DB34 T 5539-2026 政务服务“云窗口”建设规范.pdf

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1、 ICS 01.040.03 CCS L 60 34 安徽省地方标准 DB34/T 55392026 政务服务“云窗口”建设规范 Construction specifications for government service Cloud Windows2026-09-09 发布2026-10-09 实施安徽省市场监督管理局发 布 DB34/T 55392026 I 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由六安市政务服务中心提出。本文件由安徽省

2、数据资源管理局归口。本文件起草单位：六安市政务服务中心、六安市数据资源管理局、国泰新点软件股份有限公司、安徽省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：蔡震、张建中、张翰、张白云、凤曼、帅志敏、王寒冰。DB34/T 55392026 1 政务服务云窗口建设规范 1 范围 本文件确立了政务服务“云窗口”（以下简称“云窗口”）的基本要求，并规定了“云窗口”的建设内容和建设程序。本文件适用于政务服务“云窗口”的建设。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

3、适用于本文件。GB/T 321682015 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.12015 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 352732020 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 361122018 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 397352020 政务服务评价工作指南 GB/T 453962025 数据安全技术 政务数据处理安全要求 DB34/T 3059 信息化项目验收规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。云窗口 cloud windows 基于政务服务平台、终端设备，为服务对象提供网办辅导、远程受理、业务支撑，具备虚拟化、智能化

4、人工值守等特征的政务服务窗口。远程导办系统 remote guidance system 通过音视频交互、屏幕共享等方法为服务对象提供网办辅导、远程受理、业务支撑等服务，实现事项远程引导办理的信息化系统。4 概述“云窗口”由政务服务管理机构领导建设，“云窗口”由场所、人员、设备、远程导办系统等构成。“云窗口”办事流程如图 1 所示，办事人员通过发布在自助服务端、政务服务网或政务服务 APP的远程导办申请端，发起音视频呼叫，坐席人员通过远程导办服务端接受音视频呼叫，并基于业务梳理内容，为企业和群众进行远程线上的办事服务。DB34/T 55392026 2 图1 政务服务“云窗口”架构 5 建设

5、内容与要求 场所 5.1.1 应设置在各级政务服务中心大厅内，空间管理应符合 GB/T 361122018 第 6 章的要求。5.1.2 所在场所环境噪声应不高于 50 dB(A)。5.1.3“云窗口”坐席应设置显著标识。5.1.4“云窗口”网络带宽不小于 400 kbps，能够与电子政务外网实现互联互通。人员 5.2.1“云窗口”坐席人员包括综合窗口工作人员、业务窗口工作人员等，人员应符合 GB/T 32169.12015 中 4.2.2 的要求，并进行岗前培训。5.2.2“云窗口”坐席人员应熟悉远程导办系统功能，熟练掌握高频事项所需材料及网办流程，并能全程辅导服务对象申报业务。5.2.3

6、应建立“云窗口”坐席人员管理和考核制度。设备“云窗口”设备应包括但不限于主机、显示屏、摄像头、麦克风、扬声器等组件，具体参数可参考附录A。远程导办系统 5.4.1 业务梳理 5.4.1.1 服务事项的责任单位应为进驻政务服务中心的各类政务服务事项实施主体。5.4.1.2 各责任单位应负责本单位“云窗口”服务事项与办事流程梳理，梳理内容应包括“云窗口”服务事项清单、各事项的办理流程。5.4.1.3“云窗口”办事流程梳理应包括受理条件、办事情形、电子表单、办事材料、结果领取等。DB34/T 55392026 3 5.4.1.4 各责任单位应对梳理内容开展准确性、规范性审查，并形成可对外服务的事项清

7、单。5.4.2 申请端 5.4.2.1 申请端应发布到政务服务平台，包括但不限于政务服务自助端、政务服务网、政务服务 APP等，申请端应包括但不限于身份验证、服务申请、服务记录和统一评价等功能模块。5.4.2.2 身份验证功能模块应实现个人或企业用户的身份验证。5.4.2.3 服务申请功能模块应包括但不限于：提供服务事项列表，列表应按照责任单位、服务对象进行分类；接受服务事项申请，完成必要的提醒并确认，提醒包括但不限于：用户须知、免责声明、隐私安全提示等，授权信息应符合 GB/T 352732020 中 5.4 的要求。5.4.2.4 服务记录功能模块应提供历史服务、办件进度查看功能。5.4.

8、2.5 统一评价功能模块应实现在服务申请结束后，自动弹出服务评价页面的功能，评价标准与页面应符合 GB/T 397352020 中 5.2 及 6.1 的要求。5.4.3 服务端 5.4.3.1 服务端应包括但不限于网办辅导、远程受理、业务支撑、知识管理、技能组等功能模块。5.4.3.2 网办辅导功能模块实现的功能应包括但不限于：服务申请提醒确认功能，可通过弹窗以及语音等方式实现；屏幕共享、音视频交互功能；符合 GB/T 321682015 中 5.4 要求的实时线上辅导服务。5.4.3.3 远程受理功能模块实现的功能应包括但不限于：受理条件确认、办理情形选择、申请表单填写、事项材料上传、结果

9、领取确认等功能；需要填写和查看的内容推送功能；信息提交功能，并实现异地线上申报、受理。5.4.3.4 业务支撑功能模块应提供会话转交及多人会话的能力，实现坐席人员转交会话和邀请协助的功能。5.4.3.5 知识管理功能模块应支持记录日常常见的问题与答案，实现服务过程中一键引用答案的功能。5.4.3.6 技能组功能模块应支持技能名称设置、坐席人员与服务事项关系绑定，实现通过技能组找到指定的坐席人员的功能。5.4.4 安全 5.4.4.1 服务过程应自动录音录屏，视频数据留存时间应符合政务服务相关规定。5.4.4.2 系统中产生的数据处理应符合 GB/T 453962025 中第 6 章的要求。6

10、建设程序 规划 6.1.1 应结合本地区政务服务发展实际，编制政务服务“云窗口”专项建设规划。6.1.2 规划应明确总体目标、总体架构、建设内容、实施步骤、资源保障、安全保障、进度安排等。6.1.3 规划方案应经本级政务服务管理机构审核通过后方可启动实施。实施 DB34/T 55392026 4 6.2.1 应按照规划方案完成场所设置、人员配置、设备采购安装、远程导办系统开发、测试、部署。6.2.2 实施全过程应形成完整项目档案，包括技术文档、测试报告、部署日志等。验收 建设完成后，应按照 DB34/T 3059 的要求开展验收工作。DB34/T 55392026 5 附录A （资料性）政务服务“云窗口”设备参数 政务服务“云窗口”设备参数如表A.1 所示。表A.1 政务服务“云窗口”设备参数 序号 模块名称 参数 1 主机 处理器核心数4，内存8 GB，硬盘120 GB 2 显示屏 21.5 寸电容触摸显示屏，宽屏 16:9，分辨率不低于 1280720 3 摄像头 有效像素：1280960，支持活体检测 4 麦克风 频率响应：100 Hz-8 kHz，适用于在线客服 5 扬声器 频率响应：100 Hz-8 kHz