DB6101 T 3097-2020 社区物业助老服务规范.pdf

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1、D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 0I目 次前 言.I I引 言.I I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 内 容.16 服 务 质 量 要 求.27 服 务 质 量 评 价 与 改 进.4D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 0I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 由 西 安 市 市 场 监 督 管 理 局 提 出。本 文

2、件 由 西 安 市 商 务 局 归 口。本 文 件 起 草 单 位：西 安 锦 天 物 业 管 理 服 务 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：符 明 洁、段 晓 光、屈 波、闫 晓 莉。本 文 件 为 首 次 发 布。本 文 件 在 实 施 中 若 有 疑 问 或 建 议，请 将 咨 询 或 修 改 建 议 等 信 息 反 馈 至 下 列 单 位：单 位：西 安 锦 天 物 业 管 理 服 务 有 限 公 司地 址：西 安 市 雁 塔 区 翠 华 南 路 1 6 8 8 号 创 意 盒 子 1 7 层 1 7 0 3 室电 话：0 2 9-8 4 5 0 1 4 8 2邮 编：7

3、 1 0 0 6 1D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 0I I I引 言为 推 动 和 引 导 物 业 服 务 组 织 开 展“物 业 服 务+养 老 服 务”，切 实 增 加 居 家 社 区 养 老 服 务 的 有 效 供 给，更 好 的 满 足 广 大 老 年 人 日 益 多 元 化、多 层 次 的 养 老 服 务 需 求，特 制 定 本 文 件。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 01社 区 物 业 助 老 服 务 规 范1 范 围本 文 件 规 定 了 社 区 物 业 助 老 服 务 的 基 本 要 求、服 务 内 容 和 服 务 质 量 要

4、求。本 文 件 适 用 于 社 区 物 业 助 老 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 2 6 3 9 6-2 0 1 1 洗 涤 用 品 安 全 技 术 规 范 西 安 市 生 活 垃 圾 分 类 管 理 条 例（2 0 2 0 年）3 术 语 和

5、定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1物 业 助 老 服 务依 托 社 区 物 业 服 务 资 源，为 有 生 活 照 料 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 助 餐、助 洁、助 行、助 急、助 乐、代 办 等 服 务。4 基 本 要 求4.1 助 老 服 务 组 织4.1.1 具 有 从 事 社 区 物 业 助 老 服 务 能 力 的 组 织 方 可 从 事 社 区 物 业 助 老 服 务。4.1.2 应 与 服 务 对 象 签 订 内 容 明 确，责 权 利 清 晰 的 服 务 合 同。4.1.3 应 建 立 完 备 的 服 务 质 量 和 安 全 管 理

6、 机 制，建 立 有 效 的 服 务 标 准 体 系。4.2 服 务 人 员4.2.1 具 有 良 好 的 职 业 道 德，身 体 健 康。4.2.2 从 业 相 关 人 员 按 照 有 关 要 求，取 得 规 定 资 格，并 胜 任 岗 位 工 作 需 要。4.2.3 应 对 人 员 进 行 上 岗 前 法 律 法 规、专 业 知 识 技 能 培 训；定 期 开 展 日 常 培 训。4.2.4 应 统 一 着 装，佩 戴 明 显 标 志，仪 容 仪 表 整 洁。4.2.5 服 务 应 主 动 热 情、礼 貌、规 范，注 意 用 语 文 明、不 得 使 用 服 务 忌 语。4.2.6 应 遵

7、守 社 区 物 业 助 老 服 务 职 业 道 德，保 护 老 年 人 隐 私。5 服 务 内 容D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 025.1 助 餐 服 务。5.2 助 洁 服 务。5.3 助 行 服 务。5.4 助 急 服 务。5.5 助 乐 服 务。5.6 代 办 服 务。6 服 务 质 量 要 求6.1 助 餐6.1.1 总 则应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 订 餐、送 餐 服 务。6.1.2 订 餐6.1.2.1 应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 订 餐 服 务。6.1.2.2 应 给 订 餐 老 年 人 提 供 合

8、 理 的 用 餐 建 议，注 意 营 养 搭 配，符 合 老 年 人 的 饮 食 特 点。6.1.2.3 明 确 订 餐 品 种、数 量、质 量、时 间、特 殊 要 求、价 格 及 结 算 方 式。6.1.3 送 餐6.1.3.1 送 餐 工 具 应 清 洁 卫 生、保 温，餐 具 应 每 餐 消 毒，确 保 送 餐 工 具 安 全 审 查 无 任 何 安 全 隐 患。6.1.3.2 送 餐 途 中 确 保 食 物 的 卫 生、清 洁、保 温。6.1.3.3 按 时 送 达，尽 量 在 约 定 送 餐 时 间 内 送 达。6.1.3.4 送 餐 时 核 对 服 务 对 象 姓 名、菜 品 及

9、数 量，确 定 无 误 后 履 行 确 认 手 续。6.2 助 洁6.2.1 总 则应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 室 内 消 毒 清 洁，物 品、衣 物 清 洗，生 活 垃 圾 清 理 等 助 洁 服 务。6.2.2 室 内 消 毒 清 洁6.2.2.1 室 内 清 洁6.2.2.1.1 墙 壁、天 花 板、壁 纸 应 无 尘 土，开 关 盒 等 表 面 应 洁 净。6.2.2.1.2 门 及 框 应 触 摸 光 滑、有 光 泽，门 沿 上 无 尘 土。6.2.2.1.3 地 面 应 洁 净，无 垃 圾、无 污 渍 积 水，瓷 砖 无 尘 土 有 光 泽、无 化 学

10、损 伤。6.2.2.1.4 玻 璃 应 目 视 无 水 痕、无 手 印、无 污 渍、光 亮 洁 净。6.2.2.1.5 家 具、装 饰 物 及 设 施 应 无 灰 尘、无 手 印、无 污 渍、光 亮 洁 净。6.2.2.2 厨 房 清 洁：6.2.2.2.1 灶 台 光 滑 无 污 渍、不 锈 钢 灶 具 光 亮 洁 净。6.2.2.2.2 地 面 无 死 角、无 遗 漏、无 异 味。6.2.2.2.3 厨 房 排 油 烟 系 统 清 洗 后 9 0 以 上 见 原 有 底 色，不 残 留 块 状 顽 固 油 污。6.2.2.2.4 风 机 叶 轮 表 面 9 0%以 上 见 底 漆，电 机

11、底 部 无 沉 淀 的 油 污。D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 036.2.2.3 卫 生 间 清 洁6.2.2.3.1 洁 具 洁 净 光 亮、无 水 锈、无 化 学 损 伤、无 污 垢、尿 碱。6.2.2.3.2 地 面 无 死 角、无 遗 漏、无 异 味。6.2.2.3.3 消 毒 保 洁 后 1 5 分 钟 内，马 桶 圈 外 表 面 及 马 桶 盖 内 表 面 细 菌 菌 落 总 数 应 1 5(c f u/c m 2)。6.2.2.3.4 废 弃 物 收 集 容 器 及 时 倾 倒，外 部 清 洁 干 净。6.2.2.4 其 它 室 内 清 洁6.2.2.4

12、.1 卧 室 清 洁：表 面 无 尘、空 气 清 新。6.2.2.4.2 书 房 保 洁：书 籍 整 理 应 归 原 位，无 灰 尘。6.2.2.4.3 阳 台 清 洁：整 洁、无 尘、玻 璃 透 明 无 痕 迹。6.2.2.4.4 病 媒 生 物 防 治 服 务 应 符 合 国 家 有 关 病 媒 生 物 控 制 的 要 求。6.2.2.4.5 室 内 消 毒 后 达 到 室 内 无 菌 无 异 味、空 气 清 新。6.2.2.4.6 小 家 电 消 毒 后 应 无 异 味、无 水 渍。6.2.3 物 品、衣 物 清 洗6.2.3.1 送 洗 服 务 时 应 做 到 标 识 清 楚、核 对

13、准 确。6.2.3.2 上 门 洗 涤 时 应 检 查 洗 涤 物 品 的 性 状，内 外 衣 宜 分 开 清 洗。6.2.3.3 洗 涤 用 品 应 按 照 G B/T 2 6 3 9 6-2 0 1 1 的 规 定 执 行。6.2.3.4 洗 干 净 衣 物 宜 叠 放 整 齐 或 悬 挂。6.2.3.5 储 藏 前 宜 防 潮 防 霉 防 虫 蛀。6.2.3.6 贵 重 衣 物 不 在 本 洗 涤 服 务 范 围 之 内。6.2.4 生 活 垃 圾 清 理6.2.4.1 应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 生 活 垃 圾 清 理 服 务。6.2.4.2 应 定 期 对 有 需 求

14、 的 老 年 人 上 门 收 集 生 活 垃 圾，按 西 安 市 生 活 垃 圾 分 类 管 理 条 例 第 四 条 规定 进 行 生 活 垃 圾 分 类 收 集。6.2.4.3 垃 圾 收 集 后，应 将 生 活 垃 圾 存 放 容 器 擦 拭 干 净、复 位，确 保 现 场 清 洁。6.2.4.4 应 按 西 安 市 生 活 垃 圾 分 类 管 理 条 例 第 二 十 六 条 进 行 分 类 投 放。6.3 助 行6.3.1 应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 助 行 服 务。6.3.2 陪 同 在 住 宅 小 区 及 周 边 区 域 散 步，活 动 区 域 地 面 平

15、 整，无 水 渍，无 油 渍。6.3.3 根 据 气 候 变 化，提 醒 老 年 人 穿 着 适 宜 的 衣 物，选 择 合 适 的 鞋 子，松 紧 适 宜。6.3.4 助 行 服 务 应 注 意 途 中 安 全，观 察 老 年 人 身 体 状 况，发 现 不 适，及 时 处 置。6.3.5 使 用 助 行 器 具 时 应 按 助 行 器 具 的 使 用 说 明 进 行 操 作。6.3.6 必 要 时 携 带 一 些 必 备 物 品 如：茶 水、小 椅 子、雨 具、擦 汗 的 毛 巾 等。6.4 助 急6.4.1 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 紧 急 呼 叫、定 期 上

16、门 查 看、定 期 电 话 查 询 等 助 急 服 务。6.4.2 接 到 呼 救 信 息 后，应 快 速 确 定 呼 救 的 地 点、呼 救 人 员 的 身 份、出 现 的 状 况 及 诉 求。6.4.3 应 根 据 突 发 的 状 况，立 即 联 系 相 应 的 医 疗、公 安、消 防 等 机 构。6.4.4 应 协 助 老 年 人 通 知 家 属、监 护 人，接 应 专 业 救 援 人 员 及 时 到 达 救 援 现 场。6.4.5 对 有 特 约 服 务 的 老 年 人，应 定 期 上 门 查 看 水、电、煤 气、门 窗 等 相 关 设 施 设 备 的 完 好 情 况；有D B 6 1

17、 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 04异 常 情 况 时 及 时 采 取 措 施，通 知 家 属、监 护 人 和 维 修 人 员，应 优 先 保 护 顾 客 及 自 身 生 命 安 全。6.4.6 上 门 查 看 时，发 现 老 年 人 有 异 常 情 况 时，应 及 时 联 系 相 应 机 构，同 时 通 知 家 人 和 监 护 人。6.4.7 对 有 特 约 服 务 的 老 年 人，应 定 时 电 话 问 询 老 年 人 的 情 况，发 现 电 话 无 人 接 听 或 老 年 人 有 需 求 时，应 及 时 上 门 查 看。6.4.8 物 业 得 知 停 水 预 告，应 协 助 老

18、 年 人 蓄 积 部 分 生 活 用 水；停 水 后 检 查 并 关 闭 屋 内 水 管 阀 门。得 知停 电 预 告，应 通 知 并 协 助 老 年 人 做 好 停 电 准 备。6.5 助 乐6.5.1 总 则应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 文 艺、体 育 健 身、科 普 知 识 培 训 活 动 等 助 乐 服 务。6.5.2 文 艺 活 动6.5.2.1 根 据 社 区 老 年 人 身 体 健 康 情 况、兴 趣 爱 好、文 化 程 度，开 展 有 益 于 老 年 人 身 心 健 康 的 文 娱、休 闲 养 生 活 动，丰 富 老 年 人 的 精 神 文 化 生 活

19、。6.5.2.2 应 根 据 老 年 人 兴 趣 爱 好，组 织 各 种 学 习 培 训 和 兴 趣、文 艺 活 动，实 现 老 年 人 互 助；并 以 适 宜的 方 式 展 示 老 年 人 的 活 动 成 果。6.5.2.3 应 定 期 开 展 重 阳 节、中 秋 节、春 节、集 体 生 日 会 等 老 年 人 重 要 节 日 送 温 暖、送 欢 乐 活 动，促进 老 年 人 身 心 健 康。6.5.3 体 育 健 身 活 动6.5.3.1 体 育 健 身 活 动 包 括 但 不 限 于：门 球、太 极 拳、健 身 操 等。6.5.3.2 体 育 健 身 活 动 应 遵 循 安 全 第 一

20、的 原 则，且 不 宜 在 饭 后 半 小 时 及 睡 前 半 小 时 内 开 展。6.5.3.3 体 育 健 身 活 动 场 地 应 满 足 老 年 人 自 由 伸 展 身 体 的 要 求，地 板 应 防 滑、防 水，设 施 设 备 的 尖 锐边 角 应 做 钝 化 处 理。6.5.4 科 普 讲 座6.5.5 有 针 对 性 的 对 老 年 人 进 行 智 能 设 备 使 用 技 术 讲 座，让 老 年 人 掌 握 日 常 生 活 用 智 能 设 备 操 作 技 能。6.5.6 适 时 开 展 新 科 学 技 术 知 识 讲 座，让 老 年 人 了 解 我 国 重 大 科 技 成 果，激

21、发 老 年 人 自 豪 感。6.6 代 办6.6.1 应 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 或 协 助 代 办 服 务。6.6.2 代 办 服 务 范 围 一 般 为 代 购 物 品、代 领 物 品、代 缴 费 用、代 办 证 件、代 邮 物 品 等 日 常 生 活 事 务。6.6.3 使 用 智 能 技 术 终 端 支 付 时，应 充 分 考 虑 老 年 人 支 付 习 惯，协 助 老 年 人 完 成 支 付。6.6.4 代 办 服 务 时 应 明 确 服 务 内 容，应 当 面 清 点、交 接 钱 物、证 件、单 据 等。7 服 务 质 量 评 价 与 改 进7.1 评 价 主 体7

22、.1.1 自 我 评 价。7.1.2 服 务 对 象 评 价。7.1.3 第 三 方 评 价。7.2 评 价 指 标D B 6 1 0 1/T 3 0 9 7 2 0 2 057.2.1 服 务 对 象 满 意 度。7.2.2 家 属/监 护 人 满 意 度。7.2.3 服 务 时 间 准 确 率。7.2.4 服 务 项 目 完 成 率。7.2.5 投 诉 结 案 效 率。7.3 评 价 方 法7.3.1 意 见 征 询（上 门、电 话、信 件、网 络）。7.3.2 实 地 察 看。7.3.3 服 务 体 系 评 价。7.4 服 务 质 量 改 进物 业 助 老 服 务 组 织 应 根 据 评 价 过 程 中 发 现 的 问 题 与 建 议，采 取 纠 正 预 防 措 施，及 时 改 进 不 断 提 高 服务 质 量。同 时，对 新 需 求 进 行 分 析，识 别 改 进 机 会。