DB34 T 4022-2021 大型赛会志愿服务管理规范.pdf

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1、 ICS 03.080.01 CCS A 16 34 安徽省地方标准 DB34/T 40222021 大型赛会志愿服务管理规范 Volunteer service management standards for large-scale competitions 2021-09-30 发布 2021-10-30 实施 安徽省市场监督管理局 发布DB34/T 40222021 I 目次 前言 . III 引言 . IV 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 2 4.1 管理原则 . 2 4.2 服务保障 . 3 4.3 应急管理 . 3 4.4

2、文化建设 . 3 5 志愿者服务要求 . 4 5.1 基本素质要求 . 4 5.2 基本知识要求 . 4 5.3 基本技能要求 . 4 5.4 基本纪律要求 . 4 5.5 基本行为规范要求 . 5 5.6 特定志愿服务要求 . 5 5.7 媒体沟通要求 . 5 5.8 其他相关要求 . 6 6 相关方职责 . 6 6.1 大型赛会组织方 . 6 6.2 志愿者管理部门 . 6 6.3 志愿者服务部门 . 7 6.4 志愿者来源单位 . 7 7 流程和管理 . 7 7.1 基本流程 . 7 7.2 建立机制 . 7 7.3 制定方案 . 7 7.4 宣传动员 . 8 7.5 招募选拔 . 8

3、7.6 培训提升 . 9 7.7 过程管控 . 10 7.8 激励嘉许 . 11 7.9 总结提升 . 11 7.10 成果转化 . 12 附录 A（规范性） 大型赛会志愿服务管理流程 . 13 DB34/T 40222021 II 附录B（资料性） 大型赛会志愿服务总体方案示例（XX 会议） . 14 B.1 背景介绍 . 14 B.2 工作目标 . 14 B.3 组织架构 . 14 B.4 主要任务 . 14 B.5 工作安排 . 14 B.6 服务保障 . 15 B.7 经费预算 . 15 附录C（资料性） 大型赛会志愿服务宣传方案示例（XX 会议） . 16 C.1 背景介绍 . 16

4、 C.2 目的意义 . 16 C.3 宣传内容 . 16 C.4 宣传队伍组织架构及职责分工 . 16 C.5 宣传方式 . 16 C.6 宣传经费预算 . 17 C.7 宣传要求 . 17 附录 D（资料性） 志愿者岗位需求表示例 . 18 附录 E（资料性） 志愿服务质量测评表示例 . 19 参考文献 . 20 DB34/T 40222021 III 前言 本文件按照 GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由共青团合肥市委员会提出。 本文件由共青团安徽省委

5、员会归口。 本文件起草单位：共青团安徽省委员会、共青团合肥市委员会、合肥市青年志愿者协会。 本文件主要起草人：郑兰荣、方芳、童友好、马进伟、王丛、郭晓彤、席方珅。 DB34/T 40222021 IV 引言 本文件的制定旨在明确大型赛会志愿服务管理标准，保证大型赛会志愿服务有序开展，促进志愿者 自身进步和成长，实现志愿服务实践育人功能。 通过本文件的制定，明确了大型赛会志愿服务从建立机制到成果转化的全过程管理规范，明确了主 办方、管理部门、服务部门、来源单位等工作职责，完善了大型赛会志愿者激励保障和素质提升，推进 了大型赛会志愿服务法制化、专业化建设。 DB34/T 40222021 1 大型

6、赛会志愿服务管理规范 1 范围 本文件规定了大型赛会志愿服务管理的总体要求、志愿者服务要求、相关方职责、流程和管理相关 要求。 本文件适用于大型赛会志愿服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15720 中国盲文 GB/T 19363.2 翻译服务规范 第2部分: 口译 GB/T 24435 中国手语基本手势 GB/T 31598-2015 大型活动可持续性管理体系 要求及使用指南 3 术语和定义

7、下列术语和定义适用于本文件。 3.1 志愿服务 Volunteer service 志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。 3.2 志愿者 Volunteer 以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。 3.3 大型赛会 Large-scale competitions 由党政机关主办、支持的各类体育赛事、综合性会议、展览会、节庆活动、文艺演出等，或依法定 程序批准由法人、其他组织举办的面向公众参与的非营利性大型活动。 3.4 大型赛会志愿服务 Volunteer service for large-scale competitions 为保障大型赛

8、会顺利举办，组织动员志愿者参加的大型赛会筹备、组织、管理、运行等各项活动。 3.5 相关方 Relevant parties 能够影响大型赛会志愿服务管理决策或志愿服务活动的组织。 来源：GB/T 31598-2015，3.16，有修改 注： 本标准中的相关方是指大型赛会组织方、志愿者管理部门、志愿者服务部门以及志愿者来源单位。 DB34/T 40222021 2 3.6 大型赛会参与方 Participants of large events 提供大型赛会内容的组织和 （或） 个人、 以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会的组织和 （或） 个人、作为消费者角色的用户。 来源：GB/T 31

9、598-2015，3.12、3.13、3.14，有修改 3.7 大型赛会组织方 Organizers of large events 发起和（或）管理整个大型赛会或大型赛会某方面的实体。 来源：GB/T 31598-2015，3.10，有修改 3.8 志愿者管理部门 Volunteer management department 对活动组织方负责， 由活动组织方委托或者活动组织方成立的统筹协调并组织志愿者参与大型赛会 志愿服务的机构。 3.9 志愿者服务部门 Volunteer service department 在大型赛会中，志愿者直接提供服务并接受管理的活动组织方分设机构。 3.10 志

10、愿者来源单位 Volunteer source unit 志愿者就读的学校、工作的单位或所在的其他机构。 4 总体要求 4.1 管理原则 4.1.1 党的领导 坚持党对志愿服务工作的领导，发挥共产党员、共青团员在志愿服务活动中的先锋模范作用。 4.1.2 以人为本 保护志愿者的身体和心理健康，保障志愿者人身安全和合法权益，促进志愿者自身进步和成长，充 分调动和维护志愿者的热情和积极性。 4.1.3 满足需求 明确大型赛会的需求和期望，确保提供的志愿服务满足相关需求。 4.1.4 协同合作 相关方之间、相关方与志愿者之间、志愿者与志愿者之间统一思想、统一行动、协调一致、密切配 合，形成工作合力。

11、 4.1.5 动态调整 大型赛会志愿服务期间，随时关注志愿者的动态变化以及志愿服务的整体运行，及时处理一些突发 状况，提升应变能力。 DB34/T 40222021 3 4.2 服务保障 4.2.1 大型赛会组织方应及时、准确地向志愿者发放志愿服务相关必备物资。必备物资包括志愿者证 件、印有志愿服务标识系统的帽子、上衣、裤子、腰包等装备。已发放给志愿者用于志愿服务工作的必 备物资可以作为志愿服务纪念品，不再回收。 4.2.2 大型赛会组织方为志愿者提供餐饮保障，包括但不限于： 告知餐饮提供的时段、地点； 实施食品安全保障措施； 对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。 4.2.3 大型赛会

12、组织方为志愿者提供保险和医疗保障，包括但不限于： 为所有录用的志愿者提供保险，必要时提供保险理赔； 落实志愿者医疗保障措施。 4.2.4 大型赛会组织方为志愿者提供交通保障，包括但不限于： 告知交通服务的提供时段、范围和方式，对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施； 大型赛会组织方未提供交通服务，或志愿者因上岗地点、时间不满足交通服务提供时段、范 围和方式而未享受到交通服务的，大型赛会组织方应提供交通补助； 交通补助发放标准由大型赛会组织方、志愿者管理部门和志愿者来源单位商定。 4.2.5 大型赛会组织方为志愿者提供通讯等其他经费保障，包括但不限于： 对志愿服务中负责联络、 组织、 管理工

13、作的志愿者应根据实际情况为其提供相应的通讯补助； 其他必要的经费保障。 4.2.6 大型赛会组织方根据志愿服务工作复杂度和服务时长，酌情为志愿者提供心理咨询服务，包括 但不限于： 提供必要的心理咨询场所； 聘请专业心理咨询工作人员； 其他必要的心理咨询经费保障。 4.2.7 大型赛会志愿者其他必要补助发放标准由大型赛会组织方、志愿者管理部门和志愿者来源单位 商定。大型赛会组织方、志愿者管理部门、志愿者服务部门，均可认定志愿者上岗天数。 4.3 应急管理 大型赛会组织方应做好志愿服务应急及风险管理工作，包括但不限于： 建立志愿服务应急及风险管理机制； 对志愿服务中可能出现的自然灾害、事故灾害和公

14、共卫生事件等突发状况和风险进行预判； 制定志愿服务应急预案并组织演练； 及时排除志愿服务安全隐患、化解风险。 4.4 文化建设 4.4.1 成立文化建设小组 4.4.1.1 根据大型赛会时长、规模、参会人数以及志愿者参与人数等相关因素，按照实际需求建立该 赛会志愿服务文化建设小组。 4.4.1.2 志愿服务文化建设小组成员以志愿者为主，采取小而美的组建原则，主要工作任务是规划设 计志愿服务标识系统，开展志愿者文化建设活动。 DB34/T 40222021 4 4.4.2 规划设计标识系统 4.4.2.1 志愿服务标识系统各要素的设计要符合艺术性、国际性、高识别性、特别是要与大型赛会本 身的一级

15、标识系统相结合。 4.4.2.2 志愿服务标识系统的基本要素包括志愿者昵称、志愿者标志、标语口号、代表色彩、志愿者 歌曲、吉祥物、制服装备、志愿服务工作站、专属物资等，根据大型赛会需要，设计其中一项或几项要 素。 4.4.3 开展文化建设活动 大型赛会志愿服务期间，可开展以志愿者为主体，以弘扬志愿精神为主要特征的文化活动。 5 志愿者服务要求 5.1 基本素质要求 5.1.1 具有与志愿服务岗位相适应的身体条件。 5.1.2 具有良好的政治素质和思想品德。 5.1.3 具有控制和稳定情绪的能力，心态积极、乐观。 5.1.4 认同多样性和包容性理念，具有合作精神。 5.2 基本知识要求 5.2.

16、1 掌握志愿服务基础理念与知识。 5.2.2 掌握大型赛会信息，了解大型赛会举办的背景、赛会内容、时间安排、参会人员及其他工作安 排。 5.2.3 掌握大型赛会举办所在地区的情况，了解当地历史文化、风土人情、吃住行信息及大型赛会期 间天气情况。 5.3 基本技能要求 5.3.1 掌握礼仪知识，具备服务大型赛会的礼仪形象和能力。 5.3.2 掌握所在岗位需要的语言能力。 5.3.3 掌握所在岗位需要的服务技能，熟悉服务地点。 5.3.4 遇到突发事件时，具备自我保护并协助现场处置的能力。 5.4 基本纪律要求 5.4.1 不损害国家利益，严格遵守工作纪律，保守工作秘密。 5.4.2 服从岗位安排

17、和调配，服从所在团队的管理。 5.4.3 遵守工作时间，不迟到、不早退。不随意请假，因病、因事不能按时上岗须提前向志愿者管理 部门负责人请假，经相关负责人批准后方可离岗。 5.4.4 不冒名顶替参与培训演练或上岗服务。 5.4.5 服务期间，不接触他人钱物，不参与商业行为，不参与宗教活动。 5.4.6 增强团队意识，注重合作沟通，共同服务进步。 5.4.7 平等对待每一位服务对象，在竞争性活动中保持中立，言行不偏向任何一方。 DB34/T 40222021 5 5.4.8 谨慎使用自媒体、各类上网设施和软件。 5.4.9 遇到误解、无理要求或不公平待遇时，应保持冷静和克制，并及时向负责人反映。

18、 5.5 基本行为规范要求 5.5.1 统一着装 志愿者在岗期间，应服从大型赛会组织方要求，穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者工作证等志愿者 标识，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料；志愿者证件和服装不得借出或超范围使用。 5.5.2 规范礼仪 志愿者在岗期间，应积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家法律， 模范遵守社会公德，树立良好形象，提供优质服务。 5.5.3 履职尽责 志愿者在岗期间，应遵循： 严格按照岗位职责要求在规定的区域内服务， 对承担的每一项服务任务有始有终、 尽职尽责； 不无故离岗、脱岗，因个人原因短时间离岗的，须告知其他志愿者，需离岗提供志愿服务时

19、应先获得原岗位负责人同意。不宜长时间、长距离离岗服务； 未经授权时，仅听从志愿者管理部门工作人员的安排，如遇志愿者管理部门外的工作人员提 出服务要求，或职责范围外的任务，应第一时间请示志愿者管理部门负责人，经同意后方可 执行； 确保通讯工具畅通； 坚持“首问负责、对口接待”，职责范围内的问题，应及时回复处理，非职责范围内的问题， 应主动提供问题解决渠道； 志愿者每天工作结束后应及时撰写工作日志，对全天服务情况进行总结。 5.6 特定志愿服务要求 5.6.1 外语服务 外语服务志愿者应提前熟悉掌握赛会相关的不常用词汇， 提前准备常用问答。 应按照 GB/T 19363.2 的规定开展翻译服务。

20、5.6.2 特殊人群服务 为聋哑人提供服务时，应按照 GB/T 24435 的规定开展手语服务；为盲人提供服务时，应按照 GB/T 15720 的规定开展盲文服务；服务对象中有残障人士、婴儿等特殊人群时，应协助工作人员提前准备好 轮椅、婴儿推车等相应设备设施。 5.7 媒体沟通要求 志愿者与媒体沟通时，应遵循： 服从大型赛会志愿服务管理部门安排，遵守保密规定； 服务期间不宜接受正式采访，如确有需要，经请示大型赛会志愿者管理部门负责人同意并安 排替岗人员后，方可接受采访； DB34/T 40222021 6 如拒绝媒体采访，应礼貌地说明原因，如“对不起，我正在服务，不方便接受采访”等； 接受采访

21、时应维护志愿者形象，展现志愿者风采； 提供给媒体的信息和内容应客观、准确； 对于不了解、不便于回答、与志愿者工作无关的问题可以礼貌地拒绝； 结束采访后应及时将采访情况向大型赛会志愿服务管理部门反馈。 5.8 其他相关要求 志愿者在岗期间，不应： 出现手舞足蹈、姿势歪斜、随意插话、语言粗俗等不礼貌行为； 向服务对象表现生气、焦虑、失落、痛苦等负面情绪； 在公共场合及工作岗位上做和岗位职责无关的事情； 作出不尊重服务对象所在国家、地区风俗习惯的语言、行为； 作出其他有损志愿者形象的行为。 6 相关方职责 6.1 大型赛会组织方 大型赛会组织方职责包括但不限于： 活动组织方案中明确志愿服务需求和工作

22、要求； 参与志愿者招募选拔工作并提供保障； 确认志愿者招募录用结果； 参与确定志愿者培训内容并为培训工作提供保障； 提供固定场地用于志愿者培训、轮岗、休息及开展活动，并在场地内配备必要的装备和物资； 提供志愿者证件、服装及装备等物资,提供通信、交通、餐饮、保险、医疗、证书制作等必备 保障，明确物资缺失、失效、故障等突发情况的处理方法； 为志愿者管理提供支持保障； 建立志愿服务应急及风险管理机制； 确定志愿者激励方案和保障措施。 注： 大型赛会组织方非政府部门时，需向审批本次大型赛会的政府部门备案。 6.2 志愿者管理部门 志愿者管理部门职责包括但不限于： 对志愿服务需求进行评估，设计符合需求的

23、志愿服务岗位； 制定志愿者招募方案，发布招募信息； 对报名的志愿者进行严格选拔，并公开录用结果； 为录用的志愿者建立信息档案； 组织实施志愿者培训； 督导志愿者工作，为志愿者提供指导与帮助； 协调志愿者管理工作； 联合志愿者服务部门对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现问题制定改进措施； 提出志愿者激励需求，与大型赛会组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施； DB34/T 40222021 7 开展志愿服务满意度测评和志愿者自我评价调查，无偿为志愿者出具志愿服务记录证明； 做好志愿服务总结工作； 牵头做好志愿服务成果转化工作； 签订志愿服务协议，协议包括志愿服务具体内容、志愿者权利与义务、注

24、意事项等。 6.3 志愿者服务部门 志愿者服务部门职责包括但不限于： 提出志愿服务的各岗位需求； 参与确定拟录用志愿者； 安排志愿者岗位，做好人员排班及考勤工作； 联合志愿者管理部门对志愿服务过程进行监控、检查。 6.4 志愿者来源单位 志愿者来源单位职责包括但不限于： 协助开展志愿者招募工作； 推荐符合招募条件的志愿者人选； 配合志愿者管理部门开展志愿者培训工作； 协助志愿者管理工作； 做好本单位志愿者激励工作。 注： 志愿者来源单位可成为志愿者管理部门，承担志愿者管理部门全部职责。 7 流程和管理 7.1 基本流程 大型赛会志愿服务管理流程应按附录A 所示。 7.2 建立机制 大型赛会组织

25、方确定统筹、管理志愿者工作的机制，包括但不限于： 确立志愿者管理部门； 明确志愿者管理部门的工作职责； 确立相关方协调机制。 7.3 制定方案 志愿者管理部门编制大型赛会志愿服务总体方案，包括但不限于： 总目标、工作原则以及具体工作任务； 框架、职责、人员配备及经费来源； 任务分解及时间进度计划； 列支各项费用预算； 制定宣传方案； 方案编制过程中，应保持与相关方的沟通。 注： 大型赛会志愿服务总体方案示例参见附录B。 DB34/T 40222021 8 7.4 宣传动员 7.4.1 志愿者管理部门可以通过组织化动员和（或）社会化动员的方式开展大型赛会志愿服务动员。 7.4.2 大型赛会组织方

26、应为志愿服务宣传动员提供必要保障，包括但不限于： 人力保障； 经费保障； 物资保障。 7.4.3 志愿者管理部门应根据大型赛会主题和特色制定志愿服务宣传方案，方案内容包括但不限于： 志愿服务宣传工作的目的和意义； 宣传方式； 宣传内容； 宣传队伍组织架构及职责分工； 各阶段宣传活动及时间推进计划； 保障需求及经费预算。 注： 大型赛会志愿服务宣传方案示例参见附录C。 7.4.4 按照志愿服务宣传方案，志愿者管理部门应开展相应的宣传工作，包括但不限于： 介绍大型赛会志愿服务工作进展； 开展志愿者主题宣传教育活动； 组建志愿者信息队伍并加强培训。 7.4.5 相关方做好宣传推广，包括但不限于： 明

27、确宣传口径； 贯穿志愿服务全过程。 7.5 招募选拔 7.5.1 志愿者服务部门根据职责分工提出志愿服务岗位需求，填写志愿者岗位需求表（参见附录 D）， 由大型赛会组织方审核确定后，交志愿者管理部门。 7.5.2 大型赛会组织方应为志愿服务招募提供必要保障，包括但不限于： 人力保障； 经费保障； 物资保障。 7.5.3 志愿者管理部门应根据大型赛会组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定招募方案，方案内 容包括但不限于： 招募志愿者参与志愿服务的目的和意义； 招募方式； 志愿者来源单位的工作职责； 志愿服务岗位的招募数量、条件； 各阶段工作方案及时间推进计划； 保障需求及经费预算。 7.5.4

28、经志愿者管理部门委托，志愿者来源单位按照招募方案、责任分工开展招募工作。 7.5.5 按照志愿者招募方案，发布招募信息的内容包括但不限于： 活动的目的及意义； 招募方式； DB34/T 40222021 9 招募数量和条件； 招募的时间节点； 志愿者的权利、义务； 报名的途径与方式。 7.5.6 按照各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理部门、志愿者来源单位以及相关专业 人员共同对报名者进行遴选。 7.5.7 志愿者管理部门应按照志愿者岗位描述，宜采取面试、笔试、心理测试、情景模拟等方式选拔 志愿者。 7.5.8 选拔结束后，志愿者管理部门将拟录用结果告知志愿者服务部门，并征求意见。

29、7.5.9 志愿者管理部门将最终录用结果告知报名的志愿者。录用结果通知方式包括但不限于： 公布志愿者录用名单； 采用电话、短信、电子邮件、网站、微信等方式； 通过志愿者来源单位通知。 7.5.10 志愿者管理部门应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下： 档案内容包括但不限于志愿者个人信息、服务场所、岗位、服务时间； 建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案； 对志愿者档案承担保密义务。 7.6 培训提升 7.6.1 培训对象 培训对象为被录用的志愿者。 7.6.2 培训内容 7.6.2.1 通用培训 通用培训的内容包括但不限于： 志愿服务的基本概念、主要内容和价值； 志愿者的权利和义

30、务； 志愿者所需的心理知识、团队精神、礼仪规范等基本知识； 安全应急知识； 主流意识形态、防恐反恐及信息保密等内容； 突发事件的应急预案。 7.6.2.2 专业培训 专业培训的内容包括但不限于： 完成岗位工作内容所需的专业知识与技能； 对志愿者自身已掌握相关专业知识与技能的进一步强化。 7.6.2.3 岗位培训 岗位培训的内容包括但不限于： 举办地区的介绍，包括地区概况、文化、历史、交通等； DB34/T 40222021 10 大型赛会的基本情况； 大型赛会组织方组织结构、工作分工等； 活动举办场所及周边基本情况； 岗位职责、工作任务、服务流程、操作规范、工作技巧等； 了解工作区域及周边环境

31、； 岗位演练； 具有潜在风险的岗位应提示风险的类型和防范措施。 7.6.3 培训策划 7.6.3.1 志愿者管理部门按培训内容负责培训策划，包括但不限于： 培训的目的、意义； 培训课程的设计，宜包括课程内容、师资、课时、教法、教材、课件、教学网站及题库； 培训方式、培训时间、培训地点； 拟采用的培训教材、课件以及师资选择； 参与培训单位的工作分工。 7.6.3.2 志愿者管理部门根据培训策划，委托适宜的培训机构、大型赛会组织方、志愿者服务部门、 志愿者来源单位等开展培训工作。 7.6.4 培训保障 7.6.4.1 志愿者管理部门主责志愿者培训工作，志愿者管理部门与大型赛会组织方应按照培训策划要

32、 求，确定培训的实施环节和保障措施。 7.6.4.2 大型赛会组织方提供的保障包括但不限于： 培训工作必要的人力、经费、物资等； 志愿者保险、交通、食宿等； 岗位演练的工作装备和实践基地。 7.6.5 培训评估 7.6.5.1 志愿者管理部门负责培训评估工作。 7.6.5.2 培训评估内容包括但不限于： 对培训进行全过程评估，包括培训过程中各阶段培训的设计、安排、效果等； 对培训师资、教材、教法进行评估； 对培训管理工作进行评估； 培训结束前对参与人员开展培训效果抽样调查，包括受训人员、讲师、培训组织人员等； 自培训开始至服务结束，应结合培训、岗位服务等环节，对受训人员进行考核，对培训目标 达

33、成情况进行评估。 7.7 过程管控 7.7.1 增强组织活力 志愿者管理部门可根据需要建立大型赛会志愿者临时党、团支部，组织开展形式多样的党建、团建 工作，发挥引领作用。 DB34/T 40222021 11 7.7.2 落实督导责任 志愿者管理部门负责志愿者督导工作，要求包括但不限于： 建立志愿者工作督导机制； 组建志愿者督导队伍； 对志愿者工作提供及时、有效的帮助。 7.7.3 加强岗位管理 志愿者服务部门负责志愿者的岗位及时间安排，要求包括但不限于： 制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤，记录志愿服务时长； 根据工作内容，安排志愿者轮岗、轮休； 出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者

34、管理部门反馈。 7.7.4 强化过程检查 志愿者管理部门和志愿者服务部门对志愿服务过程进行检查，发现问题采取措施及时纠正，避免其 再次发生，并保留记录。 7.7.5 畅通监督渠道 志愿者管理部门应设立志愿服务的投诉渠道，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记 录。 7.8 激励嘉许 7.8.1 志愿者管理部门及时准确发放志愿服务证明，包括但不限于： 志愿者提供服务的内容； 志愿者提供服务的时长。 7.8.2 相关方宜向志愿者提供激励物品，明确激励物品发放标准、范围、渠道。 7.8.3 相关方宜开展宣传激励，组织媒体进行宣传，树立志愿服务品牌形象。 7.8.4 志愿者管理部门开展志愿者评

35、比表彰，包括但不限于： 明确评比表彰的申报环节、表彰形式； 及时发布表彰结果，并颁发证书。 7.9 总结提升 7.9.1 志愿者管理部门应制定志愿服务质量测评表(见附录 E)，自行或委托第三方机构，对大型赛会 参与方和相关方进行抽样调查，通过信息采集、汇总、整理和分析，评估大型赛会参与方和相关方对志 愿服务质量的满意度。 7.9.2 志愿者管理部门宜通过问卷调查、个别访谈、座谈会等形式对志愿者参与志愿服务的自我评价 进行调查，评估参与志愿服务对志愿者的积极影响。 7.9.3 志愿者管理部门适时举办志愿者经验交流会，促进志愿者之间的学习沟通，提升综合能力。 7.9.4 活动结束后，志愿者管理部门

36、组织开展评估总结，评估志愿服务管理中的经验和不足，形成书 面报告。 7.9.5 志愿者管理部门根据志愿服务满意度评估结果、志愿者的自我评价结果和评估总结报告，确定 志愿服务管理改进目标，制定改进措施，并保留记录。 DB34/T 40222021 12 7.9.6 大型赛会组织方和志愿者管理部门策划下次大型赛会志愿服务活动时，宜采取既往大型赛会评 估总结的结果。 7.10 成果转化 7.10.1 基本目标 7.10.1.1 将有形的物质成果转化为长期、固化、永久的志愿服务工作资源或阵地，为志愿服务事业的 发展提供有力支持。 7.10.1.2 将在大型赛会中形成的工作机制、经验方法、文化理念等精神

37、成果转化为推动志愿服务事业 发展、服务高质量发展的强大动力。 7.10.2 物质转化 7.10.2.1 纪念设施 在重大或具有特殊意义的大型赛会中， 在赛会场馆周边及其他相关地区建设的志愿服务永久纪念设 施或志愿服务站。 7.10.2.2 纪念物品 承载志愿服务意义的实物如各类标识、宣传品等。志愿服务标识系统属于志愿者管理部门所拥有的 知识产权，可由志愿服务管理部门进行注册登记，衍生其他宣传产品。志愿服务宣传品包括志愿服务图 文与影音资料、志愿者文艺作品等，用于服务当地志愿服务事业发展。 7.10.3 精神转化 7.10.3.1 人才队伍 将志愿服务专家队伍、志愿者管理队伍、志愿者专业队伍和普通志愿者队伍等各类志愿者人才吸纳 为当地志愿组织的专家顾问团、志愿服务专业人才库、志愿服务培训老师、应急储备志愿团队成员等。 7.10.3.2 管理经验 总结提炼志愿服务的培训系统、 管理方式、 运行模式等经验， 将其转化成当地志愿服务的培训内容、 长期管理机制或孵化成志愿服务项目。 大型 注： 型赛会志愿服 括号中的数字 服务管理流程 字表示本标准相 大型赛 程图见图A.1。 相应的章条。 图A.1 大型 附录A （规范性） 赛会志愿服务 。 型赛会志愿服 A ） 务管理流程 服务管理