GB T 28227.2-2011 文化服务质量管理体系实施指南.第2部分 室内博物馆.pdf

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1、ICS 03.080.01 A 12 道国中华人民=lI工/、和国国家标准G/T 28227.2-20门文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆Guidelines for the implementation of the quality management system of cultural service-Part 2: Indoor museum 2011-12-30发布2012-05-01实施数码防伪 中华人民共和国国家质量监督检验检茂总局中国国家标准化管理委员会发布GB/T 28227.2-2011 目次前言.皿1 范围-2 规范性引用文件-3 术语和定义4 质量管理体

2、系-5 管理职责6 资源管理.4 7 服务的实现.8 测量、分析和改进.10 参考文献I GB/T 28227.2-2011 剧昌GB/T 28227(文化服务质量管理体系实施指南分为七个部分:一二第1部分z总则;-一一第2部分:室内博物馆;一一第3部分:室外博物馆;一一第4部分:音像制品销售和出租F一一第5部分:音像及电子出版物复制;一第6部分:影院;第7部分:剧院。本部分为GB/T28227的第2部分。本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)归口。本部分起草单位:中国标准化研究院、中华社会文化发展基金会、中质协质量保证中心、中国认证认可协会、中国合格评定国家认可中心、周口店北

3、京人遗址博物馆、方圆标志认证集团有限公司、中国出口商品包装研究所。本部分主要起草人:李涵、刘静、邓镇非、高小龙、任力强、陈志田、赵宗勃、李仁良、杨铭、周湘梅、杨海峰、王世)11、李建华、祝燕。阳山1 范围文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆GB/T 28227.2-20门GB/T 28227的本部分给出了室内博物馆质量管理体系、管理职责、资源管理、服务实现以及测量、分析和改进的内容。本部分对各类室内博物馆规定的要求是通用的，如果本部分的任何要求因博物馆及其服务的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。但删减仅限于本部分第7章中那些不影响室内博物馆提供满足顾客和适用法律法规要求的能力或

4、责任的条款，否则不能声称符合本部分要求。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 19000质量管理体系基础和术语(lSO9000: 2005 , IDT) GB/T 19001质量管理体系要求(ISO9001:2008 ,IDT) 3 术语和定义GB/T 19000确立的以及下列术语和定义适用于GB/T28227的本部分。3. 1 室内博物馆indoor museum 收藏、保护、研究、展示人类活动和自然环境见证物的室内场所。3.2 藏品collect

5、ion 搜集保藏的自然界和人类文明的见证物。3.3 博物馆服务museum service 与博物馆业务直接相关的服务及配套服务。注1:直接相关的服务，如藏品的搜集、宣传、陈列、讲解和售(退)票等。注2:配套服务，如纪念品出售、举办讲座等。4 质量管理体系4. 1 总要求室内博物馆在按GB/T19001建立质量管理体系时，应根据本部分的规定形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。包括:a) 确定质量管理体系所需的过程及其在室内博物馆的应用5b) 确定这些过程的顺序和相互作用;GB/T 28227.2-2011 c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效;d) 确保获得必要

6、的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视;e) 监视、测量(适用时)和分析这些过程;f) 实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。室内博物馆如果选择任何影响博物馆服务符合要求的外包过程，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注，:上述质量管理体系所帘的过程包括与管理活动、资源提供、服务实现以及测量、分析和改进有关的过程。注2:外包过程是为了质量管理体系的需要，由室内博物馆选择，并由外部分包实施的过程。注3:室内博物馆确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因

7、素影响:a) 外包过程对室内博物馆提供满足要求的服务能力的潜在影响pb) 对外包过程控制的分担程度;c) 通过应用7.4实现所宙控制的能力。4.2 文件要求4.2.1 总则室内博物馆质量管理体系文件应包括:a) 形成文件的质量方针和质量目标;b) 质量手册;c) 本部分要求的形成文件的程序和记录;d) 为确保室内博物馆服务过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。注，:本部分出现形成文件的程序之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件巾。注2:不同室内博物馆的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不

8、同。取决于:a) 室内博物馆的规模和活动的类型;b) 过程及其相互作用的复杂程度;c) 人员的能力。注3:文件可采用任何形式或类型的媒介。4.2.2 质量手册室内博物馆应编制和保持质量手册，质量手册包括:a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当理由;b) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用Ec) 质量管理体系过程之间相互作用的表述。4.2.3 文件控制应编制形成文件的程序，以控制室内博物馆质量管理体系文件。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。2 对文件的控制要求包括:a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分和适宜的;b) 必要时对文件进行评审与更新，

9、并再次批准;c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别;d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本zd 确保文件保持清晰、易于识别;GB/T 28227.2-2011 f) 确保室内博物馆所确定的质量管理体系策划和运行所需的外来文件得到识别，并控制其分发;g) 防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。4.2.4 记录控制为提供符合要求和室内博物馆质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。室内博物馆应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。5 管理职责5. 1 管理承诺

10、最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施室内博物馆质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据:a) 传达满足顾客和法律法规要求的重要性;b) 制定室内博物馆质量方针;c) 确保室内博物馆质量目标的制定;d) 进行管理评审;e) 确保资源的获得。5.2 以顾害为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足(见7.2.1和8.2.1)。5.3 质量方针最高管理者应确保室内博物馆质量方针:a) 与室内博物馆服务的宗旨和特点相适应;b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺pc) 提供制定和评审质量目标的框架;d) 在室内博物馆内得到沟通和理解，通过宣传培训

11、，使每个员工都理解其内涵;e) 在内部审核和管理评审时，对其持续适宜性进行评审，以便持续改进。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者应确保在室内博物馆的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足室内博物馆服务要求所需的内容见7.1a)J。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。5.4.2 质量管理体系策划最高管理者应确保:a) 对室内博物馆质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及本部分4.1的要求:b) 在对室内博物馆质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。3 GB/T 28227.2-2011 5.5 职责、权限与沟通5.5. 1 职责和权限最高管理者应确保

12、室内博物馆的职责、权限得到规定和沟通。5.5.2 管理者代表最高管理者应在室内博物馆内指定一名管理者，无论该管理者在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限:a) 确保室内博物馆质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;b) 向最高管理者报告室内博物馆质量管理体系的业绩和任何改进的需求;c) 确保在整个室内博物馆内提高满足顾客要求的意识。注:管理者代表的职责可包括就室内博物馆服务质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。5.5.3 内部沟通最高管理者应确保在室内博物馆内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。5.6 管理评审5.6.1 总则最高管理者应按策划的时间间隔

13、评审室内博物馆质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价改进的机会和室内博物馆质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求。应保持管理评审的记录(见4.2.4).5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息:a) 审核结果;b) 顾客反馈zc) 室内博物馆服务过程的绩效和服务的符合性;d) 预防和纠正措施的状况;e) 以往管理评审的跟踪措施;。可能影响室内博物馆质量管理体系的变更;g) 改进的建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施za) 室内博物馆质量管理体系及其过程有效性的改进;b) 与顾客要求有关的服务的改

14、进;c) 资源需求。6 资源管理6. 1 资源提供室内博物馆应确定并提供以下方面所需资源:4 GB/T 28227.2-2011 a) 实施、保持室内博物馆质量管理体系并持续改进其有效性;b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 人力资源基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响室内博物馆服务要求符合性工作的人员应胜任岗位要求。室内博物馆应za) 确定从事影响其服务要求符合性工作的人员所需的能力，如专业、语言、健康等方面的能力;b) 适用时，提供培训或采取招聘、技能传授、实习、转岗等措施以获得所需的能力;c) 评价所采取措施的有效性，如知识考核、操作考核、观察、绩效评价等，亦可通过内审或从

15、观众的反馈获取有关信息;d) 确保其人员认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献;e) 保持教育、培训11、技能和经验的适当记录。6.3 基础设施室内博物馆应确定、提供并维护为达到符合室内博物馆服务要求所需的基础设施，如建立基础设施清单，建立维护基础设施的职责、频次、方法并予以实施。适用时，基础设施包括:a) 建筑物、工作场所和相关的设施，如展厅、藏品放置场所、办公场所、观众休息设施、元障碍通道、装饰装修、安全护栏等;b) 过程设备(硬件和软件)，如解说、演示、灯光、监控设备，保证参观条件的水、电、通风、应急照明、救生、安全、防卫设备等，应确保过程设备性能良好，工作状态

16、稳定、安全;c) 支持性服务设施，如通讯、消防报警系统、信息系统。6.4 工作环境室内博物馆应确定和管理为达到其服务符合要求所需的工作环境。适用时，包括对温度、湿度、照明、洁净度、防虫、防有害光线、防震、防火、防水、防潮、防腐以及对噪声、空气质量、新风量和其他人体工效因素等的控制。如果这些控制需要观众或其他人员的配合，应识别、确定并通过适宜的方法予以明示或告知。7 服务的实现7. 1 服务实现的策划室内博物馆应策划和开发博物馆服务所需的过程。对博物馆服务的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致(见4.1)。在对博物馆服务进行策划时，室内博物馆应确定以下方面的适当内容:a) 博物馆服务的质量目

17、标和要求，包括对基础设施、藏品、研究、展览、社会教育、服务人员以及服务便利性、及时性、舒适性、信息可获取性等的要求;b) 针对博物馆服务确定的以下过程，并确定这些过程所需的文件和资源需求:1) 收藏:通过征集、购买、交换、接受捐赠和调拨等获得;2) 保护:如鉴定、消毒、分类、编目、制卡、入库、储存、保管、修复、出库、运输、注销等;3) 研究:如专业研究、藏品研究、管理研究等;的展览z如对藏品、图片、资料、沙盘、模型、标本以及形、声、电、录音等的管理、制作、展示及G/T 28227.2-2011 使用55) 教育z如讲解、举办讲座、配合学校教育、编辑出版宣传资料、学术交流等;的其他:如藏品借用、

18、代为保管等。c) 博物馆服务过程所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及博物馆服务的接收准则Fd) 为博物馆服务满足要求提供证据所需的记录(见4.2.的。策划的输出形式应适合室内博物馆的运作方式。注1:对有特定要求的服务项目、合同的质量体系的过程和资源做出规定的文件可称之为质量计划。注2:室内博物馆也可将7.3的要求应用于博物馆服务过程的开发。7.2 与顾客有关的过程7.2. 1 与博物馆服务有关要求的确定室内博物馆应确定za) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求;b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或己知的预期用途所必需的要求;c) 适用于博物馆服务的法律法规要求;d)

19、室内博物馆认为必要的任何附加要求。7.2.2 与博物馆服务有关要求的评审室内博物馆应评审与博物馆服务有关的要求。评审应在室内博物馆向顾客做出提供博物馆服务的承诺(如接受合同或订单的更改、提供宣传和广告等信息)之前进行，并应确保:a) 博物馆服务要求己得到规定;b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决;c) 室内博物馆有能力满足规定的要求。评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见4.2.的。若顾客没有提供形成文件的要求，室内博物馆在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。若博物馆服务要求发生变更，室内博物馆应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。注:在某些情况中，如网上

20、销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。作为替代方法，可对有关的博物馆服务信息，如服务内容、广告及宣传等进行评审。7.2.3 顾客沟通室内博物馆应从以下有关方面实施与顾客的有效沟通:a) 提供博物馆服务信息，如博物馆服务内容、时间公告等;b) 及时处理问讯、合同或订单，包括对其的修改。若无法按计划提供服务，如突发事件造成藏品展示的内容、地点、时间变更等，室内博物馆需采取适当措施，以取得顾客谅解;c) 通过提供顾客留言簿、与顾客访谈、设立专门处理顾客投诉的机构等方式，获取顾客反馈，包括顾客抱怨。7.3 服务的设计和开发7.3. 1 设计和开发策划博物馆服务的设计和开发是指和以往服务内容不

21、同的新的服务项目的设计和开发，如新藏品的布6 GB/T 28227.2-20门展、特定藏品的收集保管、新专题的研究或教育培训11、讲解词的制定等。在进行设计和开发策划时，博物馆应确定:a) 设计和开发的阶段及每个阶段具体工作内容、进度及要求;b) 适合于每个设计和开发阶段的评审、验证、确认活动以及接收准则zc) 设计和开发的职责和权限。博物馆应对参与设计和开发的不同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。设计和开发的结果应形成策划文件。随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。注z设计和开发的评审、验证、确认具有不同的目的，根据室内博物馆及其服务的具体情况，可单独

22、或以任意组合的方式进行并记录。7.3.2 设计和开发输入应确定与博物馆服务要求有关的输人，并保持记录见4.2.4)，这些输入应包括:a) 功能和性能要求，如展览风格、内容、路线、解说词、安全性、时间要求等;b) 适用的法律法规要求;c) 适用时，来源于以前类似设计的信息:d) 设计和开发所必需的其他要求。应对这些输入的充分性和适宜性进行评审，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.3 设计和开发输出博物馆服务设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输人进行验证，并在放行前得到批准。博物馆服务设计和开发输出应:a) 满足设计和开发输入的要求;b) 给出博物馆采购、服务提供的适当信息，如提

23、出人员配置、提供布展设计图及陈列所需装饰材料规格表、制定服务方案、服务规范、解说词等;c) 包含或引用博物馆服务接收准则，如给出展厅灯光、空气质量、装饰装修验收标准，给出博物馆服务提供过程的监测要求等;d) 规定能够正常和安全地提供博物馆服务所必需的服务特性，如提出环境要求、展品安全要求、防火要求、应急预案要求等。7.3.4 设计和开发评审应依据所策划文件的安排(见7.3.1)，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便za) 评价设计和开发的结果满足要求的能力;b) 识别任何问题并提出必要的措施。评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予保

24、持(见4.2.的。7.3.5 设计和开发验证为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划文件的安排(见7.3.1)对设计和开发进行验证。验证可包括多种方式，如对布展效果、现场解说、演示等的评价、环境监测报告、服务方案的审批等。验证结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。7.3.6 设计和开发确认为确保博物馆服务能够满足规定的要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排G/T 28227.2-2011 (见7.3.1)对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在博物馆服务提供之前完成。确认的方式可包括通过预展邀请群体代表、捐赠人、行政管理的代表、业内人士等参观后予以的评价、博物馆有权

25、放行人员对设计和开发成果的签批等。确认结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.的。7.3.7 设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。应对设计和开发的更改进行适当的评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计和开发更改的评审应包括评价更改对博物馆服务组成部分和已提供服务的影响。更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持(见4.2.的。7.4 采购7.4.1 采购过程室内博物馆应确保采购的产品(物资和服务)符合规定的采购要求。对供方及采购产品的控制类型和程度取决于采购产品对随后的博物馆服务提供的影响。博物馆服务活动中的供方通常包括za) 藏品的提供方;b) 与室内博物馆进行业务

26、合作的藏品鉴定、修复、复制、模型、标本制作等机构，展示公司、包装、运输公司等;c) 展台、展板、模型、语音等的制作方;d) 保洁、保安和设施维护等的服务方;的装饰、装修和工程建设方。室内博物馆应根据供方按要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.的。7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括:a) 采购产品、程序、过程和设备的批准要求，如要求供方提供资质证明、材料检测报告、生产许可证、产品合格证等;b) 人员资格的要求;c) 质量管理体系的要求。在与供方沟通前，室内博物馆应确保规定的采购要求是

27、充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证室内博物馆应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。如对采购的物资按验收标准进行检验并保持记录，对供方提供的服务进行过程检查、监控等。当室内博物馆或其顾客拟在供方的现场实施验证时，室内博物馆应在采购信息中对拟采用的验证安排和产品放行的方法作出规定。7.5 服务提供7.5. 1 服务提供的控制室内博物馆应策划并在受控条件下提供博物馆服务。适用时，受控条件应包括:a) 获得表述博物馆服务特性的信息，如顾客的要求、展览的相关信息等;b) 必要时，提供各服务作业场所相关活动的程序文件、作业指导书、管理制度、服务规范等。如8 GB/T

28、28227.2-2011 针对收藏、保护、研究、展览、教育、借用等活动编制程序文件或作业指导书;c) 使用适宜的设备，如电力、照明、通风、电梯设备、解说、演示设备等;d) 获得和使用监视和测量设备，如监控设备、预警设备等;巳)实施监视和测量，如制定对过程进行监视和测量的职责、频次、方法和要求zf) 实施服务放行、交付和交付后活动。7.5.2 服务提供过程的确认室内博物馆应识别并确定那些不能完全监视或测量其结果的服务过程，包括直接面对顾客的服务过程(其问题在服务后才会显现)以及应急准备和响应过程，如各类突发性事故(停电、电梯或设备故障、火灾、盗窃、治安案件、人员伤病等)、不可预料自然灾害(水灾、

29、地震、台风、雷击等可能对室内博物馆设施和藏品造成的影响，并对危机实施全面管理，掌握危机管理的主动权。室内博物馆应明确对这些过程事先如何防范以及事后如何快速反应的控制要求，建立控制程序或应急预案。适用时，控制要求包括:a) 为过程的评审和批准所规定的准则;b) 设备的认可和人员资格的鉴定;c) 使用特定的方法和程序;d) 记录的要求(见4.2.4); e) 再确认。7.5.3 标识和可追溯性室内博物馆应识别其服务实现全过程中的各类服务或状态标识，并使用适宜的方法对标识进行管理。适用时，标识包括:a) 藏品类标识:如藏品说明、交接记录、藏品总账、分类账及每件藏品的档案、复制品标识等;b) 设施设备

30、状态标识:如各类设备运行或完好状态标识等;c) 人员标识:如服装、胸牌标识等;d) 安全、环境、辅助类标识:如安全警告标识、宣传标识等;e) 场所引导类标识:如售票口、展厅、出人口、疏散通道等。在有可追溯性要求的场合，室内博物馆应控制其服务的惟一性标识，并保持记录(见4.2.的。7.5.4 顾客财产室内博物馆应爱护在博物馆控制下或博物馆使用的顾客财产，如知识产权、顾客个人信息和存放的财物等。室内博物馆应识别、验证、保护和维护供其使用或构成博物馆服务的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，室内博物馆应向顾客报告，并保持记录(见4.2.的。7.5.5 服务的防护室内博物馆在进行内部

31、管理、服务准备直至在预定地点提供博物馆服务以及撤展的全过程应进行有效防护，以确保藏品、物资、设施、信息等的安全及符合规定的要求。适用时，这些防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。对保存藏品的库房应建立严格的存放、进出库、注销、设备设施管理、安全防范等管理制度和检查制度以及环境控制要求。适用时，包括防火、防盗、防水、防潮、防尘、防腐、防虫、防鼠、防有害光线、温度、湿度、空气质量的控制要求等。7.6 监视和测量设备的控制室内博物馆应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，如入侵报警装置、电视监控设GB/T 28227.2-2011 备、烟感器等，为博物馆服务符合规定的要求提供证据。室内博

32、物馆应对监视和测量设备的校准、检定等作出规定。校准和检定结果的记录应予保持(见4.2.4)。当发现设备不符合要求时，室内博物馆应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和受影响的服务采取适当的措施。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应对其配置和使用效果进行管理和验证，以确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新再确认。8 测量、分析和改进8. 1 总则室内博物馆应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程za) 证实博物馆服务的符合性;b) 确保室内博物馆质量管理体系的符合性;c) 持续改进室内博物馆质量管理体系的有效性。8.2 监视和测量8.2

33、.1 顾客满意室内博物馆应监视顾客关于博物馆是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法，对这些信息进行分析，以不断提高博物馆服务绩效。室内博物馆可根据顾客可感受到的博物馆服务的关键特性，如服务内容、服务人员能力与态度、服务及时性和有效性、服务环境、展出设计、辅助服务等方面综合确定这些信息。8.2.2 内部审核室内博物馆应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定室内博物馆质量管理体系是否:a) 符合策划的安排(见7.1)、本部分的要求以及室内博物馆所确定的质量管理体系的要求Fb) 得到有效实施与保持。室内博物馆应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审

34、核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录(见4.2.的。负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。8.2.3 过程的监视和测量室内博物馆应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。8.2.4 博物

35、馆服务的监视和测量室内博物馆应针对博物馆服务的特性进行监视和测量，以验证博物馆服务的要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排(见7.1)在博物馆服务的适当阶段进行。应保持符合接受准则的证GB/T 28227.2-2011 据，并记录有权验证的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排(见7.1)巳圆满完成之前，不应提供服务。8.3 不合格控制室内博物馆应确保不符合规定要求的产品和服务得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格控制以及不合格品处置的有关职责和权限。不合格产品包括藏品损坏，采购的原材料和半成品不合格，复制、修

36、复等过程中产生的不符合规定要求的制作品，不合格的宣传资料、研究报告、解说词等;不合格服务包括服务提供过程中各种不符合服务规范、要求或承诺的服务，如承诺未兑现、观众的生命和财产受到损害。适用时，室内博物馆应通过下列一种或几种途径处置不合格:a) 采取措施，消除发现的不合格;b) 经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品;c) 采取措施，防止其原预期的使用或应用;d) 当提供服务中出现不合格时，博物馆应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。在不合格得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。应保持不合格的性质记录以及随后所采取任何措施的记录，包括所批准的让步

37、记录(见4.2.的。8.4 数据分析室内博物馆应确定、收集和分析适当的数据，以证实室内博物馆质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进室内博物馆质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息:a) 顾客满意(见8.2.1); b) 与博物馆服务要求的符合性(见7.2.1) ; c) 过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会Fd) 供方。8.5 改进8.5. 1 持续改进室内博物馆应利用质量方针、质量目标、内外部审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进室内博物馆质量管理体系的有效性。8.5.2 纠正

38、措施室内博物馆应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所发生不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求za) 评审不合格(包括顾客抱怨); b) 确定不合格的原因;c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求;d) 确定和实施所需的措施;e) 记录所采取措施的结果;11 GB/T 28227.2-20门f) 评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3 预防措施室内博物馆应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求:a) 确定潜在不合格及其原因;b) 评价防止不合格

39、发生的措施的需求zc) 确定和实施所需的措施;d) 记录所采取措施的结果;e) 评审所采取的预防措施的有效性。12 参考文献lJ (中华人民共和国文物保护法)(2002年10月28日)2J (中华人民共和国文物保护法实施条例)(2003年7月1日实施)3J (博物馆管理办法)(2006年1月1日实施)4J (博物馆藏品管理办法)(1986年6月19日)5J (博物馆安全保卫规定)(1985年1月25日)6J (公共场所卫生管理条例实施细则)(1991年3月11日发布)G/T 28227.2-2011 -FON|N.hNNNH阁。华人民共和国家标准文化服务质量管理体系实施指南第2部分:室内博物馆

40、GB/T 28227.2-2011 国中晤中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号(100013)北京市西城区三里河北街16号(100045)网址总编室:(010)64275323发行中心:(010)51780235读者服务部:(010)68523946中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销* 印张1.25 字数28千字2012年3月第一次印刷开本880X12301/16 2012年3月第一版 书号:155066 1-44404 21. 00元如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话:(010)68510107定价GB/T 28227.2-2011 打印H期:2012年4月19H F002A