DB37 T 1354—2023 体育场馆赛事服务通用要求.pdf

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1、 ICS 03.080 CCS A 00 37 山东省地方标准 DB37/T 13542023 代替DB37/T 13542009 体育场馆赛事服务通用要求 General requirements for stadium event service2023-12-28 发布2024-01-28 实施山东省市场监督管理局发 布 DB37/T 13542023 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 场地及设施设备要求.1 4.1 总体要求.2 4.2 场地要求.2 4.3 器材设备.2 4.4 服务功能用房和附属设施设备.2 5 安全要求.4 6 卫

2、生、环境要求.4 7 人员要求.5 8 服务要求.5 8.1 赛前准备.5 8.2 赛中服务.5 8.3 赛后服务.5 9 应急管理.6 10 服务评价与改进.6 10.1 投诉处理.6 10.2 服务评价.6 10.3 服务改进.6 参考文献.7 DB37/T 13542023 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB37/T 13542009体育比赛场馆服务质量规范，与DB37/T 13542009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)标准名称修改为体育场馆赛事服务通用要求；b)术语和定义里

3、增加了“体育场馆”的术语和定义（见 3.1）；c)增加了“场地及设施设备要求”一章，将 2009 年版的有关内容更改后纳入（见第 4 章，2009年版的 4.1、4.2.1、4.2.2、5.1、5.2、5.3、5.4、5.5、5.6、5.7.1、5.7.2、5.8、5.9、5.10）；d)删除了“公用电话”（见 2009 年版的 5.3.6）、“综合服务”（见 2009 年版的 5.11）；e)增加了“安全要求”一章，将 2009 年版的有关内容更改后纳入（见第 5 章，2009 年版的 4.4）；f)增加了“卫生、环境要求”一章，将 2009 年版的有关内容更改后纳入（见第 6 章，2009

4、 年版的 4.3、5.7.3）g)增加了“人员要求”一章，将 2009 年版的有关内容更改后纳入（见第 7 章，2009 年版的 6.1）；h)增加了“服务要求”一章，将 2009 年版的有关内容更改后纳入（见第 8 章，2009 年版的 6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；i)增加了“应急管理”一章（见第 9 章）；j)增加了“服务评价与改进”一章，将 2009 版的有关内容更改后纳入（见第 10 章，2009 年版的 4.2.3，第 7 章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省体育局提出并组织实施。本文件由山东省体育及体育用品标准

5、化技术委员会归口。2009年首次发布为DB37/T 13542009；本次为第一次修订。DB37/T 13542023 1 体育场馆赛事服务通用要求 1 范围 本文件规定了体育场馆赛事活动相关的场地及设施设备、安全、卫生、环境、人员、应急管理以及服务评价与改进的要求。本文件适用于各类体育场馆举办的赛事活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.

6、1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.4 公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.7 公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分：运动场所 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB 17945 消防应急照明和疏散指示系统 GB 19079（所有部分）体育场所开放条件与技术要求 GB/T 22185 体育场馆公共安全通用要求 GB/T 22517（所有部分）体育场地使用要求及检验方法 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 50763 无障碍设计规范 TY/T 1002.2

7、体育照明使用要求及检验方法 第2部分：综合体育馆 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 体育场馆 stadium or gymnasium 配有专门设备且能够进行运动竞赛的专业性场所。3.2 赛事服务 competition service 为保障各类体育赛事顺利开展，为赛事相关方所提供的综合性服务。注：相关方包括但不限于竞赛官员、运动员、裁判员、观众、赛事保障团队灯。4 场地及设施设备要求 DB37/T 13542023 2 4.1 总体要求 4.1.1 体育场馆开放使用应符合 GB 19079（所有部分）和 GB/T 22517（所有部分）的要求。4.1.2 场馆设施、设备应

8、布局合理，使用方便、安全。4.1.3 场馆应配备与赛事相适应的灯光和照明设施，照明系统应符合 TY/T 1002.2 的要求。4.1.4 场馆应设置完整的导向标识，应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.4 的要求；公共信息导向系统符合 GB/T 15566.7 的要求。4.1.5 特种设备设施（如锅炉、电梯等）、防雷、消防设施的配置、使用和管理应符合国家行业规定的要求。4.1.6 功能用房和附属设施设备的数量、规格应与比赛等级、规模相适应，并保证功能实现。4.1.7 临时搭建的设施设备应符合 GB 19079（所有部分）和 GB 22185 的要求。4.1.8 宜配置信息化管

9、理和服务设施，为报名报项、竞赛编排、裁判工作辅助、成绩采集、观众观赛、媒体报道、现场指挥等提供信息，提升观赛、参赛体验。4.2 场地要求 4.2.1 应根据体育赛事服务的具体项目，提供适宜的场地及附属设施。4.2.2 场地面层应平整无破损、滑涩程度适中，防止炫光。运动面层性能应符合赛事项目的需求。4.2.3 场地划线应标准、清晰、易于识别。4.2.4 应制定场地使用和维护的相关程序，确保安全、有效。4.3 器材设备 4.3.1 应根据体育赛事的具体项目，提供相应数量、规格的竞赛器材设备，器材设备应符合具体项目规则的相关要求。4.3.2 应在醒目位置标明器材设备的使用方法及注意事项，并有相应的使

10、用程序。对高危运动项目，应有专人指导使用。4.3.3 应制定器材设备运行、巡查、维修程序，保证安全、有效。4.4 服务功能用房和附属设施设备 4.4.1 接待区 4.4.1.1 应设置在场馆出入口附近明显的位置，接待能力应赛事等级、规模相适应。4.4.1.2 应提供接待、问询、物品存放、失物招领等服务。4.4.2 观赛区 4.4.2.1 可根据比赛等级、规模，设置主席台和观看台。4.4.2.2 观看台应设置适当的分区隔离设施和护栏。4.4.2.3 观赛座椅应完好、无缺损，保持整洁。4.4.3 更衣室 4.4.3.1 应分设男、女更衣室，地面应使用防滑材料。4.4.3.2 室内通风应良好，地面及

11、所有设施应清洁、无污渍，并配有垃圾桶。4.4.3.3 应有满足赛时需求数量的休息座椅（或条凳）。4.4.3.4 应有更衣柜。更衣柜应结构牢固，整洁卫生；更衣柜数量应满足赛事需求。4.4.3.5 当更衣室与卫生间或淋浴间相互连通时，应标明功能分区。DB37/T 13542023 3 4.4.4 卫生间 4.4.4.1 应分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与场馆规模、赛事需求相适应，必要时可增设临时卫生间。4.4.4.2 公用卫生间的标志要明显，设施齐全、完好。4.4.4.3 卫生间内保持清洁卫生，通风良好，光线明亮，并配有垃圾桶。4.4.4.4 应充分考虑老年人、幼儿、残障人士的专业设施配置。

12、4.4.5 淋浴室 4.4.5.1 应分设男、女淋浴室。4.4.5.2 地面应使用防滑材料，地面湿润状态下的静摩擦系数应不小于 0.5。4.4.5.3 室内应通风良好，整洁卫生。4.4.5.4 淋浴喷头数量应满足赛事需求。淋浴喷头应有冷热水标识。4.4.5.5 比赛期间应持续供应冷热水。4.4.6 器材、耗材储藏室 器材储藏室应分区合理，器材分类清晰、易取。4.4.7 安保室 应配置常用的安保设备和夜间巡查所需的各类设备器材，如对讲机、手电筒等。4.4.8 医疗服务室（区）4.4.8.1 应设置医疗服务室（区），位置合理，并配备相应的应急救护设施设备。4.4.8.2 比赛期间，应有专业医疗机构

13、人员提供现场保障救护服务。4.4.9 休息室 4.4.9.1 应设接待室、运动员和裁判员休息室，并配备相应的服务设备。4.4.9.2 运动员、裁判员休息室内应设置更衣室、淋浴室。4.4.10 反兴奋剂检查站 4.4.10.1 可根据需要设置反兴奋剂检查站。4.4.10.2 应配备桌椅、卫生间等相关服务设施。4.4.11 新闻发布厅 4.4.11.1 可根据需要设置新闻发布厅。4.4.11.2 应配备桌椅等相关服务设施。4.4.12 电视转播室 4.4.12.1 可根据需要设置电视转播室。4.4.12.2 应配备桌椅等相关服务设施。4.4.13 媒体工作室 4.4.13.1 可根据需要设置新闻发

14、布室和记者室。DB37/T 13542023 4 4.4.13.2 应配备桌椅和相关服务设施。4.4.13.3 可配备播音设备、显示设备、上网设备等设备设施，并保证运行良好。4.4.14 播音设备 应配备覆盖全场馆的广播设备并运行良好，无故障隐患。4.4.15 垃圾回收设备 应使用标注有垃圾分类标志的带盖垃圾箱，应有专人及时清理，保持环境整洁。4.4.16 售票处 4.4.16.1 应设在正门外显著外置，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。4.4.16.2 应公布票价表、购票须知、比赛时间、比赛场馆简介、比赛项目介绍和比赛须知等服务指南。4.4.17 停车场 4.4.17.1 应根据赛事规模，结合场馆

15、自身条件，合理配置停车设施，保障各类车辆停放；宜独立设置贵宾专用、运动员接送通勤车、应急车辆、残疾人专用、通讯保障车辆等特殊车位，并明显标志。4.4.17.2 宜采用信息化管理设施，及时掌握车位使用情况，为进出车辆控制提供信息支持。4.4.17.3 宜配备新能源充电桩。4.4.18 无障碍设施 应配备无障碍设施，至少包括无障碍通道、看台座椅、电梯、公共卫生间、沐浴室、更衣室等设施，无障碍设施设计应符合GB 50763的要求。5 安全要求 5.1 体育场馆的公共安全设施的配置和管理应符合 GB 22185 的要求；消防安全标识应符合 GB 13495.1的要求。5.2 体育场馆内所有人员通道应设

16、置安全疏散标识和应急照明灯。消防应急照明和疏散指示系统应符合 GB 17945 的要求。5.3 体育场馆应有全方位监控系统（包括摄像头和监控室），监控系统采集的视频图像信息保存期限不应少于 90 d。5.4 应有危险警示、紧急救助电话等标识，标识突出、醒目、明确。5.5 应制定并实施设施设备安全检查及巡查制度，预防事故发生。5.6 对存在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。5.7 宜购买公共责任险，提供意外伤害险购买服务并尽到提示购买义务。6 卫生、环境要求 6.1 体育场馆应保持整洁、卫生，公共卫生应符合 GB 37487、GB/T 17093 的要求。6.2 体育场馆应通风、无异味，

17、空气质量应符合 GB 3095 环境空气功能区二类区的要求。场馆醒目位置应张贴禁止吸烟标识。6.3 体育场馆内外环境噪声应符合 GB 3096 中城市 2 类声环境功能区的要求。6.4 体育场馆光环境应符合 TY/T 1002.2 的要求，灯光布置应满足防眩光和控制干扰光的要求。DB37/T 13542023 5 7 人员要求 7.1 应满足岗位任职要求，涉及特殊资质时需获证上岗。7.2 应熟悉本岗位相关的服务规范、安全防范等知识。7.3 应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作过程中使用文明用语，态度热情亲切。7.4 应掌握安全应急等知识，具备对赛事突发事件实施应急响应的能力。7.5 场馆设备维

18、护人员应持有相应的资质证书且熟悉操作制度和操作规程。7.6 举办高危险性体育赛事时，应配备具有相应资格或者资质的专业技术人员。8 服务要求 8.1 赛前准备 8.1.1 应根据承接赛事项目和相关要求，制定赛事承接方案，明确各个部门的职责和任务。8.1.2 应根据赛事等级、规模对场馆进行合理分区，用以控制运动员、裁判员、教练员、观众、场馆工作人员、志愿者等不同身份人员的通行。可根据需要设置竞赛区、运行管理区、公共流通区、运动员准备区、媒体工作区、转播工作区、休息区等区域。8.1.3 应根据竞赛规则和赛事服务要求，提前检查并做好场地和器材设备的调试、维护保养，确保正常使用。有安全隐患的设施设备应及

19、时维修或更换。8.1.4 应根据赛事需求，提前对场地灯光、播音设备、计时、计分、空调、水暖、变电等设备进行调试和检查，发现问题及时解决，消除故障隐患。8.1.5 应对观众区域的座椅等设备进行检查，必要时实施清洁、消毒。8.1.6 应就赛事规模、等级等事项，与公安、消防、医疗、供电、食品等部门进行需求对接。8.1.7 应在赛前配合公安机关进行排爆检查，并实施突发事件应急疏散演练。8.1.8 应在赛前确定人流、车流图，并在醒目位置进行公示张贴。8.1.9 应制定安全风险防控方案、突发事件应急预案等，并确定方案的有效性及相关方责任；赛前应进行突发事件应急预案演练，并保留应急演练记录。8.1.10 根

20、据赛事需求，搭建临时设施设备，并建立临时设施设备操作程序和安全管理规范、拆除管理程序和拆除方案。8.1.11 提供售票、问询、验票、物品寄存等服务。8.2 赛中服务 8.2.1 根据赛事竞赛规程的要求，做好安保、卫生、医疗、供电、引导、通讯等各项保障工作。8.2.2 工作人员应定期实施巡查，对场地设施及周边卫生、器材设备的安全性和功能性、比赛物资充分性等进行检查。比赛期间应增加对卫生间、更衣室、淋浴间的清洁、消毒频次。8.2.3 按安全管理要求，对竞赛区、公共流通区等区域实施安全巡查。8.2.4 应配备专业人员维护现场秩序。8.2.5 提供广播服务，及时播报比赛信息、观赛注意事项和入场、退场注

21、意事项；可为观众提供寻人（物）启事广播服务。8.3 赛后服务 8.3.1 比赛结束后，按照即定人员疏导流线，疏导观众有序退场，防止拥堵踩踏。8.3.2 工作人员对设备设施进行功能性检查，确定完好后整理归位。DB37/T 13542023 6 8.3.3 对场地设施及周边环境进行清洁、消毒。8.3.4 检查消耗品损耗情况，必要时进行补给。8.3.5 提供撤场服务，按照临时设施设备拆除方案，拆除临时设备设施，不影响体育场馆的运行服务能力。9 应急管理 9.1 应建立突发事件处置机构，并明确职责。9.2 对突发事件应有应急预案、应急队伍、应急场所、应急器具；应急预案应明确突发事件种类、范围和处置突发

22、事件的程序和措施，并建立风险监测和预警系统；应急器具设备应分配合理且符合安全使用要求。9.3 应定期进行应急疏散、救护、消防、反恐等培训和演练。9.4 事故发生后应迅速启动处置突发事件工作预案，采取有效措施组织抢救，防止事故扩大、减少人员伤亡和财产损失。9.5 发生重大突发事件时，应及时、如实报告相关部门，不应隐瞒不报、谎报或迟报。并保护事故现场，需要移动现场物品时，应作岀标记和书面记录，妥善保管有关证物。10 服务评价与改进 10.1 投诉处理 10.1.1 应建立投诉处理规章制度，设立机构并配备相关人员负责投诉处理事宜。10.1.2 应对外公布投诉处理的联系方式、投诉处理流程等信息。10.

23、1.3 应及时做好投诉客户的登记、沟通、反馈及回访工作。10.2 服务评价 10.2.1 应采取顾客满意度调查等方式进行内部评价，形成自我评价报告。10.2.2 宜邀请相关专家或第三方专业机构对服务质量进行评价。10.3 服务改进 应查找问题、分析原因，及时制定改进措施。DB37/T 13542023 7 参考文献 1 国家体育总局.体育赛事活动管理办法（2020-1-17）.2 国家体育总局等十一部门.关于进一步加强体育赛事活动安全监管服务的意见（体规字 20213号）（2021-6-25）.3 山东省人民政府办公厅.关于进一步加强全省体育赛事活动安全风险防范工作的通知（鲁政办字202278 号)（2022-7-19）.4 山东省体育局.关于印发山东省“十四五”体育发展规划的通知（鲁体字202158 号)（2021-11-1）