DB15 T 4241-2025 物业特约服务规范.pdf

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1、 ICS 03.08.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区地方标准 DB15/T 42412025 物业特约服务规范 Property special service specifications 2025-12-25 发布2026-01-26 实施内蒙古自治区市场监督管理局发 布 DB15/T 42412025 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 服务原则.2 5 特约服务部门设立及工作职责.2 6 服务流程.2 7 服务范围和要求.3 8 实施与监督.8 DB15/T 42412025 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准

2、化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出并归口。本文件起草单位：内蒙古中天亿城物业服务集团有限公司、内蒙古嘉泰物业服务有限公司、鄂尔多斯市住房和城乡建设局、内蒙古自治区城乡人居环境发展促进中心、内蒙古自治区本级政府投资非经营性项目代建中心、内蒙古自治区住房和城乡建设绿色研究发展中心、内蒙古安全生产职业培训学校、乌海市住房公积金中心、呼和浩特市人居环境发展促进中心。本文件主要起草人：贾晓峰、安立文、徐秀冬、王欣欣、孙海涛、连海波、杨可心、王东、苗文军、周利兵、王改玲、王锋、王波、李树绿、杜云静、刘欣、朱长再、杜文全、刘鹏飞、钱晓明、王新

3、羽、陈宾、范云、康磊、刘洋、吴小乐、许砚秋、李博苑、刘泽、张思思、敖登格日乐、曹林、刘嘉诚。DB15/T 42412025 1 物业特约服务规范 1 范围 本文件规定了物业特约服务的术语和定义、服务原则、特约服务部门的设立及工作职责、服务流程、服务范围和要求、实施与监督等方面内容。本文件适用于物业特约服务行为的规范要求、服务质量的提升标准以及满足物业使用人个性化需求的相关准则。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。特约服务 pecial contracted service 物业服务人除了物业服务合同中约定的服务之外，应物业使用人的个别需求，

4、提供的个性化、专项服务。家政服务 domestic service 物业服务人除了物业服务合同中约定的服务之外，应物业使用人需求，提供的涵盖家居清洁、衣物洗涤整理、定制化烹饪膳食，老人、儿童、病人生活起居照料及陪伴娱乐等个性化、专项服务。养老服务 elderly care services 物业服务人除了物业服务合同中约定的服务之外，针对老年物业使用人身心需求，提供的涵盖生活辅助、健康关怀、精神慰藉等个性化、专项服务。安全检查 safety Inspection 物业服务人除了物业服务合同中约定的服务之外，应物业使用人财产与人身安全保障需求，对其住宅内部及专属使用区域（如车库、露台）内的设施设

5、备进行隐患排查、风险评估，并出具检查报告及整改建议的个性化、专项服务。DB15/T 42412025 2 4 服务原则 物业使用人至上原则：尊重物业使用人，了解物业使用人需求，积极回应和解决物业使用人问题。快速响应原则：非常态情况下，响应物业使用人需求并及时采取协调措施。专业适配原则：物业工作人员应针对不同的问题，采用相应的服务方式有效解决，做到专业、高效和周到。有偿服务原则：提供有偿物业服务前，需向物业使用人明确告知收费标准、费用构成，获物业使用人同意后再启动服务，以保障价格透明和物业使用人知情选择权，减少纠纷。5 特约服务部门设立及工作职责 部门设立 设立专门的特约服务热线或在线受理平台，

6、确保物业使用人随时可提出服务需求。工作职责 接收物业使用人服务需求，匹配服务资源，执行服务内容，跟踪服务过程，服务完成后进行回访并记录。6 服务流程 需求受理 在接到物业使用人需求后，应记录物业使用人姓名、房号、联系电话、服务需求内容及服务时间等信息。评估与报价 6.2.1 工作人员对物业使用人需求进行现场评估。6.2.2 根据服务需求、所需材料及人工成本等，合理报价，并向物业使用人详细说明费用构成。预约与确认 6.3.1 与物业使用人确定服务时间，安排工作人员提供特约服务。6.3.2 工作人员再次与物业使用人确认服务时间和相关细节，确保服务顺利进行。实施 6.4.1 工作人员提前到达服务现场

7、统一着装，佩戴工作牌，穿一次性鞋套，礼貌敲门或按门铃。6.4.2 到达现场后，再次与物业使用人核对服务内容和要求。6.4.3 按照操作规范进行服务，保护好现场及周边环境，确保服务质量。对于维修类服务，维修完成后进行测试，确保设备正常运行。6.4.4 服务过程中如需使用物业使用人物品，应征得物业使用人同意，使用完毕后归位并保持清洁。验收与结算 6.5.1 服务完成后，工作人员邀请物业使用人对服务进行验收，物业使用人对服务满意后，在服务验收单上签字确认。DB15/T 42412025 3 6.5.2 如物业使用人对服务有异议，工作人员应进行整改，直至物业使用人满意。6.5.3 根据服务报价，现场

8、与物业使用人进行费用结算，提供收费票据。7 服务范围和要求 入户维修服务 7.1.1 服务范围 覆盖业主或使用人住宅内部专有部位的设施设备维修，具体有水电维修（含水管漏水/堵塞修复、电路故障排查与维修等）、家电维修（含冰箱、洗衣机等常用家电开展基础故障排查与维修）、门窗维修（含门锁维修与更换、窗户轨道清理与滑轮更换等）。7.1.2 操作规范 7.1.2.1 事前准备，接到需求后与业主或使用人确认维修物品型号、故障现象，携带匹配相应工具。7.1.2.2 维修实施，到达现场后，复现故障以确认维修范围，实施维修。7.1.2.3 事后清理，维修完成后，清理旧配件、包装材料等维修垃圾，擦拭维修区域，恢复

9、现场原状。7.1.3 质量要求 维修完成后填写维修记录，注明维修项目、更换配件及质保期限，由业主或使用人签字确认验收。家政服务 7.2.1 上门清洁服务 7.2.1.1 服务范围 常规室内清洁（含地面、家具、门窗等）、外墙高空清洁（需专业资质团队）、地毯深度清洗（去除顽固污渍与螨虫）、沙发精细保养清洁（恢复色泽与柔软度）等服务。7.2.1.2 操作规范 需遵循安全第一、客户为中心、流程标准化为核心，覆盖事前沟通需求、事中规范作业、事后妥善收尾全流程；同时需保障人员财产环境安全、尊重物业使用人需求与隐私，按分区清洁、先干后湿等标准步骤执行，确保服务质量与物业使用人的信任。7.2.1.3 质量要求

10、 服务完成后，工作人员邀请物业使用人对服务进行验收，物业使用人对服务满意后，在服务验收单上签字确认；如物业使用人对服务有异议，工作人员应进行整改，直至物业使用人满意。7.2.2 衣物精细洗涤整理 7.2.2.1 服务范围 按衣物材质（棉、麻、丝等）、洗涤标识（水洗/干洗、水温等）、颜色（深色/浅色/彩色）分区处理，防串色变形；含日常衣物水洗、真丝/羊绒/皮衣等高端面料干洗（与专业机构合作且全程可追溯）、油渍/汗渍等顽固污渍专项处理；洗涤后按材质控温烘干、匹配面料熨烫（如真丝低温、棉麻高温），西装等悬挂收纳、内衣等分类折叠，还含羊绒衫防虫、皮衣上油等特殊保养。DB15/T 42412025 4

11、7.2.2.2 操作规范 衣物精细洗涤整理需遵循标准化流程，兼顾面料保护与服务效率。流程贯穿衣物接收、洗涤实施到整理验收：接收核对，上门取衣时，与业主或使用人共同检查衣物破损、污渍、饰品完整性，填写记录单明确责任；洗涤实施，用环保无磷洗涤剂，干洗用国标溶剂；顽固污渍先局部预处理再整体洗涤，避免损伤面料；整理验收，洗涤整理后检查衣物是否串色、变形、有污渍残留，无误后用防尘袋/衣架包装，预约上门送回。7.2.2.3 质量要求 衣物洗涤整理的质量直接关系物业使用人体验，需达到明确标准。标准覆盖洗涤效果、衣物保护、整理规范及后续保障等关键维度：洗涤效果：无污渍，无明显油渍、汗渍等残留；衣物无串色、染色

12、现象，色彩保持原有鲜亮程度；衣物保护：洗涤后衣物无变形、起球、勾丝等问题；整理标准：熨烫平整无褶皱，线条清晰，折叠收纳整齐；服务保障：若因服务导致衣物破损、损坏，协商赔偿；拿取衣物时，业主或使用人验收无异议方可完成服务闭环。7.2.3 烹饪膳食 7.2.3.1 服务范围 定制化膳食，按需求提供一日三餐、下午茶、家庭聚餐制作，含家常菜、地域特色菜及低糖/低盐/术后康复餐等功能型膳食。7.2.3.2 操作规范 提前沟通口味、禁忌、用餐人数及时间，确认菜单；正规渠道采购，自备食材需查新鲜度；清洁用具，生熟分开，按约定制作，功能型膳食控油盐糖；清洁厨房，分类投厨余垃圾。7.2.3.3 质量要求 烹饪膳

13、食的质量核心在于食材安全、口感达标及时效保障。各项标准需贴合物业使用人定制需求落地执行：食材需新鲜无变质，功能型膳食（低糖/低盐/术后康复餐）需严格符合定制标准；餐食口感正常、温度适宜，按约定口味制作，无异味或质量问题；餐具清洁消毒，厨房操作区卫生达标，无生熟交叉污染；按约定时间交付餐食，保障用餐时效性。7.2.4 保姆服务 7.2.4.1 服务范围 保姆服务聚焦家庭日常运转与成员生活需求，覆盖多维度事务支持。服务兼顾家务处理、生活照料与日常辅助，全面贴合业主家庭实际场景：DB15/T 42412025 5 日常家务：负责约定区域清洁（除尘、拖地、擦窗），普通衣物洗涤折叠（高端面料洗涤需对接

14、7.2.2 模块），餐具清洗与收纳；生活照料：协助老人起居（穿衣、洗漱）、用药提醒；辅助儿童日常（陪玩、辅食准备、上下学接送）；为特殊人群（术后、行动不便者）提供简单护理（如协助翻身、递水）；日常辅助：按需求采购生活用品，收发快递，维护居家环境整洁（如整理杂物、更换床品）。7.2.4.2 操作规范 结合业主家庭实际情况，操作涵盖前期沟通、家务处理、生活照料及应急反馈，全程注重细节把控：前期沟通：上门前确认业主家庭习惯、成员禁忌（如儿童过敏食物、老人用药时间）、服务时间及重点需求；家务操作：清洁时按“先上后下、先干后湿”原则，厨房油污需彻底清理；洗涤衣物区分颜色与材质，避免串色；辅食制作需遵循卫

15、生标准，生熟用具分开；照料规范：老人用药需核对药品名称与剂量，儿童接送需准时并告知业主行程；服务中若遇突发情况（如老人不适），第一时间联系业主或使用人协助处理；收尾反馈：每日服务结束前整理好。7.2.4.3 质量要求 服务质量需兼顾服务效果、人员资质与安全规范。各项要求围绕业主家庭生活需求，保障服务可靠放心：人员资质：持有效健康证、保姆职业培训证书；服务时需佩戴口罩、手套（接触食物/护理时），着装整洁。服务效果：家务清洁后无明显灰尘、油污，衣物洗涤无串色/破损，餐具收纳整齐；照料服务中用药提醒无遗漏，儿童接送准时，突发情况处理及时。安全规范：不泄露业主家庭隐私（如成员信息、居家情况），不私自翻

16、动/拿用业主物品。使用家电、燃气等设备需规范操作，避免安全隐患。7.2.5 老人儿童及病人贴心照顾 7.2.5.1 服务范围 贴心照顾服务聚焦老人、儿童及病人三类特殊群体，贴合其身心特点提供服务。覆盖生活辅助、健康关怀、安全看护等核心维度：老人照顾，生活辅助（助浴、助餐等）、健康关怀（测血压血糖、提醒服药、陪诊）、精神慰藉（聊天、陪同活动）；儿童照顾，生活照料（接送、准备儿童餐等）、安全看护（全程看护、记录活动）、学习陪伴（协助作业、益智活动）；病人照顾，基础护理（遵医嘱护理、康复训练）、生活辅助（准备病号餐、清洁）、就医协助（监测病情、陪诊）。7.2.5.2 操作规范 贴合不同照护对象的身心

17、特点，注重专业与细致。操作覆盖前期准备、分类照护、应急处理及收尾整理：DB15/T 42412025 6 前期准备，上门前核对照护对象信息（病史、过敏史等）、准备所需物品，与业主或使用人确认照护流程及禁忌；分类操作，老人照顾需调节助浴水温、记录血压血糖并核对药量，儿童照顾要确认接送交接人、处理食材防噎呛且全程看护，病人照顾需遵医嘱护理、规范康复训练并控制病号餐温度；应急处理，突发情况先基础急救，及时联系家属与就医并记录过程；收尾整理，清洁照护区域、按要求收纳物品，填写照护记录并交家属确认。7.2.5.3 质量要求 贴心照顾服务质量核心在于安全、专业与人文关怀。各项标准围绕照护对象权益，提供优质

18、服务：人员资质：持有效健康证，以及相关资质；服务时着装整洁，接触照护对象前洗手、戴口罩（病人护理时加戴手套）；安全隐私：照护区域需排查安全隐患（如老人房间防滑垫铺设、儿童区域无尖锐物品）；不泄露照护对象健康信息、家庭隐私，不私自调整照护方案；记录反馈：每日照护记录（含身体数据、饮食睡眠、护理内容）需完整清晰，交由业主或使用人确认；发现异常（如老人血压骤升、儿童不适）需及时反馈家属并协助处理。配送服务 7.3.1 服务范围 含常规物品（快递、生活用品、生鲜）、特殊物品（常温药品、礼品），不承接违禁/危险品（易燃易爆品、活体宠物等）。7.3.2 操作规范 业主或使用人下单需注明物品信息与配送时间；

19、取件核信息、查包装，生鲜用保温箱、易碎品标注防护；送达后需签收确认。7.3.3 质量要求 物品破损丢失按约定赔偿，建立配送台账，人员统一着装、不收取额外费用。汽车保养、清洁服务 7.4.1 汽车保养 7.4.1.1 服务范围 涵盖汽车常规保养项目，如机油更换（根据车辆型号与行驶里程选择合适机油）、滤清器更换（空气滤清器、机油滤清器、汽油滤清器）、轮胎更换（根据磨损程度与使用年限）、刹车系统检查保养（刹车片厚度检测、刹车油更换），以及发动机深度保养、变速箱保养等进阶项目。7.4.1.2 操作规范 业主或使用人预约保养服务后，技术人员在约定时间对车辆进行全面检测，包括外观检查、性能测试等，根据检测

20、结果制定详细保养方案，向业主或使用人说明保养项目、所需时间与费用。经业主或使用人同意后实施保养，保养过程中及时向业主或使用人反馈车辆状况。保养完成后，提供详细保养记录，包括更换配件清单、维修项目、费用明细等。DB15/T 42412025 7 7.4.1.3 质量要求 汽车保养质量关乎车辆性能与行驶安全，需达到行业标准与业主期待。各项要求覆盖配件、操作、效果及售后保障：配件质量：使用的配件需符合国家质量标准，提供进货发票、产品合格证等来源证明，明确配件质保期限；操作规范：技术人员需具备相应资质，严格按既定保养方案操作，常规/进阶保养项目均需符合汽车维修行业技术标准；效果验证：保养完成后需进行专

21、项检测（如机油压力测试、刹车性能测试等），确保保养项目达标，车辆性能正常；记录与质保：提供完整保养记录（含配件清单、项目明细、费用），明确保养服务质保期，质保期内出现保养相关问题需及时处理。7.4.2 汽车清洁 7.4.2.1 服务范围 提供一站式汽车清洁服务，车身清洗包含外观冲洗、打蜡抛光；内饰清洁涵盖座椅、仪表盘、地毯等深度清洁；轮胎保养进行胎压检测、轮毂清洁与上光；玻璃清洁确保无污渍、水渍，视野清晰。7.4.2.2 操作规范 车身清洗先用低压泡沫枪均匀喷洒清洁剂，软化污渍后高压水枪冲洗；内饰清洁使用专用内饰清洁剂配合蒸汽消毒设备，杀菌除螨；轮胎保养使用专业轮毂清洁剂与轮胎光亮剂，提升轮胎

22、美观与使用寿命。7.4.2.3 质量要求 汽车清洁质量需实现清洁效果与车辆保护的双重目标，各项标准明确且可落地：服务效果：清洗后无残留污渍、水痕，打蜡抛光后漆面均匀有光泽（无漏打、划痕）；安全规范：使用环保中性清洁剂（不腐蚀车漆、内饰塑料/皮质）；操作高压水枪、蒸汽设备时避免冲击车窗密封条、轮毂螺丝（防损坏）；不私自翻动车内物品，贵重物品需提前提醒车主保管；后续保障：服务后需请车主现场验收，不满意处及时整改；因操作不当导致车漆划伤、内饰损坏，需承担维修或赔偿责任。车位租赁服务 7.5.1 服务范围 为小区业主或使用人提供车位租赁服务，包括提供可租赁车位资源、协助办理租赁申请与资格审核、配合签订

23、租赁协议，同时配套提供车位标识维护、停车秩序管理及车位设施检查维修的基础支持。7.5.2 操作规范 物业使用人通过线上或线下服务中心提交租赁申请，物业审核物业使用人车辆信息、是否为本小区物业使用人等资格条件。审核通过后，签订租赁协议，明确租赁期限、租金金额与支付方式、车位使用规则（如禁止私自转租、不得违规停车）。7.5.3 质量要求 DB15/T 42412025 8 在每个车位设置清晰标识牌，标注车位编号。安排工作人员定时进行巡逻，维护停车秩序，对违规停车（如占用他人车位、堵塞通道）行为及时通知车主整改。定期对车位设施进行检查，包括地面平整度、照明设备、标识牌完整性等，及时维修更换损坏设施。

24、8 实施与监督 培训推广 8.1.1 物业人员培训 定期组织物业工作人员标准培训，邀请行业专家进行授课。培训内容包括各项特约服务标准、操作流程、沟通技巧、应急处理等。培训结束后进行考核，考核结果与绩效挂钩，确保工作人员熟练掌握服务标准。8.1.2 物业使用人宣传 定期通过小区公告栏张贴海报、物业APP等推送消息、举办物业使用人座谈会等方式向物业使用人宣传物业特约服务标准内容。制作标准宣传手册，发放至每一户物业使用人手中，提高物业使用人对服务的认知度与监督意识。监督检查 8.2.1 定期检查 成立监督检查小组，每月对物业特约服务进行检查评估。检查内容包括工作人员资质是否合规、服务流程是否规范、服

25、务质量是否达标等。对检查结果进行记录，形成检查报告。8.2.2 投诉处理 设立投诉热线、线上投诉渠道，接受物业使用人监督投诉。投诉处理人员在接到投诉后规定时间内与物业使用人取得联系，了解投诉详情，给出初步解决方案，按时完成投诉处理。对投诉处理结果进行回访，确保物业使用人满意。对违规工作人员或供应商，根据情节轻重进行警告、罚款、解除合作等处理。持续改进 8.3.1 数据收集分析 定期收集物业使用人反馈意见、服务数据（如服务时长、物业使用人满意度等），运用数据分析工具进行深入分析。通过数据分析发现服务过程中存在的问题与潜在需求，为标准修订提供依据。8.3.2 修订 根据数据收集分析结果，组织相关人员对物业特约服务标准进行修订完善。邀请物业使用人代表、行业专家参与修订过程，确保标准符合实际需求与行业发展趋势。修订后的标准及时向物业使用人与物业工作人员公示，确保有效实施。