DB11 T 2477-2025 洗染企业服务评价规范.pdf

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1、ICS 03.080.20 CCS A 10 DB11北京市地方标准 DB11/T 24772025 洗染企业服务评价规范 Specification for service assessment of laundry and dyeing enterprises 2025-09-23 发布 2026-01-01 实施北京市市场监督管理局 发 布DB11/T 24772025 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 评价内容.2 服务提供.2 服务保障.3 5 评价方法.5 评价对象.5 评价程序.6 评价工具.6 6 评价结果.6 评价方式及周期.

2、6 评价结果规则.6 附录 A（规范性）洗染企业服务提供评价表.7 表 A.1 洗染企业（衣物洗护类）服务提供评价表.7 表 A.2 洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务提供评价表.9 附录 B（规范性）洗染企业服务保障评价表.10 表 B.1 洗染企业服务保障评价表.10 DB11/T 24772025 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由北京市商务局提出并归口。本文件由北京市商务局组织实施。本文件起草单位：北京市洗染行业协会、北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京布瑞琳洗染服务有限公司、荣

3、昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京保洁特物业管理服务有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、北京美邻洗衣服务有限公司、北京市普兰德方兴洗涤设备有限责任公司、北京三洋干洗有限公司。本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明蕾、万波、祖学谦、张克斌、陆宇飞、张磊、任树成。DB11/T 24772025 1 洗染企业服务评价规范 1 范围 本文件规定了洗染企业服务的评价内容以及评价方法，描述了评价结果。本文件适用于第三

4、方机构对洗染企业服务评价，洗染企业开展自我评价可参照执行。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 22929 皮革毛皮衣物洗染规范 GB/T 35744 公用纺织品清洗质量要求 SB/T 10624 洗染业服务经营规范 SB/T 10625 洗染业服务质量要求 SB/T 10989 衣物洗涤质量要求 SB/T 11204 衣物清洗服务规范 SB/T 11205 公用纺织品清洗服务规范 SB/T 11226 洗染业O2O服务

5、流程及规范 WS/T 508 医院医用织物洗涤消毒技术规范 WS/T 653 医院病房床单元设施 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。衣物 clothing 衣着和日常用品。来源：GB/T 334522016,2.2 皮革类制品 leather products 以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。来源：GB/T 334522016,7.1 3.3 公用纺织品 public textiles 住宿、医疗、交通、餐饮等单位使用的各类纺织品。注：床单、毛巾、台布、邮包等以及医院、疗养院、养老院、酒店等单位使用的各类纺织品均属于公共纺织品。来源：GB/T 334522

6、016,2.3，有修改 DB11/T 24772025 2 3.4 服务质量 service quality 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。来源：GB/T 367332018,3.5 3.5 洗染企业 laundry and dyeing enterprises 从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等经营服务企业。注：洗染企业包括衣物洗护企业、公用纺织品洗涤企业、医用织物洗涤企业；衣物洗护企业包括皮革类制品洗护企业、洗染服务平台企业。3.6 医用织物 medical textiles 医院内可重复使用的纺织品。注：包括患者使用的衣物、床单、被罩、枕套；

7、工作人员使用的工作服、帽；手术衣、手术铺单；病床隔帘、窗帘以及环境清洁使用的布巾、地巾等。来源：WS/T 5082016,3.1，有修改 4 评价内容 服务提供 4.1.1 服务质量 4.1.1.1 衣物洗护企业提供的衣物洗涤质量要求应符合 SB/T 10989 中相关规定。4.1.1.2 衣物洗护企业提供的皮革类制品的洗护质量应符合 GB/T 22929 中相关规定。4.1.1.3 衣物洗护企业提供的衣物扦边质量应达到与顾客约定的要求。4.1.1.4 衣物洗护企业提供的衣物上门收送、窗帘拆装、沙发套拆装等服务质量应达到与顾客的约定。4.1.1.5 衣物洗护企业宜提供的沙发、座椅、地毯、床垫等

8、物品上门清洗服务质量达到与顾客的约定。4.1.1.6 衣物洗护企业提供的邮寄快递、自助收取衣柜、到家取送等服务质量应达到公示要求或兑现承诺。4.1.1.7 公用纺织品洗涤企业提供的公用纺织品清洗质量应符合 GB/T 35744 中相关规定。4.1.1.8 公用纺织品洗涤企业提供的医用织物洗涤质量要求应符合 WS/T 508、WS/T 653 中相关规定。4.1.1.9 公用纺织品洗涤企业提供的公用纺织品的收发、拆装、分拣、整烫、缝补、包装、存储、物流运输等服务项目应符合企业生产流程、操作规范。4.1.1.10 洗染企业提供的服务项目应满足向顾客承诺或双方达成共识的交付时间要求。4.1.1.11

9、 洗染企业生产、服务、管理人员在提供服务过程中的仪容仪表、着装、语言、行为等应符合社会公德文明、民俗礼仪、商务社交要求，符合企业规定的生产服务规范。4.1.2 服务项目 4.1.2.1 衣物洗护企业应提供洗涤、熨烫及皮革类制品的护理等服务项目。4.1.2.2 衣物洗护企业应提供织补、扦边、服装染色等多样化服务项目。DB11/T 24772025 3 4.1.2.3 衣物洗护企业应提供衣物上门收送、窗帘拆装、沙发套拆装等服务项目。4.1.2.4 衣物洗护企业宜提供沙发、座椅、地毯、床垫等物品上门清洗服务项目。4.1.2.5 衣物洗护企业应提供邮寄快递、自助收取衣柜、到家取送等服务项目。4.1.2

10、6 公用纺织品洗涤企业应提供公用纺织品的收发、拆装、分拣、清洗、消毒、整烫、缝补、包装、存储、物流运输等服务项目。4.1.2.7 公用纺织品洗涤企业宜提供缝补、租洗一体化等服务。4.1.2.8 医用织物洗涤企业宜提供符合 WS/T 653 要求的易于清洗消毒材质的用品租洗服务。4.1.3 服务过程 4.1.3.1 洗染企业遵循诚实守信原则，不欺骗或误导服务对象。4.1.3.2 洗染企业在承接洗染服务时应与服务对象签订服务合同。4.1.3.3 衣物洗护企业服务过程应符合 SB/T 11204 中相关规定。4.1.3.4 公用纺织品洗涤企业服务过程应符合 SB/T 11205 中相关规定。4.1

11、3.5 医用织物洗涤企业服务过程应符合 WS/T 508 要求。4.1.3.6 洗染企业提供的服务环节应可追溯并能提供相关证明信息。4.1.3.7 洗染企业提供的服务应收费合理、支付方式灵活多样。4.1.3.8 衣物洗护企业应向消费者明确企业所有服务明细及相关价格。4.1.3.9 洗染企业需要议价的个性化服务需求应与服务对象达成一致，并以签字或电子化形式确认。4.1.3.10 洗染企业应提供投诉接待服务并有专人负责。4.1.3.11 洗染企业服务接待应符合 SB/T 10624 中相关规定。4.1.4 服务渠道 4.1.4.1 洗染企业应建立为顾客（用户）提供服务的 APP、微信小程序、微信

12、群、电话热线等特性化的智能工具，或在第三方服务平台开设服务窗口，传递企业服务信息或开展活动。4.1.4.2 洗染企业宜建立企业服务的线上窗口，适时发布经营动态、文化动态、营销服务专题等服务信息，建立企业品牌或商品服务形象。4.1.4.3 开展线上洗染服务平台企业应符合 SB/T 11226 要求。服务保障 4.2.1 服务环境管理 4.2.1.1 洗染企业名称牌匾应书写规范醒目，图片内容健康美观。4.2.1.2 洗染企业办公或生产建筑外立面、内部大厅及通道场景的导示应整洁有效。4.2.1.3 洗染企业内部收衣区、发衣区、生产区、待洗衣物区、洁净衣物区、物料存取区、整烫区、折叠区、参观通道等区域

13、标识应清晰明确。4.2.1.4 洗染企业应合理规划服务接待区域、待洗衣物接收区域、生产区域、衣物存储区域、化学品储存区域、安全通道、消防等设施。4.2.1.5 洗染企业生产区域的设备设施摆放应便于衣物、皮革类制品、公用纺织品的收发、生产、储存保管。4.2.1.6 洗染企业应配备与服务项目、经营规模相适并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备。4.2.1.7 洗染企业配置的消防栓、应急照明、逃生通道、禁烟禁火、高温、安全防护等安全设备设施标识应规范清晰。DB11/T 24772025 4 4.2.1.8 洗染企业应定期保养维护设备设施，有完整的维护记录。4.2.1.9 洗染企

14、业应保持干净、整洁、明亮的环境卫生，有换气通风设备设施。4.2.1.10 衣物洗护企业应在服务接待区展示服务项目价格、营业时间、营业证照、顾客须知；开展线上服务的洗涤企业在平台醒目位置公示上述信息或包含上述信息的链接标识。4.2.1.11 公用纺织品洗涤企业应在生产区域展示生产工艺流程、管理规章制度、安全生产操作规程。4.2.2 服务风险防控 4.2.2.1 洗染企业应建立健全的消费安全监控系统，对消费场景环境、交易交付、生产、供应商原料等重点环节有可追溯的视频或证明文件依据，用于适时提取或提供。4.2.2.2 洗染企业应布置监控设备设施并监管服务、生产过程信息的控制、提取和使用。4.2.2.

15、3 衣物洗护企业应张贴公示服务纠纷的投诉电话。4.2.2.4 公用纺织品洗涤企业的服务场地应符合当地环保要求并有相应的环保部门颁发的环保资质。4.2.2.5 公用纺织品洗涤企业应定期对洗后织物做卫生指标检测报告。4.2.3 顾客权益维护 4.2.3.1 衣物洗护企业应明示会员招募政策，明示不同类型会员的权益。4.2.3.2 衣物洗护企业应建立会员信息管理系统并保护信息隐私。4.2.3.3 衣物洗护企业应建立线上或线下沟通渠道，提供必要的洗护咨询解答。4.2.3.4 公用纺织品洗涤企业应提供服务流程中的风险检查，定期开展服务满意度调查或客户回访。4.2.4 服务质量管理 4.2.4.1 洗染企业

16、应建立服务质量管理机制，组织机构完整，配备必要的管理人员，明确职责分工。4.2.4.2 洗染企业应建立可量化、可测量的考核指标。4.2.4.3 洗染企业提供的服务应符合 SB/T 10624、SB/T 10625 要求。4.2.4.4 洗染企业应采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、门店、员工进行服务质量检查、考核。4.2.4.5 洗染企业应重点关注并检查现场服务结果。包括但不限于：顾客评价反馈、客诉特点及办结分析、员工服务礼仪言语状态、岗位应知应会掌握状况等。4.2.4.6 洗染企业应建立顾客评价和建议反馈机制，对于服务质量投诉有处理过程的记录。4.2.4.7 洗染企业应完备并执行企

17、业内部的成品检验记录，生产设备的维护检查记录，人员培训记录，原辅材料库管记录等。4.2.4.8 洗染企业应在解决服务风险以后，及时复盘，完善解决方案，并与年度服务质量目标考核挂钩。4.2.4.9 公用纺织品洗涤企业宜明确不同材质的洗涤次数、返洗率、报损率的具体指标。4.2.5 服务文件管理 洗染企业应建立以服务运营规划、现场服务作业指导书、现场与服务对象沟通记录表单等为主的运营体系。包括但不限于：服务质量指标、服务满意度调研、客诉及服务风险、服务质量改进管理等，确保记录信息真实、有效。4.2.6 服务安全管理 4.2.6.1 洗染企业应建立安全生产、治安消防、卫生防疫、洗涤化料使用、交易交付等

18、服务安全管理机制，具备有效的应急预案，组织培训和演习。DB11/T 24772025 5 4.2.6.2 洗染企业应分析梳理服务岗位风险，建立服务风险补救机制，制定预防和应急解决方案。4.2.6.3 洗染企业应建立并执行完备的网络及信息安全管理制度。4.2.6.4 洗染企业应建立并执行化学危废品管理制度，包括收集、储存、处置，与具备处理资质的机构合作等。4.2.7 服务信息管理 4.2.7.1 衣物洗护企业应建立顾客服务管理系统，服务信息准确有效，适时更新。4.2.7.2 洗染企业应建立服务、生产信息管理系统，提供可视化查询、验证方式。4.2.7.3 公用纺织品洗涤企业宜使用智能设备，如：RF

19、ID 智能芯片及配套装置，满足客户方便、快捷、智能化管理的需求，实现织物洗涤信息的可视化、可追溯管理。4.2.8 服务培训管理 4.2.8.1 洗染企业应建立完善的服务质量管理人员、从业人员的培训机制。包括年度培训计划、培训课程、考核选拔晋级规定、实施结果记录等。4.2.8.2 洗染企业应组织员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能等定向培训。4.2.8.3 洗染企业从事服务岗位的人员应培训后上岗，正式转正员工持证率达到 100%。4.2.8.4 洗染企业关键服务岗位的人员应持有职业技能等级证书。4.2.8.5 洗染企业从事服务岗位的人员应按照法规定期体检，在职员工每年体检一次，建立从业人

20、员的职业健康档案。4.2.8.6 洗染企业应对不同岗位的服务人员培训、技能训练、轮岗考察培养结果，以及获得服务标兵、服务明星等骨干员工，有选拔、晋级等考核记录档案。4.2.9 环保节能管理 4.2.9.1 洗染企业应有健全的节能降耗、环保规章制度；有定期检查目标实现情况及制度执行情况的记录。4.2.9.2 洗染企业应设置环境、能源管理职能，实行环境、能源管理责任制。4.2.9.3 衣物洗护企业应安装干洗机冷却水收集回用装置并正常使用；公用纺织品洗涤企业应安装冷凝水回用设施并正常使用。4.2.9.4 公用纺织品洗涤企业应提供废水/废气（自有锅炉）的季度检测报告。4.2.10 服务资质管理 4.2

21、10.1 洗染企业应信用良好，无失信记录。4.2.10.2 洗染企业品牌在消费者或业内的口碑、知名度较高。4.2.10.3 洗染企业品牌获得行政管理机构、第三方评价或行业组织机构的表彰和荣誉。4.2.10.4 洗染企业宜通过质量管理体系认证、环境质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证或行业组织的相关认证。4.2.10.5 企业配置的硬件设备应达到国内或国际先进水平，通过国内或国际相关认证。5 评价方法 评价对象 自愿申报参加评价的洗染企业为评价对象。DB11/T 24772025 6 评价程序 5.2.1 由第三方行业组织机构筹建的评价委员会实施评价活动。5.2.2 评价委员会组织相关专

22、家，成立专家组，任命专家组长，每个专家组不少于三人。5.2.3 对于拥有多家营业网点的申报企业，评价专家组可随机抽取样本店铺作为评价对象。5.2.4 专家组长负责将现场评价文件汇总签字，以电子版和书面两种形式上报给评价委员会。5.2.5 专家组宜拍摄照片作为目视检查的相关证明。评价工具 5.3.1 服务提供评价 5.3.1.1 依据第 4.1 给出的服务提供内容，采用附录 A 表 A.1 和 A.2 给出的评价表实施。5.3.1.2 表 A.1 适用于衣物洗护类企业的评价，表 A.2 适用于公用纺织品洗涤类企业的评价。5.3.2 服务保障评价 依据第 4.2 给出的服务保障内容，采用附录 B

23、表 B.1 给出的评价表实施。6 评价结果 评价方式及周期 6.1.1 评价采用明察和暗访相结合的方式，按照服务现场体验、网络体验查询、服务对象调查的顺序进行现场评价，之后查验服务管理运营记录。6.1.2 评价服务提供和服务保障内容，分别计算评价结果。6.1.3 评价每年可申报一次，已通过评价的企业两年后可申请复审。6.1.4 评价周期从申报审核通过至评审完成，周期 6 个月。6.1.5 评价结果有效期为两年。评价结果规则 6.2.1 存在失信记录的洗染企业不应参与申报及评价。6.2.2 洗染企业服务评价结果分为四个等级 a）未通过（评价选项为 M 的要求存在不符合项）；b）达标服务（评价选项

24、为 M 的要求均符合）；c）优秀服务（评价选项为 M 和 R 的要求均符合）；d）卓越服务（评价选项为 M、R、E 的要求均符合）。6.2.3 评价结果应通过专家组半数以上人员共同认定。6.2.4 评价结果为专家组的综合评价结果。6.2.5 参评企业对评价结果有异议可向评价委员会提出复议，评价委员会应给予明确回复，以评价委员会的回复为复议结果。6.2.6 经过评价委员会审定无异议，评价结果为达标服务企业、优秀服务企业、卓越服务企业进行公示，公示方式由第三方行业组织机构决定。6.2.7 评价委员会对评价为优秀服务评价和卓越服务评价的企业，在评价结果有效期内需进行暗访复查。DB11/T 24772

25、025 7 A A 附录A （规范性）洗染企业服务提供评价表 B B 表 A.1 给出了洗染企业（衣物洗护类）服务提供的评价内容。表 A.1 洗染企业（衣物洗护类）服务提供评价表 组织名称：日期：年 月 日 序号 评价内容 内容说明 选项 符合程度 是 否 1 4.1.1 服务质量 衣物洗涤质量要求应符合 SB/T 10989 中相关规定 M 2 皮革类制品的洗护质量应符合 GB/T 22929 皮革毛皮衣物洗染规范中相关规定 M 3 衣物扦边质量应达到与顾客约定的要求。M 4 衣物上门收送、窗帘拆装、沙发套拆装等服务质量应达到与顾客的约定M 5 沙发、座椅、地毯、床垫等物品上门清洗服务质量达

26、到向顾客公示或承诺的要求 R 6 邮寄快递、自助收取衣柜、到家取送等服务质量应达到公示要求或兑现承诺。M 7 服务项目应满足向顾客承诺或双方达成共识的交付时间要求 M 8 生产、服务、管理人员在提供服务过程中的仪容仪表、着装、语言、行为等应符合社会公德文明、民俗礼仪、商务社交要求，符合企业规定的生产服务规范 M 9 4.1.2 服务项目 应提供洗涤、熨烫及皮革类制品的护理等服务项目 M 10 应提供织补、扦边、服装染色等多样化服务项目 M 11 应提供衣物上门收送、窗帘拆装、沙发套拆装等服务项目 M 12 宜提供沙发、座椅、地毯、床垫等物品上门清洗服务项目 R 13 应提供邮寄快递、自助收取衣

27、柜、到家取送等服务项目 M 14 4.1.3 服务过程 应遵循诚实守信原则，不欺骗或误导服务对象 M 15 在承接洗染服务时与服务对象应签订服务合同 M 16 服务过程应符合 SB/T 11204 中相关规定 M 17 服务环节应可追溯并能提供相关证明信息 M 18 服务应收费合理、支付方式灵活多样 M 19 应向消费者明确企业所有服务明细及相关价格 M 20 需要议价的个性化服务需求应与服务对象达成一致，并以签字或电子化形式确认 M 21 应提供投诉接待服务并有专人负责 M DB11/T 24772025 8 表A.1 洗染企业（衣物洗护类）服务提供评价表（续）组织名称：日期：年 月 日 序

28、号 评价内容 内容说明 选项 符合程度 是 否 22 服务接待应符合 SB/T 10624、SB/T 1062 中相关规定 M 23 4.1.4 服务渠道 应建立为顾客（用户）提供服务的 APP、微信小程序、微信群、电话热线等特性化的智能工具，或在第三方服务平台开设服务窗口，传递企业服务信息或开展活动 M 24 宜建立企业服务的线上窗口，适时发布经营动态、文化动态、营销服务专题等服务信息，建立企业品牌或商品服务形象 R 25 开展线上洗染服务的平台型企业应符合 SB/T 11226 要求 M 评价指标取值规则：1.评价选项为 M 表示必选，达标服务评价需要达到的要求。2.评价选项为 R 表示可

29、选，优秀服务评价需要达到的要求。3.评价选项为 E 表示可选，卓越服务评价需要达到的要求。DB11/T 24772025 9 表 A.2 给出了洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务提供的评价内容。表 A.2 洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务提供评价表 C 组织名称：日期：年 月 日 序号评价内容 内容说明 选项 符合程度 是 否 14.1.1 服务质量 公用纺织品清洗质量应符合 GB/T 35744 公用纺织品清洗质量要求中相关规定 M 2医用织物洗涤质量要求应符合 WS/T 508、WS/T 653 中相关规定 M 3公用纺织品的收发、拆装、分拣、整烫、缝补、包装、存储、物流运输等服务项目应符合

30、企业生产流程、操作规范 M 4提供的服务项目应满足向顾客承诺或双方达成共识的交付时间要求 M 5生产、服务、管理人员在提供服务过程中的仪容仪表、着装、语言、行为等应符合社会公德文明、民俗礼仪、商务社交要求，符合企业规定的生产服务规范 M 64.1.2 服务项目 应提供公用纺织品的收发、拆装、分拣、清洗、消毒、整烫、缝补、包装、存储、物流运输等服务项目 M 7宜提供缝补、租洗一体化等服务 R 8医用织物洗涤企业宜提供符合 WS/T 653 要求的易于清洗消毒材质的用品租洗服务。R 94.1.3 服务过程 应遵循诚实守信原则，不欺骗或误导服务对象 M 10承接洗染服务时应与服务对象签订服务合同 M

31、 11企业服务过程应符合 SB/T 11205 中相关规定 M 12医用织物洗涤企业服务过程应符合 WS/T 508 要求 M 13服务环节应可追溯并能提供相关证明信息 M 14服务应收费合理、支付方式灵活多样 M 15需要议价的个性化服务需求应与服务对象达成一致，并以签字或电子化形式确认 M 16应提供投诉接待服务并有专人负责 M 17服务接待应符合 SB/T 10624、SB/T 10625 中相关规定 M 184.1.4 服务渠道 宜建立为顾客（用户）提供服务的 APP、微信小程序、微信群、电话热线等特性化的智能工具，或在第三方服务平台开设服务窗口，传递企业服务信息或开展活动 R 19宜

32、建立企业服务的线上窗口，适时发布经营动态、文化动态、营销服务专题等服务信息，建立企业品牌或商品服务形象 R 评价指标取值规则：1.评价选项为 M 表示必选，达标服务评价需要达到的要求。2.评价选项为 R 表示可选，优秀服务评价需要达到的要求。3.评价选项为 E 表示可选，卓越服务评价需要达到的要求。DB11/T 24772025 10 C D 附录B （规范性）洗染企业服务保障评价表 表B.1给出了洗染企业服务保障的评价内容。表 B.1 洗染企业服务保障评价表 组织名称：日期：年 月 日 序号评价内容 内容说明 选项符合程度 是 否 1 4.2.1 服务环境管理 名称牌匾应书写规范醒目，图片内

33、容健康美观 M 2 办公或生产建筑外立面、内部大厅及通道场景的导示应整洁有效 M 3 企业内部收衣区、发衣区、生产区、待洗衣物区、洁净衣物区、物料存取区、整烫区、折叠区、参观通道等区域标识应清晰明确 M 4 应合理规划服务接待区域、待洗衣物接收区域、生产区域、衣物存储区域、化学品储存区域、安全通道、消防等设施 M 5 各区域的设备设施摆放应便于衣物、皮革类制品、公用纺织品的收发、生产、储存保管 M 6 应配备与服务项目、经营规模相适并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备 M 7 配置的消防栓、应急照明、逃生通道、禁烟禁火、高温、安全防护等安全设备设施标识应规范清晰 M 8

34、 应定期保养维护设备设施，有完整的维护记录 M 9 应保持干净、整洁、明亮的环境卫生，有换气通风设备设施 M 10应在服务接待区展示服务项目价格、营业时间、营业证照、顾客须知；开展线上服务的洗涤企业应在平台醒目位置公示上述信息或包含上述信息的链接标识（适用衣物洗护企业）M 11应在生产区域展示生产工艺流程、管理规章制度、安全生产操作规程（适用公用纺织品洗涤企业）M 124.2.2 服务风险防控 应建立健全的消费安全监控系统，对消费场景环境、交易交付、生产、供应商原料等重点环节有可追溯的视频或证明文件依据，用于适时提取或提供 M 13应布置监控设备设施并监管服务、生产过程信息的控制、提取和使用

35、M 14 应张贴公示服务纠纷的投诉电话（适用衣物洗护企业）M 15生产服务场地应符合当地环保要求并有相应的环保部门颁发的环保资质（适用公用纺织品洗涤企业）M 16应定期对洗后织物做卫生指标检测报告（适用公用纺织品洗涤企业）M DB11/T 24772025 11 表 B.1 洗染企业服务保障评价表（续）组织名称：日期：年 月 日 序号评价内容 内容说明 选项符合程度 是 否 174.2.3 顾客权益维护 应明示会员招募政策，明示不同类型会员的权益（适用衣物洗护企业）M 18应建立会员信息管理系统并保护信息隐私（适用衣物洗护企业）M 19应建立线上或线下沟通渠道，提供必要的洗护咨询解答（适用衣物

36、洗护企业）M 20应提供服务流程中的风险检查，定期开展服务满意度调查或客户回访（适用公用纺织品洗涤企业）M 214.2.4 服务质量管理 应建立服务质量管理机制，组织机构完整，配备必要的管理人员，明确职责分工 M 22应建立量化、可测量的考核指标 M 23提供的服务应符合 SB/T 10624、SB/T 10625 要求，M 24应采取自查、互查、检查、评议等形式，对企业部门、门店、员工进行服务质量检查、考核 M 25应重点关注并检查现场服务结果。包括但不限于：顾客评价反馈、客诉特点及办结分析、员工服务礼仪言语状态、岗位应知应会掌握状况等 M 26应建立顾客评价和建议反馈机制，对于服务质量投诉

37、有处理过程的记录 M 27应完备并执行企业内部的成品检验记录，生产设备的维护检查记录，人员培训记录，原辅材料库管记录等 M 28应在解决服务风险以后，及时复盘，完善解决方案，并与年度服务质量目标考核挂钩 M 29公用纺织品洗涤宜明确不同材质的洗涤次数、返洗率、报损率的具体指标（适用公用纺织品洗涤企业）R 304.2.5 服务文件管理 应建立以服务运营规划、现场服务作业指导书、现场与服务对象沟通记录表单等为主的运营体系。包括但不限于：服务质量指标、服务满意度调研、客诉及服务风险、服务质量改进管理等，确保记录信息真实、有效 M 314.2.6 服务安全管理 应建立安全生产、治安消防、卫生防疫、洗涤

38、化料使用、交易交付等服务安全管理机制，具备有效的应急预案，组织培训和演习 M 32应分析梳理服务岗位风险，建立服务风险补救机制，制定预防和应急解决方案 M 33应建立并执行完备的网络及信息安全管理制度 M 34应建立并执行化学危废品管理制度，包括收集、储存、处置，与具备处理资质的机构合作等 M DB11/T 24772025 12 表 B.1 洗染企业服务保障评价表（续）组织名称：日期：年 月 日 序号评价内容 内容说明 选项符合程度 是 否 354.2.7 服务信息管理 应建立顾客服务管理系统，服务信息准确有效，适时更新（适用衣物洗护企业）M 36应建立服务、生产信息管理系统，提供可视化查询

39、验证方式 M 37公用纺织品洗涤企业宜使用智能设备，如：RFID 智能芯片及配套装置，满足客户方便、快捷、智能化管理的需求，实现织物洗涤信息的可视化、可追溯管理（适用公用纺织品洗涤企业）R 384.2.8 服务培训管理 应建立完善的服务质量管理人员、从业人员的培训机制。包括年度培训计划、培训课程、考核选拔晋级规定、实施结果记录等 M 39应组织员工进行职业道德、服务质量规范、岗位服务技能等定向培训 M 40企业从事服务岗位的人员应培训后上岗，正式转正员工持证率达到100%M 41企业关键服务岗位的人员应持有职业技能等级证书 M 42企业从事服务岗位的人员应按照法规定期体检，在职员工每年体检一

40、次，建立从业人员的职业健康档案 M 43对于不同岗位的服务人员培训、技能训练、轮岗考察培养结果，以及获得服务标兵、服务明星等骨干员工，宜有选拔、晋级等考核记录档案 M 444.2.9 环保节能管理 应有健全的节能降耗、环保规章制度；有定期检查目标实现情况及制度执行情况的记录 M 45应设置环境、能源管理职能，实行环境、能源管理责任制 M 46应安装干洗机冷却水收集回用装置并正常使用（适用衣物洗护企业）M 47应安装冷凝水回用设施并正常使用（适用公用纺织品洗涤企业）M 48应提供废水/废气（自有锅炉）的季度检测报告（适用公用纺织品洗涤企业）M 494.2.10 服务资质管理 企业信用良好，无失信

41、记录 M 50企业品牌在消费者行业内的口碑、知名度较高 R 51企业品牌获得行政管理机构、第三方评价或行业组织机构的表彰和荣誉 R 52企业宜通过质量管理体系认证、环境质量管理体系认证、职业健康安全管理体系认证或行业组织的相关认证E 53企业配置的硬件设备达到国内或国际先进水平，通过国内或国际相关认证 M DB11/T 24772025 13 表 B.1 洗染企业服务保障评价表（续）组织名称：日期：年 月 日 序号评价内容 内容说明 选项符合程度 是 否 评价指标取值规则：1.评价选项为 M 表示必选，达标服务评价需要达到的要求。2.评价选项为 R 表示可选，优秀服务评价需要达到的要求。3.评价选项为 E 表示可选，卓越服务评价需要达到的要求。