DB4404 T 28-2022 海岛诚信经营户评价指标.pdf

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1、 ICS 03.080.30 CCS A 12 4404 珠海市地方标准 DB 4404/T 282022 海岛诚信经营户评价指标 Trustworthiness assessment indicators for merchants of island2022-10-11 发布2023-01-01 实施珠海市市场监督管理局发 布 DB 4404/T 282022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的部分内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由珠海万山海洋开发试验区市场监督管理局提出。

2、本文件由珠海市市场监督管理局归口。本文件起草单位：珠海万山海洋开发试验区市场监督管理局、珠海鼎基标准技术有限公司。本文件主要起草人：邹登高、姜省镇、邓燕屏、胡颖辉、谭熙耀、吴永杰、卢锐添、乔宝良、陈胜、张清华。DB 4404/T 282022 2 海岛诚信经营户评价指标 1 范围 本文件给出了海岛诚信经营户评价的指标和方法。本文件适用于珠海市行政区域范围内海岛经营户的诚信经营评价。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 1

3、9000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 22117-2018 信用 基本术语 3 术语和定义 GB/T 19000与GB/T 22117-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。诚信 trustworthiness 在社会领域中，个人或组织对外表述的真实主观想法或观点，与其对应行为相符合。来源：GB/T 22117-2018，2.2 海岛经营户 merchants of island 经营场所位于珠海市域内海岛，向消费者提供产品、服务的商事主体。4 评价指标 指标类别 4.1.1 关键项目 海岛诚信经营户评价的关键项目指标由经营资质、违法行为和消费者权益保护3项一级指标和7项二级指

4、标构成。4.1.2 评分项目 4.1.2.1 通用项目 海岛诚信经营户评价的通用项目由经营场所、放心消费承诺、人员、价格与交易、消费者权益保护、投诉争议处理6项一级指标和29项二级指标构成。DB 4404/T 282022 3 4.1.2.2 专用项目 海岛诚信经营户评价的专用项目，按主要经营户业务类型分为零售服务、餐饮服务、住宿服务、旅游及休闲渔业。4.1.2.3 加分项目 针对海岛诚信经营户的鼓励内容和荣誉，给出加分项目评价指标。指标内容 海岛诚信经营户评价的指标内容按附录A的规定。5 评价方法 总则 5.1.1 评价范围应包括本标准第 6 章的全部要求。5.1.2 评价人员均应独立完成全

5、部指标的评价和打分。5.1.3 海岛诚信经营户评价打分时，采用评分制对指标项成熟度进行评价，给予相应不同评分结果。5.1.4 关键项目（表 A.1）应全部符合后方可进行一般项目的打分评价。评分 5.2.1 一般要求 应按照5.1规定对4.1.2规定的内容进行全部评价和打分，相应评价方式和分值分布按附录A的相应规定。5.2.2 分值构成 最终评价总分值由3部分汇总合计构成，第一部分为按照表A.2实地核查的评分，占总分的80%；第二部分为神秘顾客访问与消费体验的评分，占总分的20%；第三部分为加分项得分。5.2.3 评分方法 现场核查、神秘顾客访问与消费体验打分应按照以下规定进行：a)评价人员应按

6、照附录 A 规定独立进行打分；b)现场核查时，表 A.1 的否决项应合议一致，合议不一致时应由全体评价小组成员表决 2/3 以上同意；c)表 A.2 指标项要求全部满足该项要求时得满分，若不能全部满足，则以 90%、80%、70%、60%、50%、40%、30%、20%、10%、0%为档次判断其满足程度或成熟程度，给予相应分值；d)当表 A.2 中有括号“（）”表示的分值时表示该项不符合其正向管理和激励要求时，其该项得分应为括号内分值且该分值多为负值；e)当评价小组成员对同一商户按表 A.2 给的总分值相差超过 20%以上时，应进行合议，就差异部分进行合议并按本条款 b)规定的方法取得一致；f

7、)对于主营业务复合型商户，应对其提供主营业务均进行评价，如同时提供住宿、餐饮服务的酒店商户；DB 4404/T 282022 4 g)同一品牌和集中管理的经营户，表 A.2 中序号 6.4 投诉宗数应按其全部投诉总数计算；h)现场核查商户按 A.2 的最终得分按评价小组各成员评价总分的算数平均值计算；i)神秘顾客访问和消费体验的最终得分以年度内各次得分的算数平均值计算。DB 4404/T 282022 5 A A B B 附 录 A （规范性）评价指标 A.1 评价指标 A.1.1 关键项目指标 海岛诚信经营户评价的关键项目指标应符合表A.1的规定。表 A.1 海岛商户诚信经营评价指标（关键项

8、目）序号 一级指标 二级指标 符合程度 说明 1.1 经营资质 市场主体取得合法证照，有准入准营许可的取得许可 1.2 有准入许可的，无超准入范围经营 1.3 有执业资格或从业准入的从业人员取得相应资质 2.1 违法行为 经营户存在违法违规被相关部门查处或法院判定有责 2.2 被监管部门列入诚信黑名单或严重违法失信名单 3.1 消费者权益保护 不配合消费投诉纠纷调解 3.2 不履行消费调解或仲裁决定 注：上述任一项不符合即取消其诚信经营户评价资格或撤销其已取得的诚信评价牌匾标志，并记录和报告相关部门；上述项目全部符合后方进行表A.2的评价打分。A.1.2 评分项目指标 海岛诚信经营户的评价指标

9、体系评分项指标评价应符合表A.2的规定。表 A.2 海岛商户诚信经营评价指标（评分项目）类别 序号 一级指标 二级指标 评价方式 分值 通用 项目 1.1 经营场所(80分)在经营场所显眼位置处公示相关经营证、照 明查/暗访 10 1.2 已获评诚信经营商户在经营场所显眼位置处公示诚信经营评价牌匾标志 明查/暗访 10 1.3 固定经营场所 明查/暗访 10 1.4 招牌标示清晰易见 明查/暗访 10 1.5 商户在经营场所招牌与商户主体登记字号相符 明查/暗访 30(-30)1.6 营业场所干净、整洁 明查/暗访 10 2.1 放心消费承诺（40分）参加广东省“放心消费承诺”并处于有效期 明

10、查/暗访 20 2.2 对外公开明示“放心消费承诺”并清晰易见 明查/暗访 20 3.1 人员（50分）有资质要求的工作人员取得对应作业许可或资格（如健康证、特种作业人员资格证、食品安全管理员证等）明查/暗访 20 3.2 员工熟悉所在经营主体 明查/暗访 10 3.3 员工熟悉本岗位职责及相应知识 明查/暗访 20 4.1 价格与交易（140分）商品、服务以及额外费用全部明码标价，明折明扣 明查/暗访 30 4.2 价格标识清晰、牢固、易见 明查/暗访 20 4.5 支持其他付款方式并清晰明示 明查/暗访 10 4.6 能够提供与经营主体一致的真实完整消费票据 明查/暗访 10 4.8 可现

11、场开具消费凭证或发票 明查/暗访 20 4.9 消费凭证或发票准确列有消费项目名称、金额、日期等信息 明查/暗访 10 4.10 明示或告知提供商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息 明查/暗访 10 4.11 商品和服务的信息真实、全面 明查/暗访 20 4.12 交易使用的计量器具经检定或校准合格并在有效期内 明查/暗访 10 DB 4404/T 282022 6 表 A.2（续）海岛商户诚信经营评价指标（评分项目）类别 序号 一级指标 二级指标 评价方式 分值 通用 项目 5.1 消费者 权益保护（100分）保护消费者隐私和交易信息 明查/暗访 30 5.2 以显著方式提请消费者注

12、意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。明查/暗访 20 5.3 不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。明查/暗访 30 5.4 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易 20 6.1 投诉争议处理（70分）公开明示投诉处理责任人及电话 明查/暗访 10 6.2 可当场即时受理投诉 明查/暗访 20 6.3 消费者处理时限一般不超过7天，并及时与消费者沟通处理进展、结果 明查

13、/暗访 20 积极配合消费投诉纠纷处理与调解，和解率100%明查 20 6.4 年度内消费投诉属实记录数量 明查-10/宗 专用 项目 7.1 零售服务(130分)预包装食品具备中文标签标识且标识合格 明查/暗访 20 7.2 无过期商品出售 明查/暗访 0(-10)7.3 无直接入口的食品裸露散装出售 明查/暗访 0(-10)7.4 无不符合法规和强制性标准的商品出售 明查/暗访 0(-10)7.5 问题商品及时采取下架、召回等补救措施 明查/暗访 20 7.8 海味干货包装合格，标识完整、清晰、准确 明查/暗访 20 7.9 鲜活海鲜称重前应使用网篮进行空水 明查/暗访 30(-30)7.

14、10 无以次充好，无以低等级参入高等级等行为 明查/暗访 30(-30)7.11 如有临期商品，应清晰明示和告知 明查/暗访 10 8.1 餐饮服务(130分)餐饮服务食品安全风险等级B级及以上 明查/暗访 10 8.2 有效的进货查验，能够提供来料进货台账和来源 明查/暗访 10 8.3 符合“明厨亮灶”要求并正常和有效使用 明查/暗访 10 8.4 无强制收取且事先未明示的费用（如纸巾、小食、调料等）明查/暗访 10 8.5 加工费标示牌清晰准确明示且易见 明查/暗访 10 8.6 无时价标示出品 明查/暗访 20 8.7 有时价标示出品但每日书面更新价格 明查/暗访 10 8.8 有时价

15、标示出品但口头报价 明查/暗访 0(-20)8.9 履行下单前复单确认 明查/暗访 10 8.10 履行下单前消费总价预报及确认 明查/暗访 20 8.11 使用鲜活动物原料加工的食品无参杂非鲜活原料 明查/暗访 10 8.12 称重计量食品原料计量准确 明查/暗访 10(-20)8.13 履行食品安全管理规定，不生产、销售不符合规定的食品 明查/暗访 10(-20)专用项目 9.1 住宿服务(130分)符合住宿安全要求，消防安全和财产安全措施良好 明查/暗访 10(-10)9.2 符合卫生要求，清洁、消毒及布草更换及时有效 明查/暗访 10(-10)9.3 服务信息及宣传准确，住宿地点、房间

16、面积、窗户信息、床铺宽度等信息无误，无诱导性信息 明查/暗访 20 9.4 不迟于承诺入住时间为客人提供入住服务 明查/暗访 10 9.5 提供约定时限的免费延迟退房服务 明查/暗访 20 9.6 提供免费行李保管服务 明查/暗访 10 9.7 提供免费退改服务 明查/暗访 30 9.8 台风等不可抗力提供免费退改 明查/暗访 10 9.9 提供收费退改服务并提前明示阶梯退改收费信息 明查/暗访 10 9.10 提供提前1天免费退改服务，当天退改收费不超过入住当天房费20%明查/暗访 20 9.11 提供提前2天免费退改服务，提前一天退改收费不超过入住当天房费20%，当天退改收费不超过入住当天

17、房费40%明查/暗访 15 DB 4404/T 282022 7 表 A.2（续）海岛商户诚信经营评价指标（评分项目）类别 序号 一级指标 二级指标 评价方式 分值 专用项目 9.12 住宿服务(130分)提供提前3天免费退改服务，提前一天退改收费不超过入住当天房费20%，提前两天退改收费不超过入住当天房费30%，当天退改收费不超过入住当天房费40%明查/暗访 10 9.13 退改收取100%已支付房费和订金 明查/暗访 0 9.14 台风等不可抗力滞留时房费上涨未超过原约定房价的1/3 明查/暗访 10(-10)10.1 旅游及休闲渔业服务(130分)从业人员有资质要求的应取得相应有效资质

18、明查/暗访 10(-10)10.2 服务信息准确、清晰、完整并以书面形式提供 明查/暗访 30 10.3 签订合同或服务协议，内容规范、合理 明查/暗访 20 10.4 准确注明取消、更改相关规定及处理且清晰易见 明查/暗访 20 10.5 尊重消费者人格，文明服务 明查/暗访 20 10.6 无强迫、误导性、诱导性消费行为等侵害消费者权益行为 明查/暗访 30(-30)11.1 加分项 二年内有获得认定的见义勇为事迹 明查 10 11.2 二年内获得市级诚信荣誉 明查 10 11.3 二年内获得省级诚信荣誉 明查 20 11.4 二年内获得国家级诚信荣誉 明查 30 11.5 二年内获得市级

19、荣誉表彰 明查 10 11.6 二年内获得省级荣誉表彰 明查 20 11.7 二年内获得国家级荣誉表彰 明查 30 DB 4404/T 282022 8 参 考 文 献 1 GB/T 22117 信用 基本术语 2 GB/T 23792 信用标准化工作指南 3 GB/T 35431 信用标准体系总体框架 4 中华人民共和国消费者权益保护法 5 中华人民共和国产品质量法 6 社会信用体系建设规划纲要（国发201421号）7 国务院办公厅关于加快推进社会信用体系建设构建以信用为基础的新型监管机制的指导意见（国办发201935号）8 广东省市场监督管理局餐饮服务食品安全风险分级管理办法（试行）（粤市监规字20221号）9 广东省经营者“放心消费承诺”活动规则（试行）(广东省消费者委员会，粤消委201937号)10 横琴诚信店品牌认定和管理规定（修订）11 横琴诚信店品牌评审工作实施细则（修订）12 万山区诚信经营户品牌认定和管理暂行规定 13 澳门诚信店评审准则（澳门特别行政区政府消费者委员会，2019版）