DB4403 T 381—2023 直播销售员人才职业技能要求.pdf

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1、ICS 01.140.30CCS A 13DB4403深圳市地方标准DB4403/T 3812023直播销售员人才职业技能要求Professional skill requirement of live-streaming sales personnel2023-11-02 发布2023-12-01 实施深圳市市场监督管理局发 布DB4403/T 3812023I目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15职业技能等级培训.36考评管理.3附录 A（规范性）理论知识权重表.5附录 B（规范性）操作技能权重表.6附录 C（规范性）考评等级表.7参考文献.14DB4

2、403/T 3812023II前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由深圳市商务局提出并归口。本文件起草单位：深圳市商品交易市场联合会、深圳市伍壹叁教育集团有限公司、深圳市福田区质量技术协会、深圳市标准技术研究院、深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳宜和股份有限公司、深圳市通拓科技有限公司、深圳市升学文化传播有限公司、深圳市快手广告有限公司、深圳市九洲电器有限公司、深圳大学、深圳市质量检验协会、深圳市标准化协会、深圳职业技术学院、深圳市中小企业产业创新协会、深圳华夏基石智库科技有限公司、深圳市伍壹叁数字科技有限公司、深圳三

3、方圆检测监管服务有限公司、深圳市通天地智能产品孵化服务有限公司、深圳红动视界文化传播有限公司、广东新安职业技术学院。本文件主要起草人：刘鸿强、余树贵、林静、顾磊宏、张喜会、刘斐斐、但丹、曾钦学、欧阳华南、孙忠梅、李丽、周奇新、杨叶飞、王尚、余荣滢、刘小源、严燕、罗爱薪、余鸿山、周翠仁、黄泽锋、胡惠文、罗豪雄、李培楠、张忠燕、朱露清。DB4403/T 38120231直播销售员人才职业技能要求1范围本文件规定了直播销售员的基本要求、职业技能等级培训和考评管理要求等。本文件适用于深圳市行政区域内（包括深汕特别合作区）直播销售员的培训和管理。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列

4、术语和定义适用于本文件。3.1直播live-streaming借助数字化场景进行实时音频、视频的播出方式。3.2直播销售live-streaming sales通过直播平台进行实时产品售卖的销售方式。3.3直播销售人员live-streaming sales personnel采用直播的方式，从事商品与服务策划推广、销售、客户管理等工作的专业人员。3.4职业技能等级occupational proficiency level通过对职业的分析与评价，根据职业范围、职业技术复杂程度及从业者掌握的职业技能，合理的设定的职业资格等级结构。注：直播销售人员技能按能力结构水平可分为五级/初级工、四级/中级

5、工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。3.5职业技能等级考评occupational proficiency evaluation依据职业技能标准或职业技能评价规范或直播销售员人才职业技能要求，对劳动者的技能水平进行评价的过程。4基本要求4.1职业道德和基本守则职业道德和基本守则的内容如下：严格遵守法律法规，遵从行业规范商业伦理；坚持正向信息传播，弘扬民族优秀传统文化；DB4403/T 38120232爱岗敬业，吃苦耐劳，勇于创新；严控质量，恪尽职守，精诚合作。4.2基础知识要求4.2.1计算机及网络应用知识计算机及网络应用知识内容如下：a)计算机及移动设备操作相关知识；b)常用工具软

6、件应用相关知识；c)网络应用相关知识。4.2.2销售基础知识销售基础知识内容如下：a)销售学基本概念；b)互联网销售定义和分类；c)互联网销售传播特点；d)互联网销售策略及主要方法。4.2.3传播内容制作基础知识传播内容制作基础知识内容如下：a)摄影、摄像基础知识；b)图片、视频编辑制作基础知识；c)视听语言表达基础知识；d)新媒体应用知识。4.2.4电子商务基础知识电子商务基础知识内容如下：a)电子商务基本理论：概念、特征、发展及主要模式；b)电子商务操作实务：流程、交易、物流、支付、规则及风险等。4.2.5安全基础知识安全基础知识内容如下：a)网络信息安全知识；b)设备及操作安全知识；c)

7、场地环境安全知识。4.2.6相关法律、法规基础知识相关法律、法规基础知识内容如下：a)我国电子商务相关的法律法规；b)我国贸易相关的法律法规和惯例；c)目标交易国家的法律法规；d)电子商务各类平台的管理规则；e)直播相关的法律法规及各类平台的管理规则。DB4403/T 381202334.3职业能力要求了解并掌握直播工作准备、直播引流、直播策划、直播销售、直播复盘、客户关系管理和团队建设等职业相关技能。5职业技能培训5.1培训目标直播销售员培养应实现以下目标：在职业素养方面，具备敬业精神和责任心，自觉做好工作的意识；在操作能力方面，掌握完成其职责所需的知识和技能，具备在工作中实际应用能力；在学

8、习能力方面，具备获取外在知识技能实现自我素质的提高的愿望和能力；在团队协作能力方面，具备在工作中团结合作、配合、影响团队成员完成工作任务的愿望和能力；在创新能力方面，具备为提高工作效率和质量，运用知识和技能对直播销售进行变革和创新，并提升产品销售的能力。5.2培训要求各级直播销售员要在直播准备、直播销售、客户关系管理和团队建设等方面达到相应等级要求。5.3培训对象有意成为或已在岗的直播销售人员。5.4培训机构成立直播销售员职业技能等级认定试点考评机构，负责职业技能培训组织、机构认定和培训内容的确定。5.5培训内容5.5.1培训内容包括但不限于职业道德、基础知识、直播准备、直播销售、客户关系管理

9、、团队建设的理论知识和操作技能要求。5.5.2职业道德培训内容包括但不限于遵从行业规范商业伦理；坚持正向信息传播，弘扬民族优秀传统文化；爱岗敬业诚实守信，团队合作提供优质服务；严格把控产品质量，保护消费者的合法权益。5.5.3直播基础知识培训内容包括计算机及网络应用知识、销售基础知识、传播内容制作基础知识、安全基础知识和相关法律法规知识。5.5.4直播理论知识和操作技能培训内容包括直播产品、设备、账号、场景准备和风险防控；直播引流、直播策划、直播销售、直播复盘、直播售后、客户体系建立、客户维护、团队组建、团队培训和业绩考核。6考评管理6.1考评范围在岗从业的直播销售员。DB4403/T 381

10、202346.2考评主体根据直播销售员人才考评需求和各单位实际，可组建考评人员和督导人员数据库。定期组织考评人员和督导人员培训班，由各单位内部推荐符合条件的考评人员和督导人员参加培训，培训结束后组织考试，考试成绩经评定合格并经审核后纳入数据库管理。6.3考评指标6.3.1理论知识理论知识考评指标应符合附录A和附录C的相关规定。6.3.2操作技能操作技能考评指标应符合附录B和附录C的相关规定。6.4考评步骤考评步骤如图1所示。图 1考评步骤6.5考评等级考评等级要求应符合附录C的相关规定。DB4403/T 38120235AA附录A（规范性）理论知识权重表理论知识权重内容见表A。表 A.1理论知

11、识权重表项目职业技能等级五级四级三级二级一级基本要求职业道德55555基础知识2010500理论知识要求产品准备1055设备准备105账号准备5场景搭建5风险防控55直播引流5101510直播策划1520152025直播销售15201020直播复盘510101015客户服务555客户管理10101520团队组建51010团队培训5510业绩考核510团队文化5合计100100100100100DB4403/T 38120236BB附录B（规范性）操作技能权重表操作技能权重表见B。表 B.1操作技能权重表项目职业技能等级五级四级三级二级一级操作技能要求产品准备1055设备准备105账号准备10场

12、景搭建5风险防控55直播引流5102010直播策划2020152030直播销售20201520直播复盘1015101015客户服务10105客户管理15101520团队组建51010团队培训51010业绩考核510团队文化5合计100100100100100DB4403/T 38120237CC附录C（规范性）考评等级表C.1初级工/五级初级工/五级考评要求表见表C.1。表 C.1初级工/五级考评要求表职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.工作准备1.1产品准备1.1.1 能收集直播销售样品1.1.2 能够对直播产品分类1.1.3 能陈列直播销售产品1.1.1 样品搜集方法途径1.1.2

13、 产品品类划分依据1.1.3 直播产品陈列方法1.2设备准备1.2.1 能熟练使用硬件设施1.2.2 能下载安装直播软件1.2.3 能安装视频平台软件1.2.1 硬件设备安装调试方法1.2.2 直播软件下载安装方法1.2.3 视频平台软件安装方法1.3账号准备1.3.1 能选择直播带货平台1.3.2 能开通直播平台账号1.3.3 能发起常见直播活动1.3.1 常见直播平台运营规则1.3.2 直播平台账号开通要求1.3.3 直播平台功能操作方法2.直播销售2.1直播引流2.1.1 能搜集产品图文素材2.1.2 能核对产品素材信息2.1.3 能发布产品图文预告2.1.1 产品图文素材搜集方法2.1

14、.2 网络搜索工具使用方法2.1.3 产品图文信息发布技巧2.2直播策划2.2.1 能收集直播产品信息2.2.2 能收集竞品基本信息2.2.3 能提炼直播产品卖点2.2.4 能撰写单品直播脚本2.2.5 能预演直播销售过程2.2.1 产品信息收集渠道2.2.2 竞品的概念和分类2.2.3 产品卖点分析方法2.2.4 单品脚本撰写要求2.2.5 直播销售预演方法DB4403/T 38120238表 C.1初级工/五级考评要求表（续）职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求2.直播销售2.3直播销售2.3.1 能介绍产品的基本信息2.3.2 能有效地展示直播产品2.3.3 能介绍直播间促销信息2.

15、3.1 产品基础知识2.3.2 产品展示技巧2.3.3 产品销售话术2.4直播复盘2.4.1 能采集销售基本数据2.4.2 能统计销售基本数据2.4.1 数据采集途径和方法2.4.2 统计软件的使用方法3.客户服务管理3.1客户服务3.1.1 能够查询产品的发货进度3.1.2 能够处理用户反馈的问题3.1.3 能够处理产品退换货业务3.1.1 发货进度的查询方法3.1.2 投诉问题的处理方法3.1.3 产品退换货处理方法C.2中级工/四级中级工/四级考评要求见表C.2。表 C.2中级工/四级考评要求表职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.直播准备1.1产品准备1.1.1 能盘点直播库存样

16、品1.1.2 能选择产品搭配道具1.1.1 库存盘点方法1.1.2 道具搭配方法1.2设备准备1.2.1 能根据销售需求选择硬件设备1.2.2 能够搭建和联调多种直播设备1.2.1 硬件设备的基本性能1.2.2 设备搭建和联调方法1.3风险防控1.3.1 能应对网络电源故障1.3.2 能解决推流异常问题1.3.1 网络电源故障解决方法1.3.2 直播推流异常处理方法2.直播销售2.1直播引流2.1.1 能用私域渠道作直播引流2.1.2 能策划直播预热宣传海报2.1.3 能策划产品预热宣传海报2.1.1 直播引流常见的私域渠道2.1.2 直播预热海报的内容要素2.1.3 宣传海报策划的基本原则D

17、B4403/T 38120239表 C.2中级工/四级考评要求表（续）职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求2.直播销售2.2直播策划2.2.1 能结合账号定位选择合适产品2.2.2 能根据产品组合确定直播流程2.2.3 能策划撰写单场直播活动脚本2.2.4 能根据脚本测试直播销售流程2.2.1 直播账号定位的方法2.2.2 单场直播的常见流程2.2.3 单场脚本的基本要素2.2.4 销售流程的测试方法2.3直播销售2.3.1 能用销售话术介绍产品特点2.3.2 能合理使用道具来演示产品2.3.3 能够与直播间观众有效互动2.3.4 能初步引导用户直播间下单2.3.1 销售话术的表达技巧2.

18、3.2 直播道具的使用方法2.3.3 直播互动的基本技巧2.3.4 消费心理学相关知识2.4直播复盘2.4.1 能收集直播间产品浏览数据2.4.2 能收集直播消费者场观数据2.4.3 能收集直播间商品交易数据2.4.4 能收集直播产品退换货数据2.4.1 产品直播浏览数据采集方法2.4.2 直播间场观数据的常见指标2.4.3 直播间交易数据的常见类型2.4.4 退换货数据的常见统计方法3.客户服务管理3.1客户服务3.1.1 能分析汇总异常销售数据3.1.2 能建立售后标准工作流程3.1.1 异常数据分析和汇总方法3.1.2 直播售后主要的工作任务3.2客户管理3.2.1 能够建立客户档案表3

19、.2.2 能够将客户社群转化3.2.3 能实施客户维护活动3.2.4 能评估客户维护效果3.2.1 客户细分常见方法3.2.2 社群组建方法技巧3.2.3 客户维护常见方法3.2.4 客户维护评估维度C.3高级工/三级高级工/三级考评要求见表C.3。DB4403/T 381202310表 C.3高级工/三级考评要求表职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.直播准备1.1产品准备1.1.1 能根据销售方案提样品需求1.1.2 能建立样品出入库管理制度1.1.3 能够制订直播道具采购计划1.1.1 样品需求的提出方法1.1.2 出入库管理基本要求1.1.3 道具采购的相关要求1.2场景搭建1.

20、2.1 能搭建直播主题销售场景1.2.2 能测算主题场景搭建成本1.2.1 直播场景搭建的基本原则1.2.2 场景搭建测算的基本要素1.3风险防控1.3.1 能预估直播团队的协作风险1.3.2 能够制定风险管理奖惩制度1.3.3 能制定并执行风险防控方案1.3.1 直播团队协作风险的评估办法1.3.2 风险管理奖惩制度的建立办法1.3.3 直播风险防控方案的制定办法2.直播销售2.1直播引流2.1.1 能策划产品宣传视频素材2.1.2 能策划直播引流视频素材2.1.3 能搜集整理公域推广渠道2.1.4 能够制定跨平台宣传计划2.1.1 产品宣传视频的常见类型2.1.2 直播引流视频的常见主题2

21、.1.3 常见公域渠道及推广特点2.1.4 常见宣传平台的推广成本2.2直播策划2.2.1 能制定直播活动策划方案2.2.2 能核算直播活动成本费用2.2.3 能组织团队进行直播预演2.2.4 能通过预演优化销售方案2.2.1 直播策划方案的基本要求2.2.2 成本核算等相关财务知识2.2.3 直播团队配合的相关技巧2.2.4 直播销售方案的优化方法2.3直播销售2.3.1 能控制管理个人情绪2.3.2 能调动直播场景气氛2.3.3 能把控直播整体节奏2.3.4 能有效引导用户下单2.3.1 个人情绪管理控制技巧2.3.2 直播场景气氛调动技巧2.3.3 直播整体节奏把握技巧2.3.4 引导用

22、户下单常见技巧2.4直播复盘2.4.1 能分析直播消费者场观数据2.4.2 能分析直播间商品交易数据2.4.1 数据分析与整合的知识2.4.2 常见数据分析软件平台DB4403/T 381202311表 C.3高级工/三级考评要求表（续）职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求3.客户服务管理3.1客户服务3.1.1 能用智能交互系统回复用户3.1.2 能够撰写产品售后工作报告3.1.1 智能交互系统的使用方法3.1.2 售后工作报告的主要内容3.2客户管理3.2.1 能够实施客户分级管理3.2.2 能进行客户活跃度分析3.2.3 能够编制客户维护方案3.2.4 能够执行客户开发计划3.2.1

23、 客户分级管理的方法3.2.2 客户活跃度分析方法3.2.3 客户维护方案的编制要求3.2.4 客户开发常见方法和途径4.团队建设4.1团队组建4.1.1 能协助进行直播销售团队人员招聘4.1.2 能解决直播销售团队内部协作问题4.1.1 人员招聘相关知识和流程4.1.2 团队内部协调的方法技巧4.2团队培训4.2.1 能提出直播培训建议4.2.2 能实施直播培训计划4.2.1 直播培训的主要内容4.2.2 直播培训的常规流程C.4技师/二级技师/二级考评要求见C.4。表 C.4技师/二级考评要求表职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.直播销售1.1直播引流1.1.1 能引导直播间观众推

24、广1.1.2 能创造性进行直播引流1.1.1 直播媒体平台的使用方法1.1.2 流量投放规则与操作方法1.2直播策划1.2.1 能够预判热销直播产品1.2.2 能创新直播销售主题1.2.3 能制定个人品牌方案1.2.4 能对直播产品合理定价1.2.5 能制定直播应急预案1.2.1 市场趋势分析方法和热销品特征1.2.2 创新直播销售主题的方法与技巧1.2.3 个人品牌定位的途径和塑造方法1.2.4 产品定价的影响因素和常见方法1.2.5 直播突发事件的处理原则与方法DB4403/T 381202312表 C.4技师/二级考评要求表（续）职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.直播销售1.3

25、直播销售1.3.1 具备独特的直播控场风格1.3.2 能设定直播销售周期目标1.3.3 能建立直播销售规范流程1.3.4 能创新直播引导下单的方法1.3.1 语言艺术表达的技巧1.3.2 销售目标的编制方法1.3.3 直播流程的操作步骤1.3.4 内容和精准销售的知识1.4直播复盘1.4.1 能分析直播产品成交转化率1.4.2 能剖析退换货深层影响因素1.4.1 成交转化率的计算方法1.4.2 产品退换货的影响因素2.客户服务管理2.1客户管理2.1.1 能对客户分类建群2.1.2 能对客户分类管理2.1.3 能制定客户忠诚度评价标准2.1.4 能制定客户满意度评价标准2.1.1 客户分类建群

26、技巧2.1.2 客户分类管理知识2.1.3 反映客户满意度的指标2.1.4 反映客户忠诚度的指标3.团队建设3.1团队组建3.1.1 能明确直播销售团队各岗位职责要求3.1.2 能组织直播销售团队人员的招聘选拔3.1.1 岗位说明书的基本内容和规范表达3.1.2 人员招聘的途径和招聘工作的要点3.2团队培训3.2.1 能制定直播培训计划3.2.2 能评估直播培训效果3.2.1 直播培训主要内容和常规流程3.2.2 直播培训效果评估指标和方法3.3业绩考核3.3.1 能制定直播销售绩效考核标准3.3.2 能制定直播销售的考评方案3.3.3 能组织实施直播销售绩效考核3.3.1 直播销售绩效的考核

27、内容3.3.2 直播销售考评方案的制定方法3.3.3 绩效考核标准的设计方法DB4403/T 381202313C.5高级技师/一级高级技师/一级考评要求见表C.5。表 C.5高级技师/一级考评要求表职业功能工作内容操作技能要求理论知识要求1.直播销售1.1直播策划1.1.1 能打造直播热销产品1.1.2 能够预测产品转化率1.1.3 能进行系列产品定价1.1.4 能制定整合销售计划1.1.5 能预估直播销售效果1.1.6 能审查直播销售方案1.1.1 直播热销产品的打造方法1.1.2 产品转化率预测分析方法1.1.3 系列产品的常见定价方法1.1.4 整合销售策略制定方法1.1.5 直播销售

28、效果评估方法1.1.6 直播销售相关法律法规1.2直播复盘1.2.1 能够撰写产品数据分析报告1.2.2 能撰写消费者数据分析报告1.2.3 能够提出直播销售优化方案1.2.1 数据分析报告写作原则1.2.2 数据分析报告基本架构1.2.3 提升复购率的常见方法2.客户服务管理2.1客户管理2.1.1 能够制定客户分类管理策略2.1.2 能够提出客户体系优化建议2.1.3 能制定客户满意度管理方案2.1.4 能制定客户忠诚度管理方案2.1.5 能够制定客户深度开发方案2.1.1 客户分类管理策略知识2.1.2 客户体系优化常见方法2.1.3 客户满意度的管理知识2.1.4 客户忠诚度的管理知识

29、2.1.5 客户深度开发方法途径3.团队建设3.1团队组建3.1.1 能根据业务需求搭建直播团队3.1.2 能根据业务方向调整团队分工3.1.1 团队架构的搭建方法3.1.2 团队分工的调整方法3.2团队培训3.2.1 能够制定系统的直播培训框架3.2.2 能组织资源开发直播培训项目3.2.1 直播培训框架的基本内容3.2.2 直播培训资源的基本要求3.3业绩考核3.3.1 能构建直播销售绩效考核体系3.3.2 能开展直播销售绩效考评审定3.3.1 绩效管理体系的构建方法3.3.2 绩效考评审定的工作要领3.4团队文化3.4.1 能建立直播团队文化理念3.4.2 能制定直播团队管理规范3.4.

30、1 文化理念的建立方法3.4.2 管理规范的制定方法DB4403/T 381202314参考文献1T/CCPITCSC 0602020直播营销人员职业能力要求2全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国电子商务法：主席令第7号.2019年3全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国商标法：主席令第29号.2019年4全国人民代表大会常务委员会.中华人民共和国广告法：主席令第22号.2021年5国务院信息化工作办公室.关于印发关于加强网络直播规范管理工作的指导意见的通知：国信办20213号.2021年6人力资源社会保障部办公厅，中共中央网络安全和信息化委员会办公室秘书局，国家广播电视总局办公厅.关于颁布互联网营销师国家职业技能标准的通知：人社厅发202179号.2021年