DB1501 T 0032-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码.pdf

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1、ICS 03.080.01CCS A24DB1501呼和浩特市地方标准DB1501/T 0032202312345 政务服务便民热线诉求分类与代码Classification and codes of demands for 12345 government serviceconvenience hotline2023-07-17 发布2023-08-17 实施呼和浩特市市场监督管理局发 布DB1501/T 00322023I目 次前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 分类原则.15 类别划分.26 代码结构和编码方法.27 扩展要求.4附录A（规范性）12345

2、 政务服务便民热线诉求分类与代码表.5参考文献.54DB1501/T 00322023前 言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由呼和浩特市政府办公室提出并归口。本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、广州零点有数数据科技有限公司。本文件主要起草人：云洋、张红、杨易、李莹、刘佳其、李冰、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、谢敏。本文件为首次发布。DB1501/T 00322023112345 政务服务便民热线诉求分类与代码1范围本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、类别划分、代码结构和编码

3、方法，以及扩展要求。本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 7027 信息分类和编码的基本原则与方法GB/T 10113 分类与编码通用术语GB/T 18920 城市污水再生利用 城市杂用水水质GB/T 33358 政府热线服务规范GB/T 39666-2020 政府热线服务分类与代码3术语和定义GB/T 39666、GB/T 33358和GB/T 10113界定的以

4、及下列术语和定义适用于本文件。3.1政府热线 government hotline由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。来源：GB/T 39666-2020，3.1，有修改3.212345政务服务便民热线12345 government service convenience hotline由政府及其职能部门、提供公共服务的企事业单位设立的非紧急政务服务呼叫系统。注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“724小时”全天候人工服务。注3：设立的具体形式包括自建、外包、

5、委托、授权等。3.3诉求demand群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达到的某种结果。4分类原则DB1501/T 0032202324.1 层次性依据便民热线诉求归属的部门职能和诉求事项进行分类，兼顾实际使用人员的使用习惯。4.2 唯一性便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。4.3 收容性便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他”类，可以在不影响现有分类的情况下容纳新的诉求类型。5类别划分5.1 大类类别大类分类主要依据部门职能进行划分，分为住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源和社会保障、民政与社会管理、市场监管、自然资

6、源、公共安全、农业农村、科教文体旅、卫生健康、政务党团、商务经济、财税金融、监察司法、热线事务共16大类，见附录A。5.2 中类类别中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为106类，见附录A。5.3 小类类别小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为779类，见附录A。5.4 组类类别组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为378类，见附录A。6代码结构和编码方法6.1代码结构本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类。代码结构见图1。大类码段（大类代码）中类码段中类代码小类码段小类代码组类码段组类代码图1 12345政务服务便民热线代码结构图DB1501/T

7、 0032202336.2编码方法6.2.1 通用要求本文件中分类编码采用GB/T 7027中规定的组合编码方法。诉求分类代码分为4层，每层为2位代码，用阿拉伯数字表示，共8位代码。6.2.2 编码规则用第一层的2位代码表示大类分类代码。用第一层2位代码和第二层2位代码的组合表示中类分类代码，共4位代码。用第一层2位代码、第二层2位代码和第三层2位代码的组合表示小类分类代码，共6位代码。用第一层2位代码、第二层2位代码、第三层2位代码和第四层2位代码的组合表示组类分类代码，共8位代码。示例1：“小区安保”的代码为01010101，代码结构图见图2。01010101大类号段：住房与城乡建设中类码

8、段：房地产业小类码段：物业管理组类码段：小区安保图2 12345政务服务便民热线代码结构图（小区安保）第二层至第四层，原则上每层为0199的两位顺序代码，含“其他”的代码为上一层代码的收容项，用代码“99”表示。当中类代码不再分小类代码及组类代码时，后面补“00”至第四层；当小类代码不再分组类代码时，后面补“00”至第四层。示例2：“业委会管理”的代码为01010400，代码结构见图3。01010400大类号段：住房与城乡建设中类码段：房地产业小类码段：业委会管理组类码段：不再分组类诉求图3 12345政务服务便民热线代码结构图（业委会管理）DB1501/T 0032202347扩展要求7.1

9、 优先使用附录A中的诉求分类，当附录A中的诉求分类无法满足诉求分类时，可扩展诉求分类与代码。7.2 扩展的诉求分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变附录A中已有的诉求分类与代码。7.3 扩展类型包括：增加新的大类、增加新的中类、增加新的小类、增加新的组类。DB1501/T 003220235附录A（规范性）12345 政务服务便民热线诉求分类与代码表12345政务服务便民热线诉求分类与代码见表A.1。表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01住房与城乡建设0101房地产业010101房屋质量01010101房屋质量问题（保质期内）房

10、屋（5 年内）因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关诉求01010102房屋质量问题（保质期外）房屋（5 年外）因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关诉求01010103房屋质量问题（未明确保质期）房屋因质量问题产生的纠纷、咨询、处理等相关诉求，包括房屋漏水010102房产中介服务01010201业务问题在房地产咨询、价格评估、经纪等活动中产生的业务问题01010202收费问题房屋中介服务乱收费、收费过高等相关诉求01010299其他房产中介服务其他无法纳入具体分类的房产中介服务相关诉求01010300业委会管理业委会建设、成员管理、物业聘请、业委会日常管理和运行等相关诉求01010400房屋

11、交房验收在交房验收阶段由楼房结构、基础生活设施（水、电、气、暖、网等管道）、房屋面积等方面存在的问题引起的纠纷、咨询、处理等相关诉求01010500房屋建设工程房屋建设工程方面的咨询、表扬、投诉、举报，不包括施工扰民、生产安全01010600房屋租赁纠纷关于房屋租赁产生的纠纷问题，不包含房屋中介造成的租赁纠纷01010700房屋抵押房屋抵押产生的纠纷、手续、办理渠道、咨询等相关诉求01010800限购政策对政府出台的房屋限购政策的咨询、投诉、举报、建议01010900不动产信息变更不动产非过户信息变更的咨询、投诉等相关诉求01011000房产交易监管对房产交易监管相关事项的咨询及房产交易监管过

12、程中产生的纠纷、面临的问题等相关诉求01011100网签对网签相关事项的咨询及网签过程中产生的纠纷、面临的问题等相关诉求DB1501/T 003220236表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01019900其他房地产业其他无法纳入具体分类的房地产业相关诉求0102公积金管理01020100公积金热线对公积金热线的咨询、建议、投诉、举报01020200公积金投诉对公积金相关事务的投诉，包括企业不交公积金01020300公积金贷款对公积金贷款的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求01020400公积金缴存对公积金缴存的咨询、建议、投诉、举

13、报等相关诉求01020500公积金转移对公积金转移的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求01020600公积金提取对公积金提取的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求01029900其他公积金管理其他无法纳入具体分类的公积金管理相关诉求0103城市容貌01030100城市树木管理古树名木、行道树、护树设施及相关设施的维护、建议、投诉、举报等01030200违法违章建筑违法搭建建筑物、构筑物的举报、投诉等，包含开门开窗、私自改变建设用地性质等01030300破坏房屋结构对房屋进行改装、装修、装饰等行为的投诉、举报等01030400垃圾清理对主次道路、公共场所无序堆放物品的举报、投诉等01030500城市公

14、共照明包含路灯增设、不亮、破损、缺失、倾斜的报修、建议等01030600占道经营对主、次类道路上店外摆放物品及私自圈地经营，影响道路通行的举报、投诉等01030700占道施工包括对占用道路开展施工活动的投诉、建议、举报和对临时占用（挖掘）城市道路审批等相关事项的咨询01030800施工扰民（除灯光和噪声扰民）对施工产生的噪声影响居民正常生活相关事项的咨询、建议、投诉、举报（除灯光和噪声扰民）01030900摊贩管理对流动摊贩（点）的举报、投诉等，包含占道收购废品、流动洗车等01031000违法张贴对违规违法张贴广告、海报等行为的举报、投诉01031100园林绿化管理包含园林绿化本身及其维护设施

15、的建议与举报等01031200绿植病虫害树木、花草受到病虫害侵蚀等情况的举报、建议01031300公园管理对公园的运营、设施维护、保洁，包括公园积水、公园路面破损管理01031400擅自安装地锁对擅自在公共停车位安装地锁现象的投诉、举报等01031500城管监督与管理对城管的监督与管理，包括对执法人员投诉、咨询电话、地址等信息01031600公共信息指示牌公共卫生间指示牌，街道、巷、胡同、景点、服务站点等地名指示牌，交通信息指示牌、路牌、路名牌等的损坏、报DB1501/T 003220237表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类修、缺

16、失等相关诉求01031700渣土车违规运营对渣土车违规运营的举报、投诉、建议、咨询01031800路面卫生街道路面卫生问题的举报、投诉等01031900未明确主体的建设工程对未明确主体的建设工程方面的咨询、表扬、投诉、举报，如施工许可证，不包括施工扰民、生产安全01032000露天烧烤对道路及公共场所内非法私自烧烤的举报、投诉等01032100农贸市场管理对农贸市场环境卫生、公共秩序、商户管理等问题的咨询、投诉、举报、建议等01032200违法填埋对违法填埋的举报、投诉、建议、咨询，包括违法填埋垃圾、危险废物、建筑垃圾等01039900其他城市容貌其他无法纳入具体分类的城市容貌相关诉求0104

17、公共服务010401供排水01040101水费问题对水费问题的咨询、建议、投诉、举报01040102水表服务对水表安装、计费服务的咨询、建议、投诉、举报01040103跑水问题对跑水、污水外溢等问题的咨询、建议、投诉、举报01040104水压问题对水压问题的咨询、建议、投诉、举报01040105水质问题对部分生活优质杂排水经处理净化后，达到 GB/T 18920，可以在一定范围内重复使用的非饮用水的咨询、建议、投诉、举报。包含中水设施、中水使用等01040106停水问题对停水问题的咨询、建议、投诉、举报01040107自备井对自备井供水、置换、封停等相关事项的咨询、建议、投诉、举报010401

18、08供水设备计划检修对供水设备计划检修的咨询、建议、投诉、举报01040109违章用水对违章用水行为的咨询、建议、投诉、举报01040110供水政策对供水政策的咨询、建议、投诉、举报01040111供排水设备故障对供排水设备故障（二次加压泵等）的咨询、建议、投诉、举报01040112自来水管维护自来水管道破裂、漏水等的抢修、举报01040113供排水营业网点对供排水营业网点地址、主要业务范围的咨询、建议、投诉、举报01040114并入供水大网对并入供水大网的咨询、建议、投诉、举报01040115其他供排水服务其他无法纳入具体分类的供排水服务相关诉求010402供电01040201电费问题对电费

19、问题的咨询、建议、投诉、举报01040202电压问题对电压问题的咨询、建议、投诉、举报DB1501/T 003220238表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01040203供电设备计划检修对供电设备计划检修的咨询、建议、投诉、举报01040204盗窃电能对利用各种方法盗窃电能行为的投诉、举报01040205电表服务对电表安装、计费服务的咨询、建议、投诉、举报01040206临时电对临时电申请、使用等相关事项的咨询、建议、投诉、举报，包括基建工地、农田建设、农村养殖业等方面临时用电情况01040207电路故障对电路故障的咨询、建议、

20、投诉、举报，包括接触不良、接触断开、连接错误、线路老化等多方面原因引起的电路故障01040208电路报装对电路报装流程和要求等相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040209供电服务质量对供电服务质量的咨询、建议、投诉、举报01040210停电问题对停电问题的咨询、建议、投诉、举报01040211并入供电大网对并入供电大网的咨询、建议、投诉、举报01040212供电营业网点对供电公司营业网点地址、主要业务等相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040213其他供电服务其他无法纳入具体分类的供电服务相关诉求010403供气01040301供气费用问题对供气费用的咨询、建议、投诉、举报0104030

21、2燃气泄漏问题对燃气泄漏问题的咨询、建议、投诉、举报01040303燃气置换对燃气置换（老楼通气改造工程）的咨询、建议、投诉、举报01040304燃气管道运维燃气管道破裂、漏气等的抢修、举报等01040305燃气报装对燃气报装流程和要求等相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040306燃气营业网点对燃气营业网点地址、主要业务等相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040307燃气服务质量对燃气服务质量的咨询、建议、投诉、举报01040308停气问题对停气问题的咨询、建议、投诉、举报01040309燃气经营门店审批与管理对燃气经营门店（营业厅）审批的咨询、投诉、举报01040310燃气设备故障对燃

22、气设备故障的咨询、建议、投诉、举报01040399其他供气服务其他无法纳入具体分类的供气问题相关诉求010404供暖01040401供暖缴费对供暖缴费标准、缴费时间等相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040402停暖问题对停暖问题的咨询、建议、投诉、举报01040403供暖不热对供暖不热问题的咨询、建议、投诉、举报DB1501/T 003220239表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01040404供暖管线问题对供暖管线问题（跑、冒、滴、漏）的咨询、建议、投诉、举报01040405间歇供暖对间歇供暖的咨询、建议、投诉、举报010

23、40406供暖服务对供暖公司工作人员服务质量的咨询、建议、投诉、举报01040407供暖营业网点对供暖公司营业网点地址、主要业务等方面的咨询、建议、投诉、举报01040408清洁能源取暖对清洁能源取暖（煤改电、煤改气等）相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040409燃煤散烧对燃煤散烧相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040410接入供暖大网对接入供暖大网相关事项的咨询、建议、投诉、举报01040499其他供暖服务其他无法纳入具体分类的供暖服务相关诉求0105市政工程010501电力设施01050101地下线路对电力地下埋线的咨询、投诉、建议，包括地下线被挖断、地下线裸露01050102电线

24、杆电线杆维护与管理相关诉求01050103架空线架空线下垂、暴露、断裂等安全隐患举报、投诉等01050199其他电力设施其他无法纳入具体分类的电力设施相关诉求010502桥梁维护与管理01050201桥梁路面对桥梁路面的维护、运营、保洁等相关诉求01050202桥梁伸缩缝对桥梁伸缩缝的维护、运营等相关诉求01050203桥面设施对桥面设施的维护、运营、保洁，包括桥上路灯等相关诉求01050299其他桥梁维护与管理其他无法纳入具体分类的桥梁维护与管理相关诉求01050300老旧小区改造包含相关安置、补偿等，如改造补偿、过渡住房与补贴、安置用房等相关诉求01050400房屋拆迁工程对房屋拆迁工程的

25、咨询、建议、投诉、举报；包括拆迁补偿、过渡住房与补贴、安置用房等房屋拆迁工程相关问题01050500市政工程项目管理对市政建设工程的项目管理相关诉求的咨询、建议、投诉、举报等，如架空杆线建设、街道绿化建设01050600护栏对绿化隔离栏、人行道护栏、道路隔离栏、水域护栏、防洪墙的维护、保洁等相关诉求01050700限高限宽设施对限高限宽设施的破损、缺失、倾斜的报修、建议等01050800减速带对减速带损耗、保修、新增等相关诉求01050900无障碍设备设施包括缘石坡道、盲道、人行过街设施等报修、建议等01051000雨水箅子雨水篦子的设置、维护、管理相关诉求DB1501/T 003220231

26、0表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01051100公用通信基站基站损坏、倾斜等的举报、投诉等01051200通信业务与设施通信业务咨询、通信设施的维护与管理等相关诉求01059900其他市政工程其他无法纳入具体分类的市政工程相关诉求0106市政管线01060100井盖供水、污水、雨水、电力、供暖、路灯、燃气、通讯、公安、集约化、无主的井盖问题的移位、保修、破损、增设、开裂等的咨询、建议、投诉等01060200下水道包含雨水、污水管道、高架雨水管等的疏通、满溢等相关诉求01060300化粪池化粪池的设置、维护、管理相关诉求0106

27、0400管道标桩管道标桩的设置、维护、管理相关诉求01060500通信线缆通信线缆的设置、维护、管理相关诉求01069900其他市政管线其他无法纳入具体分类的市政管线相关诉求0107环境卫生01070100垃圾转运站转运站的设置、维护、运行状态、操作流程等01070200垃圾处理与分类对垃圾处理与分类的咨询、建议、投诉等01070300公共厕所公共厕所设施破损、缺失、异味的报修、投诉等相关诉求01070400市政作业车辆包括洒水车、抑尘车、吸粪车的咨询、建议、投诉、举报01070500环卫作业规范包含环卫从业失职等行为的举报或监督等相关诉求01079900其他环境卫生其他无法纳入具体分类的环境

28、卫生相关诉求0108城乡发展规划01080100城乡规划水电气暖设施、道路交通设施、通讯基站等城乡市镇基础设施规划等相关诉求，所有规划设计均纳入此类，其他类别不单独做规划、设计分类01080200行政区划对行政区划的咨询、建议、投诉、举报01080300地名规划关于区域名称的建议等01089900其他城乡发展规划其他无法纳入具体分类的城乡发展规划相关诉求0109住房保障01090100保障性住房对廉租房、公租房等保障性住房的咨询、建议、投诉、举报等相关诉求，包括保障房政策咨询、房改问题、公租房等相关问题01090200经济适用房对经济适用房相关政策的咨询等，如申请条件、流程等01090300危

29、房改造对危房改造的咨询、建议、投诉、举报，包括拆迁补偿、过渡住房与补贴、安置用房等问题01090400回迁房对回迁房的咨询、建议、投诉、举报01090500房改房对房改房的咨询、建议、投诉、举报01090600限价商品房对限价商品房相关政策的咨询等，如申请条件、流程等DB1501/T 0032202311表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类01090700住改商投诉与管理居改非的举报、咨询等，居改非是指业主擅自将居住房屋改变为非居住使用，从事办公、商业、旅馆、仓储，甚至生产等经营活动的行为01099900其他住房保障其他无法纳入具体

30、分类的住房保障相关诉求0110物业管理01100100小区安保小区安保方面相关问题，包括：非居住区住人、陌生人随意出入、安防系统管理、盗窃、高空坠物及其隐患、安保工作等相关诉求01100200小区车库车位小区车库车位管理的建议、投诉，包括乱停车、停车费过高、僵尸车、车库购买、租用等相关诉求01100300小区绿化小区绿化的建议、投诉，包括植物的增加、保护、修剪等相关诉求01100400小区充电桩建设小区充电桩的设置、维护、运营等相关事项01100500小区卫生小区卫生方面应物业负责的建议、表扬、投诉，包括公共区域的地面清洁、垃圾清理、垃圾分类、垃圾清运不及时、小区居民乱推垃圾等相关诉求0110

31、0600小区秩序小区公共区域管理、维护、运营等相关事项，包括乱晾晒拉线、自行车电动车管理等01100700小区地锁小区地锁的设置、维护、运营等相关事项01100800小区监控小区监控的设置、维护、运营等相关事项01100900小区售水机小区售水机的设置、维护、运营等相关事项01101000小区公共设施小区公共设施方面的建议、投诉，包括门禁、路面、路灯、电线、小区下水道、小区公共区域排水等设施的新建、维修、恶意毁坏、保护工作、电梯的维护、健身设施等相关诉求01101100物业收费对物业收费的咨询、投诉、举报、建议01101200专项维修基金对有物业公司小区的专项维修基金的咨询、投诉、建议、举报0

32、1109900其他物业服务其他无法纳入具体分类的物业服务相关诉求02交通运输0201交通设施02010100公路运营和养护对公路运营、养护等相关问题的咨询、建议、投诉、举报等，包括公路积水等问题02010200交通建设工程对交通类项目建设工程，如道路、桥梁、隧道、轨道交通、广场等建设项目的咨询、建议、投诉、举报02010300道路收费针对普通道路收费等政策咨询、建议、投诉（不含高速）02010400交通信号灯、标志、标线交通信号灯、标志、标线的维护、运营、保洁等相关诉求DB1501/T 0032202312表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中

33、类小类组类02010500公共停车场公共停车场的维护、运营、保洁等相关诉求02010600道路停车泊位对道路停车泊位的咨询、建议、投诉、举报等02010700过街天桥针对过街天桥的建议、维护、运营、保洁等相关诉求02010800车辆监测站针对汽车维修和营运车辆监测站的服务情况相关诉求02010900公共充电桩公共充电桩的维护、运营、保洁等相关诉求020110高速公路02011001ETC对 ETC 相关事务的咨询、投诉、建议、举报，包括 ETC 收费、ETC 设施的维护与管理等相关诉求02011002高速公路维护高速公路路面、服务站及附属设施破损的报修、建议、运营（含收费）等相关诉求02011

34、003其他高速公路其他无法纳入具体分类的高速公路相关诉求02011100地下通道对地下通道的维护、运营、保洁及相关咨询、建议、举报02019900其他交通设施其他无法纳入具体分类的交通设施相关诉求0202交通运输业020201公交车02020101公交工作人员服务质量对公交司机及乘务员服务质量的表扬、投诉、建议、举报02020102公交卡包括公交卡的咨询、办理、充值、退卡等相关事务02020103公交收费对公交收费的咨询、投诉、建议02020104公交线路公交线路、发车时间、间隔时长咨询与建议02020105公交站点对公交站点的咨询、建议、投诉，包括公交站点设施问题02020106其他公交车其

35、他无法纳入具体分类的公交车相关诉求020202共享车02020201共享单车对共享单车的咨询、投诉、建议，包括共享单车乱停放、押金问题02020202共享电动车对共享电动车的咨询、投诉、建议，包括共享电动车乱停放、押金问题02020203共享汽车对共享汽车的咨询、投诉、建议，包括共享汽车收费、押金、服务等02020204公共自行车卡对公共自行车卡相关业务的咨询、建议、投诉等，如办卡、退卡、挂失、补办、网点分布等02020205公共自行车站点对公共自行车站点的位置、数量等相关事项的咨询、建议、投诉、举报02020206公共自行车使用对骑行事故、车辆故障、私自占有车辆、取车还车困难等相关事项的投诉

36、、举报02020207其他共享车其他无法纳入具体分类的共享车相关诉求020203出租车02020301出租车服务对出租车司机的服务的举报、投诉、咨询、建议，包括司DB1501/T 0032202313表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类机态度差、拒载等02020302出租车收费包括出租车收费标准咨询、建议、举报，及收费问题投诉（包括恶意绕路等问题）02020303出租车营运资质包括出租车营运资质的咨询、建议、举报、投诉02020304出租车异地营运对出租车异地营运的咨询、建议、投诉、举报02020399其他出租车其他无法纳入具体分类

37、的出租车相关诉求020204轨道交通02020401轨道交通车站指轨道列车停靠的地方，用以搬运货物或让旅客乘车。包括车站维护、运营、保洁等相关诉求02020402轨道交通收费对轨道交通收费事项的咨询、建议、投诉02020403轨道交通运营对轨道交通的运行时间、班次、列车准点等方面的咨询、建议、投诉02020404轨道交通人员服务态度对轨道交通工作人员服务态度的表扬、投诉、举报02020499其他轨道交通其他无法纳入具体分类的轨道交通相关诉求02020500非法营运对非法营运行为的投诉、举报、建议等02020600公共交通遗失物品包含公共汽车、出租车、网约车、轨道交通等失物遗失或招领020207

38、客运服务02020701客运服务（含客运安全）对司机服务、乘车安全的咨询、建议、举报、投诉02020702客运票务对客运票务的咨询、建议、投诉，包括售票网点、线路建议02020703机场大巴对机场大巴的咨询、建议、投诉、举报，包括机场大巴路线、时间、服务态度等问题02020799其他客运服务其他无法纳入具体分类的客运服务相关诉求020208货运管理02020801货车违规装卸货物对货车司机或货物运输公司管理人员违反货车装卸货物安全规定的相关诉求02020899其他货运管理其他无法纳入具体分类的货运管理相关诉求020209网约车02020901网约车服务对网约车司机所提供服务的咨询、建议、举报、

39、投诉02020902网约车平台管理对网约车平台的监督和管理，包括网约车收费、约车流程、司机服务标准的建议、投诉02020999其他网约车其他无法纳入具体分类的网约车相关诉求02021000铁路对城际铁路及高铁等列次、票务、车站设施、从业人员服务、车厢服务、晚点滞留等相关咨询、投诉、建议02021100邮政和快递服务对邮政或快递服务的咨询、建议、投诉、举报DB1501/T 0032202314表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类02021200驾驶员权益保障对公共汽车、出租车、网约车、轨道交通等驾驶员权益保障的咨询、建议、举报、投诉0

40、2021300乘客表扬对交通运输服务、工作人员的表扬020214民用航空02021401民航线路管理对航空线路的咨询、建议、投诉、举报02021402民航票务航空收费的咨询、建议、投诉，包括机票退改签服务02021403民航服务对航空服务的咨询、建议、投诉02021499其他民用航空其他无法纳入具体分类的民用航空相关诉求02029900其他交通运输业其他无法纳入具体分类的交通运输业相关诉求0203交通违法020301违章停车02030101非人行道上机动车乱停放对非人行道的车辆违规停放问题的咨询、建议、举报、投诉02030102人行道上机动车乱停放对人行道的车辆违规停放问题咨询、建议、举报、投

41、诉02030200违规鸣笛对违规鸣笛行为的举报、投诉、建议、咨询02030300交通违法（章）处理对交通违法（章）处理过程或处理结果的咨询、建议、举报、投诉02030400闯红灯对闯红灯行为的举报、投诉、建议、咨询02030500超速行驶对超速驾驶行为的举报、投诉、建议、咨询02030600酒驾对酒驾行为的举报、投诉、建议、咨询02030700无证驾驶对无证驾驶的咨询、建议、投诉、举报，包括无证驾驶处罚规定，无证驾驶现象举报02039900其他交通违法其他无法纳入具体分类的交通违法相关诉求0204交通秩序02040100交通拥堵对交通拥堵信息咨询，以及与交通拥堵造成的其他问题等相关诉求0204

42、0200交通管制对出于某种安全方面的原因对于部分或者全部交通路段的车辆和人员通行进行的控制措施的咨询、建议、举报、投诉02040300交通事故对交通事故处理流程的咨询、对处理结果的举报、投诉等相关诉求02040400移车对来电需要移车服务，核对信息后通过电话联系方式通知车主移车的咨询、建议、举报、投诉02049900其他交通秩序其他无法纳入具体分类的交通秩序相关诉求0205车辆与驾驶员管理02050100二手车过户对二手车过户等相关问题的咨询、建议，如办理流程、办理网点、过户纠纷等02050200驾校管理对驾校的管理，包括无证驾校、驾校费用问题、驾校质量DB1501/T 0032202315表

43、 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类信誉（含星级评定）、驾校课程安排、合同履行、驾校场地违规、教练管理02050300车管所管理对车管所的咨询、投诉、建议，如车管所开放时间咨询、工作人员投诉等020504机动车证照02050401道路运输证对道路运输证的相关咨询、建议、投诉、举报，包括危险品道路运输证02050402机动车号牌机动车号牌相关的咨询、管理等02050499其他机动车证照其他无法纳入具体分类的机动车证照相关诉求02050500机动车转入对机动车转入要求、业务办理时间地点等相关事项的咨询、建议、投诉、举报02050600机动

44、车迁出对机动车迁出要求、业务办理时间地点等相关事项的咨询、建议、投诉、举报02050700驾照对驾驶证照相关事务的咨询、投诉、建议、举报，包括驾照申请及年审等02050800车辆报废汽车在使用期间根据车座的数量和使用时期规定的一项安检制度所产生的相关诉求02050900机动车检验对机动车车检要求、年检流程、业务办理地点等相关事项的咨询、投诉、举报020510车辆保险02051001交强险对机动车交通事故责任强制保险的办理、出险、退险等相关事项的咨询、建议、投诉、举报02051002车辆商业保险对车辆商业保险办理、出险、退险等事项的咨询、投诉、建议等02051100超载对超载的咨询、建议、投诉、

45、举报，包括超载处罚规定，超载现象举报02051200危货车辆对危货车辆的咨询、建议、投诉、举报，包括危货车辆标准规定、管理规定等02059900其他车辆与驾驶员管理其他无法纳入具体分类的车辆与驾驶员管理相关诉求0206交通治理02060100交警监督与管理对交警或相关工作人员的监督与管理，包括投诉、咨询交通运输委电话、地址等信息等相关诉求02069900其他交通治理其他无法纳入具体分类的交通治理相关诉求03环境治理0301噪声污染030101建筑施工噪声DB1501/T 0032202316表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类030

46、10101施工噪音扰民（时间未知）对未知时间施工产生噪音的投诉03010102夜间施工噪音扰民（22:00 至06:00）对夜间施工产生噪音影响居民正常生活的咨询、建议、投诉、举报，包括噪音标准、噪音投诉等030102商业噪声03010201麻将馆噪声对麻将馆产生的噪音的投诉、举报03010202饭店噪声对饭店、夜宵店、饮食摊贩等产生的噪音的投诉、举报03010203酒吧噪声对酒吧、清吧产生的噪音的投诉、举报03010204KTV 噪声对 KTV 等场所产生的噪音的投诉、举报03010205门面商铺装修噪声对门面商铺装修产生的噪音的投诉、举报03010299其他商业噪声其他无法纳入具体分类的商

47、业噪声相关诉求030103生活噪声03010301宠物噪声因宠物发出的噪音干扰到其他居住者的声音（不包括宠物店）的相关诉求03010302广场舞噪声针对居民跳广场舞时高音喇叭放出的噪音的相关诉求03010303红白喜事噪声因红白喜事而干扰到其他居住者的声音的相关诉求03010304居民装修噪声因居民装修而干扰到其他居住者的声音的相关诉求03010305邻里噪声居家生活中因四邻居住者人为的，或使用器具制造出的干扰到其他居住者的声音的相关诉求03010306低频噪声对低频噪音（抽油烟机、泵房、锅炉、空调室）的咨询、建议、投诉、举报03010399其他居民生活噪声其他无法纳入具体分类的居民生活噪声相

48、关诉求03010400工业噪声对工业生产过程中噪声排放问题的咨询、投诉、举报等03010500运输装卸噪声对运输装卸产生噪声的咨询、建议、投诉、举报03010600行驶车辆噪声对行驶车辆产生噪声的咨询、建议、投诉、举报03010700教育机构噪声对包括教育机构（如学校）的广播、喇叭的噪音的投诉和举报03019900其他噪声污染其他无法纳入具体分类的噪声污染相关诉求0302空气污染03020100油烟排放对餐饮业及市民的油烟排放造成的空气污染问题的投诉等，包括油烟扰民03020200工业废气对工业生产过程中废气排放问题的咨询、投诉、举报等03020300养殖异味对个人或企业养殖行为所产生的空气污

49、染问题的咨询、投诉、举报等03020400物品焚烧对垃圾、物品、香烛、纸钱等焚烧产生的空气污染问题的投诉、举报等03020500树叶秸秆焚烧对焚烧树叶秸秆等所产生的空气污染问题的投诉、举报等03020600燃放烟花爆竹对因燃放烟花爆竹产生的空气污染的投诉、举报等DB1501/T 0032202317表 A.112345 政务服务便民热线诉求分类与代码（续）代码诉求分类名称具体说明大类中类小类组类03020700粉尘污染对粉尘污染的咨询、建议、投诉、举报，包括污染标准、污染处罚等相关事项03020800车辆尾气对车辆尾气排放问题的咨询、投诉、举报等03020900室内空气污染对室内空气污染问题的

50、反映、投诉、举报等，如甲醛超标、装修异味等03029900其他空气污染其他无法纳入具体分类的空气污染相关诉求0303水土污染03030100工业污水对包括生产废水、生产污水以及冷却水等工业生产过程中产生的废水和废液的投诉、举报等。或会涉及地表水与地下水污染03030200养殖污水对养殖业产生的废水的投诉、举报等03030300生活污水对人类生活中使用的各种厨房用水、洗涤用水和卫生间用水所产生的排放水的咨询、投诉、举报等03030400餐饮污水对餐饮业和单位食堂产生的残渣和废料或饭店、宾馆等饮食行业排放的含油潲水的投诉、举报等03030500土壤污染对土壤污染治理问题的咨询、建议等0303060