DB 2303 T 010.1-2022 养老护理 第1部分：通则.pdf

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1、ICS 03.080.99 CCS A 12 DB2303 鸡西市地方标准 DB 2303/T 010.12022 养老护理 第1 部分：通则 2022-11-25 发布 2022-12-01 实施 鸡西市市场监督管理局 发布 DB2303/T 010.12022 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 基本 要求.1 5 服务 质量 监督.2 DB2303/T 010.12022 II 前 言 本 文 件按照 GB/T 1.12020标准 化工 作导 则 第 1 部分:标准 化文 件的 结构和 起 草规 则的 规定起草。本文件 是DB2

2、303/T 0102022养 老护 理 的第 1 部分。本文件 由鸡 西市 民政 局提 出并归口。本文件 由鸡 西市 民政 局组 织实施。本文件 起草 单位：鸡西 市龙 妹 家政 服务 中心。本文件 主要 起草 人：田荣 平、战 文、周丽 岩、张永 静、金 永红、鞠 萍、莫文 秀。本文件 为首 次发 布。DB2303/T 010.12022 1 养 老护理 第1 部分：通则 1 范围 本文件 规定 了养 老护 理的 术语和 定义、基 本要 求、服务质 量监 督。本文件 适用 于鸡 西市 提供 养老护 理服 务的 服务 机构、从事 养 老护 理服 务的 服务 人员。2 规范性 引用 文件 下列文

3、 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 投诉 处理 指南 养老护 理员 国家 职业 技能 标准（人力 资源 和社会 保障 部 民 政部）3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 标准。3.1 养老护 理 依据相关 法律 规定 及 养老 护理服 务协议 约定，由服务 机 构派 出人 员，为老年人 提供 生活 照料、康复护理、心 理支 持、基础 照护 等服务。3.2 养老 护理 员 经过培 训合 格，

4、为老年 人提供生活 照料、助餐、助 浴、助 洁等服 务的 专职 或兼 职 人员。4 基本要求 4.1 服务机 构要 求 4.1.1 养老护 理服 务机 构应 具备 相应的 条件 方可 开展 养老 护理服 务，主要 包括：a)应具有 合法 的经 营资 质、营业执 照等，均要 明示；b)应具有 与其 业务 范围 相适 应的固 定的 经营 场所、基 础设施；c)应具有 与其 业务 范围 相适 应的管 理人 员和 服务 人员；d)有健全 的规 章制 度、服务 规范和 岗位 职责。4.1.2 养老护 理服 务机 构应 对服 务项目 明码 标价，内 容应 真实准确、标 识醒 目。DB2303/T 010.

5、12022 2 4.1.3 养老护 理服 务机 构应 对养 老护理 员的 身份 信息、健 康信息 进行 核实，并 建立 健全员工 档案。4.2 服务人 员要 求 4.2.1 养老护 理员 从业 资格 主要 包括：a）年 龄在1860 周岁；b）持有 效的 身份 证明和 健 康证 明；c）熟悉 养老 护理 服务程 序、规 范要 求，具有 与 养老 护理 员国 家职 业技 能标准 要求 的相 适应 的技能水 平，取得 相应 的培 训考核 合格 证明 或职 业技 能等级 证书。4.2.2 养老护 理员 行为 规范 主要 包括：a）仪容 仪表 端庄、大 方、整 洁；b）统一 着装，干净 整洁；c）尊

6、老敬 老，有爱 心、有 耐心、有责 任心。态度 热情、和蔼、沟 通能 力强。5 服务质 量监督 5.1 制度建 设 5.1.1 服务机 构应 建立 科学 完善 的服务 质量 管理 体系，对 服务资 源、服务 过程、服 务评价 与服 务质 量改进实 施全 过程 监督 管理。5.1.2 服务机 构应 推行 服务 标准 化管理，持 续开 展服 务标 准化建 设，为客 户提 供规 范化的 养老 护理 服务。5.1.3 服务机 构应 与服 务人 员签 订劳动 合同 或协 议、服务 机构应 与客 户签 订服 务合 同或协 议，明确 各自的责 任和 义务。5.1.4 服务机 构应 建立、完 善、优化养 老护

7、 理服 务流 程，其流程 应包 括服 务受 理、服务派 遣、服务 实施、服 务评 价等 环节。5.2 评价与 改进 5.2.1 应通过 服务 信息 的收 集与 分析，制定 改进 措施，不 断创新 服务 与管 理，改进 服务质 量，提升 服务水平。5.2.2 服务机 构可 采取 各种 有效 措施开 展服 务信 息收 集与 评价，如：a）电话 回访；b）实地 走访；c）社会 监督；d）服务 反馈 卡。5.2.3 服务机 构应 根据 服务 信息 评价结 果制 定整 改措 施，如调整 服务 方式、增 加服 务项目、改 进服 务态度、拓展 服务 领域 等，切实提升 养老 护理 服务 效能。5.3 争议与 投诉 5.3.1 服务机 构与 客户 就服 务质 量发生 争议 时，服务 机构 可与客 户协 商处 理或 请求 消协协 调处 理。5.3.2 服务机 构应 建立 完善 的投 诉处理 流程。5.3.3 应及时 对投 诉进 行受 理、调查，响应 和反 馈，做好 相应投 诉处 理记 录并 保存。5.3.4 服务机 构处理 客户 的投 诉时应符 合 GB/T 17242 的要求。_