 3. 6 建立先行赔付机制，措施岛省何再苦?扰IJ6 5.4 诚信售货单元资m5.4.1 规范性经营管理5.4. 1. 1 经营责任要求15年以上，达5. 4. 1. 1. 1 拥有售货单元经营管路通盘散败可应酬?经营者)，必须是具有合法经营资质或者是被合法授权的经济法人、个体，并要与交易市场经营管理主体资格单位签有正式经营合同，相应的文件在市场有备案。5. 4. 1. 1. 2 经营者是售货单元对外的经营责任人，此经营责任不能因售货单元的

35、工作人员的具体责任而作出实质性改变或免责。5. 4. 1. 1. 3 经营责任是指售货单元在经营期间以及商品售出后在终止所应承担的售后服务前，对交易市场经营管理主体资格单位和消费者所要承担的责任和义务。5. 4. 1. 1. 4 售货单元内要有经营者的明示标识，标识的制作与明示方法要符合所在交易市场的统一要求。5.4. 1. 2 经营管理要求5. 4. 1. 2. 1 要根据国家有关法律、法规和市场管理制度等要求建立起经营管理制度。5.4.1.2.2 要根据国家劳动用工制度的有关要求组建经营队伍，并具备执行经营管理制度的必要人员9 SJ/T 11320-2006 配置、相关条件和相应措施。5.

36、4. 1. 2. 3 对本单元范围内的营销设施与商品的布置和维护以及现场经营秩序承扭直接责任，自觉维护市场经营公共秩序与购物环境，杜绝并抵制不公平竞争的销售行为。5.4. 1. 2. 4 严格执行中华人民共和国产品质量法的有关要求，有能力对所经营产品的技术指标、功能、质量、真伪、新旧以及供方提供的售后服务条款等有关事宜做出判断，保证所售商品具有合法来源，对此承担第一责任或相应连带责任。5.4.1.2.5 要依据诚信原则对所售产品制定明确、具体的销售政策或服务承诺，它是代表并要求售货单元的工作群体应对顾客执行、遵循的行为准则，它不因具体工作人员的行为差异而改变实质内容。5.4.1.2.6 销售政

37、策或服务承诺应反映出商品真实的功能、质量和连带的售前、售后服务责任，应尽可能体现出保护消费者利益的经营原则，并主要通过产品售价的形式表现出来。商品售价要做出明确的标示，标示方法要符合有关规定和要求。5.4. 1. 2.7 特价商品要说明价格差异原因以及相应的售后服务责任，有关售后服务责任条款要明示，并要满足国家有关法律、法规要求。5.4.1.2.8 销售政策或服务承诺应条文规范、清晰，不易产生歧异，应对公众明示和在市场经营管理单位备案，并成为本标准认可的接待、处理消费纠纷，判定有效投诉的主要依据之一。5.4. 1. 2. 9 对各项经营活动要留有统一的交易凭证或记录，其内容要包括可描述具体交易

38、情况的必要信息，凭证或记录应保存到售后责任期以后。依法纳税。5.4. 1. 2. 10 自觉执行销售政策或服务承诺，积极、妥善解决与消费者发生的消费争端。认真接待对具体工作人员的投诉，应在7个工作日内解决争议或达成解决办法。5. 4. 1. 2. 11 应积极参与建立销售人员诚信经营档案，建议参与抵制黑名单活动。5.4. 1.2. 12 在售货单元之间串货，要遵守职业道德，讲究信誉。5.4. 1. 2. 13 受到的有效投诉记录低于抵制级黑名单商户的规定要求。5.4.1.3 销售人员要求5. 4. 1. 3. 1 自觉遵守国家法律、法规的有关要求，抵制销售三无产品、假冒伪劣产品、违法来源产品，

39、并承担相应的直接责任或连带责任。5.4.1.3.2 自觉遵守经营管理制度，自觉遵守公共场所的行为道德规范，着装整洁、言行文明，对待顾客热情、礼貌，一视同仁。5.4. 1. 3. 3 基本具备可从事电子信息产品营销工作的知识、技能和身体条件，并符合国家有关部门制定的从业资质要求。5.4. 1. 3.4 恪守诚信道德，如实按照销售政策或服务规范所界定的权利、责任与义务范围向顾客介绍、推荐商品。不有意误导消费者的购买行为，杜绝强迫买卖行为。未经本单元经营者许可或授权，不私自进行售货单元间的串货。5.4. 1. 3. 5 工作期间要佩带统一的胸牌，并符合所在交易市场的统一要求，每次交易后，要主动向消费

40、者提供交易凭证。5.4.1.3.6 提高服务意识，耐心、灵活、妥善处理与消费者发生的争议，应在2个工作日内解决相应问题，对于超出自己职责范围可解决的问题，要及时上报有关责任人，并要明确告知消费者达成解决问题的办法或途径。5.4.1.3.7 对所售商品承担执行销售政策或服务承诺的直接责任或直接连带责任，受到的有效投诉低于抵制级黑名单销售人员的规定要求。5.4.2 诚信售货单元资质条件5.4.2.1 满足5.4.1的规定要求。5.4.2.2 营销设施与商品的布置和维护整齐、规范、美观，能体现出本售货单元的经营特色，现场经营秩序好。10 SJ/ T 11320-2006 5. 4. 2. 3 认真贯

41、彻执行政府制定的有关劳动用工制度，保障从业人员的合法权益。相关从业人员，有强制性上岗准入要求的全部持证上岗，属于推荐性要求的持证上岗比例不低于30%。5.4. 2. 4 经营管理制度、销售政策或服务承诺合法、合理、公正，条文规范、清晰，不易产生歧异，对外明示，并在市场经营管理单位和资质认定机构有备案。承诺愿以此作为受理、认定对其有效投诉的主要依据之一。5. 4.2. 5 在本交易市场内开展经营活动时间超过1年。5. 4.2. 6 1年内没有从事过销售法律、法规所禁止销售产品的有效记录，包括在其它交易市场的经营活动记录。5.4. 2.7 认真执行经营管理制度和销售政策，主动承担商品售后服务的第一

42、责任或连带责任，解决消费纠纷或达成解决办法不超过5个工作日，对其发生的消费纠纷，市场明确承担与之约定的连带责任。5. 4. 2. 8 所有交易活动都有统一、主魁岳附需蒙主-E证。主写5.4.2.9恪守职业道德，讲步宅电如越明1是过3次，受到的商户间的有效投诉，每年不超过1次。6. 2有6.2. 1 场经营单位)的位提出投诉;管理单位和相关商户:位愿承担连带责任。利益被损害或求或改正意见的补偿其利益指售货单元或市应向市场经营单诉;被投诉对象是技诉。写并要求其对内6. 2. 3 接待投诉者不按要求履有道千辑吨些理披恬义嚼拍J!.固立诞堵句掬琪作为被投诉对象，向其上一级组织或负责人员提出投诉。6.

43、2.4 投诉者也可按国家有关法律、法规要求直接向国家有关行政管理部门、仲裁机构甚至司法部门提出投诉或诉讼请求。6. 3 有效投诉认定条件6.3. 1 投诉事实及依据清楚、真实，被投诉的对象没有在本标准所规定的时间内解决投诉者的权利要求，或与投诉者没有达成共识的解决办法。6.3. 2 投诉的权利要求符合或基本符合被投诉对象所制定或执行的经营管理制度、服务承诺中规定的应对投诉者所承担的责任或义务要求。6.3.3 投诉的权利要求符合或基本符合行业整体利益和基本从业道德要求的被投诉对象应对投诉者所承担的责任或义务要求。6.3.4 投诉的权利要求符合国家法律、法规的有关要求，并以相应的司法判定为依据。6

44、.4 有效投诉用途11 SJ/T 11320-2006 6.4.1 本标准所界定的有效投诉，主要作为判定被投诉者是否在按照本标准的有关要求规范开展交易市场经营活动，并做为对其建立诚信经营档案、认定其相关资质的重要内容和依据之一。6.4.2 有效投诉认定后，将在被投诉对象的诚信经营档案内予以记录。6.4.3 从业人员的诚信经营档案由其所在的组织负责记录，售货单元的诚信经营档案由其所在的交易市场经营单位负责记录，交易市场与产品供应商的诚信经营档案由交易市场资质认定机构负责记录。7 黑名单7. 1 黑名单含义黑名单规定了判定严重违犯从事交易市场经营活动的商业道德、有损行业整体利益的组织、经济责任人、

45、相关从业人员以及其提供的产品或服务的标准和方法，并依此对违规者进行记录。7.2 黑名单作用黑名单是用来提示被黑名单所列入的组织、个人或具体产品，其不但要受到法律、法规有关要求惩处，本行业广大从业组织或人员根据社会公德、职业道德和行业整体利益，要求其整改以至要对其开展与交易市场经营有关联的经营活动进行联合抵制。7.3 黑名单分类黑名单分为警告级和抵制级。7.4 黑名单认定依据依据被认定对象的诚信经营档案中所记录的如下内容:a) 是否具有国家有关行政管理部门审定、认可的从业资质记录:b) 违反法律、法规要求，受到国家有关行政执法部门的查处、处罚事件的记录:c) 受到本标准认可的有效投诉认定记录:d

46、) 针对上述事宜，被认定对象在实际经营活动中的整改措施与效果的记录。上述记录是建立被认定对象的诚信经营档案所必须要记录的内容。7.5 黑名单认定条件与处理7.5. 1 警告级黑名单认定条件7.5. 1. 1 交易市场7.5.1. 1. 1 不具备法律、法规所要求的营业资质或有关条件。7.5.1.1.21年内累计受到3次以上政府有关部门发出的限期整改要求或被勒令停业整改。7. 5. 1. 1. 3 按每百个售货单元平均计算，一年内累计受到商户有效投诉记录多于20起。7.5. 1. 1.4 按每百个售货单元平均计算，一年内市场中被查出销售三无产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的行为多于20起。7.5

47、. 1.1. 5 按每百个售货单元平均计算，一年内交易市场受到消费者有效投诉多于20起。7.5.1. 1. 6 扰乱行业秩序，1年内本地区有超过75%以上的同等资质交易市场提出有效投诉。7. 5. 1. 1. 7 1年内被司法部门判定有违反中华人民共和国广告法的宣传行为，或其他不公平竞争的经营行为累计超过10起。7.5.1.1.8 上述各条进行累计加权统计，加权权重为60%，统计记录不得超过规定要求。7.5.1.2 售货单元7.5.1.2.1 不具备或符合国家有关法律、法规所要求的营业资质或有关条件。7.5.1.2.2 严重影响交易市场经营的公共秩序，1年内累计受到4次以上市场经营单位发出的正

48、式书面警告或被国家有关行政管理部门给予行政处罚2次以上。7.5. 1.2.3 1年内销售三无产品、假冒伪劣产品、违法来源产品的查处记录多于5起。7.5.1.2.4 不兑现服务承诺，1年内累计受到消费者有效投诉记录多于10起。7.5. 1. 2. 5 不守商业信誉，恶意串货、扎货，1年内累计受到商户有效投诉记录多于5起。12 SJ/T 11320-2006 7. 5. 1. 2. 6 1年内被有关部门正式认定有不公平竞争的销售行为累计超过5起。7.5. 1.2.7 上述各条进行累计加权统计，加权权重为60%，统计记录不得超过规定要求。7. 5. 1. 3 从业人员7.5. 1.3.1 不具备国家

49、劳动管理部门规定的从业资质强制要求。7. 5. 1. 3. 2 1年内造成所在组织被黑名单有效记录的事件发生5次以上的直接责任人。7.5.1.4 产品及供应商7. 5.1.4.1 不满足中华人民共和国产品质量法的有关要求，被国家产品质量管理、监督部门正式认定禁止销售的产品。7.5.1.4.21年内被国家产品质量管理、监督部门查处有3次以上提供法律禁止销售产品的产品供应商。7.5. 1. 4.3 拒不履行或无能力履行b 重损害交易市场或售货单元在诉，导致1年内有5家以8. 1 资质认定机构8. 1. 1 市场资质认定:，遵循本标准的经营单位或从血l)布要根据抵制级黑场经营有关的经营活动进行联合抵制2年。2006 8. 1. 1. 1 市场资质认定量做呐堪言言乱叶口交易市时航飞去工作委员会(以下简称委员会)，委员会负责全国范围内咐咐萨阳母、。委员