DB4201 T 630.1-2020 中小学生研学旅行 第1部分：服务机构评定与服务规范.pdf

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1、ICS 3.08CCS A12DB4201武汉市地方标准 DB4201/T 630.12020 中小学生研学旅行第 1 部分：服务机构评定与服务规范Study travel for primary and secondary school students Part 1:Service organization evaluation and service specification 2020-06-0 9 发布 2020-07-0 9 实施 武 汉 市 市 场 监 督 管 理 局 武汉市教育局 武汉市文化和旅游局 发 布DB4201/T 630.12020 I 目 次 前言.II 引言.II

2、I 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.2 5 评定要求.2 6 部门与人员要求.3 7 供应方管理.3 8 服务规范.3 9 安全与应急管理.6 附录 A（规范性附录）研学旅行服务机构必备条件检查表.8 附录 B（规范性附录）研学旅行服务机构评分表.14 DB4201/T 630.12020 II前 言 中小学生研学旅行系列标准分为如下部分：第1部分：服务机构评定与服务规范；第2部分：研学基（营）地评定与服务规范；第3部分：导师评定与服务规范；本部分为第1部分。本部分附录A、附录B为规范性附录。本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本部分由武

3、汉市旅游发展委员会和武汉市教育局提出并归口。本部分起草单位：中南财经政法大学、武汉商学院、武汉市教育科学研究院、华标旅（武汉）科技有限公司。本部分主要起草人：王季云、王红艳、崔小武、王哲、刘冕、周晔。本部分为首次发布。DB4201/T 630.1-2020 III 引 言 为推动武汉市中小学生研学旅行服务工作，明确武汉市中小学生研学旅行服务机构的准入机制，为研学旅行服务机构的优选与评定提供方法，从而提升研学旅行服务质量，加强研学旅行管理，推动研学旅行健康有序发展，特制定本标准。DB4201/T 630.1-2020 1 中小学生研学旅行第 1 部分：服务机构评定与服务规范1 范围 本标准规定了

4、中小学生研学旅行（以下简称为“研学旅行”）服务机构评定的术语和定义、总则、评定要求、部门与人员要求、供应方管理、服务规范、安全与应急管理、评定与复核等内容。本标准适用于武汉市研学旅行服务机构。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 21664 工作抽样方法 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定 LB/T 0

5、04 旅行社国内旅游服务规范LB/T 008 旅行社服务通则LB/T 028 旅行社安全规范LB/T 054 研学旅行服务规范DB 42/T 537 湖北省旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。3.1 研学旅行 study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。LB/T 054，定义3.1 3.2 DB4201/T 630.1-2020 2研学旅行服务机构 study travel service organization 特指开展研学旅

6、行服务，达到DB42/T 537的3A、4A、5A级旅行社。3.3 供应方 supplier 与研学旅行服务机构签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。LB/T 054，定义3.6 3.4 研学课程 study travel course专门为研学旅行设计，包含课程目标、课程内容、课程安排和课程评价四大要素在内的知行合一的集体体验性实践教育活动课程。3.5 安全员 safety inspector 专指负责研学旅行过程中的安全应急管理的工作人员。4 总则 4.1 研学旅行服务机构的评定工作应遵循公平、公开、公正原则。4.2 研学旅行服务流程符合 LB/T 004、LB/T 008

7、、LB/T 054 相关要求。4.3 应提供线上信息交流平台，方便家长、老师及时了解学生状况、加强相互沟通等。4.4 研学旅行服务机构等级从高到低依次为甲级、乙级、丙级。4.5 研学旅行服务应遵循教育性、实践性、安全性、公益性原则。5 评定要求 5.1 必备条件 5.1.1 研学旅行服务机构必备条件检查表规定了各级别服务机构应具备的条件，评定检查时，符合要求打“”，不符合要求打“”。5.1.2 甲级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.1；乙级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.2；丙级研学旅行服务机构必备条件检查表见 A.3。5.1.3 附表 A 的所有必备条件达标后，“总体达标栏”才可评

8、定为“达标”。5.1.4“总体达标栏”达标后，各级服务机构即可按照附录 B 研学旅行服务机构评分表进行打分评定。5.1.5 申报单位达到所申报等级对应的全部必备条件后，第三方评审机构可对其组织开展评审评分工作。5.2 评分说明 DB4201/T 630.1-2020 3 5.2.1 研学旅行服务机构评分表见附录 B，总分为 500 分。5.2.2 甲级服务机构应达到 400 分，乙级服务机构应达到 350 分，丙级服务机构应达到 300 分。6 部门与人员要求 6.1 部门设置 6.1.1 应设置专门的研学管理部门，建立研学旅行管理制度。6.1.2 应有完善的研学旅行岗位作业标准。6.2 人员

9、配置 6.2.1 应确保师生比例达到 1：15。6.2.2 应为每个研学旅行团队配置服务机构研学导师、导游、安全员、研学工作人员。6.2.3 每团学生超过 20 人或特殊团队应配备一名医护人员。7 供应方管理 7.1 研学旅行服务机构应确保采购的供应方服务达到服务机构的要求。7.2 研学旅行服务机构应对供应方的资质、提供服务的能力进行评价，选择合格供应方并对其进行注册管理，记录供应方的服务情况。7.3 供应方包括但不限于：a)研学旅行基地；b)餐饮；c)住宿；d)交通。7.4 应确保采购的供应方是注册供应方。8 服务规范 8.1 服务设计 8.1.1 应建立健全政府主导、部门分工负责、多渠道全

10、方位协作的研学旅行管理机制，形成完善的研学旅行管理制度。8.1.2 应积极依托研学旅行基地，充分利用武汉丰富的历史文化、革命传统、科教、人文、环境资源优势开发研学旅行线路，形成特色鲜明的研学旅行精品线路。8.1.3 应打造研学旅行精品课程，并将其纳入研学旅行教学计划，建立开放式、多元化的实践教学体系。8.1.4 服务机构应提供线上服务平台，包括但不限于研学成果展示、课程评价、学生家长反馈等功能。8.2 服务说明书 DB4201/T 630.1-2020 4服务说明书基本要素包括但不限于：a)服务机构信息：机构名称、机构地址、负责人姓名、联系电话等；b)服务对象；c)服务项目及内容，包括但不限于

11、：研学旅行线路及其课程；生活服务内容及其标准，如交通、住宿、餐饮等；保险；安全应急措施。d)服务价格及其注意事项等。8.3 服务提供 8.3.1 行前服务 8.3.1.1 宜公示研学旅行的课程资料、课程安排、师资力量等。8.3.1.2 宜对学生和家长发放研学旅行课程资料，协助其了解课程的基本内容。8.3.1.3 应公示应急投诉电话。8.3.1.4 服务机构应发布研学旅行出行清单，如生活用品、学习资料、相关网站信息、注意事项等。8.3.1.5 应以学生家长提供的健康证明为依据，建立学生健康档案。8.3.2 行中服务 8.3.2.1 教育服务 8.3.2.1.1 宜以课程化研学旅行促进寓学于游、寓

12、教于行。8.3.2.1.2 专职研学导师应根据研学教育计划、研学课程提供教育服务。8.3.2.1.3 应针对不同年龄学生的特点，组织的研学教育服务。8.3.2.1.4 宜在研学旅行过程中及时组织学生开展各类有趣的研学活动。8.3.2.2 交通服务 8.3.2.2.1 交通服务应符合 LB/T 054 相关要求。8.3.2.2.2 提供交通服务的客车应符合 GB/T 26359 相关要求。8.3.2.2.3 提供交通服务的驾驶员应达到服务机构遴选驾驶员管理规定，取得客运驾驶员上岗证并具有 3 年以上驾龄，年龄在 25 周岁以上、60 周岁以下。8.3.2.2.4 提供交通服务的驾驶员最近连续三个

13、记分周期内没有被记满 12 分记录。8.3.2.2.5 提供交通服务的驾驶员无致人死亡或者重伤的交通事故责任记录。8.3.2.2.6 提供交通服务的驾驶员无酒后驾驶机动车记录，最近一年内无驾驶客运车辆超员、超速等严重交通违法行为记录。8.3.2.2.7 提供交通服务的驾驶员无犯罪记录。8.3.2.2.8 提供交通服务的驾驶员身心健康，无传染性疾病，无癫痫病、精神病等可能危及行车安全的疾病病史，无酗酒、吸毒行为记录。DB4201/T 630.1-2020 5 8.3.2.3 住宿服务 住宿服务应符合LB/T 054相关要求。8.3.2.4 餐饮服务 8.3.2.4.1 餐饮服务应符合 LB/T

14、054 相关要求。8.3.2.4.2 餐厅卫生应符合 GB 16153 相关要求。8.3.2.4.3 菜品质量要求以及餐饮服务的基本要求、基本程序、管理制度符合 GB/T 26361 相关要求。8.3.2.4.4 应督促餐饮服务提供方按照有关规定做好食品 48h 留样工作。8.3.2.4.5 应提前放置桌牌，制定就餐座位表，组织学生有序进餐。8.3.2.5 导游讲解服务 导游讲解服务应符合LB/T 054相关要求。8.3.2.6 医疗及救助服务 医疗及救助服务应符合LB/T 054相关要求。8.3.3 行后服务8.3.3.1 行后教育服务 应在研学旅行结束后组织学生撰写研学报告、征文，整理摄影

15、摄像作品，宜将学生作品整理成征文集、摄影展等。8.3.3.2 行后信息追踪8.3.3.2.1 行后追踪信息包括服务质量评价、学生与家长满意度、投诉等信息。8.3.3.2.2 行后信息追踪的方式包括但不限于电话回访、线上回访、线下回访等。8.3.3.2.3 应对收集的行后信息进行及时有效的处理，对满意度等指标进行统计分析，以便持续改进。8.3.3.3 投诉处理与改进8.3.3.3.1 应建立健全行后服务制度，做到专人负责，妥善处理，及时改进。8.3.3.3.2 应建立投诉信息档案和回访制度，并采用多种方式收集、分析研学旅行者的意见、建议。8.4 舆情监控8.4.1 舆情监控的目的是及时传递和沟通

16、研学旅行过程信息，便于及时处理公共危机事件。8.4.2 舆情监控的方式宜采用大数据舆情监测及分析方式，挖掘研学旅行服务中的各种潜在服务质量问题，及时处理服务机构和供应商提供服务时出现的质量纠纷和事故。8.4.3 大数据舆情监测，尤其是负面舆情的监测预警与控制，包括监测、预警、应对三个环节：在监测环节，监测系统对服务机构、供应商等热门信息、事件走势、媒体传播路径、地域分布、网民观点、情感洞察等舆情进行密切关注，及时反馈到有关部门；DB4201/T 630.1-20206在预警环节，对内容进行判断和分析，对这些正在形成、有可能产生更大范围影响的舆情进行预警，为接下来可能发生的网络舆情走向做好各种应

17、对准备；在应对环节，当网络舆情变为现实的服务质量纠纷和事故后，服务机构应采取具体、明确的措施处理质量纠纷及事故。9 安全与应急管理 9.1 组织机构 9.1.1 服务机构应按照 LB/T 028 的要求建立安全与应急管理部门。9.1.2 服务机构应按照 LB/T 028 规定法定代表人涉及安全事项的相关职责。9.1.3 服务机构应按照 LB/T 028 规定安全员的岗位职责。9.1.4 服务机构应全程做好安全应急防范措施，确保学生安全。9.2 制度保障9.2.1 服务机构应制定完善的研学旅行突发事件安全管理制度，构建完善有效的安全应急机制。研学旅行安全应急管理制度应包括 LB/T 054 相关

18、内容。9.2.2 应根据各项安全管理制度的要求，明确安全管理责任人员及其工作职责。9.3 风险预测9.3.1 行前应对研学旅行基地、服务供应方和旅行线路进行风险预测评估。9.3.2 风险预测评估内容应包括但不限于以下内容：a)研学旅行活动场所、餐饮、住宿、交通等服务的风险预测评估；b)应急突发事件处置方案的可操作性。9.4 安全教育 安全教育应符合LB/T 054相关要求。9.5 应急预案与处置9.5.1 服务机构的安全与应急管理部门应安排专人负责处置突发事件，每年至少开展两次安全与应急演练。9.5.2 服务机构应有针对地制定研学旅行安全预案和应急预案。9.5.3 研学旅行应急预案应考虑研学旅

19、行过程中的各个环节，包括但不限于以下内容：a)人员走失的预防与应急处理；b)财物丢失的预防与应急处理；c)食物中毒的预防及应急处理；d)突发疾病的应急处理，如中暑的预防与应急处理等；e)交通事故的预防与应急处理；f)溺水事故的预防与应急处理；DB4201/T 630.1-2020 7 g)地震、火灾、泥石流等自然灾害的应急处理等。9.5.4 研学旅行途中发生自然灾害、事故灾难或者公共卫生事件后，应急处置措施应包括但不限于：立即组织相关工作人员（包括研学导师、导游、安全员、研学工作人员）营救受害学生，疏散、撤离、安置受到威胁的学生；迅速控制危险源，标明危险区域，封锁危险场所，并采取其他防止危害扩

20、大的必要措施，同时向有关部门报告。9.5.5 因研学旅行引发的社会安全事件，服务机构应按照规定上报情况并按照相关规定迅速处置。9.6 保险9.6.1 应主动提高服务机构责任险保额，服务机构责任险每次人身伤亡赔偿限额不低于 80 万元，全年累计赔偿限额不低于 1000 万元。9.6.2 服务机构应要求参加研学旅行的师生购买人身意外伤害保险。10 评定与复核10.1 应委托相关专业标准化技术委员会负责研学旅行服务机构等级评定与复核工作，评定、复核合格后，主管部门颁发资格证书。10.2 对研学旅行服务机构的资质实施动态管理，委托相关专业标准化技术委员会每两年复核一次。10.3 复核时，如研学旅行服务

21、机构附录 A 必备条件检查表不达标，则主管部门应对其提出限期整改要求或吊销其资格。DB4201/T 630.1-2020 8A A 附 录 A（规范性附录）研学旅行服务机构必备条件检查表 A.1 检查说明 A.1.1 本表是依据 GB/T 31380、DB42/T 537，结合研学旅行服务要求编制而成。A.1.2 表A.1是甲级服务机构必备条件检查表；表A.2是乙级服务机构必备条件检查表；表A.3是丙级服务机构必备条件检查表。表 A.1 甲级服务机构必备条件检查表序号 必备条件 是否达标 1 基本条件 1.1 应达到 DB42/T 537 的 3A 级及以上等级管理及服务标准的旅行社 1.2

22、具有研发研学课程的专门机构 1.3 有完整的研学导师的岗位职责和岗位作业标准 2 专项经营业绩 2.1 近两年年平均组织和接待中小学生不少于 10 万人次 2.2 国家企业信用信息公示系统查询的企业基础信息清晰，无重大投诉，不在经营异常名录、严重违法失信企业名单内 2.3 国家税务总局官网查询的企业纳税信用等级为 A 级 3 营业条件 3.1 有固定的营业场所 3.2 营业场所提供服务项目宣传品、研学课程资料、与业务有关的研学基（营）地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品 3.3 向中小学生及家长提供咨询、接待、签订合同、付款等多项服务，日营业时间不少于

23、8h 3.4 设有固定的 24h 投诉电话，并予以公布 4 人力资源管理 4.1 应与不少于 15 名研学导师签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系 4.2 管理人员应具有大学专科及以上学历 4.3 建立研学导师培训制度 5 产品管理 5.1 应有 8 项以上自主开发的研学课程 5.2 研学旅行课程应符合国家、行业、地方、企业标准 5.3 根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品体系，适应每个学段的研学课程不少于 4 类，每类不低于 4 门研学课程 5.4 应提供线上服务平台，包括但不限于研学成果展示、课程评价、学生家长反馈等功能 5.5 有完善的产品管理制度，包括产品质量标准、

24、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制，能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进 5.6 有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，能有效地评价供应方的产品质量、服务质量和诚信水平 DB4201/T 630.1-2020 9 表 A.1（续）序号 必备条件 是否达标 6 合同管理 6.1 建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作,合同行为规范 6.2 研学旅行合同应专门签署监护人委托监护协议 6.3 服务机构应与学校签订安全承诺责任书 6.4 应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭店等供应商签订明确双方权利、义务和违约责任

25、的合同 7 安全与应急管理 7.1 制定完善的研学旅行突发事件安全管理制度 7.2 定期开展安全与应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录 7.3 有专门的部门负责安全与应急处置工作 7.4 建立重大事项报告制度 7.5 建立服务机构、学校、家长的实时沟通平台，如 APP、微信群、公众号、网站等 8 服务监督与管理 8.1 建立中小学生及家长意见反馈制度，由专门的部门或人员负责回访，对中小学生及家长反馈信息和处理结果有详实的记录 8.2 近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷 8.3 近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一，且在规定

26、时限内旅游者投诉处理率达 100%9 总体达标结论 注：若符合必备条件要求，在“是否达标”一栏处打“”，若不符合要求，在“是否达标”一栏处打“”。DB4201/T 630.1-2020 10表 A.2 乙级服务机构必备条件检查表 序号 必备条件 是否达标 1 基本条件 1.1 应达到 DB42/T 537 的 3A 级及以上等级管理及服务标准的旅行社 1.2 具有研发研学课程的专门机构 1.3 有完整的研学导师的岗位职责和岗位作业标准 2 专项经营业绩 2.1 近两年年平均组织和接待中小学生不少于 5 万人次 2.2 国家企业信用信息公示系统查询的企业基础信息清晰，无重大投诉，不在经营异常名录

27、、严重违法失信企业名单内 2.3 国家税务总局官网查询的企业纳税信用等级为 B 级及以上 3 营业条件 3.1 有固定的营业场所 3.2 营业场所提供服务项目宣传品、研学课程资料、与业务有关的研学基（营）地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品 3.3 向中小学生及家长提供咨询、接待、签订合同、付款等多项服务，日营业时间不少于 8h 3.4 设有固定的 24h 投诉电话，并予以公布 4 人力资源管理 4.1 应与不少于 10 名研学导师并签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系 4.2 管理人员应具有大学专科及以上学历 4.3 建立研学导师培训制度 5 产

28、品管理 5.1 应有 5 项以上自主开发的研学课程 5.2 研学旅行课程应符合国家、行业、地方、企业标准 5.3 根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品体系，适应每个学段的研学课程不少于 4 类，每类不低于 3 门研学课程 5.4 建立产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制,能对产品运行过程实行系统监督和持续改进 5.5 有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，能有效地评价供应方的产品质量、服务质量和诚信水平 6 合同管理 6.1 建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作,合同行为规范 6.2 研学旅行

29、合同应专门签署监护人委托监护协议 6.3 服务机构应与学校签订安全承诺责任书 6.4 应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭店等供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同 7 安全与应急管理 7.1 制定完善的研学旅行突发事件安全管理制度 7.2 定期开展安全与应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录 DB4201/T 630.1-2020 11 表 A.2（续）序号 必备条件 是否达标 7.3 有专门的部门负责安全与应急处置工作 7.4 建立重大事项报告制度 7.5 建立服务机构、学校、家长的实时沟通平台，如 APP、微信群、公众号、网站等 8 服务监督与管理 8.1 建立中小学

30、生及家长意见反馈制度，由专门的部门或人员负责回访，对中小学生及家长反馈信息和处理结果有详实的记录 8.2 近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷 8.3 近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二，且在规定时限内旅游者投诉处理率达 100%9 总体达标结论 注：若符合必备条件要求，在“是否达标”一栏处打“”，若不符合要求，在“是否达标”一栏处打“”。DB4201/T 630.1-2020 12表 A.3 丙级服务机构必备条件检查表 序号 必备条件 是否达标 1 基本条件 1.1 应达到 DB42/T 537 的 3A 级及以上等级管理

31、及服务标准的旅行社 1.2 具有研发研学课程的专门机构 1.3 有完整的研学导师的岗位职责和岗位作业标准 2 专项经营业绩 2.1 近两年年平均组织和接待中小学生不少于 1 万人次 2.2 国家企业信用信息公示系统查询的企业基础信息清晰，无重大投诉，不在经营异常名录、严重违法失信企业名单内 2.3 国家税务总局官网查询的企业纳税信用等级为 B 级及以上 3 营业条件 3.1 有固定的营业场所 3.2 营业场所提供服务项目宣传品、研学课程资料、与业务有关的研学基（营）地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品 3.3 向中小学生其家长提供咨询、接待、签订合同、付

32、款等多项服务，日营业时间不少于 8h 3.4 设有固定的投诉电话，并予以公布 4 人力资源管理 4.1 应与不少于 5 名研学导师并签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系 4.2 高级管理人员应具有大学专科及以上学历 4.3 建立研学导师培训制度 5 产品管理 5.1 应有 2 项以上自主开发的研学课程 5.2 研学旅行课程应符合国家、行业、地方、企业标准 5.3 根据中小学生学段建立分级、分类的研学旅行课程及产品体系，适应每个学段的研学课程不少于 4 类，每类不低于 1 门研学课程 5.4 建立产品管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进 5.5 有完善的供应方管理制度，建立供应方档案，

33、能有效地评价供应方的产品质量、服务质量和诚信水平 6 合同管理 6.1 建立健全专项研学旅行合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作,合同行为规范 6.2 研学旅行合同应专门签署监护人委托监护协议 6.3 服务机构应与学校签订安全承诺责任书 6.4 应与研学基（营）地、接待社、旅游景区、车船公司、饭店等供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同 7 安全与应急管理 7.1 制定完善的研学旅行突发事件安全管理制度 7.2 定期开展安全与应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录 7.3 建立重大事项报告制度 7.4 建立服务机构、学校、家长的实时沟通平台，如 APP、微

34、信群、公众号、网站等 DB4201/T 630.1-2020 13 表 A.3（续）序号 必备条件 是否达标 8 服务监督与管理 8.1 建立中小学生及家长意见反馈制度，对中小学生及家长反馈信息和处理结果有记录 8.2 近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷 8.3 近三年旅游管理部门每年接到对该服务机构的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三，且在规定时限内旅游者投诉处理率达 100%9 总体达标结论 注：若符合必备条件要求，在“是否达标”一栏处打“”，若不符合要求，在“是否达标”一栏处打“”。DB4201/T 630.1-2020 14B B 附 录 B（规范性附录

35、）研学旅行服务机构评分表 B.1 计分说明 B.1.1 本表是依据 GB/T 31380、DB42/T 537，结合研学旅行服务要求编制而成。B.1.2 研学旅行服务机构等级评分表满分 500 分。B.1.3 甲级服务机构应达到 400 分，乙级服务机构应达到 350 分，丙级服务机构应达到 300 分。B.1.4 本表适用于甲、乙、丙级研学旅行服务机构。B.1.5 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则酌情给分；如果该项目只有 1 分，则不计分。B.2 研学旅行服务机构评分表 研学旅行服务机构评分表见表 B.1。表 B.1 研学旅行服务机构评分表 序号 评分项目 各大项 总分 各

36、分项 总分 各次分 项总分 各小项总分 计分 1 基本条件 42 1.1 企业规模 30 1.1.1 注册资本 10 注册资本1000 万；10 500 万注册资本1000 万；6 30 万注册资本500 万；3 1.1.2 固定资产 10 固定资产1000 万 10 500 万固定资产1000 万 6 200 万固定资产500 万 3 1.1.3 流动资金 10 流动资金2000 万 10 1000 万流动资金2000 万 6 500 万流动资金1000 万 3 1.2 开业时间（不重复计分）12 正式成立并营业 5 年以上 12 正式成立并营业 4 年以上 8 正式成立并营业 3 年以上

37、4 DB4201/T 630.1-2020 15 表 B.1（续）序号 评分项目 各大项 总分 各分项 总分 各次分 项总分 各小项总分 计分 2 经营业绩 50 2.1 近 2 年年平均组织和接待中小学生人次（不重复计分）20 组织和接待研学旅行人次20 万人次 20 组织和接待研学旅行人次10 万人次 10 组织和接待研学旅行人次5 万人次 5 2.2 近 2 年年平均旅游营业收入（不重复计分）20 研学旅行专项营业收入5000 万元 20 研学旅行专项营业收入3000 万元 10 研学旅行专项营业收入1000 万元 5 2.3 近 2 年年平均实缴税金（不重复计分）10 实缴税金100

38、万元；10 实缴税金50 万元；6 实缴税金20 万元；3 3 营业场所 24 3.1 产权关系（不重复计分）12 有独立产权的营业场所 12 有租赁使用 5 年以上的营业场所 8 有租赁使用 4 年以上的营业场所 4 3.2 面积(主要依托网站经营的包括设施设备等用房面积)（不重复计分）12 经营场所面积总和不低于 1000 12 经营场所面积总和不低于 500 8 经营场所面积总和不低于 200 4 4 研学课程设置及课程要求 120 4.1 研学课程设置合理、科学，符合地方特色要求，课程规范、内容齐全 15 4.2 提供定制研学旅行课程 15 为各年级中小学生提供定制课程 15 为各年级

39、小学生提供定制课程 7 4.3 课程设置应根据学生学段体现乡土乡情、省土省情和国土国情，并充分利用武汉丰富的历史文化、革命传统、科教、人文、环境资源优势开发研学旅行线路，形成特色鲜明的研学旅行精品线路 60 DB4201/T 630.1-2020 16表 B.1（续）序号 评分项目 各大项 总分 各分项 总分 各次分 项总分 各小项总分 计分 4.3.1 如“红色传承”主题：辛亥主题研学行、武汉革命博物馆研学行、“二七”英雄事迹研学行、姚家山抗战传奇研学行等 10 4.3.2 如“绿色生态”主题：武汉植物园研学行、东湖绿道研学行、乡村赏花研学行、武汉大学中国最美大学校园研学行等 10 4.3.

40、3 如“蓝色环保”主题：沉湖观鸟课、后官湖国家保护动物研学课、江汉朝宗研学行、东湖国家湿地公园水生态研学行等 10 4.3.4 如“古色古韵”主题：武汉城市之根研学行、省博研学行、黄鹤楼诗词研学课等 10 4.3.5 如“黑色科技”主题：华科大科技创新实践课、参观中国光谷展示中心、烽火科技等 10 4.3.6 其它主题 10 4.4 打造一批立意高远、目的明确、活动丰富、学习有效的研学课程，并将其纳入学校教学计划，建立开放式、多元化的实践教学体系。30 20 门课程以上 30 10-19 门课程20 1-9 门课程10 5 人力资源管理 100 5.1 设置研发研学课程的部门 20 5.2 设

41、置研学导师部门 40 5.2.1 研学导师 30 10 名及以上 30 69 名 20 35 名 10 5.2.2 完整的研学导师手册和岗位职责说明书 10 5.3 有完善的研学导师制度 40 5.3.1 有研学导师进修和岗位培训制度 5 5.3.2 培训内容应包括但不限于：研学旅行基础知识、岗位职责、工作流程、专业技巧能力、安全防控及应急处理能力等 5 5.3.3 有研学导师职业生涯设计制度 10 5.3.4 有研学导师薪酬、激励和保障机制 20 5.3.4.1 建立公平、公正的，具有竞争性导师薪酬制度 8 DB4201/T 630.1-2020 17 表 B.1（续）序号 评分项目 各大项

42、 总分 各分项 总分 各次分 项总分 各小项总分 计分 5.3.4.1.1 薪酬水平与职务挂钩 2 5.3.4.1.2 薪酬水平与个人绩效挂钩 2 5.3.4.1.3 薪酬水平与团队绩效挂钩 2 5.3.4.1.4 薪酬水平与企业绩效挂钩 2 5.3.4.2 建立完善的、有效的导师激励制度：薪酬激励制度、职务晋升激励制度、导师评奖、评优激励制度、导师福利激励制度等 8 5.3.4.3 建立完善的导师保障机制：为导师办理养老保险、医疗保险、失业保险、生育保险和工伤保险；为导师购买住房公积金 4 6 合同管理 35 6.1 规范签订研学旅行合同 10 6.1.1 合同中无攀附性、模糊性语言 5 6

43、.1.2 研学旅行合同及研学行程计划说明书均由双方签字和盖章（标注团号）5 6.2 明确提示家长阅读全部合同文本 10 6.3 与基（营）地等所有供应方签订合同，明确质量标准和责任 15 7 安全与应急保障 55 7.1 安全管理机构 10 设置专门的安全管理部门 10 有专人负责安全工作 5 7.2 建立健全安全工作责任制 5 7.3 对供应方的安全资质有效证明实行备案 30 7.3.1 研学基（营）地游览项目、游览设施的安全资质及保险投保证明 5 7.3.2 旅游车船公司安全资质和保险投保证明 5 7.3.3 研学营地住宿设施安全资质证明 5 7.3.4 餐饮设施食品卫生许可证明 5 7.

44、3.5 旅游娱乐设施安全资质证明 5 7.3.6 有其他供应商的安全资质证明 5 7.4 与有关国际、国内救援组织签订合作协议 5 7.5 严格执行事故报告制度 5 8 服务监督与管理 40 8.1 机构设置 10 设置专门的服务监督管理部门 10 有部门分管服务监督管理工作 5 DB4201/T 630.1-2020 18表 B.1（续）序号 评分项目 各大项 总分 各分项 总分 各次分 项总分 各小项总分 计分 8.2 定期对中小学生及家长满意度进行调查、分析 10 8.3 近两年每年研学旅行抽样调查平均满意率，符合GB/T 21664 相关要求（不重复计分）10 不低于 95%10 不低于 92%6 不低于 90%3 8.4 投诉处理 10 8.4.1 投诉处理机构 5 明确质检部门或其他部门负责投诉工作 5 指定人员负责投诉工作 2 8.4.2 建立完善的投诉处理制度和流程 5 9 社会声誉（政府颁布或授予的荣誉或称号）34 9.1 荣获“非行业内其他荣誉”称号 12 国家级 12 省级 8 市州级 4 9.2 荣获“文明旅行社”称号 10 省级 10 市州级 5 9.3 导游人员在导游大赛中荣获奖励 12 国家级 12 省级 8 市级 4 得分 _