DB 43 T 731-2023 顾客满意度测评.pdf

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1、DB43/T 2023 73143湖南省地方标准顾 客满意度测评Measuring for Customer Satisfaction Index发 布 湖南省市场监督管理局 2023-11 发 布-09 2024-02 实 施-09代替 DB43/T 731 2012ICSCCS 03.120.10 A 00DB43/T 731 2023 I 目 次 前言 1 范围 1 2 规 范性 引用 文件 1 3 术 语和 定义 1 4 基 本要 求 2 5 测 评方 法 2 6 数 据处 理 5 7 测 评报 告编 写 6 8 测 评结 果应 用 7 附录A（规 范性）顾客 满意度 测评 指标 体系

2、 8 附录B（资 料性）调查 问卷设 计程 序 9 附录C（资 料性）顾客 满意度 调查 问卷 表 10 DB43/T 731 2023 II DB43/T 731 2023 III 前 言 本文件 按 照GB/T 1.1 2020 标 准化 工作 导则 第1 部分：标 准化 文件 的结 构和起 草规 则 的规定起草。本文件 替 代DB43/T 731 2012 顾客 满意 度测 评，与DB43/T 731 2012 相 比，除结 构调 整和 编辑性改 动外，主 要技 术变 化如下：调 整了 本文 件的 适用 范围，删除 了统 计方 法的 内容（见 2012 年版9.1、9.2）；更 新了 相

3、关 引用 标准；根据 GB/T 19000 2016，修 订了 相关 术语 和定 义；对 基本 要求 进行 了修 改，补 充了 测评 策划 和持 续测评 的要 求（见 4）；完 善了 测评 流程、测 评模型、指 标体 系（见 5.1、5.2）；更 改了 量表 的分 值（见 5.3）；增 加了 对最 低样 本量 的规定（见 5.4.3.1）；增 加了 对数 据获 取过 程进行 控制 的内 容（见 5.6.2）；删 除了 问卷 筛选、回 收率的 内容（见2012 年版 8.1、8.2）；对 数据 检验、数 据分 析做了 详细 的规 定（见 6.1、6.3）；更 改了 测评 报告 编写 的内容（见

4、7）。请注意 本文 件的 某些 内容 可能涉 及专 利。本文 件的 发布机 构不 承担 识别 专利 的责任。本文件 由 湖 南省 市场 监督 管理局 提出 并归 口。本文件 起草 单位：湖 南省 质量和 标准 化研 究院、湘 潭市知 识产 权保 护中 心。本文件 主要 起草 人：孙华、朱雯 婧、吴文 波、李楷 明、彭 琨林、冯 大维、陶 强强、曹阳。本 文件 及其 所代 替文 件的 历次版 本发 布情 况为：2012 年首 次发 布为 DB43/T 731 2012；本 次为 第一 次修 订。DB43/T 731 2023 IV DB43/T 731 2023 1 顾客满意 度测评 1 范围

5、本文件 规定 了产 品或 服务 顾客满 意度 测评 的基 本要 求、测评 方法、数 据处 理、测评报 告编 写和 测评结果应 用的 内容。本文件 适用 于第 三方 机构 开展产 品或 服务 的顾 客满 意度测 评，自评 或其 他形 式 顾客满 意度 测评 可参照使用。2 规 范性 引用 文件 下列文 件 中 的内 容通 过文 中的规 范性 引用 而构 成本 文件必 不可 少的 条款。其中，注 日期 的引 用文 件，仅该日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。GB/T 19

6、000 2016 质量 管理体 系 基础 和术 语 3 术 语和 定义 GB/T 19000 2016 界定 的 以及下 列术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 顾客 customer 能够或 实际 接受 为其 提供 的，或 按其 要求 提供 的产 品或服 务的 个人 或组 织。来源：GB/T 19000 2016，定义 3.2.4 3.2 顾客满 意 customer satisfaction 顾客对 其期 望已 被满 足程 度的感 受。来源：GB/T 19000 2016，定义 3.9.2 3.3 顾客满 意度 测评 customer satisfaction measurement

7、组织为 了解 顾客 对其 提供 的产品 或服 务的 满意 程度，策划 和设 计获 得顾 客满 意信息 的程 序，实施 调查，计 算并 分析 顾客 满意 结果的 过程。来源：GB/T 19039 2016，定义 3.2 3.4 简单随 机抽 样 simple random sampling 从总体 中抽 取n 个抽 样单 元构成 样本，使n 个抽 样单 元所有 的可 能组 合都 有相 等被抽 到概 率的 抽 样。来源：GB/T 3358.2 2009，定义 1.3.4 3.5 分层抽 样 stratified sampling 样本抽 自于 总体 不同 的层，且每 个层 至少 有一 个抽 样单元

8、 入样 的抽 样。来源：GB/T 3358.2 2009，定义 1.3.6 DB43/T 731 2023 2 3.6 配额抽 样 quota sampling 采用非 随机 的方 法抽 取样 本的一 种分 层抽 样。来源：GB/T 3358.2 2009，定义 1.3.8 3.7 信度 reliability 测评结 果的 一致 性、稳定 性及可 靠性。3.8 效度 validity 测评工 具或 手段 能够 准确 测出所 需测 评的 事物 的程 度。4 基 本要 求 4.1 应根 据测 评目 的确 定 测评范 围，并对 测评 全过 程进行 策划。4.2 应配 备充 足的 资源 用 于顾客

9、满意 度测 评，并进 行有效 的管 理。4.3 应制 定顾 客满 意度 测 评管理 制度，明 确人 员职 责，确 保测 评工 作有 序实 施、有 效开 展。4.4 宜建 立持 续测 评机 制，以利 于不 断提 高顾 客满 意度。5 测 评方 法 5.1 测评 流程 顾客满 意度 测评 流程 见 图1。图1 顾客 满意 度测 评流 程图 5.2 测评 模型 与指 标体 系 5.2.1 测 评基 本模 型 顾客满 意度 测评 基本 模型 见图 2。是 否 确定 测评指标 构建 测评模型 设计 调查问 卷 试验调 查 数据检验、分 析 数据录入、导 入 正式调 查 模型可行？满意度 计算 撰成 分析

10、报告 测评结 束 确立 目标，测评启 动 DB43/T 731 2023 3 图2 顾客 满意 度测 评基 本模型 5.2.2 测 评指 标体 系 顾客满 意度 测评 指标 体系 可从品 牌形 象、预期 质量、感知 质量、感 知价 值、顾客满 意、顾客 忠诚 等方面设 置，可从 上述 方面 选取适 用的 指标 进行 组合，设置 形成 不同 层级 的指 标体系，见 附 录 A。5.3 量表 采用五 级满 意度 评价 方法 来反映 各测 评指 标的 现状，满 意程 度从 低到 高依 次 为“非常 不满 意”、“不满意”、“一 般”、“满 意”、“非常 满意”，可参 照以 下 方式赋 分：a）评 价

11、为“非 常不 满意”的，得 1 2 分；b）评 价为“不 满意”的，得 3 4 分；c）评 价为“一 般满 意”的，得 56 分；d）评 价为“满 意”的，得 78 分；e）评 价为“非 常满 意”的，得 910 分。5.4 抽样 5.4.1 样 本总 体 根据测 评目 的、产品 或服 务类别，确 定符 合调 查要 求的产 品购 买时 间、服务 时间、地理 区域、顾 客特征，将符 合条 件的 全部 顾客作 为测 评的 样本 总体。5.4.2 确 定抽 样框 在样本 总体中 剔除 无法调 查的样 本（如 调查 顾客缺 少联系 方式、电话 填写有 误等），确定 可以调 查的样本 范围，形 成调 查

12、抽 样框。5.4.3 抽 样方 法 5.4.3.1 基本 要求 以随机 抽样 为主，还可 采 用普查、重点 调查 及典 型 调查。抽 样框 中样 本总 份 数应不 低于 顾客 满意 度测评三 级指 标总 项数 的1 倍。5.4.3.2 个人 顾客 抽样 感知 质量 预期质量 品牌形象 感知 价值 顾客 满意 顾客 忠诚 DB43/T 731 2023 4 个人顾 客包 括个 人或 家庭，对个 人顾 客进 行抽 样时，可根 据需 要选 择如 下方 法：a）简 单随 机抽 样；b）分 层抽 样；c）配 额抽 样。5.4.3.3 组织 顾客 抽样 组织顾 客包括 机构 或集团 客户（决定是 否购 买

13、产品 或服务 的决策 机构 的所有 成员）。一般 而言，组织顾客 数量 相对 较少，对 数量大 于 20 的 采用 简单 随 机抽样，对 数量 小 于20 的 全部调 查。5.5 调查 问卷 设计 5.5.1 基 本要 求 调查问 卷设 计宜 满足 以下 要求：a）不 同数 据采 集方 法的 问卷结 构、形式、指 标数 量等应 有所 差异；b）准 确反 映测 评模 型变 量的含 义；c）问 项应 易于 被调 查顾 客理解；d）问 项排 列次 序应 有利 于回答；e）问卷 中加 入必要 的人 口统计 问项(性别、年龄、教育程 度、对 产品 的熟悉 程度、收入、地理 区域等)；f）应 尽量 采用

14、便于 数据 处理的 封闭 式问 项。5.5.2 设 计程 序 调查问 卷设 计程 序参 见附 录 B。5.5.3 调 查问 卷结 构 5.5.3.1 标题 应有说 明调 查活 动的 名称。5.5.3.2 调查 说明 应有说 明调 查方 的身 份、调查目 的、问卷 填写 方法 以及请 求被 调查 顾客 配合 的内容。5.5.3.3 调查 问卷 问项 应包括 以下 几个 方面：a）筛 选合 格的 被调 查顾 客问项 及答 案形 式；b）测 评指 标问 项及 答案 形式；c）人 口统 计变 量问 项及 答案形 式。5.5.3.4 答案 形式 测评指 标问 项答 案形 式应 采用量 表。5.5.3.5

15、 结束 语 应有致 谢语。DB43/T 731 2023 5 5.5.4 调 查问 卷检 验与 修 正 完成调 查问 卷设 计后，进 行试验 调查，根据 调查 结 果对调 查问 卷进 行信 度和 效度检 验，检 验结 果未达到要 求时，应 对调 查问 卷进行 修正。5.5.5 调 查问 卷表 5.5.5.1 调查 问卷 表形 式 调查问 卷设 计完 成后，应 形成表 格。顾客 满意 度调 查问卷 表参 见附 录C。5.5.5.2 调查 问卷 表编 号 宜对每 份调 查问 卷表 进行 编号，编号 可标 注在 表格 顶部，以便 于发 放、回收、录入、检 查。5.5.5.3 项目 编码 调查问 卷表

16、 在正 式投 入使 用前，宜对 表中 所有 调查 项目进 行编 码，将表 中的 调查项 目转 化成 数字 代码，以便于调查结果的分类整理、计算机处理和统计分析。调查项目编码另行编制，不必在调查表中表示。5.6 数据 获取 5.6.1 获 取方 法 应综合 考虑 被调 查顾 客的 类型、流动 性、所属 行业 特征、群体 比例 等因 素，根据调 查范 围、预算、样本情 况等 选择 适宜 的数 据获取 方法，如 电话 调查、面访 调查、邮 寄调 查、网络调 查等。5.6.2 过 程控 制 应对数 据获 取过 程进 行有 效控制，内 容包 括：a）正 式获 取数 据前，应 对调查 人员 进行 调查 技

17、巧、问项 理解 等方 面的 培训；b）数 据获 取过 程中，应 对工作 过程 进行 监控，如 电话调 查时 全程 录音。6 数 据处 理 6.1 数据 检验 对获取 数据 进行 有效 性检 验，剔 除不 可用 数据。不 可用数 据包 括但 不限 于：a）被 调查 顾客 未使 用产 品或体 验服 务；b）顾 客满 意度 调查 问卷 表内容 填写 不完 整，逻辑 错误。6.2 数据 统计 6.2.1 三 级指 标得 分 三级指 标得 分按 公式（1）、（2）计算。nqiqnijj1（1）式中：jq 回收 的有 效问 卷中q 类 指标（自变 量型 指标）下第 j 项指标 测评 平均 分，取值 区间

18、为 110；DB43/T 731 2023 6 n 回收的 有效 问卷 总份 数；jqi 第i 份问 卷中q 类指 标下 第 j 项指 标测 评得 分，取值 区间 为110。npipnill1（2）式中：lp 回收 的有 效问 卷中 p 类 指标（因变 量型 指标）下第l 项指标 测评 平均 分，取值 区 间为 1 10；lpi 第i 份问 卷中 p 类指 标下 第l 项指 标测 评得 分，取值 区间 为110。6.2.2 二 级指 标得 分 二级指 标得 分按 公式（3）、（4）计算。Ji qqJj1（3）式中：q 问 卷中q 类指 标总 平均 分；j 问 卷中q 类指 标序 号；J 问 卷

19、中q 类指 标个 数。nppLll 1（4）式中：p 问 卷中 p 类指 标总 平均 分；l 问 卷中 p 类指 标序 号；L 问 卷中 p 类指 标个 数。6.2.3 一 级指 标得 分 一级指 标得 分按 公式（5）计算。%100/)()(/)()(CSI1211 1 11211 1 1 x qq qL p pi q qp xq qL p pi q qniJjj ijniLll lJjj ijniJjj ijniLll lJjj ij（5）式中：CSI 顾 客满 意度 测评 得分；x 指标 满分 分值，取 值为 10。6.3 数据 分析 根据统 计分 值，从不 同角 度对测 评结 果或 单

20、项 指标 测评结 果进 行分 析，识别 导致顾 客满 意或 不满 意可能的 因素，以 及这 些因 素对顾 客满 意的 影响 程度。7 测 评报 告编 写 根据所 获取 的数 据得 出真 实、准 确的 测评 结论 并对 其进行 描述，提 出相 关建 议，形 成测 评报 告。测DB43/T 731 2023 7 评报告 内容 宜包 括：a）顾 客满 意度 测评 分值；b）测 评开 展的 基本 情况、测评 方案 等；c）测 评的 基本 结论 和主 要发现，并 进一 步分 析说 明；d）测 评指 标的 分值、对 满意度 的影 响；e）提 升和 改进 顾客 满意 度的建 议。8 测 评结 果应 用 应使

21、测 评信 息得 到有 效应 用，以 实现 顾客 满意 的 持 续改进。DB43/T 731 2023 8 附 录 A（规范 性）顾客满 意度 测评 指标 体系 A.1 顾客 满意 度测 评 指 标 体系见表 A.1。表A.1 顾 客满 意度 测评 指标体系 一 级指标 二 级指标 三 级指标 四 级指标 顾客满意度 品牌形象 品牌总体印象 购买产品或服务前对品牌的总体印象 品牌特征显著度 购买产品或服务前对品牌特征显著度的看法 预期质量 总体预期质量 在使用产品或接受服务前，对其总体质量的期望 顾客 预期质量 顾客 在使用产品或接受服务前，对其期望质量的评价 可靠性预期质量 对产品或服务可靠性

22、 质量特征的期望 服务预期质量 对所提供服务的预期质量是否满意 感知质量 总体感知质量 在使用产品或接受服务后，对其总体质量的实际感受 顾客 感知质量 顾客在使用产品或接受服务后，实际感受到的质量水平 可靠性感知质量 对产品或服务可靠性质量感知是否满意 服务感知质量 对实际感受到的服务质量是否满意 感知价值 给定价格下对质量的感知 在给定的价格下，对产品或服务的质量感知是否满意 给定质量下对价格的感知 在给定的质量下，对产品或服务的价格感知是否满意 顾客满意 总体满意度 对产品或服务质量，以及品牌形象的总体感觉 与预期比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与预期感受相比的满意程度 与其他品牌

23、比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与其他品牌相比的满意程度 与理想品牌比较的满意度 顾客对产品或服务的实际感受与理想的产品或服务相比较 顾客忠诚 重复购买的可能性 继续购买产品或服务的可能性 保留价格 对产品或服务价格变动的承受能力 DB43/T 731 2023 9 附 录 B（资料 性）调查问 卷设 计程 序 B.1 准备 阶段 调查问 卷准 备阶 段 的 内容 包括：根 据调 查目 的 设 置测 评指标；确 定调 查对 象的 地理 区域、时间 范围、样 本总 体和数 据采 集方 法；根 据所 设置 的测 评指 标、调 查对 象的 特点，设 计调查 问题 和答 案形 式；设 计调 查

24、问 卷应 有标 题、引 导语 和致 谢语 等内 容。B.2 试验 调查 调查问 卷 试 验调 查的 内容 包括：组 织专 业人 员座 谈，检验调 查目 的、问卷 结构、问项、量 表、逻辑、语 言等是 否合 理；选择 10 个 以上 人口 统 计变量 具有 明显 差异 的顾 客试答，从 顾客 角度 检验 调查问 卷的 结构、问题、量 表、逻辑、语 言等 是否合 理。B.3 调查 问卷 定稿 根据试 验调 查反 馈意 见修 改问卷，定 稿。DB43/T 731 2023 10 附 录 C（资料 性）顾客满 意度 调查 问卷 表 C.1 顾客 满意 度调 查问 卷 表见C.1。表 C.1 顾 客满

25、意度 调查 问卷表 XX 先生/女 士：您 好！我 是XX 调查 员，我们 正在 做XX 项 目满 意度 调查。占 用 您 2 分 钟时 间，请 您配 合 做个调 查可 以吗？请问 您 的年龄 是；您的学 历是：；您 的年收 入是：；您 的性别 是：。非常 感谢您 的配 合！我们的问题很简单，就是请您根据满意程度对下面的问题在 1 10 分之间打分。满意程度 越高，分值越高。首先，我们了解一下品牌形象方面的情况 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常 不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 01、问：综合产品、服务、宣传、价格等各方面因素，您给该品牌的整体形象打多少分？做得好

26、打高分，做得不好打低分 02、问：您觉得这个品牌的特 点突出吗 接下来，我们了解一下预期质量方面的情况。03、问：在购买产品或接受服 务之前，根据您了解的各种信息，您感觉该企业产品或服务的总体质量怎么样 04、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信 息，您觉得该企业产品或服务 水平会满足您所期待的要求吗 05、问：在购买产品或接受服 务之前，根据您了解的各种信息，您觉得该企业产品的故障率、服务质量怎么样 06、问：经过使用并接受服务，您感觉该企业产品或服务的总体质量可以给多少分 07、问：经过使用并接受服务，您感觉该企业产品或服务水平满足了自己各方面的要求吗 08、问：经过使用并接受

27、服务，您家该企业的产品出过故障吗？服务可靠吗 09、问：在购买和使用过程中，您给该企业服务的响应性、企业履行保密责任方面打多少分 DB43/T 731 2023 11 表 C.1 顾 客满 意度 调查 问卷表（续）我们的问题很简单，就是请您根据满意程度对下面的问题在 1 10 分之间打分。满意程度 越高，分值越高。首先，我们了解一下品牌形象方面的情况 非常 满意 比较 满意 一般 不太 满意 非常 不满意 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 接下来，我们了解一下感知价值方面的情况。10、问：就该企业产品或服务 总体质量来看，如满足要求的程度、产品质量、服务水平等，您 认为其价格是否合适

28、11、问：就您支付的价格来说，您认为该企业产品或服务的总体质量是高还是低？非常高打 10 分 接下来，我们了解一下顾客满意度方面的情况。12、问：总体来说，包括产品 本身、服务质量、价格等各个方面，您对该企业产品或服务满意吗 13、问：与购买前您所期望的 产品或服务相比，您对它满意吗 14、问：与您了解的其他产品 或服务相比，如果给最好的产品或服务打 10 分，那么该企业 产品或服务能打多少分 15、问：想象一下您心中最理 想的同类产品或服务，如果给最理想的产品或服务打 10 分，那么该企业产品或服务能打多少分 接下来，我们了解一下顾客忠诚度方面的情况。16、问：您仍然选择购买该产 品或接受其服务的可能性有多大 17、问：假设该企业产品或服 务的价格上涨，您继续选择该产品或服务的可能性多大