DB51 T 3097-2023 大型赛会志愿服务管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 DB51 四川省地方标准 DB51/T 30972023 大型赛会志愿服务管理规范 2023-08-22 发布2023-10-01 实施四川省市场监督管理局发 布 DB51/T 30972023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 赛会前筹备.2 6 赛会中管理.5 7 赛会后管理.7 DB51/T 30972023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由共青团四川省委员会提出、归口并解释。本文件起草单

2、位：共青团四川省委员会、成都大学、四川青年志愿者协会。本文件主要起草人：唐经天、张朝晖、李佳林、赵曦、李昊霖、刘超、张晓红、周林波、王之昊、钟平、潘学飞、王增辉、吴媛嫄、杭行、张飞、古成龙、曲扬、佘旭玮、林莉、李嘉辉、李路桥、李明蔚、王晓雨、罗开庆、赵江楠。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：本次为首次发布。DB51/T 30972023 1 大型赛会志愿服务管理规范 1 范围 本文件规定了大型赛会志愿服务管理的基本要求、赛会前管理、赛会中管理以及赛会后管理。本文件适用于四川省行政区域内大型赛会志愿服务的管理。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 下列术语和定义适

3、用于本文件。3.1 志愿服务 volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。3.2 志愿者 volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。3.3 大型赛会 large-scale competitions 由党政机关主办、支持的各类体育赛事、综合性会议、展览会、博览会、节庆活动、文艺演出等，或依法定程序批准由法人、其他组织举办的面向公众参与的非营利性大型活动。3.4 大型赛会志愿服务 volunteer service for large-scale competitions 为保障大型赛会顺利举办，组织动

4、员志愿者参加大型赛会筹备、组织、管理、运行等各项工作。3.5 大型赛会志愿服务相关方 relevant parties of large events 能够影响大型赛会志愿服务管理决策或活动的组织。本标准中的相关方是指大型赛会组织方、志愿者管理方、志愿者使用方以及志愿者来源单位。3.6 大型赛会参与方 participants of large events 提供大型赛会内容的组织和（或）个人、以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会的组织和（或）个人、作为消费者角色的用户。3.7 大型赛会组织方 organizers of large events 发起和（或）管理整个大型赛会或大型赛会某方

5、面的实体组织。3.8 志愿者管理方 volunteer management department DB51/T 30972023 2 对活动组织方负责，组织并统筹协调志愿者参与大型赛会志愿服务的机构。3.9 志愿者工作组 volunteer working group 在大型赛会举办过程中，负责组织动员志愿者参加大型赛会的各项工作，为大型赛会顺利举办提供志愿服务，依据相应的志愿服务需求，对接不同的管理部门，并根据工作性质具体划分志愿服务组别。3.10 志愿者使用方 user departments of volunteer service 活动组织方中直接使用、管理志愿者，为大型赛会提供服务

6、的分设机构。3.11 志愿者来源单位 volunteer source unit 志愿者就读的学校、工作的单位或所在的其他机构。3.12 志愿者之家 volunteer home 赛时用于志愿者培训、工作调度、文化交流、团队建设、储备物资、休息等固定或临时的场所。4 基本要求 工作原则 4.1 4.1.1 坚持以人为本 注重保护志愿者的身体和心理健康，建立以人为本、科学高效的管理机制，充分调动志愿者的积极性。4.1.2 坚持安全有序 遵循安全第一、预防为主的方针，对传染性流行病、自然灾害、人为灾害或其他突发事件做好应急预案，确保大型活动安全有序。组织建设 4.2 志愿者管理方职责：按照“志愿者

7、不担任负有重大管理责任的岗位工作，不担任负有较大危险性的工作，不担任纯体力劳动的岗位工作，不担任涉及有关机密和财务责任的岗位工作，不从事商业盈利性工作”的“五不”原则对志愿服务需求进行评估，设计符合需求的志愿服务岗位；制定志愿者招募方案，发布招募信息；对报名的志愿者进行选拔，并公开录用结果；为录用的志愿者建立信息档案；组织实施志愿者培训；协调志愿者管理工作，并为志愿者提供指导与帮助；联合志愿者使用方对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现的问题制定改进措施；了解志愿者需求，与大型赛会组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施；开展志愿服务满意度测评和志愿者自我评价调查，为志愿者出具志愿服务记录证明

8、；开展志愿服务总结与成果转化工作。5 赛会前筹备 DB51/T 30972023 3 筹备规划 5.1 5.1.1 志愿者管理方应确定志愿服务工作运行的主责方，建立志愿服务工作的机制，包括工作职责、协调机制等。5.1.2 志愿者管理方确定志愿服务总体规划，宜包含：与相关各方明确总目标、工作原则以及具体工作任务；组建协调管理机构，明确管理框架、职责及人员配备、任务分解及时间进度计划；根据具体需求确定预算及经费来源。5.1.3 志愿者管理方确定志愿服务的基本板块和内容，宜包含：志愿者的基本条件、权利和义务；志愿者服务领域、基本岗位设置及服务时间；志愿者招募选拔的工作内容及时间安排；志愿者培训的内容

9、和要求；志愿者考核的目标和方式；志愿者保障激励的具体内容。组织建设 5.2 5.2.1 志愿者组织方应成立志愿者工作组，并明确管理架构。可包含下列工作组：综合协调组；招募培训组；指挥运行组；服务保障组。5.2.2 志愿者工作组制定志愿服务的职责分工，如：注册、接送、礼宾、竞赛、媒体、交通、安保、后勤、机动、观众服务、医疗协助、官方会议、技术支持等。宣传推广 5.3 5.3.1 大型赛会组织方应提供必要的人力、经费、物资、信息保障。5.3.2 志愿者管理方统筹、规划、设计与符合大型赛会一级标识的志愿服务标识系统，基本元素可包括：志愿者昵称、志愿者标志、标语口号、标准字、标准色、志愿者歌曲、吉祥物

10、、制服装备、志愿者之家、专属物资等，根据大型赛会需要，涉及其中一项或几项要素。5.3.3 大型赛会组织方应制定志愿服务宣传方案，宜包含：宣传方式、内容及口径；宣传队伍组织架构及职责分工；各阶段宣传活动及时间推进计划；保障及经费预算。5.3.4 志愿者管理方应开展志愿服务宣传工作，宜包含：开展大型赛会志愿服务宣传动员工作；介绍大型赛会志愿服务工作进展情况；展示志愿者风采，树立优秀志愿者典型；开展志愿服务主题宣传教育活动；组建志愿服务宣传队伍并加强培训。招募选拔 5.4 DB51/T 30972023 4 5.4.1 志愿者使用方提出志愿服务岗位需求，经大型赛会组织方审核确定后，提交志愿者管理方。

11、5.4.2 志愿者管理方根据大型赛会组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定招募方案，方案内容宜包含：招募及选拔方式；志愿者来源单位的工作职责，招募岗位及人员数量、招募条件；各阶段工作方案及时间推进计划。5.4.3 经志愿者管理方委托，志愿者来源单位按照招募方案、责任分工开展招募工作。5.4.4 根据志愿者招募方案，发布招募信息的内容宜包含：活动目的及意义；招募岗位及人员数量、招募条件；招募的时间节点；志愿者的权利和义务；报名的途径与方式；招募选拔方式。5.4.5 按照各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理方、志愿者来源单位以及相关专业人员对报名者进行遴选。5.4.6 志愿者管理方可采取

12、面试、笔试、心理测试、情景模拟等方式选拔志愿者。5.4.7 志愿者素养要求宜包含：具备与其所参与的志愿服务活动相适应的民事行为能力；具有与志愿服务岗位相适应的身体、心理及道德条件；认同志愿精神和志愿服务理念，了解基础志愿服务知识；掌握大型赛会信息和有关情况，了解大型赛会举办的背景、赛会内容、当地风土人情等。5.4.8 选拔结束后，志愿者管理方确定拟录用志愿者。5.4.9 志愿者管理方应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下：档案内容包括但不限于志愿者个人信息、服务场所、岗位、服务时间；建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案；对志愿者档案承担保密义务。培训提升 5.5 5.5.1 培训

13、对象 培训对象为被录用的志愿者，包括前期筹备志愿者、赛会志愿者和城市志愿者。5.5.2 培训内容 培训内容分为通用知识培训、专业知识培训、岗位培训和实战演练培训。5.5.3 培训目标 培训目标包括但不限于：掌握所在岗位需要的服务技能，熟悉服务区域；掌握礼仪知识，具备服务大型赛会的礼仪形象和服务能力；具备自我保护意识和技能，遇到突发事件时，按照赛会要求进行处置。5.5.4 培训策划 DB51/T 30972023 5 志愿者管理方按培训内容负责培训策划宜包含：培训的目的、意义、理念；培训时间、地点、方式；培训课程设计，包括课程内容、衔接、师资、课时、教法、教材、课件、教学网站及题库；志愿者管理方

14、根据培训策划，委托适宜的培训机构、志愿者使用方、志愿者来源单位等机构和单位开展培训工作；可依托城市服务站点和所在社区自行就近开展志愿服务。5.5.5 培训保障 大型赛会组织方提供的保障宜包含：培训工作必要的人力、经费、物资、场地等；志愿者保险、交通、食宿等；岗位演练的工作装备和实践基地。5.5.6 培训评估 培训评估内容宜包含：对培训进行全过程评估，包括培训过程中各阶段培训的设计、安排、效果等；对培训师资、教材、教法进行评估；对培训管理工作进行评估；自培训开始至服务结束，应结合培训、岗位服务等环节，对受训人员进行考核，对培训目标达成情况进行评估；对参与人员进行培训效果抽样调查，包括受训人员、讲

15、师、培训组织人员等。6 赛会中管理 党团建设 6.1 志愿者管理方宜建立大型赛会志愿者临时党、团组织。纪律要求 6.2 志愿者管理方应加强对志愿者的纪律要求，宜包含：以国家利益为重，严格遵守工作纪律和保密纪律；统一着装，规范礼仪，履职尽责；不冒名顶替参与培训演练或上岗服务；服从岗位安排和调配，服从所在团队的管理；遵守工作时间，不迟到、不早退，不随意请假，因病、因事不能按时上岗须提前向志愿者管理人员请假，经相关负责人批准后方可离岗；服务期间，原则上不接受他人财物，不参与商业活动和宗教活动；平等对待每一位服务对象，在竞争性活动中保持中立，言行不偏向任何一方；遇到误解、无理要求或不公平待遇时，应保持

16、冷静和克制，并及时向负责人反映；增强团队意识，注重合作沟通，妥善处理和团队成员的关系；按照组织方要求使用自媒体、各类上网设施和软件。过程管控 6.3 DB51/T 30972023 6 6.3.1 志愿者管理方需进行信息化管理，管理要求宜包含：建设志愿服务信息系统，并如实记录志愿者的个人基本信息、培训情况、志愿服务情况、表彰奖励情况、评价情况等信息；确保志愿者的信息安全；赛会前、中、后全程管理。6.3.2 志愿者管理方和志愿者使用方做好过程管理和痕迹管理，管理要求宜包含：志愿者管理方和志愿者使用方对志愿服务过程进行检查，发现问题采取措施及时纠正；志愿者管理方设立志愿服务的反馈机制，妥善处理投诉

17、，及时告知投诉者处理结果，并对投诉处理中发现的问题及产生的原因，制定对应措施，保留相关记录；依托志愿者之家，做好志愿者团队建设。管理调配 6.4 6.4.1 志愿者管理方负责志愿者管理工作，工作要求宜包含：建立志愿者工作管理机制；组建志愿者管理队伍；对志愿者工作提供及时、有效的帮助。6.4.2 志愿者使用方负责志愿者的岗位和时间的安排及调配，工作要求宜包含：制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤工作，记录志愿服务时长，出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者管理方反馈；根据工作内容，安排志愿者轮岗、轮休。6.4.3 志愿者使用方对志愿者因个人不可抗拒原因无法继续从事志愿服务工作时，工作要求应包

18、括：请志愿者向志愿者管理人员提出书面申请，并给出同意退出或不同意的回复；同意志愿者退出后，引导退出人员完成交接工作，交还资料、装备和物资；将退出人员挪出相关线上工作群、邮件组、通讯组；志愿者管理人员应视岗位实际需求确定是否需要调岗或增补志愿者，团队内部无法协调志愿者补岗时，应及时向上级部门反映，争取支持。服务保障 6.5 6.5.1 大型赛会组织方应及时、准确地向志愿者提供志愿者证件、手册、备忘卡等志愿服务相关必备物资，已提供给志愿者用于志愿服务工作的必备物资作为志愿服务纪念品，不再回收。6.5.2 大型赛会组织方为志愿者提供餐饮保障。6.5.3 大型赛会组织方为志愿者提供保险和医疗保障。6.

19、5.4 大型赛会组织方应为志愿服务的顺利开展提供必要的经费保障。6.5.5 大型赛会组织方根据志愿服务工作复杂度和服务时长，酌情为志愿者提供心理咨询服务，可包括：提供必要的心理咨询场所；聘请专业心理咨询工作人员；其他必要的心理咨询经费保障。阵地保障 6.6 建设志愿者之家，满足为志愿者提供休息、工作会议、文化交流、团队建设及物资储备等的需求。风险管理 6.7 DB51/T 30972023 7 6.7.1 风险管理的原则 大型赛会组织方应对风险的原则，宜包括预防为主、全程覆盖、责任落实等原则。6.7.2 风险管理的内容 大型赛会组织方应对的风险内容，宜考虑人员和财产安全风险、意识形态风险、舆情

20、风险、财务安全风险等。6.7.3 风险控制的要点 大型赛会组织方做好风险防控工作，要点应包含：设立风险防控小组，制定风险防范工作机制和风险处置机制，明确和落实责任部门和人员；在赛会前、赛会中、赛会后针对不同类别的风险进行管控，制定预案并组织演练；根据风险识别体系，针对不可预测风险、可预测风险及已知风险采取针对性措施，减轻风险；与志愿者根据需要签订服务协议，明确双方权利义务，约定服务内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等；做好志愿者培训、志愿服务信息登记及过程管控；志愿者在服务或承租期间若受到意外伤害，应当立即终止服务，积极协调医疗机构进行救治，赛会志愿服务组织方应协助做好保险理赔。7

21、 赛会后管理 嘉许激励 7.1 大型赛会组织方、志愿者组织方或管理方对志愿者进行嘉许激励。总结提升 7.2 7.2.1 大型赛会志愿服务总结提升的方式，宜包含：召开总结会；邀请专家进行理论研究，提炼模式；邀请同行交流研讨，分享经验。7.2.2 大型赛会志愿服务总结提升宜包含：志愿者管理方应制定志愿服务质量测评表，自行或委托第三方机构，对大型赛会参与方和相关方进行抽样调查，通过信息采集、汇总、整理和分析，评估大型赛会参与方和相关方对志愿服务质量的满意度；志愿者管理方通过问卷调查、个别访谈、座谈会等形式对志愿者参与志愿服务的自我评价进行调查，评估参与志愿服务对志愿者的积极影响；志愿者管理方适时举办志愿者经验交流会，促进志愿者之间的学习沟通，提升志愿服务综合能力；活动结束后，志愿者管理方组织开展评估总结，评估志愿服务管理过程，总结经验和不足，形成书面报告；志愿者管理方根据志愿服务满意度评估结果、志愿者的自我评价结果和评估总结报告，确定志愿服务管理改进目标，制定改进措施，保留记录，为后续大型赛会组织方提供经验参考。成果转化 7.3 DB51/T 30972023 8 大型赛会后做好无形精神转化和有形物质转化等成果转化，可包括：工作机制转化、人员队伍保留或转化、管理经验转化、志愿文化宣传品转化、志愿者之家转化、志愿服务标识系统转化。